Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhu

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

LI M U
Lý do chn la ti
Hin nay, du lch ang dn dn tr thnh mt nhu cu thit yu ca con

OB
OO
KS
.CO

ngi, i du lch giỳp gii to nhng cng thng ca cuc sng i thng v
tỡm hiu nhiu iu mi l trong cuc sng xung quanh lm cho mi ngi tip
tc cụng vic mt cỏch hiu qu hn.

Cựng vi xu th ca th gii thỡ ngnh du lch Vit Nam ang cú nhng
bc ỏng tớch cc, trong nm 2002 chỳng ta ó ún c 2.628.00 lt khỏch
quc t. Ngnh du lch c nh nc coi l ngnh kinh t mi nhn ca t
nc ó v ang c Chớnh Ph quan tõm thớch ỏng.

S thnh cụng ú l do Nh nc ó cú nhng u t ỏng k cho c s
vt cht k thut phc v phỏt trin du lch trong ú phi núi n s u t
cho lnh vc kinh doanh khỏch sn v nh hng, iu ny ó to cho ngnh du
lch ỏp ng c nhu cu lu trỳ v n ung ca khỏch khi i du lch. S ra i
ca hng lot cỏc khỏch sn trong nhng nm gn õy lm cho cht lng phc
v ca sn phm dch v trong khỏch sn tng lờn nhanh chúng v to ra s cnh
tranh ln trong mụi trng kinh doanh khỏch sn.

cú mt uy tớn trờn th trng thỡ ũi hi cỏc nh kinh doanh khỏch sn
phi tỡm mi cỏch hot ng kinh doanh cú hiu qu nht. Cú nhiu cỏch

thỳc y doanh nghip hot ng cú hiu qu nh: m bo ngun ti chớnh

KIL

phong phỳ v vng chc, m bo ngun ti nguyờn (vt t) di do vi h
thng mỏy múc thit b hin i nhng tt c u tr nờn vụ ớch nu khụng
bit qun tr ngun nhõn lc. Chớnh cung cỏch qun tr ngun nhõn lc s kt ni
cỏc iu kin trờn hot ng kinh doanh cú hiu qu nht. cú th s dng
tt nht ngun nhõn lc thỡ cỏc nh qun tr phi to ra v duy trỡ mụi trng
lm vic thun tin mi ngi cú th phc v trong khỏch sn vi nng sut
lao ng cao nht.
Chớnh vỡ tm quan trng ca qun tr nhõn lc trong khỏch sn nờn tụi ó
chn ti: Thc trng v gii phỏp gúp phn hon thin hot ng qun tr



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
nhõn lc ti khỏch sn Sụng Nhu lm khoỏ lun tt nghip vi mong
mun thụng qua vic nghiờn cu hot ng qun tr nhõn lc t ú a ra cỏc
gii phỏp nhm s dng hp lý ngun nhõn lc ti khỏch sn Sụng Nhu
khỏch sn hot ng kinh doanh phỏt trin trong nhng nm ti.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Phm vi nghiờn cu

Qun tr nhõn lc l khớa cnh ln bao gm nhiu vn phc tp, chớnh
vỡ vy trong phm vi khoỏ lun tt nghip ny, tụi ch cp n mt s vn
sau:

- C cu t chc, b mỏy qun lý ca khỏch sn.
- Cụng tỏc tuyn dng nhõn lc.
- Cụng tỏc o to v phỏt trin.
- Cụng tỏc tr cụng lao ng.
Phng phỏp nghiờn cu

Trong khoỏ lun tt nghip ó s dng cỏc phng phỏp:

- Phng phỏp lch s (tụn trng nhng thc t ang tn ti khỏch sn).
- Phng phỏp thng kờ.

- Phng phỏp phõn tớch.
Cu trỳc ca khoỏ lun

Ni dung ca khoỏ lun bao gm 3 chng:

Chng 1: C s lớ lun v qun tr nhõn lc trong khỏch sn.
Chng 2: Thc trng hot ng qun tr ngun nhõn lc ti khỏch sn
Sụng Nhu.

Chng 3: xut mt s bin phỏp chớnh gúp phn tng cng cụng tỏc
qun tr ngun nhõn lc ti khỏch sn Sụng Nhu.



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

KIL
OB
OO
KS
.CO

1.1.1. Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người. Nguồn lực của mỗi
con người ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực.

Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế
độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế...Thể lực của con người cũng phụ thuộc vào
tuổi tác, thời gian, giới tính.

Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm: trình độ, quan
điểm, lòng tin, nhân cách...Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào
quá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân.

Nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con
người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất
và tinh thần được huy động vào quá trình lao động. (6, 1991)
1.1.2. Khái niệm quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự

trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) giữa con người với các yếu tố của
tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng...) trong quá trình tạo ra của
cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ,
sử dụng và phát triển tiềm năng của con người.

Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu được trong quản trị sản xuất
kinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng người làm
việc cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đã đề ra; tìm kiếm và phát triển
những hình thức, những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp
nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không
ngừng bản thân con người. (5, 1999)



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
1.1.3. Quản trị nhân sự trong khách sạn
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình
thức khác nhau như: Người quản trị làm cơng tác quản trị, nhân viên lễ tân làm
các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chun trách phục vụ nấu

KIL
OB
OO
KS
.CO

nướng cho các bữa ăn. Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ
cấu: thiên về trí lực hoặc thể lực. Song tập hợp những nguồn lực này là một sức
mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành cơng hay thất bại của
hoạt động kinh doanh.

Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu tố quan
trọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và hoạt động có hiệu
quả giữa một mơi trường đầy cạnh tranh và thách thức. (10, 1996)
1.2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Phác họa cơng việc

Chun mơn hố là việc làm đòi hỏi cơng việc được chia ra thành những
cơng đoạn khác nhau mà ở đó mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ. Khi được
chun mơn hố năng suất lao động sẽ được nâng lên, hiệu quả cơng việc sẽ cao
hơn. Ngun tắc này đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh
doanh nhà hàng và khách sạn. Một trong những vấn đề chính của việc phác họa
cơng việc là mức độ hiệu quả của cơng việc gia tăng cùng chiều do sự chun
mơn hố thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và khơng thoả mãn với cơng việc.
Có 5 yếu tố được xem như là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:
1. Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình cơng việc hoặc trang thiết
bị cần có cho nhân viên sử dụng trong cơng việc.

2. Mức độ tự quản trong cơng việc của nhân viên.

3. Khả năng của nhân viên thực hiện tồn bộ hay một phần cơng việc.
4. Tầm quan trọng của cơng việc đối với cuộc sống, hay đối với cơng
việc của người khác.
5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của cơng việc họ làm.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và
dung hồ các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí cơng việc nhằm thúc đẩy

nhân viên trong việc hồn thành nhiệm vụ. Vì vậy, người quản trị cần phải cân
nhắc cẩn thận trước khi chỉ định cơng việc của nhân viên mình. Khơng phải đơn

KIL
OB
OO
KS
.CO

giản chỉ soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối
với cơng việc mà thơi mà điều quan trọng đối với người quản trị là phải tìm cách
tốt nhất để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc. Người quản trị khơng chỉ
nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác
dư thừa) để áp dụng một cách khoa học trong cơng việc của nhân viên của họ
nhằm cải tiến chun mơn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên. Ngày
nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi. Quan niệm về năng
suất phụ thuộc vào con người đã làm cho nhà quản trị thấy rằng cơng việc được
thực hiện tốt phải xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng như những đòi hỏi
để thực hiện tốt cơng việc.

Đối với mơi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều
hơn, vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thường xun và tự thân các hoạt động
dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng
hơn. Một phác họa cơng việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hồn hảo khi
bản này trình bày rõ về các cơng đoạn đặc thù của cơng việc cũng như thời gian
cần thiết để thực hiện cơng việc đó. Bảng mơ tả cơng việc nêu rõ chức danh của
người thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc...
Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách sạn phải tiêu
chuẩn hố thao tác trong q trình thực hiện cơng việc. (11, 1998)
1.2.2. Lựa chọn nhân viên

Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu
nhận và bố trí cơng việc. Q trình này phải được xem xét cẩn thận đến nhu cầu
của khách sạn căn cứ trên đặc tính của cơng việc. Tiến trình tuyển chọn cũng
phải nhạy bén với điều kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải nghiên
cứu đến quy luật của quốc gia và địa phương để điều chỉnh các hoạt động tuyển
chọn.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên
như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các
trường học... Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thường là các sinh
viên các trường Trung học chun nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học... nếu

KIL
OB
OO
KS
.CO

khách sạn bố trí ca kíp làm việc khơng trùng với thời khố biểu của họ. Nguồn
nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những văn phòng giới thiệu
việc làm của Nhà nước hoặc tư nhân, từ nghiệp đồn lao động khách sạn hay từ
những khu vực khác. Những nhân viên có kỹ năng như đầu bếp, chun viên vi
tính, các quản đốc được tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết hay từ các
văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng cáo của tạp chí cơng nghệ,
nhật báo.

Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để kịp thời
cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn. Dự
đốn nhu cầu về nhân lực thì thường khơng mấy ổn định vì rất khó mà biết được
tỷ lệ nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào. Thâu nhận nhân
viên “đúng người đúng việc” là vơ cùng quan trọng đối với khách sạn bởi sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao động
trực tiếp. Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, phải “hiếu
khách”. Điều này quan trọng hơn cả hoạt động phục vụ của dịch vụ.
Khách sạn thường dùng những thủ thuật khác nhau để có quyết định tuyển
dụng nhân viên. Thêm những thơng tin về q trình làm việc, học vấn, quyền lợi
cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc, học vấn,
quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc
cũng có thể cung cấp những thơng tin về tiềm năng của ứng cử viên đối với
cơng việc muốn xin. Các giấy chứng nhận, dù ln có khuynh hướng nói tốt cho
ứng cử viên, do đó chỉ mang tính tham khảo, nhưng cũng giúp đỡ để biết thêm
về họ. Sau cùng việc phỏng vấn từng người giúp cho khách sạn nhận xét những
nhân viên tương lai của mình có triển vọng hay.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
1.2.3. o to v phỏt trin
Khỏch sn cn phi bit cụng tỏc o to v phỏt trin nhõn s úng vai
trũ sng cũn trong vic thc hin k hoch chin lc ca khỏch sn, ch yu
nhm vo vic phc v khỏch hng. Nh vo vic hun luyn v o to m

KIL
OB
OO
KS

.CO

nhõn viờn bit c cỏch phc v khỏch hng tt hn, vỡ nu ch ng viờn bng
nhng li hoa m s khụng giỳp gỡ c cho h.

Túm li, hun luyn v o to khụng ch l mt k thut hay l mt
chng trỡnh nht thi (i vi nhõn viờn mi) m trong nhng khỏch sn ni
ting hun luyn v o to nhõn s l mt hot ng khụng ngng nhm thỳc
y ton th nhõn viờn, t cp iu hnh n nhõn viờn tha hnh, phi lm
vic t n mc tiờu ca khỏch sn.

Hun luyn l mt vn quan trng trong cụng tỏc qun tr. o to
nhõn viờn v giỏm sỏt viờn gii, khỏch sn phi u t ỳng mc cho vic hun
luyn.

K nng trong cụng vic chuyờn mụn cha ỏp ng khi nhõn viờn
mun vn lờn cao hn na. Bi dng nhõn viờn nhng chng trỡnh nh
qun lý thi gian, qun lý khi cụng vic gia tng, k nng giao tip, phõn loi
giỏ tr v sp t mc ớch cụng vic, gii quyt nhng vn nan gii l cung
cp thờm cho h k nng thớch ng vi cụng vic.

S bt l mt trong nhng cụng tỏc hun luyn v phỏt trin. Phi
son tho chng trỡnh hun luyn nõng cao v chớnh sỏch khen thng v
bt cho nhng ngi hon thnh tt nhim v v cú phm cht o c tt vo
nhng vo nhng v trớ cũn trng khỏch sn. Cú nhiu cỏch xõy dng
chng trỡnh cho tng nhõn viờn mt h cú th tip thu c nhng k nng
chuyờn mụn mi. Hun luyn bng ti liu ging dy c sp xp theo chng
trỡnh va kho sỏt v kh nng l mt phng phỏp hun luyn k nng chuyờn
mụn mi. Mt phng phỏp khỏc l to iu kin cho nhõn viờn hc tp ti ch
khi xung ca v nhng k nng ca cụng vic mi, di s giỏm sỏt ca nhõn

viờn hun luyn c khỏch sn ch nh hay mt qun c. Nhiu tp on



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
khỏch sn ó phỏt trin h thng hun luyn v bi dng nhõn viờn, qua ú,
nu cú yờu cu thỡ khỏch sn s to iu kin cho nhng nhõn viờn tiờu
chun c hun luyn chng trỡnh nõng cao.
Nhng khỏch sn tt thng lp chng trỡnh ny ỏp dng cho mt s

KIL
OB
OO
KS
.CO

lng nhõn viờn. Bit lp chng trỡnh nõng cao o to v bit lp chớnh
sỏch khen thng, bt cho nhng nhõn viờn cụng tỏc tt thỡ mi vic khỏch
sn s trụi chy. (11, 1998)
1.2.4. ỏnh giỏ thc hin

Khú khn chớnh trong vic ỏnh giỏ quỏ trỡnh cụng tỏc ca nhõn viờn l
phi bit c hiu qu thc hin ca tng cụng vic ca h. Mt s cụng vic
hay mt vi cụng on ca cụng vic cú th ỏnh giỏ mt cỏch c th lau bao
nhiờu phũng, ra bao nhiờu a, lm th tc cho bao nhiờu khỏch, s lng xe
c xp vo bói xe...Tuy nhiờn, vi nhng s lng ny s phi kốm theo
cỏc tiờu chun: chớnh xỏc, an ton v cht lng. Vic da vo s lng ỏnh
giỏ thỡ tng i d dng, nhng cũn cú vụ vn s vic xy ra khi nhõn viờn
thc hin cụng vic m khụng th m c. Vỡ vy v hiu qu cụng vic thỡ
cú th s dng s lng, nhng v lũng hiu khỏch, thỏi phc v thỡ rt khú

ỏnh giỏ. Núi chung cụng vic gỡ khụng c lp i lp li thỡ vn ỏnh giỏ
hiu qu rt khú khn. Cng cũn cú nhiu vn cn bn cói trong cụng vic
ỏnh giỏ: thnh kin, ch quan, thiu quan sỏt quỏ trỡnh thc hin ca nhõn viờn,
khụng kin thc hiu bit cụng vic ca nhõn viờn tt c l nhng yu t lm
phc tp thờm trong cụng vic ỏnh giỏ hiu qu lm vic ca nhõn viờn
(Herlong 1989).

