Nghiên cứu hành vi phàn nàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN TRUNG THẢO

NGHIÊN CỨU HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
DU LỊCH Ở NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN TRUNG THẢO

NGHIÊN CỨU HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
DU LỊCH Ở NHA TRANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học:

TS. PHẠM THÀNH THÁI
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

KHOA SAU DẠI HỌC

KHÁNH HÒA – 2015


i
LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu hành vi phàn nàn
của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang” là công trình do chính bản thân
tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2015

Trần Trung Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động
viên tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm
ơn TS. Phạm Thành Thái, người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các khách du lịch đã và đang tham gia du lịch
tại Nha Trang đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bản phỏng vấn.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu

song cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thông tin đóng
góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.

Khánh Hòa, tháng 6 năm 2015

Trần Trung Thảo


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................5
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................5
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................7
1.1 Giới thiệu ...........................................................................................................7
1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................7
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................7
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................9
1.3 Khái niệm liên quan đến du lịch.......................................................................12
1.3.1 Khái niệm du lịch........................................................................................12

1.3.2 Khái niệm về khách du lịch.........................................................................13
1.3.3 Sản phẩm du lịch.........................................................................................14
1.3.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch ..................................................................14
1.3.3.2 Dịch vụ du lịch ......................................................................................15
1.3.3.3 Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ du lịch..................................................15
1.3.3.4 Các loại hình du lịch..............................................................................18
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch ..........................................19
1.3.4.1 Thời gian nhàn rỗi.................................................................................19
1.3.4.2 Thu nhập...............................................................................................20
1.3.4.3 Trình độ văn hóa ...................................................................................20
1.3.4.4 Kinh tế ..................................................................................................20


iv
1.3.4.5 Hệ thống giao thông vận tải..................................................................21
1.3.4.6 An ninh chính trị, an toàn xã hội...........................................................22
1.3.4.7 Đường lối, chính sách phát triển du lịch ...............................................22
1.3.4.8 Tài nguyên du lịch................................................................................22
1.3.4.9 Nhân lực du lịch ...................................................................................25
1.4 Sự phàn nàn của du khách .................................................................................25
1.4.1 Sự hài lòng của du khách .............................................................................25
1.4.2 Sự không hài lòng của khách hàng...............................................................26
1.4.3 Khách hàng trung thành ...............................................................................28
1.4.4 Sự phàn nàn của du khách............................................................................28
1.4.4.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của du khách .......................................28
1.4.4.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn..................................30
1.4.4.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn của khách hàng: .........................31
1.4.4.4 Các nhóm khách hàng không có hành vi phàn nàn ...............................32
1.4.4.5 Lợi ích của việc quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng ..................33
1.4.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................34

1.4.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước .........................................................34
1.4.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước.........................................................36
1.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất..........................................................38
1.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu...........................................................................38
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................44
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................46
2.1 Giới thiệu ..........................................................................................................46
2.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................46
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................47
2.2.2 Nghiên cứu chính thức................................................................................57
2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................58
2.4 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức ............58
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............60
3.1 Tổng quan về Nha Trang ..................................................................................60
3.1.1 Vị trí địa lý..................................................................................................60
3.1.2 Đơn vị hành chính.......................................................................................61


v
3.1.3 Địa hình......................................................................................................61
3.1.4 Khí hậu.......................................................................................................61
3.1.5 Sông ngòi ...................................................................................................61
3.1.6 Tài nguyên thiên nhiên ...............................................................................62
3.1.7 Giao thông..................................................................................................63
3.1.7.1 Đường bộ..............................................................................................63
3.1.7.2 Đường hàng không................................................................................63
3.1.7.3 Đường sắt .............................................................................................64
3.1.7.4 Đường thủy ..........................................................................................64
3.2 Tiềm năng phát triển sản phẩm du lịch Nha Trang ............................................65
3.2.1 Tiềm năng du lịch từ biển đảo.....................................................................65

