SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.s Phạm Phương Trung
SVTH : Trần Quỳnh Vân
Lớp : QTKDTH-K40


Đề tài:
SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ


Phần 1

Bố
cục

Phần 2

trình
bày
Phần 3

Đặt vấn đề
1

Lý do nghiên cứu

2

Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu

3

Phương pháp nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2

Sơ lược về ngân hàng TMCP VCB Huế

Chương 3

Thiết kế nghiên cứu

Chương
4 4

Kết quả nghiên cứu

Chương 5

Giải pháp

Kết luận và kiến nghị


PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
* Lý do chọn đề tài:






Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính
thức của WTO vào ngày 11/01/2007
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng
như nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải
pháp sáng suốt mang tính chiến lược và nâng
cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là một
việc làm có ý nghĩa quan trọng.


* Mục tiêu, đối tượng
nghiên cứu
Mục tiêu:





Tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn
Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của
khách hàng
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB Huế.


* Mục tiêu, đối tượng
nghiên cứu
Đối tượng: Khách hàng sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi
nhánh Huế.


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

* Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp chung:

-

Phương pháp thu thập số liệu:

-

Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng:

-

Phương pháp xử lý số liệu:


PHẦN 2:

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Thang đo SERVQUAL:
1.Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Thang đo SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


Mô hình thể hiện mối liên hệ giữa 2
mô hình SERVPERF và SERVQUAL
Tin cậy
Tin
cậy

Tin cậy
Tin
cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Đáp ứng

Đáp ứng
Sự hài hàng

vụ
NăngNănglựlựcc phục
phụ
c vụ

Sự hài
lòng

vụ
NăngNănglựlựcc phục
phụ
c vụ

ĐồĐồng
ng cảm
cảm

ĐồĐồng
ng cảm
cảm

Phương tiện hữu hình
Phương
tiện hữu
hình

Phương tiện hữu hình
Phương
tiện hữu
hình

nhận – Giá trị kì vọng
Mức độMức
cảđộmcảmnhậ
n – Giá trị kì vọng

cảm nhận
MứcMứcđộđộ cả
m nhận


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG II. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ
Lị

Lịcchhsử
sửhì
hìnnhhthà
thànnhhvà
vàphá
phátttriể
triểnn

Cơ
Cơcấ
cấuutổ
tổchứ
chứcc

Kế
Kếttquả
quảkinh
kinhdoanh
doanh

Vietcombank
Vietcombank
--Huế
Huế


CHƯƠNG II. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

* Lịch sử hình thành và phát triển



Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
2/11/1993



Trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế



Phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự,
an toàn, phương châm : “Luôn mang đến cho bạn sự
thành đạt”


Sơ đồ cơ cấu tổ chức
NH TMCP VCB chi nhánh Huế
BAN
GIÁM ĐỐC

Phòng Quan hệ khách hàng
Tổ xử lý nợ xấu

Nhóm tín dụng DN
Nhóm TD thể nhân

Phòng Hành chính - Nhân sự

Nhóm TT & KH

Phòng Kiểm tra nội bộ
Phòng Tổng hợp
Phòng
Giám đốc

Phòng Kế toán

Phòng
Phó giám đốc

Tổ Quản lý nợ

Phòng Thanh toán Quốc tế
Phòng Kinh doanh Dịch vụ

Phòng
Phó giám đốc

Phòng Thanh toán thẻ
Phòng Ngân quỹ

Phòng
Phó giám đốc

Tổ vi tính

Mạng lưới trong tỉnh

Phòng Giao dịch số 1

Phòng Giao dịch số 2

Phòng GD Mai Thúc Loan

Phòng GD Phạm Văn Đồng

Mạng lưới ngoài tỉnh

Phòng Giao dịch Quảng Trị


CHƯƠNG II. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ
Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP VCB qua 3 năm 2007 - 2009
So sánh

Chỉ tiêu

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

2008/2007

+/-

2009/2008

%

+/-

%

Tổng thu nhập

Tổng chi phí

152,896.00

224,491.00

347,106.97

159,209.06

242,188.52

131,641.49

71,595.00

46.83

122,615.97

54.62

82,979.46

52.12

(110,547.03)

-45.65

(11,384.46)

180.33

233,163.00

1,317.49

Thu nhập trước thuế
(6,313.06)

(17,697.52)

215,465.48


CHƯƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thành phần
tin cậy
H1.1

MÔ

Thành phần
đáp ứng
H1.2

HÌNH
NGHIÊN
CỨU

Thành phần
năng lực
phục vụ

Thành phần
đồng cảm

H1.3

H1.4

H1.5

Thành phần
phương tiện
hữu hình

Sự thỏa mãn

CHƯƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

* Mẫu nghiên cứu: 150 mẫu
* Một số phương pháp phân tích chính được sử dụng
trong nghiên cứu như:
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
factor analysis)
- Cronbach Alpha
- Xây dựng phương trình hồi quy


CHƯƠNG IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

* Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám
phá EFA (Exploratory factor analysis)
- Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVPERF
- Đánh giá thang đo sự thỏa mãn


CHƯƠNG IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVPERF:
- Phân tích nhân tố là thích hợp
- Trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát, tuy nhiên nhân

tố thứ sáu do chỉ có một biến nên không thể tạo nên một
nhân tố mới
- Phương sai trích là 54.859% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu
cầu
- Các biến bị loại: RLI01, RLI03, ASR13, TNG21
- Có thể đặt tên cho các thành phần mới: đảm bảo, đồng
cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình và đáp ứng


Đánh giá thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát

Yếu tố 1

Hài lòng với chất lượng dịch vụ của
ngân hàng

.778

Giới thiệu dịch vụ của VCB cho những
người khác biết

.832

Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB
.848
(Nguồn Xử lý SPSS)


CHƯƠNG IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các thành phần

Hệ số
Cronbach
Alpha

Đảm bảo

.839

Đồng cảm

.756

Tin cậy

.625

Phương tiện hữu hình

.685

Đáp ứng

.635
( Nguồn Xử lý SPSS)

* Đánh giá

thang đo
bằng hệ số
tin cậy
Cronbach
Alpha


CHƯƠNG IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
* Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
ng

phân tích hồi quy bội

Phương trình hồi quy tuyến tính:
Y= - 0.044+ 0.33X1+ 0.308X2+ 0.212X3+ 0.174X4 (1)
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số
Beta chuẩn có dạng:
Y= 0.3X1+ 0.329X2+ 0.206X3+ 0.172X4(2)


CHƯƠNG IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô
hình

Thành
phần đồng

cảm

Thành
phần
tin cậy

hiệu
chỉnh

H2.2

H2.3

Sự thỏa mãn
H2.4

Thành
phần
phương
tiện hữu
hình
H2.5

Thành
phần
đáp ứng


CHƯƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá của

khách hàng đối với
các thành phần
chất lượng
ng dịch
ch vụ
của ngân hàng
TMCP VCB chi
nhánh Huế

Các thành phần

Giá trị trung bình

Đảm bảo

3.77

Đồng cảm

3.5

Tin cậy

3.71

Phương tiện hữu hình

3.87

Đáp ứng

3.74


CHƯƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá
sự tín
nhiệm
của
khách
hàng đối
với các
dịch vụ
của VCB

Tiêu chí

Số lượng

Tần suất
(%)

Tần suất tích luỹ
(%)

Ngừng sử dụng và chuyển sang
dùng dịch vụ của ngân hàng
khác

1

0.7

0.7

Đồng thời sử dụng dịch vụ của
ngân hàng khác

37

26.4

27.1

Đang xem xét việc sử dụng
thêm dịch vụ của ngân hàng
khác

34

24.3

51.4

Hài lòng và chỉ sử dụng dịch
vụ của VCB

56

40.0

91.4

Rất hài lòng và sẽ giới thiệu
mọi người sử dụng dịch vụ của
VCB

12

8.6

100

Tổng

100

100

Nguồn xử lý số liệu


CHƯƠNG V. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

Hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ
2.
Giải pháp về nhân viên

3.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn
4. Một số giải pháp khác
4.1. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
4.2. Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh
1.


PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.
-

-

Kết luận:
Để đứng vững trước sức cạnh tranh, VCB cần quan
tâm nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ.
Có 4 thành phần ảnh hưởng mạnh đến chất lượng
dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế:
đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng,
thành phần đảm bảo có ảnh hưởng nhưng không
đáng kể.