Chiến lược xúc tiến truyền thông agribank

Trường Đại học Tài chính – Marketing

Bài báo cáo Marketing Ngân hàng

CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN TRUYỀN
THÔNG (PROMOTION)
AGRIBANK

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh.
Nhóm thực hiện: Nhóm 9
Năm học 2015 - 2016
1


Thành viên nhóm
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Hà Quỳnh Anh
Lê Cao Hưng
Nguyễn Hồ Thị Trang Linh
Dương Kim Ngân
Công Tôn Nữ Yến Nhi
Nguyễn Trúc Phương Thắm
Nguyễn Ngọc Cẩm Thi

Lâm Minh Quý

2


1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK:

Lịch sử hình thành và các dấu mốc quan trọng:
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam,
đến nay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là
Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển
kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Tính đến 31/7/2015, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên
nhiều phương diện.
Tổng tài sản: 797.959.371 tỷ đồng.
Tổng nguồn vốn: 742.473 tỷ đồng.
Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.
1.

•

•
•
•
•

3

Mạng lưới hoạt động Agribank – gần 2300 Chi nhánh, Phòng giao dịch trải
dài cùng hình chữ S
Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp
trên toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực
tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính
thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài
chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động
rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng,
miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay,
Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên hàng triệu hộ sản xuất và
hàng chục nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo
nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai
đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.
2.

•

•

•

Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và
ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu
vực và quốc tế. Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân
hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận
với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng
Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Kiến
thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực

hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng
như các bên tham gia.

•

Agribank hiện có 9 công ty con, đó là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC) - CTCP,
Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam (ABSC),
Công ty Cổ phần chứng khoán NHNN (Agriseco), Công ty TNHH một thành viên
Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công
ty Cổ phẩn Bảo hiểm Ngân Hàng Nông Nghiệp (ABIC), Công ty cho thuê Tài chính I
(ALC I), Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II), Công ty TNHH một thành viên
Thương mại và đầu tư phát triển Hải Phòng, Công ty quản lý nợ và khai thác tài
sản Agribank.
4


Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu và định hướng phát triển Agribank
Tầm nhìn:
Là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế
đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường.
Đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà
nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách
tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Sứ mệnh:
"Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng"
Đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền
tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”.
Mục tiêu và định hướng phát triển:
Theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong

nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
3.

•
•
•
•

•

•

5


I. CHIẾN LƯỢC PROMOTION CỦA ARIBANK:

Vai trò của xúc tiến truyền thông
a. Đối với nhà sản xuất:
Công cụ cạnh tranh giúp ngân hàng thâm nhập thị trường mới, tìm khách hàng
mới.
- Giành được khách hàng.
Cải thiện doanh số, điều chỉnh nhu cầu thị trường, giữ vững thị trường hiện có.
- Duy trì khách hàng
Công cụ truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và hỗ trợ cho
chiến lược định vị
- Có được sự nhận thức của công chúng về hình ảnh của ngân hàng
Công cụ hỗ trợ cho phân phối, thiết lập quan hệ và khuyến khích trung gian phân
phối
- Có được sự ổn định của bộ máy

Công cụ giúp xây dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng đối với các nhóm công
chúng, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo sự kiện thu hút sự chú ý
- Động viên tinh thần nhân viên và công chúng.
=> Agribank áp dụng:
Dịch vụ tín dụng: ngân hàng Agribank chủ động mở rộng thị trường ở các vùng
nông thôn nhằm tìm kiếm những đối tương khách hàng là nông dân vay đầu tư
cho sản xuất nông nghiệp.
Dịch vụ tiền gửi: ổn định và nâng cao lãi suất tạo ưu thế đối với các ngân hàng
cạnh tranh trực tiếp nhằm thu hút lượng tiền gửi từ khách hàng mới và giữ chân
những khách hàng hiện có
Việc xúc tiến truyền thông còn nhằm củng cố thông tin trước những khó khăn hay
những cuộc khủng hoảng, ví dụ điển hình như cuộc khủng hoảng tháng 8/2015
vừa qua, Agribank đã đưa ra những nguyên nhân mắc sai lầm và đưua ra biện
pháp giải quyết nhằm củng cố niềm tin nơi khách hàng cũng như đội ngũ nhân
viên ngân hàng.
1.