3.2.2 Tiềm năng du lịch nhân văn ........................................................................67
3.3 Những nét chính trong hoạt động của ngành du lịch thành phố Nha Trang........70
3.3.1 Khái quát chung về tình hình kinh tế thành phố Nha Trang.........................70
3.3.2 Đặc điểm phát triển du lịch Nha Trang .......................................................71
3.4 Kết quả phân tích định lượng ...........................................................................75
3.4.1 Thông tin mẫu ............................................................................................75
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ....................79
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................81
3.4.3.1 Kết quả phân tích EFA với 4 thành phần (biến độc lập).........................82
3.4.3.2 Kết quả phân tích EFA với thành phần hành vi phàn nàn của du khách
(biến phụ thuộc)................................................................................................85
3.5 Kết quả đo lường hành vi phàn nàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ..86
3.5.1 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo kinh nghiệm phàn nàn trước đó..87
3.5.2 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo khả năng nhận thức được sự
thành công của hành vi phàn nàn..........................................................................88
3.5.3 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo thái độ phàn nàn ...................89
3.5.4 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo sự trung thành của khách hàng ...... 90
3.5.5 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo hành vi phàn nàn...................92
3.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................92
3.6.1 Phân tích tương quan .................................................................................93
3.6.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................94


vi
3.6.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ...................................97
3.6.4 Mối liên hệ giữa hành vi phàn nàn của du khách và đặc điểm cá nhân........98
TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ......................................................................................... 102
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................. 103
4.1 Kết luận.......................................................................................................... 103
4.2 Các hàm ý chính sách..................................................................................... 105

4.4 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo................................................... 108
4.4.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................... 108
4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới ................................................................ 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 110
PHỤ LỤC


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội


viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .................................45
Bảng 2.1. Khái niệm và diễn giải các biến sát trong thang đo nháp............................48
Bảng 2.2. Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) ................................51
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ và hệ số tương quan biến tổng
các thang đo sơ bộ ...................................................................................54
Bảng 2.4. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm).............................................56
Bảng 3.1. Các Tuyến bay đến sân bay Cam Ranh ......................................................64
Bảng 3.2 Lượng khách quốc tế đến với Nha Trang giai đoạn năm 2011- 2014 ..........71
Bảng 3.3 Lượng khách nội địa đến với Nha Trang giai đoạn năm 2011 – 2014 .........72
Bảng 3.4 Cơ sở lưu trú du lịch ở Nha Trang giai đoạn 2011-2014 .............................73
Bảng 3.5 Số lượng doanh nghiệp lữ hành giai đoạn 2011 - 2014 ...............................74
Bảng 3.6 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu ...................................................76

Bảng 3.7 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu .....................................................76
Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .......................................77
Bảng 3.9 Thống kê đặc điểm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ..............................77
Bảng 3.10 Thống kê thu nhập của khách du lịch trong mẫu nghiên cứu:....................78
Bảng 3.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................79
Bảng 3.12 KMO and và kiểm định Bartlett................................................................82
Bảng 3.13 Tổng phương sai trích...............................................................................82
Bảng 3.14 Ma trận nhân tố đã xoay ...........................................................................83
Bảng 3.15 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ...........................................................85
Bảng 3.16 Tổng phương sai trích...............................................................................86
Bảng 3.17 Ma trận xoay nhân tố................................................................................86
Bảng 3.18 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo kinh nghiệm phàn nàn.........87
Bảng 3.19 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo khả năng nhận thức được sự
thành công của hành vi phàn nàn ..............................................................88
Bảng 3.20 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo thái độ phàn nàn .................89
Bảng 3.21 Thống kê mô tả các biến quan sát về sự trung thành của khách hàng ..........90
Bảng 3.22 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo hành vi phàn nàn.................92
Bảng 3.23 Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................93


ix
Bảng 3.24 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình .......................96
Bảng 3.25 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ............................96
Bảng 3.26 Phân tích hệ số hồi quy.............................................................................96
Bảng 3.27a Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính......................................99
Bảng 3.27b Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ...............................................99
Bảng 3.28a Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi.........................................99
Bảng 3.28b Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ............................................... 100
Bảng 3.29a Kiểm định phương sai đồng nhất theo trình độ học vấn........................ 100
Bảng 3.29b Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn................................. 100

