Đặc điểm, các quy luật tâm lý cá nhân và ứng dụng trong kinh doanh của công ty Viettel

LỜI MỞ ĐẦU
Con người vừa là nhân vừa là quả của các quá trình hoạt động, hoạt động xuất
phát từ lòng người, hợp lòng người thì thành công, ngược lại thì dễ thất bại. Bởi vậy,
nguồn lực con người đóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đối với sự phát
triển đối của một quốc gia nói chung và một doanh nghiệp nói riêng. Nghiên cứu đã chỉ
ra rằng một doanh nghiệp quan tâm đến tâm lý con người thì hiệu quả quản lý và hiệu
quả hoạt động đạt được sẽ cao hơn nhiều lần so với doanh nghiệp có chính sách thiếu
quan tâm tới tâm lý con người. Chính vì thế, hơn bao giờ hết người ta càng thấy được
mức độ cần thiết của việc nghiên cứu thế giới nội tâm của con người (tâm lý) để có cơ sở
khoa học cho việc ứng dụng tâm lý vào quản lý và điều khiển hành vi, hoạt động của con
người. Khoa học về tâm lý ngày càng thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội,
đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Nói tới kinh doanh và quản lý kinh doanh
là nói tới hoạt động có tổ chức, có mục đích của con người, quản lý là quản lý con người
nên yếu tố kinh doanh và tâm lý có mối quan hệ tác động qua lại hữu cơ với nhau.
Hiện nay, Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường, đang
tiến hành công nghiệp hóa hiện đại hóa toàn bộ đất nước. Các nhà quản trị Việt Nam
đứng trước sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt của cạnh
tranh và yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên trong nền kinh tế thị
trường, đã nhận thức được rằng nếu không có hiểu biết về con người nói chung và tâm lý
con người nói riêng thì không thể điều khiển công việc trôi chảy và không thể đạt được
hiệu quả cao và bền lâu. Nhận thức được mức độ cần thiết và tầm quan trọng của việc
nghiên cứu tâm lý trong kinh doanh hiện nay, nhóm đã chọn nghiên cứu đề tài thảo luận
của mình là: “Đặc điểm, các quy luật tâm lý cá nhân và ứng dụng trong kinh doanh của
công ty Viettel”.

1


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Khái niệm tâm lý học quản trị kinh doanh.
Tâm lý học là khoa học nghiên cứu tâm lý con người , nó ngiên cứu cái chung

trong tâm lý con người và những quan hệ tâm lý của con người với nhau.
Tâm lý học nghiên cứu và giải thích những hiện tượng tâm lý khác nhau như các
quá trình tâm lý ( cảm giác, tri giác, tư duy , tưởng tượng…) các trạng thái tâm lý ( xúc
động, tâm trạng …) và các thuộc tính tâm lý cá nhân ( năng khiếu và sở thích, năng lực ,
tư chất, tính khí, tính cách ).
Quản trị kinh doanh là sự tác động liên tục, có tổ chức . có định hướng của chủ thể
doanh nghiệp lên tập thể lao động trong doanh nghiệp, sử dụng mộtcách tốt nhất mọi
tiềm năng và cơ hội để đạt mục tiêu đề ra theo đúng luật pháp và chuẩn mực xã hội.
Tâm lý học quản trị kinh doanh là môn khóa học chuyên ngành ừng dụng và hoạt động
quản trị kinh doanh như một nghệ thuật tác động và tính tích cực của người lao động ,
thúc đẩy họ làm việc vừa vì lợi ích của tập thể và vì lợi ích cá nhân và lợi ích của toàn xã
hội tạo nên bầu không khí tươi vui đoàn kết trong doanh nghiệp.
Khi nói tới đời sống tâm lý của con người, người ta thường đề cập đến các hiện
tượng xúc cảm, tình cảm, đến các quá trình nhận thức như tư duy, tưởng tượng đến ý chí,
nhu cầu, động cơ thúc đẩy con người thực hiện các hoạt động này hay hoạt động khác.
Các hiện tượng tâm lý đó gọi là tâm lý cá nhân, tức là các hiện tượng tâm lý thuộc về
từng cá nhân, mang sắc thái riêng của mỗi cá nhân. Các hiện tượng tâm lý đó là sự phản
ánh nội dung đời sống xã hội, là sự phản ánh mang tính chất cá nhân riêng lẻ.
1.2. Nội dung đề tài nghiên cứu
1.2.1. Đặc điểm của tâm lý cá nhân
Đặc điểm tâm lý cá nhân giúp phân biệt người này với người khác về tâm lý. Đây
là vấn đề cốt lõi mà các nhà quản lý cần phải biết vận dụng để tổ chức con người. đặc
điểm tâm lý cá nhân chỉ rõ con người về tâm lý khác nhau chủ yếu qua các yếu tố : xu
hướng, tính khí, tính cách, năng lực và tình cảm.
Để hiểu rõ được đặc điểm tâm lý cá nhân các nhà quản trị cần trả lời được 3 câu
hỏi sau :

2

Anh ta là người như thế nào : câu hỏi liên quan đến những hành vi tâm lý cá nhân.
Những hành vi này là đặc trưng biểu thị thái độ của các cá nhân trước các tác động kích
thích từ bên ngoài. Hành vi tâm lý cá nhân bao gồm tính khí và tính cách.
Anh ta muốn gì ? câu hỏi này liên quan đến động lực tâm lý cá nhân. Động lực
tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích , động cơ, niềm tin…
Anh ta có thể làm được gì ? câu hỏi này liên quan đến năng lực tâm lý cá nhân.
Năng lực tâm lý cá nhân bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng , và kỹ xảo.
 Xu hướng

Xu hướng là sự hướng tới một mục tiêu, một đối tượng nào đó. Đó là hệ thống các
nhân tố thúc đẩy bên trong quy định tính tích cực của con người trong hoạt động của
mình.
Xu hướng của con người cho biết ý muốn hoặc chiều hướng phát triển của cá nhân đó,
hướng vươn tới của họ và thúc đẩy con người hoạt động theo một mục tiêu nhất định. Xu
hướng của con người được biểu hiện qua nhu cầu,, hướng thú , lý tưởng , thế giới và
niềm tin.
Biểu hiện của xu hướng :
•

Nhu cầu
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi

tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Đặc điểm của nhu cầu :
Nhu cầu phát triển theo các bước tuần tự hay nhảy vọt tùy theo từng hoàn cảnh cụ
thể của từng người, nhưng không bao giờ dừng lại, không bao giờ thỏa mãn.
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú. Nếu nhu cầu được thỏa mãn thì
con người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, hung phấn. Trái lại, nếu nhu cầu không được
thỏa mãn thì con người cảm thấy chán nản, khó chịu, bực bội.
Nhu cầu của con người gắn liền với sự phát triển của sản xuất, xã hội và sự phân

phối giá trị vật chất cũng như tinh thần.
Hai nhóm nhu cầu cơ bản.
+ Nhu cầu tự nhiên : loại nhu cầu chủ yếu do bản năng sinh ra, có cả ở người và
động vật. Tuy nhiên ở con người đã được xã hội hóa. Nhu cầu tự nhiên thường có giới
hạn về số lượng và có tính chu kỳ rõ rệt. Sự căng thằng càng mạnh thì cường độ càng
lớn, nhưng khi thỏa mãn đến đỉnh cao thì lại cảm thấy chán nản , mệt mỏi.

