Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Hiện nay phương thức thanh toán quốc tế tín dụng chứng từ là một trong những
phương thức thanh toán phổ biến nhất trong lĩnh vực ngoại thương. Khi người bán và
người mua ở những quốc gia khác nhau, lại bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý và pháp
lý thì một cơ chế tín dụng chứng từ chuyển giao hàng-tiền thuận tiện, an toàn và đáng tin
cậy dựa trên cơ sở xử lý chứng từ giao hàng để thanh toán tiền thông qua ngân hàng làm
trung gian bảo đảm đã đáp ứng và giải tỏa những quan ngại của các bên tham gia giao
dịch tín dụng chứng từ.

Sau hơn hai năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước chuyển
biến tích cực để hội nhập với nền kinh tế thế giới. Hòa chung trong dòng chảy đó, các
doanh nghiệp và ngân hàng Việt Nam, trong quá trình mua bán hàng hóa và thanh toán
với các đối tác nước ngoài, đã từng bước tiếp thu và vận dụng phương thức thanh toán
tín dụng chứng từ một cách nhuần nhuyễn, hiệu quả; đem lại nguồn thu lớn cho cả ngân
hàng và doanh nghiệp. Trong những năm qua, dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ do
chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế cung cấp đã phần nào hỗ trợ cho hoạt động
ngoại thương của các công ty tại Thừa Thiên Huế, góp phần trong sự nghiệp đổi mới và
phát triển kinh tế trên địa bàn. Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ
thanh toán tín dụng chứng từ trong thời gian qua của chi nhánh Ngân hàng Ngoại
thương Huế vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Mặc dù,
hiện nay, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế vẫn chưa phải chịu áp lực cạnh tranh
lớn từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán tín dụng chứng từ; tuy nhiên để chuẩn bị cho sự cạnh tranh trong tương lai
gần thì đòi hỏi chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế phải hướng tới sự nhận thức
mới về chất lượng dịch vụ, nhận diện được các khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa

58


dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng, từ
đó vận dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.

Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thanh toán tín
dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, chúng tôi đã lựa chọn
nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ
tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại
chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng
chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ
của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ
của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế qua 3 năm 2007-2009 với hai nội dung
chính:
 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Huế

58

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp nghiên cứu tàu liệu: tham khảo sách vở, báo chí, UCP 600, các
nguồn luật liên quan. Phương pháp này dùng để hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp những người cung cấp
thông tin, dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài tại Vietcombank Huế. Phương
pháp này được sử dụng trong giai đoạn thu thập thông tin cần thiết và những số liệu thô
liên quan.
Phương pháp phân tích thống kê:
Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: phân tích, so sánh dựa trên số liệu
thô, từ đó tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu để thấy rõ sự tăng giảm của các chỉ tiêu
xét trong đề tài. Phương pháp tổng hợp là phương pháp dựa trên những số liệu và thông
tin thu thập được để tiến hành khái quát vấn đề cần nghiên cứu từ đó rút ra kết luận.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín
dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế trên góc độ khách quan.

58


PHẦN II.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TÍN DỤNG CHỨNG TỪ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

A.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT

1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM
1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng thương mại là một trong các ngành công nghiệp ra đời sớm nhất. Ở
Mỹ NHTM đầu tiên được thành lập năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được
thông qua và nhiều NHTM được thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt
động. Ở mỗi một nước, luật NHTM có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào
tính chất và mục đích hoạt động của NH trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về
NHTM. Ở Pháp,theo luật NH hàng năm 1941 thì "được coi là NH là những xí nghiệp
hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay
hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chứng khoán tín
dụng hay dịch vụ tài chính". Để hiểu về NHTM thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau,
nhưng ta thấy rằng các NHTM không phải là các trung gian tài chính duy nhất và để
hiểu được các NHTM là như thế nào và để phân biệt các NHTM với các trung gian tài
chính khác như: Các Công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư... gọi chung là các tổ chức phi
NH thì cần phải dựa trên tính chấtcơ bản của NHTM đó là: NHTM là nơi nhận tiền ký
thác, tiền ký gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu vá các dịch vụ kinh doanh khác của chính NH.
Ở Việt Nam Pháp lệnh NH ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác
định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền kí gửi từ KH với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

