Giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn green mango

Khóa luận tốt nghiệp

1

Đại học Phương Đông

LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội
phổ biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa
các quốc gia, dân tộc. Đời sống con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn
tinh thần nên nhu cầu du lịch cũng không kém phần quan trọng. Vì thế để đáp
ứng nhu cầu đó các doanh nghiệp du lịch lần lượt ra đời đóng góp đáng kể
vào nền kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những ngành kinh tế đóng vai
trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. “Du lịch ngành công
nghiệp không khói” ngày càng được hình thành và phát triển một cách nhanh
chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng.
Có thể nói, du lịch đóng góp một phần quan trọng trong cuộc sống con
người. Nó không chỉ có ý nghĩa làm thỏa mãn các nhu cầu tìm hiểu, vui chơi,
giải trí… của con người mà còn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội. Du lịch
không những tạo công ăn việc làm cho người lao động mà còn góp phần cải
thiện và phát triển các vùng kinh tế, đồng thời là cầu nối cho sự hội nhập quốc
gia, giới thiệu những nét đẹp, những tinh hoa văn hóa của dân tộc với bạn bè
năm châu.
Là thủ đô hơn nghìn năm tuổi, Hà Nội có lịch sử lâu đời, có truyền
thống văn hóa đa dạng và giàu bản sắc và thực sự là một trung tâm du lịch lớn
của Việt Nam. Hà Nội luôn là một trong những địa điểm thu hút nhiều khách
du lịch nội địa và quốc tế. Hà Nội đứng đầu cả nước về số lượng di tích Việt
Nam với 3.840 di tích trên tổng số gần 40.000 di tích (trong đó có 1.164 di

tích cấp quốc gia trên tổng số gần 3.500 di tích cấp quốc gia ở Việt Nam).
Ngoài ra Hà Nội còn là 1 điểm chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

2

Đại học Phương Đông

Nam của các du khách quốc tế. Năm 2007, Hà Nội đón 1,1 triệu lượt khách
du lịch quốc tế, gần bằng một nửa Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2008, trong
9 triệu lượt khách của thành phố thì đã có 1,3 triệu lượt khách nước ngoài ở
Hà Nội. Chính vì vậy, thấy được thế mạnh tiềm năng du lịch của Hà Nội,
công ty Trách nhiệm hữu hạn hai thành viên Hạnh Dương đã chủ động đầu tư
kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng Green Mango tại 18 Hàng Quạt, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
Là sinh viên năm cuối, sau khi trực tiếp thực tập tại nhà hàng khách sạn
Green Mango, em xin chọn vấn đề: “Giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Mango” làm đề tài cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài:
2.1. Mục tiêu của đề tài
Vận dụng những kiến thức, kỹ năng chuyên ngành về quản trị kinh
doanh du lịch mà em đã được học để tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh
doanh trong thời gian vừa qua của khách sạn Green Mango từ đó đưa ra một

số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh kinh doanh của nhà hàng khách sạn.
2.2. Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa các lý luận liên quan đến Kinh doanh khách sạn.
- Phân tích, khảo sát thực trạng của khách sạn Green Mango, từ đó đưa
ra đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đây mạnh hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn đặt trong mối
liên hệ thực tiễn hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Mango.
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

3

Đại học Phương Đông

- Về không gian: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động
kinh doanh lưu trú và ăn uống tại nhà hàng khách sạn Green Mango Hà
Nội thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Hạnh Dương có hai thành viên
trở lên.
- Về thời gian: Nghiên cứu đánh giá dựa trên số liệu từ năm 2008 đến
2009; giải pháp áp dụng cho các năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu: Khoá luận sử dụng phương pháp thống kê,
phân tích.

5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
kết luận, khóa luận gồm ba chương:
- Chương 1. Khái niệm và cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh
khách sạn
- Chương 2. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Mango
- Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt
động kinh doanh của khách sạn Green Mango

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

4

Đại học Phương Đông

Chương 1
KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn, vai trò, chức năng của khách sạn trong hoạt động kinh
doanh du lịch
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn:
Trải qua các thời đại, do những biến đổi của xã hội, nhu cầu du lịch
không ngừng biến đổi và phát triển về số lượng, cơ cấu, thị hiếu và khả năng
thanh toán, khách du lịch đã tác động mạnh mẽ đến những biến đổi không
ngừng của hệ thống khách sạn.