3


+ Nhu cầu xã hội : chủ yếu do tâm lý tạo nên , nói lên bản chất xã hội của con
người. Nhu cầu xã hội khó đo lường và không có giới hạn. nhưng nhu cầu này thường
sâu và bền.
•

Hứng thú
Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với sự vật, hiện tượng nào đó vừa có

ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống của người đó vừa tạo cho họ những khoái cảm.
Hai điều kiện hình thành hứng thú :
-

Khách quan : đối tượng của hứng thú phải có cường độ kích thích mạnh gây được

-

sự chú ý của con người.
Chủ quan : tùy thuộc vào con người. Cá nhân có ý thức đầy đủ, rõ ràng, hiểu được
ý nghĩa của nó đối với đời sống riêng của mình.

Vai trò của hứng thú :
-

Hứng thú giữ vai trò to lớn trong hoạt động của con người. đầu tiên, hứng thú tạo
ra khát vọng đi tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh mọi hành vi, cử chỉ, ý nghĩ …

-

theo một chiều hướng xác định.
Hứng thứ tạo sự tập trung chú ý cao độ bởi sự say mê, hấp dẫn của đối tượng, do
đó dù khó khăn vẫn cố gắng vượt qua. Vì vậy hứng thú là động lực thúc đẩy con

người hoạt động đạt hiệu quả cao.
• Lý tưởng
Lý tưởng là mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có
sức lôi cuốn con người vươn tới.
Đặc điểm của lý tưởng :
•

Lý tưởng vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn.
Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách.
Thế giới quan
Thế giới quan là hệ thống các quan điểm về tự nhiên , xã hội, bản thân, xác định

phương châm hành động của con người.
Đặc điểm của thế giới quan là giúp con người giải quyết hàng loạt các hỏi :
-

Tôi là ai?
Xuất hiện như thế nào?

Sống vì cái gì?

Vai trò của thế giới quan :
-

Chỉ dẫn cách thức tư duy và hành động của các cá nhân.
Việc xây dựng các thế giới quan là một quá trình lâu dài, là sự kết tinh của tri
thức, kinh nghiệm sống.

4


•

Niềm tin
Niềm tin là sự kết tinh các quan điểm, tri thức tình cảm, ý chí của con người thử

nghiệm , trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân.
Đặc điểm của niềm tin :
-

Niềm tin là hệ thống nhu cầu mà con nười nhận thức được qua hiên thực biến
thành nhân sinh quan, thế giới quan.

- Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người.
 Tính khí

Tính khí là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân , biểu hiện cường độ, tiến độ
nhiệp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái của hành vi , cử chỉ, cách nói năng
của cá nhân.

Tính khí được hình thành dựa vào cơ sở của hai quá trình hoạt động khác nhau của
hệ thần kinh trung ương : Quá trình hưng phấn và quá trình ức chế. Hưng phấn là quá
trình nâng cao tính tích cực của các tế bào thần kinh để đáp lại các kích thích, khiến cho
khả năng làm việc của con người tăng lên ghê gớm. Trái lại, quá trình ức chế đẩy mạnh
tiêu cực, thụ động, mệt mỏi của con người để thu lại các năng lượng đã tiêu tốn trong quá
trình hưng phấn.
Các loại tính khí :
-

Tính khí sôi nổi là trường hợp hưng phấn và ức chế đều mạnh nhưng hưng phấn
mạnh hơn ức chế. Người tính nóng có độ nhanh nhậy (nhanh trí và nhạy cảm )
cao, phát hiện vấn đề, phát khởi ý kiến, hành động nhanh… Anh ta tích cực và
phản ứng mạnh, tính phản ứng mạnh đột ngột thường lấn át tính kiên nhẫn. Người
tính nóng thì thường nhanh chóng say mê công việc và cũng nhanh chóng chán
nản, có thể dùng nhiệt tình của mình để lôi cuốn người khác, nhưng nếu gặp khó

-

khăn rắc rối thì dễ trở nên khó tính, cáu gắt.
Tính khí linh hoạt là trường hợp hưng phấn và ức chế đều mạnh và cân bằng.
Người tính hoạt là người không chỉ có có độ nhanh nhậy cao, có khả năng phát
hiện, phát khởi nhanh mà còn có khả năng tự kiềm chế mạnh khi cần thiết. Đây là
kiểu người tập trung, tu chí vào việc gì là việc đó thành công, nếu được đào tạo tốt
hoàn toàn thích hợp với các công việc phức tạp bậc cao, công việc có quan hệ với

-

nhiều người, có nhiều tình huống gay cấn..
Tính khí điềm tĩnh là trường hợp hệ thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt.
Người tính lạnh luôn trầm tĩnh, điềm đạm, kiên nhẫn và bền bỉ, không bao giờ hấp

tấp, ít bị kích động cảm xúc, trạng thái tình cảm ít biểu lộ ra bên ngoài. Người tính

5


lạnh có độ nhanh nhậy thua kém người tính nóng và tính linh hoạt. Nhưng những
khi cần bình tĩnh, tự kìm chế để có hành động và ứng xử sáng suốt, chính xác thì
-

người tính lạnh lại phát huy tác dụng tốt hơn hai loại người trên.
Tính khí ưu tư : là những người có hệ thần kinh yếu, ức chế mạnh hơn hứng phấn,
chịu sức chị đựng của hệ thần kinh yếu. Người có tính khí ưu tư thì hay nhút nhát,
thường bị mất bình tĩnh trong hoàn cảnh mới, và trong khi gặp gỡ với người lạ thì
không thích giao tiếp, thiên về những cảm xúc nội tâm kéo dài. Đó là người lao

động cực kỳ cần mẫn và cẩn thận.
 Tính cách
Tính cách là sự kết hợp các thuộc tính tâm lý cơ bản và bền vững của con người
mà thuộc tính ấy biểu thị thái độ của con người với hiện thực và biểu hiện trong hành vi
con người.
Cấu trúc của tính cách
-

Nội dung : là hệ thống thái độ của con người với thiên nhiên, với xã hội, với lao
động và với bản thân.

