Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB chi nhánh Huế mô hình Serperf

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là yêu cầu tất yếu cho các Ngân
hàng thương mại trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế. Trong khi tăng
trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc
tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo mô hình gân hàng bán lẻ
đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Với tỷ lệ gần 40 % người
dân sử dụng internet thường xuyên, hơn 3,5 triệu người sử dụng di động và
cùng với sự phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng , Việt Nam được xem
là thị trường lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính công
nghệ cao trong thời gian tới.
Dân số tỉnh Thừa Thiên Huế ước tính là hơn 1 triệu dân với mức thu
nhập ngày càng cao chủ yếu là từ các hoạt động dịch vụ thương mại, du
lịch và giáo dục. Đây là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng thương mại
phát triển các hoạt động thanh toán, dịch vụ vay dành cho các đối tượng
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Là một Ngân hàng đi tiên phong trong mảng thị trường bán lẻ Việt Nam,
DAB hiện nay cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng phong phú,
chuyên nghiệp và phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau trong
địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, xu hướng người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi hơn
về mức độ tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian trong các giao dịch. Do vậy,
Ngân hàng Đông Á phải có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đa năng,
cung cấp SPDV dưới nhiều kênh phân phối khác nhau. Đó chính là lý do
tác giả xin lựa chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.


Hiện nay có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf hay mô hình
Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đề tài dựa trên cơ sở các

tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân
hàng quyết định lựa chọn mô hình Servperf để khảo sát, đánh giá CLDV
Ngân hàng ở mảng thị trường bán lẻ với đối tượng khảo sát chủ yếu là
khách hàng cá nhân và hộ kinh doanhn nhỏ . Từ đó có những giải pháp
thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới của
DAB.
2.Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại DAB Chi
nhánh Huế , đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để
làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
 Mục tiêu cụ thể:
Xây dựng mô hình ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại DAB – Chi Nhánh Huế trên nền tảng mô hình
Servperf
- Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại DAB. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành CLDV
- Đưa ra kiên nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung
cấp dịch vụ NHBL tại DAB chi nhánh Huế
3.Phạm vi nghiên cứu
 Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân )
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Đông Á, TP Huế
 Đối tượng điều tra: những khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh
nhỏ đến giao dịch tại Ngân hàng Đông Á- Chi Nhánh Huế


 Thời gian nghiên cứu: tháng 01 năm 2013 đến tháng 12 năm 2013

4.Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài
nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đông Á - Chi nhánh Huế" , tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định
tính và định lượng.
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
 Các thông tin cần thu thập
Xác định xem chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm những
yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách
hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi
nhánh Huế
 Đối tượng phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 7 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch
vụ tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
 Quy trình phỏng vấn
-

Bước 1: tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan

tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, lý do khiến họ lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại Ngân hàng
-

Bước 2: Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và

nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không
được họ nhắc tới.
-

Bước 3: Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để

làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng
câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên
cứu chính thức.


4.2. Phương pháp định lượng:
4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ
đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không
đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung
các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với
đặc thù của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại DAB - Chi nhánh Huế
4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ NHBL tại
DAB– Chi nhánh Huế bao gồm các thành phân cụ thể: yếu tố của mô hình
SERVPERF cùng với 1 yếu tố “giá” được sử dụng để nghiên cứu đánh giá
CLDV DAB Huế.
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
(6) Giá
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL
tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong
bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, ta

xác định được kích thước mẫu là 161. Việc chọn mẫu được thực hiện theo
phương pháp chọn mẫu phi xác xuất.
4.2.4. Phân tích nhân tố
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích
nhân tố.


+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các
biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến
và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích
“Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.
Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
 Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số
này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại
khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng
phương sai trích phải lớn hơn 50%.
 Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân
tố (Jun & ctg, 2002).
 Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading
phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các
thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp
theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay

Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương
pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của
mô hình (nếu có).
4.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần
đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ
thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là


thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi
lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán
nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số
tương quan biến tổng (item-total correclation).
 Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên
đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng
có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới
đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha
từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
 Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant
validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).
4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy

của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình
nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với
kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.
4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ
tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo
mô hình đã được điều chỉnh.
Mô hình hồi quy như sau:


Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4
* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình
+ ß7 * giá.
4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL
tại DAB – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình,
phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để
kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng
dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way
Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1. Cơ sở lí luận
1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ,

thanh toán,..v..v.. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,..v..v.. và NH thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát
triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa
đen, hoạt động bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số
lượng ít, nhỏ, lẻ.Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho
nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ,
hoạt động bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút so với khái niệm :
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống , hoạt động ngân hàng bán buôn
là việc cung cấp sản phẩm tài chính ngân hàng qua các trung gian tài chính
( ngân hàng thương mại, các quỹ...) không cung cấp dịch vụ đến người sử
dụng cuối cùng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hình thức cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy
mô lớn hay nhỏ.


