Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai

LỜI CẢM ƠN
---
--- --Với những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình giảng dạy trong
quá trình học tập tại trường ĐH Lạc Hồng, cùng với thời gian lao động
thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đã giúp tôi có được
những kiến thức căn bản và bổ sung kiến thức thực tế để hoàn thành bài
Nghiên cứu khoa học của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường
ĐH Lạc Hồng và đặc biệt là lời tri ân sâu sắc đến TS. Trần Thị Thùy
Linh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp tôi có thể hoàn tất
khóa luận một cách tốt nhất.
Tôi cũng không bao giờ quên sự hỗ trợ của Ban giám đốc và các
anh chị nhân viên tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đặc biệt là các
anh chị thuộc bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc cũng như tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian lao động thực tế tại đơn vị.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Biên Hòa, tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực hiện.
Lê Thị Thanh Thủy


MỤC LỤC
---
--- --TRANG

PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................1
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
CỦA NHTM...................................................................................................6
1.1. Tổng quan về Sản phẩm – dịch vụ của NHTM......................................6
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM .....................................6

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng .......................................7
1.2. Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng.............................6
1.2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV tại
các NHTM................................................................................................8
1.2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong thời
kỳ hội nhập.............................................................................................10
1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng........................................11
1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống. .........................................12
1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại.....................................13
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện nay.. .16
1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng..................16
1.2.4.2 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng.....................................16
1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh.................................................................17
1.2.4.4 Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật................18
1.2.5 Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng...18


1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro................................18
1.2.5.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường......19
1.2.5.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển.............19
1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng....................................................19
1.3 Phát triển SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế..............20
1.3.1 Tính tất yếu của hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng....................20
1.3.2 Cơ hội và thách thức của phát triển thị trường SPDV ngân hàng
trong bối cảnh hội nhập.........................................................................21
1.3.2.1 Cơ hội..........................................................................................21
1.3.2.2 Thách thức...................................................................................23
1.3.3 Cung - cầu của thị trường sản phẩm dịch vụ NH.........................24
1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ của một số NHTM
tại Việt Nam trong hai năm gần đây........................................................27

Kết luận chương 1 .....................................................................................29

Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH
HỘI NHẬP...................................................................................................30
2.1 Sơ lược tình hình hoạt động của NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
..................................................................................................................... 30
2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai trong thời
gian gần đây...........................................................................................30
2.1.2 Những chuyển biến tích cực của hệ thống NHTM Cổ phần trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai............................................................................32
2.2 Vài nét khái quát về Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai..................33


2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank.......................................................33
2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Sacombank – Chi
nhánh Đồng Nai.....................................................................................34
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.....................36
2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban........................................37
2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh và tình hình cung cấp sản phẩm
dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai........................................41
2.3.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh
Đồng Nai................................................................................................41
2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi.................................................................42
2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng và cho vay............................................43
2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ và Sản phẩm Ngân hàng Điện tử..................44
2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Quốc tế................................45
2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối và vàng.............................45
2.3.1.6 Các SPDV khác...........................................................................45
2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cung cấp

SPDV......................................................................................................46
2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn.......................................................47
2.3.2.2 Hoạt động tín dụng................................................................49
2.3.2.3 Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ......................50
2.3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác..................................................52
2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai..............................................................................55
2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai.58


2.4.1 Kết quả đạt được...........................................................................58
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân. ..............................................................58
2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng đối
với các SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai............................60
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu..............................................................60
2.5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng.....................................62
Kết luận chương 2 .....................................................................................71

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP...........................................................72
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp...............................................................................72
3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV ngân
hàng trong thời gian qua........................................................................72
3.1.2 Xu hướng phát triển các SPDV ngân hàng ở nước ta trong thời
gian tới....................................................................................................74
3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai
đoạn 2011 – 2015...................................................................................76
3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh
Đồng Nai trong quá trình hội nhập .........................................................79
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng........................................................................................................79
3.2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ..................................................79
3.2.1.2 Cải tiến chất lượng thời gian và không gian.........................80
3.2.1.3 Cải tiến chất lượng giá cả......................................................81
3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ.........................................81


