hoàn thiện qui trình phục vụ khách tại nhà hàng của khách sạn phương đông

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du
lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Để có được kết quả này của
ngành du lịch Việt Nam là có sự đóng góp quan trọng của hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Ngay từ khi Việt Nam bắt đầu có sự phục hồi và phát triển đồng thời
với những tín hiệu lạc quan từ nền kinh tế như gia nhập WTO, vì vậy ngành
du lịch nói chung và thành phố Vinh nói riêng sẽ có những bước đột phá
mới.
Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở cửa ưu đãi thu hút được rất
nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều
kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang giai đoạn mới.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch. Từ đầu năm đến nay,
khách du lịch quốc tế và nội địa, tăng 50% so với cùng kỳ năm ngoái, trong
đó khách nội địa tăng gần 80%.
Đây là những tín hiệu khả quan của du lịch thành phố trong năm nay
và dự báo lượng khách du lịch đến Nghệ An trong thời gian tới sẽ tiếp tục
tăng.
Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu chuẩn chất lượng
sẽ được con người quan tâm không kém. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh
giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng
chất lượng.
Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với
giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết rằng
nó sẽ đem lại sự hài lòng về chất lượng, chất lượng là một yếu tố không thể
thiếu được trong hoạt động ngành du lịch khách sạn nói chung và nhà hàng
nói riêng.
Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng thì các dich vụ ăn uống, tiệc và
các dịch vụ bổ sung là lĩnh vực kinh doanh cơ bản đóng vai trò quan trọng
trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho nhà hàng và chất lượng là yếu tố

quyết định tạo nên hình ảnh nhà hàng của khách sạn trong tâm trí người tiêu
dùng.
Mặt khác trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn nhà
hàng đặc biệt là hệ thống nhà hàng độc lập đều trang bị những cơ sở vật chất
kỷ thuật hiện đại thì điểm tạo ra nét riêng để nhằm thu hút khách hàng chính
1


là chất lượng phục vụ. Do đó việc quan tâm đến chất lượng phục vụ và
không ngừng hoàn thiện nó là một vấn đề cần thiết để tạo ra một lượng
khách thường xuyên và trung thành đối với nhà hàng.
Trong quá tình thực tập tại khách sạn Phương Đông em nhận thấy nhu
cầu của khách đến với khách sạn muốn được thưởng thức những món ăn
cũng như cảm nhận chất lượng phục vụ tai nhà hàng nhưng trong khi đó việc
nâng cao chất lượng phục vụ chưa được phổ biến và chú trọng đối với các
nhân viên trong nhà hàng cũng như quản lý. Chính vì vậy em mạnh dạn
chọn đề tài: “hoàn thiện qui trình phục vụ khách tại nhà hàng của khách
sạn Phương Đông ”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài này được trình bày với mục đích đánh giá, phân tích công tác làm việc
của quản lý và các nhân viên trong việc phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.
Bên cạnh đó đưa ra một số giải pháp để nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
khách ăn uống .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là qui trình phục vụ khách hàng tại nhà
hàng của khách sạn Phương Đông.
Phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Phương Đông
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp
nghiên cứu khoa học để nghiên cứu như sau.

- Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu.
- Phương pháp tiếp cận thực tế trong quá trình thực tập
5. Kết cấu đề tài
- Mở đầu
- Nội dung
Phần I. Tổng quan về khách sạn Phương Đông
Phần II. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng làm việc của
hoạt động phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Phương Đông
- Kết luận

2


Trong quá trình hoàn thành đề tài em không tránh khỏi những hạn chế
và thiếu sót, em mong được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các cô chú
trong ban lãnh đạo nhà hàng trực thuộc khách sạn để em có thể hoàn thiện
đề tài một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!

3


Phn I. Tng quan v khỏch sn Phng ụng
1.1. Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn
1.1.1. Lch s hỡnh thnh ca khỏch sn Phng ụng
Khỏch sn Phng ụng l chi nhỏnh ca cụng ty c phn du lch du khớ
Phng ụng.
Thi im bt u kinh doanh: ngy 03 thỏng 5 nm 2000
- a ch: S 02 Trng Thi, Thnh ph Vinh, Tnh Ngh An.

- in thoi: 038.3562299

Fax: 038.3562562

- Email:



- Website:
Khỏch sn Phng ụng to lc ti trung tõm Thnh ph Vinh, cnh
quc l 1A, l khỏch sn quc t 4 sao ca Tp on Du khớ Quc gia Vit
nam p v hin i bc nht khu vc Bc trung B; i ng nhõn viờn
chuyờn nghip, tn ty v hiu khỏch. Khỏch sn Phng ụng vinh d
c ún v phc v cỏc v lónh o cao cp ca ng, Nh nc
Vit Nam v Quc t. L ni dng chõn lý tng ca cỏc nh khoa hc, vn
ngh s ni ting, cỏc doanh nhõn cú tờn tui v thnh t; du khỏch trong
v ngoi nc khi v thm v lm vic ti Ngh An Quờ hng Ch tch
H Chớ Minh Anh hựng gii phúng dõn tc, Danh nhõn vn hoỏ th gii.
1.1.2. Quỏ trỡnh phỏt trin ca khỏch sn Phng ụng
Sau 3 năm hoạt động kể từ ngày 19/5/2000, công ty khách sạn Phơng
Đông không ngừng phát triển và đạt đợc những kết quả đáng khích lệ. Nm
2003, Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Năm 2001 tổng
lợng khách công ty khai thác đạt trên 28.000 lợt khách, công suất buồng đạt
60%, tổng doanh thu đạt trên 11 tỷ đồng. Năm 2002 công ty đã đón và phục
vụ trên 30.000 lợt khách (khách quốc tế là 9.100 lợt ngời) vợt 8% so với năm
2001 và tăng 2 % so với kế hoạch. Tổng doanh thu đạt 8,6 tỷ đồng, vợt 4%
so với kế hoạch, 6 tháng đầu năm năm 2008, công ty đã đón và phục vụ đợc
40.000 lợt khách (trong đó khách quốc tế là 15.000 lợt ngời). Công suốt
buồng phòng đạt 85%. Tổng doanh thu đạt 10,5 tỷ, Phó giám đốc khách sạn
Phơng Đông: Bà Lê Thị Mai Hoa đã cho biết, để có những kết quả trên công