Bảng 3.30a Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp du khách................ 101
Bảng 3.30b Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp của du khách.................. 101
Bảng 3.31a Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập .................................... 101
Bảng 3.31b Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập của du khách ....................... 102
Bảng 3.32 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .................... 103


x
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman ................................................10
Hình 1.2: Hành vi không hài lòng của khách hàng.....................................................27
Hình 1.3: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .......................................29
Hình 1.4: Phân loại các phản ứng phàn nàn của khách hàng ......................................32
Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự phàn nàn, sự hài lòng và sự trung thành ....................34
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất hành vi phàn nàn của du khách......................44
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................47
Hình 3.1: Vị trí địa lý thành phố Nha Trang ..............................................................59
Hình 3.2: Biểu đồ khách du lịch đến Khánh Hòa từ năm 2005 - 2014........................72
Hình 3.3 Biểu đồ tần số của phần sư chuẩn hoá.........................................................95
Hình 3.4 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng......................95


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng ngày càng
cao và luôn thay đổi thì sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản quý
đối với các tổ chức cung cấp các dịch vụ du lịch. Các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch
đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm

bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thoả mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của
họ. Khi một địa phương/công ty cung cấp dịch vụ du lịch không làm thoả mãn khách
hàng thì không những đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng.
Sự không hài lòng của khách hàng và hành vi phàn nàn của khách hàng đã nhận
được sự quan tâm ngày càng tăng từ ngành công nghiệp du lịch đến các nhà nghiên
cứu về hành vi người tiêu dùng. Hành vi phàn nàn của khách du lịch cung cấp cho các
địa phương/công ty cung cấp các dịch vụ du lịch có cơ hội để cải thiện hoạt động quản
trị và các chương trình marketing của họ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
và lợi nhuận (Huang & Wu, 1996). Xử lý hiệu quả các hành vi phàn nàn của khách
hàng làm giảm sự thất vọng và bất mãn, phản ứng tiêu cực của khách hàng và gây tổn
hại đến danh tiếng của địa phương/công ty (Mattila, 2001). Nói cách khác, nếu không
xử lý hiệu quả hành vi phàn nàn của khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến hiệu quả
của hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, các địa phương/công ty du lịch cần phải thấu hiểu được hành vi phàn
nàn của du khách về chất lượng dịch vụ, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi phàn nàn và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch
vụ cho phù hợp. Khách du lịch là điều kiện tiên quyết để các công ty du lịch tồn tại và
phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi mà nền kinh tế đang gặp nhiều khó
khăn, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của du khách. Cùng với việc các
địa phương/công ty du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ, thì việc giữ chân
khách du lịch càng có ý nghĩa hơn bao giờ hết.
Hiểu được tầm quan trọng của hành vi phàn nàn của du khách đối với dịch vụ của
các doanh nghiệp nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, các nhà nghiên cứu trên thế


2
giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu nhằm đưa ra mô hình về hành vi phàn nàn của

khách hàng. Tuy nhiên, các mô hình này chỉ có thể ứng dụng trong một số điều kiện
cụ thể, vì ở các quốc gia khác nhau có môi trường kinh doanh, văn hóa kinh doanh và
văn hóa tiêu dùng không giống nhau. Một số yếu tố có thể đúng trong điều kiện kinh
doanh của quốc gia này nhưng lại không đúng ở quốc gia khác. Ví dụ, Rizwan (2010)
phát hiện yếu tố kinh nghiệm phàn nàn (Past complaint experience) có tác động dương
đến sự hài lòng của khách hàng thì trong nghiên cứu của Ashraf (2011) yếu tố này hầu
như không có ý nghĩa. Có những yếu tố lại đúng với hầu hết các nghiên cứu. Lòng
trung thành của khách hàng (Customer loyalty) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực
tiếp đến sự phàn nàn của khách hàng, ví dụ: Rizwan (2010); Ashraf (2011). Thái độ
phàn nàn (Attitude toward complaining) cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
hành vi phàn nàn của du khách hàng, ví dụ: Rizwan (2010); Ashraf (2011). Khả năng
nhận thức được sự thành công của hành vi phàn nàn (perceived possibility of success),
khả năng kiểm soát hành vi phàn nàn (Controllability of complaint), yếu tố văn hóa
(Cultures),... đây là những yếu tố được sử dụng trong mô hình nghiên cứu hành vi
phàn nàn của các tác giả trên thế giới. Dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước, các
nghiên cứu sau cần phải có sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với từng điều kiện
nghiên cứu cụ thể.
Khánh Hòa được biết đến như là một trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng,
vui chơi giải trí nổi tiếng có sức hút mạnh mẽ với du khách trong nước và quốc tế.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của ngành du lịch cả nước, du lịch
Khánh Hòa có những bước phát triển vượt bậc và trở thành ngành kinh tế quan trọng,
có vị trí chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tăng thu nhập người dân
địa phương, thu hút nhiều dự án đầu tư, nhiều thành phần kinh tế trong và ngoài nước
tham gia phát triển du lịch.
Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020
xác định phương hướng phát triển du lịch Khánh Hòa thành một ngành kinh tế có đóng
góp quan trọng vào sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh. Phát triển mạnh du lịch quốc tế,
lấy du lịch quốc tế làm động lực thúc đẩy du lịch nội địa và các ngành dịch vụ phát
triển. Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, đẩy mạnh xúc tiến và tiếp thị du lịch, xây dựng
và quảng bá thương hiệu Khánh Hòa ra thị trường du lịch thế giới, tìm kiếm mở rộng

