Tìm hiểu khái niệm cơ bản, phương pháp đánh giá chất lượng nhà thuốc

BÁO CÁO

TÌM HIỂU KHÁI NIỆM CƠ BẢN,
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC


NỘI DUNG

I. KHÁI NIỆM

•
•
•

1. Nhà thuốc cộng đồng
2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ
3. Chất lượng dịch vụ Dược

II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC

•
•
•
•

1. Thực hành tốt nhà thuốc GPP
2. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
3. Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc trên thế giới
4. Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam

I. KHÁI NIỆM
1.

Nhà thuốc cộng đồng

1.1. Khái niệm

Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc cộng đồng như sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề Dược mà ở đó các loại thuốc và các sản phẩm liên
quan khác được bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc. Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có
thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không kê đơn (OTC).

Theo quy định tại Luật Dược số 34/2005/QH 11 ngày 14/6/2005, ở Việt Nam hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của
trạm y tế. Dựa trên định nghĩa của FIP thì cả 4 loại hình cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam đều được coi là nhà thuốc cộng đồng.


I. KHÁI NIỆM
1.

Nhà thuốc cộng đồng

1.2. Vai trò của Nhà thuốc cộng đồng

1.2.1. Nhà thuốc cộng đồng trên thế giới



Phương Tây: Tách biệt việc kê đơn và pha chế dược phẩm trong nhiều năm.



Tại Úc: cung cấp thuốc, đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, và cung cấp cả dịch vụ chăm sóc
người già và chăm sóc tại nhà tương tự ở Đức vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy việc kê đơn và



công cộng cũng như được chính phủ bồi hoàn chi phí dịch vụ.



sử dụng thuốc hợp lý.



Tại Anh: thông tin của các bệnh nhân có nguy cơ cao sau khi xuất viện được fax đến các dược sĩ
cộng đồng. Họ sẽ là những người lần lượt đến thăm các bệnh nhân tại nhà đánh giá việc dùng
thuốc và theo dõi tiến triển của bệnh nhân



Canada: cung cấp thêm các dịch vụ chuyên nghiệp như sau phẫu thuật và chăm sóc tại nhà

Ở châu Á: Nhà thuốc vẫn không chính thức được tích hợp với các hệ thống y tế

Đài Loan là thị trường duy nhất mà chính phủ đã ban hành luật cho Cục bảo hiểm
y tế quốc gia bồi hoàn lại chi phí đơn thuốc lặp lại đối với các bệnh mạn tính.



Ở châu Á tồn tại một sự phân mảng lớn giữa mô hình hiện đại và truyền thống.

Ví dụ: Thái Lan.


I. KHÁI NIỆM
1.

Nhà thuốc cộng đồng

1.2. Vai trò của Nhà thuốc cộng đồng

1.2.2. Nhà thuốc cộng đồng ở Việt Nam

Trong những năm 1990, hệ
thống y tế tại Việt Nam đã có
1987 bác sĩ và dược sĩ được
quyền mở bệnh viện tư nhân và
nhà thuốc tư nhân.
Giải phóng hoàn toàn miền
Nam thống nhất đất nước, Nhà
nước giữ vai trò chủ đạo trong
hệ thống chăm sóc sức khỏe
Thời gian dài chiến tranh
trong thế kỷ 20, ở Việt

những sự thay đổi nhanh
chóng, từ một hệ thống mà
vốn và điều hành hoàn toàn
bởi nhà nước sang hướng tư
nhân đầu tư nhiều hơn vào
chăm sóc y tế.

nên nhà nước là nguồn cung
cấp thuốc chính.

Nam khi đó dịch vụ tại các
nhà thuốc rất hạn chế,
1865 Nhà thuốc Tây

không được coi trọng và

đầu tiên tại Sài Gòn

hầu như không phát triển.

do Lourdeau mở.

Hiện nay như thế nào?


I. KHÁI NIỆM
1.

Nhà thuốc cộng đồng

1.2. Vai trò của Nhà thuốc cộng đồng

1.2.2. Nhà thuốc cộng đồng ở Việt Nam

Lý do
Hiện nay: các nhà thuốc thường là nơi đầu tiên người dân tìm đến khi:

-

-

Dễ tiếp cận.