Ban đầu khách sạn chỉ là những nhà trọ quy mô nhỏ, trang thiết bị thô
sơ, cung ững các dịch vụ đơn lẻ, chủ yếu đảm bảo chỗ nghỉ cho khách. Với ý
nghĩa đó, khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất. Nhưng cho đến
nay, loại hình khách sạn xuất hiện với đủ loại quy mô, cấu trúc và trang bị cầu
kỳ, hiện đại, cung ứng các dịch vụ đa dạng, tổng hợp và đồng bộ theo yêu cầu
của mọi loại khách với đủ mọi dịch vụ. Nên khách sạn là cơ sở đảm bảo tiêu
chuẩn chất lượng và tiện nghi cẩn thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời
gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ :
Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ khách du lịch.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

5

Đại học Phương Đông

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một
được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các

khái niệm về khách sạn cũng một ngày được hoàn thiện và phản ánh mức độ
phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủb tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch.
• Phân loại khách sạn
Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như dựa theo mức độ cung
cấp dịch vụ. theo mức giá bán sản của sản phẩm lưu trú, theo quy mô của
khách sạn hay hình thức sở hữu và quản lý… Tuy nhiên nếu dựa theo tiêu
thức vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loại :
1. Khách sạn thành phố (City Center Hotel): Khách sạn thành phố
được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, trung tâm dô thị hoặc trung tâm
đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công
vụ,tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân hoặc tham quan
văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
2. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng được
xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên
nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với
mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường
chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

6

Đại học Phương Đông

3. Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây
dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách
chính của các khách sạn là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công
vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.
4. Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được
xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận
chuyển là ôtô và môtô (giống như đối với Môtel)
5. Khách san sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây
dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của các loại khách sạn
này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất cứ một lí do đột xuất
nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay
trong giá trọn gói của hãng hàng không.
1.1.2. Vai trò và chức năng của khách sạn trong hoạt động du lịch:
Để hiểu được vai trò và chức năng của khách sạn trong hoạt động du
lịch, cần phải hiểu khái niệm du lịch. Du lịch là đi du lịch để vui chơi, giải trí
hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú,
có tiêu tiền, có thể lưu trú qua đêm và có sự trở về.
Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch là những người "đi
du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và
các mục đích khác không liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch
của tổ chức thực hiện việc du lịch đó."
Bởi vậy, kinh doanh lưu trú là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt

động du lịch. Mọi du khách đều có nhu cầu lưu trú ở những điểm đến. Một
trong những cơ sở lưu trú phổ biến là khách sạn, như thế ta có thể thấy được

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

7

Đại học Phương Đông

khách sạn co vai tò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch, không có các hệ
thống cơ sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn thì kinh doanh du lịch khó có thể
hoàn thiện được.
Khách sạn có các chức năng như chức năng sản xuất, chức năng tiêu
dùng, chức năng lưu thông.
Chức năng sản xuất: Con người tồn tại và phát triển được phải thỏa
mãn nhu cầu vật chất lẫn nhu cầu tinh thần. Trong đó nhu cầu ăn uống là
không thể thiếu được. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu du lịch của con người
cũng tăng lên, khi đó nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú tất yếu sẽ tăng lên.
Cơ sở này tạo điều kiện cho khách sạn chức năng sản xuất ra những sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở chức năng này nó giải
quyết 3 vấn đề sau: Sản xuất cái gì ? Sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào?
Sản phẩm dịch vụ là một danh từ nói lên chất lượng hoặc trạng thái của mọi
sự vật hiện tượng cụ thể hoặc trừu tượng, vì thế sản phẩm du lịch được hiểu
như là món hàng cụ thể (bầu không khí, nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ của
khách sạn, vận chuyển hoặc các bài hướng dẫn về các di tích văn hóa lịch sử danh lam thắng cảnh của hãng dịch vụ du lịch…)

Chức năng tiêu dùng: Các khách sạn du lịch tổ chức tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ, do đặc điểm tiêu dùng của nó: không tiêu thụ tại chỗ, thời
gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng không đồng bộ. Mặt khác,
để tiết kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm ăn uống, các dịch vụ khác thì việc
phục vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải do chính các cở sở kinh doanh
khách sạn đảm nhiệm, phấn đấu có chất lượng cao. Chức năng này là chức
năng đặc biệt, nó ngày càng được mở rộng cùng với sự phát triển của xã hội
và đời sống văn hóa của con người.
Chức năng lưu thông: Lưu thông là quá trình thay đổi hình thái giá trị
của hàng hóa dịch vụ từ hàng hóa dịch vụ sang tiền. Tổ chức quá trình lưu
thông nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội về hàng hóa dịch vụ tại các mặt: số
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