•

•
•

•

•

-

-

-

Đối với khách hàng:
Có 6 trạng thái khác nhau của đối tượng khách hàng:
Hiểu biết_Ưa chuộng
Hiểu biết_Ý định mua
b.

•

6


•
•
•
•

-

-

Thiện cảm _Hành động mua
Công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng  tiết kiệm thời gian, công sức khi
mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Công cụ cung cấp các kiến thức  khách hàng nâng cao nhận thức về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
Công cụ cung cấp lợi ích kinh tế cho khách hàng.
Tạo áp lực cạnh tranh buộc ngân hàng cải tiến hoạt động marketing  nhằm thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

=>Agribank áp dụng:
Dịch vụ Atransfer: đây là dịch vụ đặc trưng của Agribank, nhờ vào việc xúc tiến
truyền thông mà khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt đươc những thông tin cũng
như những tín năng của sản phảm dich vụ chuyển tiền sms thuận tiện và nhanh
chóng.
Đối với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng buộc ngân hàng phải đưa ra nhiều
chiến dịch quảng bá hơn nữa, nhằm tạo ra ưu thế sản phẩm cho Agribank trong
quá trình so sánh sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cùng
loại các ngân hàng cạnh tranh khác.

7


Đối với xã hội:
Hỗ trợ cho các phương yiện truyền thông nâng cao chất lượng và giảm chi phí
phát hành cũng như đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng nhằm phục vụ xã hội
tốt hơn.
Tạo công việc cho nhiều người trong lĩnh vực sản xuất và lĩnh vực liên quan
( nghiên cứu thị trường , quảng cáo, PR,…)
Là yếu tố đánh giá sự năng động, phát triển của nền kinh tế.
c.

•

•
•

=>Agribank áp dụng:
Một hệ thống ngân hàng khỏe mạnh và phát triển sẽ thể hiện được sự
năng động và phát triển của nền kinh tế => tạo sự tin tưởng, thu hút đầu tư, giao

dịch trong và ngoài nước. Với 1 hệ thống lao động trẻ năng động và lành nghề có
thể làm việc ổn định đời sống.
2.

Các yếu tố của quá trình truyền thông.

8


•

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Người gửi: các công ty, cá nhân , cơ quan, tổ chức có nhu cầu gửi thông tin, ý
tưởng muốn chia sẻ cho khách hàng mục tiêu của mình.
Ở đây người gửi mà nhóm đang đề cập đến là Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam - Việt Nam.
Mã hóa: là tiến trình trong đó người gửi xử lý và chuyển thông tin, ý tưởng thành
những hình thức có tính biểu tượng (hình ảnh, màu sắc, từ ngữ, âm thanh).
Thông điệp: là kết quả của quá trình mã hóa thông tin.
Phương tiện: Kênh chuyển thông tin (kênh trực tiếp/gián tiếp).
Kênh trực tiếp: bao gồm hai hay nhiều cá nhân truyền thông qua lại trực tiếp với

nhau.
Kênh gián tiếp: kênh này chuyển tải các thông điệp mà không có sự tiếp xúc hay
giao tiếp giữa người truyền thông và người nhận.
Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do chủ thể gửi tới và là
khách hàng mục tiêu của công ty, doanh nghiệp.
Cụ thể người nhận là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng.
Giải mã: là tiến trình trong đó người nhận xử lý các thông điệp để nhận tin và tìm
hiểu ý tưởng của người gửi.
Đáp ứng: phản ứng của người nhận sau khi nhìn, nghe, tiếp xúc với thông điệp.
Phản hồi: một phần phản ứng của người nhận hồi đáp trở lại cho người gửi (qua
ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ).
Nhiễu: yếu tố can thiệp, cản trở, ảnh hưởng, bóp méo quá trình truyền thông, làm
cho thông tin đến với người nhận không trung thực.

9


Ví dụ: Ngân hàng Agribank muốn tăng trưởng dịch vụ tín dụng ở khu vực
nông thôn. Dân cư tập trung tại khu vực nông thôn Việt Nam chiếm đến 70% dân
số, nhưng tổng dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng chưa đạt đến 25%, cho
thấy thị trường tín dụng nơi đây còn chưa được chú trọng đúng mức. Chủ yếu tại
khu vực nông thôn chỉ có các dịch vụ truyền thống như cho vay tiền gửi, dịch vụ
thanh toán ngân hàng với trang thiết bị hiện đại cũng vẫn còn hạn chế, quy trình
cung cấp tín dụng còn phức tạp,…


Ngân hàng Agribank muốn đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ tín dụng ở khu vực nông
thôn.
+ Người gửi: Ngân hàng Agribank.