-

Hình thức : là sự biểu hiện ra bên ngoài của tính cách là hệ thống hành vi, cử chỉ,
cách nói năng của cá nhân.

Tính cách là sự kết hợp cá thuộc tính cơ bản và bền vững của con người, mà

những thuộc tính ấy biểu thị thái độ của con người đối với hiện thực và biểu hiện trong
hành vi của con người. Những thuộc tính tâm lý hình thành nên tính cách được gọi là
những nét tính cách. Khác với những tính chất bẩm sinh của khí chất, các nét tính cách
được phát triển dưới ảnh hưởng kinh nghiệm sống và sự giáo dục trong quá trình hoạt
động của con người.
Tính cách được hình thành và biểu hiện trong hoạt động. Tính cách gắn bó mật
thiết với tính khí, trong nhiều trường hợp rất khó phân biệt giữa hai cái đó, đồng thời tính
cách của con người cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự biểu hiện tính khí. Sự khác nhau
giữa hai đặc tính tâm lý đó ở chỗ tính khí chủ yếu được quy định bởi những thuộc tính
sinh học bẩm sinh của hệ thống thần kinh trong khi đó môi trường và sự giáo dục có vai
trò quyết định trong sự hình thành tính cách.
• Năng lực
Năng lực là tổ hợp các thuộc tính cá nhân phù hợp với các yêu cầu của một hoạt
động nhất định và đảm bảo cho hoạt động đó đạt kết quả cao.
Đặc điểm của năng lực
-

6

Năng lực được hình thành , thể hiện và phát triển trong hoạt động.


-

Nó chỉ tồn tại trong mối quan hệ và một hoạt động nhất định nghĩa là khi nói đến
năng lực bao giờ cũng là năng lực về một hoạt động nào đó.
Năng lực cá nhân được chia thành năng lực chung và năng lực riêng. Năng lực

chung bao gồm các thuộc tính tâm lý như: quan sát, ghi nhớ, tư duy, tưởng tượng....là
những điều kiện cần thiết để giúp cho cá nhân đó hoạt độngcó kết quả.
 Tình cảm và cảm xúc

Cảm xúc là những rung cảm diễn ra trong thời gian ngắn , biểu thị thái độ của con
người đối với hiện thực. Cảm xúc thường biểu hiện dưới dạng tích cực và tiêu cực.
Tình cảm là sự rung động trong lòng đối với một đối tượng nào đó trong hiện thực
nó gắn liền với lí trí và nó có tính ổn định lâu dài.
Vai trò của tình cảm và cảm xúc
-

Tình cảm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động và đời sống của cá nhân và tập
thể.

-

Tình cảm cảm xúc thúc đẩy con người hoạt động , giúp con người tăng sức mạnh
tinh thần và vật chất.

1.2.2. Quy luật của tâm lý cá nhân
Quy luật tâm lý cá nhân được chia làm 4 loại : quy luật tâm lý hành vi, quy luật
tâm lý lợi ích, quy luật tâm lý tình cảm, quy luật tâm lý nhu cầu.
 Quy luật tâm lý hành vi
Hành vi được hiểu là hành động mà con người biểu hiện trong suy nghĩ và hành
động nhằm đạt được mong đợi sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ
Mối quan hệ giữa hành vi và tính khí : giữa hành vi và tính khí cá nhân có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau . Trong cùng điều kiện hoàn cảnh thì những người có tính khí
khác nhau sẽ có hành vì , thái độ khác nhau.
 Quy luật tâm lý lợi ích
Lợi ích là những cái có lợi, những cái cần thiết đối với con người. Lợi ích chi phối

thái độ và hành động của con người.
Các loại lợi ích
- Lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài
- Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung.
- Lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần.
Nội dung quy luật: lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con
người. Con người khi làm việc gì đều tính đến lợi ích.
 Quy luật tâm lý tình cảm
Tình cảm có tính bền vững, ổn định.Vì vậy nếu biết được đặc điểm, tình cảm của
một người nào đó ta có thể đoán được các yếu tố chính yếu trong họ.

7


Tình cảm mang tính chân thực, nó phản ánh chính xác nội tâm thực của con người
cho dù người đấy có cố tình cha dầu nằng các hành vi giả tạo bên ngoài.
Cơ chế hoạt động: tình cảm được hình thành từ cảm xúc cảm cùng loại, nhiều xúc
cảm cùng loại hình thành nên tình cảm. Vì vậy, muốn hình thành tình cảm thì trước hết
phải tạo ra cảm xúc cảm tương ứng.
Phân loại quy luật tâm lý tình cảm
- Quy luật lây lan tình cảm
- Quy luật thích ứng
- Quy luật tương phản
- Quy luật di chuyển
- Quy luật pha trộn.
 Quy luật tâm lý nhu cầu
Nhu cầu là những đòi hỏi mà con người cần có để sống, tồn tại và phát triển. nhu
cầu là động lực hành động của con người , từ đó này sinh ra nhiều trạng thái tâm lý đa
dạng và phong phú.
Các loại nhu cầu: theo A.Maslow con người có 5 bậc nhu cầu sau:

- Nhu cầu sinh lý cơ bản
- Nhu cầu an toàn
- Nhu cầu xã hội
- Nhu cầu được kính trọng
- Nhu cầu tự thể hiện

8


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM, QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN TẠI
VIETTEL
2.1. Giới thiệu về Viettel
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4năm 2007, trên cơ sở sát
nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động
Viettel. Viettel đã trải qua những chặng đường phát triển thần tốc và làn nên điều thần kì
trên thị trường di động Việt Nam:
- Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)
- Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn
thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam .
- Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt
tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả
nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.
- Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh
dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel
- Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định

của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định
45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
- Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực
thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập , trên cở sở sát
nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động
Viettel.
- Năm 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất
thế giới. Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông.
27/3/2009: Bưu chính Viettel chính thức bán cổ phiếu ra công chúng với số lượng
1526600 cổ phần với giá binh quân 10.171 đồng/ cổ phần
Năm 2010: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế Nhà nước theo quyết định số 2079
của Thủ tướng Chính phủ với vốn điều lệ lên tới 50.000 tỷ đồng
3/2011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ Chí
Minh
5/2011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội

9


-

13/4/2012 Sở Kế hoạch va Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp phép thành lập tổng
công ty CP Bưu chính Viettel