ty đã không ngừng chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dỡng nghiệp vụ cho
cán bộ công nhân viên, công ty đã cử 25 nhân viên tham gia học tập tại các
4


đơn vị tiên tiến, bồi dỡng nghiệp vụ cho 27 ngời, trong đó có 2 nhân viên đợc
tham gia lớp quản lý khách sạn tại Thái Lan. Từ khi đi vào hoạt động khách
sạn Phơng Đông đã vinh dự đón tiếp nhiều đoàn đại biểu cấp cao của Đảng,
Nhà nớc và đoàn khách quốc tế. Đã trở thành địa chỉ tin cậy đối với du
khách. Khách sạn tiếp tục nâng cao chất lợng và đa dạng hoá các loại dịch
vụ, nâng cao trình độ quản lý, mở thêm các four du lịch mới nhằm tăng thêm
thời gian lu trú của du khách, nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày
càng đông.
n ngy 20/04/2009, theo Quyt nh s: 89/Q-TCDL ca Tng
cc Du lch Vit Nam, khỏch sn Phng ụng ó c xp hng khỏch sn
4 sao.
1.2. Chc nng v nhim v ca khỏch sn
1.2.1. Chc nng:
- Khỏch sn Phng ụng cú chc nng phc v lu trỳ cho khỏch do cụng
ty gi xung hay t cỏc hóng l hnh khỏc.
- L c s lu trỳ ni sn xut, bỏn v tiờu th sn phm nhm ỏp ng nhu
cu ca khỏch, m bo cht lng phc v cho khỏch.
- L ni hot ng kinh doanh theo nguyờn tc hoch toỏn kinh t phc v
khỏch lu trỳ nhm thu li nhun.
- L mt t chc s dng nhiu lao ng cú mi quan h vi nhiu hot
ng sng khỏc ca xó hi.
1.2.2. Nhim v:
- T chc cỏc hot ng nhm phc v mi i tng du khỏch.
- T chc tt b mỏy kinh doanh qun lý kinh doanh v hon thnh mi ch
tiờu k hoch doanh thu do cụng ty ra.

- S dng v qun lý c s vt cht k thut, vt t, vn, nhõn lc mt cỏch
hp lý nhm nõng cao hiu qu kinh doanh.
- m bo thu nhp v cỏc ch u ói cho cỏn b cụng nhõn viờn.
- Chu trỏch nhim trc phỏp, cụng ty v mi hot ng kinh doanh ca
mỡnh.
- Cú giỏm sỏt nh k hng thỏng ca cụng ty v phi bỏo cỏo lờn cụng ty v
tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn m mỡnh ph trỏch.
1.3. c im c cu t chc ca khỏch sn Phng ụng
1.3.1. S c cu t chc:

5


S 1.1. C cu t chc ca khỏch sn Phng ụng

Giám đốc

P.Giám đốc

P.Giám đốc

TC-HCQT

Buồn
g

Lữ
hành

Bảo

vệ

Kế toán

Kỹ
thuậ
t

Bếp

Lễ Tân

Bàn

NH
Tr.T
hi

Massa
ge

Qua s ta thy mụ hỡnh t chc lao ng ti khỏch sn
Phng ụng l mụ hỡnh trc tuyn chc nng. B a n g i ỏ m c g m
g i ỏ m c v p hú g i ỏ m c p h t r ỏ c h c ỏ c b p h n . Giỏm c l
ngi iu hnh cao nht trong khỏch sn chu trỏch nhim trccp trờn
trc tip l Hi ng Qun Tr v mi hot ng ca khỏch sn, ng
thitheo dừi, kim tra vic thc hin mnh lnh ca cp di.Ban
giỏm c l nhngngi giỳp giỏm c iu hnh hot ng sn xut kinh
doanh ca khỏch sn theo s phõn cụng lao ng. Cỏc phũng ban chc
nng hot ng nhp nhng v htr ln nhau trong vic thc hin nhim

v cng nh tham mu giỳp giỏm c t c h c q u n l ý v i u h n h
c ỏ c ho t n g c a kh ỏ c h s n , n g t h i c h u t r ỏ c hn h i m
t r c g i ỏ m c v k t q u h o t n g c n g n h i u h n h
n h i m v chuyờn mụn c th ca n v mỡnh.Cỏc b phn tỏc
nghip(l tõn, bung, bn)cựng lỳc chu s qun lý ca cỏc giỏm c
b phn ( giỏm c l tõn, giỏm c nhhng,giỏm c b phn kinh
doanh,giỏm c b phn bung...) v cú mi quan hh tr ln nhau
v mi b phn cú mt giỏm sỏt ph trỏch iu hnh do giỏm
ctrc tip b nhim.Cỏc trng ca chu s qun lý trc tip ca