+Thông điệp: Tăng trưởng dịch vụ tín dụng ở khu vực nông thôn.
+Người nhận: Dân cư tập trung tại khu vực nông thôn Việt Nam
+Phương tiện:

A.
•





B.
•

Phương tiện trực tiếp:
Ở khu vực nông thôn, khả năng tiếp cận với các phương tiện truyền thông hiện
đại (internet, tivi,…) còn hạn chế nên chủ yếu ngân hàng sử dụng kênh truyền
thông trực tiếp đối với đối tượng khách hàng này:
Cán bộ nhân viên ngân hàng trực tiếp tìm kiếm những khách hàng mới, khách
hàng chưa quan hệ tín dụng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu
của khách hàng.
Thông qua các Hội nghị, Hội thảo về các sản phẩm nông nghiệp, kỹ thuật nuôi
trồng. Đây là cơ hội để cán bộ ngân hàng tiếp xúc được lượng khách hàng lớn mà
không cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm. Qua cuộc hội thảo, hội nghị này, xin
với ban tổ chức sắp xếp cho ngân hàng giới thiệu các sản phẩm của mình, lắng
nghe những thắc mắc và giải đáp tận tình để khách hàng tiếp cận được sản phẩm
dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phương tiện gián tiếp.
Dù truyền thông gián tiếp còn hạn chế, nhưng Ngân hàng vẫn hoạt động và áp
dụng hình thức này ở mức độ vừa phải: đăng bài trên báo, tạp chí, kênh truyền

hình,..
10


+Nhiễu:
−

−

Tuy nhiên trong quá trình truyền thông cũng gặp 1 số nhiễu như đối với kênh
truyền thông trực tiếp, khách hàng có thể không nghe rõ hoặc không hiểu rõ ý của
nhân viên tư vấn. Do đó thông tin đến với khách hàng có phần bị sai lệch, không
chính xác.
Hoặc mặc dù đã tổ chức giải đáp thông tin thông qua các hội nghị, hội thảo nhưng
có thể sẽ có một số ít khách hàng không đến được. Do đó thông tin vẫn chưa
hoàn toàn đến với khách hàng.
Mục tiêu của hoạt động xúc tiến truyền thông.
Mục tiêu của quá trình xúc tiến – truyền thông là có được sự phản hồi từ người
nhận tin mục tiêu – điều quan trọng đối với ngân hàng Agribank là phải quyết định
những câu trả lời mong đợi của họ là những gì. Ngân hàng mong muốn nhận được
những thông tin để giải mã động thái mua và tiêu dùng của khách hàng
Mục tiêu của xúc tiến – tuyền thông trong marketing cần phải gắn bó chặt chẽ với
các giai đoạn của quá trình ra quyết định của khách hàng và cần phải tìm cách
thúc đẩy khách hàng đến gần hơn giai đoạn sẵn sàng mua
Xuất phát từ quy trình quyết định mua của khách hàng đến Ngân hàng cần biết
chính xác khách hàng đang ở vị trí nào trong quy trình khi truyền thông.
3.

•

•

•
Tin tưởng

Mua

N
Ưa chuộng

11


MỤC
TIÊU
Nhận

CÔNG CỤ
Quảng bá trên đài phát thanh, tivi, báo chí

biết
Hiểu,
thích

Thông qua các công cụ như trên nhưng không nhất thiết
phải cùng thông điệp

Ưa
chuộng –
Tin tưởng

Quảng cáo, PR: bài viết trên báo, quảng cáo so sánh; tận
dụng nguồn truyền miệng của đám đông

thử

Mua

Chấp
nhận

•

Xúc tiến bán hàng và chào bán hàng cá nhân
Chào bán hàng cá nhân, thông tin truyền miệng, truyền
thông qua các phương tiện đại chúng, tờ rơi,…

Thực tế, Agribank đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp
chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do
mỗi hình thức quảng cáo đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên
Agribank thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút
khách hàng. Mỗi ngân hàng tuỳ theo khả năng, điều kiện, lợi thế, thế mạnh mà có
những biện pháp quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp khác nhau.