ỏnh giỏ nhõn viờn, trc õy thng da vo phong thỏi v ng x
ca h. Ngi qun c da trờn nhng c tớnh s trng nh: tớnh chớnh xỏc,
tớnh thỏo vỏt, nhanh nhy, tinh thn hp tỏc v s thõn thin ỏnh giỏ nhõn
viờn. Mi nhõn viờn ch cú mt vi c tớnh v c ỏnh giỏ theo thang im
cho mi c tớnh v c ỏnh giỏ theo thang im cho mi c tớnh s trng.
Nhng cỏch ỏnh giỏ ny thng b phờ phỏn l khụng chớnh xỏc, mang tớnh tu



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua hành
vi phải được thực hiện bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trường trong thao tác
khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng
quát của khách sạn.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Nhân viên được chọn các danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “không
thích”. Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phương pháp

tương đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết
loại “hành vi và thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát
viên của họ như là những “cai đội” chuyên rình rập những hoạt động của họ dù
họ là tốt hay xấu.

Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem
xét những kết quả đã được quy định trước cho từng công việc. Nhưng phương
pháp này chỉ để bổ sung cho phương pháp trên mà thôi.

Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cung
cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Do đó tiêu chuẩn để đánh giá
nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên. Trong một khách
sạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa
trên quan điểm này.

Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà
khách sạn đã đạt được, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.
1.2.5. Khen thưởng

Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao,
qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định
mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách
sạn. Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho mỗi
loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác
định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương. Chính sách
lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có
trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Khỏch sn quyt nh mc lng cao hay thp hn mc th trng lao ng ph
bin tu thuc vo giỏ tr cụng vic, vo chin lc tuyn dng nhõn viờn v vo
cỏc dch v cung ng cho khỏch ca khỏch sn.
Tr cụng lao ng: S tr cụng lao ng c hiu l tin lng, hoc lng

KIL
OB
OO
KS
.CO

bng c bn, bỡnh thng hay ti thiu v mi th li ớch, ph khon khỏc, c
tr trc tip hay giỏn tip bng tin mt hay hin vt, m ngi s dng lao ng
tr cho ngi lao ng theo vic lm ca ngi lao ng.

Lng bng l mt trong nhng ng lc kớch thớch con ngi lm vic
hng hỏi, nhng ng thi cng l mt trong nhng nguyờn nhõn gõy nờn trỡ tr,
bt món, hoc t b cụng ty m ra i.
* C cu thu nhp:

- Tin lng c bn: Tin lng c bn l tin lng c xỏc nh trờn
c s tớnh cỏc nhu cu c bn v sinh hc, xó hi hc, v phc tp v
tiờu hao lao ng trong nhng iu kin lao ng trung bỡnh ca tng ngnh
ngh, cụng vic.

- Ph cp lng: Ph cp lng l tin tr cụng lao ng ngoi tin lng
c bn. Nú b sung cho lng c bn, bự p thờm cho ngi lao ng khi h
phi lm vic trong nhng iu kin khụng n nh hoc khụng thun li m
cha c tớnh n trong lng c bn. Vit Nam, trong cỏc khu vc nh

nc cú rt nhiu loi ph cp khỏc nhau nh ph cp trỏch nhim, ph cp c
hi, nguy him...

- Tin thng:

Tin thng thc cht l khon tin b sung cho tin lng nhm quỏn
trit hn nguyờn tc phõn phi v nõng cao hiu qu kinh doanh ca doanh
nghip.

i vi ngi lao ng, tin thng l mt khon thu nhp khụng thng
xuyờn v thng cú giao ng khỏ ln. Song, nhiu khi tin thng li cú ý
ngha quan trng hn c tin lng v mt tinh thn. Chớnh vỡ vy, khi xột duyt
tin thng cho nhõn viờn, ngi qun tr phi m bo tht cụng bng, chớnh



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
xỏc, trỏnh s lm ln hoc trung bỡnh mi thnh viờn cú cng hin khỏc nhau.
Cỏc loi tin thng: tin thng nng sut, thng tit kim, thng sỏng ch...
- Phỳc li: Phỳc li hay cũn gi l lng bng ói ng giỏn tip v mt
ti chớnh. Phỳc li bao gm hai phn chớnh: phỳc li quy nh theo lut phỏp v

KIL
OB
OO
KS
.CO

phỳc li t nguyn ngha l do cỏc cụng ty t nguyn ỏp dng nhm kớch thớch,
ng viờn nhõn viờn lm vic v lụi cun ngi ti v cho cụng ty.

