giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố vinh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
----------

----------

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP TĂNG THỊ PHẦN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CÁC HOẠT ðỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH - NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Mã số: 60.31.10

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG

HÀ NỘI - 2010


LỜI CAM ðOAN
- Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào.
- Tôi xin cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn
ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả

Nguyễn Thị Kim Dung

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

1


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược nhiều sự giúp ñỡ quý
báu của các Thầy, Cô giáo trong Khoa Kinh tế và phát triển Nông thôn, Viện
Sau ñại học - Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội; Ban Lãnh ñạo và các
Phòng, Ban Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố
Vinh.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñối với TS. Trần Hữu Cường – Thầy
ñã tận tình giúp ñỡ và trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và
hoàn thiện luận văn này.
Xin ñược cảm ơn sự giúp ñỡ của gia ñình, bạn bè.
Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn
không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót.
Rất mong nhận ñược sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo ñể luận văn
ñược hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Kim Dung

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

2

MỤC LỤC
Lời cam ñoan

1

Lời cảm ơn

2

Mục lục

3

Danh mục các chữ viết tắt

6

Danh mục bảng

7

1.

MỞ ðẦU

i

1.1

Tính cấp thiết của ñề tài

1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài

2

1.3

ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

2.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

4

2.1

Cơ sở lý thuyết về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng

4

2.1.1

Thị phần của Ngân hàng

4

2.1.2

Dịch vụ Ngân hàng

2.1.3

Các nhóm nhân tố ảnh hưởng ñến việc tăng thị phần và nâng cao
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

2.1.4

10
24

Mối quan hệ giữa tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng

32

2.2

Cơ sở thực tiễn của ñề tài

32

2.2.1

Kinh nghiệm của các Ngân hàng nước ngoài về tăng thị phần và
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

2.2.2

32

Kinh nghiệm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
(BIDV Hà Thành)

3.
3.1

40

ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU

43

ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu

43

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

3

3.1.1

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

43

3.1.2

Vài nét về hệ thống mạng lưới, tổ chức hoạt ñộng

45

3.2

Phương pháp nghiên cứu

46

3.2.1

Phương pháp thu thập số liệu

46

3.2.2

Phương pháp phân tích

47

3.2.3

Các chỉ tiêu phân tích

48

4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

49

4.1

Thực trạng về thị phần và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

4.1.1

49

Giới thiệu các hoạt ñộng dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố
Vinh

4.1.2

Thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

4.1.3

80

Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

4.2.1

71

ðánh giá chung về hoạt ñộng dịch vụ của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

4.2

55

Thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh

4.1.4

49

86

Mục tiêu, ñịnh hướng tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành
phố Vinh ñến năm 2015

4.2.2

86

Các giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng hoạt ñộng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thành phố Vinh

87

4.3

Một số kiến nghị

101

4.3.1

ðối với chính phủ

101

4.3.2

ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

102

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

4


4.3.3

ðối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam

104

KẾT LUẬN

106

TÀI LIỆU THAM KHẢO

107

5.

PHỤ LỤC

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DV

Dịch vụ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNN&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

NQH

Nợ quá hạn

TCTD

Tổ chức tín dụng

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

6


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

4.1.

Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh

4.2.

Tình hình huy ñộng vốn của NH NN&PTNT Thành phố Vinh

giai ñoạn 2006 – 2008

4.3.

50

Kết quả hoạt ñộng kinh doanh NH NN&PTNT Thành phố Vinh
năm 2006-2008

4.4.

49

53

Thị phần tín dụng phân theo thành phần kinh tế của NH
NN&PTNT Thành phố Vinh giai ñoạn 2006 – 2008

57

4.5.

Thị phần tín dụng theo thời hạn cho vay

61

4.6.

Kết quả ñiều tra khách hàng về dịch vụ tín dụng của NH
NN&PTNT Thành phố Vinh

4.7.

Kết quả phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ tín dụng NH
NN&PTNT Thành phố Vinh

4.8.