12


•

Ví dụ thực tiễn ngân hàng Agribank Đồng Nai:

** Ưu điểm:

•

•

NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình
thức như: băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo
cũng được NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chú trọng vào những ngày lễ, Tết,
ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương các chi nhánh mới,... Sự
tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của NHNo&PTNT Chi nhánh
Đồng Nai đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng.
Mặt khác, nắm bắt được tâm lý của khách hàng bao giờ cũng rất quan tâm tới
những đợt khuyến mãi, NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã đưa ra nhiều hình
thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và hấp dẫn
như: Chiến dịch khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí tại các điểm giao dịch, áp dụng
lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương các chi
nhánh, PGD trực thuộc hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới...Cùng với đó, để thu
hút thêm khách hàng, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng đã cử cán bộ đến
các cơ quan đơn vị, các doanh nghiệp, các trường đại học – cao đẳng để giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ; liên kết với các trường đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy
ATM, đồng thời miễn phí cho sinh viên khi mở thẻ.

13


Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xúc tiến truyền
thông của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

“Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được
đánh giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4
là không đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy
khách hàng chưa thật sự hài lòng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh. Các
hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: Website, áp phích,
panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng.”
Hoạt động quan hệ công đồng của NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hiện
nay là khá đa dạng như gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai
lũ lụt, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da
cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…Đặc biệt hàng năm, NHNN&PTNT Chi
nhánh Đồng Nai tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả
kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó
khẳng định thêm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

14


** Hạn chế:
•

Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật
những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng như các sản phẩm thanh toán
trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ. Tuy đã có
chuyển biến song hiệu quả của công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết quả
như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ
nhân viên của chi nhánh.

•

Sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết

được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là
một nhược điểm đáng lưu ý vì phần lớn các nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng những sản
phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Thông điệp truyền thông.
Dựa trên cơ sở mô hình AIDA:
Gây sự chú ý (get Attention)
Giữ được sự quan tâm của khách hàng (Hold Interest)
Gợi sự ham muốn (Arouse Desire)
Tạo ra hành động mua hàng (Obtain Action)
Nội dụng thông điệp:
Sáng tạo, hấp dẫn và thuyết phục đối tượng
Sử dụng phương pháp thu hút để tạo ra ý
4.

•
•
-

Dịch vụ
Bảo vệ HĐ
mua nhà trả góp

Lý trí khách hàng
Sợ bị lấy lại nhà

Thông điệp
“Bạn nỗ lực làm việc để
mua nhà… nhưng nếu người
thanh toán tiền nhà trả góp

chính không thể làm việc do
bệnh tật hay thất nghiệp,
chúng tôi có thể giúp bạn duy
trì việc thanh toán các khoản
mua nhà trả góp
15


Bảo hiểm

Sợ bị mất trộm

nhà

•

Bạn có thể bỏ ra nhiều
thời gian, công sức và tiền bạc
cho căn nhà của mình và cho
dù bạn không muốn nghĩ về
nó – các sự cố vẫn xảy ra và
có thể rất tốn kém nếu bạn
không có loại bảo hiểm phù
hợp

Ngân hàng Agribank áp dụng:
** Gây sự chú ý:
Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình
thức như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển
quảng cáo tấm lớn (Bill board); thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng,

có ý nghĩa trong cộng đồng; quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện
truyền thông; quảng cáo trên các biển tấm lớn, tấm nhỏ, panô ngoài trời; phim
TVC…
** Giữ sự quan tâm của khách hàng:
Thông qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh và thương hiệu của
Agribank được gắn với các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội của đất nước
có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo
khách hàng, cộng đồng.
** Tạo ra hành động mua hàng:

16


Các yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông.
Khái niệm.
** Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của nguồn tin là: tính chuyên môn,
sự tín nhiệm và tính khả ái.
- Tính chuyên môn: là mức độ chuyên môn mà bên truyền thông đạt tới
được xã hội thừa nhận để có thể thể hiện quan điểm của mình về lĩnh vực chuyên
môn đó
- Tính đáng tin cậy: liên quan đến việc nguồn phát tin được cảm nhận có uy
tín ở mức độ nào đó trong xã hội, cộng đồng.
- Tính khả ái: mô tả mức mến mộ của công chúngđối với nguồn tin tới mức
độ nào. Những phẩm chất như thật thà, hòa đồng .. khiến nguồn tin trở nên khả ái
hơn.
5.

a.

