đề tài quản trị xung đột

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
GVDH: Nguyễn Thanh Hội
Thực hiện: Nhóm 9


LÝ THUYẾT VỀ XUNG ĐỘT
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

NỘI
DUNG

QUY TRÌNH XỬ LÝ XUNG ĐỘT
CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ XUNG ĐỘT
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ XUNG ĐỘT
KỸ NĂNG XỬ LÝ XUNG ĐỘT


LÝ THUYẾT VỀ
XUNG ĐỘT


1. LÝ THUYẾT XUNG ĐỘT


1.1 Khái niệm xung đột

Mâu
thuẫn

Lợi
ích

đối
đầu


Khái niệm xung đột (tt)
• Xung đột là: quá trình trong đó….
Bên A /A’
(A’=A1+A2+A3...)
Quyền lợi

Chống lại-hành động
ảnh hưởng tiêu cực
Bên B/B’
(B’ = B1+B2+B3..)

• Bản chất xung đột: bắt nguồn từ sự khác biệt hay và
không dung hợp về quyền lợi giữa các chủ thể có mặt
trong tương tác


Khái niệm xung đột (tt)
•
•
•
˖
˖

Xung đột _ đối đầu,
Xung đột _ khác nhau về tính cách, ý kiến, quan điểm.
Mâu thuẫn và xung đột:

Mâu thuẫn là bản chất, xung đột là hiện tượng
Mâu thuẫn như sự khác biệt về quan điểm, lợi ích, nhận
thức, phương pháp làm việc.
˖ Xung đột là sự va chạm mâu thuẫn ở mức độ cao của các
xu hướng đối lập nhau trong tâm lý các nhân hay trong
hoạt động chung của tổ chức
˖ Có khi, xung đột không bắt nguồn từ mâu thuẫn hay biểu
hiện của mâu thuẫn.


Các giai đoạn hình thành xung
đột
1. Sự khó chịu
Cảnh
báo

2. Điều không muốn xảy ra
3. Sự hiểu lầm
4. Căng thẳng
Khủng
hoảng



1.3 Nguyên nhân gây ra xung đột (tt)


1.3.1 Nhóm các yếu tố giao tiếp

1.3.1 Nhóm các yếu tố giao tiếp (tt)
• Rào cản giao tiếp: kĩ năng lắng nghe kém, chia sẻ
không đầy đủ thông tin, khác biệt trong cách giải
thích và nhận thức vấn đề, hay các biểu hiện phi ngôn
từ bị bỏ qua hoặc không được nhận biết
• Xung đột trong giao tiếp ngôn ngữ: do diễn đạt
không đúng ý, hiểu nhầm ý, nghe kém,..
• Xung đột trong giao tiếp phi ngôn ngữ: thông điệp
không rõ ràng, rập khuôn,..


1.3.2 Nhóm các yếu tố tổ chức
• Bất đồng tổ chức: quy mô, thu nhập, mức độ
tham gia, hệ thống khen thưởng, mức độ phụ
thuộc lẫn nhau


1.3.3 Nhóm các yếu tố cá nhân
• Ảnh hưởng đến giá trị cá nhân: tính tự trọng,
mục tiêu và nhu cầu cá nhân

Tháp nhu cầu của
Maslow


1.4 Cách thức nhận biết xung đột


Phân loại xung đột
• Theo tính lợi – hại: xung đột có lợi, xung đột

có hại
• Theo cấp độ: Xung đột giữa các nhóm; Xung
đột giữa các cá nhân; Xung đột nội tại cá nhân;
Xung đột tổ chức


Phân loại xung đột theo tính lợi – hại
Xung đột có lợi

Xung đột có hại

-có thể cải thiện kết quả làm - là những mâu thuẫn gây ảnh
việc, thúc đẩy mỗi cá nhân
hưởng xâu tới công việc, tới
sáng tạo và hợp tác với nhau các mối quan hệ trong doanh
tốt hơn, xây dưng mối quan hệ
nghiệp
đồng nghiệp sâu sắc hơn.
- Nếu quá ít mâu thuẫn này thì
người ta dễ trở nên tự mãn, hài
lòng với bản thân.


Phân loại xung đột theo tính cấp độ
Xung đột
Đặc điểm
Xung đột -Xảy ra giữa các nhóm làm việc, các phòng ban
giữa các trong công ty
- Nguyên nhân: nguồn lực khan hiếm nên phát sinh
nhóm

nhu cầu mở rộng nguồn lực; sự độc lập giữa các
nhiệm vụ; mục tiêu không được chia tương hỗ
Xung đột
giữa các
cá nhân

-Giữa các nhân viên với nhau, nhân viên cũ và
nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên già, giữa
nhà lãnh đạo, nhà quản lý với nhân viên.
-Nguyên nhân: khác biệt về tính cách, quan điểm,
thiếu hiểu biết, không tôn trọng chuyên môn của
nhau, nguồn gốc cá nhân, năng lực công tác,.


Xung đột

Đặc điểm

Xung đột
nội tại cá
nhân

- Vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà
cá nhân mong đợi
- Tình trạng tiến thoái lưỡng nan về đạo đức khi
các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại
xung đột với các giá trị cá nhân.

Xung đột
tổ chức

- Nguyên nhân: cơ cấu tổ chức không hợp lý, cơ
cấu chức năng, nhân viên trực tiếp, trang trọng và
không trang trọng, không tương thích giữa trách
nhiệm và thẩm quyền, quy trình chưa rõ, giao tiếp
kém, thi đua khen thưởng chưa phù hợp


1.6 Tác dụng của xung đột


1.7 Nghịch lý xung đột
Nghịch lý xung đột của Kenwyn Smith và David Berg trong cuốn sách "Paradoxes of Life"
Nghịch lý

Đặc điểm

1.Nghịch lý
về tính đồng
nhất

- Nhóm cần phải hợp nhất các thành viên với các kĩ năng và cách nhìn
nhận khác nhau bởi vì họ khác nhau, trong khi những thành viên lại
thường cảm thấy hoạt động trong nhóm lại xoá đi đặc tính cá thể của
họ.

2.Nghịch lý
về tính bộc lộ

- Mặc dù các thành viên trong nhóm cần bộc lộ những suy nghĩ của

mình để nhóm có thể đi đến thành công, nhưng sự sợ hãi khả năng bị
bác bỏ làm các thành viên chỉ bộc lộ những điều họ nghĩ là những
người khác sẽ chấp nhận

3.Nghịch lý
về niềm tin

- Một mặt "để niềm tin được tạo dựng trong nhóm thì mỗi thành viên
phải tin vào nhóm", nhưng đồng thời "nhóm phải tin từng thành viên
của nó bởi chỉ qua tin tưởng thì niềm tin mới được tạo dựng".


Nghịch lý

Đặc điểm

4.Nghịch lý về
tính cá thể

- Sức mạnh của nhóm là bắt nguồn từ sức mạnh của từng cá nhân, trong
khi mỗi cá nhân khi tham gia toàn diện vào công việc của nhóm lại có
thể cảm thấy đặc tính cá thể của họ bị đe doạ và lấn át

5.Nghịch lý
quyền lực

- Nhóm có được sức mạnh/quyền lực từ sức mạnh/quyền lực của mỗi cá
nhân trong nhóm, nhưng để tham gia được vào nhóm thì mỗi cá nhân
lại phải loại bỏ ra quyền lực của cá nhân mình

6.Nghịch lý về
sự thoái lui

- Mỗi cá nhân tham gia vào nhóm với hi vọng sẽ "vượt lên" so với họ
trước khi tham gia nhóm, nhưng nhóm lại yêu cầu mỗi cá nhân trong
nhóm phải "lùi xuống để cả nhóm tiến lên". Trong trường hợp này,
nhóm gần như chống lại mong muốn cá nhân về vươn lên bằng sức ép
để họ lùi xuống

7.Nghịch lý về
tính sáng tạo

- Mặc dù mỗi nhóm cần có thay đổi để tồn tại, sự thay đổi ở đây có
nghĩa là phá bỏ cái cũ và đồng thời tạo ra cái mới. Như thế, bất kỳ sự
chống đối tư tưởng phá bỏ cái cũ nào đều hạn chế tiềm năng sáng tạo
của cả nhóm


QUẢN TRỊ
XUNG ĐỘT


Tầm quan trọng của quản trị
xung đột
NQL trung bình dùng 21% để giải quyết xung
đột trong doanh nghiệp, quản trị xung đột để
thúc đẩy doanh nghiệp phát triển
Hiểu bản chất, nguyên nhân để tìm ra phương
pháp giải quyết chủ động, mang lại giá trị tích
cực, thúc đẩy sự phát triển của tổ chức

Mục tiêu quản trị xung đột
Xác định và giám sát cách thức mà hàng loạt
tác nhân trong và ngoài công ty được thúc đẩy
làm việc vì lợi ích công ty