8

Đại học Phương Đông

lượng, chất lượng, cơ cấu mặt hàng, dịch vụ theo không gian và thời gian một
cách liên tục với chi phí thấp nhất. Mục tiêu đó được thể hiện tại khách sạn
thông qua chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận. Chức năng này được biểu hiện
khác nhau trong từng thời kì, lưu thông là do sản xuất quyết định và ngược lại
nó cũng tác dụng trả lại đối với sản xuất, nó cung cấp cho sản xuất những
thông tin về nhu cầu hàng hóa trên thị trường.
Tóm lại: Mỗi khách sạn du lịch thường thực hiện 3 chức năng, các chức
năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có

vị trí, vai trò riêng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp
trong cơ chế thị trường hiện nay.
1.2. Kinh doanh khách sạn một bộ phận không thể thiếu của kinh doanh
du lịch
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Du lịch đã ra đời từ rất lâu và cho tới nay đã trở thành một hoạt động
không thể thiếu trong đời sống con người. Đó là những chuyến tham quan,
thăm bạn bè, họ hàng, những chuyến nghỉ mát nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ
dưỡng trong khoảng thời gian nhất định. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi
du lịch và có nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Đặc biệt, các hoạt
động này diễn ra ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch nên nhu
cầu sử dụng các dịch vụ lưu trú của họ là một nhu cầu thiết yếu.
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Những cơ sở lưu trú
đầu tiên là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua
đêm của khách bộ hành. Xung quanh các nhà thờ Ai Cập, ở Atxyri và muộn
hơn là Hy Lạp đã dựng nên những ngôi nhà như vậy, được trang bị thích hợp
theo yêu cầu của khách - những người theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

9

Đại học Phương Đông

những hành khách bình thường… Nhưng sau đó cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch thì có rất nhiều loại hình kinh doanh lưu trú như là motel,
camping, bungalow, các biệt thự, làng du lịch…, trong đó phổ biến nhất là
loại hình kinh doanh lưu trú khách sạn và là cơ sở chính với các hoạt động
kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách.
Từ đó khách sạn được phát triển với mục đích kinh doanh du lịch nhằm
phục vụ khách du lịch tại điểm đến có tài nguyên. Dần dần có sự cạnh tranh
rất lớn giữa các dịch vụ lưu trú nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất
là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng và phát
triển thành ngành kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2.2. Nội dung và điều kiện của động kinh doanh của khách sạn:
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Những cơ sở lưu trú
đầu tiên là cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại được trang bị tuy thô sơ,
nhưng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại được
gìn giữ đến tận ngày nay.
Cùng với sự phát triển kinh tế, những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn
nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Nền kinh tế phát triển, thì du lịch cũng phát triển kéo theo nhu cầu thiết
yếu ăn, ngủ được thỏa mãn dẫn đến các mong muốn khác được tăng lên và đó
là điều kiện cho các hội nghị, các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí...cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

10

Đại học Phương Đông

làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt
động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là...).
Để thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách từ nhu cầu thiết yếu như
ăn ngủ cho đến các nhu cầu bổ sung thì đòi hỏi bản thân nhà đầu tư kinh
doanh khách sạn phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh từ cơ sở vật chất kỹ
thuật, vốn, đến con người, môi trường kinh doanh
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ
việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và
bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các
phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc
viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai
thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Nhưng
để đầu tư một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại cũng đòi hỏi
các nhà kinh doanh một lượng vốn đầu tư khá cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật
càng hiện đại thì càng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.

Một số nhân tố nữa nếu không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng, đó chính là yếu tố con người và môi trường kinh
doanh. Điều kiện cơ sơ vật chất kỹ thuật tốt mà không có tài nguyên du lịch,
không có hoạt động phục vụ của nhân viên thì nhu cầu thoả mãn của khách
không được đáp ứng tối đa.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

11

Đại học Phương Đông

1.3. Sản phẩm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.3.1. Sản phẩm của khách sạn:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống
sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn, tùy theo mục tiêu của
doanh nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành
và quy trình sản xuất ra sản phẩm khác biệt nhau.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm
của khách sạn bao gồm:
• Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn

cung cấp như thức ăn, đổ uống, hàng lưu niệm và các hàn hóa
được bán trong doanh nghiệp khách sạn…
•

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm phi vật chất hay vô hình): Là
những sản phẩm có giá trị về vật chất, tinh thần, cũng có thể là
sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng
mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy chúng… Sản phẩm dịch
vụ gồm hai loại :

+ Dịch vụ chính như các dịch vụ buồng ngủ, ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách.
+ Dịch vụ bổ sung là các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung lại được chia
thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Số lượng
và chất lượng các dịch vụ này phụ thuộc vào thứ hạng của các khách sạn.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

12

Đại học Phương Đông

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ
của khách sạn thì loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ

bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ
hiện, dịch vụ ẩn.
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó nó chịu tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là
yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên
du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ có quyết định
đến quy mô và thứ hạng của khách sạn trong vùng.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm
này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
phải có chất lượng cao. Tức chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn cũng chính là một nguyên nhân
đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này không thể mang tính chất cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách
sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, do vậy cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040

Khóa luận tốt nghiệp

13

Đại học Phương Đông

hội, quy luật tâm lý của con người… Vì vậy kinh doanh khách sạn mang tính
quy luật. Ví dụ như khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du
lịch mà tài nguyên du lịch lại mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí
hậu. Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo
mùa vụ, theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn.
1.4. Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1. Kinh doanh lưu trú:
1.4.1.1. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú:
Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện trong quá trình
lưu trú của khách theo một quy trình nhất định. Các quy trình ở từng bộ phận
khác nhau tuy nhiên chúng đều có đặc điểm chung là được thực hiện theo một
chu trình nhất định chung gọi là quy trình khách (Guest cycle).
- Giai đoạn 1 : Trước khi khách tới khách sạn.
Nhân viên lễ tân là người nhận đăng ký buồng khách sạn từ những
khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu của
mình vào một thời điểm nào đó xác định trong tương lai. Khi biết được chính
xác thông tin khách sẽ đến trong khoảng thời gian nào thì nhân viên lễ tân có
trách nhiệm thông báo với bộ phận buồng để bộ phận nay tiến hành dọn dẹp,
kiểm tra, chuẩn bị buồng sẵn sàng để đón khách. Làm tốt công tác chuẩn bị này
chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chât lượng dịch vụ cao cho khách sạn.
Giai đoạn này dành cho những khách đã đặt phòng trước tại khách sạn,
còn đối với những khách vãng lai, không có đăng ký buồng khách sạn trước
thì nhân viên lễ tân cần nắm rõ số lượng phòng, loại phòng còn lại trong

khách sạn tại mọi thời điểm để có những thông tin cho khách hàng nhằm bán
buồng để tối đa công suất sử dụng, cực đại hóa doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn. Để làm được việc này nhân viên lễ tân phải là những người có kỹ
năng giao tiếp với khách, tác động tốt tới ấn tượng đầu tiên của khách về
khách sạn và có thể gây ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách
về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không.
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

14

Đại học Phương Đông

- Giai đoạn 2 : Khi khách tới khách sạn.
Khi khách tới khách sạn thì cần có sự tham gia của nhiều nhân viên của
các bộ phận như để đón khách như: bộ phận lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên
bảo vệ, nhân viên trực cửa, nhân viên khuân vác hành lý....Những nhân viên
này nhất thiết phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách hàng vì họ
là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại cảm tình và ấn
tượng của khách dành cho khách sạn. Sau đó nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục
check in cho khách đồng thời chú ý tiến hành một số kỹ năng như bán tận thu
( Upselling) cho khách sạn, thuyết phục khách để bán được loại buồng tốt hơn
với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá mà khách đã thỏa
thuận khi đăng ký buồng khách sạn. Cung cấp các thông tin về khách sạn và
quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách. Và
mở tài khoản theo dõi và cập nhập mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian

lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
- Giai đoạn 3 : Trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Trong thời gian khách lưu lại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều
loại sản phẩm khác nhau và đa số khách thường thông qua bộ phận lễ tân để
đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân khách sạn được xem như chiếc cầu nối
giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Khi có thông tin về
nhu cầu tiêu dùng của khách về các dịch vụ khác như giặt là, ăn uống, vui
chơi giải trí... thì nhân viên lễ tân có trách nhiệm thông báo tới các bộ phận có
liên quan nhằm phục vụ khách hành một cách tốt nhất.
Nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng
khách hàng trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách hàng về khách sạn. Phải
chú ý đến các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt là kỹ năng xử lý
với khách hàng nóng tính và khó tính, những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn
giữ chân những khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách
sạn và để họ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai. Dồng thời
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

15

Đại học Phương Đông

nhân viên lễ tân phải làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, phải cập nhật
chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khách
chuyển tới.

Còn các nhân viên bộ phận khác sẽ kịp thời phục vụ cho những yêu cầu
của khách trong thời gian lưu trú như : bộ phận buồng thực hiện dọn phòng
lưu, nhân viên bàn, bar, bếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách cũng như
nhân viên các dịch vụ bổ sung khác...
- Giai đoạn 4 : Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn.
Không phải lúc nào khách cũng trả phòng theo dự kiến ban đầu. Có rất nhiều
trường hợp vì một lý do khách quan hay chủ quan mà khách trả lại phòng sớm
hơn hay muộn hơn. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là
- Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để làm các bước
chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check-out một cách hiệu quả. Khi
khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân
để có biện pháp thích hợp.
- Thông tin cho tất cả các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để
các bộ phận này cập nhật những chi tiêu cuối cùng của khách để chuẩn bị cho
bước thanh toán.
- Xây dựng hóa đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền
của khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng và đủ tất cả các khoản tiền về
những dịch vụ khách đã sử dụng tại khách sạn trong thời gian lưu trú của họ.
- Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh
toán : bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của các hãng
lữ hành hay qua các tài khoản công ty...
- Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời khách
sạn, nhằm hoàn thiện dịch vụ của khách sạn ngày một tốt hơn.
- Cần có sự phối hợp tốt từ các nhân viên vận chuyển hành lý và nhân
viên bảo vệ khách sạn để việc tiễn khách được diễn ra thành công.
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040

Khóa luận tốt nghiệp

16

Đại học Phương Đông

1.4.1.2. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh lưu trú:
Kinh doanh lưu trú là một ngành kinh doanh đặc biệt vì sản phẩm của
nó có sự khác biệt so với sản phẩm thông thường :
- Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn không thể lưu kho được,
không thể đem đến nơi khác quảng cáo và tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và
tiêu dùng tại chỗ. Nếu một buồng khách sạn không được cho thuê ngày hôm
nay thì ngày mại không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được.
Chính vì vậy mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải bán tận thu. Khi nhu
cầu tăng thì khách sạn co thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải
tìm cách thu hút khách bằng giá khuyến mại đặc biệt. Khả năng vận động của
khách sạn theo nhu cầu của khách là những yếu tố quyết định dẫn đến sự
thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh lưu trú cũng quyết đinh quan
trọng đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Vị trí đảm bảo tính thuận tiện cho
khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa cơ sở lưu trú thường rất lớn
vì vậy trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh luôn cần có chi phí cho
việc duy trì và sửa chữa để khách sạn được hoạt động một cách đều đặn.
- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt
mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Nhân viên khách sạn thường phải
phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nên đòi hỏi trình độ chuyên môn phải
cao, đặc biệt đối với những bộ phận trực tiếp gặp mặt khách hàng như bộ
phận lễ tân, các bộ phận khác ở tiền sảnh. Vì sản phẩm của hoạt động kinh

doanh lưu trú mang tính chất phục vụ cao, không thể cơ giới hóa được nên
các lao động phải có tính chuyên môn hóa cao như bộ phận buồng. Thời gian
lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do vậy cần phải sử
dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính tổng hợp và đồng bộ cao
giữa các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như giữa các bộ phận. Bộ phận lễ tân có
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

17

Đại học Phương Đông

quan hệ chặt chẽ với bộ phận buồng, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
cho thuê buồng ngủ và thực hiện đổi tình trạng buồng sau khi khách thanh
toán, nhờ vậy bộ phận buồng sẽ nhận thông tin từ lễ tân để kịp thời làm vệ
sinh đồng thời cũng thông báo lại cho bộ phận lễ tân, giúp đảm bảo tối đa
công suất cho thuê buồng của khách sạn.
1.4.2. Kinh doanh ăn uống:
1.4.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống:
Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn được thể hiện
được thể hiện ở quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ, tiến hành phục vụ và
sau phục vụ.
• Chuẩn bị trước khi phục vụ:
Đây là khâu đầu tiên trong nội dung hoạt động của bộ phận nhưng lại
đống vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng của sản phẩm ăn uống.

Nhân viên lễ tân là bộ phận sẽ nhận trực tiếp thông tin đặt bàn cho nhà
hàng thông qua các cuộc gọi hoặc email từ khách hàng. Yêu cầu đòi hỏi bộ
phận này phải nắm rõ được thông tin đặt bàn của khách từ số lượng khách,
khoảng thời gian khách đến, yêu cầu về sản phẩm của khách cũng như thông
tin cá nhân của khách sau đó chuyển thông tin này cho các bộ phận Bàn, Bar,
Bếp. Nhân viên bộ phận Bàn sẽ tiến hành công việc sắp xếp bàn ghế, set up
bàn, bố trí vị trí bàn phù hợp với yêu cầu của khách. Bộ phận Bar và Bếp sẽ
biết trước số lượng khách mình cần phải phục vụ trong khoảng thời gian xác
định để cho những chuẩn bị tốt nhất từ thực phẩm hay các khâu chuẩn bị chế
biến. Đồng thời nhân viên trong các bộ phận cũng phải có trách nhiệm trong
việc báo cáo tình trạng cơ sở vật chất cho trưởng bộ phận để có thể kịp thời
xử lý và khắc phục trước khi khách đến. Các cơ sở vật chất kỹ thuật hay các
khâu chuẩn bị gây ảnh hưởng trực tiếp đến khâu phục vụ vì vậy để có thể
hoàn thành tốt khâu phục vụ khách thì việc đầu tiên là thực hiện tốt cho khâu
chuẩn bị. Đây được coi là yếu tố đầu vào của sản xuất, yếu tố đầu vào không

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

18

Đại học Phương Đông

tốt chắc chắn sản phẩm đầu ra sẽ kém chất lượng, nhưng nếu quản lý đầu vào
tốt sẽ giúp việc quản lý chất lượng dễ dàng hơn.
Sau đó, các trưởng bộ phận sẽ tiến hành tổ chức phân công công việc,

vị trí cho từng nhân viên đảm bảo công việc thực hiện tốt. Việc bố trí nhân
viên làm việc hợp lý giúp công việc diễn ra dễ dàng theo kế hoạch đặt ra.
Ngoài ra, trong khâu chuẩn bị, trưởng bộ phận sẽ tiến hành kiểm tra việc thực
hiên công tác chuẩn bị của nhân viên, nếu có sai sót cần kịp thời xử lý để
không làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ sau này.
• Quy trình tiến hành phục vụ:
Đây là quá trình nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách và cung ứng
dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh ăn uống của khách sạn hết sức phong phú và
đa dạng, tùy vào sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cũng như đối
tượng khách khách nhau mà quy trình phục vụ có sự khách nhau. Tuy nhiên
xét về cơ bản, quy trình trình tiến hành phục vụ khách cần phải đảm bảo
nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng tốt.
Khi khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng thì sẽ được chào đón bằng
thái độ niềm nở, lịch sự từ phía nhân viên đón tiếp.
Đối với khách ăn chọn món theo thực đơn tại nhà hàng, nhân viên cần
giới thiệu về thực đơn và ghi yêu cầu của khách cẩn thận, đảm bảo không có
sự nhầm lẫn gây gây cho khách phàn nàn khó chịu. Sau khi nhận được order
từ phía khách, nhân viên bàn phối hợp với bộ phận bar, bếp kịp thời cung cấp
đồ ăn, đồ uống cho khách theo đúng trình tự cũng như yêu cầu của món ăn,
tránh để thời gian kéo dài làm khách phải chờ lâu.
Đối với khách ăn tiệc, hay ăn theo set menu đặt sẵn thì cần phải đặt
thực đơn ở nơi dễ dàng nhận thấy và tiến hành phục vụ theo đúng trình tự, từ
starter, main course và desert. Nhân viên phục vụ với thái độ thân thiện, lịch
sự, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng với sự chuẩn bị trước của
nhà hàng trước khi khách đến.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040

Khóa luận tốt nghiệp

19

Đại học Phương Đông

Nhân viên chịu trách nhiệm tại mỗi khu vực phải đảm bảo công việc tại
các khu vực đó được thực hiện tốt. Nhân viên luôn chú ý quan sát để kịp thời
phục vụ khách khi có yêu cầu. Luôn phục vụ với thái độ ân cần, lịch sự.
Trong quá trình phục vụ tại bàn, nhân viên giám sát đóng vai trò cực kỳ
quan trọng. Người giám sát là trung gian kết nối, tạo sự gắn kết giữa các bộ
phận với nhau, đồng thời quan sát mọi hoạt dộng đang diễn ra trong quá trình
phục vụ, để kịp thời xử lý tình huống, không gây ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ tại các bộ phận.
• Quá trình sau phục vụ:
Sau khi kết thúc quá trình phục vụ, người giám sát chịu trách nhiệm
kiểm tra lại tất cả các phiếu ghi order của khách, hóa đơn thanh toán, phiếu ý
kiến khách hàng (nếu có) và kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên.
Các bộ phân sẽ tiến hành họp nhanh về việc thực hiện công việc trong
ngày để rút kinh nghiệm cho các lần phục vụ sau. Những nhân viên làm việc
tốt sẽ được tuyên dương và nhân viên mắc khuyết điểm sẽ bị nhắc nhở tránh
tái phạm lần sau. Qua đây nhân viên có thể rút kinh nghiệm cho bản thân
trong quá trình phục vụ khách sau này.
Cuối cùng , trưởng bộ phận hoặc giám sát là người phổ biến công việc
của ngày hôm sau cho nhân viên.
1.4.2.2. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ
các hàng hóa ăn uống với mục địch lợi nhuận, vì vậy nó chịu sự chi phối của
của điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của

kinh doanh ăn uống với những đặc trưng như sau:
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng
hóa và dịch vụ : yếu tố hàng hóa được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo
nên sản phẩm như : các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ
thuật...để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

20

Đại học Phương Đông

Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua phong
cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp... của người phục vụ. Hai yếu tố này
không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng.
- Kinh doanh ăn uống đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa
cao: lao động trong nhà hàng là lao động đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ
giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân
viên có chuyên môn phù hợp, lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò
quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
- Kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính liên tục: kinh doanh ăn uống luôn
dựa trên nhu cầu của khách, vì vậy các nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ
tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Phần lớn
các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Vì vậy nên thời gian làm việc rất
căng thẳng.

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp : để
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu
quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng từ bộ phận bàn,
bar, bếp đến lễ tân. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào hay cũng
gây ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của khách hàng. Kể cả yếu tố cơ sở vật chất
kỹ thuật cũng ảnh hưởng không kém. Điều đó đòi hỏi ban quản lý lãnh đạo
phải có có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành cao để đào
tạo, huấn luyện nhân viên và quản lý cơ sở vật chất có hiệu quả.
1.5. Một số giải pháp thường áp dụng để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.5.1. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm:
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay đang có sự cạnh tranh
gay gắt giữa các nhà cung ứng dịch vụ khách sạn. Do sự đồng hóa về sản
phẩm nên các nhà cung cấp không còn cách nào khác phải đa dạng hóa nâng
cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của khách sạn vì chỉ khi chất lượng tố mới
thu hút được nhiều khách hàng.
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

21

Đại học Phương Đông

Để đang dạng hóa nâng cao chất lượng của sản phẩm doanh nghiệp cần
phải biết khách hàng của mình cần loại sản phẩm dịch vụ nào? loại sản phẩm
dịch vụ đó có đặc tính gì? Vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải đặc

tinh khác, những đặc tính hiện thời của sản phẩm , dịch vụ còn phù hợp với
khách hàng nữa không? So với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ; sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có ưu thế và hạn chế gì? Có cần phải thay đổi
sản phẩm, dịch vụ không? Khi quyết định được sự thay đổi cần thiết của sản
phẩm thì doanh nghiệp phải có những biện pháp như thay đổi dịch vụ, nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp, nâng cao chất lượng cơ sở hạ
tầng và trang thiết bị phục vụ, đa dạng hóa thêm các dịch vụ bổ sung nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.5.2. Áp dụng chính sách giá phù hợp và linh hoạt:
Chính sách giá cũng là một trong những chính sách mà doanh nghiệp phải
quan tâm. Khi ấn định một mức giá cho sản phẩm doanh nghiệp cần phải chú ý
đến nhiều yếu tố, giá đã tác động đến quyết định của người mua là khách hàng.
Khách hàng tham gia trao đổi nhằm tìm kiếm những lợi ích mà họ tìm kiếm ở
hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Sự hình thành giá của sản phẩm trong du lịch chịu sự tác động của
nhiều nhân tố, chúng bao gồm những nhân tố bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp. Vì vậy khi đề ra mức giá đòi hỏi phải chọn được mức giá hợp lý nhất,
giải quyết được nhiều vấn đề đồng thời nó có thể dử dụng như một công cụ
cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp
Ví dụ như kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố
của quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội (nhân tố bên ngoài). kinh
khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên
du lịch lại mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu. Do vậy mà mức
nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ, theo tình
trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Hay
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040

Khóa luận tốt nghiệp

22

Đại học Phương Đông

như quy luật kinh tế - xã hội, trong thời gian khủng hoảng của nền kinh tế thể
giới thì việc đi du lịch là một nhu cầu xa xỉ, khó hoặc có ít khách hàng muốn
dành tiền đi du lịch, vì vậy doanh nghiệp đòi hỏi phải có một chính sách giá
linh hoạt, phù hợp để doanh nghiệp vẫn có thể đạt được phương hướng mục
tiêu lợi nhuận đề ra ban đầu trong những vụ cao điểm hay thấp điểm của mùa
du lịch và cả trong những khoảng thời gian nền kinh tế suy thoái.
1.5.3. Tổ chức phân phối sản phẩm rộng và quản lý tốt:
Khi doanh nghiệp đã xây dựng được một sản phẩm, một dịch vụ tốt với
một giá cả hợp lý thì bước quan trọng tiếp theo là tổ chức phân phối rộng sản
phẩm của mình. Doanh nghiệp sử dụng các trung gian phân phối trong kênh
phân phối vì rõ ràng có thể thấy được rằng các trung gian bán hàng hóa và
dịch vụ có hiệu quả hơn do tối thiểu hơn số lần tiếp xúc bán cần thiết để thảo
mãn thị trường mục tiêu. Nhờ quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm việc chuyên môn
hóa và quy mô hoạt động mà những người trung gian sẽ đem lại cho doanh
nghiệp nhiều lợi ích hơn so với khi tự họ làm lấy.
Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa, dịch vụ được lưu thông từ
nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà
doanh nghiệp kinh doanh du lịch khắc phục được những khác biệt về thời
gian, địa điểm và quyền sở hữu giữu người sản xuất và người tiêu dùng các
hàng hóa dịch vụ.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì các doanh nghiệp thường tổ
chức hệ thống phân phối sản phẩm của mình thông qua các trung gian phân
phối như :
+ Các công ty du lịch.

+ Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp.
+ Hệ thống đặt phòng và thanh toán qua mạng thông tin toàn cầu (internet).
+ Các tổng đại lý và đại lý bán vé tại các khu du lịch, vui chơi giải trí…
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

23

Đại học Phương Đông

+ Các bộ phận chuyên trách về dịch vụ du lịch của các công ty, cơ quan
tổ chức…
Việc phát triển kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ có vai trò đặc biệt
quan trọng vì thông qua đó số lượng sản phẩm dịch vụ được bán ra được tăng
lên, đồng thời bản thân doanh nghiệp cũng nhận được thông tin phản hồi của
khách thông qua các trung gian phân phối, từ đó có những chính sách cải
thiện chất lượng sản phẩm phù hợp và kịp thời, đáp ứng được thị trường mục
tiêu. Cùng với việc xuất hiện của nhiều mô hình kênh phân phối sẽ thúc đẩy
hoạt động cạnh tranh lành mạnh hơn, giúp cho khách hàng thuận tiên hơn
trong việc lựa chọn và mua những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn.
1.5.4. Chú trọng quảng bá, xúc tiến:
Làm thế nào để khách hàng biết đến, sử dụng và yêu thích sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp thì nhà kinh doanh phải chú trọng đến hình thức
khuếch trương quảng bá sản phẩm. Để hoạt động truyền thông có hiệu quả,
các doanh nghiệp thường thuê các doanh nghiệp quảng cáo để xây dựng các
chương trình quảng cáo; các tổ chức xúc tiến và bán hàng chuyên nghiệp để

thiết kế các chương trình bán hàng hàng hấp dẫn ; và các doanh nghiệp làm
chức năng quan hệ với công chúng để tạo lập hình ảnh của mình. Đội ngũ cán
bộ được đào tạo có chuyên môn nghiệp vụ, thân thiện và sẵn sàng trợ giúp
khách hàng. Tất cả hình thức này giúp cho các doanh nghiệp thường xuyên
trao đổi thông tin và đối thoại cởi mở đối với khách hàng của mình qua các
giai đoan từ giai đoạn trước bán hàng , bán hàng, tiêu dùng, và sau bán hàng.
Nhờ có sự đột phá của công nghệ hiện đại mà mọi người có thể trao đổi
thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí, phát thanh, truyền
hình, điện thoại, internet, từ đó các doanh nghiệp có cơ hội quảng bá hình ảnh
về sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng, tạo ra hành động mua của
khách hàng và quyết định cho việc tiêu thụ tôt các sản phẩm lưu trú.

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

24

Đại học Phương Đông

1.6. Các chỉ tiêu phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh trong khách sạn
1.6.1. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm:
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại các
loại hàng hóa dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ
chính đó là : lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là
số lượng, chất lượng, sự đa dạng của các dịch vụ này như thế nào ?
Ví dụ như là chỉ tiêu thường dùng để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ

lưu trú trong khách sạn được đánh giá qua buồng ngủ được chia thành nhiều
loại như Suite, Superior, Deluxe, Standard...Khách sạn nào có nhiều loại hạng
buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn đó đáp ứng được nhu cầu
của nhiều đối tượng khách hàng, nhưng ngược lại nếu khách sạn chỉ kinh
doanh 1 loại phòng thì sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú, đa dạng thì đáp ứng và thỏa
mãn được nhu cầu càng cao của khách hàng.
Ngoài ra sự đa dạng còn phải đi đôi với chất lượng của các sản phẩm vì
đây cũng là chỉ tiêu quan trọng đo lường đánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
1.6.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản
thân nó đã là một dịch vụ tốt. Khách hàng sẽ không thể hài lòng hay thỏa mãn
đối với cơ sở trang thiết bị nghèo nàn hay hỏng góc được. Hệ thống cơ sở vật
chất lỹ thuật càng cao thì sẽ tạo ra những lợi ích tốt cho chủ kinh doanh khách
sạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các
công việc của nhân viên được dễ dàng. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật
được đánh giá thông qua các tiêu chí :
- Mức độ đồng bộ, tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mức độ thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mức độ an toàn
- Mức độ vệ sinh
SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040


Khóa luận tốt nghiệp

25

Đại học Phương Đông

1.6.3. Đội ngũ nguồn nhân lực:
Chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan vì nó phụ thuộc vào
đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Ngoài yếu tố về cơ sở vật
chất hay sự đa dạng hóa về sản phẩm thì chất lượng nguồn nhân lức là một
yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, nó bao gồm :
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn
- Trình độ ngoại ngữ
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
- Khả năng giao tiếp
- Phẩm chất đạo đức
- Tinh thần, thái độ, phục vụ
1.6.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh:
* Trong kinh doanh lưu trú
Công suất sử dụng buồng trung bình
CSSDBTB = Tổng số khách lưu trú tại ks / Tổng số buồng có khách
* Trong kinh doanh ăn uống
- Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng
KNPVTƯj = Tổng số chỗ ngồi thiết kế x hệ số sử dụng chỗ ngồi TBTKj
Trong đó : KNPVTƯ : Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng.
TBTK : Trung bình thiết kế
( j : bữa ăn j )
- Hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình

SV Phạm Thị Thu Quỳnh

MSSV: 508402040