6


các giám sát viêntrong bộ phận của mình.Các trưởng bộ phận tác nghiệp
có trách nhiệm kiểm tra việct h ự c h i ệ n c ô n g v i ệ c c ủa cá c t ổ vi ê n
c ủ a đ ơ n vị m ì n h và b á o cá o kế t q uả l ên c á c trưởng bộ phận
chức năng vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý, năm. Tuy
nhiên,trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng thì trưởng bộ phận nhà
hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà hàng,các
trưởng ca là ngườ i chịu tráchnhiệm giám sát các nhân viên trong ca làm
việc của mình. Như vậy, để đảm bảo cho hoạt độ ng kinh doanh có hiệ u
quả và có sự phân công công việ c mộ t cách rõ rà ng, cụ thể thì cầ n
b ổ s un g t h ê m vị t r í g i á m s á t trong nhà hà n g đ ể t r ợ g i ú p
giá m đ ố ctrong việc quả n lý hoạt động kinh doanh và thay mặt giám đố c
điều hành mọ i hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc.
Là người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách
sạn. Là nhười trực tiếp thiết lập các mối quan hệ với chính quyền địa
phương và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật.

- Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và qui chế trả lương theo chất
lượng phục vụ khách sạn.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
cho cán bộ công nhân viên.
- Hàng tuần, hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và
phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Dưới sự chỉ đạo Giám Đốc là các bộ phận với cơ cấu chức năng, nhiệm vụ
riêng của mình luôn thực hiện mọi hoạt động công việc được giao.
Phó giám đốc
Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, là người quản lý các hoạt động
kinh doanh của khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết mọi công việc khi
giám đốc ủy quyền. Là người truyền đạt những mệnh lệnh, quyết định kế
hoạch,…đến các trưởng bộ phận có liên quan và nhận các thông tin phản hồi
từ các tổ trưởng.
Bộ phận kế toán
Tổ chức việc thanh toán điều hành tài chính đảm bảo quá trình kinh doanh,
theo dõi chặt chẽ các hoạt động thu chi của khách sạn, lập bảng lương và
thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên.
7


Bộ phận lễ tân
Là bộ phận đón tiếp khách đến lưu trú, làm thủ trình giám đốc ký hợp đồng
với khách, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách nhằm
mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách. Là cầu nối giữa các bộ phận trong
khách sạn, và là trung tâm thần kinh của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng
Là nơi kinh doanh đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn cũng nhu
khách ở ngoài, là nơi sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách.
Bộ phận buồng

Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến và
kiểm tra đồ đạt trong phòng sau đó thông báo cho lễ tân biết để thanh toán
tiền cho khách.
Bộ phận bảo vệ
Có nhiệm vụ bảo vệ an toàn về tài sản và tính mạng cho khách cũng như của
khách sạn, giữ an ninh trật tự trong khách sạn
Bộ phận bàn:
Là nơi phục vụ khách các bữa ăn và các bữa tiệc.
Ba bộ phận tuy hoạt động riêng lẻ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ
với nhau vì trong một thời gian thì nhu cầu của khách tác động đến cả ba bộ
phận. Xuất phát từ ba bộ phận thì bàn là bộ phận trung gian nhằm chuyển
giao các sản phẩm ăn uống từ bộ phận bếp, bar để phục vụ khách.
Bộ phận phục vụ bàn là những thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Vì vậy công việc phục vụ bàn đòi
hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật.
Bộ phận kỹ thuật
Có nhiệm vụ sữa, lắp đặt bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị có liên quan về
kỹ thuật trong khách sạn.
Bộ phận Bếp:
Có nhiệm vụ chế biến các món ăn trong thực đơn hằng ngày của khách sạn,
chuẩn bị thức ăn sáng miễn phí cho khách, phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà
hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ nguyên liệu để đáp ứng nhu cầu
của khách.
Bộ phận TC-HCQT:
Trưởng bộ phận TC-HCQT là người chịu trách nhiệm theo dõi và chỉ đạo
mọi vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn.

8

Nhim v ca b phn TC-HCQT ú l t chc b trớ nhõn lc theo yờu cu
phc v ca khỏch sao cho phự hp vi quy mụ v c im ca khỏch sn.
Cỏc b phn dịch vụ khác:
Nhẵm hỗ trợ cho các bộ phận chính, giúp khách cảm thấy th giãn, thoải mái
khi nghỉ tại khách sạn. Tuy là dịch vụ bổ sung nhng nó cũng góp phần quan
trọng đến doanh thu của khách sạn.
1.4. c im hot ng kinh doanh ca khỏch sn
1.4.1. c im v sn phm
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lu trú,
đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Đăng ký ngành nghề
kinh doanh của khách sạn bao gồm:
+ Kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch.
+ Kinh doanh bất động sản.
+ Thể thao vui chơi giải trí.
+ Hội chợ, triển lãm.
+ Hội nghị, hội thảo.
+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.
+ Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số
dịch vụ bổ sung khác nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lu niệm,
dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã
đợc đa vào hoạt động, hiệu quả đem lại khá cao. Dịch vụ Massage, xông
hơi, xông nhiệt đợc trang bị hiện đại đội ngũ nhân viên có trình độ tay
nghề cao là nơi giúp quý khách phục hồi sức khoẻ sau những ngày lao
động. Bên cạnh đó khách sạn còn có các dịch vụ nh:
+ Karaoke
+ Các sân cầu lông, bóng chuyền, bể bơi...

+ Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê sẽ giúp khách thoải mái khi trao đổi
công việc và một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm và hàng lu niệm

9


1.4.2. Đặc điểm về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của khách sạn Phương Đông được thể hiện
qua số liệu sau:
 Trước nâng cấp:
Buång phßng:
- 86 phßng ngñ:

01 phßng nguyªn thñ
17 Phßng Suti
16 Phßng 1 giêng Supperier
26 Phßng 2 giêng Supperier
120 Phßng 3 giêng Supperier
Tæng sè giêng: 172 giêng
Héi trêng - Phßng ¨n:
Nhµ hµng Sao Mai: 300 chç ngêi
Héi trêng Hoa Sen: 350 chç ngåi
Héi trêng Thiªn Thai: 80 chç ngåi
Phßng ¨n nhá sè 01: 16 chç ngêi
 Sau khi nâng cấp (hiện tại)
Tổng diện tích mặt bằng (m2): 8052 m2
- Tổng diện tích mặt bằng xây dựng (m2): 2400 m2
- Tổng số Buồng: 177

Công suất buồng bình quân (%): 58 %

Bảng 1.1. Phân loại buồng ở khách sạn Phương Đông
STT

Loại buồng

Số lượng
buồng

1

President

01

2

Suite

16

3

Phuong Dong Deluxe

8

4

Deluxe

30

5

Phuong Dong
Superior

58

6

Senior Superior

52

10


7

Family Superior

12

- Dch v cú trong c s lu trỳ du lch:
Nh hng, Quy Bar, B bi, Sõn tennis, Xụng hi, Xụng khụ,
Massage, Karaoke, git l, Phũng tp th hỡnh, business center, i lý bỏn vộ
mỏy bay, thu i ngoi t, L hnh, vn chuyn khỏch, cho thuờ vn phũng,

in thoi, internet
Khách sạn xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất đợc bố trí hợp lý, có sân
vờn nhỏ, có chỗ để xe rộng. Với mặt tiền tơng đối rộng diện tích hơn 120m 2,
nằm song song với trục đờng giao thông. Khách sạn có 177 phòng chất lợng
dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và đợc chia làm 7 loại nh trờn. Trong đó diện
tích buồng đôi trên 18m2 và buồng đơn trên 14m2, nội thất đợc thiết kế khá
tốt. Trên 80% số phòng có ban công, sàn phòng đợc lát bằng vật liệu chất lợng tốt sau đó còn đợc trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc nhiều kênh
truyền hình quốc tế. Tất cả các phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ và tủ
lạnh.
Phòng ăn đợc thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rãi
thoáng mát. Các phòng ăn với trang thiết bị tốt trang trí đẹp (thể hiện ở bài
trí, các loại đèn tranh ảnh, cây cảnh) Dụng cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ,
phù hợp với các món ăn.
Quầy bar: ngoài phòng ăn trong đó có một quầy bar đặt tại câu lạc bộ,
thiết kế nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị.
Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệ
thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, có
cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố. Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong
ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Có hệ thống xử
lý nớc sạch, tiệt trùng.
1.4.3. c im v nhõn s
Bng 1.2. C cu nhõn s theo b phn ca khỏch sn
Phng ụng
b phn

s ngi

TC HCQT

5

11


kế toán

13

bàn

34

bếp

27

lễ tân

17

buồng

30

kỹ thuật

7

bảo vệ

11

massage

2

nhà hàng Trường Thi

9

tổng

155

Qua bảng số liệu trên ta thấy đó là 1 cơ cấu nhân sự hợp lý.
Khách sạn Phương Đông có trình độ văn hóa Đại học là cao
nhất. Tuy trình độ văn hóa của các bộ phận không được cao nhưng
việc bố trí công việc tương đối phù hợp với trình độ chuyên môn
của từng người.
Những bộ phận đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao như :
Giám đốc, Lễ tân đều có trình độ đại học cao đẳng . Chiếm tỷ
trọng 60% trên tổng số lao động khách sạn. Đó là do tính chất công
việc đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao
Các bộ phận khác như : Buồng, bảo vệ, kỹ thật, nhân viên có
trình độ cao đẳng, trung cấp. Một số nhân viên trong khách sạn đã
có nhiều năm làm việc tích lũy được những kinh nghiệm trong
cách phục vụ. Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc đón tiếp và
phục vụ khách trong khách sạn.
1.4.4. Đặc điểm về thị trường
Tỉnh Nghệ An là một trong địa điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam với

dân số trên 3 triệu dân và nhịp độ tăng trưởng kinh tế cao trong nước đã và
đang là địa điểm thu hút nhiều khách du lịch. Hầu hết là đón khách du lịch từ
mọi vùng miền trong nước cũng như bạn bè quốc tế. riêng 6 tháng đầu năm
2010 tỉnh nghệ an đã đón tiếp hơn 1,25 triệu lượt khách trong đó khách quốc tế
12


t 12.410 lt doanh thu du lch 138.300 triu ng. tng so vi cựng k nm
2008 l 103%. Nm 2011 nghnh Du Lch Ngh An tip tc gt hỏi c
nhiu thnh cụng vi lng khỏch du lch quc t tng ỏng k 14.156 lt
khỏch tng so vi nm 2010 l 104%. Cho thy a im du lch ti Ngh An
ang c du khỏch khp mi ni coi l mt a im lý tng mi cú th
tham quan tỡm hiu v tham quan cỏc thng cnh, khu di tớch lch s ca ni a
linh nhõn kit ny.
Nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng. Nhng chủ yếu là nguồn
khách từ nội địa, chiếm 85%, còn khách quốc tế chỉ chiếm 15% mà chủ yếu
là khách Lào, Thái Lan, Châu Âu, khách nội địa chủ yếu là khách đoàn,
khách du lịch, đám cới, hội họp, tiệc mừng, công vụ... lợng khách trong nớc
cũng không ngừng gia tăng. Mà khách đến với khách sạn phần nhiều là đi
công tác kết hợp với nghỉ mát chiếm 60% .
Hot ng trong lnh vc kinh doanh khỏch sn, khỏch sn Phng
ụng phi t mỡnh ng vng trong mt mụi trng phc tp.
Môi trờng chính trị - pháp luật:
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam có
những bớc chuyển đổi lớn, t tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng, đẩy mạnh hợp tác và đầu t quốc tế. Nền kinh tế nớc ta đã thu đợc nhiều
thành công đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Cùng với sự mở
cửa và đờng lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cùng với tất cả các
nớc trên thế giới" thì trong thời gian gần đây Chính phủ đã tạo một số công
trình thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng
đông lợng khách quốc tế đến thăm quan. Đây là một điều kiện tốt đối với các

