Thực trạng nguồn khách và một số biện pháp khai thác khách ở công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO

Lời mở đầu
Nghị quyết 45/CP ngày 22-6-1993 đã khẳng định: Du lịch là một nghành kinh
tế- xã hội của đất nớc. Những năm vừa qua Đảng và nhà nớc ta đã có nhiều chính
sách để phát triển nghành du lịch, do đó lợng khách quốc tế và nội địa cũng nh
doanh thu du lịch tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lợng khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam là 0,25 triệu ngời, thì năm 1991 là 0,3 triệu ngời, năm1992 là
0,44 triệu ngời, năm 1993 là 0,7 triệu ngời và năm 1994 là hơn 1 triệu ngời, gấp 4
lần năm 1990. Số khách du lịch nội địa năm 1994 là 3,5 triệu ngời.
Để phục vụ lợng khách nh trên đã có hàng trăm công ty cho ra những sản phẩm
du lịch khác nhau nhằm chiếm lĩnh đợc một thị phần du lịch rộng lớn.
Đứng trớc tình hình đó mỗi doanh nghiệp cần phải tìm hiểu rõ đặc điểm nguồn
khách để có chiến lợc thích hợp nhằm thu hút đợc một lợng khách lớn đến với
doanh nghiệp mình
Xuất phát từ yêu cầu và nhận thức trên cuốn chuyên đề này chỉ dám đề cập đến
một vấn đề nhỏ trong kinh doanh lữ hành mà tôi nhận thấy sau một thời gian thực
tập tại công ty du lịch HN TOSERCO đó là: Thực trạng nguồn khách và một số
biện pháp khai thác khách ở công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO.
Cuốn chuyên đề này gồm 3 chơng:
Chơng 1: Khái niệm cơ bản về du lịch và thị trờng du lịch quốc tế
Chơng 2: Thực trạng nguồn khách và quá trình hoạt động kinh doanh ở công ty du
lịch dịch vụ HN TOSERCO thời gian qua.
Chơng 3: Một số giả pháp nhằm phát triển nguồn khách du lịch quốc tế tại trung
tâm du lịch HN TOSERCO.
Với những nội dung trên tôi hy vọng phần nào nói lên đợc những suy nghĩ của
mình về một vấn đề hiện nay trong lĩnh vực du lịch.
Song do những kiến thức và kinh nghiêm còn hạn chế không thể tránh khỏi những
thiếu sót.
Để hoàn thành cuốn chuyên đề này tôi xin chân thành cám ơn công ty du lịch HN
TOSERCO đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và tìm hiểu. TôI xin gửi lời cám ơn
chân thành đến thầy Ngô Đức Anh ngời đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình
hoàn thành cuốn chuyên đề này.

Xin chân thành cám ơn!
Hà Nội ngày 20/5/2000.
1


Sinh viên
Lã Thu Vân

Phụ lục
Chơng I: Khái niệm cơ bản về du lịch và thị trờng
du lịch quốc tế
I. Các khái niệm cơ bản về du lịch.
1. Định nghĩa về du lịch.
2. Nhu cầu du lịch.
3. Sản phẩm du lịch.
a. Khái niệm sản phẩm du lịch.
b. Tính đặc thù của sản phẩm du lịch.
4. Khách du lịch.
a. Khái niệm .
b. Đặc điểm và tập tính của khách trong tiêu dùng du lịch.
II. Thị trờng du lịch và thị trờng của công ty kinh doanh
lữ hành.
2


1. Khái niệm chung về thị trờng du lịch.
2. Thị trờng của một công ty lữ hành.
3. Các nhân tố ảnh hởng tới thị trờng của công ty lữ hành.
a. Môi trờng vĩ mô.
b. Môi trờng vi mô

Chơng II: Thực trạng nguồn khách và quá trình hoạt động
kinh doanh ở công ty du lịch dịch vụ Hà Nội TOSERCO
thời gian qua
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hà Nội
TOSERCO và trung tâm du lịch.
1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội TOSERCO.
2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội TOSERCO.
3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội TOSERCO.
4. Vài nét về trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành.
5. Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành
a. Chức năng nhiệm vụ của trung tâm :
b. Các lĩnh vực kinh doanh của trung tâm du lịch :
II. Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà
Nội TOSERCO.
1. Kết quả kinh doanh của công ty HN TOSERCO :
a. Về lợng khách:
b. Kết quả hoạt động kinh doanh.
2. Hoạt động kinh doanh quốc tế bị động.
3. Hoạt động kinh doanh quốc tế chủ động.
III. Phân tích và đánh giá thị trờng du lịch quốc tế của
trung tâm điều hành và hớng dẫn thuộc công ty du lịch
dịch vụ HN TOSERCO.
1. Tình hình khách của trung tâm.
2. Đặc điểm nguồn khách.
3. Đặc điểm tiêu dùng.
a. Khách outboud.
b. Khách inbound.
c. Khách du lịch nội địa.
d. Khách du lịchquốc tế khai thác tại chỗ.
3

III. Một số vấn đề về thị trờng và công tác nghiên cứu thị
trờng của công ty du lịch HANOI TOSERCO.
1. Điều kiện môi trờng kinh doanh .
2. Quan hệ của công ty với các tổ chức kinh doanh du lịch.
3. Mối quan hệ với các nhà cung ứng.
4. Các mảng thị trờng mục tiêu mà công ty du lịch đang hớng tới.
VI.Hệ thống sản phẩm lữ hành quốc tế của công ty HaNoi
TOSERCO vào các mảng thị trờng mục tiêu.
1. Chơng trình du lịch đa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.
2. Các chơng trình du lịch dành cho ngời nớc ngoài vào Việt Nam.
V. Chiến lợc khai thác các loại hình du lịch outbound và
inbound của công ty HANOI TOSERCO
1. Chiến lợc kinh doanh của công ty với du khách quốc tế.
2. Chiến lợc kinh doanh với các chơng trình du lịch nớc ngoài.
IV. Thực trạng hoạt động makerting hỗn hợp mà công ty
đang áp dụng cho các thị trờng mục tiêu của công ty.
1. Chính sách sản phẩm.
2. Chính sách giá.
3. Chính sách phân phối .
4. Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn khách du
lịch quốc tế tại trung tâm du lịch HN TOSERCO.
I. Xu hớng vận động và phát triển của thị trờng của du
lịch quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng.
1. Xu hớng vận động và phát triển của thị trờng du lịch khu vực và thế giới.
2. Xu hớng phát triển của thị trờng du lịch quốc tế tại Việt Nam.
II. Những điểm mạnh , điểm yếu, thách thức của công ty
trong thời gian tới.

1. Điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của doanh nghiệp :
2. Các đánh giá, nhận xét chung về kết quả hoạt động kinh doanh :
3. Đánh giá về công tác quản trị :
III. Các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh.
1. Giải pháp về tổ chức.
2. Vấn đề tổ chức bộ máy nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới :
a. Chính sách sản phẩm mới.
4


b. Chính sách giá cả.
c. Chính sách phân phối.
d. Chính sách quảng cáo.
3. Các kiến nghị đề xuất khác đối với tổng cục du lịch, cơ quan hữu quan
Giáo trình tham khảo
- Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch (của
trờng ĐH kinh tế quốc dân)
- Bài giảng tổng quan du lịch và dịch vụ du lịch (của PGS_PTS trần hậu thự).
- Giáo trình MAKERTING du lịch (của trờng ĐH kinh tế quốc dân)
- Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (của trờng ĐH kinh tế quốc dân)
- Báo cáo tình hình khách du lịch đến Việt Nam (Của tổng cục du lịch )
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (của công ty du lịch HN TOSERCO).
- Tạp chí du lịch số 8,21
- Giáo trình kinh doanh du lịch và khách sạn (của trờng ĐH kinh tế quốc dân)

Chơng I: Khái niệm cơ bản về du lịch và thị trờng
du lịch quốc tế
I. Các khái niệm cơ bản về du lịch.
1. Định nghĩa về du lịch.
Hiện tợng du lịch tồn tại và phát triển gắn liền với đời sống kinh tế xã hội của

con ngời qua các thời đại. Do những thay đổi của môi trờng tự nhiên và xã hội đặc
biệt là những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, điều kiện kinh tế chính trị xã hội... nhu
cầu tự nhiên của con ngời trong đó có nhu cầu du lịch cũng không ngừng thay đổi
và phát triển. Trên cơ sở đó, khái niệm du lịch đợc hình thành.
Do đó hiểu :"Du lịch là tổng thể những hiện tợng và những mối quan hệ phát
sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch những nhà kinh doanh du
lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng c dân địa phơng trong quá trình thu hút và lu
giữ khách."
Đối với : - Khách du lịch: thoả mãn nhu cầu du lịch.
- Dịch vụ kinh doanh du lịch:cơ hội kiếm tiền.
5


- Chính quyền: nhân tố thắng lợi phát triển kinh tế lãnh thổ.
- Cộng đồng c dân địa phơng:cơ hội tìm việc làm tạo thu nhập, nhân tố
thu hút khách.
2. Nhu cầu du lịch.
*Trong thực tiễn cuộc sống để tồn tại và phát triển con ngời có vô số nhu cầu,
mỗi nhu cầu đều hàm chứa một nội dung với những đặc trng cụ thể. Nhng nhu cầu
đặc trng không tồn tại ở trạng thái độc lập mà đợc thể hiện qua các nhu cầu cụ thể.
Nói cách khác, khách du lịch thoả mãn nhu cầu đặc trngđó thông qua việc tiêu dùng
các dịch vụ hàng hoá cụ thể .Căn cứ vào vị trí và tính chất của chúng, các nhu cầu
này đợc phân thành các nhóm sau đây:
- Các nhu cầu chính và thiết yếu.
Đó là các nhu cầu đi lại, lu trú và ăn uống, chi phí cho loại nhu cầu này thờng
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số chi phí trong mỗi chuyến du lịch.
- Các nhu cầu bổ sung.
Đây là những nhu cầu đã đợc dự định trớc khi đi, nhng phần lớn nhu cầu này phát
sinh trong quá trình du lịch.Tỷ trọng chi phí cho nhu cầu bổ sung có xu hớng ngày
càng tăng cao và có trờng hợp còn lớn hơn nhu cầu thiết yếu.

*Theo Maslow con ngời có các nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao
theo thứ tự sau đây:
-Nhu cầu sinh lý( nhu cầu thiết yếu): đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh
tồn của con ngời. Đối với khách du lịch trong quá trình đI du lịch họ đã tách rời môi
trờng sống với các điều kiện sống quen thuộc của mình nhng không có nghĩa là họ
tách rời với các nhu cầu về sinh lý. Mà ngợc lại những nhu cầu sinh lý cơ bản nh ăn,
uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lợng
mà còn đòi hỏi phải đảm bảo về mặt chất. Tuy nhiên cũng nh con ngời bình thờng
khác, khách du lịch chỉ có những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đợc thoả
mãn. Do vậy, một chuyến đi đợc tổ chức với các điều kiện sinh hoạt thấp kém cho
khách du lịch thì cho dù các hoạt động khác đợc tổ choc tốt đến đâu chăng nữa thì
chơng trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và cũng không thể gọi là một
chuyến du lịch thành công.
-Nhu cầu an toàn: khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con ngời đã đợc thoả
mãn thì nhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu đợc bảo vệ an toàn. Đối với
khách du lịch là những ngời đã rời nơi ở thờng xuyên của mình đến những nơi xa lạ
và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi trờng xung quanh, nên mong
muốn đợc bảo vệ an toàn về tính mạng và tài sản đối với họ càng cấp thiết hơn.
6


-Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập): con ngời luôn có nhu cầu sống trong một
cộng đồng nào đó và đợc những ngời khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy,
trong mỗi một cuộc hành trình các đối tợng khách trong đoàn không phải khi nào
cũng là những ngời quen biết mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy
trong suốt quá trình du lịch, khách du lịch phải sống với những ngời xa lạ, gặp gỡ
những ngời không cùng dân tộc, tiếng nói nên hầu nh ai cũng mong muốn có đợc
những ngòi bạn đồng hành tin cậy, mở rộng đợc quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn
muốn đợc quan tâm chú ý.
-Nhu cầu đợc kính trọng: lòng tự trọng của con ngời phụ thuộc rất nhiều vào việc

ngời khác đánh giá nh thế nào. Đối với khách du lịch thì nhu cầu đợc kính trọng thể
hiện qua những mong muốn sau:
+Đợc phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đủ không đúng cũng là
biểu hiện thiếu tôn trọng.
+Đợc ngời khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phảI là cái gì lớn lao mà
thể hiện ngay ở những cái nhỏ nhất.
+Đợc đối xử bình đẳng nh mọi thành viên khác trong đoàn.
-Nhu cầu hoàn thiện bản thân: qua các chuyến đi, khách du lịch đợc mở mang đợc
những hiểu biết về thế giới xung quanh, qua đó mà có những sự so sánh, đánh giá,
tự rút ra những kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm việc để chứng tỏ khả
năng của mình. Điẻm cơ bản là khách du lịch luôn tôn trọng những những giá trị
tinh thần cũng nh mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ.
3. Sản phẩm du lịch.
a. Khái niệm sản phẩm du lịch.
"Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phơng tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
b. Tính đặc thù của sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là không giống với các loại sản phẩmcủa các ngành kinh doanh
khác là ở chỗ nó đợc sử dụng nhiều lần, đó là đặc tính quan trọng để các công ty du
lịch xây dựng chiến lợc makerting của mình trong chính sách sản phẩm .
Khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến tận nơi sản xuất ra nó vì sản
phẩm du lịch mang tính cố định giữa nơi ở thờng xuyên của khách và các sản phẩm
du lịch thờng có khoảng cách khá xa nên cần có một hệ thống phân phối (các công
ty lữ hành, các đại lý du lịch và các đơn vị trung gian.)

