đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận ninh kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty tnhh mtv cấp thoát nước cần thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 115 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
MSSV: 4115275
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102
Cần Thơ, 09/2014
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
MSSV: 4115275
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH CẤP
THOÁT NƢỚC CẦN THƠ
LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TH.S PHẠM QUỐC HÙNG
Cần Thơ, 09/2014
LỜI CẢM TẠ
----------------------
Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Cần Thơ, đƣợc sự
giúp đỡ tận tình của quý thầy, cô trong khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, em
đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân
quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát Nước Cần Thơ”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Quốc Hùng là giáo viên
trực tiếp hƣớng dẫn em thực hiện đề tài của mình. Thầy đã tận tình chỉ bảo,
truyền đạt kiến thức và sửa chữa những sai sót em còn mắc phải trong quá trình
thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể cô chú, anh chị hiện đang công tác tại
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện tốt nhất
cho em đƣợc học tập, tiếp thu những kiến thức thực tiễn trong suốt 3 tháng em
đƣợc thực tập tại đây.
Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong hội
đồng bảo vệ luận văn, những ngƣời đã cho em những ý kiến đóng góp thiệt thực
cho đề tài mà em tâm huyết.
Để thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình, em đã không ngừng học tập,
nghiên cứu, tiếp thu những kiến thức mới nhằm có thể hoàn thành tốt nhất luận
văn của mình. Tuy nhiên, do khả năng và lƣợng kiến thức bản thân vẫn còn nhiều
hạn chế, luận văn mà em thực hiện sẽ không tránh khỏi những sai sót và khiếm
khuyết. Em rất mong có thể nhận đƣợc những lời chỉ bảo, những đóng góp ý kiến
từ Thầy hƣớng dẫn và quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn
đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2014
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
TRANG CAM KẾT
-------------------------
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2014
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
---------------------------------
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2014
Thủ trƣởng đơn vị
NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn: PHẠM QUỐC HÙNG
Học vị: Thạc sĩ.
Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp.
Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế Nông nghiệp – Kinh tế Tài nguyên – Môi
trƣờng, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
Mã số sinh viên: 4115275.
Chuyên ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch
vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Về hình thức
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
4. Độ tin cậy và tính hiện đại của luận văn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
6. Nhận xét khác
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
7. Kết luận
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm 2014
Giáo viên hƣớng dẫn
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................. 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.4.1 Phạm vi về không gian .................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian ...................................................................................... 3
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................. 3
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
................................................................................................................................ 5
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ................................... 5
2.1.1.1 Khái niệm về nƣớc sạch.............................................................................. 5
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ................................................. 8
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 9
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn).......................................................... 9
2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................... 9
2.1.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ............................. 11
2.1.3.1 Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 11
2.1.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng (SERVQUAL) ................... 13
2.1.3.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF .................................................. 16
2.1.3.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) ........................... 16
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 18
2.2.1 Mô hình lý thuyết......................................................................................... 18
2.2.2 Chọn vùng nghiên cứu ................................................................................. 19
2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................... 19
2.2.3.1 Số liệu thứ cấp .......................................................................................... 19
2.2.3.2 Số liệu sơ cấp ............................................................................................ 20
2.2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................................... 22
2.2.4.1 Mục tiêu 1 ................................................................................................. 22
2.2.4.2 Mục tiêu 2 ................................................................................................. 22
2.2.4.3 Mục tiêu 3 ................................................................................................. 27
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ ............................................... 28
3.1 TỔNG QUAN NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .......... 28
3.1.1 Khái quát về thành phố Cần Thơ ................................................................. 28
3.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên ..................................................................................... 28
3.1.1.2 Tài nguyên thiên nhiên ............................................................................. 29
3.1.1.3 Đặc điểm kinh tế xã hội ............................................................................ 30
3.1.1.4 Định hƣớng phát triển kinhh tế xã hội ...................................................... 30
3.1.1.5 Kết cấu hạ tầng cấp thoát nƣớc ................................................................. 31
3.1.2 Khái quát về quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ ..................................... 31
3.1.2.1 Vị trí địa lí ................................................................................................. 31
3.1.2.2 Đặc điểm xã hội ........................................................................................ 32
3.1.2.3 Định hƣớng phát triển trong năm 2014 của quận Ninh Kiều ................... 33
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ34
3.2.1 Tên Công ty ................................................................................................. 34
3.2.2 Trụ sở chính ................................................................................................. 35
3.2.3 Chủ sở hữu ................................................................................................... 37
3.2.4 Ngành nghề kinh doanh ............................................................................... 37
3.2.5 Cơ cấu tổ chức và các Công ty cấp nƣớc thành viên ................................... 37
3.2.5.1 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 37
3.2.5.2 Các Công ty cấp nƣớc thành viên ............................................................. 38
3.2.6 Thành tích tiêu biểu ..................................................................................... 38
3.2.7 Chức năng và cách thức hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát
Nƣớc Cần Thơ ...................................................................................................... 39
3.2.7.1 Chức năng của Công ty............................................................................. 39
3.2.7.2 Cách thức hoạt động của Công ty ............................................................. 40
3.2.7.3 Tiêu chuẩn nƣớc sạch Công ty áp dụng ................................................... 40
3.2.8 Dịch vụ và các loại hình cung cấp nƣớc sạch của Công ty ......................... 41
3.2.9 Sơ đồ hệ thống xử lý và cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát Nƣớc Cần Thơ ........................................................................................... 42
3.3 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ ......................................................................... 45
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ .............................................................. 45
3.3.2 Cách tính tiền nƣớc ...................................................................................... 48
3.3.3 Thuận lợi và khó khăn của Công ty ............................................................. 49
3.3.3.1 Thuận lợi ................................................................................................... 49
3.3.3.2 Khó khăn ................................................................................................... 49
CHƢƠNG 4 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC
CẦN THƠ ............................................................................................................ 51
4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .............................................................................. 51
4.1.1 Giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên ............................................ 51
4.1.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình và thu nhập trung bình/ tháng của đáp
viên ....................................................................................................................... 52
4.1.3 Nghề nghiệp ................................................................................................. 53
4.1.4 Trình độ học vấn .......................................................................................... 53
4.1.5 Thời gian sử dụng nƣớc nhiều nhất trong ngày ........................................... 54
4.1.6 Số lƣợng mét khối nƣớc sử dụng hàng tháng, giá nƣớc và số tiền nƣớc phải
trả/ tháng của hộ gia đình...................................................................................... 55
4.1.7 Chất lƣợng nƣớc .......................................................................................... 56
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU
VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY .............................. 60
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo ........................................................................... 60
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 63
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch 66
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 69
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI DÂN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ ................... 73
5.1 CÔNG TÁC SỬA CHỮA, KHẮC PHỤC SỰ CỐ ........................................ 73
5.2 CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHẤT LÀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN KHI TIẾP NHẬN THẮC MẮC,
KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 73
CHƢƠNG 6: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 75
6.1 KẾT LUẬN..................................................................................................... 75
6.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 76
6.2.1 Đối với chính quyền Thành phố .................................................................. 76
6.2.2 Đối với Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ ........................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢOỊ ................................................................................ 79
BẢNG CÂU HỎI ................................................................................................ 76
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 86
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... 87
PHỤ LỤC 4 ......................................................................................................... 89
PHỤ LỤC 5 ......................................................................................................... 96
PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................... 98
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Quy chuẩn quốc gia về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt (QC 02:2009/BYT). 6
Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra .............................................................................. 21
Bảng 2.3 Các nhân tố đƣa vào mô hình hồi quy................................................... 27
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát
Nƣớc Cần Thơ (2011 – 2013) ............................................................................... 45
Bảng 3.2 Giá nƣớc áp dụng từ ngày 15/03/2014 .................................................. 49
Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên .............................. 51
Bảng 4.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình vả thu nhập trung bình/ tháng của
đáp viên ................................................................................................................. 52
Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng ............................................................... 53
Bảng 4.4 Tình trạng nƣớc cấp bị cặn đục ............................................................. 57
Bảng 4.5 Chất lƣợng đƣờng ống cấp nƣớc ........................................................... 57
Bảng 4.6 Tình trạng cúp nƣớc đột ngột ................................................................ 58
Bảng 4.7 Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại .......................................... 59
Bảng 4.8 Tình hình đăng kí sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ....................... 59
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................................ 60
Bảng 4.10 Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay ..................................................... 63
Bảng 4.11 Trích lọc ma trận hệ số điểm nhân tố .................................................. 65
Bảng 4.12 Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................ 67
Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình hồi quy ..................................................................... 69
Bảng 4.14 Phân tích phƣơng sai Anova ................................................................ 70
Bảng 4.13 Tóm tắt các hệ số hồi quy.................................................................... 71
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 12
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 16
Hình 2.3 Mô hình IPA........................................................................................... 17
Hình 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 18
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết .................................................................................. 19
Hình 3.1 Bản đồ hành chính quận Ninh Kiều....................................................... 32
Hình 3.2 Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ .................................. 34
Hình 3.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ39
Hình 3.4 Sơ đồ quy trình xử lí nƣớc của nhà máy nƣớc Cần Thơ 1..................... 43
Hình 4.1Tỉ lệ học vấn của đáp viên ...................................................................... 54
Hình 4.2 Thời gian sử dụng nƣớc nhiều nhất trong ngày ..................................... 54
Hình 4.3 Tỉ lệ số mét khối nƣớc sử dụng hàng tháng của hộ gia đình ................. 55
Hình 4.4 Tiền nƣớc phải trả hàng tháng của hộ gia đình ...................................... 56
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ Tiếng Việt
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV : Một thành viên
QC
: Quy chuẩn
BYT : Bộ y tế
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
Từ nƣớc ngoài
TCU
: chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh True Color Unit có nghĩa là đơn
vị đo màu sắc.
SMEWW: chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Standard Methods for the
Examination of Water and Waste Water có nghĩa là Các phƣơng pháp chuẩn xét
nghiệm nƣớc và nƣớc thải.
NTU
: chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Nephelometric Turbidity Unit
có nghĩa là đơn vị đo độ đục.
US EPA : chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh United States Environmental
Protection Agency có nghĩa là Cơ quan bảo vệ môi trƣờng Hoa Kỳ.
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Việt Nam là một quốc gia giàu tài nguyên thiên nhiên. Sự đa dạng và phong
phú của các loại tài nguyên đã đem lại cho nƣớc ta những lợi ích kinh tế - xã hội
không nhỏ, phục vụ cho đời sống của ngƣời dân, cộng đồng và sự phát triển đất
nƣớc. trong đó có tài nguyên nƣớc. Nƣớc là một trong những loại tài nguyên giàu
có của nƣớc ta. Nƣớc là một vật chất rất quan trọng cho sự sống, đƣợc con ngƣời
sử dụng vào các mục đích sinh hoạt, nông nghiệp, công nghiệp, giải trí và môi
trƣờng. Cơ thể con ngƣời cần rất nhiều nƣớc để có thể tồn tại (nƣớc chiếm tới 2/3
trọng lƣợng cơ thể). Trong ngành nông nghiệp, nƣớc chiếm tới 80% nhu cầu, còn
công nghiệp cũng cần rất nhiều nƣớc. Nƣớc là tài nguyên có thể tái tạo nhƣng
nền kinh tế thế giới càng phát triển thì nguồn nƣớc ngọt càng bị ô nhiễm. Do đó,
nguồn nƣớc sạch phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời ngày càng thu
hẹp dần. Việc khan hiếm nguồn nƣớc ngọt đã và đang gây ra hậu quả hết sức
nghiêm trọng đến môi trƣờng, hệ sinh thái, các loài sinh vật, trong đó ảnh hƣởng
lớn nhất đến con ngƣời. Hiện nay, Nhà nƣớc ta đã nỗ lực tuyên truyền, phấn đấu
để bảo vệ nguồn nƣớc sạch sinh hoạt, chú trọng việc cung cấp nƣớc sạch cho
ngƣời dân, xây dựng nhiều công trình, dự án cung cấp nƣớc sạch, các mạng lƣới
cung cấp nƣớc sạch đƣợc nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nƣớc
sạch ngày càng cao của ngƣời dân, góp phần vào tiến trình công nghiệp hóa –
hiện dại hóa đất nƣớc.
Cần Thơ là một thành phố trực thuộc Trung Ƣơng, là là trung tâm kinh tế
lớn nhất Đồng bằng sông Cửu Long. Vì vậy, nhu cầu cung cấp nƣớc máy và
nƣớc sạch ngày càng cao, những mong muốn và đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ
đối với một doanh nghiệp càng đƣợc nâng lên. Ngoài những dịch vụ tƣ nhân thì
dịch vụ công đóng vai trò rất quan trọng đối với cuộc sống của ngƣời dân. Nếu
nhƣ dịch vụ tƣ nhân rất xem trọng sự hài lòng của khách hàng thì dịch vụ công
cũng không ngoại lệ, vì khách hàng là yếu tố tạo nên thành công của một doanh
nghiệp.
1
Hiện tại do dân số tăng cao, qúa trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, kéo
theo hàng loạt các nhu cầu về dịch vụ công nhƣ bảo hiểm, y tế, giáo dục…thì
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là rất cần thiết. Sự tăng lên nhu cầu đó có thể gây áp
lực đến chất lƣợng của dịch vụ và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời
tiêu dùng. Mặc dù Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ cung cấp
nƣớc sạch độc quyền theo sự chỉ đạo của Nhà Nƣớc nhƣng đánh giá và nắm bắt
đƣợc nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng. Khi hiểu đƣợc ý kiến của khách
hàng thì Công ty sẽ nắm bắt đƣợc những điểm mạnh nào cấn phát huy và những
điểm yếu nào cần khắc phục. Qua đó, Công ty sẽ đƣa ra giải pháp để phát triển
tốt hơn.
Xét trong mối quan hệ hữu cơ giữa sự hài lòng của khách hàng, tầm quan
trọng đối với doanh nghiệp và ý nghĩa thiết thực của dịch vụ cung cấp nƣớc sạch,
đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ
cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ”
đƣợc thực hiện. Với đây có thể tìm hiểu rõ hơn tình hình cung cấp nƣớc của
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ và mức độ hài lòng về sử dụng
nƣớc của ngƣời dân trên địa bàn ra sao, cũng nhƣ tìm hiểu hiện trạng nguồn nƣớc
trong khu vực nhƣ thế nào. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của
Công ty.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung
cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ. Qua đó, đƣa
ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều khi sử dụng
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
2
- Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến
giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
- Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung
cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Cần Thơ nhƣ thế nào?
Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng: giới tính, tuổi, tình trạng hôn
nhân, số thành viên trong gia đình, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình
quân của gia đình?
Hành vi sử dụng nƣớc của khách hàng nhƣ thế nào?
Mức độ hài lòng của khách hàng ra sao?
Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi về không gian
Đề tài đƣợc nghiên cứu khách hàng là các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ
cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ trên
phạm vi quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
- Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm
2014.
- Thời gian nghiên cứu từ ngày 11/08/2014 đến ngày 17/11/2014.
1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ và những hộ dân có sử
dụng nƣớc sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
3
1.5. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Thống kê mô tả bao gồm các phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số
liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách
tổng quát đối tƣợng nghiên cứu.
Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, có thể có rất
nhiều biến để nghiên cứu, hầu hết chúng có tƣơng quan với nhau và thƣờng đƣợc
rút gọn để có thể dễ dàng quản lý. Mối quan hệ giữa những bộ khác nhau của
nhiều biến đƣợc xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một
nhân tố đại diện cho một số biến). Chẳng hạn nhƣ hình tƣợng của một cửa hàng
có thể đo lƣờng bằng cách hỏi khách hàng để đánh giá và xác định các nhân tố có
liên quan đến hình tƣợng của cửa hàng. Trong phân tích ANOVA hay hồi qui, tất
cả các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc còn các biến còn lại là các biến
độc lập, nhƣng đối với phân tích nhân tố thì không có sự phân biệt này. Hơn nữa,
phân tích nhân tố có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó mối quan
hệ phụ thuộc này đƣợc xác định.
Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, đƣợc gọi là biến
phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, đƣợc gọi là biến độc lập nhằm mục
đích ƣớc lƣợng hoặc tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trƣớc
giá trị của biến độc lập.
Nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc đã sử dụng các phƣơng pháp này vào các
bài nghiên cứu với nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã
và đang sử dụng, từ đó có cơ sở đề xuất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ đó. Tác giả Suleiman A. Al Khattab và Jehad S.
Aldehayyat (2011), Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels. Đề tài
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Jordan tại
Trung Đông. Hay tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012), The study of the factors
of service quality affecting the customer satisfaction for the cable television
service at Song Thu company. Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công
ty Sông Thu.
4
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
2.1.1.1. Khái niệm về nƣớc sạch
a) Nước sạch là gì?
Theo Liên Hợp Quốc cũng nhƣ các quốc gia trên thế giới chấp nhận tùy
theo điều kiện phát triển của từng quốc gia thì “nƣớc sạch”, theo định nghĩa,
nƣớc sạch là nƣớc chỉ chấp nhận sự hiện diện của các hợp chất hữu cơ, kim loại
và các ion hòa tan với một vi lƣợng rất nhỏ tùy theo độc chất của các chất. Về cơ
bản, nƣớc đƣợc coi là nƣớc sạch, khi nó :
+ Không màu, không mùi, không vị.
+ Trong, không có vẩn đục.
+ Không có vi trùng và các chất gây bệnh.
b) Nước sạch cho sinh hoạt
Là loại nƣớc phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời nhƣ dùng để ăn
uống, tắm rửa, giặt giũ, chuẩn bị nấu ăn,…. Hệ thống cấp nƣớc cho sinh hoạt
chiếm phổ biến nhất và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số các hệ thống cấp nƣớc hiện
có. Nƣớc sạch dùng cho sinh hoạt phải đảm bảo các tiêu chuẩn về lý học, hóa
học và vi sinh theo các yêu cầu của qui phạm đề ra, không chứa các thành phần
lý hóa học, vi sinh ảnh hƣởng đến sức khỏe con ngƣời.
c) Tiêu chuẩn chất lượng nước sạch
Ghi chú:
- (*) Là chỉ tiêu cảm quan.
- Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng đối với các cơ sở cung cấp nƣớc. Giới
hạn tối đa cho phép II: Áp dụng đối với các hình thức khai thác nƣớc của cá
nhân, hộ gia đình (các hình thức cấp nƣớc bằng đƣờng ống chỉ qua xử lý đơn
giản nhƣ giếng khoan, giếng đào, bể mƣa, máng lần, đƣờng ống tự chảy).
5
Bảng 2.1: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt
(QC 02: 2009/BYT)
Đơn
TT
Tên chỉ tiêu
vị
tính
Giới hạn
tối đa cho phép
I
Mức
Phƣơng pháp thử
II
độ
giám
sát
TCVN6185 - 1996
1
Màu sắc(*)
TCU
15
15
(ISO 7887 - 1985)
A
hoặc SMEWW 2120
2
Mùi vị(*)
-
Không
Không
Cảm quan, hoặc
có mùi
có mùi
SMEWW 2150 B và
vị lạ
vị lạ
2160 B
A
TCVN 6184-1996
3
Độ đục(*)
NTU
5
5
(ISO 7027 - 1990)
A
hoặc SMEWW 2130 B
Trong
4
Clo dƣ
mg/l
khoảng
-
0,3-0,5
Trong
5
6
pH(*)
Hàm lƣợng
Amoni(*)
-
Trong
SMEWW 4500Cl
hoặc US EPA 300.1
A
TCVN 6492:1999
khoảng khoảng
hoặc SMEWW 4500 -
6,0-8,5 6,0-8,5
H+
A
SMEWW 4500-NH3
mg/l
3
3
C hoặc SMEWW 4500
- NH3 D
6
A
Giới hạn
Đơn
TT
Tên chỉ tiêu
Phƣơng pháp thử
vị
tính
I
II
Hàm lƣợng
7
Sắt tổng số
(Fe2+
8
Pecmanganat
mg/l
0,5
0,5
theo
giám
sát
(ISO 6332 - 1988)
hoặc SMEWW 3500 –
B
Fe
TCVN 6186:1996
mg/l
4
4
hoặc ISO 8467:1993
A
(E)
Độ cứng tính
9
độ
TCVN 6177 - 1996
+Fe3+)(*)
Chỉ số
Mức
tối đa cho phép
mg/l
350
-
CaCO3(*)
TCVN6224-1996 hoặc
SMEWW 2340 C
B
TCVN6194 - 1996
10
Hàm lƣợng
Clorua(*)
mg/l
300
-
(ISO 9297 - 1989)
hoặc SMEWW 4500 -
A
Cl- D
TCVN 6195-1996
11
Hàm lƣợng
Florua
mg/l
1.5
-
(ISO10359-1- 1992)
hoặc SMEWW 4500 -
B
F-
12
Hàm lƣợng
Asen tổng số
TCVN 6626:2000
mg/l
0,01
0,05
hoặc SMEWW 3500 As B
7
B
Giới hạn
TT
Tên chỉ tiêu
Đơn vị
13
14
số
Phƣơng pháp thử
phép
tính
I
Coliform tổng
Mức
tối đa cho
khuẩn/
giám
sát
II
Vi
độ
TCVN 6187-1,2:1996
50
150
(ISO 9308-1,2-1990)
100ml
hoặc SMEWW 9222
E. coli hoặc
Vi
TCVN6187-1,2:1996
Coliform chịu
khuẩn/
nhiệt
100ml
0
20
(ISO 9308-1,2-1990)
A
A
hoặc SMEWW 9222
(Nguồn: 02_BYT - Quy chuan nuoc sinh
hoat(2).doc)
c) Vai trò của nước sạch
(1) Nƣớc cần thiết cho nhu cầu đời sống con ngƣời.
+ Nƣớc đƣợc coi nhƣ là một thực phẩm cần thiết cho đời sống và cho nhu
cầu sinh lý của cơ thể. Mỗi ngày cơ thể ngƣời cần từ 1,5 – 2,5 lít nƣớc.
+ Trong cơ thể nƣớc chiếm tỷ lệ rất lớn (63%).
+ Nƣớc tham gia quá trình chuyển hóa các chất.
(2) Nƣớc rất cẩn thiết cho nhu cầu vệ sinh cá nhân, tắm giặt, chuẩn bị thức
ăn, vệ sinh công cộng, cho cứu hỏa và các yêu cầu sản xuất.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Dịch vụ đƣợc định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và
khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu
khách hàng”. Dịch vụ có các đặc tính sau:
8
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất, vì dịch vụ
bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tình của từng khách hàng.
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng
nên rất khó hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng đối vời chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không lƣu trữ đƣợc: Không nhập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa hữu
hình đƣợc.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn)
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
(Customer’s satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng với việc đáp ứng những
mong muốn của họ. Theo Phillip Kortler (2001): “Sự thỏa mãn – mức độ hài
lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với
những kỳ vọng trước đó của họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt kết quả
nhận đƣợc và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả tƣơng xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,
nếu kết quả thực tế nhận đƣợc cao hơn kỳ vòng thì khách hàng rất hài lòng.
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
2.1.1.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ)
Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi
sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hay một dịch vụ. Zeithaml và
9
Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hƣởng rất lớn vào nhận thức về
chất lƣợng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
b) Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản
thân dịch vụ mà ngƣời ta có thể đƣc ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ theo những
cách khác nhau, nhƣng nhìn chung các tác giả thƣờng đứng trên quan điểm của
ngƣời tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính cách bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng
của dịch vụ cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ hoặc nhìn đƣợc.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lƣợng mà khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ, tức là sau khi có sự trải nghiệm
nhất định về việc cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ “tin tƣởng”: là chất lƣợng mà khách hàng
phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc.
Hay có thể nói một cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Tức
là:
Chất lƣợng dịch vụ = Sự thỏa mãn
Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại đƣợc đo bởi
biểu thức tâm lý:
10
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng trƣớc đó nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong chờ mà họ có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kì vọng mà họ đã có trƣớc đó, trong trƣờng hợp này chất lƣợng dịch vụ là
rất tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận đƣợc nếu sự
cảm nhận đúng nhƣ sự mong chờ đã có trƣớc khi sử dụng dịch vụ, trong trƣờng
hợp này chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trủng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nhiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất
lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong
khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể
dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách
hàng. Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện
nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận
đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu
kết quả khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng
sẽ xuất hiện.
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có
cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh.
11
2.1.3. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ
hàng
Khách
Truyền miệng
Kinh nghiệm từ trƣớc
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng
GAP 5
GAP 1
Dịch vụ cảm nhận
GAP 4
Cung ứng dịch vụ
Thông tin đến
Nhà cung ứng
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành chỉ tiêu chất
lƣợng
GAP 2
Nhận thức của công
ty về sự kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2.1: Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1991)
12