Cỏc loi phỳc li m ngi lao ng c hng rt a dng v ph thuc
vo nhiu yu t khỏc nhau nh quy nh ca Chớnh ph, mc phỏt trin kinh
t, kh nng ti chớnh ca doanh nghip... Cỏc loi phỳc li gm cú: bo him
xó hi v bo him y t, hu trớ, n tra, ngh l...
* Cỏc hỡnh thc tr lng:

Thụng thng, cú ba hỡnh thc tr lng ch yu ỏp dng trong cỏc doanh
nghip: tin lng thi gian, tin lng tr theo trỡnh , nng lc ca nhõn
viờn, gi tt l tin lng tr theo nhõn viờn v tin lng tr theo kt qu thc
hin cụng vic. Di õy l phng phỏp tr lng theo thi gian:
Tr lng cho ngi lao ng va theo h s mc lng c xp ti
ngh nh s 26/CP, va theo kt qu lao ng cui cựng ca tng ngi, tng
b phn.

Cụng thc c tớnh nh sau:

Vi = V1i + V2i

Trong ú: Vi : l tng lng ca nhõn viờn th i.

V1i : l phn lng cng ca nhõn viờn th i.
V1i = ni ì ti

ni l s ngy cụng thc t ca nhõn viờn th i

ti l s tin cụng mt ngy cụng ca nhõn viờn th i.

V2 i l phn lng theo cụng vic c giao gn vi mc phc

tp, tớnh trỏch nhim ca cụng vic ũi hi, mc hon thnh cụng vic v s

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
ngy cụng thc t ca nhõn viờn th i, khụng ph thuc vo h s lng c
xp theo ngh nh s 26/CP v c tớnh theo cụng thc:
V2

V2i =

m

ì ni hi

(i j )

n jhj
j =1

KIL
OB
OO
KS
.CO

Trong ú: V2 : qu tin lng thc t gn vi mc hon thnh cụng vic.
ni : s ngy cụng thc t trong k ca ngi th j

hi : h s tin lng ca ngi th i ng vi cụng vic c giao,

mc phc tp, tớnh trỏch nhim ca cụng vic ũi hi v mc hon thnh
cụng vic.

m : l tng s cỏn b nhõn viờn.

H s hi do doanh nghip ỏp dng theo cụng thc sau:
hi =

D1i + D2i
ìk
D1 + D2

Trong ú: D1i : l s im mc phc tp ca cụng vic ngi th i m nhn.
D2i : l s im tớnh trỏch nhim ca cụng vic ngi th i m nhn.

D1 + D2 : l tng s im mc phc tp v tớnh trỏch nhim ca cụng

vic n gin nht trong khỏch sn.

k: l h s mc lng c hon thnh c chia lm 3 mc: hon
thnh tt: h s 1,2; hon thnh: h s 1; cha hon thnh: h s 0,7.
1.3.CC C IM KINH T K THUT CHUYấN NGNH NH
HNG N QUN TR NHN LC TRONG KHCH SN.
1.3.1.Lao ng trong khỏch sn bao gm lao ng sn xut vt cht v lao
ng sn xut phi vt cht nhng lao ng sn xut phi vt cht chim t
trng ln

i ng lao ng sn xut vt cht l i ng lao ng tỏc ng lờn i
tng lao ng l vt cht to ra sn phm di dng vt cht. Vic ỏnh giỏ
cht lng i ng lao ng ny thụng qua sn phm cui cựng.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
i ng lao ng sn xut phi vt cht, i ng lao ng ny tỏc ng lờn
i tng lao ng di dng phi vt cht hay núi cỏch khỏc nú ch tỏc ng lờn
ch khụng lm bin i vt cht t dng ny sang dng khỏc. Sn phm trong
khỏch sn ch yu l sn phm phi vt cht chớnh vỡ vy m ngun nhõn lc

KIL
OB
OO
KS
.CO

trong khỏch sn phi luụn m bo c v s lng v cht lng.

Do c tớnh vụ hỡnh ca sn phm, sn phm khỏch sn ph thuc

rt nhiu v cm nhn v tõm lý ca khỏch hng, cht lng dch v ca khỏch
sn c ỏnh giỏ nh sau:

S=P-E

Trong ú: P l: s cm nhn ca khỏch.

E l: s mong ch ca khỏch.
S l: cht lng dch v.