3
thị trường mới, đầu tư phát triển đồng bộ hệ thống hạ tầng, dịch vụ phục vụ du lịch,
từng bước nâng cao tiêu chuẩn của ngành du lịch ngang tầm quốc tế.
Mục tiêu đến năm 2016, ngành du lịch Khánh Hòa sẽ đón 3,1 triệu lượt khách,
trong đó có 900 ngàn lượt khách quốc tế, doanh thu du lịch đạt 4300 tỷ đồng. Năm
2020 đạt 5,2 triệu lượt khách trong đó có khoảng 1,4 triệu lượt khách quốc tế, doanh
thu du lịch đạt 9500 tỷ đồng (Sở văn hóa thể thao và du lịch Khánh Hòa). Ngành du
lịch trở thành mũi nhọn của kinh tế Khánh Hòa, là một trong những trung tâm du lịch
của cả nước.
Căn cứ vào tiềm năng, đặc điểm và sự phân bố tài nguyên du lịch cũng như các
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật trên địa bàn, những loại hình du lịch chủ yếu của
Khánh Hòa nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng, từ nay đến năm 2020 vẫn chủ
yếu là du lịch biển đảo, bao gồm: nghỉ dưỡng biển, vui chơi giải trí, tham quan, thể thao
mạo hiểm, khám phá đáy biển và các đảo ven bờ… phát triển ở dải không gian biển.
Ngoài ra phát triển các loại hình du lịch bổ trợ, với vai trò làm phong phú thêm sản phẩm
du lịch là: du lịch sinh thái: nghỉ mát, thể thao leo núi… phát triển ở không gian phía Tây
tỉnh Khánh Hòa; du lich văn hóa: tham quan lễ hội, các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn
tỉnh, tìm hiểu bản sắc văn hóa dân tộc ít người ở các huyện miền núi; du lịch MICE: hội
nghị hội thảo, hội chợ, khen thưởng… chủ yếu ở thành phố Nha Trang và các đảo trên
vịnh Nha Trang; du lịch công vụ, thăm thân; du lịch tàu biển;…
Nha Trang được biết không chỉ là điểm sáng của du lịch Khánh Hòa mà còn của
Việt Nam và cả thị trường du lịch Quốc tế. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội,
khách du lịch ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, nghĩa là tính tinh tế của du khách ngày
càng cao. Những điểm đến du lịch nào đáp ứng kịp thời nhu cầu này sẽ tạo được lợi thế
cạnh tranh cho mình thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách.
Trong bối cảnh đó, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, du lịch Nha Trang
cần đưa ra những dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn và phải cần tìm cho dịch vụ
của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Vì vậy, việc nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém trong hoàn cảnh
hiện nay, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về
các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của du khách cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của du
khách, để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm từng bước giảm thiểu


