Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LAN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015
1


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Mai Thanh Lan, Khoa
Quản trị Nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Cô đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận
tình cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám đốc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, các giảng viên đã
tham gia giảng dạy khóa học mà tôi đƣợc tham gia học tập, những ngƣời đã định
hƣớng và trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích và chuyên sâu về chuyên ngành
Quản trị kinh doanh.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị là những đồng nghiệp trong công ty
VAE đã tham gia trả lời phỏng vấn và các doanh nghiệp là những khách hàng của
công ty VAE đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình trả lời phiếu điều tra, khảo
sát thu thập thông tin để thực hiện luận văn tốt nghiệp đúng tiến độ.
Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã
động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Lê Văn Dũng

1


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào
của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các
quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo đƣợc sử
dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn một cách tƣờng minh, theo đúng các quy
định hiện hành.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Lê Văn Dũng

2

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt……………………………….……….....……..…..i
Danh mục các bảng…………………………………………..…………...……....ii
Danh mục các hình vẽ……………………………………………………............iii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………..6
1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6
1.1.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc…………………………………….…..10
1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức
độ hài lòng của khách hàng………………………………………………………13
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………….…..13
1.2.2. Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên…………………..…18
1.2.3. Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng…………………….18
1.2.4. Khái quát một số mô hình về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19
1.2.5. Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24
1.2.6. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất…………………………..28
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31
2.1. Quy trình nghiên cứu…………………………..…………………….……...31
2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu…………..……….32
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..……………….….33
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….……………...36
3.1. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu………...….36
3.1.1. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……………......36
3.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………......43

3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
3


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC

4


BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

5
6
7
8

Ký hiệu
CLDV
CN
CP
CSI
DV
SPSS
SHL
TNHH

9

WTO

Nguyên nghĩa
Chất lƣợng dịch vụ
Chuyên nghiệp
Cổ phần
Chỉ số hài lòng khách hàng
Dịch vụ
Chƣơng trình phần mềm phân tích số liệu thống kê
Sự hài lòng
Trách nhiệm hữu hạn
Tổ chức thƣơng mại thế giới

5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Hình 1.1

Nội dung
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Trang
20

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

23

3

Hình 2.1

Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

30

4

Hình 2.2

Quy trình nghiên cứu

31

5

Hình 3.1

Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng
hỏi

43

6

Hình 3.2

7

Hình 3.3

8

Hình 3.4

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

69

9

Hình 3.5

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

72

10

Hình 3.6

Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp

73

11

Hình 4.1

Mô hình theo mục tiêu

77

STT
1

Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng
(biến hài lòng)
Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

6

50
64


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1

Bảng
Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5
6
7

Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9
Bảng
3.10
Bảng
3.11
Bảng
3.12
Bảng
3.13
Bảng
3.14
Bảng

3.15
Bảng
3.16

11
12
13
14
15
16
17

Nội dung
Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo
Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo các loại hình
Doanh nghiệp
Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
của 7 nhân tố
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kiểm tra Eigenvalues
Kết quả phân tích EFA cho 24 biến độc lập

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố
Bảng tổng hợp các nhân tố tƣơng ứng với các biến sau
phân tích nhân tố
Bảng phân tích EFA cho biến hài lòng

Trang
33
43

55
57
57
58
60
60
61

Bảng ma trận xoay nhân tố

61

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố

61

Bảng gộp biến và tạo biến đại diện

63

Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations

65

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

67

Bảng phân tích ANOVA

67

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết X1,
X2,X3,X4,X5,X6

70

Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo Quy mô

73

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Với xu hƣớng hội nhập và phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và
tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các
công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói
riêng. Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai
thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất
nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều
chính sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng
còn rất hạn chế. Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung
cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung?. Với xu hƣớng hội nhập và quốc tế hóa một số
loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao
cấp hơn từ phía đối tác. Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có
năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với những
đòi hỏi từ khách hàng. Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là

chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với
khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là quá trình tƣ
vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính
trƣớc và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo
cáo kiểm toán và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía
khách hàng. Vậy có hay không chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt
giữa các công ty đó?. Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự
chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng
thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán?. Nhƣ vậy, có hay không mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thông qua sự chuyên
nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
8


đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp
vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã
dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp
theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc
những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài
lòng của khách hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trƣờng đã đặt ra nhiều
thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh
quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ
chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có đƣợc nguồn khách hàng ổn định
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài. Do vậy, để giành đƣợc thị phần
trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm toán nói
riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra đƣợc mối

tƣơng quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp hoạch định các kế hoạch, chiến lƣợc để
đào tạo và hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng,
tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu và định vị thị trƣờng trong bối cảnh xu hƣớng hội nhập
cạnh tranh thời hậu WTO cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các
Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam.
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu mối
tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của
khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)”
Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với
nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang
theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:
- Những nhân tố nào cấu thành sự “chuyên nghiệp” của nhân viên và những nhân tố
đó có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE ?
- Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của các loại hình khách hàng (công ty
TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nƣớc và quy mô các doanh nghiệp) với
sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE hay không ?
- Việc xác định đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp với mức độ hài lòng
của khách hàng có ý nghĩa nhƣ thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho
9


các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các
loại hình dịch vụ nói chung trong việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng và quản lý
nguồn nhân lực ?
Chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Thạc sỹ Quản trị kinh
doanh. Trong đó, vấn đề nhân sự luôn luôn là vấn đề cốt lõi cho mọi sự thành công
của các công ty tƣ vấn hoạt động trong các loại hình cung cấp dịch vụ khác nhau.
Việc chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị nhân lực có
đƣợc những kế hoạch, chiến lƣợc phù hợp trong việc nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực cho doanh nghiệp và hoàn toàn phù hợp với nội dung chƣơng trình đào tạo

thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đang đƣợc đào tạo tại Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên
nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE. Từ đó,
đề xuất các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua các
nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp, nhằm cải thiện sự hài lòng của các
khách hàng tại Công ty VAE.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có các nhiện vụ nghiên cứu sau:
- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên
nghiệp của nhân viên trong công ty VAE.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tƣơng quan về sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hƣởng.
- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tƣơng quan với mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên
cứu phù hợp với nội dung của đề tài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
10


- Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên
với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE
- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch
vụ của Công ty VAE.
- Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty
VAE.
- Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác
nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam.
+Về thời gian: Ngƣời nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo
sát đến các khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến khi kết thúc
là khoảng 3 tháng. Đối với các khách hàng tại Hà Nội thì ngƣời nghiên cứu trực
tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, đối với các khách hàng còn lại thì tiến hành gửi qua
đƣờng bƣu điện và thông qua các nhóm đi kiểm toán theo kế hoạch của Công ty
VAE.
+Về nội dung: Tập trung làm rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE.
4. Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài
4.1. Đóng góp về mặt lý luận của đề tài
Việc chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên trực
tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ củng cố
thêm rất nhiều nôi dung về sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng
của khách hàng. Việc nghiên cứu mức độ chuyên nghiệp cũng xuất phát từ môi
trƣờng cạnh tranh kinh doanh các loại hình dịch vụ đang ngày càng đƣợc mở rộng
và đòi hỏi khắt khe từ khách hàng về các dịch vụ nói chung và dịch vụ kiểm toán
nói riêng. Trƣớc đây, ngƣời ta hay nói nhiều về khái niệm công ty chuyên nghiệp,
chúng tôi rất chuyên nghiệp nhƣng từ chính sự hoạt động đặc thù của các công ty
cung cấp dịch vụ tƣ vấn mà điển hình là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ kiểm toán, kế toán tài chính…thì yếu tố con ngƣời, cá nhân trực tiếp thực hiện
nghiệp vụ lại là nhân tố chính quyết định tính chuyên nghiệp, là đại diện hình ảnh
cho sự chuyên nghiệp của cả một công ty, một tập đoàn nếu họ là những cá nhân
trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
4.2. Đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng và chính chuyên viên thực hiện nghiệp vụ là
ngƣời tạo dựng thƣơng hiệu chuyên nghiệp cho chính công ty mình. Điều này sẽ tác
11

động một phần không nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng
nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự chuyên
nghiệp khi tuyển dụng ở mức độ cao cấp hay thấp sẽ tùy vào nhu cầu của các nhà
quản trị. Điều này có thể hiểu đƣợc rằng, các chuyên viên chuyên nghiệp luôn dễ
dàng trong việc tìm kiếm công việc và họ thƣờng rất thành công trong sự nghiệp.
Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp của chuyên
viên cũng giúp cho các nhà quản trị có những định hƣớng để đào tạo chuyên viên
của mình trƣớc khi họ thực sự tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
công ty, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo định hƣớng của
khách hàng. Thậm chí với những ngƣời đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm
cho mình một vị trí, một công việc nhƣ mong muốn hoàn toàn có thể tham khảo nội
dung của đề tài để hoàn thiện mình hơn trong con mắt ngƣời tuyển dụng và mang
lại hiệu quả cao trong quá trình công tác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm
có 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng II. Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp và thiết kế
nghiên cứu
Chƣơng III. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng IV. Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN
VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

12


Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử
nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã đƣợc nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày
ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình. Đặc biệt là việc tác
giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình
đã đƣợc nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và
SERVPERF. Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành
phần chính, có thể áp dụng đƣợc cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Do vậy, tác
giả chỉ áp dụng đƣợc một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để
phù hợp với phạm vi nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành
các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các nhân tố (6 nhân tố) có liên
quan đến tính chuyên nghiệp. Cụ thể:
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Tác giả ngoài việc tham khảo các nghiên cứu trong nƣớc để tìm kiếm những
thông tin bổ đề, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn thì việc khảo cứu các công
trình nghiên cứu nƣớc ngoài để ứng dụng các mô hình nghiên cứu mà trong đó, các
nhà nghiên cứu đã định hình đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với mức độ
hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát. Cụ thể:
- Parasuraman và cộng sự (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992),
“Measuring service quality: a reexamination and extension”. American Marketing
Association: Các tác giả này đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu về định tính
và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và
kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đầu tiên thang đo gồm 10 thành
phần cơ bản và tƣơng đối rộng rãi với rất nhiều biến, sau đó thang đo SERVQUAL
đƣợc các tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất
lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng
lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm, hay là

sự cảm thông (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể
đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Nghiên cứu đã định hình đƣợc
13


năm thành phần chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có
những hoạch định, những chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng. [19], [27].
- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chƣa đi sâu vào từng yếu tố
tác động lên chất lƣợng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hƣởng của
các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối
tác. [24]
- Grönroos (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất

lƣợng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá
trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đề cập
chất lƣợng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà ngƣời tiêu
dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận đƣợc với những gì họ thực sự nhận đƣợc.
Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ
thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lƣợng dịch vụ mà một
doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con
ngƣời trong loại hình dịch vụ mang tính chất tƣ vấn cụ thể, ngƣời tham khảo sẽ có
một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và khách hàng, và từ
đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng

cao CLDV. [21]
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.[24]
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hai lòng trong nghiên cứu của
họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.[33]

14


- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Nhƣ vậy,
sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách
hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của
doanh nghiệp.[
- Theo Robert G. Sargent (1974). Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phần
cấu thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng;
hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ ngƣời khác trong
khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh.[30]
- Theo Marco Snoek (2009). “Lý thuyết và định nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp
và tác động của chúng đối với các chƣơng trình giảng dạy trong đào tạo giáo viên”.
Nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhóm nhân tố chính góp phần vào sự chuyên nghiệp
của giáo viên là: (1) Trình độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trong
nghiên cứu khoa học) và (3) Thái độ (bao gồm về đạo đức nghề nghiệp, hợp tác với
đồng nghiệp và các bên liên quan, tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với
sản phẩm chuyên môn, tận tâm và say mê nghề nghiệp ..). [25]
- Theo Minh-JungHo (2013), “Tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực y tế có giá trị trên

toàn cầu”. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệp
cho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại Trung
Quốc, cụ thể là với các bác sỹ thƣờng trú và với các chuyên gia y tế công cộng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thấy có 8 thành phần tạo
nên tính chuyên nghiệp: thẩm quyền lâm sàng, giao tiếp, liên lạc, đạo đức nghề
nghiệp, nhân văn, chuyên môn, trách nhiệm, lòng vị tha, và toàn vẹn. Nghiên cứu
này đã chỉ ra đƣợc các hiệu ứng của ảnh hƣởng văn hóa Đông Á và các cuộc xung
đột giữa các hệ tƣ tƣởng phƣơng Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểu
khác nhau về tính chuyên nghiệp trong y tế. [26]
- Theo Frederic W Hafferty và Brian Castellani (2010). “Sự phức tạp ngày càng gia
tăng của tính chuyên nghiệp”. Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp nhƣ là
15


một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tính
chuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tổ chức công việc của bác sĩ và các điểm sáng
khác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy không chỉ một mà nhiều hình thức
cạnh tranh về tính chuyên nghiệp trong công việc. Các tác giả sau đó phát triển một
mô hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức
độ vĩ mô. Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệp
nhƣ một lực lƣợng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21. Các tác giả đề
xuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp nhƣ là một hệ thống phức tạp gồm các
loại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm:
Cách hành xử (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghề
nghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tƣ hƣơng
(nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic). Nhƣ
vậy, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viên
trong ngành y tế. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chƣa đề cập đến yếu tố cạnh
tranh coi lĩnh vực y tế nhƣ một thị trƣờng mở toàn cầu, mà ở đó, họ đang xét trên
khía cạnh bệnh nhân là ngƣời tìm đến họ chứ bệnh viện không cần quan tâm đến

việc tìm kiếm bệnh nhân (khách hàng), điều này hoàn toàn trái ngƣợc với nhu cầu
tìm kiếm khách hàng của các doanh nghiệp tƣ vấn nhƣ hiện nay.[20]
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước.
Trong những năm qua đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
(SHL) của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp, và các nghiên cứu
này cũng đã chỉ ra đƣợc các yếu tố chính của chất lƣợng dịch vụ làm thay đổi mức
độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu nhƣ sau:
- Trịnh Thanh Thủy (2010), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các
công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại Công ty
TNHH Vietlink”. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần
thứ 7– Khoa Thƣơng mại – Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế. [9]
Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ (viết tắt là CLDV) và nêu
rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thƣờng coi trọng giá cả và dùng
16


chính sách giá cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên
nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng nhƣ phong cách làm
việc, cùng với việc tham gia thị trƣờng ngày càng nhiều của các công ty nƣớc ngoài
đã khiến thị trƣờng cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến
từ các dịch vụ của các công ty nƣớc ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm. Báo cáo
nghiên cứu này đƣợc ngƣời thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao
nhận hàng hóa bằng đƣờng biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm
sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá
trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả,
Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có
tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các
giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên

tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chƣa đi sâu khai thác lợi thế về
nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến
một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trƣơng, thực hiện theo
quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân,
coi thành công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao
chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
- Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), “ Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ” - Theo Tạp chí
CNTT và TT kỳ 1 (9.2012).[5]
Nghiên cứu này cũng đề cập đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ (CLDV). Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của
khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với chất lƣợng dịch vụ
điện thoại di động (viết tắt là ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu
cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và
nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và
Mobifone cũng nhƣ giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy
rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa
nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên
17


cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng.
Nhƣ vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện
thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận
tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm đƣợc thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận
tiện đó. Nghiên cứu chƣa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện
có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra
mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh
trong môi trƣờng ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên.

Nghiên cứu chƣa đƣa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong qúa trình phục
vụ nhu cầu của khách hàng.
- Vũ Thị Thanh Thảo (2013), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trƣờng hợp Trƣờng
ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh” – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục
– Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.[7]
Nghiên cứu đề cập đến vấn đề chất lƣợng các dịch vụ mà nhà trƣờng hiện đang
cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch
vụ đó (CLDV). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch
vụ hỗ trợ sinh viên tại Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật T.phố Hồ Chí Minh chịu
ảnh hƣởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác thảo đƣợc bức
tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật T.phố Hồ Chí Minh, cũng nhƣ xác định đƣợc
những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó giúp nhà
trƣờng có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo, thực hiện mục tiêu
và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng nhƣ sự
thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện
nghiệp vụ tại trƣờng chƣa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của
học sinh sinh viên chƣa cao.
- Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007). “Chất lƣợng dịch vụ, sự hài
lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf”. Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQGHCM. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 10, SỐ 08. [6]
18


Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát đƣợc thực hiện trên 225
khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn
mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ gồm tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu
hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hƣởng cao nhất. Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ
thƣờng có xu hƣớng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con
ngƣời chƣa đƣợc nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của
nhóm tác giả.
- Nguyễn Hùng Cƣờng (2012), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. [2]
Luận án nghiên cứu làm thế nào để tăng cƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
trong bối cảnh phát triển Thƣơng mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại
hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam. Luận án đã có những đóng góp tích cực
trong việc khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả
đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên
trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách
hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng
trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C”.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến
nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra những khách
hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng nhƣ việc khách hàng có quan
tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngoài yếu tố
về kỹ thật thì yếu tố về con ngƣời liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại để khắc
phục đƣợc niềm tin nơi khách hàng. Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin
hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chƣa đƣợc đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị
thƣơng hiệu trong lòng khách hàng, để khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài
với dịch vụ của doanh nghiệp.

19


1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và

mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản
1.2.1.1. Khái niệm về chuyên nghiệp
- Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) về mặt tính
từ, chuyên nghiệp nghĩa là: chuyên là một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đó
làm chuyên môn; phân biệt với nghiệp dƣ. [15]
- Theo từ điển Anh - Anh - Việt (NXB Văn hóa thông tin, 1999) professional
(chuyên nghiệp): doing as a job sth wich others do only as an interest or a hobby
(tạm dịch: là một việc gì đó nhƣ một công việc mà ngƣời khác làm chỉ vì hứng thú
hoặc sở thích). [14]
- Từ điển Merriam-Webster Dictionary (tái bản 2000) định nghĩa sự chuyên
nghiệp: Professionalism as “the conduct, aims, or qualities that characterize or mark
a profession or a professional person”: and it defines a profession as “a calling
requiring specialized knowledge and often long and intensive academic preparation
(tạm dịch là “việc thực hiện, mục tiêu, hoặc phẩm chất đặc trƣng hoặc đặc trƣng
nhƣ “một khuynh hƣớng đòi hỏi kiến thức chuyên ngành và sự chuẩn bị thƣờng
xuyên và lâu dài một cách chuyên sâu về học thuật). [35]
- Theo Hoyle & John (1995) định nghĩa về sự chuyên nghiệp trong môi trƣờng
giáo dục đối với giáo viên là: “Professionality - knowledge, skills and procedures
employed by teachers in the process of teaching” (tạm dịch là sự chuyên nghiệp đối
với ngƣời làm giáo dục nghĩa là ngƣời có kiến thức chuyên môn, có các kỹ năng
thành thạo và có quy trình làm việc của giáo viên trong quá trình giảng dạy. Mặt
khác, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc những hạn chế vốn có sẽ làm suy giảm tính chuyên
nghiệp, các tác giả đã chỉ ra rằng: kỹ năng thành thạo bắt nguồn từ kinh nghiệm
thực tế, nếu thiếu kinh nghiệm thực tế trong công việc thì kỹ năng sẽ bị thuyên
giảm theo, đồng thời môi trƣờng làm việc kém cũng không làm thay đổi tính
chuyên nghiệp của họ, mặt khác, sự nhiệt tình trong công việc và có cam kết về
trách nhiệm với các bên có liên quan là điểm sáng của tính chuyên nghiệp.[23]
20

- Theo Foucault (1983) định nghĩa: Tính chuyên nghiệp là một thuật ngữ thuộc tính
tri thức. Thuật ngữ này không còn là để chỉ lĩnh vực ngành nghề hay chỉ các chuyên
gia. Sự lan tỏa của nó bão hòa ở nơi làm việc và bây giờ đã tràn ngập vào cả trong
văn hóa, phƣơng tiện truyền thông đại chúng, kinh tế, chính trị và gia đình. Các
thuộc tính của chuyên nghiệp đƣợc thể hiện bằng các vấn đề cụ thể. Về bản chất,
tính chuyên nghiệp lƣu thông giữa các mối quan hệ thông qua ngôn ngữ giao tiếp,
nội dung, kiến thức, thực hành và chủ quan.
- Theo nghiên cứu của tác giả Anne-Mette Sonne (1999) về sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ chuyên nghiệp - nghiên cứu một dịch vụ tƣ vấn. Nghiên cứu đã
chỉ ra 3 thành phần cơ bản của dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng, một là yếu tố chất lƣợng phần cứng, hai là yếu tố chất lƣợng phần mềm và ba
là các yếu tố của khách hàng. Về cơ bản, nghiên cứu đã làm rõ đƣợc chất lƣợng
phần mềm bao gồm các yếu tố là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự thấu hiểu, mối liên hệ,
mức độ giao tiếp, sự hỗ trợ và tính bảo mật góp phần mang lại sự hài lòng cho
khách hàng.[16]
- Theo nghiên cứu của nhóm đồng tác giả Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb,
Richard C.Y. Changc (2011). Nghiên cứu này xem xét các vấn đề quan trọng ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của các tour du lịch hƣớng
dẫn nghề nghiệp tại Hồng Kông và Macau. Trong nghiên cứu này. Các vấn đề xác
định đƣợc phân thành sáu loại: thực tiễn kinh doanh không lành mạnh của các cơ
quan du lịch ở Trung Quốc, non nớt của thị trƣờng du lịch Trung Quốc, các biện
pháp bóc lột bởi các nhà khai thác tour du lịch, vấn đề nguồn nhân lực, xung đột
vai trò và cơ chế đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Kết luận của nhóm nghiên cứu đã chỉ
ra chính cách thức điều hành của các hãnh du lịch không chuyên nghiệp làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp, trong đó, ngoài vấn đề do cơ
chế quản lý điều hành của cơ quan nhà nƣớc thì yếu tố nguồn nhân lực không đƣợc
chú trọng đào tạo để trở thành con ngƣời chuyên nghiệp của các hãng du lịch cũng
góp phần làm giảm tính cạnh trạnh, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do tầm
quan trọng ngày càng tăng của thị trƣờng du lịch Trung Quốc, những phát hiện này

21


sẽ có giá trị đáng kể cho Hồng Kông và Ma Cao, và các điểm đến khác nhắm vào
thị trƣờng Trung Quốc.[17]
Nhƣ vậy, chuyên nghiệp có thể hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, là chuyên tâm vào
nghề nghiệp, công việc và duy trì sự học hỏi, tiếp thu cƣờng độ cao. Ai chuyên tâm
và tận lực với nghề nghiệp, công việc của mình; chất lƣợng và hiệu quả làm việc
của họ thƣờng rất cao. Tính chuyên nghiệp không chỉ có trong các công việc có quy
mô lớn, mức độ phức tạp cao mà phải thể hiện ngay trong từng công việc nhỏ, hàng
ngày. Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lƣợng,
hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có đƣợc khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất
đều phải đƣợc thiết lập đồng bộ, nhất quán và hợp lý.
Tóm lại, sự “chuyên nghiệp” là một phạm trù của dịch vụ, là khi bạn chấp nhận
cả mặt sáng lẫn mặt tối của nghề nghiệp, không vì hào quang của nó, là khi bạn
chấp nhận tuân thủ những quy tắc nghề nghiệp (code of conduct). Bạn là “chuyên
nghiệp” khi khách hàng đồng ý với những gì bạn đã làm cho họ và họ sẵn sàng bỏ
tiền ra để “mua” bạn chứ không phải vì cái áo bạn đang mặc hay cái logo thƣơng
hiệu công ty trên “name card” của bạn, việc tôn trọng khách hàng cũng đến từ sự
chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ với mục đích mang lại
sự hài lòng cho khách hàng để đạt đƣợc mục đích trong mọi hoạt động thƣơng mại
dịch vụ.
1.2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của
khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản
phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự

hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
22


dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc
khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật chất
thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ. Do đó, có thể hiểu rằng mức độ hài lòng
của khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ đang
sử dụng.
1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
Theo Zeitham & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [33]
Với xu thế hội nhập đầy thách thức và cơ hội nhƣ hiện nay, việc tạo dựng thƣơng
hiệu có uy tín thông qua quá trình cung cấp dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng cho khách
hàng là ƣu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp, để nâng cao hơn nữa lòng trung
thành của khách hàng thì doanh nghiệp cần nâng cao về chất lƣợng dịch vụ. Vậy
dịch vụ là gì? và chất lƣợng dịch vụ là gì?, liệu tính chuyên nghiệp có ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ và từ đó có làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng hay

không?
Nhƣ vậy, từ các định nghĩa nêu trên và các tài liệu tham khảo (Mục 1.2.1.1) cho
thấy lĩnh vực kiểm toán cũng là một loại hình dịch vụ điển hình, cung cấp dịch vụ
cho những nhu cầu nhất định của số đông là các doanh nghiệp hoạt động trên nhiều
lĩnh vực khác nhau thông qua hợp đồng kinh tế, thông qua các hoạt động nội bộ có
23