3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện các SPDV hiện có...............................83
3.2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV mới...........................84
3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu...........85
3.2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh.......................................85
3.2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu..........................................86
3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực...................................................87
3.3. Một số kiến nghị......................................................................................88
3.3.1 Kiến nghị với Chi nhánh.....................................................................88
3.3.2 Kiến nghị với Hội sở chính.................................................................89
Kết luận chương 3......................................................................................89
KẾT LUẬN CHUNG


DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
---
--- --1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

2. CN: Chi nhánh
3. D/A (Document Acceptance): Nhờ thu chấp nhận chứng từ.
4. D/P (Document against Payment): Nhờ thu kèm chứng từ.
5. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội.
6. KH: khách hàng.
7. L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng.

8. NH: Ngân hàng.
9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
10. NHQT: Ngân hàng Quốc tế.
11. NHTM: Ngân hàng Thương mại.
12. NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần.
13. PGD: Phòng Giao dịch.
14. POS (Point of Service): Máy cà thẻ thanh toán.
15. SGTT: Sài Gòn Thương Tín.
16. SP: Sản phẩm
17. SPDV: Sản phẩm Dịch vụ.
18. T/T (Telegraphic Transfer Remittance): Chuyển tiền bằng điện.
19. TTQT: Thanh toán Quốc tế.
20. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.
21. XNK: Xuất Nhập khẩu.


PHẦN DANH MỤC BẢNG BIỂU
---
--- --Bảng 1.1: Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước.
Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng đại lý của một số NHTM ở VN.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2009 – 2010.
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh lĩnh vực thanh toán quốc tế qua các năm.
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh một số loại hình dịch vụ khác của Sacombank –
Đồng Nai.
Bảng 2.6: Phần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng.
Bảng 2.7: Số lượng CN và PGD của một số NHTM tại Đồng Nai năm 2010.

PHẦN DANH MỤC BIỂU ĐỒ

---
--- --Biểu đồ 2.1: Tổng sản phẩm GDP (giá so sánh năm 1994).
Biểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai.
Biểu đồ 2.3: Tổng thu từ thanh toán quốc tế qua các năm.
Biểu đồ 2.4: So sánh doanh số kinh doanh ngoại tệ với doanh số thanh toán quốc tế
qua các năm.
Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập từ dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế.
Biểu đồ 2.6: Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng.
Biểu đồ 2.7: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng.


Biểu đồ 2.8: Thông tin về trình độ của khách hàng.
Biểu đồ 2.9: Các loại SPDV của Sacombank mà khách hàng đang sử dụng.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – Đồng Nai.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Sacombank – Đồng Nai.
Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng.
Biểu đồ 2.13: thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank – Đồng Nai.
Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệ của một số NHTM Việt Nam tính đến tháng 10 năm 2009.

PHẦN DANH MỤC SƠ ĐỒ
---
--- --Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại các Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.
Sơ đồ 2.2: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng.
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu và phân tích.
Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm.

PHẦN DANH MỤC HÌNH
---
--- --Hình 2.1: Biểu tượng của tỉnh Đồng Nai.

Hình 2.2: Khu công nghiệp Biên Hòa 2.
Hình 2.3: Những bằng khen và giải thưởng đạt được của Sacombank.
Hình 2.4: Chi nhánh Sacombank Đồng Nai.


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay, đòi hỏi tất cả các lĩnh vực
ngành nghề đều phải không ngừng vận động để tồn tại và phát triển. Trong đó, lĩnh
vực kinh doanh tài chính là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầy năng động và
chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tất yếu cũng phải luôn đổi
mới trên tất cả các phương diện đặc biệt phải luôn nâng cao cả về số lượng lẫn chất
lượng các sản phẩm dịch vụ thì mới đủ sức cạnh tranh và phát triển bền vững trên
thị trường.
Các Ngân hàng Thương mại, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh tài chính
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ bên trong lẫn bên ngoài khi Việt Nam
chính thức trở thành thành viên của tổ chức WTO vào năm 2007. Việc cạnh tranh
với các Ngân hàng Quốc tế (với sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn
đầu tư lớn và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính) là một thách thức lớn đối
với các Ngân hàng trong nước hiện nay. Vì thế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại
cần phải có sự đổi mới trong hoạt động cũng như đẩy mạnh phát triển các sản phẩm
- dịch vụ để có khả năng đứng vững và từ đó phát huy sức mạnh của mình ra thế
giới. Nhận định được vấn đề trên và được sự cho phép của Ban lãnh đạo
Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, em chọn và viết đề tài “Giải pháp đẩy mạnh
phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”.
Đề tài nghiên cứu khoa học, có hệ thống trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch
vụ. Đồng thời bảo đảm dưới góc độ thực tế, đưa ra những giải pháp thiết thực nhất
giúp chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, thu hút được số đông khách

hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài:
Có nhận định cho rằng: năm 2009 là một năm không yên ả đối với thị trường
Tài chính Việt Nam khi các lĩnh vực tiền tệ, thị trường ngoại hối, thị trường vốn đều
biến động phức tạp và liệu thực tế này có tái hiện trong những năm tới hay không


-2-

lại là câu hỏi không dễ trả lời. Bên cạnh đó, đầu năm 2010 chứng kiến hiện trạng
hàng loạt các NHTM thất thu về phí dịch vụ, một câu hỏi đặt ra là: liệu các NHTM
có chuyển từ tăng thu sang tận thu về dịch vụ hay không?
Trên thực tế, lợi nhuận của nhiều ngân hàng thương mại vẫn phụ thuộc phần lớn
vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, không có một ngân hàng thương
mại nào lại không có các sản phẩm dịch vụ về tài chính, một mặt mang lại nguồn
thu đáng kể về phí dịch vụ (không phải lãi) cho ngân hàng, mặt khác nó cũng thể
hiện trình độ phát triển, vị trí và đẳng cấp của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường đang hội nhập như ngày nay với số lượng các ngân hàng nước ngoài và ngân
hàng trong nước xuất hiện ngày càng nhiều và mức độ cạnh tranh ngày càng lớn.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài
chính khác; từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi
công nghệ, các NHTM đang ra sức tăng tốc mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Nó cũng làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi
ro phá sản cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công
nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng – các khoản
lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn
so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt
khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các

ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch
vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín
dụng và các tổ chức bảo hiểm. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo
ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.
Theo doanhnghiep24g.vn ngày 12/09/2010 về vấn đề: NHTM có tận thu từ dịch
vụ?, bài viết của tác giả Nhật Hạ có đăng tải: Chăm sóc khách hàng bằng quy trình
khép kín:


-3-

“Các ngân hàng đều có chung nhận định: nhu cầu của khách hàng ngày càng
đa dạng và yêu cầu cao về sự tiện ích, tiết kiệm thời gian. Sau một thời gian triển
khai các điểm giao dịch dành riêng cho khách VIP, nhiều NHTM đã mở rộng, nâng
cao chất lượng dịch vụ để mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy mình là khách
VIP.
Nhiều NHTM đang nỗ lực để khách hàng thấy họ có thể yên tâm về khả năng
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách ‘khép kín’. Xu hướng đang được các
ngân hàng hình thành là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung
ứng cho từng loại đối tượng khách hàng, đảm bảo phục vụ đồng bộ và hiệu quả
nhất cho khách hàng. Đây chính là chiến lược gắn kết hoạt động cho vay với bán
chéo các sản phẩm, dịch vụ. “Ngân hàng nên tính tổng thể lợi ích khách hàng đem
lại cả về tín dụng, huy động vốn và thu từ dịch vụ, từ đó xây dựng chính sách tiếp
thị chăm sóc và ưu đãi”, một vị quan chức ngành ngân hàng cho biết.
Bảo lãnh là dịch vụ hiện mang lại nhiều nguồn thu nhất cho ngân hàng, một
chuyên gia trong lĩnh vực này của BIDV cho rằng, cùng với việc thúc đẩy, tăng
cường các hình thức bảo lãnh ngân hàng sẽ quản lý khép kín quan hệ giữa chủ đầu
tư dự án và các nhà thầu thi công (trong quá trình giải ngân thu nợ thanh toán...).
Đặc biệt, cuối năm thường là thời điểm mà hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra mạnh