Chớnh cụng thc trờn ũi hi sn phm ca khỏch sn luụn phi ỏp ng

cao nht nhu cu ca khỏch hng nờn nhõn viờn phc v trong khỏch sn luụn
trong tỡnh trng phc v khỏch tt nht cú th. Qu tht trong lnh vc kinh
doanh khỏch sn rt khú m ỏnh giỏ chớnh xỏc c cht lng sn phm dch
v m khỏch sn to ra do ú vic ỏnh giỏ ỳng vic thc hin cụng vic ca
nhõn viờn trong khỏch sn l cc k khú khn. Cht lng sn phm trong khỏch
sn khụng th o lng c bng mỏy múc m thụng qua s cm nhn ca
khỏch hng, chớnh vỡ vy vic qun tr nhõn lc gp phi s khú khn. Cỏc hot
ng trong khi phc v khỏch khụng c cú mt sai sút nh no, nhõn viờn
phc v luụn phi trong tỡnh trng sn sng phc v khỏch vi lũng nhit tỡnh v
trỡnh chuyờn mụn cao.

1.3.2.Vic t chc lao ng trong khỏch sn khú ỏp dng c khớ húa, hin
i hoỏ.

Bi sn phm trong khỏch sn ch yu l sn phm vụ hỡnh nờn vic ỏp
dng c gii hoỏ vo trong vic phc v l rt hn ch, cht lng phc v ca
khỏch sn ph thuc ch yu vo nhõn viờn phc v, nng lc chuyờn mụn i
vi tng nghip v. Phong cỏch giao tip, thỏi ca ngi phc v, s liờn lc



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
gia con ngi vi nhau cú quan h tt p hay khụng l do s chõn thnh.
Phong cỏch phc v l mt yu t to nờn bu tõm lý thoi mỏi cho khỏch n
ngh ti khỏch sn. ễng Kim Johng Chi - chuyờn gia du lch khỏch sn ca Hn
Quc ó nhn xột v gúp ý c th cho nghip v kinh doanh khỏch sn nh hng

KIL
OB
OO

KS
.CO

ca Vit Nam nh sau:

1. Thỏi v phong cỏch phc v cn th hin thỏi v phong cỏch ca
ngi phc v trong khỏch sn du lch, c bit l nhng b phn trc tip tip
xỳc vi khỏch phi luụn luụn nim n, l ch ng cho hi khỏch, phc v
chu ỏo ỳng thi gian. T giỏc v nhit tõm vi cụng vic c giao.
2. K thut phc v: thc hin ỳng quy trỡnh k thut ca tng nghip
v. Chng hn phc v bn phi thnh tho thao tỏc chuyờn mụn trong quỏ trỡnh
phc v, thng xuyờn theo dừi quan sỏt, ỏp ng kp thi mi yờu cu ca
khỏch. B phn bp, bar, ch bin, pha ch nhng mún n ung cú cht lng
tt, hp khu v cho tng i tng khỏch.

Nhng n ci, nhng c ch thõn thin ca nhõn viờn khi tip xỳc vi
khỏch khụng th c thay th bng mỏy múc hin i, õy cng cú th c
coi l mt im khỏc bit ca lnh vc kinh doanh khỏch sn so vi kinh doanh
cỏc ngnh khỏc, nú l mt li th m ch cú con ngi mi thc hin c. Vic
la chn nhõn viờn cú nhit tỡnh, hng say vi cụng vic, to iu kin cho h
phỏt trin l mt vic quan trng ca cỏc nh ng u khỏch sn.
Khụng phi tt c nhu cu ca khỏch u ging nhau chớnh vỡ vy cn
phi cú i ng nhõn viờn trc tip phc v khỏch trong khỏch sn.
1.3.3. Tớnh chuyờn mụn hoỏ lao ng trong khỏch sn cao

Tớnh chuyờn mụn hoỏ ca i ng trong khỏch sn c hiu theo hai
cỏch:

- Cỏch th nht: chuyờn sõu v ngh nghip ca mi b phn cao v
mi b phn dng nh mt lnh vc riờng bit. chuyờn sõu ny ũi hi nh

qun tr phi a ra c mt nh mc lao ng hp lý m bo s dng tit
kim lao ng nhng cng m bo rng khỏch sn s khụng b thiu s lng



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đơng khách nhất, trong khi đó
vẫn đảm bảo được tính chun sâu của các bộ phận. Theo cách hiểu này thì sự
chun mơn hố sẽ làm cho các bộ phận của khách sạn sẽ thực hiện cơng việc
của mình một cách tốt nhất phù hợp với trình độ của nhân viên.