7


Sản phẩm du lịch có tính chất vô hình, khách du lịch không thể nhìn thấy hay sờ

đợc vào loại sản phẩm này. Các sản phẩm hữu hình nh ô tô, máy tính.. trớc khi mua
ngời tiêu dùng có thể đợc thử và kiểm tra chất lợng. Nhng vì sản phẩm du lịch là vô
hình nên chỉ khi đã dùng nó rồi ngời ta mới có thể đánh giá đợc chất lợng của nó
nh thế nào. Vì vậy khách du lịch trớc khi muốn tiêu dùng một loại sản phẩm du lịch
thờng dựa vào ấn phẩm quảng cáo và kinh nghiệm của những ngời sử dụng nó.
Ngời tiêu dùng hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch do tính cố định của
cung du lịch về địa điểm, thời gian và sự thay đổi nhu cầu của khách du lịch .
Sản phẩm du lịch có tính tổng để có đợc sản phẩm du lịch thì một doanh nghiệp
lữ hành tự nó không sản xuất ra đợc mà cần có sự liên kết và hợp tác với các đơn vị
kinh doanh khác(khách sạn, nhà hàng, vận chuyển...). Chính vì vậy các bộ phận cấu
thành sản phẩm du lịch đều liên quan phụ thuộc lẫn nhau.
4. Khách du lịch.
a. Khái niệm .
- Khách tham quan du lịch (visitor): là tất cả những cá nhân đi đến một đất nớc
khác ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12
tháng với mục đích chủ yếu không phải là kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ đất nớc
mà họ đến.
- Khách du lịch quốc tế (tourist): là tất cả những khách tham quan du lịch đã ở lại
đất nớc mà họ đến ít nhất là một đêm.
- Khách tham quan trong ngày (same day visitor): là tất cả những khách tham
quan mà không ở lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến.
- Khách quá cảnh: là những khách không rời phạm vi khu vực quá cảnh trong
thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hay tại các khu vực nhà ga khác.
- Khách du lịch quốc tế: là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến
Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, hành hơng, tham
ngời thân bạn bè, tìm cơ hội đầu t kinh doanh...
- Khách du lịch trong nớc: là công dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không
quá 12 tháng đi tham quan , nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân , bạn bè.. trên
lãnh thổ Việt Nam.
b. Đặc điểm và tập tính của khách trong tiêu dùng du lịch.

Vấn đề về tập tính tiêu dùng du lịch của con ngời đợc nhiều chuyên gia du lịch
quan tâm bởi lẽ:
- Thông qua việc nắm bắt đợc thị hiếu của khách để mở rộng, thay đổi hay củng
cố sản phẩm du lịch.
8


- Thông qua việc nghiên cứu thị hiếu du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề
cho định hớng phát triển du lịch của doanh nghiệp.
- Thông qua tập tính tiêu dùng của khách du lịch làm cho việc quảng cáo đúng
địa chỉ.
Tập tính tiêu dùng của khách du lịch đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu du
lịch và nó chịu sự chi phối của đối tợng thoả mãn.
*Động cơ đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích của
khách là:
- Thích đi các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng.
- Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh thơ mộng ở nơi du lịch.
- Thích những sinh hoạt vui chơi thông thờng nh tắm nắng, vui đùa trên cát, lớt
ván.
- Thích phơng tiện giao thông có tốc độ cao.
- Thích thăm viếng bạn bè, ngời thân quen ở nơi du lịch.
- Thích có nhiều du lịch ăn nghỉ, giải trí, nhiềug cửa hàng, dịch vụ quay phim,
chụp ảnh.
- Thích giao tiếp với khách du lịch khác.
- Thích mọi việc đã đợc sắp đạt sẵn.
-Chất lợng dịch vụ đã đợc quốc tế hoá.
*Đi du lịch để khám phá, tìm hiểu thì sở thích du lịch là:
- Thích phiêu liêu mạo hiểm.
- Thích tới những nơi xa xôi.
- Thích tìm tòi cái mới lạ.

- Thích hoà mình vào nền văn hoá của địa phơng.
- Đi lại nhiều, thích mua các mặt hàng lu niệm, độc đáo.
- Thích sử dụng các yếu tố địa phơng.
*Đi với mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích là:
- Phòng ngủ có chất lợng cao.
- Có đủ tiện nghi nh: hệ thống thông tin, in ấn nơi để xe...
- Thích chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất.
*Đi với mục đích chữa bệnh:
- Thích đợc phục vụ ân cần, chu tất.
- Thích đợc động viên an ủi.
- Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh.

9


Bên cạnh đó sở thích của con ngời còn phụ thuộc vào "mốt" du lịch theo từng
thời điểm.
II. Thị trờng du lịch và thị trờng của công ty kinh doanh
lữ hành.
1. Khái niệm chung về thị trờng du lịch.
Thị trờng nói chung là phạm trù của nền sản xuất và lu thông hàng hoá phản ánh
toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua và ngời bán, giã cung và cầu và toàn bộ
quan hệ thông tin, kinh tế kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó. Thị trờng thực hiện
các chức năng cơ bản là thực hiện, công nhận, thông tin điều tiết. Thị trờng tạo ra
kích thích kinh doanh, thúc đẩy việc mở rộng sản xuất và tiêu dùng mang lại lợi
nhuận thông qua giá cả, lợi nhuận. Thị trờng có vai trò quan trọng đối với sản xuất,
lu thông hàng hoá, quyết định kinh doanh và quản lý.
Thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành đặc biệt của thị trờng hàng hoá bao
gồm toàn bộ những mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan tới địa điểm, thời
gian, điều kiện và phạm vi thực hiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du

lịch.
Trong thời buổi kinh tế thị trờng ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của con
ngời ngày càng tăng. Ban đầu con ngời chỉ đi du lịch một cách tự do, việc ăn nghỉ c
trú của họ không đợc sắp xếp thành một chơng trình du lịch mà họ chỉ có thể ăn
ngủ nhờ vào ngời dân ở nơi họ đi du lịch. Chính vì nhu cầu đó mà hoạt động kinh
doanh du lịch ra đời để đáp ứng nhu cầu của họ nh nhu cầu về vận chuyển ăn uống,
nghỉ ngơi vui chơi giải trí...và họ chỉ phải trả tiền cho công ty du lịch đã tổ chức xây
dựng chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu chung của họ một cách trực tiếp. Thị trờng du lịch ra đời từ đó và nó xuất hiện muộn hơn so với thị trờng hàng hoá, không
có sự di chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi ở của khách.
Tóm lại, thị trờng du lịch đợc hiểu là bộ phận của thị tròng chung, một phạm trù
của sản xuất và lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao
đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ,
thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Từ khái
niệm trên khi nghiên cứu thị trờng du lịch chúng ta cần chú ý tới ba khía cạnh sau:
- Thị trờng du lịch chịu sự chi phối của quản lý kinh tế trong nền sản xuất hàng
hoá, dịch vụ nh quy luật cung cầu quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh...
- Thị trờng du lịch có sự độc lập tơng đối so với thị trờng hàng hoá nói chung vì
nó thực hiện các dịch vụ hàng hoá của ngành du lịch.

