Quản trị nhân sự tại Khách sạn Sao Mai – Thực trạng và giải pháp

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong xu thế phát triển chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện
tượng phổ biến đối với hâù hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt
Nam. Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng
với chính sách của nhà nước ta về định hướng phát triển ngành du lịch Việt
Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Khách quốc tế đến Việt Nam ngày
càng nhiều đặc biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC
vào tháng 12 năm 2006 và gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.
Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2005 là 3.5 triệu lượt người, đến năm
2007 là gần 4 triệu người. Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch
cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu
cầu của du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và quốc gia.
Trong sự phát triển về cơ sở vật chất giành cho du lịch , chúng ta
không thể không kể đến sự đóng góp của hàng loạt các khách sạn ngày
càng tốt hơn và thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du
lịch, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của các khách sạn của chúng ta còn chưa
tốt, còn để khách hàng phải phàn nàn về chất lượng phục vụ mà thành phần
quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đó chính là đội ngũ người
lao động hoạt động trong ngành du lịch. Để tạo được đội ngũ lao động có
chất lượng cao,nhiệt tình trong công việc đòi hỏi công tác quản trị nguồn
nhân lực đóng vai trò quyết định.
Khách sạn Sao Mai tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ của nhân viên
song công tác này vẫn chưa thực sự có hiệu quả.
Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xuyên, lâu dài đó, qua thời
gian thực tập tại Khách sạn Sao Mai, em đã chọn đề tài chuyên đề tốt
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nghiệp của mình là: “ Quản trị nhân sự tại Khách sạn Sao Mai – Thực

trạng và giải pháp” bởi đây là khách sạn 3 sao-là nơi có một đội ngũ nhân
viên đông đảo, một nơi mà công tác quản trị nhân sự hết sức quan trọng và
cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Tìm hiểu về đặc điểm của lao động trong khách sạn, công tác quản trị
và sử dụng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói
chung và Khách sạn Sao Mai nói riêng, phân tích đánh giá những mặt làm
được và chưa được trong quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn, một số giải
pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách
sạn.
Đối tượng nghiên cứu:
Là vấn đề quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Sao Mai.
Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê,quan
sát, thu thập thông tin.
Nội dung nghiên cứu:
Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngoài phần mở bài và kết luận gồm
3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Chương II: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại
Khách sạn Sao Mai.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
nguồn nhân lực tại Khách sạn Sao Mai
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực.

1.1.1. Khái niệm về nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn
nhân lực trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về nhân lực
Bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào họat động trong các lĩnh vực
sản xuất kinh doanh, dịch vụ,…. Thì đều cần các yếu tố về nguồn vốn, cơ
sở vật chất kỹ thuật,nhân lực.
Theo từ điển Hán Việt thì “nhân ở đây có nghĩa là con người, lực tức
là sức, là thể lực và trí lực của con người”. Nhân lực được hiểu là nguồn
lực của mỗi con người về thể lực và trí lực.
“ Thể lực là chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình
trạng sức khoẻ của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm
việc, nghỉ ngơi,thể lực con nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.”
“ Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài
năng, nhân cách… của từng người.” Sức lao động tồn tại gắn liền với bản
thân con người, là sản phẩm của lịch sử hình thành trong quá trình sản xuất.
Trong qúa trình sản xuất kinh doanh truyền thống thì việc tận dụng tối đa
các tiềm năng về thể lực của con ngưòi là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng
quên và khai thác gần như cạn kiệt. Nhưng còn tiềm năng về trí lực của con
người đó là vô tận thì mới được khai thác nhưng còn ở mức mới mẻ.
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với
việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của
xã hội, nhằm giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại và phát triển.
1.1.1.2. Quản trị nguồn nhân lực:
Là tổng thể các hoạt động nhằm thu hút, xây dựng, duy trì, sử dụng và
phát triển nguồn nhân lực nhằm thỏa mãn mục tiêu của tổ chức.
Thực chất quản trị nguồn nhân lực là công tác quản lý con người trong
phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao
động. Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ

chức giúp họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải
quyết các vấn đề phát sinh.
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập
các doanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triẻn trên
thị trường. Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan
trọng của đội ngũ lao động. Lực lượng lao động là yếu tố cấu thành nên
doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
Cũng là việc tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển
chọn, giới thiệu, sắp đặt, công việc cho nhân viên thực hiện nhưng trong
khách sạn thì công việc này khó khăn rất nhiều vì đặc điểm lao động trong
khách san khác nhiều so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Như
vậy ta có định nghĩa quản tri nguồn nhân lực trong khách sạn như sau
“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính
sách và hoạt động để thu hút đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của
con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho khách sạn lẫn thành
viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách
sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn”
(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động, xã hội, 2004, trang101)
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh.
1.1.2.1. Nhân lực, chìa khoá của sự thành công
Nhân lực luôn luôn đựơc xem là yếu tố tạo nên sự phát triển và thành
công của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại,
chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng kiên cố nhưng nếu thiếu lực lượng lao
động thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại.
Có thể nói chính con nguời tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.

Nguồn lực con người là nhân tố chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng
mới, đồng thời cũng đảm nhận vai trò chọn lựa và ứng dụng các công nghệ
tiên tiến. Trong nhiều trường hợp, vốn và công nghệ có thể huy động và
thực hiện, nhưng để xây dựng đựơc một đội ngũ nhân viên nhiệt tình,tận
tâm, có khả năng thích hợp và làm việc có hiệu quả thì phức tạp và tốn kém
hơn nhiều.
Vì thế bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ thì đều cần phải
tập trung tăng cường và phát huy khả năng của nguồn nhân lực.
1.1.2.2. Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Như chúng ta đã biết gía trị của hàng hoá đựơc cấu thành bởi hai bộ
phận chủ yếu là giá trị chuyển dịch của các yếu tố đầu vào trong quá trình
sản xuất ra sản phẩm. Trong qúa trình tạo thành giá trị của sản phẩm thì giá
trị của những yếu tố này không làm gia tăng thêm mà chỉ chuyển hóa gía trị
vốn của nó vào sản phẩm mới. Do đó bộ phận gía trị này không tạo ra lợi
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhuận. Bộ phận thứ hai đó là giá trị gia tăng. Đó là bộ phận chênh lệch giữa
giá trị của sản phẩm với gía trị chuyển dịch. Phần gía trị này về cơ bản là
do lao động sáng tạo ra. Đó chính là nguồn gốc lợi nhuận của doanh
nghiệp.
1.1.2.3 Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược
Sự tồn tại và phát triển bền vững của một doanh nghiêp phụ thuộc vào
nguồn nhân lực của doanh nghiệp đó. Cùng với sự hình thành của kinh tế
tri thức, sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã khiến cho vai trò của nguồn
thể lực của con người bị giảm sút và vai trò trí lực của người lao động tăng
lên. Do đó nguồn nhân lực có hiểu biết, tri thức khoa học công nghệ, kỹ
thuật trở thành nguồn lực quan trọng, có ý nghĩa quan trọng trong xã hội
ngày nay.
1.1.2.4. Tiềm năng của trí tuệ

Có thể nói các nguồn lực khác là hữu hạn, có thể bị khai thác cạn kiệt,
trong khi đó nguồn lực con người mà cái cốt lõi là trí tuệ lại có tiềm năng
vô tận. Tiềm năng vô tận của trí tuệ con người thể hiện ở chỗ nó có khả
năng tự sản sinh, đổi mới và phát triển không ngừng nếu biết chăm lo bồi
dưỡng và khai thác hợp lý.
Lịch sử xã hội loài ngưòi là lịch sử lao động sản xuất, do đó tiềm năng
vô tận của trí tuệ cũng được thể hiện ở lịch sử lao động sản xuất. Trong quá
trình lao động, con ngưòi đã tiến hành những hoạt động biến đổi tự nhiên,
làm nên lịch sử xã hội. Nhờ lao động, bộ óc và đôi bàn tay con người
không ngừng biến đổi, hoàn thiện, làm cho con người ngày càng khác xa so
với con vật. Chính sự hoàn thiện không ngừng của bộ óc và đôi bàn tay đã
giúp con người ngày càng thực hiện được những hoạt động phức tạp, tinh
vi. Có thể nói khả năng của con người là vô tận, nhờ đó mà nguồn lực con
người có vai trò to lớn so với các nguồn lực khác.
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.3. Công tác quản trị nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành
công của doanh nghiệp khách sạn.
Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp
nào. Mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có
hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.Do đó mà công
tác quản trị nguồn nhân lực cần tận dụng, tìm kiếm, phát triển nguồn nhân
lực có hiệu quả cao.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình theo hướng
tinh giảm, gọn nhẹ, trong đó con người mang tính quyết định. Con người
với kỹ năng,trình độ của mình sử dụng công cụ lao động tác động vào đối
tượng lao động để tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội. Quá trình này cũng
được tổ chức và điều khiển bởi con người nhằm quản trị nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp .

Sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra là nhằm hướng tới khách hàng. Bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn thu hút dược nhiều khách
hàng đến tiêu dùng sản phẩm của mình. Do đó, khách hàng là yếu tố sống
còn của một doanh nghiệp. Khác với các loại hình kinh doanh khác, đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn thì yếu tố quan trọng bậc nhất để tạo ra
sản phẩm khách sạn chính là con người. Chất lượng của đội ngũ lao động
quyết định tới chất lượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng và nó cũng quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường.
Chính vì vậy mà phải làm cho nhân viên hiểu rằng khách hàng là tối quan
trọng, không có khách có nghĩa là không còn khách sạn và họ sẽ không có
cơ hội được làm việc nữa. Vì vậy, nếu tổ chức tốt công tác quản trị nguồn
nhân lực sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi nhuận cho khách
sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo,
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
động viên, những người có năng lực công việc, thực hiện tốt chức năng
quản trị nguồn nhân lực.
Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão thì việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào một số khâu của hoạt động kinh doanh
khách sạn nhằm giảm bớt lao động thủ công, nâng cao năng suất lao động,
tạo ra hiệu quả trong kinh doanh là yêu cầu cấp thiết. Điểu này đòi hỏi cần
có đội ngũ nhân viên có trình độ và tay nghề để đáp ứng yêu câù của công
việc. Từ đó nảy sinh yêu cầu về đào tạo và đào tạo lại nhân viên của khách
sạn theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, đồng
thời cũng cần phải tuyển dụng thêm những nhân viên mới có trình độ, kỹ
năng làm việc, có tác phong nhanh nhẹn và sự sáng tạo trong lao động sản
xuất. Đó là những công việc đòi hỏi sự tổ chức tốt trong công tác quản trị
nguồn nhân lực.
Tóm lại không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu
thiếu quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực là một trong bốn

nhánh của quản trị đó là quản trị marketing, tài chính, tác nghiệp, nhân lực
do đó mà quản trị nhân lực không thể thiếu của quản trị kinh doanh. Quản
trị nhân lực thường là thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh
doanh. Mặt khác quản lý các nguồn lực khác sẽ không có hiệu quả nếu tổ
chức không quản lý tốt nguồn nhân lực, bởi vì suy cho cùng mọi hoạt động
quản lý đều thực hiện bởi con người.
1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Có thể nói ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã
hội phổ biến.Nó trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
người. Du lịch phát triển kéo theo rất nhiều các ngành kinh doanh khác
phát triển theo để chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch. Nơi
nào có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch.
Và sự ra đời của khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu
được trong hoạt động kinh doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du
lịch ở một địa phương, một vùng hay quốc gia. Khách sạn đã trở thành nơi
lưu trú quen thuộc của du khách khi họ đi du lịch.
Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn là nhắc đến một nơi sang
trọng, hiện đại, khách sạn đã luôn luôn gắn với hình ảnh của sự mến khách
và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách một cách cao hơn khi họ rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình để tới các điểm du lịch.
Trong quá trình phát triển,khách sạn luôn có sự thay đổi cả về số
lượng và chất lượng.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các
khách sạn nhỏ với cơ sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn cũng hình thành.
Do vậy mà đã tạo ra sự khác nhau trong cách phục vụ và mức độ cung cấp
dịch vụ trong các khách sạn. Đây là một trong những nguyên nhân mà hiện
nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn .

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách” Welcome to
Hospitalỉy” xuất bản năm 1995 thì:”Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Theo luật du lịch nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội,2006 thì”
Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác
phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
1.2.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là nhằm phục vụ chỗ ngủ
qua đêm cho khách có tiền để trả. Dần dần nhu cầu của khách nâng lên, họ
đến khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi nữa mà còn
muốn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống.
Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đó là đời sống của nhân dân
ngày càng nâng cao, nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn, đi du lịch ngày một
tăng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa
các khách sạn diễn ra nhằm thu hút khách, nhất là khách có khả năng chi
trả cao. Vì vậy mà các khách sạn đã mở rộng thêm các dịch vụ ngoài ăn
uống, nghỉ ngơi còn có các dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình có thể
đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc những ngành và lĩnh vực khác
trong nền kinh tế như công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu
chính viễn thông…. Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn đã cung cấp
cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản

phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân.
Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng
và phong phú đa dạng về thể loại. Do vậy mà ngày nay người ta vẫn thừa
nhận khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng và hẹp. Tuy nhiên
trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.”
< TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Lao động Xã hội, 2004, trang15>
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào cũng có những đặc thù riêng để
phân biệt với các hoạt dộng kinh doanh khác. Hoạt động kinh doanh khách
sạn cũng có những đặc điểm chủ yếu sau.
* Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch
tức là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch. Nơi nào không
có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có hoạt động kinh doanh du lịch.
Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút
hấp dẫn đối với du khách. Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du
lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn và như
vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của
khách sạn.Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một, một số đặc

điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển,leo núi…tài nguyên du
lịch nhân văn. Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn , thu hút một số
đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách. Vì vậy khi đầu
tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu , nghiên cứu
kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định
hướng tới.
* Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp đòi hỏi phải
được thỏa mãn một cách đồng bộ của con người.Vẫn là các nhu cầu về ăn,ở
, ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thi những nhu cầu này đòi hỏi về chất
lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại… Chính vì vậy
để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải
đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn.
Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu
của con người ngày càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thi trường
ngày càng gay gắt. Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi
mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Do đó mà quá
trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng
diễn ra một cách liên tục. Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế
đẹp, gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch
hấp dẫn… Vì vậy lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây
dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn.
Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi
phí đầu tư ban đầu lớn và liên tục.Nghành khách sạn phải làm cho cái áo
luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
* Thứ ba là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt
động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80-90% giá
trị của sản phẩm.Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực
lượng lao động sống là con người.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao
hơn về số lượng và chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng
cao thái độ phục vụ của nhân viên. Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch
thì cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi
nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày
tạo thành những ca kíp làm việc.
Sản phẩm của khách sạn không mang tính dập khuôn do đó không thể
dùng máy móc thay thế con người mà phải sử dụng đúng con người để làm
thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách với mức độ phục vụ cao.
Chính vì đặc điểm này mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn
đối mặt với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối
cao, khó giảm thiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng
sản phẩm của khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác
quản trị và sử dụng nguồn nhân lực. Đó là một trong những khâu ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách
sạn.
* Thứ tư là hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người … có
ảnh hưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh
doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh
hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà đặc biệt là tài nguyên thiên

nhiên . Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu
trong năm, nó luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong
giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo
ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. vd Các khách sạn
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do
khi đó nhiệt độ của nước là phù hợp vời các đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật
kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách
sạn. Nắm được điều này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật
để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt
động kinh doanh.
1.3. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.
Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có
mục đich của con người . Lao động là một hành động diễn ra giữa người
với giới tự nhiên. Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể
của con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên,
chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm
cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì thế lao động
là điều kiện không thể thiếu được của đời sống con người, là một sự tất yếu
vĩnh viễn, là kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự nhiên và con
người. Lao động chính là việc sử dụng sức lao động . Theo nghĩa đó lao
động là sự thống nhất giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con
người và hoàn cảnh. Vì vầy mà Cac Mac cho rằng”Khi nói đến lao động
thì người ta trực tiếp bàn đến bản thân con người”< TS Trần Thị Minh
Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội>.
Từ những đặc điểm về lao động ở trên thì trong hoạt động kinh doanh
khách sạn lao động còn có những đặc điểm sau:

1.3.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao.
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính
tổng hợp cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của
khách du lịch đó là một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở
mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong
khách sạn có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ phận thì có các chức năng,
nhiệm vụ khác nhau. Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi hỏi người lao động
phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Lao động thuộc
bộ phân buồng đòi hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng…
Điều này đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào
tạo chuyên sâu, nó gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau
của nhân viên giữa các bộ phận.
Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn.
Điều này có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn
được nâng cao. Tuy nhiên,, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm
chán trong công viêc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả
năng thay thế của lao động trong khách sạn là rất khó và do đó đòi hỏi
nhiều lao động dẫn đến chi phí là rất cao. Chính vì vậy mà tại sao định mức
lao động trong khách sạn lại cao. Định mức lao động cao có ảnh hưởng trực
tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy muốn tăng hiệu quả kinh
doanh thì phải tiết kiệm chi phí lao động.
1.3.2. Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt
tâm lý cực kỳ căng thẳng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là cực kỳ
phức tạp. Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau,
nhiều vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc,
phong tục tập quán…. Là rất khác nhau. Nó đòi hỏi phong cách phục vụ

cũng như nội dung phục vụ phải rất khác nhau. Để làm thỏa mãn nhu cầu
của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm
trạng của người đó không vui vẻ , thoải mái.
Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ,
ngày nghỉ. Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ
trên ngày và không có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ
là ngày đi du lịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những
ngày bận rộn nhất đối với những người làm trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực
và công tác quản trị nguồn nhân lực. Nhà quản trị không nên dùng các biện
pháp như khiển trách nhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động
trực tiếp mà nên có các chế độ khen thưởng, khuyến khích.
1.3.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong
lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ.
Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch
vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.< TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths
Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao
động xã hội,2004 > do đó lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động
sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất .
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao
gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện
thoại, internet… , lao động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao
động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Khu vực sản xuất phi
vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó

khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng
và không thể tuyệt đối được.
1.3.4. Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự
động hóa.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà
dịch vụ khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của
khách sạn cũng phải có yếu tố con người hay nói cách khác nếu thiếu con
người thì sẽ không có những dịch vụ đó. Vì vậy mà nhân tố quyết định tới
chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa
sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm….
việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách
du lịch, nó không có sự giập khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân
viên phải khéo léo, nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách,
mà những yêu cầu này khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho
dù chúng có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
1.3.5. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội… Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh
doanh hay nói cách khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong kinh doanh khách
sạn. Do có tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn
luôn luôn biến đổi. Khi vào chính vụ du lịch, người lao động phải đảm
đương một khối lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian. Điều
này gây ra áp lực tâm lý rất lớn cho người lao động vì phải hoàn thành khối
lượng công việc đuợc giao nhưng vẫn phải đảm bảo về chất lượng sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn. Ngoài mùa vụ thì lao động lại nhàn rỗi hơn
và công việc không đều. Vì vậy gây khó khăn trong việc tổ chức quản lý