63
65

Tình hình nợ quá hạn theo thời hạn cho vay trong giai ñoạn
2006 – 2008

67

4.9.

Nợ quá hạn theo thành phần kinh tế năm 2006 - 2008

68

4.10.

Nợ quá hạn theo nguyên nhân

69

4.11.

Hiệu quả ñầu tư tín dụng giai ñoạn 2006 – 2008

70

4.12.

Thị phần thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh qua các năm
2006 - 2008

4.13.

Bảng tổng kết ñiều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
NH NN&PTNT Thành phố Vinh

4.14.

4.16.

76

Bảng tổng kết phỏng vấn cán bộ về chất lượng dịch vụ thẻ của
NH NN&PTNT Thành phố Vinh

4.15.

73

77

Số lượng thẻ phát hành của NH NN&PTNT Thành phố Vinh

giai ñoạn 2006- 2008

78

Phí thu từ dịch vụ thẻ

79

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

7


DANH MỤC BIỂU ðỒ
STT
4.1
4.2
4.3

Tên biểu ñồ
Tăng trưởng huy ñộng vốn NHNN&PTNT TP Vinh
năm 2006-2008
Thị phần tín dụng của các NH tại TP Vinh năm 2008
Thị phần dịch vụ thẻ của các NH tại TP Vinh năm 2008

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

Trang
51
56

74

8


1. MỞ ðẦU
1.1

Tính cấp thiết của ñề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam ñã chính thức gia nhập

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại ña phương lớn
nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực ñược mở cửa
mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị
trường và ñiều chỉnh nguồn vốn của thị trường. ðồng nghĩa với ñó, thị trường
tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín
dụng trong và ngoài nước, và từ ñó, các ngân hàng nước ngoài sẽ ñược thiết
lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh
mới về dịch vụ cũng ñược khẳng ñịnh và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại
theo ñó sẽ trở nên ngày càng phát triển và ña dạng. ðiều này ñã ñặt ra những
ñòi hỏi và thách thức ñối với các ngân hàng trong nước.
Trong giai ñoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng Việt Nam ñang từng
bước thiết chế cho mình các mạng lưới, ñổi mới các hình thức hoạt ñộng, ña
dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh ñể có thể ñứng
vững trên thị trường. ðối với một ngân hàng hiện ñại và phát triển như các
nước ngoài, hoạt ñộng dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt ñộng
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất ñịnh ñến ngân hàng. Trong khi
ñó, ñối với các ngân hàng Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt
ñộng dịch vụ truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các
dịch vụ hiện ñại hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong

tổng thu của ngân hàng. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
các ngân hàng Việt Nam là một chiến lược ñúng ñắn và cần thiết.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam là một trong những ngân hàng quốc

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

1


doanh hàng ñầu ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ
trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Việt
Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nói riêng ñang dần bị
chia sẻ thị phần cho các ngân hàng quốc tế lớn hơn; năng lực cạnh tranh trong
hoạt ñộng kinh doanh, ñặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn
chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào ñể nhanh
chóng mở rộng thị phần với chất lượng cao nhất là bài toán lớn mà các ngân
hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nói riêng
cần có lời giải.
Là một Chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng
Nông nghiệp Thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An cũng ñang trong quá trình tìm
kiếm những giải pháp tốt nhất ñể có thể mở rộng thị phần và nâng cao chất
lượng các hoạt ñộng dịch vụ.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi ñã chọn ñề tài nghiên cứu: “Giải
pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng dịch vụ của
Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An”.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thị phần và chất lượng

dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An.
- ðề xuất giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng NN&PTNT.
1.3

ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
Cơ sở lý luận về dịch vụ, thị phần, chất lượng hoạt ñộng dịch vụ và

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

2


thực trạng hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Về không gian
Ngân hàng Nông nghiệp Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An
* Về nội dung
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về thị phần, chất lượng của các hoạt ñộng
dịch vụ trong ngân hàng. Nêu rõ sự cần thiết và mối quan hệ giữa việc tăng
thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng ñó.
Phân tích thực trạng hoạt ñộng của ngân hàng NN&PTNT Thành phố
Vinh - Nghệ An, trong ñó chú trọng tới thị phần và chất lượng hoạt ñộng dịch
vụ tín dụng và dịch vụ thẻ của ngân hàng; từ ñó nêu ra những kết quả ñạt
ñược, những tồn tại và nguyên nhân ñể ñưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm
tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng dịch vụ ñó của ngân hàng.

Mục tiêu, ñịnh hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng NN&PTNT
Thành phố Vinh - Nghệ An. Trên cơ sở các giải pháp ñề ra, ñề xuất kiến nghị
ñối với ngân hàng NN&PTNT VN, ngân hàng Nhà Nước VN và chính phủ.
* Về thời gian:
+ Thông tin và dữ liệu theo chuỗi thời gian, ñặc biệt vào 3 năm 2006-2008
+ ðưa ra ñịnh hướng và giải pháp cho ñến năm 2015.
+ Thời gian thực hiện ñề tài: Từ tháng 10/2008 ñến tháng 10/2009

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

3


2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1

Cơ sở lý thuyết về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Thị phần của Ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm thị phần
Trong nền kinh tế thị trường, nói ñến kinh doanh là phải nói ñến thị
phần. Bởi vì ñiều này thể hiện sức mạnh của nền kinh tế quốc gia ñó trên thế
giới, thể hiện sức mạnh của công ty ñó so với các ñối tác khác cùng kinh
doanh một hay một nhóm sản phẩm.
Trước hết, ta hiểu: thị trường là tập hợp các sự thoả thuận, thông qua ñó
người mua và người bán tiếp xúc với nhau ñể trao ñổi hàng hoá, dịch vụ.
Trong một ngân hàng, xét theo nội dung hoạt ñộng có thể chia thành 2
loại: thị trường huy ñộng vốn, tức là thị trường “ñầu vào” của ngân hàng và
thị trường “ñầu ra”, thị trường tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác.
Mỗi một bộ phận của thị trường theo không gian, theo ñối tượng tiêu

thụ, theo chủng loại hàng hoá tiêu thụ là thị phần.
Thị phần của một ngân hàng là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng ñó chiếm lĩnh trên một ñịa bàn và trong một thời
gian nhất ñịnh.
ðịa bàn ở ñây thường ñược ñề cập là phạm vi ñịa lý, ñơn vị hành chính
như một tỉnh, một thành phố, một quốc gia, khu vực hay toàn thế giới. Thời
gian ñược tính thông thường là thời ñiểm cuối quý, cuối năm dương lịch hay
là một thời ñiểm cụ thể nào ñó.
Ví dụ: Thị phần tín dụng ngân hàng là tỷ lệ dư nợ của một ngân hàng
so với tổng dư nợ trên một ñịa bàn trong một thời gian nhất ñịnh.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

4


Bên cạnh ñó, còn xem xét tới thị phần tương ñối (Relative market share)
Thị phần tương ñối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số
của ñối thủ cạnh tranh
Thị phần tương ñối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sản phẩm
bán ra của ñối thủ cạnh tranh.
•

Nếu thị phần tương ñối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh
nghiệp

•

Nếu thị phần tương ñối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về ñối thủ

•

Nếu thị phần tương ñối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
và của ñối thủ như nhau

2.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh thị phần
* Chỉ tiêu hiện vật: Là những chỉ tiêu phản ánh về mặt số lượng, khối
lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ ñược tiêu thụ theo không gian, cho 1 ñối tượng
tiêu dùng hoặc khối lượng của 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ nào ñó ñược
tiêu thụ so với tổng số hàng hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ. Chỉ tiêu này bao gồm:
+ Thị phần tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ theo không gian thị trường là tỷ
trọng khối lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trên 1 không gian thị
trường so với toàn bộ khối lượng hàng hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ
Tkg (%) =

