đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ NGỌC ĐAN THANH

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính-Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ NGỌC ĐAN THANH
MSSV: 4117200

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Tài chính-Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN VĂN THÉP
Tháng 12 năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học
Cần Thơ nói chung, Khoa Phát triển Nông thôn và Khoa Kinh tế - QTKD nói
riêng đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian
đào tạo tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chú Đỗ Minh Khương là trưởng phòng
Marketing và dịch vụ đã hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thật tốt cho tôi tiếp
cận với kiến thức thực tế với những bài học thật bổ ích trong suốt thời gian tôi
thực tập tại đơn vị.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn
thầy Nguyễn Văn Thép đã dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn tôi
hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cố vấn học tập thầy Nguyễn Thành
Trực giúp đỡ giới thiệu tôi với chi nhánh thực tập cũng như chỉ bảo tôi những
kiến thức bổ ích về cuộc sống.
Do còn hạn hẹp về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên không tránh
khỏi những thiếu sót, nên tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
Quý Thầy, Cô để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và những người bạn
thân của tôi đã luôn động viên và khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này.
Trong thời gian hoàn thành luận văn này, sẽ là một bài học kinh nghiệm
quý báu để tôi bứớc tiếp trong cuộc sống này.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 9 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân tôi, được dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, dưới
sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Văn Thép cùng với việc sử dụng các tài liệu
tham khảo khác.
Các số liệu và kết quả phân tích nêu trong bài luận văn là trung thực,
xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.
Cần Thơ, Ngày 9 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện

ii


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày …… tháng ….. năm 2014

iii


MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH SÁCH BẢNG ..................................................................................... viii
DANH SÁCH HÌNH ........................................................................................ ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ................................................................................. 1
1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ............................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2

1.3.1 Phạm vi không gian .................................................................................. 2
1.3.2 Phạm vi thời gian ...................................................................................... 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 4
2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ............................................................ 4
2.1.1.1 Khái niệm:.............................................................................................. 4
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................... 4
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm ....................................................................... 5
2.1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm (điều 9) ......................................................... 6
2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12) ............................ 6
2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13) .............................................. 7
2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm ................................................................... 7
iv


2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ............................................................. 7
2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng. ......................................................................................... 8
2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ................................................. 8
2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH ................................................................ 8
2.1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................... 9
2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ................................................................... 10
2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học ........................................................................... 10
2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy
của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha. ............. 12
2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) ................................. 12
2.1.5.2 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s Alpha ............................................................................................ 17
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 17
2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................ 17
2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp ....................................................................... 18
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 18
2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 20
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ ........................................................................................ 22
3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ............................ 22
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 22
3.1.2 Các hoạt động chính tại Agribank chi nhánh Cần Thơ .......................... 22
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Cần Thơ .................................. 23
v


3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN
THƠ NHỮNG NĂM QUA ............................................................................. 28
3.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ................................................. 28
3.2.2 Phân tích tình hình về tiền gửi tiết kiệm của NH ................................... 31
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 33
4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 33
4.1.1 Về giới tính và độ tuổi ............................................................................ 33
4.1.2 Về thu nhập và nghề nghiệp ................................................................... 34
4.1.3 Trình độ học vấn ..................................................................................... 35
4.1.4 Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng ......................................................................................................... 35
4.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ....................... 36
4.2.1 Thời gian đã gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ...................................... 36

4.2.2 Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn .................... 37
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG ....................... 37
4.3.1 Hiệu chỉnh thang đo ................................................................................ 37
4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 37
4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 43
4.3.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài lòng của khác hàng đối
với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank
chi nhánh Cần Thơ ........................................................................................... 47
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 51
vi


5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ......................................................... 51
5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu ......................................................................... 51
5.1.2 Ý kiến đóng góp của khách hàng ............................................................ 51
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN
TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................. 52
CHƯƠNG 6 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................ 55
6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 55
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 55
6.2.1 Đối với Hội sở......................................................................................... 55
6.2.2 Đối với Nhà nước ................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 57
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 58
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 63
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................... 64

vii


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các biến trong phân tích EFA ......................................................... 13
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ từ
năm 2011 đến cuối năm 2013 .......................................................................... 28
Bảng 4.1: Giới tính và độ tuổi của khách hàng ............................................... 33
Bảng 4.2: Thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng ...................................... 34
Bảng 4.3: Trình độ học vấn ............................................................................. 35
Bảng 4.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .... 36
Bảng 4.5: Thời gian tham gia gửi tiền tiết kiệm .............................................. 36
Bảng 4.6: Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ........................................................ 37
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng của
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cần Thơ ....................................................... 38
Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ............................................... 40
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Lần 3: ...................................... 41
Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Lần 4: .................................... 42
Bảng 4.11: Bảng xoay ma trận nhân tố............................................................ 45
Bảng 4.12: Ma trận điểm nhân tố .................................................................... 47
Bảng 4.13: Mô hình hồi quy ............................................................................ 48
Bảng 5.1: Mức độ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ .......................... 51

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn thành phố Cần Thơ ................................................................. 23

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA
SWIFT

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
(Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới)

NH

: Ngân hàng

QĐ

: Quyết định

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

SWOT

: Strengths- Weaknesses- Opportunities- Threats

PTNT

: Phát Triển Nông Thôn

TSCĐ

: Tài sản cố định

ĐH

: Đại học

THPT

: Trung học phổ thông

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

ATM

: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động)

CFA

: Confirmatory Factor Analysis

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU
Tiến trình nước ta hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đến nay
đã hơn 7 năm và là một cơ hội rất lớn để các Ngân hàng (NH) phát triển và
quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay
gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một NH
trong bối cảnh đó?
Việc làm hài lòng khách hàng (KH) đã trở thành một tài sản quan trọng
đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Bất kì một NH nào muốn thành
công cũng phải dựa vào KH. Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được
KH đó càng khó khăn hơn. Một khi KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành KH trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho các
KH khác (so với KH chỉ ở mức độ hài lòng). Lòng trung thành tăng 5% có thể
làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[1]. Nắm bắt được sự hài lòng KH,
các NH thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường
hài lòng KH đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các
doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường mức độ hài lòng KH các NH mới biết
được làm thế nào để làm hài lòng KH, duy trì được lòng trung thành của KH
và thu hút được khách mới.
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn (Agribank) chi nhánh
Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu hướng chung của ngành với tiêu chí hoạt
động là: “Agribank mang phồn vinh đến KH” cũng nhận thức được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của NH. Hiên nay, cạnh
tranh giữa các NH diễn ra rất khốc liệt, vậy NH nào có được sự hài lòng cao

của KH thì NH đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chính vì thế đòi hỏi NH phải đề
ra các chính sách để thu hút KH. Tuy nhiên, NH muốn đưa ra các chính sách
hiệu quả thì phải có cơ sở, có sự hiểu biết về khác hàng như: KH đã hài lòng
khi đến gửi tiền tại NH mình chưa? Đâu là những nhân tố làm cho khách hành
chưa hài lòng mà NH cần khắc phục? Những nhân tố nào KH mong muốn có
được khi đến gửi tiền tại các NH? Vì sao KH lại chọn NH này để gửi tiết kiệm
mà không chọn NH khác? Do đó, các NH phải nghiên cứu, đánh giá mức độ
hài lòng của KH một cách thường xuyên và liên tục để có thể đưa ra giải pháp
phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền
của KH, để KH thỏa mãn ngày càng cao khi đến gửi tiền tại NH.

1

Trích từ nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007)

1


Chính vì những lí do trên, đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách
hành cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đới với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank chi nhánh Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng
cao mức độ hài lòng của KH hiện tại và thu hút KH mới đến gửi tiền tại
Agribank chi nhánh Cần Thơ
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-Mục tiêu 1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (năm
2011, năm 2012, năm 2013) và tình hình hoạt động của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm năm 2014 tại chi nhánh.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
NH để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân.
- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
-Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của KH hiện tại và thu hút KH mới đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
hệ thống Agribank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
Đề tài thực hiện tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, quận Ninh Kiều.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện đề tài nên số liệu được thu thập:
- Số liệu sơ cấp thu thập trong thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng
11/2014
- Thu thập số liệu thứ cấp trong 3 năm 2011, năm 2012, năm 2013 và
tình hình tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Cần Thơ.

2


1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là các chỉ số về sự hài lòng KH và số liệu sơ cấp, thứ cấp có
liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ.

3

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm:
Theo quy chế tại điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Hà Nội
ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành Quy Chế về Tiền gửi Tiết Kiệm:
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản
tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của
pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
- Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
- Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
- Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm.
- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền
gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc
một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo
quy định tại Quy chế này.
- Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi
tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm
việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
4


- Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu
gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
Theo quy chế (quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày
13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành Quy Chế về Tiền gửi Tiết Kiệm) tại
điều 8:
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng
minh nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu
có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập,
xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có
thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình
các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự,
người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức

nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký
mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền
lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
b) Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo:
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy
định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức
5


nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an
toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có
thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm (điều 9)
Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:
- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền;
ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn);
lãi suất; Phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và
lãi.
- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ
sở hữu, đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp Chứng minh
nhân dân hoặc hộ chiếu).
- Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người

giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp
người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).
- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ
ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12)
- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép
nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các
địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi
thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải
có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để
đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an
toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
6


2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13)
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày)
hoặc năm (360 ngày).
- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
+ Xuất trình thẻ tiết kiệm
+ Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
+ Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối
với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn
hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình
hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất
cảnh có thị thực).
+ Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại
diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu tại
Điểm a, b, và c Khoản 1 Điều này phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh
tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa
thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành
vi dân sự.
+ Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết
kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc
chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an toàn.
7


- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền
mà người gửi tiền đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người
gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi

bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh
toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả
gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu
tiên.
2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng KH là tâm trạng hay cảm giác của KH về một công ty khi sự
mong đọi của sản phẩm hay dịch vụ. KH đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
- Sự hài lòng KH là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo
lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
- Đo lường sự hài lòng KH cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ KH nhận thức được.
2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của KH thành
ba loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những KH có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của NH nên họ nhận thấy NH
cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiệu ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của KH mà

nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn.
8


- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những KH
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng cới những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch cụ của NH. Vì
vậy, những KH này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với NH và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những KH có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào NH và họ cho rằng rất khó để NH có thể
cái thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì NH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu NH cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của
NH.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của KH thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi KH. Ngay cả khi KH có
cùng sự hài lòng tích cực đối với NH nhưng mức độ hài lòng cao nhất “rất hài
lòng” thì học chắc cắn sẽ là những KH trung thành và luôn ủng hộ NH.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của KH thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại
quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể
rời bỏ NH bất cứ lúc nào trong khi nhóm KH cảm nhận “hoàn toàn hài lòng”
thì sẽ là những KH trung thành của NH. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có
những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm KH khác
nhau.
2.1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của KH có thể giúp NH đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.

NH hiểu được KH có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ
và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của KH.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông quan các hoạt động marketing,
như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của KH không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe
điều đó. Trung bình KH gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này
và chỉ 4% KH không hài lòng sẽ phàn nàn sự hài lòng KH đã trở thành một
yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem
lại nhiều lợi ích bao gồm:
9


- Lòng trung thành: một KH có mức độ hài lòng cao là một KH trung
thành. Một KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành KH trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với KH chỉ ở mức
độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một KH hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
- Duy trì sự lựa chọn: một KH có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một KH có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả tiền hơn cho
sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác

được. Chúng ta tham khảo một số ý kiến:
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.”
Theo Kotler &Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học
Cơ sở lý luận phục vụ cho đề tài này là dựa vào mô hình SERVQUAL
của Parasuraman.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các lĩnh vự nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
10


chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố.
Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:
Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cây nói lên khả năng cung ứng dịch vụ
chính xác, đúng giờ, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trong các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Trong tiêu chí
này thường được KH đo thông qua các yếu tố sau:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

- NH thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn lòng phục vụ KH.
- NH luôn có những nhân viên tư vấn tận nơi.
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Đây là tiêu chí giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại sẵn sàng giúp đỡ KH. Nói các khác,
hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
KH mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tín
nhiệm cho khách hàng được đảm nhận qua phục vu ̣̣ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó
khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.

11


Sự thông cảm (Empathy): là sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu
mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là sự cốt lõi tạo nên sự thành công này và

sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm
càng tăng. Sự thông cảm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng thể hiện
như sau:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Phương diện hữu hình (Tangible): sự hữu hình chính là hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái bên ngoài của đội ngũ
nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Nói
1 cách tổng quát, những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các
giác quan thì điều có thể tác động đến yếu tố này:
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ.
- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu khoa học và tiện lợi cho
KH.
2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ
tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s
Alpha.
2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA được tiến hành theo kiểu
khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và
các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để
rút gọn hay giảm bớt số liệu quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ
sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương
trình sau:

Xi  Ai1F1  Ai2 F2  Ai3 F3  ...  Aim Fm  ViUi

12


Trong đó:
Xi : Biến thứ I chuẩn hóa
Aij : Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
Fi : Các nhân tố chung
Vi : Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i
Ui : Nhân tố đặc trưng của biến i
M : số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung.
Nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến
quan sát:

Fi  Wi1 X 1  Wi2 X 2  Wi3 X 3  ...  WikX k
Trong đó:
Fi : Ước lượng trị số của nhân tố thứ i
F1: Sự tin cậy
F2: Sự đáp ứng
F3: Sự đảm bảo
F4: Sự cảm thông
F5: Phương tiện hữu hình
F6: Giá cả dịch vụ tiền gửi
Wi : Quyền số hay trọng số nhân tố
k : Số biến
Biến X 1, X 2 ,...X k là các biến độc lập.
Các biến này được diễn giải chi tiết trong bảng dưới đây:
Bảng 2.1: Các biến trong phân tích EFA
Yếu tố
Định nghĩa

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì
(X1)-STC01
đã tuyên truyền quảng cáo.
Nhân viên giao dịch trung thực, đáng tin cậy.
(X2)-STC02
Thông tin khách hàng gửi tiền được giữ bí mật.
(X3)-STC03
Dễ tiếp cận ngân hàng để gửi tiền
(X4)-SĐU01
Thời gian chờ nhân viên ngân hàng bắt máy khi
(X5)-SĐU02
khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng ngắn.
Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn.
(X6)-SĐU03
Sản phẩm tiền gửi đa dạng
(X7)-SĐU04
Hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng gửi
(X8)-SĐU05
tiền hấp dẫn
Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện
(X9)-SĐU06
Chứng từ, hồ sơ dễ hiểu
(X10)-SĐU07
Thời gian thực hiện giao dịch mở số tiết kiệm nhanh
(X11)-SĐU08
chóng
13