10


- Để đảm bảo bán đợc một sản phẩm du lịch cần xác định cơ chế kinh tế chính trị
đối với một địa điểm cụ thể, một thời gian xác định và các đối tợng khách hàng rõ
ràng.
2. Thị trờng của một công ty lữ hành.
Để nghiên cứu thị trờng của một doanh nghiệp chúng ta không thể hiểu theo
quan niệm truyền thống đợc mà phải hiểu theo quan niệm makerting. Trong đề tài
này chúng ta xem xét thị trờng kinh doanh du lịch nh sau:"Thị trờng kinh doanh lữ
hành bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong

muốn cụ thể sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và
mong muốn về một nhu cầu du lịch nào đó". Chìa khoá để đạt đợc những mục tiêu
trong kinh doanh du lịchcủa doanh nghiệp là doanh nghiệp phải xác định đúng
những nhu cầu và mong muốn của trị trờng khách hàng mục tiêu từ đó tìm mọi cách
đảm bảo sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phơng thức u thế so
vơí đối thủ cạnh tranh.
Thị trờng du lịch mục tiêu: là thị trờng mà ở đó ngời tiêu dùng có cùng một đặc
điểm tiêu dùng giống nhau nh động cơ, sở thích , thu nhập tín ngỡng...
Để nghiên cứu tìm ra thị trờng mục tiêu các nhà kinh doanh lữ hành phải tiến
hành phân đoạn thị trờng làm nhiều phân đoạn theo những tiêu thức khác nhau:
+ Tiêu thức địa lý.
+ Tiêu thức nhân khẩu:độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách du lịch.
+ Tín ngõng tôn giáo.
+ Tiêu thức tâm lý hành vi: đông cơ và thái độ của khách.
Đoạn thị trờng mục tiêu là một phần trong việc lập chiến lợc makerting. Thị trờng mục tiêu là một đoạn thị trờng đợc doanh nghiệp du lịch lựa chọn để tập trung
lỗ lực vào makerting, phân đoạn thị trờng phải đợc tiến hành trớc khi chọn thị trờng
mục tiêu.Sau khi đánh giá các đoạn thị trờng khác nhau công ty cần phải lựa chọn
các đoạn thị trờng cụ thể để tiến hành kinh doanh lữ hành. Đó là vấn đề lựa chọn thị
trờng mục tiêu.
Vì thị trờng mục tiêu là thị trờng bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc
mong muốn mà công ty lữ hành có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra u thế
hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu đã định. Chính vì vậy
công ty lữ hành có thể quyết định lựa chọn thị trờng mục tiêu theo một trong năm
phơng án sau:
- Tập trung vào một đoạn thị trờng; công ty có thể chọn một đoạn thị trờng riêng
lẻ, cũng có thể là một đoạn thị trờng có vốn phù hợp với công ty.
11


- Chuyên môn hoá tuyển chọn: công ty có thể chọn ra một đoạn thị trờng riêng

biệt phù hợp với mục đích và khả năng của công ty. So với phơng án tập trung vào
đoạn thị trờng thì phơng án này ít rủi ro hơn.
- Chuyên môn hoá theo sản phẩm: công ty có tập trung vào sản xuất, dịch vụ một
loại sản phẩm du lịch có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều loại thị trờng.
- Chuyên môn hoá theo thị trờng: công ty lỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu đa
dạng cầu khách du lịch theo nhóm khách hàng.
- Bao phủ toàn bộ thị trờng: công ty đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất
cả hàng hoá và dịch vụ mà họ cần.
- Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế, thị trờng của công ty lữ hành quốc
tế không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà mở rộng sang nhiều quốc gia trên
thế giới. Để có thể tổ chức đợc công ty lữ hành quốc tế ra nớc ngoài hoặc thu hút đợc khách hàng du lịch quốc tế các công ty lữ hành quốc tế phải có các chi nhánh đại
diện ở nớc đó hay liên kết kinh doanh với một tổ chức du lịch của nớc đó để giử
khách đồng thời nhận khách của tổ chức này. Chính điều này đã cho các công ty lữ
hành quốc tế một thị trờng rộng lớn và một nguồn khách quốc tế lớn thông qua các
kinh doanh.
Trong kinh doanh du lịch thì việc chiếm lĩnh đợc bao nhiêu phần thị trờng là một
biểu hiện khả năng cạnh tranh và sức mạnh của ngời bán trên thị trờng. Vậy chiếm
lĩnh đợc thị trờng cần phải chú ý đến nguồn khách. Để phân tích đợc tiềm năng của
thị trờng thì cần phải có sự phân tích khách hàng thực tế và khách hàng tiềm năng:
+ Khách hàng thực tế: thờng là rất quan trọng cho việc kinh doanh du lịch. Nhận
thức tôí đa về khách hàng thực tế là một trong những đầu t có lợi nhất về thời gian
và tiền bạc của doanh nghiệp . Chính vì vậy mỗi công ty lữ hành nên có một ch ơng
trình nghiên cứu nhằm nắm bắt đợc số lợng và những đặc tính của khách du lịch.
+ Khách hàng tiềm năng: khách hàng tiềm năng cũng không kém phần quan
trọng trong thị trờng của du lịch lữ hành. Những nhà hoạt động du lịch lữ hành phải
luôn nhạy bén với các nguồn khách du lịch, không đợc bỏ sót bất cứ một đối tợng là
khách hàng tiềm năng ở độ tuổi hay giới tính nào vì nó tác động đến việc hình
thành cầu, số lợng cầu và nó còn chỉ ra những cơ hội về thị trờng mới nảy sinh.
Về đối tợng khách của công ty lữ hành quốc tế bao gồm cả khách quốc tế đi du
lịch trong nớc và cả khách nội địa đi du lịch ra nớc ngoài. Đối với mỗi đối tợng

khách này việc tổ chức kinh doanh đều có thêm một số hoạt động mới phức tạp hơn
so với du lịch nội địa. Với khách là ngời nớc ngoài đến Việt Nam, hộ có những bất
đồng về ngôn ngữ, không thông hiểu tập quán ...do đó việc tiến hành thực hiện các
12


chơng trình du lịch phải làm sao cho khách du lịch vừa lòng và giúp khách hiểu hơn
về con ngời đất nớc Việt Nam .
Còn khách du lịch là ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài vấn đề đầu tiên là phải
bảo đảm an toàn cho khách, thực hiện đúng chơng trình, giúp khách hiểu thêm về
đất nớc mà họ đến thăm. Ngoài ra đối với cả khách đi du lịch nớc ngoài hay khách
nớc ngoài đến Việt Nam thì công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty lữ
hành quốc tế đều phải cố gắng làm cho khách cảm thấy đây là một chuyến đi bổ ích
và thú vị , thoái mái, những khúc mắc trong sinh hoạt của kháchcần phải đợc hớng
dẫn viiên nhanh chóng giải quyế thay giải thích cho khách hiểu có nh vậy mới thu
hút khách du lịch và tạo đợc khả năng cạnh tranh trên thị trờng, tạo đợc thế và đứng
vững trên thị trờng du lịch.
*Phân đoạn thị trờng lữ hành theo một số tiêu thức thông dụng:
- Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức địa lý, chính trị (dới góc độ một quốc gia).
Sơ đồ :
Thị trờng của công ty lữ hành
Thị trờng du lịch nội địa

Thị trờng du lịch quốc tế

Theo tiêu thức này thì hoạt động du lịch thế giới có thể chia thị trờng du lịch lữ
hànhthành thị trờng du lịch khu vực và thị trờng du lịch thế giới.
Sơ đồ : Phân đoạn thị trờng du lịch theo địa lý chính trị.

Thị trờng của công ty lữ hành

Thị trờng
Đông Âu

Thị trờng
Tây Âu

Thị trờng
TBD

...........