Qkg
Q

x100

Tkg: Thị phần theo không gian thị trường
Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trên không gian thị trường
Q: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ
+ Thị phần hàng tiêu thụ hàng hoá theo ñối tượng tiêu dùng: Là tỷ
trọng khối lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ mà ñối tượng tiêu dùng tiêu thụ so

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

5

với toàn bộ khối lượng hàng hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ trong 1 không gian thị
trường nhất ñịnh.
Tñt
(%)=
Tkg
=

Qkg
Qñt
x 100
QQkg X100%

Tñt: Thị phần theo ñối tượng tiêu dùng
Qñt: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ do 1 ñối tượng tiêu dùng tiêu thụ
Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường
+ Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng: Là
khối lượng 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ so với toàn bộ khối lượng
hàng hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ trong 1 không gian thị trường nhất ñịnh.
Tcl (%) =

Qcl
Qkg

x 100

Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng
Qcl: Khối lượng 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ
Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường.
* Chỉ tiêu giá trị: + Thị phần hàng hoá theo không gian thị trường: Là

tỷ trọng giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường so với
tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ
Tkg (%) =

Vkg
V

x100

Tkg: Thị phần theo không gian thị trường
Vkg: Giá trị 1 hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường
V: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ
+ Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo ñối tượng tiêu dùng: Là tỷ trọng giá
trị 1 loại hàng hoá, dịch vụ mà 1 ñối tượng tiêu dùng so với tổng giá trị hàng

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

6


hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ trong 1 không gian nhất ñịnh
Tñt (%) =

Vñt
x 100
Vkg

Tñt: Thị phần theo ñối tượng tiêu dùng
Vñt: Giá trị hàng hoá, dịch vụ do 1 ñối tượng tiêu dùng tiêu thụ
Vkg: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường

+ Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng: Là tỷ
trọng giá trị 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ so với tổng giá trị hàng
hoá, dịch vụ ñó tiêu thụ trong 1 không gian thị trường nhất ñịnh
Tcl (%) =

Vcl
Vkg

x 100

Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hóa tiêu dùng
Vcl: Giá trị 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ
Vkg: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường
2.1.1.3. Chiến lược tăng thị phần trong Ngân hàng
Tăng thị phần dịch vụ của Ngân hàng là tăng tỷ trọng dư nợ, doanh
thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñó so với tổng dư nợ, doanh thu
của dịch vụ ñó trên một ñịa bàn trong một thời gian nhất ñịnh. (Marketing
dịch vụ tài chính – NXB Thống kê). Như vậy muốn tăng thị phần của ngân
hàng cần phải:
Thứ nhất: Mở rộng quy mô của Ngân hàng
ðiều này ñược thể hiện ở các nội dung sau:
- Doanh thu từ hoạt ñộng dịch vụ của Ngân hàng ngày càng tăng.
Không thể nói quy mô ngân hàng ñược mở rộng nếu doanh thu từ các hoạt
ñộng này giảm.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

7

- Dư nợ của Ngân hàng ngày càng lớn. Dư nợ tăng thể hiện ở mặt tuyệt
ñối ñó là số khoản mục cho vay trong nghiệp vụ tài sản có của Ngân hàng
tăng; ở mặt tương ñối ñó là tỷ trọng số dư khoản mục cho vay so với tổng giá
trị tài sản có của Ngân hàng tăng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
- ðịa bàn, lĩnh vực hoạt ñộng của Ngân hàng ngày càng ñược mở rộng.
Thứ hai: Tốc ñộ tăng thị phần của Ngân hàng ñó phải lớn hơn tốc ñộ
tăng thị phần của các Ngân hàng khác trên ñịa bàn.
Nếu quy mô của ngân hàng tăng nhưng tốc ñộ tăng quy mô ñó chậm
hơn tốc ñộ tăng của các Ngân hàng trên ñịa bàn thì thị phần của Ngân hàng ñó
vẫn chưa ñược mở rộng. Vì vậy, bên cạnh tăng quy mô, Ngân hàng còn phải
ñảm bảo tốc ñộ tăng thị phần lớn hơn tốc ñộ tăng chung của các Ngân hàng
trên ñịa bàn.
2.1.1.4 Sự cần thiết tăng thị phần của Ngân hàng
1. Do cầu thị trường
Trong ñiều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài
chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển
rất nhanh và vượt xa khả năng ñáp ứng của các ñịnh chế trung gian tài chính
hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng vốn ñang ngày một
tăng. Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất
xúc tác, thúc ñẩy sự ra ñời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về
các dịch vụ ngân hàng. ðó là những dịch vụ liên quan ñến thanh toán không
dùng tiền mặt, rút tiền tự ñộng, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu của khách
hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo ñộng lực kích các ngân hàng tăng
thị phần của mình.
2. Do chiến lựơc kinh doanh của Ngân hàng