2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển Viettel Telecom
2.1.2.1. Chức năng
Viettel Telecom là công ty trực thuộc tổng công ty Viễn thông Quân Đội có
chức năng như sau:
- Tham mưu cho Đảng ủy, ban giám đốc tổng công ty về định hướng chiến
lược kinh doanh các loại dịch vụ truyền thông. Đề xuất các giả pháp thực hiện

chiến lược kinh doanh có hiệu quả mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho công
ty.
- Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động kinh
doanh của công ty
- Thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ quốc phòng.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
công ty
- Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ
trong nước và nước ngoài.
- Phát triển và quản lý bán hàng, hỗ trợ đại lý, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch,
đại lý, điểm bán, cộng tác viên.
- Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp.
- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết
khiếu nại đáp ứng nhu cầu khách hàng

10


-

Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh của công ty
theo sự hướng dẫn của tổng công ty và các công ty dịch vụ có liên quukan.
Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh
của công ty quy định của tổng công ty

2.1.3. Danh hiệu, giải thưởng được công nhận
Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế
lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64

tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp
dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp
dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam .
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với những bước đi vững chắc,
Viettel đã từng bước củng cố và phát triển ngày càng lớn mạnh. Cùng gần 20.000 cán bộ
công nhân viên, với nhiều Tiến sĩ, Thạc sĩ có kinh nghiệm thực tế về quản lý và kinh
doanh, đến nay, Viettel đã vươn lên trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông lớn hàng đầu Việt Nam, có chức năng cung cấp các dịch vụ viễn thông trên phạm
vi toàn quốc và quốc tế.
Những giải thưởng đã được trao
• Tại Việt Nam
- Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính – Viễn thông – Tin học
do người tiêu dùng bình chọn
- Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành hàng Bưu chính viễn thông
ở Việt Nam
Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn
quốc và là một trong những mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí
Wireless Intelligence bình chọn)
- Top 10 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam năm 2009
- Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam
- Số 2 về vùng phủ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam
- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam

11


•
-

-

-

Trên thế giới
Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
Một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (Tạp chí
Wireless Intelligence bình chọn)
World Communication Awards 2009 bình chọn Viettel là "Nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển".
World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thương hiệu của Viettel
tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường
đang phát triển"
World Communications Awards 2012: Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào
nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển.
Frost&Sullivan 2013: Movitel - Thương hiệu Viettel tại Mozambique đạt giải
"Doanh nghiệp dẫn đầu về năng lực cạnh tranh khu vực Châu Phi"
Mobile Innovations Awards 2014: Công ty Movitel chiến thắng ở hạng mục Giải
thưởng do Hội đồng Giám khảo bình chọn - thuộc khuôn khổ Giải Sáng tạo Di
động (Mobile Innovations Awards).
Giải thưởng Kinh doanh quốc tế (IBA) 2014 (tổ chức Stevie Awards): Movitel
đoạt Giải vàng Stevie hạng mục “Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất ở Trung
Đông và châu Phi” và được mệnh danh là “Điều kỳ diệu của châu Phi”.

2.1.4. Lãnh đạo hiện nay
 Tổng






12

Giám đốc: Thiếu tướng Nguyễn Mạnh Hùng kiêm Phó Chủ tịch
HĐQT Ngân hàng TMCP Quân đội, Phó Bí thư Đảng ủy
Phó Tổng Giám đốc: Thiếu tướng Lê Đăng Dũng, Bí thư Đảng ủy
Phó Tổng Giám đốc: Đại tá Tống Viết Trung
Phó Tổng Giám đốc: Thiếu tướng Hoàng Công Vĩnh
Phó Tổng Giám đốc: Đại tá Hoàng Sơn


2.2. Ứng dụng đặc điểm tâm lý cá nhân
2.2.1. Xu hướng
•

Niềm tin: Nhà lãnh đạo Viettel đã tạo dựng được niềm tin nơi nhân viên và khách
hàng của mình, nhân viên từ đó phát huy được khả năng của mình và cố gắng làm
tốt các công việc được giao.

•

Nhận thức được tầm quan trọng trong giao tiếp, Viettel phát triển nhiều gói dịch
vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhiều phân khúc vào độ tuổi .Việc giao
tiếp để làm hài lòng khách hàng là điều rất khó khăn .

•

Lý tưởng:

-

Có khát vọng xây dựng Viettel thành một Tập đoàn hùng mạnh.

-

Trung thực, đoàn kết, biết ơn người đi trước.

-

Luôn đặt lợi ích tập thể lên trước.

-

Tư duy đột phá và dám làm việc khó.

-

Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm.

-

Chấp nhận gian khổ.

-

Tự lực, tự cường.

-

Tỷ mỉ, triệt để.

Từ định hướng rõ ràng Viettel đã xây dựng logo thể hiện rõ quyết tâm chinh phục đi vào
lòng từng khách hàng :
•

Thiết kế hình dáng logo của Viettel được dựa trên ý tưởng cội nguồn, lấy từ hình
tượng hai dấu nháy đơn. Hình tượng này thể hiện Viettel luôn luôn biết lắng nghe
trân trọng và cảm nhận những ý kiến của mọi người – khách hàng, đối tác và các
thành viên của tổng công ty như những cá thể riêng biệt Nhìn vào logo ta thấy có
sự chuyện động liên tục, xoay vần vì hai dấu nháy được thiết kế đi từ nét nhỏ đến
nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tích logic, luôn luôn sáng tạo liên tục đổi
mới. Khối chữ Viettel đặt ở giữa thể hiện quan điểm phát triển, tầm nhìn thương
hiệu Viettel là luôn lấy con người làm trọng tâm trong sự phát triển, luôn quan
tâm đến khách hàng, chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau, thể hiện sự
gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong Tổng công ty, chung
sức xây dựng một mái nhà chung Viettel

•

Khẩu hiệu: "Say it your way" - " Hãy nói theo cách của bạn". Khẩu hiệu này thể
hiện sự trân trọng khách hàng, tôn trọng và đề cao khách hàng. Với câu khẩu hiệu

13


này, VIETTEL muốn truyền tải cho khách hàng hiểu rằng VIETTEL đã, đang và
sẽ luôn quan tâm, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Bất cứ khi nào họ cần, họ muốn VIETTEL sẽ không ngừng sáng tạo đột phá để
đáp ứng cho bằng được nhu cầu thông tin liên lạc của mọi người. Khi người tiêu

dùng phát sinh một nhu cầu mới, VIETTEL có nghĩa vụ phải bằng mọi giá nỗ lực,
đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh nhất, rẻ nhất và hiệu quả nhất, Slogan thể
hiện cá tính VIETTEL, khuyến khích nét riêng biệt. Đối với nội bộ công ty, khẩu
hiệu này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng
sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình.
2.2.2. Tính cách
Viettel đã và đang xây dựng hình ảnh tốt đẹp giữa nhân viên trong công ty, giữa
lãnh đạo với nhân viên và với khách hàng…
•
-

Giữa người Viettel và người Viettel
Người Viettel sẽ không bao giờ nói “không” khi được đề nghị giúp đỡ mà hãy
cùng nhau tìm ra giải pháp để thực hiện công việc.