17


** Thuộc tính tác động đến truyền thông.
Thuộc tính
VÔ HÌNH

Hàm ý

Hoạt động Marketing

-Càng có tính vô
-Sử dụng những yếu tố vật chất
hình cao, nhu cầu
như chi nhánh và và những trung gian
hữu hình càng cao
phân phối
-Sử dụng những ngôn ngữ và
hình cảnh cụ thể đặc trưng

KHÔNG
TÁCH RỜI

Càng có tính
không tách rời cao,
nhu cầu minh họa có
sự tham gia của KH
càng cao

Trong quảng cáo cần truyền đạt

thông tin cả người chuyển giao dịch vụ
và KH

KHÔNG
ĐỒNG NHẤT

Càng có tính
không đồng nhất
cao, cần nhấn mạnh
chất lượng càng cao

Thể hiện quá trình và phạm vi của
dịch vụ, hồ sơ thực hiện,.. nhằm đạt
được sự tin cậy vào kết quả thực hiện

THEO HOÀN
CẢNH

Càng có tính
theo hoàn cảnh cao,
càng minh họa cụ
thể trình tự dịch vụ
gồm một chuỗi các
sự kiện

Nêu bật chuỗi sự kiện tạo ra việc
trải nghiệm dịch vụ

18

b.

Các hoạt động quảng bá thương hiệu Agribank:
• Đặc tính theo hoàn cảnh.
Agribank đầu tư vào Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
Agribank miễn phí mở tài khoản và phát hành thẻ ATM cho toàn bộ cán bộ
công nhân viên (CBCNV) Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trả lương qua tài khoản tại
Agribank.
Cán bộ công nhân viên của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được vay mua nhà,
sửa nhà, xây nhà, mua ô tô với lãi suất ưu đãi, được sử dụng dịch vụ các dịch vụ
Internet B@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking với nhiều chương trình ưu đãi.
Bên cạnh đó, Agribank sẽ cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội bao gồm quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán, nhận tiền
ngân sách, thực hiện thanh toán, chi trả theo yêu cầu.
Đặc biệt, hàng năm Agribank sẽ thực hiện chương trình tài trợ an sinh xã hội
cho Bệnh viện Đại học Y Hà Nội để phục vụ cho công tác nghiên cứu, khám chữa
bệnh.
Trong chương trình hợp tác toàn diện giữa hai bên, Bệnh viện Đại học Y Hà
Nội sẽ cung cấp cho CBCNV Agribank các gói dịch vụ khám sức khỏe định kỳ với
chính sách ưu đãi nhất, ưu tiên về lịch khám, chữa bệnh, đăng ký bác sỹ.
=>
Hoạt động này của ngân hàng nhằm tạo hình ảnh tốt bằng cách hợp
tác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân.

19


Đặc tính vô hình.
Đầu tư vào các tổ vốn vay.

Đến nay, trong hệ thống tổ chức tín dụng, Agribank là Ngân hàng Thương mại
triển khai cho vay thông qua số lượng tổ vay vốn nhiều nhất. Tính đến hết quý
II/2015, Agribank triển khai cho vay thông qua 39.825 tổ vay vốn,
(24.242 tổ vay vốn Hội Nông dân, 9.432 tổ vay vốn Hội Phụ nữ và 6.151 tổ
vay vốn Hội khác (Cựu chiến binh, Đoàn Thanh niên…). Số thành viên tổ vay vốn
cũng đạt con số kỷ lục với 962.205 thành viên, trong đó có 579.856 thành viên Hội
Nông dân, 211.266 thành viên Hội Phụ nữ và 171.083 thành viên các Hội khác.
Tổng dư nợ Agribank cho vay thông qua tổ vay vốn đạt 42.049 tỷ đồng.)
•

=> Hoạt động này nhắm đến đối tượng chính là người nông dân, thị trường
nông thôn. Bằng cách thúc đẩy sự phát triển ở vùng nông nghiệp, agribank đưa
đến mọi người hình ảnh thân thiện, hữu ích,tiện lợi, người dân dễ tiếp cận với
nguồn vốn, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu.