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

8

Có thể nói, chiến lược và chính sách kinh doanh là kim chỉ nam bảo
ñảm cho hoạt ñộng kinh doanh của NH ñi ñúng hướng, có ý nghĩa quyết ñịnh
ñến sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng thương mại. Những chiến
lược và chính sách này làm nền tảng cho việc xây dựng, lựa chọn các quy
trình quản lý, các quy trình hoạt ñộng nghiệp vụ. ðến lượt mình, chính việc tổ
chức thực hiện các quy trình này là việc hiện thực hoá các chiến lược, chính
sách kinh doanh, ñảm bảo khả năng ñạt mục tiêu ñề ra. Ngân hàng có chiến
lược kinh doanh tăng thị phần ñược thiết lập có cơ sở lý luận và thực tiễn sẽ
góp phần làm cho NH thu hút ñược nhiều khách hàng, ñảm bảo khả năng sinh
lời, giảm thấp rủi ro... và do ñó cho phép thoả mãn tốt hơn nhu cầu của các
bên liên quan tới hoạt ñộng NH.
3. Do năng lực kinh doanh của Ngân hàng
Hoạt ñộng Ngân hàng không ngừng phát triển nhằm ñáp ứng nhu cầu
phát triển chung của nền kinh tế - xã hội.
Tăng thị phần sẽ tăng khả năng ñáp ứng vốn của Ngân hàng ñối với
khách hàng, Ngân hàng có thể mở rộng ñầu tư tới các ngành kinh tế, các lĩnh
vực, các thành phần kinh tế, từ ñó các khách hàng có khả năng mở rộng sản
xuất, tăng quy mô kinh doanh, thúc ñẩy nền kinh tế xã hội phát triển.
Các Ngân hàng trong quá trình tăng thị phần ñã không ngừng mở rộng
lĩnh vực ñầu tư, ñịa bàn ñầu tư, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng cán bộ,
hiện ñại hoá công nghệ… Do vậy ñã thúc ñẩy quá trình kinh doanh phát triển
4. Do chu kỳ sống của sản phẩm
Mọi sản phẩm khi xuất hiện trên thương trường ñều mang một chu kỳ
sống nhất ñịnh, ñặc biệt “vòng ñời” của nó sẽ rút ngắn khi xuất hiện sự cạnh
tranh. ðể kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, các Ngân hàng dùng nhiều biện
pháp trong ñó có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình,

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

9


nghĩa là thường xuyên cải tiến mọi mặt các dịch vụ, tạo ra nét ñộc ñáo riêng,
liên tiếp tung ra thị trường những sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
5,Tăng thị phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Ngày nay, hoạt ñộng Ngân hàng không ngừng phát triển ñảm bảo cho
chính sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt
ñộng Ngân hàng ñòi hỏi mỗi Ngân hàng phải ra sức mở rộng quy mô, tăng
chất lượng dịch vụ.
Thị phần lớn tạo cho Ngân hàng có quy mô lớn, chiếm lĩnh thị trường,
tăng uy tín, tăng khả năng tài chính của Ngân hàng, do vậy tạo thế mạnh cho
Ngân hàng trong cạnh tranh.
Thị phần lớn tạo ñiều kiện Ngân hàng có nhiều khách hàng, hoặc có
các khách hàng lớn, từ ñó tạo ñiều kiện cho Ngân hàng trong việc mở rộng
các dịch vụ của mình, do vậy quy mô hoạt ñộng của Ngân hàng ngày càng
lớn, tạo ñiều kiện cho Ngân hàng ñứng vững trong môi trường cạnh tranh.
2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm, ñặc ñiểm và các loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu
a, Khái niệm:
* Quan niệm về dịch vụ:
Theo “Từ ñiển Bách khoa Việt Nam”, dịch vụ là các hoạt ñộng nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong cuốn "Lựa chọn bước ñi và giải pháp ñể Việt Nam mở cửa về
dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại ñược hiểu là các hoạt ñộng
của con người ñược kết tinh trong giá trị của kết quả, trong giá trị của các loại
sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm ñược.
Dịch vụ theo quan ñiểm quản trị Marketing ñược hiểu là mọi hành
ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

10


và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Vậy, ta có thể thấy 4 ñặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, Dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình.
Dịch vụ tất cả hoặc hầu hết là vô hình. Marketing dịch vụ là ñể vật chất
hoá các yếu tố vô hình và tạo ra dấu hiệu vật chất khi dịch vụ ñó ñược cung cấp.
Thứ hai, Dịch vụ mang tính ñồng thời
Nghĩa là không có sự tách bạch giữa người mua và người bán dịch vụ,
nó ñược tạo ra và tiêu dùng ñồng thời và người mua bán phải cùng ở một vị
trí và thời ñiểm khi dịch vụ xẩy ra.
Thứ ba, dịch vụ biến ñộng và khó ño ñếm ñược chất lượng.
Hầu hết các dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác ñịnh chất lượng
dịch vụ là khó khăn. Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục
thuộc vào người, thời ñiểm và ñịa ñiểm cung cấp dịch vụ.
Thứ tư, dịch vụ dễ mất ñi và không thể dự trữ ñược
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho ñến nay vẫn chưa có sự minh ñịnh
rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành ngân
hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên
ñược xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt ñộng của ngân hàng phục
vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều ñược coi là dịch vụ ngân hàng.
Song, cũng lại có quan ñiểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt

ñộng không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển
tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu ñổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

11


Theo “Giáo trình marketing thương mại – NXB thống kê, 1999”, xét
ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế thì: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt
ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng ñối
với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp ñịnh
thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển.
b, ðặc ñiểm của dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những ñặc ñiểm chung của hoạt
ñộng dịch vụ.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những ñặc ñiểm nổi bật sau:
Một là, hoạt ñộng dịch vụ không ñòi hỏi các ngân hàng phải sử dụng
nguồn vốn của mình. ðây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Do vậy, việc
mở rộng hoạt ñộng dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần ñược các ngân
hàng thương mại quan tâm triển khai.
Hai là, hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm
tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng…
Nếu hoạt ñộng tín dụng ñem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất
cho vay thu ñược và lãi suất ñầu vào phải trả thì ñối với các hoạt ñộng dịch vụ
thu nhập ñược hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi
chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không ñem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng

lại nhằm thúc ñẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt ñộng dịch vụ ñem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí ban
ñầu thường thấp. ðây ñược coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

