Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

BÁO CÁO TÓM TẮT CÔNG TRÌNH DỰ THI
TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM

Tên công trình:
ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Hà Nội, tháng 5 năm 2015


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một thành phần của thương mại điện tử, do đó, nói
một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng mà
“tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
(Phạm Đức Tài, 2014)
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1.
-

Ưu điểm

Đối với khách hàng
E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc và là phương

tiện giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài chính, có cơ hội trải nghiệm
thương mại điện tử.
-

Đối với ngân hàng
E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị,

thuê lao động… và thời gian, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở
rộng thị phần, luôn tự đổi mới và tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, chuyển
đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, e-banking có khả
năng cung cấp dịch vụ chéo.
-

Đối với xã hội
E-banking góp phần thúc đẩy thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều

kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển thương mại điện tử. E-banking giúp hiện
đại hóa hệ thống thanh toán, thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt, đưa đất
nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa – hiện đại hóa.

1

1.1.2.2.
-

Nhược điểm

Đối với khách hàng
Vấn đề bảo mật là lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro.

Khách hàng phải mất chi phí đầu tư ban đầu vào công nghệ và không có cơ hội
nắm bắt tình hình mới tại ngân hàng.
-

Đối với ngân hàng
Ngân hàng cần lượng vốn rất lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là

công nghệ bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản:
-

Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)

-

Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

-

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

-

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

-

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

-

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

-

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động (SMS
Banking)

1.2.

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).

1.2.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng dịch vụ ngân hàng
điện tử đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.

2


1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1.

Đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều khung phân tích đánh giá được đưa ra với các tiêu chí khác
nhau như các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985),
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000)... nhưng tiêu biểu và phổ biến nhất là ba mô hình sau: mô hình chất
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hình
SERVQUAL (1988) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
và Taylor (1992).
1.2.2.2.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp

ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng và phương tiện hữu hình, sau đó rút gọn lại còn 5 thành phần cơ bản.
Mô hình SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi nhân tố được xây dựng từ 3 đến 5 tiêu chí cụ
thể khác nhau.

3


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.

Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1. Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam, 100% thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập ngày 26/04/1957.
Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước. Ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV). Ngày 27/04/2012, chính thức chuyển đổi thành Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong
bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mô hình
ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
2.1.1.2.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

-

Ngân hàng

-

Bảo hiểm

-

Chứng khoán

-

Đầu tư tài chính

2.1.1.3.

Cơ cấu tổ chức

Tính đến 30/09/2013, BIDV có mạng lưới gồm 4 khối:
-

Khối ngân hàng:

-

Khối công ty con: gồm 5 công ty

-

Khối liên doanh: gồm 6 đơn vị liên doanh

-

Khối các đơn vị liên kết

4


BIDV hoạt động theo mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, có cơ cấu
quản lý gồm: Đại hội đồng cố đông, Ban Kiếm soát, Hội đồng Quản trị, Tổng
Giám đốc và Bộ máy giúp việc của Tổng Giám đốc.
2.1.1.1.

Kết quả sản xuất kinh doanh trong thời gian qua

Những năm vừa qua, BIDV luôn bám sát chủ trương của Chính phủ và
Ngân hàng Nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sáng
tạo, nỗ lực phấn đấu và toàn hệ thống đã hoàn thành cơ bản các mục tiêu kế
hoạch kinh doanh đã đề ra trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế.
2.1.2. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam

2.1.2.1.
-

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai

Dịch vụ thẻ
 Thẻ ghi nợ BIDV: BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans và
BIDV Moving
 Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: BIDV Master Ready
 Thẻ tín dụng BIDV: BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard
Platinum, BIDV Vietravel Platinum, BIDV Visa Gold (Precious),
BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic (Flexi) và BIDV
Vietravel Standard
 Các dịch vụ gia tăng: BIC – Card Shield, thanh toán trực tuyến bằng
thẻ ghi nợ nội địa BIDV, thanh toán bảo hiểm qua ATM, ví điện tử
BIDV VnMart, nạp tiền BIDV VnTopup, dịch vụ trên ATM/POS…

-

BIDV Business Online

-

BIDV Mobile

-

BIDV Online

-

BSMS

-

BIDV BankPlus

5


2.1.2.2.

Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua

a) Dịch vụ thẻ
Nguồn khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ổn định và tăng trưởng đều các
năm, tốc độ bình quân 39%/năm. Đến hết 30/09/2013, số lượng thẻ ghi nợ phát
hành đạt 5.619.982 thẻ, chiếm 7% thị phần (đứng thứ 5 toàn ngành).
Về sản phẩm thẻ tín dụng, đến hết 30/09/2013, BIDV đã phát hành 66.337
thẻ tín dụng, chiếm 2,9% thị phần (đứng thứ 7 toàn ngành).
Đến hết 30/09/2013, BIDV có 1.297 ATM và trên 7.000 POS trên toàn hệ
thống. BIDV còn tham gia kết nối với trên 40 ngân hàng thuộc Liên minh
Banknet, SmartLink và VNBC – 3 liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam.
b) Các dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online,
BSMS và BIDV BankPlus
Bắt đầu ra mắt vào tháng 06/2012, có 2.025 khách hàng sử dụng BIDV
Online, đến tháng 12/2012 tăng lên 3.777, tăng trưởng 86,5%, tháng 12/2013
tăng trưởng 57,1% so với cùng kỳ năm trước.
Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng IBMB trên tổng số khách hàng của toàn hệ
thống chiếm tỷ lệ nhỏ (2,9%).

Năm 2014, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống chỉ đạt 10% – 35%,
cao nhất là BIDV Online (35%).
Đến hết 30/06/2014, doanh số giao dịch BIDV Busniess Online đạt 37.139
tỷ đồng, gấp đôi BIDV Online.
Như vậy, ngoài dịch vụ thẻ đã đạt được những thành tích đáng kể, nhìn
chung các dịch vụ ngân hàng điện tử khác còn đứng ở vị trí khiêm tốn. Điều đó
cho thấy BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
2.2.

Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định các nhân tố dự kiến được khách hàng quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nghiên cứu tại bàn.

6


Bước 2: Xác định các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, áp dụng phân tích nhân tố khám
phá EFA và đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Bước 3: Đánh giá điểm hài lòng bình quân với từng nhóm nhân tố mới
phát hiện được, áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả.
Bước 4: Xác định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng, áp dụng phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Bước 5: Gợi ý các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.2.2. Cách thức thu thập dữ liệu
2.2.2.1.

Kết cấu và nội dung bảng hỏi

Bảng hỏi gồm 20 tiêu chí của 5 nhân tố trong mô hình và 1 tiêu chí đánh
giá sự hài lòng của khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm phù hợp với
người trả lời phổ thông. Trong đó quy ước: 1 là hoàn toàn không hài lòng, 2 là
không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng.
2.2.2.2.

Mẫu nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, chi phí nên nghiên cứu sử dụng phương pháp
chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Cỡ mẫu được xác định tối thiểu là 100 mẫu
quan sát theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Có 150 phiếu điều tra được phát đi, thu về 137 phiếu, trong đó 130 phiếu
trả lời hợp lệ đưa vào thống kê. Xét về giới tính, có 39% khách hàng là nữ và
61% là nam. Xét về độ tuổi, khách hàng có độ tuổi tập trung trong khoảng 26 đến
35 (74%), độ tuổi 36 đến 45 chiếm 18%, 18 đến 25 tuổi chiếm 6% và trên 45 tuổi
chỉ chiếm 2%. Xét về thu nhập, thu nhập 5 đến 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao
nhất (40%), thứ 2 là thu nhập dưới 5 triệu/tháng (34%), thu nhập 10 đến 20
triệu/tháng chiếm 19%, thu nhập trên 20 triệu/tháng chỉ chiếm 7%.
2.2.3. Xây dựng mô hình
Ta lựa chọn mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình lý thuyết cho
nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

7

H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H4: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng.
2.2.4. Cách thức xử lý dữ liệu
2.2.4.1.