-

Thuốc sẵn có, chất lượng của dịch vụ (không phải chờ đợi và thuận tiện về mặt thời

Gặp các vấn đề sức khỏe thông thường

Tìm kiếm thông tin về dược phẩm.
gian).

-

Lời khuyên và các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe.

-

Các sản phẩm rẻ hơn và thoải mái mua thuốc với số lượng nhỏ.

Nhà thuốc đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của Việt Nam.


I. KHÁI NIỆM
2.

Chất lượng, chất lượng dịch vụ

2.1. Khái niệm chất lượng

European Organization for Quality

(Philip B. Crosby)

Control

•

“Chất lượng là mức phù hợp của sản
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”

•

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”

ISO 8402)

•

”Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” ((thực thể
trong định nghĩa trên được hiểu là sản

phẩm theo nghĩa rộng).


I. KHÁI NIỆM
2.

Chất lượng, chất lượng dịch vụ

2.1. Khái niệm chất lượng

Một số đặc điểm:



Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.



Chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.



Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét từ cả phía khách hàng và các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.



Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.



Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.


I. KHÁI NIỆM
2.

Chất lượng, chất lượng dịch vụ

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).


I. KHÁI NIỆM
2.

Chất lượng, chất lượng dịch vụ

2.2. Chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình.



Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.



Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của
con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà



Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.


I. KHÁI NIỆM
3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

3.1. Dịch vụ Dược

FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát hơn về dịch vụ Dược: “Dịch vụ dược: là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược
để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên
truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”.

Nhưng chăm sóc Dược là gì?


I. KHÁI NIỆM
3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

3.1. Dịch vụ Dược

Năm 1990, Hepler và Strand:
“Chăm sóc Dược là trách nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất lượng

Chăm sóc Dược

của cuộc sống bệnh nhân. Những kết quả đó là: 1)điều trị khỏi bệnh; 2) loại bỏ hoặc giảm triệu chứng của bệnh nhân; 3)
ngăn chặn hoặc làm chậm các quá trình bệnh; 4) ngăn ngừa bệnh hoặc triệu chứng”
Năm 1998, FIP bổ sung
"Cải thiện hoặc duy trì chất lượng của bệnh nhân của cuộc sống".


I. KHÁI NIỆM
3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

3.1. Dịch vụ Dược

Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm 4 bước:



Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định các vấn đề điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng.



Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và/hoặc ngăn chặn các vấn đề điều trị bằng thuốc



Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc



Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc


I. KHÁI NIỆM
3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

3.2. Chất lượng dịch vụ Dược

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược chính là định nghĩa về chất
lượng chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào để đảm bảo được
chất lượng chăm sóc.


Tác giả/Tổ chức

Định nghĩa

Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến những ưu nhược điểm của toàn bộ quá trình chăm
Donabedian (1980)
sóc.

IOM
Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.
(1990)

Bộ Y Tế Anh
Chất lượng chăm sóc là : Làm đúng việc (cái gì) ; đến đúng người (to whom), kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu.
( 1997)

Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và
Hội đồng châu Âu (1998)
chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.

WHO
Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân.
(2000)


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
1

Thực hành tốt nhà thuốc GPP



Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt



Cung cấp thuốc, các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ khác; kịp thời đầy đủ, có chất lượng, giá cả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh.



Giúp người dân và xã hội sử dụng một cách tốt nhất (an toàn, hiệu quả) các thuốc, các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác an toàn, hiệu quả.

II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
1



Thực hành tốt nhà thuốc GPP

Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt
Đòi hỏi mối quan tâm trước hết là của người Dược sĩ trong mọi hoàn cảnh phải là phúc lợi của người bệnh.



Nội dung của việc thực hành nhà thuốc tốt gồm 4 hoạt động chính sau:
Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khỏe và phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt mục tiêu y tế.

Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế.

Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khỏe bao gồm cả các tư vấn và nếu thích hợp gồm việc cung ứng 1 số thuốc hoặc biện pháp điều trị triệu chứng bệnh để người
bệnh tự điều trị. - Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn và sử dụng thuốc.