12


các ngân hàng hiện ñại trên thế giới.
Ba là, hoạt ñộng dịch vụ ñược xếp vào những lĩnh vực kinh doanh
tương ñối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt ñộng dịch vụ sẽ giúp
ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, ñặc biệt là những rủi ro tín
dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính ñem lại.
Bốn là, hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.
Các ngân hàng không thể triển khai hoạt ñộng dịch vụ phục vụ khách hàng cá
nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt
ñộng này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện ñại trong lĩnh vực
ngân hàng. Hơn nữa, ñội ngũ cán bộ năng ñộng, nhiệt tình và thành thạo trong
các hoạt ñộng nghiệp vụ cũng là ñòi hỏi của hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng.
Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ với nhau. Sự ra ñời và phát triển dịch vụ này là tiền ñề cho sự ra ñời
và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển ñã
ñẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…
Nhờ ñó, ñã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát
triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu
Có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại cơ bản, là các dịch vụ ngân

hàng truyền thống (huy ñộng vốn, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh...) và các
dịch vụ ngân hàng hiện ñại (dịch vụ thẻ, dịch vụ môi giới ñầu tư, dịch vụ tư
vấn, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo hiểm ...). Sau ñây là một số loại hình dịch
vụ ngân hàng chủ yếu
1. Dịch vụ cho vay (tín dụng)
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là Ngân hàng,

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

13


các tổ chức tín dụng với bên kia là các cá nhân, các tổ chức kinh tế mà theo
ñó ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng tạm thời một lượng giá trị cho
khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
- Căn cứ vào thời hạn cho vay, tín dụng NH có 2 loại: Tín dụng ngắn
hạn và tín dụng trung, dài hạn.
- Căn cứ vào các biện pháp bảo ñảm tiền vay: Tín dụng không có bảo
ñảm bằng tài sản và tín dụng có bảo ñảm bằng tài sản.
- Căn cứ vào hình thái giá trị: Tín dụng bằng tiền và tín dụng bằng tài sản.
- Căn cứ vào lãi suất cho vay: Tín dụng có lãi suất cố ñịnh và tín dụng
có lãi suất thả nổi...
2.Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo ñiều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoản
thanh toán mà không phải mang ñi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở ñầu
cho hoạt ñộng thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền
mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ
ñược thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản
của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

Séc
Séc là một tờ mênh lệnh vô ñiều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh
cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình ñể trả cho người có tên trong séc,
hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất ñịnh
bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc
chuyển khoản, séc bảo chi, séc ñịnh mức, séc du lịch…
Thanh toán chuyển tiền

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

14


Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người
dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của
người khác. Phương tiện này ñặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá ñơn
tiền ñiện, cước ñiện thoại…
Uỷ nhiệm thu
Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong ñó người bán uỷ thác cho
ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp ñồng mua bán mà
người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập
ñể yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên
mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản ñược lập theo mẫu in
sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình
ñể trả cho người thụ hưởng.
Thanh toán bằng thẻ
Hoạt ñộng nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra ñời

từ năm 1946. Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ
tài chính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh
nghiệp người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club.
Với tấm thẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch
vụ qua máy ñọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ñộng ATM.
Công nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán
bằng tiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro,
thuận tiện cho khách hàng ñặc biệt là những người hay phải ñi xa…nên thẻ
thanh toán ñã nhanh chóng ñi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày.
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

15


công nghệ hiện ñại ñược ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế
việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao
dịch ngày càng lớn. ðồng thời ñây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm
nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại
như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ
Quốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa,
Mastercard, Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ ñã ñược sử dụng rộng rãi tại
nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ ñã phát hành và ñang sử dụng vào
khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu ñại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn
700.000 máy rút tiền tự ñộng ATM trên thế giới.
Ở Việt Nam, hoạt ñộng thanh toán thẻ mới chỉ ñược triển khai từ ñầu
những năm 90 với sự ñi ñầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho
ñến nay ñã có trên 20 ngân hàng trong nước ñã và ñang triển khai dịch vụ này.

Thư tín dụng
Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong ñó một ngân
hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín
dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất ñịnh cho một người thứ ba (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một
bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy ñịnh ñề ra trong thư tín dụng
nếu bên bán thực hiện ñúng và ñầy ñủ những quy ñịnh theo thư tín dụng.
Hình thức thanh toán này có ñộ an toàn và chuẩn xác cao, do ñó nó
ñược dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.
Hối phiếu
Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô ñiều kiện do một
người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp…………

16