-

Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, nhất là tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp đỡ,
tương trợ lẫn nhau.

-

Tôn trọng lẫn nhau.

-

Luôn chào hỏi, mỉm cười khi gặp nhau. Quân nhân thực hiện chào theo quy định
tại điều lệnh Quân đội.

-

Luôn cảm ơn đồng nghiệp của mình. Lời cảm ơn không chỉ được dùng
trong trường hợp nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà nó còn
được dùng ngay cả khi người khác chỉ ra cái xấu, cái chưa tốt, cái cần khắc
phục của bản thân.

-

Không nói xấu người khác, nhất là nói xấu sau lưng. Những dạng bình luận hoặc
phê bình này đều được coi là không chính thống và không có giá trị.

 Khi không đồng nhất về quan điểm:
-

Khi đưa ra quan điểm của mình, cần phải có lập luận, căn cứ để bảo vệ, cần giải
thích rõ, vì sao lại nghĩ hoặc làm như vậy.

-

Nếu không nhất trí, cần phải đưa ra phương án riêng của mình với những chi tiết
cụ thể, không được nói chung chung.

-

14

Khi nêu ra những tồn tại, cần phải đưa ra phương án giải quyết những tồn tại đó.


 Khi chúng ta không biết một điều gì đó:

-

Trước khi đi tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài, thử liên tiếp đặt 5 câu hỏi “Tại
sao?”. Khi giải đáp được chúng, bạn đã tìm ra được 70% lời giải đáp cho câu hỏi
rồi.

-

Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi.

•

Ứng xử của lãnh đạo Viettel:

-

Không thấy ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó.

-

Lãnh đạo ở Viettel không được sợ người giỏi hơn mình. Bởi người lãnh đạo ở
Viettel phải giỏi trong việc đặt người đúng vị trí và biết tìm những người giỏi
chuyên môn hơn mình để đặt vào những vị trí thích hợp.

-

Quyết đoán, chính trực: Khi chưa có quyết định cuối cùng, chúng ta có thể đưa ra
bàn bạc với tập thể với phương châm 70% là quyết (cảm nhận thấy có thể thành
công được 70% là quyết). Nhưng khi đã quyết rồi, chúng ta điều chỉnh để phù hợp
với thực tế.

-

Biết xin lỗi nhân viên.

-

Quan tâm, đồng cảm với nhân viên:

-

Thường xuyên nói chuyện với nhân viên.

-

Biết lắng nghe.

-

Biết nghe hai tai.

-

Lãnh đạo với 4 chịu, 4 biết và 10 chữ trong hành động
+ Chịu học, chịu đọc, chịu nghe và chịu đi cơ sở để tổng kết thực tiễn.
+ Biết viết cho mọi người hiểu, biết nói cho mọi người thông, biết làm và biết

điều để xử sự tốt với mọi người.
+ Tận tụy để cấp dưới thương, gương mẫu để cấp dưới trọng, sáng tạo để cấp
dưới có thêm việc làm và có thu nhập chính đáng, dân chủ để cấp dưới dễ gần

và có thông tin, kỷ cương để người tốt luôn luôn có điểm tựa, người chưa tốt
được giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến bộ trưởng thành.
•

Giữa người Viettel và khách hàng:

-

Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện:

-

Mỉm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra.

-

Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân

thiện.

15


-

Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng

những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
-

Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi

người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng.
-

Không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8.

-

Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.

-

Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách

hàng phiền lòng / thất vọng nhất.
-

Khách hàng luôn đúng.

-

Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của
khách hàng lên trước.

2.2.3. Tình cảm, cảm xúc
Mong muốn tạo dựng tình cảm tốt đẹp giữa mọi người trong công ty và với khách
hàng, đối tác là mong muốn của bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉ riêng viettel. Để
làm được điều này, Viettel đã thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, rèn luyện cách ứng xử tạo cho khách hàng sự thoải mái thân thiện

được tôn trọng và được phục vụ hết mình “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Tạo
dựng tình cảm dần dần từ khi mới bắt đầu vào làm việc.
Đối với người lãnh đạo thì phải : Biết xin lỗi nhân viên, quan tâm, đồng cảm với
nhân viên, thường xuyên nói chuyện với nhân viên, biết lắng nghe, biết nghe hai tai… từ
những điều nhỏ nhặt như vậy, tạo những cảm xúc tốt đẹp từ đó hình thành nên tình cảm
yêu mến, quý trọng lãnh đạo, sự hòa hợp giữa mọi người trong công ty được tốt đẹp hơn,
một lòng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.
2.2.4. Khí chất
Người của Viettel tập trung nhiều hơn vào các công việc đòi hỏi nhiều chất xám,
các công việc đơn giản hơn thì thực hiện thuê ngoài, nhằm đảm bảo Viettel luôn có năng
suất lao động cao nhất trong ngành. Mọi đơn vị phải xây dựng cho được bộ não thông
minh của mình để định hướng và dẫn dắt. Chúng ta có thể học cấu tạo của con người để
xây dựng tổ chức của đơn vị mình. Một bộ não thông minh nhưng cơ thể, chân tay không
khỏe mạnh, không hành động nhanh và chính xác thì cơ thể đó, tổ chức đó cũng sẽ không

16


hiệu quả. Bởi vậy song song với xây dựng bộ não thông minh chúng ta phải xây dựng
một tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để.
Nhà lãnh đạo và nhân viên viettel đã xây dựng lên một viettel tự đứng trên đôi
chân của mình, tự đầu tư, xây dựng, tự thiết kế, lắp đặt, tự khai thác vận hành, tự tối ưu
nâng cao chất lượng, tự phát triển các phần mềm tính cước, quản lý khách hàng, quản lý
sản xuất kinh doanh, tự phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đang tiến tới thiết kế, sản
xuất một số thiết bị điện tử viễn thông, làm chủ khoa học công nghệ để không chỉ kinh
doanh trong nước mà còn ra nước ngoài, để không chỉ kinh doanh mà còn phục vụ quốc
phòng…
2.2.5. Năng lực
Nhà lãnh đạo sáng suốt là người biết phát hiện và nuôi dưỡng nhân tài, cần có các
mức thưởng xứng đáng cho những gì họ cống hiến.

