thực trạng và các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tại trung tâm điều hành du lịch cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
HO

INH T V QUẢN TR

INH DO NH

VÕ VĂN TÝ

THỰC TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP NHẰM
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT HÁCH
DU L CH NỘI Đ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU
H NH DU L CH CẦN THƠ - CANTHOTOURIST

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ng h Quả tr d ch vụ Du ch v Lữ h h
Mã số g h: 52340103

2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
HO

INH T V QUẢN TR

INH DO NH

VÕ VĂN TÝ
MSSV: 4115548

THỰC TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP NHẰM
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
DU L CH NỘI Đ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU
H NH DU L CH CẦN THƠ - CANTHOTOURIST

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ng h Quả tr d ch vụ Du ch v Lữ h h
Mã số g h: 52340103

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN TRI N M H NG


LỜI CẢM TẠ
Sau một thời gia học tập v ghiê cứu dƣới sự giúp đỡ của các thầy cô
hoa i h tế - Quả tr i h doa h, em đã ho th h đề t i uậ vă tốt ghiệp

“Thực trạ g v các giải pháp hằm đẩy mạ h hoạt độ g thu hút khách du ch ội
đ a tại tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Ca thotourist”

Em xi cảm ơ gia đì h, gƣời thâ v bạ bè đã hết ò g giúp đỡ v tạo
điều kiệ tốt hất để em ho th h ăm học cuối.
Em xi gửi ời cảm ơ châ th h đế quý thầy cô vì đã truyề đạt hữ g
kiế thức ề tả g quý báu v cầ thiết tro g hữ g ăm học vừa qua. Em xi
cảm ơ Cô Nguyễ Tri Nam ha g, giả g viê đã trực tiếp hƣớ g dẫ uậ vă ,
đã tạo điều kiệ thuậ ợi v tậ tì h chỉ bảo giúp em ho th h uậ vă .
Tro g thời gia thực tập tại Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ –
Ca thotourist, em đã đƣợc học hỏi từ thực tế v sự hỗ trợ hiệt tì h của Ba ã h
đạo trung tâm. Em xi cảm ơ các a h, các ch ở Tru g tâm đã hết ò g giúp đỡ
v cu g cấp cho em hữ g thô g ti , số iệu cầ thiết cho uậ vă

y.
Do kiế thức cò hạ hẹp, thời gia tìm hiểu chƣa sâu ê đề t i khô g thể
trá h khỏi hữ g thiếu sót. Rất mo g hậ ý kiế đó g góp của Quý thầy cô, Ba
ã h đạo, các cô, chú, a h, ch tại Tru g tâm để đề t i đƣợc ho thiệ hơ v có
giá tr ghiê cứu thực sự.
Xi kí h chúc Quý thầy cô, Ba ã h đạo v to thể các cô, chú, a h, ch
tại Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Ca thotourist ời chúc sức khỏe v
th h đạt.
Xi châ th h cảm ơ !
Cầ Thơ, Ng y…thá g… ăm 2014
Si h viê thực hiệ

VÕ VĂN TÝ


LỜI C M ĐO N
Em xi cam đoa đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phâ tích tro g đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cầ Thơ, Ng y…thá g… ăm 2014
Si h viê thực hiệ

VÕ VĂN TÝ


NHẬN XÉT CỦ CƠ QU N THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Cầ Thơ, g y……thá g……. ăm 2014.
THỦ TRƢỞNG ĐƠN V


MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................... i

DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................ iv
DANH SÁCH HÌNH .............................................................................................. v
DANH SÁCH TỪ VI T TẮT ............................................................................... vi
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU...................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................ 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu .................................................................................. 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn ..................................................................................... 2
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 3
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................ 3
2.1.1 Một số khái niệm về du l ch .......................................................................... 3
2.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành .............................................................. 4
2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch ........................................................... 5
2.1.4 Một số nhân tố ả h hƣởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh
nghiệp lữ hành......................................................................................................... 7
2.1.5 Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành ............................. 12
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 15
2.2.1 Phƣơ g pháp thu thập số liệu....................................................................... 15
2.2.2 Phƣơ g pháp phâ tích số liệu ..................................................................... 16
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI
Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ –
CANTHOTOURIST ............................................................................................. 19
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU L CH CẦN THƠ .... 19
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 19
i

3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính ..................................................................... 20
3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: .................................................................. 21
3.1.4 Nguồn nhân lực ............................................................................................ 22
3.1.5 Các đơ v trực thuộc ................................................................................... 23
3.1.6 Các công ty liên kết ..................................................................................... 24
3.1.7 Thành tựu và chứng nhận ............................................................................ 24
3.1.8 Mục tiêu và đ nh hƣớng phát triển............................................................... 25
3.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................. 26
3.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ CANTHOTOURIST ............................................................................................. 29
3.2.1 Tình hình khách ........................................................................................... 29
3.2.2 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du l ch ........................................ 29
3.2.3 Tì h hì h ợi huậ của Tru g tâm ............................................................. 30
3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI Đ A TẠI
CANTHOTOURIST ............................................................................................. 31
3.3.1 Đặc điểm cơ cấu nguồn khách du l ch nội đ a của Canthotourist ............... 31
CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU L CH NỘI
Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH - CANTHOTOURIST .......... 33
4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................. 33
4.2 MỘT SỐ Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N VIỆC THU HÚT KHÁCH CỦA
CANTHOTOURIST ............................................................................................. 39
4.2.1 V trí của Trung tâm..................................................................................... 39
4.2.2 Uy tí v thƣơ g hiệu .................................................................................. 39
4.2.3 Các chính sách phát triển thu hút khách du l ch nội đ a .............................. 39
CHƢƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH –
CANTHOTOURIST ............................................................................................. 43
5.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CANTHOTOURIST ................... 43
5.1.1 Cơ sở xác đ nh mục tiêu .............................................................................. 43

5.1.2 Mục tiêu phấ đấu của Canthotourist ở các ăm về sau.............................. 43
5.2 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT ................................................................... 44
5.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG KHẢ NĂNG THU
HÚT KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI CANTHOTOURIST ........................... 47
ii