58

1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM

Ngày nay hoạt động của NHTM rất phong phú và đa dạng, tuỳ điều kiện kinh tế
và mức độ phát triển kỹ thuật của mỗi quốc gia mà các nghiệp vụ kinh doanh của các
NHTM có thể khác nhau về phạm vi và công nghệ. Hoạt động của NHTM bao gồm ba
lĩnh vực chính: Nghiệp vụ Nợ, Nghiệp vụ Có và Nghiệp vụ khác.
1.1.2.1 Nghiệp vụ Nợ (tạo lập nguồn vốn)
Đây là nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Khi một NH cần vốn
cho hoạt động kinh doanh thì có thể huy động ở nhiều nguồn khác nhau như huy động từ
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, đi vay từ các NH khác hoặc tạo lập vốn
tự có. Từ các hoạt động đó đã mang lại nguồn vốn để NH có thể thực hiện các hoạt động
khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ NH cho khách hàng.
1.1.2.2 Nghiệp vụ Có (nghiệp vụ sử dụng vốn)
Sau khi huy động được vốn nhàn rỗi, NHTM phải cân nhắc trong các hoạt động
dự trữ, cho vạy, đầu tư, chiết khấu thương phiếu…để hiệu quả hoá những nguồn vốn vay
được nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi.
1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NH
Những dịch vụ NH ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp
vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH (các
khoản tiền hoa hồng, lệ phí…). Đây là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm
của KH và được hưởng tiền hoa hồng như dịch vụ thu hộ, uỷ thác, dịch vụ chuyển tiền
từ địa phương này sang địa phương khác, làm tư vấn tài chính tiền tệ…
1.1.3 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại
Trong quá trình vận hành của nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng thương
mại với những chức năng của mình đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngân hàng thương
mại giúp các doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận các nguồn vốn cũng như thực hiện
những giao dịch thương mại thuận lợi hơn thông qua việc sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng.
58

1.1.3.1 Chức nămg của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tài chính

Chức năng quan trọng nhất của NHTM là nhận tiền gửi và cho vay chính tức là
thực hiện việc chuyển tiền tiết kiệm thành tiền đầu tư. Những chủ thể dư thừa vốn cũng
có thể trực tiếp đầu tư bằng cách mua các công cụ tài chính sơ cấp như: cổ phiếu, trái
phiếu của doanh nghiệp hoặc chính phủ thông qua thị trường tài chính. Nhưng thị trường
tài chính trực tiếp đôi khi không đem lại hiệu quả cao nhất cho người đầu tư vì: khó tìm
kiếm thông tin, chi phí tìm kiếm thông tin lớn, chất lượng thông tin không cao, chi phí
giao dịch lớn và phải có sự trùng khớp về nhu cầu giữa người thừa vốn và người thiếu
vốn về số lượng, thời hạn. Chính vì thế NHTM với tư cách là một trung gian tài chính
đứng ra nhận tiền gửi tiết kiệm và cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn
phong phú và đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu về vốn của khách hàng.
Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung

gian thanh toán có nghĩa là NH đứng ra thanh toán hộ cho

khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của
họ. Thông qua chức năng này NH đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp
và cá nhân bởi NH là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho KH. Thông qua
chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi
KH thực hiện thanh toán qua NH sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho KH
đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của KH nhanh hơn.
1.1.3.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Cung cấp vốn cho nền kinh tế

Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có do đó cần

phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do
quá trình tiết kiệm, tích luỹ của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác. NHTM là chủ thể
đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động
được cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng.

58


Cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp NH là cầu nối doanh nghiệp
với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh
doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững
chắc trong cạnh tranh .
Công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Khi

nhà nước muốn phát triển một nghành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng

với việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng
bằng cách NHNN yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng
vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống
NHTM Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế tăng
trưởng quá mức nhà nước thông qua NHTƯ thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ
dự trữ bắt buộc để giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả năng cấp tín dụng cho nền
kinh tế để nền kinh tế phát triển ổn định vững chắc.
1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể.
Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): dịch vụ tài chính là bất kỳ một dịch vụ nào
có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng
được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Trong khi đó tại Việt Nam khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có sự phân định
rõ ràng, không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian
như cho vay, huy động vốn… mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên
mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục

58


vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTC do
NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải
thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được
phân định rõ ràng. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD.
Dưạ trên việc tham khảo những ý kiến nêu trên và thực tiễn hoạt động của các
ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu như sau: Dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… và ngân hàng
thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng nói chung là một chỉ tiêu tổng hợp, phụ thuộc và chịu tác động của nhiều
yếu tố”.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988):
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Lewis và Booms phát biểu rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Những nhận định này cho thấy
rằng những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ có liên
quan đến nhau, do đó việc xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết
nhằm thiết kế chiến lược cung cấp dịch vụ có hiệu quả.
58


1.3 KHÁI NIỆM PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
1.3.1 Khái niệm
Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, phương thức thanh toán tín dụng chứng từ
được xem như một phương thức thanh toán có tính an toàn cao, hiệu quả và được sử
dụng phổ biến. Theo sách "Cẩm nang thanh toán quốc tế"-PGS.TS Nguyễn Văn Tiến:
phương thức thanh toán tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó, theo

yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư, gọi là L/C, trong đó,
ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi
người này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với
những điều kiện và điều khoản quy định trong L/C.
Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ hiểu một cách khái quát đó là sự thoả
thuận trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng (bên mua) cam kết sẽ thanh
toán cho một người thứ ba (bên bán) khi những điều khoản, điều kiện quy định trước
được thực hiện đúng và đầy đủ. Như vậy tín dụng chứng từ (Documentary Credit) khởi
đầu là một công cụ được sử dụng trong thanh toán quốc tế. Đó là một cam kết thanh
toán của ngân hàng dựa theo sự uỷ nhiệm và yêu cầu của khách hàng (bên mua) cho
người thụ hưởng (bên bán). Cam kết này mang tính chắc chắn và có điều kiện. Tính chắc
chắn thể hiện bằng uy tín ngân hàng, khi đã cam kết thì nhất định sẽ thực hiện. Tính điều
kiện thể hiện qua các điều khoản qui định trước mà người thụ hưởng phải thực hiện mới
được ngân hàng bên mua thanh toán, đó là quy định về việc xuất trình chứng từ phù hợp.
Tóm lại, tín dụng chứng từ có chức năng chính là một công cụ đảm bảo.
Ngoài ra, thông qua việc thoả thuận với khách hàng (bên mua) cam kết thanh toán
cho người thụ hưởng (bên bán), ngân hàng bên mua thực chất đã cho khách hàng mượn
uy tín của mình để bên mua được hưởng quyền mua hàng từ bên bán. Đây được xem
như một dạng đặc biệt của bảo lãnh thanh toán trong tài trợ ngoại thương, một dạng tài
trợ thuộc loại tín dụng chữ ký. Nghĩa là tín dụng chứng từ còn được xem là một dạng
công cụ tài trợ. Mô hình tín dụng chứng từ vừa trinh bày đã đặt nền móng cho một
phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, đó là phương thức thanh toán tín dụng
chứng từ. Theo đó quyền lợi riêng của cả bên mua và bên bán đều được đảm bảo ở mức
tối ưu nhất. Người bán được hưởng một cam kết thanh toán của một tổ chức đầy đủ uy

58


tín và năng lực, còn người mua nhận được bộ chứng từ thể hiện việc người bán hoàn
thành nghĩa vụ mà hợp đồng đã quy định và được chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá.

1.3.2 Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

Trong quá tham gia hoạt động thương mại quốc tế, mỗi quốc gia phải xây dựng
cho mình một hệ thống pháp luật riêng phù hợp với thể chế chính trị, xã hội và đặc điểm
của nền kinh tế. Điều nay dẫn đến nguồn luật áp dụng trong thương mại quốc tề của các
nước thường khác nhau. Để thống nhất các quy tắc, luật lệ trong hoạt động thương mại
quốc tế, các quốc gia trên thế giới đã cùng nhau xây dựng một hệ thống luật pháp thống
nhất mang tính toàn cầu để áp dụng trong cá hoạt động thương mại quốc tế hiện nay,
trong đó có hoạt động thanh toán thư tín dụng.

Sau đây là những văn bản pháp lý quan

trọng điều chỉnh hoạt động TTTDCT

Luật và công ước quốc tế
 Công ước Liên hiệp quốc về Hợp đồng mua bán quốc tế (United nations
convention on contracts for the international sale of goods – Wien
Convention 1980)
 Công ước Geneve 1930 về Luật thống nhất về hối phiếu (United Law for
Bill of Exchange – ULB 1930)
 Công ước quốc tế về vận tải và bảo hiểm

Các nguồn luật quốc gia
 Bộ luật dân sự
 Luật thương mại
 Luật ngoại hối
 Luật các công cụ chuyển nhượng
 Luật thanh toán quốc tế

58

Thông lệ và thanh toán quốc tế
 Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform Customs and
Practice for Documentary Credit – gọi tắt là UCP)
 Quy tắc thống nhất về hoàn trả liên hàng "The Uniform Rule of Bank-toBank Reimbursement under Documentary credit – gọi tắt là URR)
 Điều kiện thương mại quốc tế của ICC (International Commercial Term –

INCOTERMS)
1.2.3 Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ
Người yêu cầu (Applicant)
Người yêu cầu (người mua hay nhà nhập khẩu) là người yêu cầu ngân hàng của
mình (ngân hàng phát hành) phát hành tín dụng chứng từ. Người yêu cầu thường mở tài
khoản tại ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)
Ngân hàng phát hành (là ngân hàng của người yêu cầu) theo yêu cầu của nhà nhập
khẩu thực hiện phát hành tín dụng chứng từ, trong đó, đưa ra cam kết thanh toán có điều
kiện cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu).
Người thụ hưởng (Beneficiary)
Người thụ hưởng (người bán hay nhà xuất khẩu) là người được hưởng tín dụng
chứng từ phát hành bởi ngân hàng phát hành.
Các ngân hàng ở nước người thụ hưởng
Ngân hàng thông báo (Advising Bank)
Ngân hàng thông báo là ngân hàng ở nước người thụ hưởng được ngân hàng phát
hành uỷ nhiệm chuyển lại tín dụng chứng từ đã phát hành cho người thụ hưởng. Ngân
hàng thông báo thường phải xác minh tính chân thực của tín dụng chứng từ đã phát hành
và được gửi tới trước khi chuyển giao cho người thụ hưởng. Ngân hàng thông báo không
có trách nhiệm thanh toán tín dụng chứng từ.