4
sự không hài lòng của du khách. Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu về hành vi
người tiêu dùng, nhưng chỉ xoay quanh các vấn đề nghiên cứu: nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Bên cạnh
đó, Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tại một doanh nghiệp cụ thể hay một địa phương nào
đó. Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về sự không hài lòng của khách hàng nói
chung và hành vi phàn nàn của khách hàng nói riêng. Những nghiên cứu này đã được
thực hiện từ rất sớm ở các nước châu Mỹ, châu Âu và một số nước châu Á như Trung
Quốc, Malaysia, Thổ Nhĩ Kỳ,... Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu về sự không
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ, và cụ thể chưa có những
nghiên cứu nào nghiên cứu về hành vi phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm hay
dịch vụ.
Từ những mục tiêu và môi trường cạnh tranh khốc liệt nêu trên, vấn đề thu hút
và giữ chân du khách đối với các địa phương/các công ty cung cấp dịch vụ du lịch
được đặt lên hàng đầu. Du lịch thành phố Nha Trang để tồn tại và phát triển cũng
không thể đi ngoài quy luật tìm kiếm và giữ chân khách du lịch. Làm thế nào để đem
đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, giảm thiểu sự không hài lòng hay giải quyết
tốt các hành vi phàn nàn của du khách.
Vì vậy, nghiên cứu về hành vi phàn nàn của du khách là một công việc quan
trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của
họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ du khách tốt hơn. Một nghiên cứu để tìm ra các nhân
tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách, đặc biệt là nhóm du khách đang sử

dụng các dịch vụ du lịch ở Nha Trang rất có ý nghĩa trong thời điểm hiện nay. Xuất
phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi phàn nàn của
du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang” là cần thiết và hữu ích.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các
nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách đối với dịch vụ du lịch ở
Nha Trang.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách đối
với dịch vụ du lịch ở Nha Trang.


5
+ Xem xét tác động của chúng đến hành vi phàn nàn của du khách.
+ Khám phá sự khác biệt trong hành vi phàn nàn của du khách theo các đặc
điểm nhân khẩu học của du khách.
- Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến hành vi phàn nàn của du khách?
(3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của du khách theo các đặc điểm nhân
khẩu học hay không?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia du lịch ở Nha
Trang. Những du khách này đã sử dụng các dịch vụ du lịch ở Nha Trang.
Đối tượng nghiên cứu: Hành vi phàn nàn và các nhân tố tác động đến hành vi
phàn nàn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Nha Trang và điều
tra một số khách du lịch đã sử dụng một số dịch vụ du lịch ở Nha Trang.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bản câu

hỏi được thực hiện từ tháng 2/2015 đến tháng 4/2015.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận:
+ Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi phàn nàn của du khách nội địa khi đi du lịch ở thành phố Nha Trang.
+ Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về hành
vi phàn nàn của du khách khi đi du lịch tại các vùng địa lý khác.
- Về mặt thực tiễn:
+ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các đơn vị
hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ các yếu tố nào? Từ
đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
+ Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa về thực tiễn cho các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch trong tình tình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt
trên thị trường, các doanh nghiệp quảng cáo cũng như các doanh nghiệp nghiên cứu thị
trường.


6
+ Biết cảm nhận của du khách về dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang, nhằm
giúp các các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng đắn về dịch vụ mình
đang cung cấp, các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ do mình cung cấp.
+ Xác định được mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của
du khách, từ đó giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch
vụ, khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm giảm thiểu mức độ không hài lòng của
du khách.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương
với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này
đưa ra cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các
khái niệm liên quan đến du lịch, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự phàn nàn của du khách, khái niệm về hành vi phàn nàn của du khách. Trên cơ
sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu hành vi
phàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào các phương
pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng
với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả. Nội dung chính của chương là tiến
hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến hành vi phàn
nàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang. Trong chương này cũng sẽ
giới thiệu khái quát tình hình phát triển du lịch ở Nha Trang.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị. Dựa trên những kết quả đã đạt được ở
chương 3, chương cuối này sẽ đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng
của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang, đề xuất một số giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở Nha Trang nhằm giảm thiểu sự phàn nàn của du
khách. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng được đề cập.