Theo chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Viettel lâu nay đã là Tập đoàn nhà nước
duy nhất hoạt động có hiệu quả cao, luôn tăng trưởng không chỉ về doanh số mà còn
cả về lợi nhuận. Điều đó cho thấy Tập đoàn này áp dụng chiến lược rất tốt, rất đúng đắn,
kể cả về đầu tư trong nước cũng như ra nước ngoài. Riêng về nhân lực, Viettel áp dụng
hệ thống nguồn nhân lực rất tốt. Có thể nói quy luật đào thải ở Viettel kiểm soát khắc
nghiệt không khác gì các công ty lớn ở nước ngoài, chính trên cơ sở đó Viettel duy trì
được đội ngũ nhân lực tốt. Đó chính là động lực công cụ thúc đẩy mọi người cố gắng hết
sức làm việc để đạt hiệu quả cao nhất".
Nhà lãnh đạo viettel đã có chiến lược nhân sự đúng đắn, biết nhìn nhận phân chia
các cấp độ năng lực của nhân viên, từ sự phát triển mạnh về nguồn lực con người sẽ làm
cho doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh hơn.
2.3. Các quy luật tâm lý
2.3.1. Quy luật tâm lý tình cảm
Yếu tố " Quân đội" được VIETTEL sử dụng rất linh hoạt tạo ra cho mỗi cán bộ,
công nhân viên tinh thần kỷ luật cao, tính nghiêm túc, cẩn trọng, tinh thần trách nhiệm
cao cùng với sự thân mật, đầm ấm, đôn hậu, tất cả vì sự phát triển chung của tập thể ngôi
nhà chung VIETTEL.
Viettel xây dựng cho mình 1 bộ những quy tắc ứng xử :

17


+ Cấp trên với cấp dưới: Cấp trên với cấp dưới như là người chỉ huy, người thầy ,
người bạn
+ Cấp dưới với cấp trên: Vừa là người phục tùng sự chỉ huy vừa là người em,
người bạn.
+ Với đồng nghiệp: Đặt lợi ích chung lên trên hết đoàn kết ,tôn trọng , chân thành
+ Với khách hàng: Tôn trọng phục vụ khách hàng như từng đối thể cá biệt
Giao tiếp cho khách hàng , cung cấp cho khách hàng các thông tin truyền thông,
làm cho khách hàng hài lòng nếu dịch vụ của Viettel không hoàn hảo.

Tôn trọng khách hàng “ Khách hàng là người cùng đồng hành xây dựng Viettel
cùng phát triển”
+ Đối với đối tác: đối tác là người cùng xây dựng những sản phẩm dịch vụ ngày
càng cao.
+ Đối với đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh lành mạnh , hợp tác cùng phát triển
2.3.2. Quy luật tâm lý hành vi
Nhà lãnh đạoViettel đã tổ chức chương trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để phát
triển”: trao thưởng cho các khách hàng có ý kiến đóng góp được viettel ghi nhận là có giá
trị cao giúp Viettel hoàn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Đồng thời cũng là
dịp để Viettel thông báo tiến trình thực hiện những ý kiến đóng góp của khách
hàng. Nhân dịp này, BTC chương trình cũng lựa chọn và trao thưởng cho các khách hàng
tâm huyết có gắn bó với các dịch vụ lâu năm và đóng góp nhiều ý kiến thiết thực nhất.
Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng như những người thân, Viettel tổ chức sự kiện như
một bữa tiệc gia đình ấm cúng. Ngoài việc trao thưởng, đây còn là dịp khách hàng chia sẻ
những tâm tư, nguyện vọng và mong muốn được Viettel đáp ứng và cùng tham gia chơi
các trò chơi trò chơi giao lưu tạo sự gần gũi, thân thiết và làm “gần” khoảng cách giữa
nhà mạng và khách hàng. Các khách hàng tham dự sự kiện sẽ có cơ hội bốc thăm trúng
các phần quà có giá trị như điện thoại iPhone 6, Samsung Galaxy A3, Samsung Galaxy
Grand.
Nhân viên Viettel: Áp dụng quy luật tâm lý để tạo sự hòa hợp tâm lý nhân viên
với khách hàng.
+ Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có lợi thế là có thể nắm bắt tâm
lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt , cử chỉ để có thể điều chỉnh thái độ của mình để
không làm khách hàng phật ý.

18


+ Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trong sự phát
triển củamỗi nhà cung cấp dịch vụ, đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động thì

bộ phậnnhân viên giải đáp khách hàng lại càng không thể thiếu được bởi vì đó là bộ phận
tiếp xúc vối khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại. Luôn để lại ấn tượng tốt
đẹp, cũng như thu hút khách hàng sử dụng dich vụ mạng di động Viettel là mục tiêu đặt
ra của mỗi điện thoại viên. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua
điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.Các nhân viên được tuyển chọn, đào tạo về
tổng quan, về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.
+ Đối với vị trí là nhân viên trực tổng đài, công ty tổ chức thi xét duyệt hồ sơ và
kiểm tra giọng nói của các ứng viên ứng viên có giọng nói chuẩn truyền cảm sẽ được
nhận và đào tạo thêm.
+ Đối với các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng của công ty. Các ứng viên dự
tuyển vào làm nhân viên bán hàng sẽ được đánh giá qua ngoại hình (ngoại hình ưa nhìn)
và khả năng giao tiếp của các ứng viên.
+ Đối với các nhân viên kỹ thuật, vị trí quản lý thì việc đánh giá được tổ chức bài
bản và phức tạp hơn sau khi có kết quả của các vòng lạo hồ sơ, thi tuyển, phỏng vấn thì
công ty có một bảng kết quả của các ứng viên qua bảng kết quả này công ty bắt đầu sử
dụng các phương pháp như so sánh căp sử dụng các tiêu thức đánh giá cơ bản hoặc cho
điểm các tiêu thức để đánh giá ứng viên.
2.3.3. Quy luật tâm lý lợi ích
Vì lợi ích của cá nhân và tập thể, nhân viên và nhà lãnh đạo luôn nỗ lực thực hiện
tốt công việc được đề ra để đem lại lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần. Viettel đưa ra các
lý tưởng để phát triển lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.
“Viettel là ngôi nhà chung”: Các nhân viên tôn trọng nhau như những cá thể riêng
biệt, nhạy cảm với các nhu cầu của nhau. Nhân viên lấy làm việc nhóm để phát triển các
cá nhân. Các cá nhân, các đơn vị phối hợp với nhau như các bộ phận trong một cơ thể.
Mỗi nhân viên qua các thế hệ sẽ góp những viên ngạch để xây lên ngôi nhà ấy. Nhân viên
lao động để xây dựng đất nước, Viettel phát triển, nhưng nhân viên phải được hưởng
xứng đáng từ những thành quả lao động đó. Nhưng nhân viên luôn đặt lợi ích của đất
nước của doanh nghiệp lên trên lợi ích cá nhân. Đó là những lý tưởng mà Viettel đưa ra
nhằm biến nó trở thành truyền thống ăn sau vào các hoạt động của doanh nghiệp.

19


Minh chứng là từ 2010-2015, Viettel hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao.
Riêng năm 2015, Viettel đạt doanh thu 232.000 tỷ đồng, vượt 16% so với mục tiêu; lợi
nhuận trước thuế ước đạt 47.000 tỷ đồng, vượt 67% so với mục tiêu; nộp ngân sách ước
đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 16,6% so với mục tiêu; năng suất lao động ước đạt 8,33 tỷ
đồng/người/năm.
Viettel đã đề ra mục tiêu cho nhiệm kỳ 2015-2020 như doanh thu từ 450.000500.000 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 15-20%; lợi nhuận từ 75.000-95.000 tỷ đồng,
tăng trưởng trung bình 10-15%; đầu tư quốc tế từ 20-25 nước với vùng phủ dân số từ
500-600 triệu người. Năng suất lao động đạt 4,1 tỷ đồng/người/năm, tăng 10-15%/ năm.
2.3.4. Quy luật tâm lý nhu cầu
+ Lãnh đạo viettel: Trong thông báo phát đi ngày 29/8, Tập đoàn Viễn thông Quân
đội (Viettel) cho biết mục tiêu từ nay tới năm 2020 sẽ trở thành Tập đoàn Công nghiệp,
Viễn thông toàn cầu và là một trong 20 doanh nghiệp viễn thông lớn nhất thế giới.
Ngoài ra, tập đoàn này sẽ phấn đấu đưa dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin vào mọi
lĩnh vực của đời sống xã hội, tạo ra sự bùng nổ trong ngành công nghệ Việt Nam; đứng
trong top 10 doanh nghiệp lớn nhất thế giới trong lĩnh vực đầu tư viễn thông quốc tế.
+Khách hàng: Viettel ngoài đáp ứng các gói cước giá rẻ cho khách hàng còn có
các hoạt động nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân người sử dụng
dịch vụ, thể hiện qua phát biểu tại sự kiện “Lắng nghe để phát triển do Viettel tổ chức,
ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám Đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel chia
sẻ: “Từ khi gia nhập thị trường viễn thông cho đến nay, công tác chăm sóc khách hàng
luôn được Viettel chú trọng, chúng tôi coi khách hàng là những người đồng hành sáng
tạo và trên thực tế, nhiều sản phẩm của Viettel đã được sinh ra từ chính những ý kiến
đóng góp của khách hàng. Chúng tôi đánh giá cao các ý tưởng mới mẻ mà khách hàng
cống hiến cho Viettel và đồng thời cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các khách hàng
đã gắn bó đồng hành với các dịch vụ của Viettel và không ngần ngại gửi góp ý rất nhiều
lần để giúp Viettel hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình”.
2.4. Nhận xét về việc ứng dụng các quy luật tâm lý cá nhân vào hoạt động quản trị

kinh doanh của Viettel
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân
 Ưu điểm

20


- Đối với khách hàng
+ Từ việc nhận thức được nhu cầu của mọi người, Viettel cố gắng đưa ra và phát triển
nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhiều phân khúc với những độ
tuổi khác nhau. Việc làm hài lòng khách hàng được Viettel đặt lên hàng đầu.
+ Viettel xây dựng cho mình 1 bộ những quy tắc ứng xử với khách hàng đó là tôn
trọng phục vụ khách hàng như từng đối thể cá biệt.
+ Nắm bắt được nhu cầu của con người là luôn phát triển đến vô tận, Viettel luôn đưa
ra các chương trình khuyến mại nhằm kích thích và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
+ Phấn đấu hết mình mang lại những lợi ích lớn nhất cho khách hàng của Viettel. Nếu
lợi ích của khách hàng xung đột với lợi ích của Viettel, thì công ty luôn đặt lợi ích của
khách hàng lên trước.
+ Nhân viên của Viettel được tuyển chọn, đào tạo tổng quan về kỹ năng giao tiếp,
chăm sóc khách hàng. Họ luôn tươi cười khi đón tiếp khách hàng với nụ cười thể hiện sự
chân thành, sự thân thiện. Mang lại cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, được phục
vụ với thái độ tôn trọng nhất.
+ Lắng nghe và giải đáp ngay những thắc mức từ phía khách hàng làm cho khách
hàng hài lòng ngay khi cả dịch vụ vủa Viettel làm khách hàng phiền lòng hay thất vọng
nhất.
- Đối với nhân viên của công ty
+ Ban lãnh đạo Viettel quyết đoán, chính trực. Biết lắng nghe, quan tâm tới nhân viên
của công ty. Luôn gương mẫu, là một tấm gướng sáng cho nhân viên noi theo.
+ Xây dựng cho công ty bộ những quy tắc ứng xử giữa các cấp với nhau trong công
ty.

+ Ban lãnh đạo công ty luôn cố sắng thay đổi các hình thức khen thưởng, động viên
hay các hình phạt đối với nhân viên nhằm kích ứng nhân viên tiến bộ trưởng thành hơn.
Kích thích các nhu cầu của nhân viên để đạt hiệu quả công việc một cách tối đa nhất.
+ Nhân viên của Viettel được tuyển chọn, đào tạo tổng quan về kỹ năng giao tiếp, chăm
sóc khách hàng.
 Nguyên nhân

+ Ban lãnh đạo công ty có tầm nhìn chiến lược, đưa ra các chương trình thu hút khách
hàng cho công ty, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất.