Theo cách hiểu thứ hai: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp ( kể cả ngân hàng
thương mại , các trung gian tài chính khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các đối tượng khách
hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ.
Ở góc độ nghiên cứu của mình, tác giả xin được tiếp cận khái niệm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp sản phẩm ngân hàng tới
các khách hàng cá nhân riêng lẻ và hộ kinh doanh gia đình nhỏ. Khách

hàng cá nhân, hộ kinh doanh có thể tiếp cận sản phẩm ngân hàng thông qua
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các kênh phân phối điện tử
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Số lượng khách hàng lớn
Đặc điểm này được thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ . Đó
là chủ yếu các cá nhân, hộ gia đình... Đây thực sự là các khách hàng tiềm
năng lớn cho ngân hàng khi dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của
người dân được cải thiện và kéo theo đó là nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài
chính như vay, tiết kiệm, đầu tư... ngày càng tăng. Với số lượng khách
hàng lớn bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong xã hội đòi hỏi các
ngân hàng bán lẻ phải thực hiện các bước nghiên cứu marketing khoa học ,
nghiên cứu thị trường với các phân khúc khách hàng khác nhau, xác định
nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm
cho các khách hàng mục tiêu.
 Quy mô giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của NHBL, ta thấy mỗi giá trị giao dịch
( vay, tiết kiêm...) cung cấp cho khách hàng cá nhân nhỏ hơn rất nhiều so
với khách hàng doanh nghiệp lớn. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng trong
khi giá trị giao dịch nhỏ ,lẻ dẫn đến chi phí quản lý, giám sát đối với từng
khách hàng lớn. Do vậy muốn hoạt động sinh lời, tiết kiệm chi phí, NHBL


cần phải phát triển hệ thống công nghệ thông tin với các giao dịch xử lý tập
trung nhằm đẩy nhanh tốc độ giao dịch, iết giảm chi phí . Qua đó NHBL
mới có thể đáp ứng được số lượng nhu cầu đa dạng của khách hàng và
quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.
 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại:
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp với các đặc điểm khác
nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về các
DVNH. Do vậy, nhu cầu về tài chính của khách hàng rất đa dạng và liên

tục phát triển. Trong điều kiện đó, CNTT hiện đại là điều kiện cơ bản để
giúp ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ NHBL của mình :
- CNTT giúp lưu giữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung
- CNTT hỗ trợ triển khai các giao dịch tiên tiến như chuyển tiền điện tử,
vay online, huy động vốn dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau
- CNTT giúp cho hoạt động quản trị ngân hàng thông qua việc nắm bắt các
thông tin tập trung, nhanh chóng và chính xác.
 Nhạy cảm với các chính sách marketing
Các khách hàng của hoạt động NHBL thường dễ thay đổi, rất nhạy cảm với
các yếu tố về giá cả, sản phẩm, xúc tiến, phân phối... Các khách hàng cá
nhân dễ dàng từ bỏ dịch vụ ngân hàng mình đang sử dụng để sang một
ngân hàng khác có chính sách giá ( lãi suất, phí dịch vụ) hấp dẫn hơn. Các
đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu tài chính riêng biệt
buộc NHBL phải có các chính sách marketing khác nhau ;


1.1.3Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
1.1.3.3. Đối với khách hàng
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ NHBL trong huy động vốn có thể chia thành các dịch vụ
chính như sau:
 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán
là hình thức huy động vốn của NHTM qua đó khách hàng có thể gửi
tiền và rút tiền ở tài khoản vào bất cứ thời gian nào khi có nhu cầu mà
không cần báo trước với ngân hàng. Khách hàng khi sử dụng tài khoản
thanh toán chú trọng tới tính năng chuyển tiền, sự tiện lợi trong các
giao dịch. Việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng

cũng gặp phải khó khăn, do vậy ngân hàng thường quy định mức lãi
suất thấp cho loại tài khoản này. Tuy nhiên nếu ngân hàng duy trì được
nhiều tài khoản loại này hoạt động thì số dư huy động cũng không phải
là nhỏ mà hơn thế ngân hàng lại tăng nguồn thu được từ các sản phẩm
dịch vụ đi kèm
 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm bao gồm:
* Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi có thể rút bất cứ lúc
nào, khách hàng có khoản tiền nhàn rỗi quan tâm tới sự an toàn của khoản
tiền hơn là mục tiêu sinh lời. Được xem là nguồn huy động vốn bị động ,
các ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc quản lý và sử dụng nguồn vốn
này bởi tính chất không ổn định của nó.


* Sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn: sản phẩm được cung ứng cho khách hàng
có khoản tiền nhàn rỗi, có kế hoạch chi tiêu trong tương lai , có nhu cầu
vừa bảo đảm an toàn vừa sinh lời . Khách hàng được phép rút trước hạn với
mức lãi suất thấp hơn quy định khi có nhu cầu. Đây được xem là nguồn
huy động vốn chủ động của ngân hàng. Hiện nay , các ngân hàng cung cấp
số lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn , mức lãi suất và các
cách tính lãi khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi , các NHBL còn
thực hiện huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá, trong đó
các ngân hàng phát hành các chứng nhận nợ ( xác định nghĩa vụ nợ của
ngân hàng ) trong một khoản thời gian nhất định.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
 Cho vay: các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng hiện nay bao
gồm
* Cho vay tiêu dùng: phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng khách hàng cá nhân
như mua nhà, xe, ô tô, mua sắm vật dụng đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hằng ngày của khách hàng. NHBL cung cấp các dịch vụ này

dưới hình thức : vay thấu chi tài khoản, vay trên thẻ tín dụng, vay cán bộ
công nhân viên.
Hoạt động cho vay tiêu dùng giúp các NHBL mở rộng thị phần, xây
dựng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng, đa dạng hóa thu nhập
( thu nhập từ lãi vay, từ phí dịch vụ...) và phân tán rủi ro.
Hiện nay vay tiêu dùng đang là hoạt động tín dụng chủ yếu của các ngân
hàng thương mại trên cả nước trong điều kiện kinh tế khó khăn, sản xuất
đình trệ, tín dụng doanh nghiệp khó mở rộng được.
* cho vay sản xuất kinh doanh: hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu về vốn để mở rộng hoạt


động sản xuất kinh doanh.
* cho vay hỗ trợ du học: được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính cho gia
đình có con em đi du học. Hiện nay, các NHTM đều cung cấp đa dạng các
sản phẩm, gói sản phẩm hỗ trợ du học như: chứng minh tài chính, vay hỗ
trợ học phí...
* Cho vay thấu chi: các cá nhân rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng
lai theo một hạn mức đã thỏa thuận. Thông thường các NHTM ở Việt Nam
hiện nay đều quy định thời hạn thấu chi là 45 ngày với mức lãi suất khách
hàng phải trả là lãi suất không kỳ hạn, vượt quá thời gian này thì khách
hàng sẽ phải chịu một mức lãi suất phạt trên số tiền vay.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ được các ngân hàng Việt Nam cung cấp cho khách hàng
từ những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh, Hiện nay các
ngân hàng đã phát triển đa dạng các loại thẻ khác nhau với nhiều tiện ích
phụ kèm theo ( thẻ có tặng kèm bảo hiểm, thẻ đa năng, thẻ học sinh sinh
viên, thẻ bác sỹ...)
Dịch vụ thẻ thanh toán gồm các loại:
+ Thẻ tín dụng: chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng cho phép chi tiêu

trong hạn mức đó với lãi suất theo quy định của ngân hàng. Dịch vụ này
hiện nay mới chỉ áp dụng cho các đối tượng khách hàng có thu nhập khá
cao, có việc làm ổn định, và chứng minh tài chính. Đặc tính của thẻ là " chi
tiêu trước , trả tiền sau "
+ Thẻ ghi nợ: khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản
thanh toán của mình.
1.1.4.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
 Bảo hiểm:

Dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng hay còn gọi là

Bancassurance được phát triển đầu tiên ở Pháp vào những năm 1970 .


Hiện nay ở Việt Nam các ngân hàng đang từng bước phát triển các dịch
vụ phân phối sản phẩm bảo hiểm dưới các hình thức như : Ngân hàng
bán sản phẩm bảo hiểm như là một dịch vụ thêm ; Ngân hàng liên kết
với công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm bảo hiểm- ngân hàng kết
hợp; ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm con để cung cấp các sản
phẩm bảo hiểm.
 Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: cung cấp các giải pháp tư vấn tài
chính cho khách hàng về các khoản đầu tư, tiết kiệm, bảo hiểm, quản trị
danh mục đầu tư...


Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng giúp khách hàng đầu tư
vào thị trường chứng khoán bằng cách đứng tên trên các danh mục đầu
tư và giải quyết các vấn đề phát sinh.