17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
lao động. Nhà quản lý phải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính mùa vụ
với sắp xếp bố trí lao động một cách hợp lý.
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với
các lĩnh vực khác. Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó
để từ đó có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù
hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã
đề ra.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị
nguồn nhân lực phải :
- Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
- Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh, bảo đảm tính hợp lý , công bằng trong phân phối lợi ích cả về
vật chất lẫn tinh thần.
1.4. Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì công tác quản trị nguồn nhân
lực cũng có các mục tiêu cơ bản sau:
- Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được các mục
tiêu của tổ chức như tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
- Quản trị nguồn nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng
và chất lượng lao động cần thiết cho khách sạn để đạt được mục tiêu đặt ra.
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho họ
phát huy tối đa năng lực,các cá nhân được khuyến khích động viên tại nơi

làm việc và trung thành với khách sạn.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được
mục tiêu quản lý và phát triển của doanh nghiệp.
- Quản trị nguồn nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình
thức, phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp sức lực cho
việc đạt được các mục tiêu của khách sạn, tạo điều kiện cho phát triển
không ngừng bản thân người lao động.
1.4.2. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt
động quản trị quan trọng nhất của khách sạn. Nó được xem là một công
việc khó khăn. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao
gồm các nội dung chính sau:
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 1.1 :Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.4.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu
về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng
các kế hoạch lao động để đáp ứng mục tiêu đó.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có một vai trò quan trọng:
20
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân lực
Bố trí sắp xếp công việc
Đào tạo và phát triển
Đánh giá thực hiện công việc
Khen thưởng và kỷ luật (tạo động lực cho
người lao động)
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Giữ vai trò trọng tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực.Lực
lượng lao động có kỹ năng của doanh nghiệp, ngày càng được nhận biết đã
và đang trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi vì người ta
thường nói”người hiền tài là nguyên khí của quốc gia”.Vì vậy kế hoạch hóa
nguồn nhân lực có vai trò quan trọng như kế hoạch hóa về vốn và các
nguồn tài chính của tổ chức.
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh
cần thiết phải tiến hành kế hoạch hóa chiến lược nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là cơ sở cho các hoạt động biên chế
nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nó điều hòa các hoạt
động nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có quan hệ chặt chẽ tới kế hoạch hóa
chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô và cơ cấu lực
lượng lao động phải được xác định dựa vào kế hoạch sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp đó. Do đó để đạt được mục tiêu của tổ chức thì kế hoạch
hóa nguồn nhân lực phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục
vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh của tổ chức.
Sơ đồ 1.2: Quá trình kế hoạch hóa nguồn nhân lực
21
Nhữ
Cầu sản phẩm Năng suất lao động
Thị trường lao
động bên trong
Thị trường lao
động bên ngoài
Cầu lao động
Cung lao động
Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn
PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm,
giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004,