21


+ Đưa ra các chính sách thu hút nhân tài về cho công ty, tổ chức các chương trình đào
tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
+ Nhân viên được đào tạo sơ đẳng những kiến thức về tâm lý khách hàng, hiểu được
tâm lý của khách hàng. từ đó thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Điều tra, cập nhật những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để đưa ra những
gói dịch vụ hợp lý.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân
 Nhược điểm

- Thái độ của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp, kiến thức sơ đẳng còn sơ sài,
chưa có kỹ năng chuyên môn cao, chưa đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
- Nhiều vấn đề thắc mắc cần giải đáp của khách hàng chưa tiếp cận được bộ phận
chăm sóc khách hàng của công ty và để lại những ấn tượng không tốt trong tâm trí của
khách hàng.
- Viettel chưa thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu, mong muốn từ khách hàng.
 Nguyên nhân
Ban lãnh đạo công ty

+ Ban lãnh đạo công ty chưa bao quát được hết nhân viên ở công ty. Việc đào tạo
nhân viên vẫn chưa được chú trọng đúng mực. Vẫn còn một số tình trạng nhân viên chưa
chuyên nghiệp, kiến thức sơ sài tạo nên hình ảnh xấu của công ty trong mắt khách hàng.
+ Các hình thức thưởng phạt, động viên nhân viên chưa đa dạng, chưa kích ứng được
tối đa năng lực trong mỗi nhân viên. Vì thế hiệu quả công việc chưa cao.
+ Sự nhạy bén trong việc nắm bắt sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chưa cao. Chưa
tạo ra được những lợi ích hấp dẫn đối với khách hàng.
-

Nhân viên trong công ty

+ Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty, tạo nên lỗ hỗng
trong công ty. Do đó, công ty không tiếp nhận được hết các yêu cầu, các thắc mắc từ
khách hàng.
+ Chưa phấn đấu, nỗ lực hết bản thân mình vì công việc. Chưa thể hiện được vai trò
của bản thân.

22


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC VẤN ĐỀ TÂM LÝ CÁ NHÂN
TRONG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN CỦA VIETTEL
Việc áp dụng đặc điểm tâm lý cá nhân vào trong quản trị kinh doanh của Viettel
giúp cho doanh nghiệp mang lại những thành công rất lớn. Tuy nhiên bên cạnh những
thành công đó thì vẫn còn nhiều khuyết điểm cần phải khắc phục. Sau đây nhóm tôi đưa
ra một số giải pháp sau nhằm cải thiện tốt hơn các vấn đề gặp phải trong quản lý nhân
viên của Viettel
3.1. Về phía nhân viên trong công ty
•

Với vấn đề gặp phải là một số nhân viên có thái độ làm việc không tốt, gây ra sự
hiểu nhầm với khách hàng. Về đội ngũ nhân viên của Viettel thì nhà quản trị cần
có biện pháp khắc phục triệt để, tránh tình trạng tâm lý lan truyền theo 2 khía cạnh
của khách hàng và của nhân viên trong công ty. Cần áp dụng quy luật “kẹo ngọt
và roi da” tức là có công thì thưởng, có lỗi thì phạt. Với các cá nhân không làm
tròn chức trách của mình, gây ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty thì cần có
biện pháp phạt rõ ràng, nghiêm minh nhằm dăn đe các nhân viên khác trong công
ty, làm tròn chức trách của mình. Đồng thời làm giảm sự lan truyền không tốt về
dịch vụ của công ty từ phía khách hàng.

23


•

Thứ 2, trong khâu tuyển dụng nhân sự, nhà quản trị cần xem xét về tâm lý của các
cá nhân để giao việc cho phù hợp với từng người để mang lại hiệu quả cao nhất.
Ví dụ điển hình như trong bộ phận chăm sóc khách hàng không nên giao việc cho
những cá nhân có tính khí ưu tư, vì khả năng giao tiếp của họ hạn chế và cũng

không nên giao cho người có tính khí sôi nổi vì họ dễ nổi nóng.
• Ban lãnh đạo công ty cần bao quát được hết nhân viên của mình, hiểu được tính
cách tính khí của nhân viên để có chế độ đãi ngô phù hợp. Cần hiểu rõ năng lực
của mỗi cá nhân để mở các lớp đào tạo nhân viên một cách kịp thời, nâng cao chất
•

lượng dịch vụ của công ty.
Tâm lý cá nhân của con người cũng luôn luôn thay đổi theo một xu hướng nào đó,
kể cả nhân viên hay khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần nghiên cứu sự thay đổi

này để tìm ra nhu cầu thay đổi của nhân viên, khách hàng của doanh nghiệp. Một
việc rất đơn giản như phía công ty có thể tiến hành phát các phiếu khảo sát mà
không cần nên rõ danh tính. Việc làm này đem lại hiệu quả khá tốt, vì tâm lý con
người nói chung là sợ bị chỉ trích nên khi không cần nêu rõ danh tính họ sẽ đánh

giá mọi việc một cách khách quan nhất.
• Trong hoạt động của doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu
giữa các phòng ban để mọi người than thiết với nhau, hiểu được tính cách của các
cá nhân khác để có sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc.
3.2. Về phía khách hàng
•

Cần áp dụng nhiều các chế độ hậu mãi trong bán hàng, tìm hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng là gì để có sự thay đổi kịp thời.

•

Với những khách hàng quen thuộc, cần phải hiểu rõ về tâm lý, nhu cầu của họ
tránh việc làm mất những khách hàng trung thành.

•

Hiểu rõ được nhu cầu khách hàng cần gì, tư vấn nhé nhàng, nhanh gọn tránh tình
trạng làm mất thời gian của khách hàng. Với các khách hàng có tính tỉ mỉ, muốn
hỏi rõ từng chi tiết của sản phẩm, dịch vụ cũng vẫn cần tư vấn, không được nổi
nóng với khách hàng.

•

Nhiều trường hợp khách hàng gọi đến chỉ để chêu chọc và không có mục đích

chính đáng thì nhân viên cần có sự khéo léo trong giao tiếp để tránh làm ảnh
hưởng đến danh tiếng của công ty.

24


KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của xã hội,việc nắm bắt tâm lý cá nhân ngày càng khẳng
định tầm quan trọng của mình trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội nói chung và trong
sản xuất kinh doanh nói riêng. Bởi vậy, một doanh doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài và
bền vững trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và nhiều biến động như
hiện nay thì việc chú trọng đến vấn đề này là hết sức cần thiết. Các doanh nghiệp Việt
Nam nói chung cũng như tập đoàn Viettel nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Nó góp phần tạo ra nguồn lợi nhuận tương lai cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào biết
chú trọng và phát triển nó thì doanh nghiệp đó sẽ đứng vững trong tình hình cạnh tranh
gay gắt như hiện nay. Các doanh nghiệp cần ý thức được tầm quan trọng của việc chú
trọng quan tâm đến đời sống tâm lý của các đối tượng hữu quan trong kinh doanh đối với
sự phát triển của một doanh nghiệp.
Bài thảo luận mong rằng có thể phần nào giúp đỡ những ai quan tâm đến vấn đề
này một nền tảng kiến thức cơ bản nhất. Với khả năng và trình độ hạn chế, chắc chắn bài
thảo luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên.

25