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Cách thứ hai: tính chun mơn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong q
trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một q trình phục vụ mỗi người
phụ trách một cơng đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ được chia
nhỏ ra thành nhiều cơng đoạn khác nhau. Khuynh hướng chun mơn hố theo
cơng đoạn phục vụ là một người chun phục vụ một cơng đoạn nào đó. Điều
này làm cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhưng sự nhàm chán
trong cơng việc lại tăng lên. Sự phân chia cơng việc sẽ làm cho chất lượng phục
vụ của khách sạn tăng lên bởi các thao tác trong cơng việc được nhân viên thực
hiện một cách hồn hảo hơn.

1.3.4. Hệ số ln chuyển lao động trong khách sạn cao

Số lao động ln chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý

do: người lao động khơng coi cơng việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi
trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những người có độ tuổi thấp để phù hợp
với nhu cầu làm việc trong khách sạn, cơng việc trong khách sạn khơng liên tục
mà phụ thuộc vào tính thời vụ...

Ta có hệ số thun chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn được
tính như sau:

HSTCLD =

∑ LDCD
∑ LDTB

Trong đó: HSTCLD: hệ số thun chuyển lao động trong năm.
LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm.
LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm.

Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm là rất cao
ngồi ngun nhân nhân viên khơng coi cơng việc của mình trong khách sạn là
cơng việc chính nên họ có xu hướng tìm cho mình một cơng việc lâu dài mang
tính chất bền vững hơn mà sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
ng lao ng khụng t tiờu chun b thi hi, cụng vic khụng thớch hp, mc
lng cha tho ỏng. iu ny to ra mt khon chi phớ rt ln cho vic tuyn
chn nhõn viờn, chi phớ o to...

ca khỏch

KIL
OB
OO
KS
.CO

1.3.5. Thi gian lm vic trong khỏch sn ph thuc vo thi gian tiờu dựng
Khỏch sn hot ng liờn tc 24/24h trong ngy, 30 ngy trong thỏng v
365 ngy trong mt nm, hot ng trong khỏch sn khụng cú thi gian ngh m
lm vic quanh nm. Chớnh vỡ vy, nhõn viờn lm vic trong khỏch sn k c
ngy L, ngy Tt, ngy ngh...Thi gian lm vic trong khỏch sn ph thuc
vo nhu cu ca khỏch do ú nhõn viờn trong khỏch sn luụn sn sng t th lm
vic trong mi thi im, iu ny lm cho khỏch sn luụn cú mt s lng ln
lao ng, k c trong trng hp h chng phi lm gỡ trong sut c ngy. V
khỏch sn thng xuyờn phi i phú vi tỡnh trng ụng khỏch vo mt thi
gian no trong ngy v cú th khỏch sn s khụng cú s lng lao ng cn
thit phc v khỏch vo thi im ụng khỏch ny. Thi im ụng khỏch
nht ny ch cú th d oỏn c trong mt khong thi gian no ú ch khụng
th bit chớnh xỏc ngy, gi no s cú bao nhiờu khỏch.

i ng lao ng trong khỏch sn luụn phi tip xỳc trc tip vi khỏch
h phi quờn i cỏi tụi ca mỡnh úng mt vai khỏc khụng phi l chớnh h.
Ngi lao ng luụn cú nhng mi quan h trc tip vi khỏch hng v phi
tip xỳc vi cỏc i tng khỏch khỏc nhau. i vi tt c khỏch hng thỡ nhõn
viờn phc v u phi cú thỏi phc v nh nhau lỳc no cng phi chu ỏo,
nhit tỡnh nhm lm tho món nhu cu ca khỏch.

Cú th núi mụi trng lm vic ca khỏch sn l rt phc tp, mụi trng
ny d ny sinh nhng cỏm d v mt vt cht, d ny sinh tiờu cc t ú dn

n tỡnh trng lm gim cht lng sn phm ca khỏch sn.

Thi gian lm vic ca i ng lao ng trong khỏch sn ph thuc vo
thi gian tiờu dựng ca khỏch cng nh hng n vic phõn chia ca lm vic



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
cho nhõn viờn v ch tin lm vic ngoi gi quy nh. Thụng thng trong
khỏch sn ngi ta chia ca gi lm vic thnh ba ca:
Ca 1: t 6h00 n 14h00
Ca 2: t 14h00 n 22h00

KIL
OB
OO
KS
.CO

Ca 3: t 22h00 n 6h00 hụm sau.

Vic b trớ ngi lm vic theo ca ũi hi i ng qun tr phi nm bt
c c im ca tng lao ng trong khỏch sn, tỡnh trng gia ỡnh v tỡnh
trng sc khe phõn cụng hp lý.