20


Đặc tính không tách rời.
Agribank kí kết với báo Tiền Phong.
+ 06/4/2015 Agribank Đồng Nai đã tổ chức lễ “Ký kết hợp tác truyền thông
năm 2015” với cơ quan báo chí, gồm: Báo Đồng Nai, Báo Thanh Niên (VPĐD Đông
Nam Bộ tại Đồng Nai), Báo Tiền Phong (VPĐD tại Thành phố Hồ Chí Minh) và Thời
báo Ngân hàng (VPĐD tại Thành phố Hồ Chí Minh) để quảng bá thương hiệu,
truyền tải thông tin, hình ảnh và những đóng góp của Agribank Đồng Nai đối với
sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương cũng như của Ngành đến với khách
hàng, bạn đọc và công chúng cả nước; nhằm giữ vững thương hiệu, uy tín và nâng
cao vị thế của các Agribank Đồng Nai nói riêng và Agribank nói chung trong tình
hình hiện nay.
+ Thực hiện đề án tái cơ cấu ngành theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và

Agribank, trong vòng 5 trở lại đây, Agribank Đồng Nai đã có những đổi mới mạnh
mẽ trong hoạt động, từ đó mang lại nhiều kết quả khả quan như nguồn vốn tăng
từ 8.000 tỷ đồng (năm 2009) đến cuối năm 2014 nguồn vốn đã đạt gần 18.000 tỷ
đồng (tăng bình quân 21% / năm); Dư nợ tăng từ 6.500 tỷ đồng (năm 2009) lên
gần 9.000 tỷ đồng (năm 2014); tích cực chuyển đổi cơ cấu đầu tư tín dụng theo
hướng thu hẹp cho vay khu vực thành thị, đẩy mạnh và mở rộng cho khu vực
nông nghiệp nông thôn để đưa dư nợ nông nghiệp nông thôn từ 2.800 tỷ đồng
(năm 2009) lên gần 8.000 tỷ đồng (năm 2014), đưa tỷ lệ dư nợ cho vay nông
nghiệp nông thôn chiếm đến 90% tổng dư nợ; không ngừng đổi mới công nghệ,
mạng lưới hoạt động rộng khắp, đảm bảo cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đến khách hàng kể cả vùng sâu và vùng xa….
•

=> Hoạt động này nhằm đưa thông tin về ngân hàng, chính sách cho vay, lãi
suất khoản vay, các dịch vụ , các lợi ích được hưởng và các nhóm khách hàng
chính mà Ngân hàng nhắm đến cùng với mục đích của họ, được Agribank hợp tác
cùng báo Tiền Phong đưa đến mọi người.
•

Đặc tính không đồng nhất.

21


Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng
đến KH
Thực chỉ đạo của NHNN, với vai trò là Ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà
nước, giữ vị trí chủ đạo, chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông
thôn. Agribank đã chú trọng đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện với mục tiêu giúp cho khách hàng

thuận lợi nhất trong quá trình giao dịch với Agribank, cụ thể:
Với khách hàng vay vốn, Agribank liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều
văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo
hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn
vay. Với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hiện hình thức giao dịch một
cửa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch.
Agribank liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng
hóa SPDV, tiện ích cung cấp đến khách hàng với hơn 200 SPDV phân phối trên
nhiều kênh từ các kênh truyền thống đến các kênh phân phối hiện đại như
Internet Banking, Mobie Banking, ATM/POS… đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng hiện đại, bảo mật, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, tiến
tới thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ chương của NHNN.
Công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng được Agribank chú trọng triển
khai và tiếp nhận qua nhiều kênh: phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp
thư góp ý, qua email,website, mạng xã hội… để có thể xử lý kịp thời, thỏa đáng các
yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất làm cơ sở để Agribank đưa
ra các cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất.
Song hành cùng với tăng cường tiện ích SPDV, công tác đảm bảo an toàn
trong kinh doanh, hoạt động quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng
luôn được Agribank nghiêm túc thực hiện. Bên cạnh xây dựng và triển khai hệ
thống quản trị rủi ro, giám sát quá trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ,
Agribank chú trọng đúc kết những bài học kinh nghiệm để cánh báo trước những
rủi ro tác nghiệp, rủi ro liên quan tới SPDV để phổ biến cho chi nhánh, đảm bảo
chất lượng và hiệu quả các SPDV cung cấp cho khách hàng. Thường xuyên thực
hiện công bố công khai về tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo
tính minh bạch trong hoạt động.
22