5.3.1 Phát triển th trƣờng ..................................................................................... 47
5.3.2 Chính sách sản phẩm. .................................................................................. 47
5.3.3 Chính sách giá .............................................................................................. 49
5.3.4 Chính sách phân phối................................................................................... 50
5.3.5 Chính sách xúc tiến ...................................................................................... 50
5.3.6 Chí h sách co

gƣời .................................................................................. 51

5.3.7 Chính sách quan hệ đối tác .......................................................................... 52
5.3.8 Đầu tƣ â g cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................... 53
5.3.9 Khai thác triệt để ứng dụng khoa học công nghệ vào giới thiệu sản phẩm và
bán hàng. ............................................................................................................... 53
CHƢƠNG 6

T LUẬN VÀ KI N NGH ......................................................... 54

6.1 K T LUẬN..................................................................................................... 54
6.2 KI N NGH .................................................................................................... 54
6.2.1 Đối với Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ - Canthotourist .................. 54
6.2.2 Đối với Tổng cục Du l ch; và Sở Vă hóa, Thể thao và Du l ch Cầ Thơ.. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 57

iii


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 3.1: Thành phẩn cổ đô g của Công ty Cổ phần Du l ch Cầ Thơ .............. 20
Bảng 3.2: Thống kê số ƣợng cán bộ công nhân viên tại Công ty CPDL Cầ Thơ
............................................................................................................................... 23
Bả g 3.3: Cơ cấu doa h thu giai đoạn 2011-2013 ............................................... 26
Bảng 3.4 Lợi nhuậ trƣớc thuế theo ĩ h vực kinh doanh .................................... 28
Bả g 3.5: Tì h hì h ƣợt khách du l ch tại Canthotourist .................................... 29
Bảng 3.6: Tình hình doanh thu từ hoạt động du l ch của Canthotourist............... 29
Bảng 3.7 Tình hình lợi nhuận của bộ phận lữ h h giai đoạn 2011-6/2014 ........ 30
Bả g 3.8: Cơ cấu khách du l ch tại Canthotourist ................................................ 31
Bả g 3.9 Cơ cấu doanh thu theo loại hình du l ch tại Canthotourist .................... 31
Bảng 4.1 Mô tả thông tin chung của đáp viê ...................................................... 33
Bảng 4.2 Bảng tỷ trọng số qua sát đã từng tham gia du l ch nội đ a .................. 34
Bảng 4.3: Mức độ nhận biết về Canthotourist ...................................................... 35
Bảng 4.4: Bảng tỷ trọng các quan sát từng tham gia du l ch nội đ a tại
Canthotourist ......................................................................................................... 35
Bảng 4.5: Các kênh thông tin ............................................................................... 35
Bảng 4.6: Mức độ nhận biết của du khách với các đối thủ................................... 36
Bả g 4.7: Đối tƣợng du khách muốn tham gia du l ch cùng ................................ 37
Bả g 4.8: Các điểm tham quan du khách muố đến ............................................ 37
Bảng 4.9: Mức độ quan trọng của các yếu tố ả h hƣởng đến việc thu hút khách 38

iv


DANH SÁCH HÌNH
Hì h 3.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN LÝ CÔNG TY CPDL CẦN THƠ .............. 21

Hình 5.1 MA TRẬN SWOT CANTHOTOURIST .............................................. 46

v


DANH SÁCH TỪ VI T TẮT
ĐBSCL

:

Đồng bằng sông Cửu Long

GDP

:

Thu nhập bì h quâ đầu gƣời

TP

:

Thành Phố

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TM

:

Thƣơ g mại

IUOTO

:

Liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức
(International Union of Official Travel Oragnization

UBND

:

Uỷ ban Nhân dân

XHCN

:

Xã hội Chủ ghĩa

GCN Đ DN :

Giấy chứng nhậ Đă g ký doa h ghiệp

ĐHĐCĐ

:

Đại hội đồng cổ đô g

HĐQT

:

Hội đồng quản tr

CPDL

:

Cổ phần Du l ch

TTĐHDL

:

Tru g tâm điều hành Du l ch

INBOUND :

Khách du l ch quốc tế, gƣời Việt tại Hải ngoại đến
thăm qua du ch Việt Nam.

OUTBOUND:

Ngƣời Việt Nam, gƣời ƣớc ngoài tại Việt Nam đi
thăm qua các ƣớc khác

vi


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời buổi công nghiệp hóa hiệ đại hóa, sự phát triển mạnh mẽ của
kinh tế - xã hội kéo theo sự phát triển không ngừng của một số ngành công
nghiệp khác tro g đó có g h du ch, một trong những ngành đó g góp không
hề nhỏ cho tổng thu nhập quốc nội cả ƣớc. Theo Tổng cục thố g kê, h g ăm
ngành du l ch chiếm tỷ trọ g hơ 5% trong tổng GDP cả ƣớc, sự phát triển này
ma g đến nhiều thuận lợi không chỉ trong nền kinh tế ƣớc nhà mà còn góp phần
cải thiện chất ƣợng cuộc sống của gƣời dân. Song song với sự tiến bộ của xã
hội hiệ đại nhu cầu du l ch xuất hiệ g y c g tă g kéo theo sự đi ê của
ngành du l ch của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. Cũ g theo thống kê
của Tổng cục du l ch Việt Nam thì số ƣợng khách du l ch nội đ a ngày càng một
tă g, cụ thể từ ăm 2011 có 30 triệu ƣợt đế ăm 2012 có hơ 32 triệu ƣợt với
tốc độ tă g trƣởng 8,3% v hơ 35 triệu ƣợt ở ăm 2013 với tốc độ tă g trƣởng
là 7,7%. Điều này chứng tỏ việc phát triển du l ch nội đ a là một phần không thể
thiếu trong quá trình bƣớc lên một tầm cao mới của du l ch Việt Nam. Đứ g trƣớc
tốc độ tă g trƣởng không ngừng của số ƣợt khách nội đ a trong thời gian qua đòi
hỏi sự ra đời của các đơ v cung ứng du l ch để thỏa mãn nhu cầu cho co gƣời.
Do đó các cô g ty ữ hành, các trung tâm điều hành, nhữ g đơ v kinh doanh du
l ch không ngừng xuất hiệ , tùy v o đ a bàn phát triển mà quy mô kinh doanh
hoạt động du l ch cũ g khác hau. V Cầ Thơ cũ g một trong những thành
phố với tuổi đời còn khá trẻ cùng những tiềm ă g phát triển du l ch không nhỏ
cũ g đã xuất hiện nhiều đơ v kinh doanh du l ch lữ hành, tro g đó có Trung tâm