Thị trờng
Thị trờng
...........
Việt
Nam
Lào
+ Thị trờng du lịch quốc gia: là phần thị trờng mà mỗi nớc chiếm lĩnh đợc.
+ Thị trờng lữ hành khu vực: là thị trờng du lịch quốc tế của một số nớc ở vùng
địa lý nào đó.
+ Thị trờng du lịch lữ hành thế giới: là tổng thị trờng du lịch của các quốc gia.
*Phân đoạn thị trờng của công ty lữ hành theo đặc điểm không gian cung cầu:
13


Sơ đồ :

Thị trờng của công ty lữ hành

Thị trờng nhận khách INBOUND

Thị trờng gửi khách OUTBOUND
+ Thị trờng nhận khách: là thị trờng mà tại đó đã có cung du lịch, nơi có điều
kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu du
lịch của khách nớc ngoài, khách các địa phơng khác đến.
+ Thị trờng gửi khách: là thị trờng mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch, khách du
lịch xuất phát từ đó để đi đến nơi khách tiêu dùng sản phẩm du lịch .
Thị trờng gửi khách có thể chia thành thị trờng gửi khách trực tiếpvà thị trờng gửi
khách trung gian.
*Phân loại theo thực trạng thị trờng: có 2 loại
+ Thị trờng thực tế của công ty lữ hành: là loại thị trờng có các loại dịch vụ hàng
hoá du lịch lữ hành có thể thực hiện đợc. Trên thị trờng này có đủ điều kiện để thực
hiện hàng hoá dịch vụ du lịch.
+ Thị trờng du lịch tiềm năng: là thị trờng mà ở đó thiếu một số điều kiện để có
thể thực hiện đợc dịch vụ hàng hoá du lịch . Tiềm năng có thể cả cung và cầu du
lịch , thị trờng này có ý nghĩa quan trọng đối với cơ sơ sản xuất kinh doanh du lịch ,
để khai thác các tiềm năng này ngời bán trên thị trờng du lịch lữ hành phải biết và
có nghệ thuật phối hợp với các biến số thị trờng.
*Phân loại theo thời gian có 2 loại sau:
+ Thị trờng du lịch quanh năm: là thị trờng của công ty lữ hành bị mà ở đó hoạt
động du lịch lữ hành không bị gián đoạn, việc mua bán các sản phẩm du lịch đợc
diễn ra quanh năm.
+ Thị trờng du lịch thời vụ:là thị trờng của công ty lữ hành bị giới hạn theo mùa .
Cung hay cầu du lịch chỉ xuất hiện theo thời gian nhất định nào đó.
*Phân loại theo dịch vụ du lịch: theo cách này thì có bao nhiêu loại dịch vụ du lịch
lữ hành thì có bấy nhiêu loại thị trờng du lịch.
Sơ đồ: Phân loại thị trờng theo dịch vụ du lịch.
Thị trờng của công ty lữ hành
Thị trờng lu
trú

Thị trờng
vận chuyển

14

Thị trờng vui
chơi giải trí


Có thể phân loại thỉtờng du lịch lữ hành theo nhiều cách khác nhau bằng các tiêu
thức đã nêu.
3. Các nhân tố ảnh hởng tới thị trờng của công ty lữ hành.
a. Môi trờng vĩ mô.
Môi trờng vĩ mô bao gồm các yếu tố các lực lợng mang tính xã hội rộng lớn,
chúng có tác động ảnh hởng tòan bộ thị trờng. Môi trờng vĩ mô tập trung các yếu tố
mà doanh nghiệp không thể kiểm soát nổi, đó là những yếu tố sau.
*Yếu tố tự nhiên:
- Đặc điểm các yếu tố tự nhiên của nơi ở thờng xuyên của khách du lịch. Những
nơi có điều kiện tự nhiên bất lợi nh: không khí, địa hình, động thực vật...sẽ làm nảy
sinh nhu cầu du lịch của con ngời đang sống ở nơi đó, các yếu tố này tác động đến
điều kiện sống của dân c một cách liên tục làm nhu cầu đi du lịch nảy sinh.
- Đặc điểm các yếu tố tự nhiên của điểm du lịch có các điều kiện nh: khí hậu ấm
áp, địa hình đa dạng phong phú, kỳ thú...là những nơi mà khách du lịch hớng tới
làm nảy sinh nhu cầu đi du lịch của khách.
*Yếu tố văn hoá xã hội:
- Bản sắc văn hoá và tài nguyên nhân văn khác đóng vai trò quan trọng việc bổ
sung cho nhu cầu du lịch ở ngoài mùa du lịch. Bởi vì hầu hết các bộ phận của yếu tố
này không mang tính thời vụ, giúp cho các cơ sở hoạt động du lịch giảm nhẹ tính
thời vụ.
- Trình độ văn hoá tác động đến việc hình thành cầu cả 2 phía ngời tiêu dùng du

lịch và sản xuất du lịch. Khi trình độ văn hoá nâng cao thì động cơ đi du lịch phát
triển. Ngoài ra trình độ văn hoá cao hay thấp quyết định đến cách đối xử khách
hàng trong quá trình giao tiếp, chất lợng phục vụ khách tạo nên sự hấp dẫn thu hút
khách.
- Nghề nghiệp là những hoạt động phục vụ cho mục đích kiếm sống dới nhiều
hình thức đợc lặp đi lặp lại trong khoảng thời gian dài hay cả cuộc đời tuỳ thuộc vào
đặc thù của mỗi nghề con ngời phải đi nhiều hay ít, thờng thì các nhà kinh doanh,
các nhà báo, các nhà ngoại giaotham gia vào các hoạt động du lịch nhiều hơn các
nghề khác.
*Yếu tố kinh tế:
- Thu nhập của dân c hay của ngời tiêu dùng tăng thì sẽ dẫn đến tiêu dùng cho du
lịch tăng và ngợc lại. Yếu tố thu nhập thể hiện ở 2 góc độ thu nhập thực tế và thu
nhập danh nghĩa trong đó thu nhập thực tế có tính quyết định đến sức mua của đồng
tiền.
15


- Giá cả hàng hoá: giá trên thị trờng nhất là những hàng hoá phục vụ cho sinh
hoạt biến động sẽ gây nên sự biến động của thị trờng du lịch. Giá cả hàng hoá trên
thị trờng giảm mức mua sẽ tăng việc lu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực
tiếp dến ngời tiêu dùng.
- Tỷ giá trao đổi ngoại tệ: tác động chủ yếu đến sự hình thành cầu, đến khối lợng
và cơ cấu của cầu du lịch lữ hành quốc tế.
*Cách mạng khoa học kỹ thuật: công nghệ tin học và quá trình đô thị hoá tác động
sâu sắc đến toàn bộ hoạt động của du lịch lữ hành. Một mặt nó tạo điều kiện để
hình thành các nhu cầu và chuyển hoá các nhu cầu du lịch thành cầu du lịch.
*Môi trờng nhân khẩu học: là môi trờng quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trờng vì nó boa hàm con ngời và con ngời tạo ra các loại thị trờng cho doanh nghiệp
du lịch.
- Độ tuổi và giới tính của khách du lịch: yếu tố này ảnh hởg không nhỏđến thị trờng du lịch.Ví dụ tuổi trẻ thờng hay đi du lịch nhng lại bị giới hạn về mặt tài chính
ngợc lại với tuổi già.

