Bài báo cáo môn quản trị du lịch

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
VÀ DU LỊCH

Giáo viên hướng dẫn:
Phạm Lê Hồng Nhung

Thành viên nhóm:
Lê Minh Nhựt
Trần Anh Ngân
Huỳnh Thị Tú Nhi
Lê Thị Cẩm Duyên
Đỗ Thị Thu Thảo
Trương Hồng Yến


NỘI DUNG
1

Mối quan hệ giữa service, tourism
và hospitality
Click to add title in here

2

3

Những đặc trưng
của sản phẩm dịch vụ

Phân biệt sản phẩm khác và sản
phẩm dịch vụ

Mô tả một cách tóm tắt phạm vi của ngành công nghiệp
khách sạn, đặc điểm của nó có liên quan đến cả 2 tính năng
hữu hình và vô hình trong việc phục vụ quá trình giao hàng.


Quá trình tổ chức phục vụ cho khách hàng,
dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng
trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của
nó.


Du lịch là tổ chức các
hoạt động đi du lịch
trên cơ sở kinh doanh
cho các mục đích giải
trí , tôn giáo , gia
đình… thường là trong
một thời gian hạn chế.


Giải trí , thời gian rảnh rỗi , thời
gian đi từ kinh doanh , làm việc ,
công việc gia đình, và giáo dục .
Và không bao gồm thời gian dành
cho các hoạt động cần thiết như
ăn và ngủ..

Hospitality

Leisure
Service

Tourism



TÍNH VÔ HÌNH
Ví dụ: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả
khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du
lịch không biết trước tác động của những dịch
vụ được cung cấp trước khi chúng được cung
ứng và tiếp nhận


TÍNH VÔ HÌNH
ẢNH HƯỞNG
• Khách hàng khó hình dung
ra DV
• Khách hàng khó thử trước
khi mua
• Khách hàng khó đánh giá
chất lượng
• Có thể thông qua thương
hiệu, giá cả để đánh giá chất
lượng DV
• Tìm kiếm tư vấn của người
quen, người bán hàng

KHẮC PHỤC
• Tăng cường sử dụng các yếu tố
hữu hình trong xúc tiến, bán hàng
để tác động đến tâm lý khách
hàng
• Tăng cường xây dựng và duy trì
mối quan hệ thân thiện với khách
hàng
• Tăng cường thông tin tư vấn
cho khách hàng đề họ lựa chọn
• Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán
hàng có đủ tư chất
• Xây dựng hình ảnh, uy tín
thương hiệu tốt


TÍNH ĐỒNG THỜI
Vd: Một nhân viên Spa chỉ có
thể thực hiện được công việc
của mình khi có mặt khách
hàng.

Vd: Bác sĩ sẽ không thể
chữa bệnh nếu vắng mặt
của bệnh nhân.

Vd: Hay một người thợ cắt
tóc chỉ cắt tóc được khi có
mặt khách hàng ở đó,...

TÍNH ĐỒNG THỜI
- Khó đạt được tính kinh tế theo
quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về
chất lượng (phụ thuộc vào
nhân viên cung cấp DV)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu
DV
- Mối quan hệ giữa khách hàng
và người cung cấp DV có ảnh
hưởng lớn đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất
lượng DV.

- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với
khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện
đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa...
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc
biệt đối với đội ngũ những người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng).
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó
với khách hàng.


TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT
Vd: Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng
dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như

nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh
đất khác nhau, tình hình khách hàng khác nhau
cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng
người.


TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT
- khó kiểm tra chất lượng theo một
tiêu chuẩn thống nhất.
- sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ càng nhiều người phục vụ
thì càng khó đảm bảo tính đồng
đều về chất lượng.

- Doanh nghiệp có thể thực hiện cơ
giới hoá, tự động hoá trong khâu
cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính
sách quản lý nhân sự đặc thù đối với
các nhân viên cung cấp dịch vụ .
- Việc tiếp xúc với nhân viên cung
cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là
một yếu tố hấp dẫn khách hàng.


TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO
Vd: Giả sử một chuyến bay có
150 chỗ ngồi, nhưng ngày

hôm đó chỉ bán được cho 100
khách hàng, còn trống đến 50
chỗ. Lịch trình đã được định
sẵn, những chỗ còn trống
không thể lưu trữ lại để dành
cho chuyến bay khác được.
Vd: Một tour du lịch dành cho
học sinh với thời gian cụ thể,
lịch trình rõ ràng, địa điểm du
lịch được xác định rõ. Những
ai đến trễ hơn quy định dĩ
nhiên sẽ không được tham
gia vào chuyến du lịch này.


TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO
- Khó cân bằng cung cầu.

-

Thường xuyên theo dõi mức
độ hài lòng của khách hàng
Cơ giới hoá, tự động hoá quá
trình cung cấp DV
Chú trọng công tác quản lý
chất lượng
Áp dụng cơ chế sử dụng lao
động linh hoạt
Áp dụng chính sách giá phân
biệt theo thời gian

Dự báo nhu cầu chính xác
Cung cấp các phương tiện tự
phục vụ
Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ
trước.


TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU
- Khi mua một hàng
hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu
và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã
mua.
- Nhưng khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng
lợi ích mà dịch vụ
mang lại trong một thời
gian nhất định mà thôi.


TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU

Vd: Khi đi du lịch, khách du
lịch được ở trong những
khách sạn sang trọng, được
sử dụng phương tiện vẫn
chuyển để đi lại, được chơi

các trò chơi giải trí hấp dẫn,
được thoải mái tắm và nghỉ
ngơi trên bãi biển nhưng trên
thực tế họ không có quyền
sở hữu đối với chúng.


TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU
- Như vậy, vấn đề huấn
luyện, hỗ trợ, tư vấn,
kiểm tra đánh giá các
trung gian phân phối là
yếu tố cần thiết để đảm
bảo chất lượng dịch vụ.
- Đặc tính này ảnh hưởng
đến chính sách phân phối
trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn,
bán lẻ cũng không thể sở
hữu sản phẩm dịch vụ. Họ
đơn thuần chỉ là người
tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ.


PHÂN BIỆT SẢN PHẨM DỊCH VỤ
VÀ SẢN PHẨM
• Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung

cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi
quyền sở hữu.
• Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của vật chất


Dịch vụ là sản phẩm vô hình được
tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất
ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích
nhất định cho người sử dụng.