7

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu
Trong phần Mở đầu đã trình bày tổng quan của nghiên cứu bao gồm mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 1
nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ và chất
lượng dịch vụ, các khái niệm liên quan đến du lịch, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự phàn nàn của du khách, khái niệm về hành vi phàn nàn
của du khách. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô
hình nghiên cứu hành vi phàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang.
1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người. Có thể nói ngành dịch vụ
đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia và được xem
như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và dẫn đến không quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy, có thể nói dịch vụ là nói đến toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình
nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách
hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong kinh doanh của
công ty.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ
bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.


8
Dịch vụ là sản phẩm vô hình: Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ và
thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy công ty cảm
thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp từ
khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thới gian ngày tháng,
năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó
có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ không thể tách rời: Chất
lượng dịch vụ không được sản xuất từ nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đến với
khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc tương tác giữa khách hàng và
nhân viên công ty.
Như vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lượng
vô cùng khó khăn.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được miêu tả với các thuộc tính
chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản
xuất ra dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng
hoàn toàn giống nhau.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con người
hơn là quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân
tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh…
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền chứ
không thể hoàn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao, thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ.

9
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau (Hà Thị Hớn Tươi, 2008):
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó
không thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng.
(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.
(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử
dụng sản phẩm.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm

nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.


10

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985)
+ Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí
cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.


11
+ Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá
sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải
làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
+ Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công

ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
+ Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg ban đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần:
1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng.
6) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.
7) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty.


12
8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3 Khái niệm liên quan đến du lịch
1.3.1 Khái niệm du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội
đồng Lữ hành và du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế
lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Du
lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế
giới, được xem là ngành “công nghiệp không khói”.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đã đưa ra định nghĩa “ Du lịch bao gồm những
hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì công việc hay vì mục
đích khác không liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở nơi mà họ đến”.
Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động di
chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều mang
ý nghĩa du lịch. Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối đầy đủ về
du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch đó là du lịch một mặt mang khái
niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,… mặt

khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết quả kinh tế do
chính nó tạo ra. Do đó có thể định nghĩa khái quát về du lịch như sau: “Du lịch là tổng
hợp các mối quan hệ về kinh tế - kỹ thuật – văn hóa – xã hội, phát sinh do sự tác động
hỗ tương giữa du khách, đơn vị cung ứng dịch vụ, chính quyền và cư dân bản địa trong
quá trình khai thác các tài nguyên du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách”.
- Chuyến du lịch (Tour): là chuyến du lịch đi được chuẩn bị trước, bao gồm
tham quan một hay nhiều địa điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du
lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ khác…


13
- Chương trình du lịch (Tour Programe): là lịch trình của chuyến du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí…
- Dịch vụ chương trình du lịch (Travel Service): là đón tiếp, đăng ký nơi lưu
trú, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn tham quan, đặt nơi ăn, nơi giải trí, nơi nghỉ
ngơi và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch…
- Kinh doanh lữ hành (Tour Operator Business): là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng
cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian, tổ chức thực
hiện chương trình và hướng dẫn du lịch… (Trần Văn Thông, 2001).
1.3.2 Khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch (Visitors): khách du lịch là khách viếng. Theo tổ chức du lịch
thế giới (World Tourism Organization) “ một khách viếng là một người từ quốc gia
này đi tới một quốc gia khác vì lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc
làm một việc gì đó ngoài trừ hành nghề lãnh lương”. Bao gồm:
Du khách (Tourists): là khách du lịch, còn gọi là khách ở lại qua đêm
(Overnight Visistors), lưu trú tại một quốc gia trên 24h đồng hồ và ngủ qua đêm ở đó,
với các lý do khác nhau.

Khách tham quan (Excursionists): là khách du lịch đến viếng thăm ở một nơi
nào đó dưới 24h và không ở qua đêm, với các lý do khác nhau, còn gọi là khách du
ngoạn hay khách ở trong ngày (Day Visistors).
Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành
hương, thăm người thân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh…
Khách du lịch trong nước (khách du lịch nội địa): là công dân Việt Nam rời
khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành
hương, thăm người thân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh…
Mục đích chuyến đi (Purpose of Visit): thực tế, một người đi du lịch không đơn
thuần vì một mục đích mà có thể được kết hợp bởi nhiều mục đích nhưng sẽ có một
mục đích chính. Bao gồm các mục đích sau: