Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước.docx

Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm
1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh
thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ
năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan
thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã
dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành
chính.
Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ
phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức
một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội.
Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng
một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại
hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất".
Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000
trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu
rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành
chính công hiện nay như thế nào.
Nội dung của đề án bao gồm các phần:
I. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước.
II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà nước.
III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính Nhà nước.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn
thành đề án này.
Phần 2: NỘI DUNG
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
I. Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính

nhà nước.
1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng
thích hợp với mọi tổ chức. Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh
nghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999. Đây là bộ tiêu
chuẩn và hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế, viết tắt
là ISO, ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản
2000) gồm 4 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn về mô hình quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu
chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004; tiêu chuẩn về khái niệm và thuật ngữ ISO
9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011.
1. Nguyên tắc của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các
yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản
phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ
sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không
ngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:
− Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
− Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ
dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia
một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ
chức.
− Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích
chung của tổ chức.
2

− Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong
công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể.
− Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực

hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-
Hành động.
− Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ.
− Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các
thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm.
− Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị
của hoạt động.
2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng.
− Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng
đối với các nhà cung ứng.
− Người sử dụng sản phẩm.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ
thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu
chuẩn.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc
đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức.
− Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.
3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu. Bộ tiêu chuẩn
này nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng.
Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000:
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011:
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với HTCL và bao quát
đầy đủ các yếu tố của HTQLCL. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu
chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh
nghiệp.

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một HTQLCL lượng cho các
tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho
các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của
mình được thừa nhận.
Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét
trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định
những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng.
Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng
cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.
ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ
ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các
bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên,
chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức và rộng hơn là cả xã hội.
ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống
nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu
chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý
khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong
một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp
cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia.
4

ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm
giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000
và ngược lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình. Các
quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu
nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu ra của
một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản
phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quá

trình.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần
chính:
− Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về
hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
− Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ
thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào
khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
− Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ
thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
− Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc
xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
− Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo
lường trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ
liệu và cải tiến liên tục.
Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho
các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20
yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt
động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
− Kiểm soát tài liệu
− Kiểm soát hồ sơ chất lượng
− Đánh giá chất lượng nội bộ
− Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
− Hành động khắc phục
− Hành động phòng ngừa
So với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có những
thay đổi chủ yếu như:

− Chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm
đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm
bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây.
− Coi trọng cải tiến liên tục, đây là một yêu cầu mang tính thực tế vì môi
trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nếu doanh
nghiệp không cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường.
− Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng là người quyết định, có sự
lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn vì vậy đề cao sự thỏa
mãn của khách hàng phải là một tiêu chí quan trọng.
− Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt là các yêu cầu về cải tiến liên
tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của
tổ chức. Xác định việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng đối
với các bộ phận trong quản lý chất lượng.
4. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
1.4.1. Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau:
ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh
vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người
mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản
6

xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng
thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra
người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra
quyết định có ký kết hợp đồng hay không. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho
một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình -
quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng
như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các
yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn

mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của
các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
1.4.2. Lợi ích của ISO 9000:
Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa
học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và
con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo
khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một
cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:
− Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp
đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
− Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những
mục tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và
tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng
chỉ ISO 9000.
− Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất
kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng
cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho
hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều.
− Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải
chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho
từng bước,các biểu mấu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan
được chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa
mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện.
− Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông
tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc,
giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh
hưởng đến đoàn kết nội bộ.

− Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng
minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã
được kiểm soát. Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn.
2. Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước.
2. 2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước.
3. 2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì?
Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành
chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ
máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực
chấp hành – điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật,
pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều
hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực:
Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hành
chính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước.
8

Về tổ chức, bộ máy hành chính Nhà nước gồm các cơ quan thực thi chức
trách quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhà
nước đó.
2.1.2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai?
− Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân
có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công
việc đó.
− Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo
các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là
các bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực
hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay
Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức
thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận.

Hính thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các
quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ
chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó.
Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:
− Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà
− Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bớ chặt chẽ.
− Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
− Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
− Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
− Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
4. 2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong
quản lý nhà nước.
2.2.1.Mục đích của việc áp dụng
Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm
xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc
của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất
lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm
theo thói quen, tùy tiện. Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức
bách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục
phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu
quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng
cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu
chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng.
Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi
ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được

rằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan
trọng và hết sức cần thiết. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
 Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:
− Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải
quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.
− Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của
mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác
định, bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm
việc năng động, thoải mái hơn.
− Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác
định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho
10

khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ
quan điều hành, quản lý.
− Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua
việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.
− Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học,
được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa
của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung.
− Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc
không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí
của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.
− Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định.
− Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ
chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.
− Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công
nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải
quyết công việc.

− Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành
công.
Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu
cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu
đột phá là cải cách thủ tục hành chính.
 Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các
dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ
hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể
về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa
nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy,
áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa
mãn những yêu cầu đó của khách hàng.
 Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện
nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC
hiện nay thể hiện qua những điểm sau:
− Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.
− Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bó chặt chẽ.
− Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
− Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
− Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
− Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một
phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong
dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý

nhà nước.
 Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ
trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu
cải cách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến
tới “xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên
nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp
12

quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng
lực và phẩm chất”
 Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh
tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng
doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai,
đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong
những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì
vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một Hệ thống
Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và
thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ
có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó
nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục
vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở
thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”.
5. 2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống.
Có ba cách chọn phạm vi áp dụng:
− Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan.
− Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn
cho các việc đó. Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần
trách nhiệm của mình.
− Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc

chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần
trách nhiệm có liên quan (rất ít).
6. 2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện
phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau
hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch
Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật
chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy,
tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)
7. 2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính.
2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó
được gọi là “quá trình”. Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các
tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để
mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới có
thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, các
điểm trọng tâm là:
− Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn
bản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình).
− Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các
bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu,
văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng.
− Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu.
− Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm.
Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩn
hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm:
− Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định.

− Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc.
14

− Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan: đơn vị, các nhân chịu trách
nhiệm.
2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con:
Tài liệu cho quy trình con chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ tay
chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các quy trình quản lý chung về hệ thống, các
bản mô tả công việc. Ở mỗi quy trình con cần có văn bản cụ thể để giải quyết
công việc được hiệu quả hơn và chất lượng công việc được tốt hơn. Việc xây
dựng tài liệu cho các quy trình con cần tuân thủ một số yêu cầu sau:
− Tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn, xác định các văn bản
còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới và cần phải lập danh mục tài liệu
hồ sơ.
− Ở mỗi quy trình thì văn bản phải chi ra được tiến trình công việc, trình tự
các bước, những chỉ tiêu (kết quả) cần phải đạt được.
− Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọc
đọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người
đọc phải hình dung ra được toàn cảnh công việc từ khi bắt đầu đến khi kết
thúc mỗi công việc có bao nhiêu bước, bao nhiêu hồ sơ (bằng chứng công
việc để lại là gì?).
− Một công việc nên thống nhất một văn bản hướng dẫn.
2.5.3. Các bước thực hiện ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước.
Quá trình xây dựng, áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính nhà
nước bao gồm các bước cơ bản sau đây:
Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích: cần phải áp dụng
cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây
dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Như vậy, lãnh đạo cao
nhất cần: