Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM

BỘ Y TẾ

DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8)

TẬP HUẤN

“HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP,
ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ"

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015


QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU
 Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v
phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người
bệnh”.
 QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v
thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao
tiếp ứng xử của CBYT”.
=> Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng
khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết.


Qua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý
kiến đóng góp:
1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành
2. Viện Chiến lược & Chính sách Y tế
3. Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị

khu vực miền Bắc
4. Hội Điều dưỡng Việt Nam
5. Tham khảo một số tài liệu của Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện
Hành chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB
Lao động ...


NỘI DUNG TÀI LIỆU


PHỤ LỤC
Phụ lục 1

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình
trạng bức xúc)

Phụ lục 2

Tham khảo một số trạng thái tâm lý của người bệnh

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời

Phụ lục 3

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh
Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu
Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở

Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng


TÀI LIỆU DỰ THẢO

BÀI SỐ 4:
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH


Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử
trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
1. Đối với CBYT:
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
- Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.
- Khẳng định vị thế của CBYT.
- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
2. Đối với người bệnh:
- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng.
3. Đối với CSYT:
- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT

trong các cơ sở KCB
I. Công thức chung
II. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh,
người nhà người bệnh
III.Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số
công việc và chức danh cụ thể


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)

Yêu cầu:
Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.
Xưng hô phù hợp
 Ý nghĩa
Tạo quan hệ tốt
Thể hiện sự tôn trọng
Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT
Yêu cầu:
Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện
Xưng hô phù hợp
Ý nghĩa

Tạo quan hệ tốt
Thể hiện sự tôn trọng
Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …)

Yêu cầu:
 Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB
 Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi
cung cấp thông tin xấu bệnh lý);
Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của
CSSK
NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất
Ý nghĩa
 Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT
 Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện
Góp phần nâng cao hiệu quả KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói
(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)

Yêu cầu:
Đủ thời gian cho Người bệnh nói.
Người bệnh cảm thấy hài lòng
Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết
Ý nghĩa

Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh.
Tăng sự hài lòng của NB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh
Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo
Người bệnh cảm thấy hài lòng
Ý nghĩa
Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh
Xây dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện
Kết thúc cuộc giao tiếp.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT

1a. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)
1b. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên)
1c. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính...)
1d. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực
hiện nhiệm vụ)
1e. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn,

bức xúc)


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ
(tại cổng bệnh viện)
 Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo
 Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe …
 Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn
(Hoặc tình nguyện viên)
 Yêu cầu:

Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục,
BHYT, vệ sinh….)
Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh
nghe điện thoại, làm việc riêng
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm.
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
∗ Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)

 Yêu cầu:
 Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán
 Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm
phiền hà cho NB
 Lắng nghe và giải thích cặn kẽ
 Thái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ.
 Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tác
 Thời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc
xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
 Yêu cầu:Tình huống 1d : (với đồng nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm
vụ, công vụ)
 Xưng hô theo mối quan hệ trong công việc, nhiệm vụ: chức danh, nghề nghiệp,
tuổi.
 Luôn tôn trọng, giúp đỡ, không nói xấu đồng nghiệp, không tranh luận trước
NB và gia đình NB.
 Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp để chăm sóc người bệnh tốt nhất
góp phần xây dựng đơn vị.
 Ý nghĩa: Tạo mối quan hệ tốt, thân thiện giữa các đồng nghiệp, xây dựng đơn
vị đoàn kết và phát triển.
 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Tình huống 1e : (Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, bức xúc)
Yêu cầu: Lưu ý: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người
bệnh

- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc
phục kịp thời.
 Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hơn.
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng
đồng.


3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
2a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
2b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
2c. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa
2d. Khi phát thuốc cho người bệnh
2e. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
2f. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
2g. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong


3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
∗ Tình huống 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)
 Yêu cầu:
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định
- Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả tốt
- Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng
- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB
- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ
 Ý nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo
niềm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện.
 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ

3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
Tình huống 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh)
 Yêu cầu:
- Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biết chia sẻ với NB để NB biết
họ phải uống mấy loại thuốc, cách uống.
- NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá
trình điều trị.
 Ý nghĩa: Tạo niềm tin của NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử
dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điều trị
 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.