- Dân c là lực lợng tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội và nó cũng tác động
trực tiếp đến việc hình thành cầu du lịch.
-Tình trạng tâm sinh lý của con ngời cũng ảnh hởng tới việc hình thành cầu của
du khách.
*Yếu tố chính trị điều kiện ổn định chính trị...sẽ làm tăng lợng khách du lịch giữa
các nớc làm ảnh hởng tới thị trờng du lịch nói chung và thị trờng du lịch lữ hành nói
riêng.
b. Môi trờng vi mô: bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp, nó
ảnh hởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng.
*Các yếu tố trong doanh nghiệp: đó là việc bố trí những khâu, những bộ phận một
cách thích hợp để có thể thực hiện đợc mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
*Những nhà cung ứng: bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía nhà cung ứng sớm hay
muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hởng đến hoạt động makerting đến
thị trờng của công ty. Vì vậy nhà phải luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về
tình trạng, số lợng chất lợng, giá cả...thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của
các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mìnhvà các đối thủ cạnh tranh trên thị rrờng, nhà cung ứng là cơ sở đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty.
*Khách hàng: là đối tợng mà doanh nghiệp du lịch phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì khách hàng tạo nên thị trờng, quy
mô khách du lịch tạo nên quy mô thị trờng.
16


* Đối thủ cạnh tranh:các công ty đối đầuvới các đối thủ cạnh tranh của mình trên
thị trờng .Đây là vấn đề cần quan tâm nó ảnh hởng đến lợi nhuận và sự tồn tại của
công ty, có 4 cấp độ sau:
- Cạnh tranh mong muốn cùng một lợng thu nhập có thể dùng vào các mục đích
khác nhau.
- Cạnh tranh giữa các loại hàng hoá, dịch vụ khác để cùng thoả mãn một mong
muốn.
- Cạnh tranh trong cùng một loại sản phẩm du lịch.

- Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu.
*Các trung gian: đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và cá nhân giúp
cho công ty thực hiện tốt việc tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ du lịch của mình tới ngời
mua cuối cùng.
Chơng II: Thực trạng nguồn khách và quá trình hoạt động
kinh doanh ở công ty du lịch dịch vụ Hà Nội TOSERCO
thời gian qua
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hà Nội
TOSERCO và trung tâm du lịch.
1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội TOSERCO.
Cùng với sự đổi mởi của nền kinh tế nớc nhà từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị thờng, ngành du lịch Việt nam cũng đã chuyển sang một bớc phát triển mới vững
vàng và năng động hơn. Hà Nội Toserco cũng không nằm ngoài công cuộc đổi mới,
sau 10 năm không ngừng vơn lên và tự khẳng định mình trên thị thờng du lịch trong
nớcvà quốc tế, ngày hôm nay công ty đã có một vị trí nhất định trong ngành du lịch.
Công ty dịch vụ du lịch Hà Nội tên giao dịch là Hà Nội Toserco đợc thành lập
vào ngày14/4/88 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội trên
cơ sở sát nhập công ty khách sạn Thăng Long vào làm một văn phòng của công ty
dặt tại số 8 phố Tô Hiến Thành.
Tuy có một hệ thống khách sạn nhng công ty thực sự lo ngại khi bắt tay vào hoạt
động vì các khách sạn đều ảnh hởng sâu sắc của chế độ cũ và hoạt động kém hiêụ
quả chất lợng phục vụ thấp. Khi bớc sang cơ chế thị trờng để đảm bảo cho sự tồn tại
và phát triển của mình thì công ty đổi mới cơ chế hoạt động và kinh doanh. Có thể
chia quá trình phát triển của công ty thành 3 giai đoạn :
- Từ khi thành lập đến 89: Kinh doanh khách sạn là hoạt động chủ yếu của công
ty.
- Từ năm 90 đến 94: Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty vẫn là khách
sạn, mảng lữ hành vẫn còn yếu cha đợc quan tâm. Năm 91 công ty thành lập phòng
17

du lịch nhng chỉ hoạt động với tính chất thử nghiệm và thăm dò thị trờng. Năm 93
thì phòng du lịch tách khỏi công ty thành một bộ phận độc lập đợc gọi là trung tâm
điều hành du lịch.
- Từ năm 94 đến nay: Không ngừng tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn,
trung tâm du lịch và lữ hành bắt đàu làm ăn có hiệu quả và trở thành nguồn thu
chính của công ty. Đánh giá về chặng đờng 10 năm phát triển của công ty Hà nội
Toserco các chuyên gia du lịch cho rằng: Thời gian 10 năm đối với Hà nội Toserco
tuy ngắn ngủi nhng thật đáng ghi nhớ bởi những gì đã đạt đợc.
2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội TOSERCO.
Trong những năm gần đây bộ máy tổ chức của công ty đợc xây dựng nh sau:
Phó tổng gám đốc 1: Trực tiếp quản lý lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản, trung
tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC.
+ Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán cung cấp các nguyên liệu, vật t
hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của công ty.
+Trung tâm dịch vụ nhà có nhiệm vụ quản lý và cho thuê 2 khu nhà 33B và 34B
tại Kim Mã-Hà Nội cùng mội số khu nhà biệt thự khác.
+ Khách sạn BSC kinh doanh khách sạn nhà hàng phục vụ khách trong nớc và
quốc tế. Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh đồ lu niệm, cho thuê ô tô, xe
máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc.
Phó tổng giám đốc 2: Trực tiếp quản lý lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng. Bộ
phận này chịu trách nhiệm giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và
các công trình liên doanh.
Phó tổng giám đốc 3: Trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch.
Trung tâm này có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, làm các thủ tục
xuất nhập cảnh, trực tiép ký hợp đồng với các đối tác, các cơ sở cung cấp.
Các bộ phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng giám đốc :
+Xí nghiệp cắt tóc (xí nhgiệp dịch vụ du lịch).
+Du thuyền Tây Hồ: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng, đa khách du lịch đi thăm
quan Hồ Tây. Do không cải tiến sản phẩm, dịch vụ này ngày càng không đáp ứng đợc nhu cầu của khách nên du thuyền Hồ Tây có nguy cơ chết cứng. Hiện nay có
phơng án cổ phần hoá để du thuyền Hồ Tây tồn tại và phát triển.

+ Bộ phận liên doanh liên kết: Quản lý các dự án với liên doanh liên kết, với các
đối tác trong và ngoài nớc.
Các bộ phận quản lý hành chính trực tiếp thuộc tổng giám đốc :

18


+Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế
hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty cũng nh các bộ phận trực thuộc kinh
doanh. Ngoài ra thờng xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động trong
toàn công ty.
+ Phòng kế hoạch tài vụ : Tổ chức việc hoạch toán kế toán trong toàn bộ các bộ
phận của công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, tổ chức việc thống kê khai
báo tài chính. Thi hành chế độ pháp lệnh kế toán mới từ năm 96.
+ Phòng hành chính tổ chức : Giải quyết và xem xét các công văn đến và đi của
công ty đồng thời xem xét, bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việc của cán bộ
trong công ty, bồi dỡng nghiệp vụ cho từng cán bộ.
+ Phòng y tế : Chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phận trực công
ty.
+ Trung tâm bảo vệ : Bảo đảm an toàn cho khu vực trực thuộc công ty nh trụ sở
chính, khách sạn BSC...
Kinh doanh du lịch vốn là hoạt động tổng hợp của nhiều lĩnh vực giữa các lĩnh vực
đó có những mối tác động thúc đẩy nhau cùng phát triển. Công ty xác định không
chỉ quan tâm đến đầu t chiều sâu cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn và bất động
sản vốn lầ thế mạnh của công ty mà còn chú trọng mở rộng các loại hình hoạt động
khác, đặc biệt là lữ hành. Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch đặt tại trụ sở của
công ty số 8 Tô Hiến Thành, tên giao dịch quốc tế là International Travel Service
Center là nơi tổ chức toàn bộ các hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, nó còn
là đầu mối quản lý của hệ thống các đại lý chi nhánh trên địa bàn Hà Nội cũng nh
trong cả nớc.

3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội TOSERCO.
Phòng du lịch của Hà Nội Toserco đợc thành lập theo quyết định số 637/QĐ-UB
ngày 10/2/93, giấy phép du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/6/93 giấy phép
đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/3/93.
Sơ đồ 1 : Bộ máy tổ chức của HA HOI TOSERCO
4. Vài nét về trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành.
Trụ sở tại số 8 Tô Hiến Thành là bộ phận hoạt động khá hiệu quả của công ty
HN-TOSERCO.Trung tâm thành lập tháng 10/1995 chịu sự quản lýcủa tổng giám
đóc công ty, hoạt động kinh doanh chủ yếu là kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và
lữ hành nội địa.Từ khi thành lập đến nay, trung tâm đã tổ chức thành công nhiều
19


chuyến du lịch tham quan cho khách với mảng du lịch quốc tế quốc tế đa khách
Việt Nam đi du lịch nớc ngoái sang Thái Lan, Trung Quốc, Singapore, Hông
Kông...Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hànhtrong và ngoài nớc,
các nhà cung cấp, các thành viên trong công ty, các chi nhánh của công ty thành
phố Hồ Chí Minh để xây dựng các chơng trình du lịch, nhận khách và gửi khách
nhằm đạt hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trờng.
5.Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành
Trung tâm có 40 nhân viên với từng chức năng và nhiệm vụ cụ thể sau:
- Trung tâm tiến hành ký kết hợp đồng với những cá nhân và tổ chức nớc ngoài
có nhu cầu thuê nhà lâmf nơi c trú, làm văn phòng...
- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoài để thu hút
khách quốc tế vào Việt Nam và đa ngời Việt Nam, ngời nớc ngoài đang c trú tại
Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Tổ chức các chơng trình thu hút khách nội địa.
- Tổ chức và quản lý kinh doanh vận chuyển.
- Thực hiện chế độ báo cáo thờng kỳ về kết quả kinh doanh với các cơ quan
cấp trên và công ty.Thực hiện đầy đủ các khoản nộp thuế cũng nh các khoản

- đóng góp khác.
- Sơ đồ 2 : Bộ máy tổ chức của trung tâm du lịch.
Trung tâm đIều hành dịch vụ du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc và
quản lý những vị trí sau:
- Giám đốc trung tâm và 2 trởng phòng
- Bộ phận Open tour
:
13 ngời
- City tour
:
2 ngời
- Out bound+inbound
:
8 ngời
- Dịch vụ nhà
:
1 ngời
- Bộ phận hành chính tổ chức :
2 ngời
- Phòng kế toán
:
3 ngời
- Đội xe
:
7 ngời
- Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh : 2 ngời
Hiện nay trung tâm cha có phòng điều hành, thị trờng, hớng dẫn. Các chức năng
này giao cho nhân viên tại môĩ bộ phận cùng thực hiện, bộ phận hớng dẫn là cộng
tác viên. Tổng số hớng dẫn viên là 30 ngời trong đó hợp đồng là 10 ngời và số cộng
tác viên là 20 ngời.

a. Chức năng nhiệm vụ của trung tâm :
20


Với chức năng kinh doanh du lịch và dịch vụ trong đó chức năng chính là kinh
doanh lữ hành, trung tâm có nhiệm vụ riêng phù hợp với tính chất hoạt động của
mình.
+ Ký kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nớc ngoài có nhu cầu thuê nhà làm
nơi c trú, văn phòng.
+ Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà công ty giao, thu hút
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch
nớc ngoài, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực
hiện các chơng trình du lịch nội địa.
+ Thu xếp các thủ tục nhập cảnh đầu mối cấp và gia hạn visa cho các dịch vụ bổ
xung khác nh đặt vé máy bay.
+ Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với công ty, với cơ
quan cấp trên và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp liên quan. Hà
Nội Toserco là một nhà đIều hành chuyên sâu cả về inbound và outbound do đó ta
có thể phân chia các loại tour thành hai loại nh sau
Về inbound tour có hai loại cơ bản :
- Các tour truyền thống : Với các tour tới các điểm du lịch nh Hạ Long, Cát Bà,
City tour ...
- Open tour : Đây là một loại hình tour đặc biệt với ý tởng tổ chức tour vận
chuyển khách tây ba lô. Năm 1996 open tour chính thức đợc thành lập với các đối
tác Sinhcafê-TP HCM, công ty Hơng Xuân (Đà Lạt), công ty Mỹ á (Nha Trang),
công ty Vĩnh Hng (Hội An), công ty dịch vụ du lịch (Huế), và công ty dịch vụ du
lịch (Hà Nội). Đây là một tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể, linh
hoạt trong hoạt động. Tuy mới ra đời nhng opentour đã hấp dẫn và thu hút khá đông
khách du lịch. Do đời sống vật chất ngày càng phát triển, con ngời ngày càng muốn
khám phá các tour du lịch mạo hiểm. Hiện nay có các tour du lịch mạo hiểm tới các

vùng xa xôi mới với cơ sở vật chất cha đầy đủ.
Về outbound tour : Gồm các tour đi Lào, Thái Lan, Campuchia các tour này đều
do công ty tổ chức với hớng dẫn viên địa phơng. Hiện nay chơng trình du lịch đang
thu hút đợc nhiều khách nhất là chơng trình du lịch Thái Lan (7 ngày /5 đêm) và chơng trình du lịch Trung Quốc bằng máy bay hoặc tàu hoả.
Bất kỳ một cơ quan điều hành du lịch nào để thu hút du khách và cải tiến chất lợng sản phẩm thì việc xây dựng tour mới là nh cầu thiết yếu. Công đoạn để xây
dựng một chơng trình tour đợc sắp xếp và xây dựng khá chu đáo. Toàn bộ các thông

21


tin có liên quan đến chuyến tour cả về lĩnh vực văn hoá tự nhiên và cơ sở vật chất
đều đợc xem xét và đánh giá trớc khi nó đợc đa vào hoạt động kinh doanh.
Chất lợng chơng trình đợc đảm bảo và không ngừng nâng cao. Trong đó yếu tố
thời gian và cảm nhận đợc quan tâm hơn. Điều này có thể thấy rõ trong cuốn du lịch
bỏ túi năm 1995 và 1998. Từng bớc các tour đã thể hiện sự thay đổi về chất. Nếu trớc đây các tour đến nhiều địa điểm nh các tour: TSC-VN 02 Hà Nội - Hải Phòng Cát Bà - Hạ Long - Hà Nội (5 ngày 4 đêm) đến năm 1998 có tour OPI-09 Hà Nội
Hạ Long (2 ngày một đêm). Nh vậy du khách sẽ không cảm thấy bị quá tải hay
nhàm chán đối với chơng trình mà họ sẽ có thơì gian thởng thức vẻ đẹp của điểm du
lịch.
b. Các lĩnh vực kinh doanh của trung tâm du lịch :
Với hai chức năng chính là là trực tiếp kinh doanh và quản lý nhà nớc các đơn vị
trực thuộc hiện nay. Hà Nội Toserco tiếp tục chuyên sâu các lĩnh vực sau :
+ Tổ chức các tour inbound và outbound cung cấp các dịch vụ làm visa, đặt
khách sạn, vé máy bay, tầu hoả, phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên, t vấn du lịch
.
+ Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến việc cho thuê khách sạn
,nhà ở, văn phòng, phơng tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thể thao, vui
chơi giải trí.
+ Giới thiệu và thu xếp thủ tục cho các tổ chức nớc ngoài và các cá nhân muốn
thuê nhà ở, văn phòng và các khu vực sản xuất.
+ Liên doanh xây dựng khách sạn, hợp tác với các đối tác Việt Nam và nớc ngoài