Thống kê mô tả

Mẫu được tiến hành phân tích thống kê mô tả để phân loại theo tiêu chí
điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời.
2.2.4.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các
biến với nhau và xác định các nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Một số
tiêu chuẩn áp dụng:
-

Giá trị KMO trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với

-

dữ liệu nghiên cứu và ngược lại.
Phương pháp rút trích nhân tố là phương pháp các thành phần chính

-

(Principal components) với phép xoay vuông góc (Varimax).
Số lượng nhân tố xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue. Những nhân tố có

-

Eigenvalue nhỏ hơn 1 bị loại khỏi mô hình.
Tổng phương sai trích được phải lớn hơn 50%.
Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.

2.2.4.3.

Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6, hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo.
2.2.4.4.

Phân tích hồi quy bội

Trước tiên phân tích tương quan để xem xét các biến độc lập và biến phụ
thuộc có tương quan với nhau hay không. Sau đó xử lý chạy hồi quy bội bằng
phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS).
2.2.4.5.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giá trị Sig được so sánh với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ
giả thuyết nghiên cứu. Ta sử dụng hệ số R 2 điều chỉnh để đánh giá khả năng giải
thích của mô hình, hệ số Beta chuẩn hóa để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
biến độc lập đến biến phụ thuộc.

CHƯƠNG 3

8


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.

Các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam

3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hệ số KMO bằng 0,792 (> 0,5) tức là phân tích nhân tố thích hợp với dữ
liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett’s là 1411,742 với mức ý nghĩa bằng 0 cho
thấy dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn thích hợp.
Phân tích trích được 4 nhân tố từ 20 biến quan sát với tổng phương sai
trích là 66,183% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, có thể nói rằng một nhân tố này giải
thích 66,183% biến thiên của dữ liệu. Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor
loading) đều lớn hơn 0,5.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hai nhân tố “khả năng đáp
ứng” và “năng lực phục vụ” chỉ là một. Do đó, mô hình 5 thành phần trở thành 4
thành phần. Các giả thuyết của nghiên cứu:
H1: Nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng.
H3: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H4: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng.
3.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là các

thang đo sử dụng được (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tương quan biến
– tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy, các thang đo nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy.

3.2.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

9


3.2.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Khách hàng có mức độ hài lòng chung ở mức trung bình khá với điểm
trung bình là 3,25, độ lệch chuẩn nhỏ 1,109 cho thấy sự phân tán về kết quả trả
lời tương đối tập trung.
3.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”
Điểm trung bình đánh giá đối với nhân tố “sự tin cậy” đạt mức 3,7431 là
mức khá. Điểm đánh giá cao nhất là TC4 (bảo mật thông tin) trung bình 3,87 và
điểm đánh giá thấp nhất là TC1 (khả năng thực hiện) trung bình 3,62. Khía cạnh
được đánh giá quan trọng nhất là bảo mật thông tin (TC4) với hệ số chuyển tải
nhân tố lớn nhất (0,827).
3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng
và năng lực phục vụ”
Điểm đánh giá ở mức trung bình khá, trung bình đạt 3,2758, tuy nhiên
thấp nhất trong 4 nhân tố. Trong đó điểm đánh giá thấp nhất tại DU1 (khả năng
phục vụ) trung bình đạt 3,13, điểm cao nhất với DU3 (giờ cao điểm) đạt 3,40.
Khách hàng đánh giá thái độ nhân viên (NL3) quan trọng nhất với hệ số chuyển
tải nhân tố là 0,835.
3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm”
Mức độ đánh giá về nhân tố này cũng ở mức trung bình khá, điểm trung

bình 3,3731. Điểm đánh giá cao nhất ở DC4 (ưu tiên lợi ích) trung bình 3,52,
thấp nhất ở DC2 (ngân hàng chú ý). Khách hàng đánh giá khía cạnh ưu tiên lợi
ích (DC4) là quan trọng nhất (hệ số chuyển tải nhân tố lớn nhất bằng 0,864).
3.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu
hình”
Đánh giá của khách hàng ở mức khá, điểm trung bình 3,5173, trong đó
được đánh giá cao nhất là PT4 (cơ sở vật chất) trung bình 3,61 và bị đánh giá
thấp nhất là PT1 (thời gian, phương tiện) trung bình chỉ đạt 3,39. Khách hàng
đánh giá khía cạnh cơ sở vật chất (PT4) quan trọng nhất, hệ số chuyển tải nhân tố
lớn nhất bằng 0,824.
3.3.