điều hành du l ch Cần Thơ thuộc Công ty cổ phần du l ch Cầ Thơ –
Canthotourist. Trong khoảng thời gian thực tập tại trung tâm bản thân nhận thấy
tuy là một đơ v kinh doanh du l ch lớn tại Cầ Thơ hƣ g Canthotourist vẫn
chƣa đá h bật đƣợc tiềm ă g của mình đặc biệt là khả ă g thu hút khách du
l ch nội đ a, nếu đƣợc qua tâm hơ , có chiế ƣợc phát triể phù hợp, chắc chắ
việc ki h doa h của trung tâm sẽ có sự thay đổi đá g kể, vƣơ ê một tầm cao
mới v đƣa du ch Cầ Thơ tiến xa hơ ữa. Nhận thấy đây một vấ đề nóng
hổi cầ đƣợc mổ xẻ nên em tiến hành nghiên cứu “Thực trạ g v các giải pháp

hằm đẩy mạ h hoạt độ g thu hút khách du ch ội đ a tại tru g tâm điều h h
du ch Cầ Thơ – Ca thotourist” hằm tạo cơ sở để giúp tru g tâm hì hậ
vấ đề v vậ dụ g hữ g giải pháp phát triể du ch tro g tƣơ g ai.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch, cụ thể hơ
về du l ch
nội đ a nhằm đề ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du l ch nội đ a tại Trung
1


tâm điều hành du l ch Cầ Thơ thuộc cô g ty cổ phầ du
Canthotourist.

ch Cầ Thơ –

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch nội đ a tại
tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist.
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ả h hƣởng đến hoạt động kinh doanh du

l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist.
Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du
l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Tại Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ thuộc công ty cổ phần du l ch
Cầ Thơ – Canthotourist.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ thá g 9/2014 đến tháng 12/2014.
Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ Tru g tâm điều hành du l ch Cầ thơ
– Ca thotourist giai đoạn từ ăm 2011 đến tháng 6/2014.
Các số iệu sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp với đáp viê từ tháng 10/2014
đến tháng 11/2014
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả ă g thu hút
khách du l ch nội đ a tại Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ – Canthotourist
thông qua:
Số liệu, thô g ti iê qua đến kết quả ki h doa h v điều kiện kinh
doanh của Ca thotourist giai đoạn 2011- 6/2014.
Các yếu tố ả h hƣở g đến thu hút khách du l ch nội đ a của trung tâm: v
trí, uy tí v thƣơ g hiệu, co gƣời,…
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn
Vì ƣợng khách du l ch nội đ a đến với trung tâm du l ch Cầ Thơ –
Canthotourist chủ yếu là nhữ g gƣời đa g cƣ trú tại TP .Cầ Thơ ê đối tƣợ g
phỏ g vấ của bài ghiê cứu y nhữ g gƣời đã từng hoặc đa g có hu cầu
du l ch nội đ a đa g cƣ trú tại đ a bàn TP. Cầ Thơ.

2

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm về du l ch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO) du l ch đƣợc hiểu h h động du hành
đế ơi khác với đ a điểm cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm muc đích khô g
phải để m ă , tức không phải làm một nghề hay một công việc kiếm tiền sinh
sống, …
Thuật ngữ “du ch” bắt nguồn từ tiế g Pháp: “Tour” ghĩa
đi vò g
quanh, cuộc dạo chơi. Du ch gắn liền với việc nghỉ gơi, giải trí, phục hồi sức
khỏe và khả ă g ao động của co gƣời.
Tại hội ngh của liên hợp Quốc về du l ch tại Rôma – Italia (21/8 –
5/9/1963), các chuyê gia đƣa ra về đ h ghĩa về du l ch: Du l ch là tổng hợp các
mối quan hệ, hiệ tƣợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các hành trình và
ƣu trú của mỗi cá nhân hay tập thể bên ngoài ở ơi thƣờng xuyên của họ.
Du l ch là một dạng hoạt động của dâ cƣ tro g thời gian rỗi liên quan tới
sự di chuyể v ƣu ại tạm thời bê go i ơi cƣ trú thƣờng xuyên nhằm nghỉ
gơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thầ , â g cao trì h độ nhận thức –
vă hóa hoặc thể thao hoặc kèm theo việc tiêu thụ những giá tr về tự nhiên, kinh
tế v vă hóa (I.I. Pirogionic, 1985).
Theo tổ chức du l ch thế giới (World Tourist Oganization), du l ch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những nhà du hành, tạm trú trong một thời gian
nhất đ nh với mục đích tham qua , khám phá v tìm hiểu, trải nghiệm hoặc mục
đích ghỉ gơi, giải trí, thƣ giã ; cũ g hƣ mục đích h h ghề và những mục
đích khác ữa trong thời gian liên tục không quá một ăm ở bê go i môi trƣờng
số g đ nh cƣ; hƣ g oại trừ các du hành có mục đích chí h kiếm tiền. Du l ch
cũ g một dạng nghỉ gơi ă g độ g tro g môi trƣờng sống khác hẳ ơi đ nh
cƣ.

Theo I.I.Pirojnic (1985): “Du ch là một dạng hoạt động của cƣ dâ tro g
thời gian rảnh rỗi liên quan tới sự di chuyể v ƣu ại tạm thời bê go i ơi cƣ
trú thƣờng xuyên của mình nhằm mục đích ghỉ gơi, giải trí, chữa bệnh, phát
triển thể chất và tinh thầ , â g cao trì h độ nhận thức - vă hóa hoặc thể thao
kèm theo việc tiêu thụ những giá tr về tự nhiên, kinh tế v vă hóa”.

Theo Luật Du l ch Việt Nam (2005): “Du ch là các dạng hoạt động có
iê qua đến chuyế đi của co gƣời go i ơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một
khoảng thời gian nhất đ h”. (khoả 1, điều 4).

3


Hội ngh quốc tế về thống kê du l ch tại Ca ada (1991): “Du ch là các
hoạt động của co gƣời đi tới một ơi go i ơi ở thƣờng xuyên của mình trong
một khoảng thời gia ít hơ thời gia đƣợc các tổ chức du l ch quy đ h trƣớc,
mục đích của chuyế đi khô g phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong
phạm vi vùng tới thăm”.
Theo Tổ chức Du l ch thế giới (WTO, 1994) hƣ sau: “Du ch là một tập
hợp các hoạt động và d ch vụ đa dạng, liên quan tới việc di chuyển tạm thời của
co gƣời ra khỏi ơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ nhằm mục đích giải trí, nghỉ
gơi, vă hóa, dƣỡng sức,… v hì chu g vì hững lý do không phải để kiếm
số g”.
2.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Có thể hiểu “Doa h ghiệp lữ h h đơn v có tƣ cách pháp hâ , hạch
toá độc lập đƣợc thành lập nhằm mục đích si h ời bằng việc giao d ch ký kết
các hợp đồng du l ch và tổ chức thực hiệ các chƣơ g trì h du ch đã bá cho
khách du l ch (thô g tƣ số 715/TCDL g y 9/7/1994)”.

Theo cách phân loại của Tổng cục Du l ch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm
2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội đ a.
 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dự g bá các chƣơ g trì h du ch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của
khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam v đƣa cô g dâ Việt Nam, gƣời
ƣớc go i cƣ trú ở Việt Nam đi du ch. Thực hiệ các chƣơ g trì h du ch đã
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành
nội đ a.
 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội đ a: Là doanh nghiệp có trách
nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiệ các chƣơ g trì h du ch nội đ a, nhận
uỷ thác để thực hiện d ch vụ, chƣơ g trì h du ch cho khách ƣớc go i đã đƣợc
các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣa v o Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các
d ch vụ của các nhà cung cấp đơ ẻ th h chƣơ g trì h du ch chào bán mà còn
trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du l ch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán
các sản phẩm du l ch để hƣởng hoa hồng.
Từ đó, doa h ghiệp lữ h h đƣợc đ h ghĩa đầy đủ hƣ sau: “Doa h
nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
ĩ h vực xây dựng, bán và thực hiệ các chƣơ g trì h du ch trọn gói cho khách
du l ch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du l ch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du l ch của khách từ
khâu đầu tiê đến khâu cuối cùng.

4


2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch

2.1.3.1 Khái niệm khách du l ch

Đ h ghĩa đầu tiên về khách du l ch đƣợc xuất hiện ở Pháp vào cuối thế
kỷ 18. Lúc đó khách du ch đƣợc chia làm hai loại , hƣ g chú g có điểm chung
a đều có các cuộc hành trình. Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều đ h ghĩa về
du l ch, sau đây chú g ta sẽ tìm hiểu về một số đ h ghĩa về du l ch.
Đ h ghĩa của bu garie: “ hách du ch
gƣời hành trình tự nguyện,
với những mục đích hòa bì h. Tro g cuộc hành trình của mình họ đi qua hững
chặ g đƣờ g khác hau v thay đổi một hoặc nhiều lầ ơi ƣu trú của mì h.”
Đ h ghĩa của liên hiệp các quốc gia – League of Natio s, v o ăm 1937:
“Bất cứ ai đế thăm một đất ƣớc khác với ơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ.”
Theo đ h ghĩa

y tất cả nhữ g gƣời đƣợc coi là khách du l ch là:

 Nhữ g gƣời khởi h h để giải trí, vì nhữ g guyê hâ gia đì h, vì
sức khỏe, ...
 Nhƣ g gƣời khởi h h để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa
học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ …
 Nhữ g gƣời khởi hành vì mục đích ki h doa h.
 Nhữ g gƣời cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí
cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơ 24 giờ.
Đế ăm 1950 IUOTO cũ g đƣa ra đ h ghĩa về khách du l ch quốc tế
hƣ g có hai điểm khác biệt so với đ h ghĩa của League of Natio s đó :
- Sinh viên và nhữ g gƣời đến học ở các trƣờ g cũ g đƣợc coi là khách
du l ch
- Nhữ g gƣời quá cảnh khô g đƣợc coi là khách du l ch trong cả hai
trƣờng hợp: hoặc là họ hành trình qua một ƣớc không dừng lại trong thời gian
24 giờ; hoặc là hành trình của họ trong thời gia dƣới 24 giờ và có dừng lại
hƣ g khô g với mục đích du ch.

Trong các chuẩn mực thống kê quốc tế của tổ chức du l ch thế giới WTO
khái niệm khách viế g thăm quốc tế ( visitor ) có vai trò quan trọng chính. Theo
đ h ghĩa của hội ngh tại Roma do liên hiệp quốc tổ chức về các vấ đề du l ch
quốc tế v đi ại quốc tế ( 1963 ), khách đến thăm quốc tế đƣợc hiểu
gƣời một
ƣớc, khác ƣớc cƣ trú thƣờng xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên
hâ đế ao độ g để kiếm sống.
Ng y 4/3/1993 theo đề ngh của tổ chức du l ch thế giới, hội đồng thông kê
liên hiệp quốc đã cô g hận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao
thống kê du l ch:

5


 Khách du l ch quốc tế gồm có : gƣời đến từ ƣớc go i đến, những
gƣời đa g sô g tro g một quốc gia đi du ch ƣớc ngoài, là công dân của một
quốc gia và nhữ g gƣời ƣớc go i đa g sô g trê ã h thổ của quốc gia đó đi
du l c tro g ƣớc.
 Khách du l ch nội đ a : bao gồm khách du l ch tro g ƣớc và khách du
l ch quốc tế đến.
 Khách du l ch quốc gia: bao gồm khách du l ch tro g ƣớc và khách
du l ch quốc tế ra ƣớc ngoài.
Các đ h ghĩa đã êu ở trên ít nhiều có nhữ g điểm khách hau hƣ g
chúng vẫn có các vấ đề chung là:




Đề cập đế động cơ khởi hành
Đề cập dến thời gian

Đề cập dến nhữ g đối tƣợ g đƣợc liệt kê là khách du l ch.

Theo tổ chức du l ch thế giới: “ hách du ch quốc tế
gƣời đi du ch
ƣớc go i, go i ơi cƣ trú của mì h v ƣu ại đó ít hất một đêm v khô g quá
một ăm và mục đích chuyế đi khô g phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất
ƣớc đến du l ch”.
Khách du l ch là loại khách thăm viế g, ƣu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với ơi ở thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục
đích hƣ ghỉ dƣỡ g, tham qua , thăm viế g gia đì h, tham dự hội ngh , tôn giáo.
Theo Luật Du l ch Việt Nam 2005, trong pháp lệnh du l ch của Việt Nam
ba h h ăm 1999 có gữ g quy đ h hƣ sau về khách du l ch:
Tại điểm 2, Điều 10, Chƣơ g 1: “ hách du ch
gƣời đi du l ch hoặc
kết hợp đi du ch, trừ trƣờng hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở ơi đế ”.
Tại điều 20, Chƣơ g 4: khách du ch bao gồm khách du l ch nội đ a và
khách du l ch quốc tế.
“ hách du ch nội đ a là công dân Việt Nam v gƣời ƣớc go i cƣ tru
tại Việt Nam đi du ch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
“ hách du ch quốc tế
gƣời ƣớc go i, gƣời Việt Nam v
ƣớc go i cƣ trú tại Việt Nam ra ƣớc ngoài du l ch”.

2.1.3.2 Phân loại khách du l ch
Khách du l ch đƣợc chia thành nhữ g đối tƣợ g cơ bản sau:





Khách tham quan (Excursionists)
Du khách (Tourist)
Khách quốc tế (International visitors)
Khách nội đ a (Domestic visitors)

 Khách tham quan (Excursionists)
6

gƣời


Là khách du l ch đến viế g thăm một ơi o đó dƣới 24 giờ đồng hồ và
không ở lại qua đêm, cò gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày (Same
day visitors).
 Du khách (Tourist)
Là khách du l ch ƣu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với ơi ở
thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích hƣ tham quan,
giải trí, nghỉ dƣỡng, tham dự hội ngh , tôn giáo, công tác, thể thao, học tập, …
 Khách quốc tế (International visitors)
Là khách du l ch ra khỏi phạm vi lãnh thổ ơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ
với mục đích tham qua , thăm thâ hâ , tham dự hội ngh , đi cô g tác, khảo sát
th trƣờng, thể thao, chữa bệ h, h h hƣơ g, ghỉ gơi, …
Bao gồm:



Khách du l ch quốc tế (International tourist)
Khách tham quan quốc tế (International Excursionist)

 Khách nội đ a (Domestic visitors)
L khách đi du ch đến một ơi khác ơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
trong phạm vi quốc gia với mục đích tham qua , thăm thâ hâ , tham dự hội
ngh , đi cô g tác, khảo sát th trƣờng, thể thao, chữa bệ h, h h hƣơ g, ghỉ gơi,
Bao gồm:



Khách du l ch nội đ a (Domestic tourist)
Khách tham quan nội đ a (Domestic Excursionist)

2.1.4 Một số nhân tố ả h hƣởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh
nghiệp lữ hành
Hoạt độ g thu hút khách có ý ghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít
hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong doanh nghiệp lữ h h hƣ trì h độ quản lý,
khả ă g của đội gũ hâ viê hay mức độ hấp dẫn khách của doanh nghiệp lữ
h h …Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan
hay chủ quan của doanh nghiệp lữ hành. Sự biế đổi của nhân tố này ả h hƣởng
rất lớ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ h h v trƣớc hết là ảnh
hƣởng tới việc thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành.

2.1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tố sau:






Điều kiện th trƣờng

Điều kiện kinh tế, chính tr quốc tế v tro g ƣớc
Điều kiệ cơ sở hạ tầng
Điều kiện tài nguyên du l ch của vùng, quốc gia
Môi trƣờng tự nhiên, xã hội
7


 Tác động của nhà cung cấp
 Mối quan hệ của ngành du l ch với các ngành khác
Điều kiện th trƣờng
Trƣớc tiên chúng ta hiểu th trƣờ g
ơi tập trung giữa gƣời mua và
gƣời bá hay ói cách khác
ơi giao thoa giữa cung và cầu. Vì vậy sự biế đổi
của cung hay cầu đều dẫ đến sự biế đổi của th trƣờng.
 Sự biế đổi về cầu
Chú g ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đi h sự thành bại của doanh
nghiệp nói chung và của doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Hoạt động thu hút
khách ch u ả h hƣởng nhiều của sự biế đổi của cầu trên th trƣờng, sự biế đổi
của cầu lại ch u ả h hƣởng của nhiều yếu tố hƣ trì h độ nhận thức, khả ă g
thanh toá , thói que tiêu dù g hay xu hƣớng mới trên th trƣờng. Nghiên cứu về
cầu du l ch để doanh nghiệp có thể đƣa ra đƣợc nhữ g phƣơ g hƣớng kế hoạch
kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về du l ch cao
thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút đƣợc nhiều khách đến, mặt
khác có kế hoạch để mở rộng quy mô của mì h. Đồng thời lúc này doanh nghiệp
có thể ƣa chọ đƣợc khách của mì h để phục vụ cho chu đáo, â g cao hiệu quả
ki h doa h. Ngƣợc lại nếu cầu về du l ch thấp, điều đó có ghĩa doa h ghiệp
phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiế ƣợc để thu hút khách đòi hỏi
doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo
đƣợc nhiều du khách đến nhất.

 Sự biế đổi về cung
Sự biế đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số ƣợ g cũ g hƣ chất ƣợng
của các doanh nghiệp cung cấp dich vụ du l ch trên th trƣờng. Sự biế đổi về
cung cầu trong d ch vụ dẫ đến từng doanh nghiệp phải cóchính sách hợp lý trong
từng thời kỳ để thu hút đƣợc khách đến. Trong bối cảnh hiện nay cầu cũ g gia
tă g m cu g cũ g gia tă g hƣ g với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi
hỏi cũ g khác hau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọ co đƣờ g đi của
riê g mì h để đạt đƣợc hiệu quả trong kinh doanh.
Các điều kiện kinh tế, chính tr quốc tế v tro g ƣớc
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành gắn liền với sinh hoạt của
co gƣời về ă ở, nghỉ gơi, vui chơi, giải trí go i ơi cƣ trú thƣờng xuyên. Vì
vậy việc đảm bảo an ninh chính tr , an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp lữ h h có ý ghĩa hết sức quan trọng. Yêu cầu này chỉ
có thể thực hiệ đƣợc tro g điều kiện của nền kinh tế chính tr của một quốc gia
ổ đ nh và phát triển lành mạ h. Nhƣ vậy có ghĩa tì h hì h ki h tế ch nh tr
có ả h hƣởng rất lớn tới số ƣợng khách du l ch v ƣợ g khách đế ƣu trú do
vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách
chu đáo khi khách đến.
8


Điều kiệ cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điều kiệ cơ sở hạn tầng kỹ thuật bao gồm đƣờng xa, hệ thống giao thông
vận tải, thông tin liên lạc, điệ , ƣớc…có ả h hƣởng rất lớ đến việc khai thác tài
nguyên du l ch của một quốc gia, của vùng, ả h hƣở g đến việc phát triển hệ
thống doanh nghiệp lữ hành, d ch vụ v đƣơ g hiê ả h hƣở g đến việc thu hút
khách. Cơ sở hạ tầng tốt điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong
việc đi ại, ă ở, giúp cho hoạt độ g đƣợc tốt đảm bảo ă g suất ao động và chất
ƣợng phục vụ cò gƣợc lại sẽ hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du
l ch. Nhƣ vậy để công tác thu hút khách tiến hành thành công thì chúng ta cần

qua tâm thích đá g v o cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du
l ch cũ g hƣ các đ a phƣơ g, quốc gia.
Điều kiện tài nguyên du l ch
Điều kiện tài nguyên du l ch có ý ghĩa rất quan trọng trong việc thu hút
khách là tiề đề để khách lựa chọ khi đi du ch đồng thời cũ g
yếu tố để
doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng doanh nghiệp lữ h h v đƣa doa h ghiệp
lữ h h đi v o hoạt động sản xuất kinh doanh..
Tài nguyên du l ch là tổng thế các yếu tố tự hiê , vă hóa, ch sử cùng
các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của
co gƣời, khả ă g ao động và sức khỏe của họ, nhữ g t i guyê
y đƣợc sử
dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du
l ch. (Trích pháp lệnh du l ch)
Tài nguyên du l ch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân
vă .
 Tài nguyên thiên nhiên là v trí đ a ý, đ a hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu
v môi trƣờng.
 T i guyê hâ vă
các di tích ch sử, chùa chiền, miếu mạo, các công
trình kiến trúc có giá tr vă hóa ghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ
hội…
Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du l ch hƣ vậy giúp cho mỗi
doanh nghiệp khi đi v o hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên
có hiệu quả nhất đồng thời trê cơ sở đặc trƣ g của mỗi loại tài nguyên mà có
biện pháp thích hợp để thu hút khách.
Các công cụ pháp luật chính tr
Công cụ pháp luật chính tr tác độ g đến hoạt động kinh doanh du l ch nó
có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du l ch cũ g hƣ của từng
doanh nghiệp. Điều này ả h hƣở g đến nhữ g đ h hƣớng, chiế ƣợc và quy

hoạch phát triển của ngành du l ch. Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế,
doanh nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệu quả nếu hƣ đƣợc sự ủng hộ của
chính quyền sở tại cò gƣợc lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doa h ghiệp khó
9


có thể tồn tại đƣợc. Do đó đây yếu tố xúc tác tạo một trƣờng cho các doanh
nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơ tro g ki h doa h của mình.
Môi trƣờng tự nhiên xã hội
Có thể nói ngành du l ch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các
ngành kinh tế hƣ g đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu. Bởi vì
ngành du l ch là một ngành kinh tế tổng hợp ch u ả h hƣởng của nhiều ngành
kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào b khủng hoả g đều ảnh
hƣởng it hay nhiều đến ngành du l ch.
Không chỉ có thế ngành du l ch còn ch u ả h hƣởng của điều kiện tự nhiên
xã hội, điều kiện kinh tê, chính tr của một quốc gia. Sự phát triển của du l ch
cũ g hƣ sự phát triển của một doanh nghiệp lữ hành sẽ gặp khó khă ếu hƣ
đất ƣớc xảy ra những biến cố làm ả h hƣở g đến tình hình an ninh, chính tr , đe
dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách.
Thiê tai cũ g có tác độ g đến sự phát triển của ngành du l ch và ảnh
hƣởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp lữ hành hạn chế hoạt động thu
hút khách của doanh nghiệp lữ hành. Sự phát sinh lây lan bệnh d ch cũ g
guy
cơ đe dọa đến sức khỏe của du khách, làm ả h hƣở g đến sự phát triển du l ch
của đ a phƣơ g, quốc gia hay khu vực..
Mức độ phát triển của nền kinh tế
Ngày nay cùng với xu hƣớng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên
kết cả về chiều dọc hay chiều ga g đƣợc phổ biến ở mọi ĩ h vực và trong cả
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Các doanh nghiệp lữ hành
nằm trong quy luật vâ động của ngành du l ch ê cũ g ch u ả h hƣởng của

nhiều ngành kinh tế khác. Đó mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông
tin liên lạc, giao thông vận tải…Các g h ki h tế có tác độ g qua ai thƣờng
xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khă cho sự phát triển của doanh nghiệp lữ
hành.

2.1.4.2 Nhân tố chủ quan
Uy tín của doanh nghiệp lữ hành
Danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp lữ hành là hai phạm trù khác biệt
hau hƣ g có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau.
Ng y ay khi m môi trƣờng cạ h tra h đa g trở nên quyết liệt thì danh tiếng và
uy tín sẽ ƣu thế để thu hút khách đến. Mặc dù nền kinh tế phát triể , đời sống
của co gƣời tă g ê khách đi du ch có thể chi trả lớ hƣ g khô g vì thế mà
họ mạo hiểm với đồng tiền của mình. Mỗi khách đi du ch họ đều mong muốn
đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ đƣợc an toàn phục vụ chu đáo với ý ghĩ hƣ
vậy khách sẽ lựa chọn những doanh nghiệp lữ hành có danh tiếng và uy tín trên
th trƣờng.
10


Chính sách Marketing-mix của doanh nghiệp lữ hành
Chính sách Marketing- Mix đƣợc các doanh nghiệp sử dụng thông qua các
chính sách sau:





Chính sách sản phẩm
Chính sách giá cả
Chính sách phân phối

Chính sách xúc tiến, khuyếch trƣơ g.

Mỗi chí h sách y đều có tác độ g hƣ g mức độ khác hau đến công tác
thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành.
 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành bao gồm sản phẩm hữu hình và vô
hình, các d ch vụ và hàng hóa. Ở doanh nghiệp lữ hành sản phẩm vô hình chiếm
chủ yếu đó các d ch vụ, đó sự phục vụ trực tiếp của hâ viê đối với khách
hàng trong khoảng thời gian lớn nhất. Chất ƣợng của sản phẩm tốt hay xấu đều
ả h hƣở g đế cô g tác thu hút khách, do đặc thù của doanh nghiệp lữ h h hƣ
vậy nên trong chính sách sản phẩm của mình các doanh nghiệp lữ hành phải khéo
léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từ g đối tƣợng khách khác
nhau.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ả h hƣở g đến khả ă g
thu hút khách, nó không ả h hƣởng tức thì mà qua thời gian sẽ đƣợc khách hàng
cảm nhậ v đá h giá.
 Chính sách giá cả
Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời cũ g
công cụ canh tranh hữu hiệu trên th trƣờng. Khi khách hàng quyết đ nh tiêu thụ
sản phẩm nào thì ngoài xem chất ƣợng sản phẩm thì cò chú ý đến giá cả bởi vì
mỗi nhóm khách hàng có khả ă g tha h toá khác hau, khô g phải ai cũ g có
khả ă g tha h toá cao v h o phó g tro g chi tiêu. Do đó chú g ta cần phải
xem xét giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từ g đối tƣợng khách khác
nhau. Vì vậy trong chính sách của mình doanh nghiệp lữ hànhcần phải cân nhắc
kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem ại lợi nhuận cho doanh nghiệp
mì h hƣ g đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên th trƣờ g v thu hút đƣợc ngày
càng nhiều khách đến.
 Chính sách phân phối, khuyếch trƣơ g
Đó sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá
trình hoạt động nhằm đƣa sản phẩm đến tậ tay gƣời tiêu dù g. Do đó đặc thù

trong doanh nghiệp lữ hành là cố đ nh , việc sản xuất và tiêu dùng diễ ra đồng
thời nên vấ để thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp lữ
hành cần phải thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp khách sạn, các tổ chức
khác để thô g qua khâu tru g gia đó cu g cấp các thông tin cần thiết đến khách
11


hàng. Bên cạ h đó doa h ghiệp lữ hành phải có những chính sách khuyếch
trƣơ g, quảng bá các hình ảnh của mì h đến du khách thông qua phƣơ g tiê
thô g ti đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem ại ấ tƣợng tốt
cho khách v đây cũ g điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
 Đội gũ ao động trong doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh du l ch ma g đầy đủ nhữ g đặc trƣ g của ngành du l ch, đó
hoạt động kinh doanh chủ yếu là d ch vụ, số ao động trực tiếp nhiều…Mật độ
tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn, chính vì vậy m đòi hỏi nhân viên
phải thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất ƣợng của
dich vụ là sự hài lòng của khách hàng, chất ƣợng này lại phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một trang thiết
b nào có thể phả á h đú g bằ g co gƣời, chỉ có co gƣời mới tác động một
cách tích cực v o khách h g để chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo
chiều hƣớng tích cực. Do vậy sự ân cầ chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem ại
ấ tƣợng tốt cho du khách. tạo động lực cho họ quay lại lần thứ hai. Vì thế mỗi
nhân viên phải uô ghĩ điều tro g đầu rằ g “khách h g thƣợ g đế” để phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.5 Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành
Trong kinh doanh doanh nghiệp lữ h h gƣời ta thƣờng dùng một số các
biệ pháp hƣ sau:
 Nâng cao chất ƣợng phục vụ
 Sử dụng chính sách Marketing- mix hợp lý
 Mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp và tổ chức khác…

2.1.5.1 Nâng cao chất ƣợng phục vụ
Chuyển sang nền kinh tế th trƣờng các doanh nghiệp lữ hành phải đối đầu
với sự canh tranh gay gắt, để đáp ứ g đƣợc các doanh nghiệp lữ hành nâng cao
chất ƣợng phục vụ, mục đích để nâng cao chất ƣợng sản phẩm, thu hút ngày
càng nhiều khách. Trong kinh doanh doanh nghiệp lữ h h gƣời ta hay đề cập
nhất là chất ƣợ g cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố co gƣời.

2.1.5.2 Hoàn thiệ cơ sở vật chất kỹ thuật
Mỗi doanh nghiệp lữ hành phải thƣờng xuyên nâng cao chất ƣợng, chất
ƣợ g cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo các hoạt động du l ch đƣợc diễn ra
xuyên suốt và an toàn

2.1.5.3 Nâng cao chất ƣợ g đội gũ ao động
Doanh nghiệp lữ hành là một ngành kinh doanh d ch vụ, có sự giao tiếp
thƣờng xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách hàng vì thế đội gũ ao động là
vấ đề qua tâm h g đầu trong các doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm của doanh
nghiệp lữ h h thay đổi vào từ g đối tƣợng khách khác nhau, chất ƣợng của sản
phẩm chƣa hẳn là do chủ quan doanh nghiệp lữ hành quyết đ h đƣợc toàn bộ mà
12


còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng. Cảm nhận về chất ƣợng tốt hay xấu
phụ thuộc v o tâm ý v đặc điểm tiêu dùng của mỗi gƣời v điều này liên quan
trực tiếp đến cung cách phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp. Vì vậy vấ đề
nâng cao chất ƣợ g đội gũ ao độ g để từ đó â g cao chất ƣợng phục vụ của
nhân viên giữ vai trò rất quan trọng. Nâng cao chất ƣợng của đội gũ ao động
thể hiện ở việc â g cao trì h độ chuyê mô v â g cao trì h độ hiểu biết của
tƣ g hâ viê , mỗi nhân viên phải thƣờng xuyên bổ sung kiến thức về mọi ĩ h
vực kinh tế, vă hóa, xã hội… để tạo vốn liếng của mì h, để cảm thấy thực sự tự

tin khi giao tiếp với khách hàng. Một ánh mắt, một nụ cƣời, một cách đối sử chân
th h, thâ thiê cũ g để lại ấ tƣợng khó quên trong tâm trí khách du l ch.

2.1.5.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Nhân tố quan trọng quyết đ nh chất ƣợng sản phẩm lữ hành chính là con
gƣời, bao gồm cả lực ƣợ g ao độ g, cƣ dâ đ a phƣơ g v khách du ch. Đội
gũ ao động tạo ra chất ƣợng d ch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho
khách hƣ g khách du ch là gƣời đá h giá chất ƣợ g, cƣ dâ đ a phƣơ g góp
phầ m tă g hoặc giảm chất ƣợ g chƣơ g trì h du ch tại các điểm du l ch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du l ch tại các cơ sở ƣu trú,
h h g, các điểm du l ch phải đƣợc phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ
thống các hoạt động cụ thể hƣ g iê ho v thống nhất. Hay ói cách khác đó
chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du l ch.

2.1.5.5 Sử dụng chính sách marketing – mix
Tro g cô g tác thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành không thể thiếu
đƣợc các chính sách Marketing. Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện
đƣợc mục tiêu của mình, quả g bá đƣợc hình ảnh cảu mình cho du khách. Các
chính sách ở đây chí h sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiế …
 Chính sách sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm d ch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để
lựa chọn sản phẩm h g hóa hơ , giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của
mì h. Đa dạng hóa sản phảm đƣợc thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ phậ …
việc đa dạng hóa sản phẩm phải mang tí h đồng bộ trong chất ƣợ g cũ g hƣ
cung cách phục vụ của nhân viên tránh tình trạng chạy theo số ƣợng chủng loại
màả h hƣở g đến chất ƣợng của sản phẩm.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính
d biệt của sản phẩm, tính d biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tí h độc đáo
khác lạ để lại nhiều ấ tƣợng cho kkhách hàng. Sự d biệt hóa đôi khi chỉ là chi
tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ hƣ g ại có tác dụng lớn trong việc

thu hút khách.
Chính sách sản phẩm là phƣơ g thức kinh doanh có hiệu quả trê cơ sở
thoả mãn nhu cầu của th trƣờng và th hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ
13


kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất ƣợng sản phẩm là yếu tố quan
trọ g đáp ứ g đƣợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản
phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên th trƣờng, hấp dẫ đƣợc th
trƣờng.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện
v đổi mới sản phẩm, chí h sách đổi mới chủng loại.
Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp
thƣờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại
sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với th trƣờ g, đáp ứ g đƣợc
nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng.
Chính sách hoàn thiệ v đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ số g. hi ó vƣợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự
suy thoái. hi đó chú g ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm
trên th trƣờng thì ngày càng phải hoàn thiệ để tạo sự hấp dẫ đối với khách
hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơ
nhu cầu của th trƣờ g, kéo d i đƣợc chu kỳ sống của sản phẩm. Tro g đổi mới
và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất ƣợng và hình dáng.
Chính sách đổi mới chủng loại: chí h sách y hƣớng vào việc phát triển
một số sản phẩm d ch vụ mới cho th trƣờng hiện tại hay phát triển một số sản
phẩm mới cho th trƣờng mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm d ch vụ bám sát
nhu cầu khách h g thƣờng làm cho khối ƣợng tiêu thụ tă g, có hiều khách tiêu
thụ hơ , giữ đƣợc th phần và có khả ă g mở rộng th trƣờng mới.
 Chính sách giá cả
Giá là một trong các nhân tố tác động mạ h đế tâm ý khách h g cũ g

hƣ hu cầu của khách hàng về sản phẩm d ch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
đ nh chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đƣợc. Do đó khi xây dựng
chiế ƣợc sản phẩm cần phải đ nh ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu
kỳ sống của sản phẩm, nhữ g thay đổi về mục tiêu chiế ƣợc kinh doanh của
doanh nghiệp, tuỳ theo sự vậ động của th trƣờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ
theo thời vụ của mùa du l ch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh
mà doanh nghiệp ki h doa h đƣa ra chí h sách giá của mình, sử dụng từng mức
giá phù hợp với từ g giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
 Chính sách phân phối
Để tă g cƣờng thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách
phân phối bởi vì đây kê h để doanh nghiệp lữ hành giao thiệp với môi trƣờng
bên ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết đƣợc doanh nghiệp lữ
hành. Chính vì thế m khách h g ti tƣởng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
đòi hỏi các kênh phân phối, các khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chi
tiết nhất, thô g ti đó cần phải đầy đủ chính xác.
14