hơn nên ngân hàng sẽ tăng cường bán kèm, bán chéo các sản phẩm tín dụng, thanh
toán quốc tế và mua bán ngoại tệ.
Về dịch vụ thanh toán, dù không mấy thành công trong việc thực hiện Đề án
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010, NHNN lại đang
lên kế hoạch cho đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 2015. Chưa biết đề án này bao lâu mới được xây dựng xong, thực thi có hiệu quả
như mong muốn không, nhưng xem ra các NHTM có vẻ rất sốt ruột với việc bỏ
khoản vốn lớn đầu tư cho hệ thống máy ATM, POS mà chưa thu về được là bao.
Một trong những bằng chứng cho sự sốt ruột này là: Kể từ ngày 5/10/2010,
Techcombank sẽ áp dụng thu phí giao dịch tại ATM ngân hàng khác đối với chủ thẻ
ghi nợ nội địa. Chủ thẻ khi rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác sẽ phải trả


-4-

mức phí 3.300VND/giao dịch; các giao dịch khác tại ATM ngân hàng khác (bao
gồm giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư, liệt kê giao dịch tài khoản) phải trả
phí 1.650VND/giao dịch.Việc thu phí này áp dụng cho tất cả các thẻ ghi nợ nội địa
do Techcombank đã, đang và sẽ phát hành có chức năng giao dịch tại ATM ngân
hàng khác (hiện tại bao gồm: thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i và thẻ F@stUni)”.
[14]
Có thể thấy rằng sự cạnh tranh về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng là vấn đề
đang được quan tâm giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Sự khác biệt quá ít
về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy về giá, dẫn đến sự phân tích thị
trường, và đây cũng chính là sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Do vậy cần
có những giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế hơn nữa để giúp ngành Tài chính
ngân hàng có được sự chuyển biến mới mẻ và tốt đẹp hơn.
Cũng đã có một số giải pháp được đưa ra nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập, tuy nhiên tính ứng dụng thực tế vẫn
chưa cao và vẫn chưa cụ thể. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của mình, người
viết sẽ cố gắng tìm hiểu và đưa ra được những giải pháp tốt nhất, có tính ứng dụng
thực tế và mang tính cụ thể trong giai đoạn mới. Trong phạm vi trường Đại học Lạc

Hồng, cũng có một số đề tài như: giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế;
những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ hay giải
pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM... cũng là một phần
trong các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm - dịch vụ của NHTM.

3. Mục tiêu nghiên cứu:
-

Tập hợp và nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh

Đồng Nai.
-

Phân tích, nhận định, đánh giá thực trạng sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng

Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Trên cơ sở nghiên cứu, đề ra các giải pháp để
đẩy mạnh phát triển SPDV Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh
Đồng Nai.


-5-

-

Phạm vi nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu: năm 2009, năm 2010.
• Không gian nghiên cứu: Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.

5. Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê.

-

Phương pháp mô tả, phương pháp so sánh.

-

Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập thông tin thực tế.

6. Những đóng góp mới của đề tài:
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM ngày nay đã tạo điều kiện cho sự phát
triển của những SPDV ngân hàng. Các NHTM đua nhau tung ra những SP mới
nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận về cho mình. Vì vậy, đề tài nghiên cứu
các SPDV ngân hàng trong thời kỳ hội nhập để có thể thấy được những tác động
của nó đến nền kinh tế nói chung và ngành NH nói riêng.
Với việc nghiên cứu những SPDV mới của NH, tác giả cố gắng thu thập thông
tin từ khách hàng bằng cách đặt ra bảng câu hỏi cho khách hàng và dựa trên số liệu
đó để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cũng như đưa ra những giải pháp
nhằm phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập.

7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu
gồm các chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng thị trường sản phẩm - dịch vụ của Sacombank – chi
nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Ngoài ra báo cáo nghiên cứu còn có danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm.