58

Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank)
Ngân hàng xác nhận là ngân hàng được chỉ định trong tín dụng chứng từ, thực
hiện việc xác nhận tín dụng chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng phát hành. Nghĩa là
ngân hàng giao cho người thụ hưởng kèm văn bản và chữ ký xác nhận của mình theo đó
cam kết chính ngân hàng sẽ thanh toán cho người thụ hưởng khi mọi điều khoản quy
định trong tín dụng chứng từ được đáp ứng phù hợp. Ngân hàng xác nhận cũng thường
là ngân hàng thông báo, tuy nhiên không phải tín dụng chứng từ nào cũng có yêu cầu
xác nhận.
Ngân hàng được chỉ định (Nominated Bank)
Trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, ngân hàng phát hành có khi chỉ
định và cho phép một ngân hàng ở nước người thụ hưởng thực hiện việc thanh toán
(paying), chiết khấu (negotiating) hay chấp nhận (accepting) bộ chứng từ hợp lệ người
thụ hưởng.
Ngân hàng bồi hoàn (Reimbursing Bank)
Ngân hàng bồi hoàn được ngân hàng phát hành uỷ nhiệm thực hiện thanh toán giá
trị tín dụng chứng từ cho ngân hàng được chỉ định thanh toán/chiết khấu. Thông thường
ngân hàng bồi hoàn chỉ xuất hiện khi ngân hàng phát hành và ngân hàng được chỉ định
không có quan hệ tài khoản trực tiếp với nhau.
1.2.4 Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ
(1) HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - (International Sales Contract)
Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu kí kết hợp đồng thương mại, trong đó, quy định thanh
toán theo phương thức tín dụng chứng từ.
(2) YÊU CẦU PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG – (Applicantion for Documentary Credit)
Nhà nhập khẩu chỉ thị cho ngân hàng của mình (ngân hàng phát hành) phát hành một
thư tín dụng cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) ở nước ngoài. Ngân hàng phát hành
thư tín dụng dựa trên Đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và Thoả thuận đảm bảo bồi
hoàn thư tín dụng của nhà nhập khẩu đối với ngân hàng.
(3) PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG – (Issuing Documentary Credit)

58


Ngân hàng phát hành thư tín dụng và yêu cầu một ngân hàng khác ở quốc gia xuất khẩu
thông báo thư tín dụng đó cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu). Ngân hàng thông báo
có thể xác nhận vào thư tín dụng trước khi chuyển giao cho nhà xuất khẩu tuỳ theo chỉ
thị trong thư tín dụng.
(4) THÔNG BÁO THƯ TÍN DỤNG – (Advising Documentary Credit)
Ngân hàng thông báo sau khi kiểm tra xác minh nơi phát hành thư tín dụng sẽ báo tin và
chuyển giao thư tín dụng cho nhà xuất khẩu.
(5) GIAO HÀNG VÀ LẬP/NHẬN CHỨNG TỪ CẦN THIẾT – (Shipping and Preparing
Required Documents)
Ngay khi tiếp nhận thư tín dụng, nhà xuất khẩu kiểm tra sự phù hợp giữa nội dung thư
tín dụng với các điều khoản trong hợp đồng thương mại đã kí kết. Một khi các điều
khoản đểu được đảm bảo, nhà xuất khẩu sẽ xúc tiến việc giao hàng và lập/nhận các
chứng từ ngoại thương.
(6) XUẤT TRÌNH CHỨNG TỪ - (Presenting Required Documents)
Sau khi giao hàng và lâp/nhận các chứng từ cần thiết, nhà xuất khẩu xuất trình bộ chứng
từ qui định cho ngân hàng được chỉ định thực hiện thanh toán/chiết khấu/chấp nhận/xác
nhận trong thư tín dụng.
(7) ĐÁP ỨNG ĐIỀU KIỆN THANH TOÁN – (Meeting Payment Instructions)
Ngân hàng được chỉ định sau khi kiểm tra và an tâm về sự phù hợp của bộ chứng từ qui
định với các điều khoản trong thư tín dụng sẽ thanh toán/chiết khấu/chấp nhận theo đúng
sự chỉ định trong thư tín dụng.
(8) CHUYỂN BỘ CHỨNG TỪ - (Sending Required Documents)
Ngân hàng được chỉ định chuyển giao toàn bộ chứng từ qui định đã kiểm tra về lại ngân
hàng phát hành và yêu cầu thanh toán bồi hoàn .
(9) THANH TOÁN BỒI HOÀN – (Making Reimbursement)
Ngân hàng phát hành kiểm tra sự phù hợp của bộ chứng từ với những điều khoản trong

thư tín dụng. Nếu tất cả đều đảm bảo, ngân hàng phát hành sẽ thực hiện thanh toán bồi
hoàn cho ngân hàng được chỉ định theo cách thức đã thoả thuận trong thư tín dụng.
(10)

GIAO LẠI BỘ CHỨNG TỪ - (Releasing Documents)

Ngân hàng phát hành giao lại bộ chứng từ (đã được kiểm tra tính phù hợp với thư tín
dụng) cho nhà nhập khẩu và yêu cầu nhà nhập khẩu thanh toán bồi hoàn.
(11)

THANH TOÁN BỒI HOÀN – (Making Reimbursement)

Để được nhận bộ chứng từ, nhà nhập khẩu phải thực hiện thanh toán bồi hoàn cho ngân
hàng phát hành theo cách thức đã thỏa thuận trong Đơn yêu cầu mở thư tín dụng và
Thỏa thuận đảm bảo bồi hoàn.
58


(12)

NHẬN HÀNG – (Taking Delivery)

Nhà nhập khẩu trình bộ chứng từ cho các cơ quan chức năng địa phương và hãng vận
chuyển để được nhận hàng.
Sale contract (1)

SELLER

BUYER

(1)

(Beneficiary)

(Applicant)

Shipper

7

6

ADVISING/
CONFIRMING
BANK

10

4

12

5

1
1

2

ISSUING BANK

8
9

BANK

3

Sơ đồ 1.1 Qui trình thanh toán tín dụng chứng từ
1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
1.3.1 Thiết kế các thang đo
Chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ thì trước hết
ngân hàng cần phải biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp. Hầu hết quan điểm của các nhà nghiên cứu hiện nay đều cho rằng chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin
&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách
hàng (Lewis & Booms, 1982). Nhưng để đo lường một cách cụ thể sự hài lòng của
khách hàng là hết sức khó khăn. Một số quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng
có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng
trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc
thù trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ thì nếu chỉ nhìn vào kết
quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ không có cái nhìn
58


tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể
nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng.

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản
phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ
cũng ngày một lớn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững
chắc thì mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng là chất lượng dịch vụ. Vì thế việc đo
lường và đánh giá chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng nhằm
đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là
hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất
lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản
xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu
chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu
hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo
phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất, nó thường dựa trên mối quan hệ
giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Parasuraman & ctg (1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Ông và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL
được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng nhằm hỗ trợ cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau đó được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22

58


biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),

tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng
sử dụng thang đo này trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ngân hàng trên địa bàn
tỉnh vẫn còn hạn chế. Dựa trên việc tham khảo bài nghiên cứu "Measuring service
quality of banks: Scale development and validation" của các tác giả Osman M.
Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus đăng trên tạp chí Retailing and Consumer
Services tháng 12 (2005) số 373–383,và cuốn Measuring Customer Satisfaction :
Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (Bob E. Hayes,1998); thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng thương mại.
Bài nghiên cứu "Measuring service quality of banks: Scale development and
validation" (Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus,2005) đã dùng thang đo
SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu để đưa ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch
vụ ngân hàng: "This exercise led to the identification and labeling of the following
dimensions of service quality: service environment (four items), interaction quality
(eight items), reliability (five items), empathy (10 items), and technology (four items)" Quá trình nghiên cứu đưa đến việc xác định và phân loại 5 nhóm thành phần của chất
lượng dịch vụ: môi trường phục vụ (4 biến), khả năng tương tác (8 biến), mức độ tin
tưởng (5 biến), mức độ đồng cảm (10 biến) và công nghệ (4 biến).
Tuy nhiên trong quá trình đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán tín dụng
chứng từ; do qui mô mẫu khảo sát nhỏ hơn nhiều, đồng thời nghiệp vụ thanh toán tín
dụng chứng từ có những đặc trưng riêng nên người viết đã có sự điều chỉnh 5 thành
phần đánh giá cho phù hợp hơn với thực tế. Cụ thể đó là thay thành phần môi trường

58


phục vụ bằng thành phần quy trình phục vụ, và giảm bớt số biến khảo sát trong mỗi

thành phần.
Dưới đây là 5 thành phần của thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh:
(1) Qui trình phục vụ
(2) Công nghệ
(3) Khả năng tương tác
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Mức độ tin tưởng
Một bảng hỏi chi tiết gồm 18 câu hỏi được lập ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng
về quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của Vietcombank, bảng hỏi
này sử dụng thang đo Liket 5 mức độ.
Sự hài lòng

Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì
khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi khách hàng thỏa mãn
với dịch vụ của ngân hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao. Thêm
nữa, khi khách hàng thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của ngân hàng với
khách hàng khác. Do đó việc tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch
vụ của ngân hàng hay không là điều hết sức quan trọng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì họ chắc chắn sẽ
không hài lòng. Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và

58

còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen. Do đó chúng ta cần phân tích
mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng
chứng từ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và mẫu bảng hỏi của cuốn Measuring Customer
Satisfaction : Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (Bob E. Hayes,
1998) thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được thiết kế là thang đo đơn hướng, và
được đo lường bằng 2 biến quan sát:
"Nhìn chung, quý công ty hài lòng với chất lượng của dịch vụ thanh toán tín dụng chứng
từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế"
"Quí công ty sẽ giới thiệu cho những công ty khác sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng
chứng từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế nếu những công ty này có nhu
cầu"
Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng đóng vai trò hết
sức quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Lòng trung thành
của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng
thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Khi khách hàng đánh giá tốt về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở
nên gắn bó hơn. Nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng tốt thì
họ sẽ có xu hướng biểu lộ sự ưa thích của mình đối với ngân hàng đó hơn những ngân
hàng khác. Vì vậy, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này nhiều hơn. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một trong những yếu tố để dị biệt
hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng để thu hút khách hàng và gia tăng
thị phần. Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải
thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu
hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng.
Bởi vậy, chúng ta cần phải phân tích xem có tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại
VCB Huế hay không. Dựa trên cơ sở này thang đo lòng trung thành của khách hàng

58


được thiết kế là thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 1 biến quan sát: "Trong
tương lai, quý công ty sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng của ngân hàng Cổ
phần Ngoại thương Huế khi có nhu cầu"
1.3.2 Mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trên danh sách các công ty đang sử dụng
dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB Huế được chị Hồ Thị Khánh Linh - giao dịch viên
Phòng Thanh toán quốc tế VCB Huế tổng hợp (ước tính tổng thể có khoảng hơn 50 công
ty). Với sự giúp đỡ của chị Hồ Thị Khánh Linh, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn
khuyết danh với 50 công ty trên địa bàn tỉnh (lý do thực hiện phỏng vấn khuyết danh là
do Ngân hàng VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng). Những công ty này đều đang sử
dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của VCB Huế như dịch vụ thanh toán L/C, nhờ thu,
chuyển tiền. Sau khi thu thập và kiểm tra, 50 bảng hỏi đều đạt yêu cầu, vì vậy kích
thước mẫu khảo sát là n = 50.
1.3.3 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để xử lý số liệu.
Với mục đích kiểm định sự phù hợp của hai thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước.
Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và
tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng
Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kế đến, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để loại dần các
biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, eigenvalue
lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005). Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đã được xử lý, kỹ
thuật phân tích tương quan và hồi qui được thực hiện nhằm đo lường mối quan hệ giữa

58


các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ và mức
tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng.
Về thang đo lòng trung thành, trước hết kiểm định One-sample T-test được thực hiện,
sau đó là phân tích mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB Huế.

B. THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT

Nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như phát triển hoạt động thanh toán TDCT , rất
nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã đầu tư thiết lập hệ thống các chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả nhằm tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong hoạt động của ngân hàng.
Tình hình nghiên cứu trên thế giới: hiện nay phần lớn các ngân hàng lớn trên thế giới
đều đã xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả riêng để phân tích tính hình hoạt động kinh
doanh hằng năm. Bên cạnh đó Ngân hàng thế giới cũng đưa ra những tài liệu hướng dẫn
giúp các ngân hàng tự đánh giá hiệu quả hoạt động của mình.
Tình hình nghiên cứu hiện nay ở Việt Nam: mặc dù thời gian qua đã có nhiều nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng các nghiên cứu này chưa được các ngân
hàng áp dụng rộng rãi trong thực tế. Mặt khác, Ngân hàng nhà nước cũng không đưa ra
những tài liệu hướng dẫn chính thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
để toàn bộ các ngân hàng thương mại cùng tham khảo và áp dụng. Hằng năm, chỉ có các
tạp chí và tổ chức chuyên về tài chính-ngân hàng có uy tín trong khu vực Châu Á và thế
giới đưa ra bảng phân tích xếp hạng và giải thưởng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (ví dụ giải thưởng "Ngân hàng thực hiện xuất sắc
nghiệp vụ thanh toán quốc tế" do Citibank trao tặng, giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt

nhất tại Việt Nam" bởi Tổ chức bình chọn Asian Banking and Finance và một số giải
thưởng khác). Về phía ngân hàng, phần lớn chỉ căn cứ vào một số yếu tố cơ bản để đánh
giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình.

58


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOAI THƯƠNG HUẾ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VCB Huế

Là

một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp 1) của NHNT Việt Nam, Chi nhánh

NHNT Thừa Thiên Huế được thành lập vào ngày 10/08/1993 theo quyết định số 68QĐNH của Tổng giám đốc NHNT Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày
02/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – TP Huế. Sự ra đời của NHNT Việt Nam –
chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu cầu vốn của các doanh nghiệp và cá nhân trong địa
bàn, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh
Thừa Thiên Huế. Chi nhánh NHNT Huế có đội ngũ nhân viên khá trẻ nên kinh nghiệm
còn ít song ưu điểm là năng động, nhiệt tình, và có trình độ cao. Ngoài ra, chi nhánh
cũng không ngừng cải tiến công nghệ, quy trình giao dịch nhằm đem lại sự tiện lợi nhất
cho KH. Vì vậy chi nhánh luôn hút được một số lượng lớn KH. Sau một thời gian hoạt
động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn nên ngày 6/10/2001 khai
trương chi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp I) trực thuộc chi nhánh để tạo
thuận lợi cho các KH trên thị trường này trong việc giao dịch. Với công nghệ hiện đại,
mạng lưới giao dịch rộng, VCB Huế đã đa dạng hoá hoạt động kinh doạnh như dịch vụ
chuyển tiền nhanh Moneygram, thanh toán thẻ tín dụng Mastercard, Visa, JBC,

American Express. Chi nhánh cũng không ngừng cải tiến công nghệ, quy trình giao
dịch, luôn luôn muốn đem lại sự tiện lợi nhất cho KH.

58


2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của VCB Huế

VCB

Huế là một ngân hàng phục vụ thanh toán xuất nhập khẩu đầu tiên

được hình thành tại tỉnh Thừa Thiên Huế, và được xem là NH đối ngoại chủ lực trên địa
bàn tỉnh. Hiện nay VCB Huế thực hiện các nghiệp vụ chính bao gồm :










Cho vay ngắn hạn , trung hạn và dài hạn bằng đồng VN và ngoại tệ.
Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước.
Nhận gửi tiết kiệm đồng VN và ngoại tệ.
Thanh toán xuất nhập khẩu.
Nhận mua bán ngay có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh.
Bảo lãnh và tái bảo lãnh.

Thực hiện nghiệp vụ hối đoái.
Phát hành các loại thẻ dùng trong nội địa và quốc tế.
Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý của chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Huế được tổ chức theo
mô hình ngân hàng thương mại cổ phần với ban giám đốc và các phòng ban như sau:
Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm
trực tiếp với NHTƯ và Nhà nước.
Các phó giám đốc: trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng như phòng quan hệ
KH, phòng rủi ro tín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán và các phòng khác.
Phòng quan hệ KH: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, cho vay ngắn
hạn, trung và dài hạn bằng đồng VND và ngoại tệ.
Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham
mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và
khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tổ quản lý nợ: chịu trách nhiệm quản lý các khoản vay khó đòi.
Phòng Thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong
giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài.

58


Phòng Khách Hàng
Tổ xử lí nợ xấu

` GIÁM ĐỐC
BAN

Nhóm tín dụng DN
Nhóm tín dụng thể nhân
Nhóm thị trường & KH

Phòng HChính-Nhân sự
Phòng kiểm tra nội bộ

Giám đốc
Phòng tổng hợp

Phó Giám đốc

Phòng Kế toán

Tổ quản lí nợ

Phòng TTQT

Phó Giám đốc

Phòng KD dịch vụ
Phòng Thanh toán thẻ

Phó Giám đốc

Phòng Ngân quỹ
Tổ vi tính

MẠNG LƯỚI TRONG TỈNH

Phòng giao dịch số 1

Phòng giao dịch số 2

Phòng GD Mai Thúc
Loan

Phòng GD Phạm Văn Đồng

MẠNG LƯỚI NGOÀI TỈNH
``
Phòng GD Quảng Trị

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức tại Vietcombank – Chi nhánh Huế
58


2.1.4 Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Theo bảng số liệu 2.1 về tình hình nhân lực của Ngân hàng Vietcombank – Huế
thì có thể thấy rằng: Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2008 là 152
người, tăng lên so với năm 2007 là 15 người tương ứng với tốc độ tăng là 10,95%. Sang
năm 2009, tổng số lao động của ngân hàng đạt 171 người, tăng lên so với năm 2008 là
19 người tương ứng với tốc độ tăng tương đối là 12,5%.
Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân
hàng luôn nhiều hơn lao động nam. Cụ thể hơn, tỷ lệ nữ gần 35% và tỷ lệ nữ giới xấp xỉ
65%. Năm 2008, số lao động nữ là 98 người, tăng 11 người so với năm 2007 tương ứng
với tốc độ tăng trên 12%. Sang năm 2009, số lao động nữ là 112 người, tăng 14 người so
với năm 2008 tương ứng với tốc độ tăng trên 14%.

Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, chúng ta cũng thấy được sự ổn
định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 95% nhân viên có trình độ đại học và trên đại
học, 5% có trình độ trung cấp, cao đẳng. Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và
sau đại học tăng 15 người năm 2008 so với năm 2007, tức là tăng trên 11% và tăng lên
20 người năm 2009 so với năm 2008, tức là tăng gần 14%. Trong khi đó, số lao động có
trình độ Cao đẳng và trung cấp lại không tăng năm 2008 so với năm 2007 và giảm đi
hơn 12% năm 2009 so với năm 2008, cụ thể là giảm 1 người.
Bảng 2.1 Tình hình lao động VCB Huế qua 3 năm 2007-2009
Đơn vị tính: Người
Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

SL

%

SL

%

SL

137

100

15

2

100

Nam

50

36.5
0

54

Nữ

87

63.5
0

129

94.1

Chỉ tiêu
Tổng số

So sánh
2008/2007

2009/2008

%

+/-

%

+/-

%

171

100

15

10.95

19

12.50

35.53

59

34.50

4

8

5

9.26

98

64.4
7

11
2

65.50

11

12.6
4

14

14.29

14

94.74

16

95.91

15

11.6

20

13.89

Phân theo giới tính

Phân theo trình độ
Đại học,trên đại học

58


Cao đẳng,trung cấp

8

6

4

5.84

8

4
5.26

7

3
4.09

0

0.00

-1

-13

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietcombank Huế)
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009
2.1.5.1 Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Trong 3 năm 2007-2009, VCB Huế đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động
huy động vốn. Năm 2008, lần đầu tiên sau nhiều năm tăng trưởng liên tục, giá trị vốn
huy động của ngân hàng giảm nhẹ 2.63%, tương ứng giá trị 36,715 tỷ đồng. Nguyên
nhân của thực trạng trên là do VCB Huế vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt về lãi suất huy
động của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, bên cạnh đó thị trường vốn
trong năm 2008 bị thu hẹp do người dân có xu hướng chuyển vốn sang các kênh đầu tư
khác như thị trường vàng, ngoại tệ, chứng khoán và bất động sản. Sang năm 2009, nhờ

việc tích cực thực hiện những chính sách huy động vốn với biểu lãi suất hấp dẫn, VCB
Huế đã nâng giá trị vốn huy động lên 1,565,840 tỷ đồng, tăng 205,681 tỷ đồng (tương ứng
15.12%) so với cùng kỳ năm 2008. Trong đó: Theo loại tiền: vốn huy động Việt Nam
đồng trong năm 2008 giảm 2.63%, tương ứng 27 triệu đồng; trong khi đó vốn huy bằng
USD giảm 2.63% so với cùng kỳ năm 2007. Sang năm 2009, tình hình huy động vốn
của VCB đã có nhiều chuyển biến khởi sắc hơn năm 2008, cụ thể vốn huy động Việt
Nam đồng tăng 135,726 tỷ đồng (tương ứng 13.86%), và vốn huy bằng USD tăng 69,955
tỷ đồng (tương ứng 18.37%). Theo tính chất tiền gửi: tiền gửi của các tổ chức kinh tế
giảm liên tiếp trong 2 năm 2008 và 2009 với các mức giảm lần lượt là 19.53% và
25.15%. Trong khi đó tiền gửi dân cư đạt mức tăng khá cao là 37.74 % trong năm 2009
sau khi chỉ tăng nhẹ 10.40% năm 2008. Đạt được kết quả này là nhờ VCB Huế liên tục
đưa ra những chính sách thu hút vốn nhàn rỗi trong khối dân cư vối biểu lãi suất linh
hoạt, hấp dẫn. Theo kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn và trung, dài hạn lần lượt giảm đến
14.80% và 89.18% trong năm 2008; nguyên nhân là do khách hàng chuyển các món tiền
gửi từ không kỳ hạn, trung và dài hạn sang ngắn hạn. Điều này lý giải cho mức tăng
10.35%, tương ứng 94,750 tỷ đồng tiền gửi ngắn hạn tại VCB Huế năm 2008. Sang năm
2009, khi cuộc đua tăng lãi suất huy động vốn ngắn hạn giữa các ngân hàng thương mại
cổ phần đã giảm nhiệt, cùng lúc với sự biến động liên tục theo chiều hướng xấu của các
kênh đầu tư khác như thị trường chứng khoán, vàng; khách hàng đã lựa chon giải pháp
han chế đầu tư mạo hiểm, bảo toàn vốn dài hạn. Thực trạng này dẫn đến việc tiền gửi dài
hạn đạt mức tăng kỷ lục 86.10% - mức tăng cao nhất trong những năm gần đây, tiền gửi
không kỳ hạn cũng ghi nhận mức tăng đến 52.10%; trong khi tiền gửi ngắn hạn tăng nhẹ

58