Tác động của từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

10


ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
3.3.1. Mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập và biến
phụ thuộc tương quan cùng chiều do r > 0 và p < 0,05. Trong đó, biến HL (hài
lòng chung) tương quan lớn nhất với biến TC (sự tin cậy) (r = 0,321; p = 0,000 <
0,05), tương quan bé nhất với biến DC (sự đồng cảm) (r = 0,198; p = 0,024 <
0,05). Giữa các biến độc lập không có tương quan với nhau cho thấy không có
khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội.
3.3.2. Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả ước lượng OLS cho thấy tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê ở
mức 5%, đồng nghĩa với việc chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H4
với độ tin cậy 95%.
Giá trị d của kiểm định Durbin – Watson bằng 1,691 khá gần 2 cho thấy
không có hiện tượng tự tương quan, đồng thời các chỉ tiêu Tolerance đều lớn hơn
0,1 và giá trị VIF đều nhỏ hơn 5 cho thấy không xảy ra đa cộng tuyến.
Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,270 > 0,1 chấp nhận được, cho thấy 4 biến
độc lập đưa vào giải thích được 27% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy: HL = 3,254 + 0,272DN + 0,356TC + 0,333PT +
0,220DC. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, có thể nâng cao sự
hài lòng về các nhân tố chất lượng dịch vụ.
Hệ số Beta chuẩn hóa cho biết mức độ ảnh hưởng của biến “sự tin cậy”
đối với sự hài lòng khách hàng lớn nhất (β = 0,321), tiếp đến là “phương tiện hữu
hình” (β = 0,300) và “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” (β = 0,246), cuối
cùng là “sự đồng cảm” (β = 0,198).

CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
11


NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
4.1.

Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
BIDV xác định chiến lược phát triển đến năm 2020 trở thành Tập đoàn
Tài chính Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
Giai đoạn 2013 – 2015 tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh
doanh, nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng
trưởng bền vững.
BIDV đặt ra 10 mục tiêu ưu tiên cần phải đạt được, trong đó, mục tiêu
hoàn thiện mô hình tổ chức tăng cường năng lực điều hành các cấp, phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao và nâng cao năng lực khai thác ứng dụng CNTT
có thể giúp BIDV tạo nên đột phá chiến lược so với đối thủ cạnh tranh.
4.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV sẽ phát triển đồng bộ mạng lưới ngân hàng điện tử. Với định hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV sẽ tập trung đầu tư phát triển sản
phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng phát triển công nghệ cao song
song với đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng điện tử.
4.2.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để đạt được mục tiêu đề ra, BIDV cần xây dựng một lộ trình thích hợp

từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách cải thiện 4
nhân tố chất lượng dịch vụ theo mức độ ưu tiên tầm quan trọng.

4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự tin cậy”

12

Trước tiên, BIDV cần tập trung tăng cường khả năng bảo mật – tiêu chí
được khách hành đánh giá là quan trọng nhất với các giải pháp về kỹ thuật, quy
trình và con người.
BIDV phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch bằng cách
ứng dụng chứng thư số. Đối với bảo mật thẻ, BIDV nên dần chuyển đổi hệ thống
thẻ từ sang thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV nhiều tiện ích và độ bảo mật cao.
BIDV cần thực hiện hiệu quả quy trình đánh giá độc lập về an ninh và áp
dụng các tiêu chuẩn về an ninh thông tin, đảm bảo tốt các quy trình xử lý dữ liệu
đầu vào, xử lý dữ liệu logic và vận hành.
BIDV cần nâng cao nhận thức an ninh mạng không chỉ đối với các bộ
phận nghiệp vụ ngân hàng mà với cả khách hàng sử dụng dịch vụ, mời nhiều
chuyên gia cao cấp từ các ngân hàng trên thế giới gia nhập đội ngũ của mình.
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “phương tiện hữu hình”
Tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là cơ sở vật chất. Để nâng cao
mức độ cảm nhận về tiêu chí này, BIDV cần tiếp tục mở rộng hệ thống
ATM/POS tại nhiều địa điểm thuận lợi, sạch đẹp, lịch sự để thu hút khách hàng
và khẩn trương hoàn thành việc mua sắm máy phát hành thẻ.
BIDV cần chú trọng thiết kế giao diện trang web đẹp mắt và hấp dẫn, các
thông tin website phải phong phú và đầy đủ. Bên cạnh việc hoàn thiện các tính
năng sẵn có, BIDV Online trên website cần bổ sung nhiều tính năng mới như
chuyển tiền quốc tế, nhận kiều hối qua Western Union, gửi tiết kiệm Online...
BIDV Mobile cũng cần được thiết kế đẹp mắt, tiện lợi, dễ sử dụng và nâng cấp
đa dạng tính năng: chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán dịch vụ,
nhận tiền kiều hối, nạp tiền Topup...

4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”

13


Khách hàng đánh giá tiêu chí thái độ nhân viên có tầm quan trọng lớn nhất
nên BIDV cần ưu tiên nâng cao cảm nhận của khách hàng với tiêu chí này trước.
BIDV cần tổ chức các khóa tập huấn nhân viên về EQ, về thái độ với khách hàng
đặc biệt là nhân viên Front Office và nhân viên trực đường dây để khi tiếp xúc
với khách hàng không bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân.
4.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự đồng cảm”
Yếu tố khách hàng cho là quan trọng nhất là ưu tiên của nhân viên đối với
lợi ích khách hàng. Bởi vậy, BIDV cần giáo dục, tuyên truyền đến cán bộ nhân
viên toàn hệ thống, phải có những phương châm và mục tiêu hoạt động hoàn toàn
vì lợi ích khách hàng, không chỉ bằng lời nói mà còn phải thực hiện trong mọi
hành động. BIDV cũng cần phải theo dõi sát sao và có hình thức xử phạt các
nhân viên gây thiệt hại, làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng.
4.3.

Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nỗ lực của ngân hàng

là chưa đủ mà còn cần sự phối hợp, hỗ trợ của Chính phủ, Nhà nước và các cơ
quan, ban ngành liên quan khác.
4.3.1. Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự tin cậy”
Có hai tiêu chí được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất là khả năng
bảo mật thông tin và khả năng kiểm soát sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Nó liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia và các chính sách của

Nhà nước.
Nhà nước cần có các chính sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin,
đặc biệt là chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ bảo mật, cần xây dựng hệ
thống cơ quan có trách nhiệm quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí số và chứng
thư số, xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu số trung ương.
Để cải thiện khả năng kiểm soát sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ,
Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách thắt chặt hơn quy trình quản lý dịch vụ

14


để tránh xảy ra rủi ro thẻ giả, ăn cắp thông tin, đánh cắp tiền từ ATM hay qua lỗ
hổng website…
4.3.2. Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “phương tiện hữu hình”
Tiêu chí cơ sở vật chất được đánh giá là quan trọng nhất, đồng thời nó
chịu sự chi phối của môi trường công nghệ.
Nhà nước và các cơ quanban ngành liên quan cần phối hợp đưa ra những
chính sách, lộ trình xây dựng và nâng cấp hạ tầng mạng internet và mạng viễn
thông để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triển công nghệ thông tin –
truyền thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Trong lĩnh vực ngân
hàng nói riêng, Ngân hàng Trung ương, cần tập trung phát triển hơn nữa công
nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng,
ưu tiên bố trí ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin.

15