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
1

Thực hành tốt nhà thuốc GPP



Tiêu chuẩn cần có của thực hành nhà thuốc tốt



Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết: Có đủ.



Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm túc.



Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu câu hành nghề.



Nguồn thuốc cung ứng: Dồi dào về số lượng, đảm bảo chất lượng giá cả hợp lý.



Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, hướng dẫn tỉ mỉ cho
người dân có nhu cầu.



Có mối liên hệ chặt chẽ với quầy thuốc – người bệnh trong việc kê đơn sử dụng thuốc.



Bảo đảm bí mật các dữ kiện liên quan đến cá nhân.

II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
2

Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng

Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng:



Thuận tiện



Tính kịp thời



Chất lượng thuốc



Giá cả



Hướng dẫn sử dụng



Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
3

Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc trên thế giới

Năm 1989, nghiên cứu đầu tiên (MacKeigan và Larson)

Năm 2002
Một hướng nghiên cứu khác về đánh giá hài lòng người mua thuốc về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc tiếp



Đưa ra bộ câu hỏi phỏng vấn với thang đo gồm 44 tiêu chí đánh giá, phân thành 8 nhóm.



Thử nghiệm trên 30 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên.



Điều chỉnh lại.

tục được hai nhà nghiên cứu đưa ra.
Sửa đổi ở hai điểm quan trọng:



Thứ nhất, 5 “từ đồng ý đến không đồng ý” sang thang điểm Likert 5 “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với 5
mức trong thang đo đánh giá mới là: xuất sắc – rất tốt – tốt – tạm được – kém với nhiều ưu điểm hơn.



Khảo sát trên cỡ mẫu 350 người

Năm 1994
MacKeigan và Larson đưa ra thang đo mới được rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm
xuống còn 33 tiêu chí và phân theo 7 nhóm.



Thứ hai, trong bộ công cụ nghiên cứu mới là số tiêu chí đánh giá giảm xuống chỉ còn 20 tiêu chí, với nội
dung chính tập trung vào việc đánh giá việc thực hành dược chủ yếu là hoạt động chăm sóc dược trong
nhà thuốc.


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
4

Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam

Ở Việt nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế mới được bắt đầu
biết đến trong một thập niên gần đây.



Các nghiên cứu chỉ tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch y tế tại bệnh viện.



Nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc còn hạn chế

Kết quả thu được như thế
nào?!!!


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
4

Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam

Năm 2009, tác giả Nguyên Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ dược
của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội với phương pháp đóng vai

Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng đã tiến hành một nghiên cứu về việc cung ứng thuốc không kê
đơn tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội. Trong nghiên cứu tác giả thiết kế mô hình nghiên cứu kết

khách hàng tới mua thuốc
Kết quả nghiên cứu
Tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân hết sức sơ sài, trung bình khoảng 30% số nhà thuốc
không hỏi người bệnh về triệu chứng bệnh, 28,4% số nhà thuốc không đưa ra lời khuyên và
38,4% số nhà thuốc không hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng [10].

hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Kết quả của nghiên cứu
58% số người tham gia trả lời khảo sát cho rằng nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức để xử lý các
bệnh nhẹ, 69% cho rằng nhân viên lựa chọn thuốc điều trị hợp lý. Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà

thuốc nghiên cứu chỉ ra rằng 72% đồng ý nhân viên nhà thuốc trao đổi bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu; 57%
đồng ý nhân viên thân thiện với họ.


II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC
4

Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam

Năm 2014 một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bán thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội được tác
giả Nguyễn Duy Thực thực hiện. Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi thang đo Likert 5 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đi mua thuốc trên
địa bàn.

Kết quả của nghiên cứu đã xác định được 3 yếu tố tác động tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc gồm: nhân viên nhà
thuốc, giá và uy tín nhà thuốc, cơ sở vật chất nhà thuốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tới 19,8% nhân viên nhà thuốc không hướng dẫn cách
sử dụng thuốc cho khách hàng, 44% không giải thích lưu ý khi sử dụng thuốc, 61,5% không khuyến cáo về tác dụng phụ của thuốc.

Phần lớn các nghiên cứu chỉ tập
trung vào đối tượng

Khách hàng


CONCLUSION

Vậy Việt Nam
đang đứng ở đâu?!!!