khách sạn cao cấp nh khỏch sn Phng ụng , nếu biết thu hút và khai thác
có hiệu quả thì sự thành công sẽ nằm trong tầm tay.
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo ra môi
trờng kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch nh: đơn giản hoá
thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ
hội tốt cho các hoạt động đầu t nớc ngoài nên đã thu hút một số lợng lớn
khách du lịch công vụ và khách thơng gia. Họ đến Việt Nam với mục đích
chính là thăm dò thị trờng, tìm kiếm cơ hội đầu t, họ là những khách hàng
mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.

13


Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vàn khó
khăn mà khỏch sn Phng ụng cũng nh những doanh nghiệp khách sạn
khác đang phải đơng đầu.
- Chủ trơng chính sách của Nhà nớc là mở cửa tạo mọi thuận lợi cho
các hoạt động đầu t, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang
tính chất đóng: Các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nớc không ổn
định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
- Chi phí cho khỏch sn Phng ụng cũng nh các khách sạn khác là
rất lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nớc, mức thuế xuất phải chịu
là rất cao. Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện
đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của
khách sạn.
Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách
đến khỏch sn Phng ụng ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng
chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
Môi trờng cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào
mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thể phủ nhận

đợc. Sự cạnh tranh trên thị trờng khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định
rõ tính đúng đắn của chân lý đó. Sau khoảng thời gian từ năm 2000 trở lại
đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào
suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu t vào ngành
kinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấy năm gần đây chủ yếu là dành
cho việc xây dựng khách sạn, kể cả đầu t nớc ngoài. Thêm vào đó là sự bùng
nổ hàng loạt của khách sạn mini, kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ
thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình trạng sử dụng
buồng giừng tụt xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn
nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát "đợc ít còn hơn không"
tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung
của ngành kinh doanh khách sạn du lịch.
Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khỏch sn Phng ụng vừa
đi vào hoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu vói
những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần nh khách sạn Phng Hong,
Hu Ngh, Mng Thanh,... để có thể thắng lợi trớc sức ép cạnh tranh đó,
buộc đội ngũ cán bộ công nhân viên khỏch sn Phng ụng phải tự xác
định cho mình một hớng đi đúng đán, đa doanh nghiệp vợt lên trên mọi

14


thách thức của thị trờng. Tuy nhiên điều đó còn đang nằm ở phía trớc không
dễ gì có thể thực hiện nổi.
1.5. Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn trong
giai on gn õy
Bng 1.3. Tỡnh hỡnh kinh doanh ca khỏch sn Phng
ụng nm 2010, 2011.
VT: 1000
000ng

2010
Chỉ tiêu

ST

1.Tổng DT

2011
TT
(%)

ST

So sánh
TT
(%)

ST

Tng
(+%)
16

Gim
(-%)

18.100

100

21.000

100

2900

0

Lu trú

9050

50

8782

41,8
2

-268

-3

Nhà hàng

8000

44,2
4

6757

32,1
8

-1243

-15,5

Dịch vụ bổ sung

1050

5,76

5461

26

4411

420
17,2

2. Tổng chi phí

9432,1

100 11052,3

100 1620,2

Lu trú

5451.7

57,8

6786

61,4

936,9

36 -14,35

Nhà hàng

1787,5

18,9
5

1741

15,7
5

-46,5

-2,6

495

5,25

2525

27,8
3

2030

410

Dịch vụ bổ sung
3. Trị
NLHH
Kinh
hng

giá

vốn

4199

100

6414,6

100 2215,6

doanh

nh

1949,5

93

2497,2

77,8
6

547,7

28,1

-15,14

150

7

710,1

22,1
4

560,1

373,4

15,4

888

58

Kinh doanh DVBX
Tổng
(năm)

quỹ

lơng

1528,8

2416,8

15


NSLĐ
BQ
ời/tháng

ng-

72,53

103,77

LN trớc thuế

8668

100

9948

Thuế

2167

2487

LN sau thuế

6501

7461

100

31,24

43

1280

15

Qua bảng ta có thể đánh giá tổng quát về hiệu quả kinh doanh của
toàn bộ quá trình sản xuất các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của khỏch sn Phng ụng nh sau:
Ngoài yếu tố trên thì trị giá nguyên liệu hàng hoá cũng ảnh hởng tới
chỉ tiêu hiệu quả của khách sạn.
Trong các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ xung
là có hiệu quả cao nhất, các dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ, quầy bán lu
niệm, dịch vụ du lịch đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn.
Trong khi đó dịch vụ lu trú và kinh doanh nhà hàng, năm 2011 vốn nguyên
liệu hàng hoá phục vụ cho nhà hàng tăng những hiệu quả thu đợc lại giảm so
với năm 2010.
Bng 1.4. Tình hình kinh doanh phòng ngủ trong nm 2010:
Số phòng kinh doanh (87*31 = 2697 phòng)
Số lợt phòng bán đợc
President: (1*31 = 31 phòng)
16 phòng
Suite: (8*31 = 248 phòng)
131 phòng
Superior double: (8*31 = 248 phòng)
194 phòng
Superiortwin (6,17: ( 27*31 = 837 phòng)
375 phòng
Ssuperiortwin T3, T4,T5 (30*31-930 phòng)
775 phòng