để tổ chức lữ hành inbound và outbound.
II. Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà
Nội TOSERCO.
1. Kết quả kinh doanh của công ty HN TOSERCO :
Hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ của công ty đã bớc sang một giai đoạn mới
với nhiều khó khăn cụ thể là :
+ Sau thời kì tăng trởng nhanh, toàn ngành du lịch dịch vụ đơng đầu với khó
khăn mới. Lợng khách du lịch giảm kéo theo doanh thu giảm sút, Hà Nội
TOSERCO cũng không nằm ngoài sự chi phối đó.
+ Đầu vào tăng cao bởi quá nhiều khoản chi trong khi đó gía bán sản phẩm ở hầu
hết các doanh nghiệp đều giảm để thu hút khách.

22


+ Cạnh tranh không lành mạnh xuất hiện ngày càng gay gắt, trong bối cảnh đó
công ty vẫn kiên cờng trụ vững vị thế của mình tuy tốc độ tăng trởng có chậm hơn
trớc.
a. Về lợng khách :
Qua bảng ta thấy thị tờng khách đi lẻ (open tour & tour phía bắc) tăng trởng ổn
định các tour trọn gói, khách Việt Kiều, khách đi tour từng phần đều chững lại và
giảm. Thị trờng nớc ngoài khách tăng trởng chậm.
Trong những năm qua do cha có chiến lợc kinh doanh rõ ràng một số nghiên cứu thị
trờng tỉ mỉ cộng thêm các chuyển biến do khách quan đem lại làm cho thị trờng
khách quốc tế của công ty luôn có biến động.
Đầu năm 1998 công ty đã tiếp cận đợc hai thị trờng mới là Trung Quốc và Thái
Lan cho đến nay đã là thị hai trờng chính của công ty. Ngoài ra số hãng du lịch của
một số nớc nhng không thờng xuyên. Trong thời gian tới công ty cần phải nỗ lực
khai thác tốt hai thị trờng Thái Lan và Trung Quốc, duy trì và củng cố mối quoan hệ
với các hãng gửi khách ở Châu Âu, Thái Lan, Hàn Quốc, Mỹ đồng thời cố gắng mở

rộng thị trờng của mình trên các nớc thuộc khu vực địa trung hải. Nh vậy thị trờng
công ty quan tâm lần lợt là :
- Thái Lan, Trung Quốc
- Các nớc ASEAN, ĐNA
- Các nớc CHâu Âu
- Bắc Mĩ
Bảng số 1: Tình hình hành khách thời kỳ 96 - 98
Đơn vị : lợt khách
Năm
1996
1997
1998
Chỉ tiêu

23


2308
689
1600
782

18850
2100
8090
1100

19227
2142
8251

1122

1. Khách vào tổng số :
Tour trọn gói vào VN
Tour phía Bắc
Tour từng phần và thơng mại
43
60
61
Việt Kiều
3500
7500
7650
Opentour Hà Nội - Huế
112
452
461
2. Khách ra tổng số :
129
154
157
Đi Trung Quốc
190
298
303
Đi Thái Lan và Lào
3. Khách nội địa
193
16250
1657

4. Hỗ trợ khách đi opentour
163
Tuyến Huế - Sài Gòn
5. Citytour (từ 03/1998)
Nguồn : Báo cáo kết quả HĐLH năm 1996,1997,1998
Công ty cũng đã thấy rõ tiềm năng lớn cho một nghành du lịch sinh thái, với sự
hiện diện của của khách du lịch ba lô, trong tơng lai công ty tổ chức có quy củ hơn,
có nhiều điều kiện hơn để đóng góp hơn thế những lợi thế của mình vào một
nghành du lịch bền vững. Song công ty cũng nên bằng cánh nào đó khuyến khích
thị trờng trong nớc tham quan du lịch bởi chính họ sẽ là nguồn tiềm năng quyết
định cho sự phát triển du lịch trong nớc và cũng là cách để họ cảm nhận và học hỏi
những giá trị cần đợc bảo tồn và du lịch, trách nhiệm với chính mình và nơi đến.
Trung tâm du lịch đang tập trung vào 4 loại sản phẩm và khách du lịch chính :
+ Open tour: Đối với khách du lịch ít tiền (tây ba lô) đây là loại tour đợc tổ chức
thờng xuyên với các hệ thống văn phòng và hệ thống đại lý trên toàn quốc.
+ Khách du lịch nội địa : Đây là thị trờng lớn mới đợc khai thác, đây là một chơng trình du lịch hấp dẫn đa khách đến thăm quan các điểm du lịch trong và ngoài
nớc với giá cả hợp lí.
+ Đón khách du lịch nớc ngoài vào Việt Nam (inbound tour) : Đây là một hoạt
động khai thác mạnh của công ty.
+ Đa khách du lịch ra nớc ngoài (outbound tour) : Đây là một hoạt động khai
thác khách du lịch trong nớc có tiền muốn đi du lịch nớc ngoài trong một thời gian
ngắn. Hà Nội Toserco là một công ty khá thành công và tạo đợc uy tín đối với hoạt
động này. Các tour đi Lào, Thái Lan, Campuchia ... vẫn đợc duy trì và phát triển.
Thêm vào đó chiến lợc tiếp thị của công ty mở rộng thị trờng ra nớc ngoài tham gia
24


các hội chợ, các hiệp hội du lịch lớn nh Pata và đã tạo đợc vị trí nhất định trong
hoạt động du lịch của cả nớc.

Bảng số 2: Số lợng về khách năm 1999
Các chỉ tiêu
Tổng số khách vào
I. Khách quốc tế
1. Chia theo hình thức
chuyến đi
- Đi theo tour trọn gói
- Open tour
- Khách đi theo tour
2. Chia theo thị trờng
- Đài Loan
- Nhật
- Pháp
- Mỹ
- Đức
- Anh
- Trung Quốc
- Hàn Quốc
- Các nớc Asean
- Các thị trờng khác
II. Khách nội địa
Tổng số khách ra

Tổng khách
42489
34261
34261

Ngày
96197

79178
79178

Ngày/ Khách
2,264
2,311
2,311

25415
23905
8846
34261
1370
3426
5139
2055
2740
3768
1027
1410
5481
7845
8228
483

53831
46783
25347
79178
3246

7918
11797
4671
6413
8709
2454
3088
12668
18214
17019
3531

2,118
1,957
2,865
2,311
2,369
2,311
2,296
2,273
2,341
2,311
2,389
2,190
2,311
2,322
2,068
7,311

25