Tiếp nối những kết quả đã đạt được, trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục

đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành; Đầu tư xây dựng,
nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển SPDV;
Không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện nhằm tối ưu hóa quy trình phát triển SPDV
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; Cam kết nâng cao chất lượng
SPDV và chất lượng phục vụ; Xây dựng và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng.
Với những nỗ lực không ngừng trong thời gian qua, Agribank đã được các tổ
chức trong và ngoài nước đánh giá và công nhận thông qua các giải thưởng: Top
10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500), Doanh nghiệp dịch vụ
được hài lòng nhất năm 2013, Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và
phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng
ASEAN, Doanh nghiệp “Vì sự nghiệp xóa đói, giảm nghèo”, “Thương hiệu mạnh
Việt Nam”…



Hoạt động này nhắm đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
agribank, thông qua phương thức truyền thông hiệu quả nhất là “từ khách hàng
đến khách hàng” nhằm khẳng định thêm về chất lượng và uy tín của Agribank.

23


Công cụ
Quảng cáo

PR

Bán hàng cá
nhân

Khuyến mãi

6.

Đặc tính
Truyền thông
phải trả tiền không
mang tính cá nhân,
sử dụng phương
tiện thông tin đại
chúng.

Ưu điểm
Hiệu quả về
chi phí vì tiếp cận
với số lượng lớn
khán thính giả.
Cho phép lặp
lại các thông điệp
Có thể gia
tăng giá trị vào sản
phẩm
Nâng cao
hình ảnh NH
Có thể miễn
Miễn phí
phí không có sự
Cung cấp
giao tiếp cá nhân
thông tin có tính

dưới hình thức câu thuyết phục
chuyện, tin tức
Đáng tin cậy
và khách quan
Thông tin và
Giao tiếp có
thuyết phục KH
tính khác biệt đối
mua SP thông qua với từng KH
giao tiếp cá nhân
Linh hoạt
Đưa ra sự
động viên cho KH,
các thành viên của
kênh hoặc nhân
viên bán hàng

Khuyến khích
tiêu thụ trong
ngắn hạn
Khuyến khích
KH mới sử dụng
thử
Nhắc nhở KH
về sp cũ
Có thể đo
lường được hiệu
quả

Nhược điểm

Tổng chi phí
cao
Không có sự
phản hồi nhanh
Khó khăn
trong việc đo
lường tác động
đến doanh số
Ít thuyết phục
Khó kiểm soát
Không ảnh
hưởng tức thời tới
doanh thu
Thường
không lặp lại
Chi phí đơn vị
cao
Không thể
tiếp cận đến lượng
lớn khán thính giả
một cách hiệu quả
Có thể làm
giảm giá trị
thương hiệu
Tăng tính
nhạy cảm về giá và
làm giảm tính tung
thành của KH
Không hiệu
quả trong dài hạn

Các công cụ xúc tiến truyền thông.
a. Quảng cáo.
24


Công cụ

Quảng cáo
truyền hình

Ưu điểm

Hạn chế

-Cung cấp
thông tin trên diện
rộng, đa phương
tiện
- Chi phí cho
1 lần tiếp xúc là
thấp

-Chi phí tổng
thể cao, hạn chế
thời gian
- Không lựa
chọn được khách
hàng mục tiêu

Agribank áp
dụng
(ví dụ tại NH
Agribank Bình
Thuận)
-Để quảng bá
hình ảnh và
thương hiệu của
Agribank đến với
công chúng,
Agribank Bình
Thuận đã phối hợp
tốt với cơ quan
truyền thông tại
địa phương.
-Agribank
Bình Thuận đã ký
hợp đồng tuyên
truyền với Báo Bình
Thuận và Đài phát
thanh truyền hình
Bình Thuận – Cơ
quan, tiếng nói của
Đảng bộ, Chính
quyền và Nhân dân
tỉnh Bình Thuận.
- Quảng bá
trên truyền hình có
tính phổ biến với
số lượng công

chúng rộng lớn và
sức lan tỏa nhanh.
Phối với Đài truyền
hình, Agribank Bình
Thuận đã tài trợ
kinh phí mở
25