t70
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Dự đoán cầu nhân lực:
Cầu nhân lực là số lượng nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành một
số lượng sản phẩm, dịch vụ cùa khách sạn trong thời kỳ nhất định.
Khi dự đoán về cầu nhân lực, khách sạn phải tính đến kế hoạch kinh
doanh của mình, quy mô thứ hạng của khách sạn, tình hình kinh tế, chính
trị, xã hội…khi dự báo về cầu nhân lực cần ưu tiên cho các khả năng sẵn có
trong khách sạn trước khi tìm nguồn nhân lực ở bên ngoài.
- Dự đoán cung nhân lực:
Cung nhân lực là số lượng người ở trong và ngoài khách sạn sẵn sàng
làm việc cho khách sạn.
Cung nhân lực cho khách sạn bao gồm cung từ bên trong và bên ngoài
khách sạn.
- Cân đối cung và cầu về nhân lực, các giải pháp khắc phục sự mất cân
đối cung cầu.
Sau khi khách sạn đã dự đoán được số lượng cung cầu nhân lực cho
từng bộ phận của mình, nếu:
Cung lớn hơn cầu nhân lực, điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn bị giảm sút dẫn đến dư thừa lao động, hoặc cũng có
thể do hoạt động kinh doanh của khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm
bớt lao động.
Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực. Trường hợp này nhu cầu
về lao động cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số
lượng lao động có khả năng đáp ứng. Vì vậy khách sạn cần có các biện
pháp để khai thác và huy động lực lượng lao động bên trong và ngoài
khách sạn.
Cầu nhân lực bằng cung nhân lực.
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Trong trường hợp này là lý tưởng đối với khách sạn khi mà nhu cầu về
nhân lực cần thiết để hoàn thành công việc, số lượng sản phẩm dịch vụ
bằng với số lượng lao động hiện có của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần
phải đảm bảo để nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả, nâng cao năng suất
của đội ngũ lao động của khách sạn.
1.4.2.2 Phân tích công việc.
Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao vì
vậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau. Do đó phải
thiết kế và phân tích công việc trong khách sạn. Phân tích công việc là vấn
đề quan tâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách
sạn. Nội dung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với
người thực hiện và tiêu chuẩn để thực hiện công việc.
“ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một
cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc
cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc.(PGS.TS
Nguyễn Ngọc Quân,Th.S Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực,
NXB lao động xã hội, trang 47).
* Tác dụng của phân tích công việc.
Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối với
người lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó. Nhờ đó người lao
động hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc. Đồng thời
phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động
quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả.
Là công cụ quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, là một phần
không thể thiếu của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Mô tả công việc
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bản mô tả công việc là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ
trách nhiệm, điều kiện làm việc. Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô

tả công việc một cách ngắn gọn là làm như thế nào, …
Cấu trúc bản mô tả công việc:
+ Chức danh
+ Bộ phận
+ Người lãnh đạo trực tiếp
+ Các nhiệm vụ chính
+ Các nhiệm vụ phụ
+ Các mối quan hệ
+ Quyền hạn
+ Thời gian và điều kiện làm việc
Như vậy bản mô tả công việc như là cơ sở pháp lý để quản lý người
lao động, là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực
hiện bổn phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm.
- Yêu cầu công việc đồi với người thực hiện:
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các đòi
hỏi của công việc với người thực hiện. Nó là tài liệu trình bày các yêu cầu
về kiến thức, kỹ năng và thái độ mà một cá nhân cần phải có để có thể
hoàn thành tốt công việc của mình .
Cấu trúc bản yêu cầu của công việc:
+ Chức danh
+ Bộ phận
+ Người lãnh đạo trực tiếp
+ Yêu cầu về kiến thức
+ Yêu cầu về kỹ năng
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Yêu cầu về giáo dục
+Yêu cầu về kinh nghiệm
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện chỉ nên gồm các yêu
cầu về chuyên môn liên quan tới công việc của người thực hiện, không nên

có những yêu cầu quá cao không cần thiết.
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện giúp chúng ta hiểu
được khách sạn cần loại nhân lực như thế nào để thực hiện tốt nhất công
việc được giao.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống những chỉ tiêu để
phản ánh các yêu cầu về chất lượng, số lượng và năng suất lao động, thời
hạn của sự hoàn thành các nhiệm vụ đối với từng công việc được thực hiện.
Nó là các thước đo dựa trên cơ sở những kỳ vọng về kết quả thực hiện một
công việc cụ thể.
VD: Tiêu chuẩn thực hiện công việc của bếp trưởng nhà hàng:
. “Công việc phải được phân công sắp xếp hợp lý,để đưa ra được trình
tự các đồ ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
. Các món ăn phải được trình bày đẹp
. Cùng một thời gian bếp trưởng phải đảm nhận được từ ba bếp trở lên
. Không được quá 2% số khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn
cũng như cách trình bày.
. Không hao hụt quá 1% trong tổng số bát, đĩa, dĩa trong một tháng.
. Bếp trưởng và những người phụ việc phải đảm nhận được200 khách
hàng ăn trở lên trong một ngày.”
25