 Cho thuê két sắt

 Dịch vụ ngân hàng điện tử


1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho
là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch
vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ,
chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman &
ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng
và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được
công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất
lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên
cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo
SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ
thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1.

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên

phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và


cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

các nhân khách hàng.
5.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với
dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch
vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu

nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng
dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã
kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều
quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ
không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ
thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng
chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL
cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh
cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả


năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết
luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều
chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;
Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992
với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử
dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với
những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay
mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ
bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông
tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài
lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh
doanh. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong
đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn


đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại,
nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi,
khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung
vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan
hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2. Cơ sở thực tiễn , kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên thế giới và tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ ở
Việt Nam

3. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
DAB- Chi nhánh Huế


Mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV NHBL tại DAB- Chi nhánh Huế được
xây dựng dựa trên nền tảng SERVPERF ( 5 nhân tố: mức độ tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ) và thêm 1 yếu tố
là : Gía dịch vụ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH THỪA


THIÊN HUẾ
1. Tổng quan về DAB Chi nhánh Huế
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
1.1.1. Qúa trình hình thành
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày
01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua hơn 19 năm
hoạt động, DongA Bank đã khẳng định mình là một trong những ngân
hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi

đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu
thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Kết thúc năm 2011, vốn điều lệ của
DongA Bank là 4.500 tỷ đồng, tổng tài sản của DongA Bank đạt 64.560 tỷ
đồng, dư nợ tín dụng hơn 44.000 tỷ đồng, tăng 114% so với năm 2010, nợ
quá hạn chỉ ở mức 1,33%, kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng quy
định của Ngân hàng Nhà Nước. Lợi nhuận năm 2011 đạt 1.255 tỷ đồng,
hoàn thành 146% kế hoạch năm.
Nhận thấy được những tiềm năng phát triển của thành phố Huế qua
các bước phát triển kinh tế đáng kể như tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn ở
mức 13%, cao hơn trung bình cả nước, chỉ số năng lực cạnh tranh cao với
60,71 điểm, xếp thứ 15/64 tỉnh thành, Ngân hàng TMCP Đông Á đã thành
lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ngày 29/07/2009.
Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày
24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao
dịch Huế. Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã xây dựng tòa nhà trụ sở mới
DongA Bank tại thành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sở, khang trang,
hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng
tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa
phương.
Tên chi nhánh : NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế


Địa chỉ

: 26 Lý Thường Kiệt – TP Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế

1.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế
- Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng
cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

của chi nhánh thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ Tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh TTHuế
BAN GIÁM ĐỐC

BP
KHDN

BP KHCN

BP GDNQ

BP HCTH

BP HỖ
TRỢ

- Nhiệm vụ các phòng ban
 Ban giám đốc
Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Xây dựng, thực
hiện, kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế
hoạch do Tổng giám đốc đề ra.
 Bộ phận khách hàng doanh nghiệp (BP KHDN)
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
dành cho khách hàng Doanh nghiệp.
 Bộ phận khách hàng cá nhân (BP KHCN)
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm,dich vụ
dành cho khách hàng Cá nhân.
 Bộ phận Giao dịch - Ngân Quỹ (BP GD – NQ)
 Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách
hàng.

 Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo
quy định của NHNN, NH DAB – Hội sở chính.
 Lập các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
 Quản lý tập trung việc tập trung kinh doanh vốn.
 Bộ phận hành chính – tổng hợp (BP HC-TH)
 Xây dựng các quy chế, tổ chức ngân hàng.
 Quản lý nhân sự, thi đua, lao động, tiền lương của nhân viên.
 Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh.
 Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức quản lý và tuyển
dụng.
 Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của ngân hàng,
 Bộ phận hỗ trợ
 Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ của Chi nhánh.
 Riêng bộ phận kiểm toán nội bộ do Hội sở chính cử đến để thực
hiện các công việc như: giám sát hoạt động của Chi nhánh thông qua báo
cáo, lập báo cáo thường kì và đột xuất theo yêu cầu của trưởng Ban kiểm
soát nội bộ, của thanh tra NHNN địa phương.
Bộ máy quản lý của Ngân hàng được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô
hình trực tuyến chức năng, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý, hoạt động
tốt đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí.
- Các hoạt động chủ yếu của NH TMCP Đông Á chi nhánh
Huế
 Huy động vốn
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
của các tổ chức kinh tế và dân cư;


Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp

dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm
dự thưởng,...và đặc biệt có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất;
 Phát hành trái phiếu.


 Cho vay, đầu tư
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;
 Thấu chi, cho vay tiêu dùng;
 Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định
chế trong nước và quốc tế;
 Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc
tế
 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời
gian hoàn vốn dài.
 Bảo lãnh
Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh than toán,...
 Thanh toán và tài trợ thương mại
 Chuyển tiền trong nước và quốc tế;
 Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiêm chi, séc;
 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM;
 Chi trả kiều hối.
 Thẻ và ngân hàng điện tử
 Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương
mại là Dong A Unicard, phát hành và thanh toán thẻ quốc tế;
 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt;
 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
 Một số hoạt động khác

- Tình hình lao động của Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh
Huế
Bảng 1: Tình hình lao động của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế


giai đoạn 2009-2011
ĐVT: Người
Năm

Năm

Năm So sánh

2009

2010

2011

2010/2009

2011/2010

SL

SL

SL

+/-

%

+/-

%

42

50

61

08

19,04

11

22

Nam

19

19

23

0

0

04

21,05

Nữ

23

31

38

08

34,78

7

22,58

01

2,86

06

16,67

06

120

04

36,36

01

50

1

33,33

Chỉ tiêu

Tổng số
Phân theo giới tính

Theo trình độ
Đại học, sau Đại
học
Cao

35
đẳng,

thông

5
động

42

trung

cấp
Lao

36
11

15

phổ
2

3

4

(Nguồn: Phòng HC-TH - NHTMCP Đông Á Huế)
Đối với bất cứ DN nào thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp nói chung và
bản thân ngành NH nói riêng. Kinh doanh về dịch vụ tài chính, hơn ai hết
NH Đông Á hiểu rằng yếu tố con người là điều kiện tiên quyết tạo nên
thành công của ngân hàng. Do đó, chi nhánh Huế rất quan tâm đến chất

lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là trong thời gian đầu xây dựng. Trên đà
phát triển quy mô kinh doanh và để đạt mục tiêu đáp ứng tốt nhất mong
muốn của khách hàng, nhu cầu tuyển dụng cán bộ công nhân viên của chi
nhánh cũng tăng lên và qua giai đoạn 2009-2011 thì không hề giảm. Năm
2009 số lượng nhân viên là 42 người; năm 2010 là 50 người, tăng 19,04%;
năm 2011 thì nhiều hơn năm 2010 là 22%, tổng số nhân viên tính đến cuối


năm 2011 là 61 người. Số lượng nhân viên tăng nhưng chi nhánh luôn đảm
bảo công tác tuyển dụng khách quan, công tác đào tạo lại có hiệu quả để
năng lực cán bộ luôn ở mức cao.
Nếu xét về tỷ lệ nam-nữ thì nữ có số lượng nhiều hơn nam và tốc độ
tăng của cán bộ nữ cũng cao hơn. Trong hoạt động ngân hàng nhân viên nữ
thường có ưu thế hơn nam bởi các giao dịch luôn đòi hỏi sự nhẹ nhàng,
khéo léo, kĩ năng giải quyết vấn đề một cách uyển chuyển, đặc biệt là các
bộ phận Giao dịch, Tư vấn, Call centre, Hành chính,…
Theo trình độ, ngân hàng luôn chú ý phát triển đội ngũ nhân viên có
chuyên môn năng lực cao. Tỷ lệ nhận viên có trình độ đại học và sau đại học
cũng tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2009 có 35 nhân viên, năm 2010 là
36 nhân viên, tăng 2,86 % so với năm 2009. Năm 2011, số lượng nhân viên
trình độ đại học và sau đại học tăng lên đáng kể với 42 nhân viên, tăng
16,67 % so với năm 2010. Điều này thể hiện chiến lược phát triển, xây dựng
đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, có chuyên môn và đạo đức với
nghề nghiệp của ngân hàng.
1.2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2009-2011
 Tình hình tài sản và nguồn vốn là một trong những nhân tố quan
trọng giúp đánh giá sự phát triển và tiềm năng của ngân hàng. Qua
bảng số liệu 2, ta thấy rằng, nhìn chung, tổng tài sản và nguồn vốn
của ngân hàng tăng liên tục qua 3 năm về giá trị tuyệt đối, và tốc độ
tăng qua 3 năm khá cao và tích cực.

Cụ thể, tổng tài sản và nguồn vốn ngân hàng từ 241.664,45 triệu
đồng vào năm 2009 tăng lên 398.246,76 triệu đồng năm 2010 (tương ứng
tăng 64,79%) và 743.455,39 triệu đồng năm 2009 (tức tăng 86,68%). Đây
là kết quả của một loạt các chính sách và bước đi quan trọng đúng hướng
với mục tiêu xây dựng ngân hàng DAB Huế phát triển nhanh, bền vững và
hiệu quả.