Triple Trình độ- T7 (7*31 = 217 phòng)
144 phòng
Triple Tờ trình: (6831 = 186 phòng)
99 phòng
Tổng số phòng kinh doanh: 2697 phòng
Tổng số phòng bán đợc: 1641 phòng + 78 F.O.C
Công suất sử dụng phòng 67% (năm 205) (năm 2004 60,4 %)
President (3/31) = 10% công suất
Suite (131/248) = 53%
Supreor double (194/248)= 78,2 % công suất
16


Supreor twin T6, T7 (375/837) = 45% c«ng suÊt
Supreor twin T3, T4, T5 (775/930)= 83,3% c«ng suÊt
Triple T4 - T7 (144/217) = 66,3 % c«ng suÊt
Triple T3 (99/186) = 53,2 % c«ng suÊt
Tæng sè phßng néi ®Þa: 1491 phßng = 86,6%
Tæng sè phßng quèc tÕ: 228 phßng = 13,4%
Gi¸ b×nh qu©n: 270. 672 VN§ (kh«ng lo¹i trõ E.O.C)

17


Phần II. Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ tại
nhà hàng của khách sạn Phương Đông
2.1.Về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Phương Đông
Sơ đồ 2.1. Quy trình phục vụ của nhà hàng khách sạn
Chuẩn bị
↓

Phục vụ khách trực tiếp
↓
Thu dọn
↓
Kiểm tra, vệ sinh
Qui trình phục vụ trên trên tại khách sạn Phương Đông được hiểu như sau:
Chuẩn bị:
Các nhân viên trong nhà hàng phân công nhau công việc, một phần do
nhà hàng với diện tích không lớn cùng với số lượng khách không nhiều nên
việc chuẩn bị dụng cụ khá đơn giản. Nhân viên phân công nhau từng công
việc cụ thể người lau bát, đĩa, thìa, nĩa, trãi khăn ăn người thì quét dọn, kiểm
tra bàn ghế. Kết thúc việc chuẩn bị nhân viên tự kiểm tra lại một lần nữa
xem có thiếu sót gì không để phục vụ khách. Nhìn thực tế cho thấy việc
chuẩn bị dụng cụ trong nhà hàng rất sơ sài tính vệ sinh chưa được nâng cao,
các dụng cụ vẫn còn vết bẩn chưa đảm bảo được chất lượng cho khách hàng
khi sử dụng sản phẩm.
- Ưu điểm:
Nhân viên nắm vững và rõ công việc của mình nhanh chóng nên việc chuẩn
bị dụng cụ diễn ra nhanh chóng và không mất nhiều thời gian cho công việc
này.
- Nhược điểm:
• Do diện tích cùng với lượng khách vừa phải nên việc chuẩn bị nhanh
chóng dẫn đến thời gian nhàn rỗi của nhân viên rất nhiều.
• Bản thân công việc không căng thẳng dẫn đến việc đảm bảo vệ sinh cho
dụng cụ cũng rất kém có thể xảy ra việc không lau dụng cụ
18


• Tính tư duy và tự giác của nhân viên hay ỉ lại và sự phát triển cũng như
nâng cao tay nghề bị hạn chế.

Phục vụ khách trực tiếp
Trong thực tế việc phục vụ khách có thể nói là đơn giản hơn so với lý
thuyết, nó không chuyên nghiệp cũng như theo một trình tự hay khuôn khổ
nào đó như những gì đã được học. Nếu là thực đơn đặt trước thì chỉ việc
chuẩn bị bàn , các dụng cụ đợi lúc khách đến vào bàn ngồi nhân viên chỉ cần
phục vụ cho khách theo thứ tự từng món mà khách đã đặt ở trong thực đơn.
Còn nếu khách gọi món trực tiếp thì nhân viên đưa menu cho khách chọn
món, sau đó ghi đầy đủ các món mà khách đã gọi rồi chuyển xuống bộ phận
bếp, bar để tiến hành việc chế biến món ăn cho khách.. Đặc biệt ở nhà hàng
của khách sạn Blue Ocean trong lúc khách chờ đợi nhân viên chưa phát huy
được việc giới thiệu cũng như quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đó
là một nhược điểm rất lớn đối với một khách sạn, như vậy không những
khách không biết được các sản phẩm dịch vụ để sử dụng, khách sạn cũng
không thu được lợi nhuận mà việc phát huy năng lực cũng như sự thân thiện
với khách hàng luôn có khoảng cách, sự tự tin giao tiếp của một nhân viên bị
kìm hãm. Sau khi nhận được thức ăn đồ uống từ bếp, bar nhân viên đem lên
phục vụ khách. Thường là trong lúc khách ăn nhân viên phải đứng cách một
khoảng để có thể quan sát khách cần gì, thiếu những gì để có thể bổ sung
nhưng nhân viên ở đây ngồi ở một nơi khách khất tầm ngắm của khách,
khách cần gì thì gọi như vậy thì sự chuyên nghiệp của một khách sạn hay
một nhân viên sẽ bị đánh giá cũng như sự cảm nhận của khách hàng sẽ bị
giảm.
- Ưu điểm:
Có thể nhân viên thể hiện như vậy tạo điều kiện cho khách có thể tự do nói
chuyện với nhau thoải mái
- Nhược điểm:
• Tâm lý của khách sẽ đánh giá về cách phục vụ cũng như cảm nhận về vấn
đề quan tâm của nhân viên đối với khách xa lạ, khách sẽ mất đi thiện cảm
• Sự tự tin của nhân viên trong việc giao tiếp đối với khách bị hạn chế
• Khách không cảm nhân được tính chuyên nghiệp cũng như trình độ nghiệp

vụ của nhân viên như thế sẽ ảnh hưởng đến bộ mặt của khách sạn nói chung
và nhà hàng nói riêng
• Việc đưa sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng bị hạn chế
Thu dọn
19