CHƯƠNG 1


-6-

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM.
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ:
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.[10]
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị

dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như sau:
-

Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân

hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu
trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động
mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng.[10]


-7-

Quan niệm thứ hai lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ

-

của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân
ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.[10]
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả

dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng.
Nhìn chung sản phẩm Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những
đặc điểm sau:
-

Tính vô hình: SPDV NH thường được thực hiện theo một quy trình

chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm
cho khách hàng của NH khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng
sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử
dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV NH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và
độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá chất lượng SPDV NH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách
hàng đang sử dụng chúng.
-

Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu

dùng SPDV NH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
vào quá trình cung ứng SPDV của NH thường được tiến hành theo những quy trình
nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình
thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…điều đó làm cho sản phẩm của
NH không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà Sản phẩm được cung ứng trực
tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng
diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của NH.


-8-

Tính không ổn định và khó xác định: SPDV NH được cấu thành

-

bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và
khách hàng. Đồng thời SPDV NH lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác
nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó
xác định chất lượng SPDV NH.

1.2 Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng.
1.2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV
tại các NHTM.
Căn cứ theo Luật Các Tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa X thông qua năm
1997 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các Tổ chức tín dụng có hiệu
lực vào ngày 01 tháng 01 năm 2011(mới nhất) quy định:
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các
nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo đó thì NHTM được phép cung cấp các SPDV tài chính theo quy định của
Nhà nước, được nêu rõ và cụ thể trong các điều luật. Điều này nhằm phân định rõ
hoạt động của NHTM với các Tổ chức tín dụng khác. Đây có thể được xem là cơ sở
pháp lý cho sự hình thành các SPDV tại các NHTM.
Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ
đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động của NHTM nhằm góp
phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc. Năm 2001,
Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung, làm

cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh


-9-

toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh
chóng, ổn định.
Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền
mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định
291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ,
ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành
Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã
ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7
của Nghị định 161.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về
việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho
công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố
lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. Đây là một chủ trương
có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán
không dùng tiền mặt cho người dân.
Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không
ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được
yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua Ngân hàng
nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công
tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các
ngân hàng thương mại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm,
phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với
các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế
giúp cho các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.


- 10 -

1.2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong
thời kỳ hội nhập.
Trong quá trình đàm phán, ký kết Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ và quá trình
đàm phán song phương, đa phương để gia nhập WTO, lĩnh vực thương mại dịch vụ
nói chung và dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng luôn được quan tâm đặc biệt.
Theo đó, Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam đã soạn thảo ra các cam
kết trong Phụ lục Biểu Cam kết cụ thể đối với thương mại dịch vụ ngày 17/10/2006.
Trong Biểu Cam kết này thì các cam kết về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác được thực hiện phù hợp với các luật lệ và các quy định liên quan được
ban hành bởi các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam để đảm bảo sự phù hợp với
Điều VI của GATS và Đoạn 2(a) của Phụ lục về các Dịch vụ Tài chính. Theo quy
định chung và trên cơ sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp các sản phẩm hoặc
dịch vụ NH và tài chính khác phải tuân theo các yêu cầu về hình thức pháp lý và thể
chế liên quan [1].
Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ gọi tắt là GATS, mục đích chính
của GATS là tạo ra khuôn khổ pháp lý cho tự do hoá thương mại dịch vụ. Các nước
thành viên đưa ra các cam kết về việc mở cửa thị trường dịch vụ không phân biệt đối
xử trên cơ sở điều chỉnh luật trong nước. Việc điều chỉnh luật sẽ được thực hiện
từng bước, hướng tới xoá bỏ hoàn toàn mọi hạn chế đối với các sản phẩm dịch vụ
nhập khẩu cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài khi tiến hành cung cấp
dịch vụ theo các phương thức khác nhau (Đãi ngộ quốc gia - NT). Đồng thời mỗi
thành viên phải dành cho nhà cung cấp dịch vụ của các thành viên khác đối xử
không kém ưu đãi hơn đối xử mà nước này dành cho một nước thứ ba (Đãi ngộ Tối

huệ quốc - MFT). Phụ lục về dịch vụ tài chính của GATS điều chỉnh các dịch vụ tài
chính như dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng
và các dịch vụ tài chính khác. Phụ lục này cho phép các chính phủ được thực hiện
những biện pháp đặc biệt để bảo vệ nhà đầu tư, người gửi tiền, và để đảm bảo sự hoà
nhập ổn định của hệ thống tài chính; và không áp dụng đối với những dịch vụ được


- 11 -

chính phủ cung cấp vì mục đích quản lý hệ thống tài chính, chẳng hạn như hoạt
động ngân hàng trung ương. Các cuộc đàm phán về cam kết cụ thể trong lĩnh vực
này đã được tiếp tục sau Vòng Uruguay với kết quả là Nghị định thư thứ 5 của
GATS đã được ký kết. Cho đến nay, đã có 102 thành viên WTO có các cam kết về
dịch vụ tài chính. Nghị định thư thứ 5 này đã có hiệu lực kể từ ngày 1/3/1999.

1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm Dịch
vụ NHTM

Các SPDV
Truyền thống

Các SPDV
Hiện đại

Nhận tiền gửi

Cho vay tiêu dùng

Tư vấn tài chính

Trao đổi ngoại tệ

DV môi giới Đtư
chứng khoán

Cung cấp kế họach
hưu trí

Chiết khấu
Thương phiếu và
cho vay Th.mại

Cho vay tài trợ dự
án

Quản lý tiền mặt

Bảo quản vật có
giá trị

DV NH đầu tư
và NH bán buôn

Tài trợ hoạt động
Chính phủ

DV quỹ tương hỗ
và trợ cấp

SP NH điện tử
Bán DV bảo hiểm
DV thẻ thanh toán

Cung cấp DV ủy
thác
Cung cấp tài
khoản giao dịch

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại các Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống:


- 12 -

- Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh
lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều
năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ
ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng
lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi
ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các
NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa

phương - những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân
hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho
vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây
dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
- Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực
hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi
nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình
thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những
năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn
của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông
thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái
phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy
động được.


- 13 -

- Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương
mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản
lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết
các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân,
hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch: Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu
và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một
dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi
giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc
thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi

mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp
ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các
giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.[7]

1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại:
Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình để
tiêu dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu
dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh
nhất. Người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra
một trong số những nguồn thu quan trọng nhất.
Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện
hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay
cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài
nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho khách hàng và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.


- 14 -

Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh
doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê
mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định
yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối
cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và
thuế. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là
một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm
làm tăng lợi ích về thuế.

Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc
tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao.
Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực
hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với
sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại
hình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital và Citicorp Venture,Inc.
Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm
tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách
hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong
việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động,
đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân
hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho
các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần
đến.
Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các Ngân hàng cung cấp
cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không
phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân
hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua
Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.


- 15 -

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài
khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới
việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài
khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng
thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt
hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn

ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được
quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được
sự tăng giá trị vốn).
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: Những dịch vụ
này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng
khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ
Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân
hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và
công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ
thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.[7]
Dịch vụ thẻ thanh toán: Ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán
thông dụng và văn minh. Các công ty và NH liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực
thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa Card, Dinners Club, JCB,
American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ
có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện thoại, điện, tiền nước…
hay rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được
cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn.
Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển
công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Dịch vụ


- 16 -

ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy
nhập từ xa vào một NH nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; và đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính

cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với NH. Các SPDV ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay: call
centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking…[6].

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện
nay.
1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ quan điểm của Marketing NH, khách hàng được coi là trung tâm.
Đặc biệt là trong hoạt động NH, khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình
cung ứng SPDV NH, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn,
cách thức sử dụng SPDV của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết
cấu, chất lượng SPDV, kết quả hoạt động kinh doanh của NH.
Khách hàng của NH rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có nhu cầu,
mong muốn và đòi hỏi về SPDV ngân hàng khác nhau. Chính vì thế để có thể đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng, các NH phải có cơ chế quản trị chất lượng dịch
vụ hay quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ NH. Bên cạnh đó, thói quen tiêu
dùng của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của
SPDV NH.

1.2.4.2 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng.
Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã
và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ
thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh
toán bù trừ và cấp tín dụng.
Xu hướng tiếp cận các dịch vụ tài chính không qua trụ sở hay chi nhánh của các
định chế tài chính thể hiện qua các chỉ số về số lượng ATM và POS tính trên một số