Khi đưa thứ tự món ăn cho khách nhân viên thường quan sát, để ý
xem đĩa thức ăn trước còn hay hết rồi xin phép dọn những đĩa thức ăn đã hết
để phục vụ món tiếp theo, thực tế cho thấy dụng cụ thường được dọn đi nếu
khách đã ăn xong chứ không để khách ăn xong rồi mới dọn như trong lý
thuyết.
- Ưu điểm:
Vừa tiết kiệm được thời gian, khách sẽ hoạt động được thoải mái hơn không
còn vướng những đĩa thức ăn cũng như dụng cụ đã dùng.
- Nhược điểm:
• Cản trở, gây khó chịu cho khách nếu tron lúc khách đang nói chuyện
• Tạo cho khách cảm giác khôn ngon miệng trong lúc khách đang ăn
• Không tránh khỏi vấn đề sự nhầm lẫn của nhân viên thu dụng cụ của khách
khi khách vẫn đang thưởng thức món ăn để lại cho khách cảm giác không
được tôn trọng.
Kiểm tra, vệ sinh
Sau khi khách dùng xong bữa ăn nhân viên thu dọn dụng cụ không
theo một trình tự hay là phân loại rõ các dụng cụ mà thu hết một loạt rồi
chuyển xuống bộ phận tạp vụ. Nhân viên không thu khăn trãi bàn mà chỉ lau
dọn xung quanh, nhanh chóng để khách đến sau tiếp tục ngồi vào bàn
thưởng thức bữa ăn.
-Ưu điểm:
Tiết kiệm thời gian, phục vụ khách kịp thời
- Nhược điểm:

• Dụng cụ dể bị vỡ, không đảm bảo tính an toàn trong lúc dọn dẹp
•Ấn tượng của khách không tốt về tính chuyên nghiệp cũng như nghệ thật
nghiệp vụ của nhân viên
• Làm cho khách cảm giác sợ, không yên tâm khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ
Như vậy trong thực tế một số công đoạn phục vụ đã được cắt giảm rất
nhiều so với lý thuyết làm cho quy trình phục vụ khách ăn uống ngắn gọn
và thực hiện nhanh hơn rất nhiều.
2.2. Đánh giá chung về qui trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Phương
Đông
2.2.1. Những kết quả đạt được:
Đưa ra một qui trình phục vụ như thế, sẽ tạo điều kiện rất tốt cho việc thực
hiện qui trình của nhân viên:
20


- Giúp nhà hàng cũng như khách sạn biết được sản phẩm mình bán ra như
thế nào để có thể hoàn thiện sản phẩm một cách tốt hơn
- Giúp nhà hàng ngày được nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao hơn
- Nhân viên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng giới thiệu sản phẩm của
khách sạn cũng như việc tự tin của nhân viên với khách trong giao tiếp.
- Nâng cao tay nghề, sự hiểu biết sâu sắc của nhân viên đối với khách hàng
2.2.2. Tồn tại, hạn chế:
- Nhân viên có thể chưa thích nghi nhanh chóng đôi khi gây ra khó khăn
cũng như những lỗi không muốn. Ví dụ như tình huống sau:
♦ Tình huống:
Tại một bữa ăn sáng buffe khách ăn sáng với số lượng ít nên nhà bếp
không có nấu các món ăn trước, đợi khách đến muốn ăn món gì gọi rồi chế
biến trực tiếp. Nhưng khó khăn những người khách đó lại là khách nước
ngoài. Khi khách hỏi nhân viên phục vụ bằng tiếng anh thì nhân viên không

hiểu cũng như không biết nói gì với khách dẫn đến hai bên không hiểu nhau
nói gì.
♦ Giải quyết tình huống:
Nhân viên mời khách ngồi xuống chạy vào lấy menu ra để khách có
thể chọn món. Nói chung cách xử lý tình hống này khách không hài lòng
cũng như bữa ăn sáng đó khách ăn không ngon.
♦ Nhận xét:
Nhìn vào tình huống trên ta thấy nhân viên chưa chu đáo trong bữa ăn
của khách cũng như trình độ anh văn của nhân viên rất yếu làm cho khách
không được hài lòng. Vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như việc
bồi dưỡng trình độ cho nhân viên rất cần thiết. Bộ phận quản lý nên nắm bắt
nhanh chóng, tăng cường bổ sung cũng như việc bồi dưỡng kiến thức cho
nhân viên để có thể xử lý được những tình huống xảy ra, đem đến sự tin
tưởng của khách hàng về nhà hàng nói chung và nhân viên nói riêng.
Với sự đa dạng của khách sạn với những qui mô hạng sao khác nhau,
cùng loại sao cũng nhiều khách sạn, do đó khách hàng có năng lực cao vì họ
mạnh về lợi thế lựa chọn khách sạn phù hợp với chất lượng và giá cả, sự tiện
lợi cho hành trình của mình.
Kinh doanh khách sạn là ngành phụ thuộc vào người mua, nó là sản
phẩm dịch vụ cho nên quá trình sản xuất chỉ bắt đầu khi có sự tham gia của
khách hàng.

21


Hơn nữa khách hàng khi mua sản phẩm của công ty nếu họ không hài
lòng họ có thể chuyển đổi khách sạn khác ngay nều họ muốn.
Khi đi theo đoàn hoặc lưu trú lâu họ có năng lực thương lượng giảm
giá.
Khách hàng giành lợi thế về lựa chọn nhà cung cấp, có năng lực

thương lượng cao.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả của qui trình phục vụ khách
2.3.1. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Vị trí của khách sạn là cái mà du khách cảm nhận trước hết khi họ
bước chân đến khách sạn, và trong cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau
thì vị trí của khách sạn cũng là nhân tố tăng khả năng cạnh tranh, và nhờ có
sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn này với khách sạn khác mà làm cho
chất lượng sản phẩm của các khách sạn ngày một cao hơn, giá cả hàng hóa
dịch vụ ngày càng rẻ hơn…Với vị trí nằm gần trung tâm thành phố, gần trục
đường đi đến các điểm du lịch, các hướng là một lợi thế cho khách sạn
Phương Đông, khách sạn đang nỗ lực và phấn đấu nhiều hơn để khẳng định
mình trên thị trường khách sạn.
Khách hàng
Với sự đa dạng của khách sạn với những qui mô hạng sao khác nhau,
cùng loại sao cũng nhiều khách sạn, do đó khách hàng có năng lực cao vì họ
mạnh về lợi thế lựa chọn khách sạn phù hợp với chất lượng và giá cả, sự tiện
lợi cho hành trình của mình.
Kinh doanh khách sạn là ngành phụ thuộc vào người mua, nó là sản
phẩm dịch vụ cho nên quá trình sản xuất chỉ bắt đầu khi có sự tham gia của
khách hàng.
Hơn nữa khách hàng khi mua sản phẩm của công ty nếu họ không hài
lòng họ có thể chuyển đổi khách sạn khác ngay nều họ muốn.
Khi đi theo đoàn hoặc lưu trú lâu họ có năng lực thương lượng giảm
giá.
Khách hàng giành lợi thế về lựa chọn nhà cung cấp, có năng lực
thương lượng cao.
Các nhà trung gian
Khách sạn quan hệ với các nhà trung gian là các hãng lữ hành để tìm
kiếm nguồn khách.

Hãng lữ hành:
22


- Vietravel
- Vietnamtourist
- Sở Du lịch Nghệ An
- Sai Gon tourist
Các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách đến khách sạn. Khách do các
hãng lữ hành gởi đến là khách nội địa và khách quốc tế.
Các nguồn lực của khách sạn Phương Đông
- Nhân lực:
Khách sạn Phương Đông có đội ngũ người lao động đủ cả về số lượng và
khả năng làm việc hiệu quả để đáp ứng nhu cầu công việc.
Sau đây là cơ cấu nhân sự của khách sạn Phương Đông theo bộ phận
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự khách sạn Phương Đông
bộ phận

số người

TC – HCQT

5

kế toán

13

bàn

34

bếp

27

lễ tân

17

buồng

30

kỹ thuật

7

bảo vệ

11

massage

2

nhà hàng Trường Thi

9

tổng
155
- Tài chính:
Tổng qui mô nguồn vốn của khách sạn Phương Đông đến nay là 179,2 tỷ
đồng
Trong đó:
Vốn đầu tư ban đầu là 80,5 tỷ đồng
Vốn đầu tư nâng cấp là 98,7 tỷ đồng

23


Điều đó cho thấy qui mô vốn của khách sạn Phương Đông thuộc loại qui
mô lớn. Sự đầu tư cho khách sạn là rất nhiều. Từ đó tạo điều kiện cho việc
tạo ra cơ sở vật chất tốt phục vụ tốt cho việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao hơn, nhân viên dễ dàng thực hiện công việc
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cho dịch vụ lưu trú
Bảng 2.2. Phân loại buồng
STT

Số lượng

Loại buồng

buồng

1

President

01

2

Suite

16

3

Phuong Dong Deluxe

8

4

Deluxe

30

5

Phuong Dong
Superior

58

6

Senior Superior

52

7

Family Superior

12

Bảng 2. 3. Trang thiết bị nhà hàng của khách sạn Phương Đông
Tên các thiết bị

Hiện trạng
Tốt

Còn sử dụng

24

Cần hạn chế


Tủ lạnh

x

Máy điều hoà

x

Xe đẩy phục vụ

x

Chậu hoa cây cảnh

x

Bàn ghế phục vụ

x

Máy vắt trái cây

x

Dụng cụ ly cốc
Bát đĩa đũa

x
x

Dao nĩa

x

Khăn ăn

x

Bàn ăn

x

Rèm

x

Khay

x

Máy quạt

x

Hệ thống chiếu sáng

x

Hệ thống âm thanh

x

Dụng cụ hỗ trợ

x

Khăn lau dụng cụ

x
x

Cơ sở vật chất tốt là điều kiện để thực hiện qui trình được hiệu quả hơn
2.3.2. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế:
Với chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và Nhà Nước ta
đã tạo điều kiện cho kinh tế phát triển nói chung và du lịch nói riêng. Du lịch
được coi là ba ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện
đai hóa đất nước. Đây là tiền đề tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch hoạt động và phát triển.

25