1.3.6. c im c cu tui trong khỏch sn

tui trung bỡnh ca i ng lao ng trong khỏch sn thp hn nhiu
so vi cỏc ngnh khỏc. Do tớnh cht cụng vic l phi thng xuyờn tip xỳc
trc tip vi khỏch du lch nhm tho món nhng nhu cu du lch ca h. Do ú

cn phi cú i ng lao ng tr trung, cú sc kho tt, nng ng cú nng lc.
Nhng mt trong khú khn m khỏch sn ang phi i mt ú l kinh nghim
ca i ng lao ng. iu ny xut phỏt t mõu thun, i ng lao ng trong
khỏch sn phi cú tui trung bỡnh thp trong khi ú h li cú rt ớt kinh
nghim, nhng i ng lao ng cú tui trung bỡnh cao cú nhiu kinh nghim
thỡ li khụng phự hp vi yờu cu ca khỏch sn.

Cụng vic trong khỏch sn tng i vt v v thng xuyờn phi chu
sc ộp v mt tõm lý do ú i ng lao ng phi cú sc kho tt.
1.3.7. ũi hi sc ộp tõm lý cao

Nhõn viờn trong khỏch sn thng phi chu sc ộp tõm lý rt ln, sn
phm dch v trong khỏch sn ũi hi phi cú s tỏc ng trc tip t phớa nhõn
viờn khỏch sn. Tõm lý khi phc v khỏch l rt quan trng bi vỡ khi tip xỳc
vi khỏch hng ũi hi nhõn viờn phc v luụn luụn phi ti ci nim n, lch
s vi khỏch k c khi tõm trng ca mỡnh ang cú gỡ bc bi. Chớnh vỡ vy,
trong mt thi gian di lm vic nhõn viờn cn phi cú mt thỏi tớch cc
trong cụng vic m iu ny khụng phi l d dng, mt sm mt chiu l cú th



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
thc hin c m ũi hi phi cú thi gian nhõn viờn lm quen vi mụi
trng.
Cht lng sn phm trong khỏch sn ũi hi khụng c cú s sai sút
trong quy trỡnh phc v dự l nhng sai lm nh nht do ú nhõn viờn luụn phi

KIL
OB
OO

KS
.CO

thc hin tt cụng vic m mỡnh c giao. Chớnh th cụng vic ca nhõn viờn
phi c thc hin mt cỏch nhun nhuyn, cỏc thao tỏc phi thun thc. Nhõn
viờn trong khỏch sn chu ỏp lc t c hai phớa khỏch hng v ngi qun lý h.
Cụng vic luụn phi chu s giỏm sỏt t cp trờn nờn vic thc hin cụng vic
ca nhõn viờn luụn cng thng.

Mt khỏc thi gian lm vic trong khỏch sn l liờn tc do ú gõy khú
khn cho ngi lao ng trong vic sinh hot cỏ nhõn, thi gian dnh cho gia
ỡnh rt tht thng bi thi gian tiờu dựng trong khỏch sn ph thuc vo thi
gian tiờu dựng ca khỏch hng. iu ny thc s gõy ỏp lc ln cho ngi lao
ng c bit l n gii bi ngoi cụng vic h cũn phi lo lng cho gia ỡnh,
con cỏi...Thi gian lm vic liờn tc lm cho nhõn viờn mt mi c v mt th
xỏc ln tinh thn, h ớt cú thi gian th gión v chm lo cho gia ỡnh.
1.3.8. Hot ng ca khỏch sn chu nh hng ln bi tớnh thi v
Hot ng kinh doanh du lch núi chung v hot ng kinh doanh khỏch
sn núi riờng b chu nh hng ln ca tớnh thi v, c bit i vi nhng
khỏch sn gn bin hoc nhng khỏch sn ph thuc vo ti nguyờn thiờn nhiờn
m mt nm khỏch ch n ú vo nhng thi gian nht nh...Do c im ny
nờn vic qun tr ngun nhõn lc trong khỏch sn rt khú khn, vic xỏc nh
chớnh xỏc s lng ngun nhõn lc trong khỏch sn dng nh l khụng th bi
khi khỏch sn ang trong thi v cao thỡ ũi hi phi cú mt lng nhõn viờn
ln phc v khỏch nhng vo thi im ngoi mựa v thỡ ch cn s lng ớt
nhõn viờn.

Chớnh vỡ vy, vic tỡm kim ngun nhõn lc v cỏch s dng h vo cỏc
thi im khỏc nhau l mt vn ln cho nh qun tr doanh nghip.
Thụng thng thỡ cỏc khỏch sn cú mt s lng nhõn viờn c nh lm vic

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
trong tất cả các thời điểm trong năm và ngồi ra còn có một số lượng nhân viên
hợp đồng làm vào những thời gian cao điểm thường thì số nhân viên này là sinh
viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các cư dân địa phương có

KIL
OB
OO
KS
.CO

thể đáp ứng được cơng việc của khách sạn.
1.4. HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.4.1. Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trưng nói lên trình độ, mức
kết quả đạt được so với chi phí bỏ ra cho cơng việc đó.

Hiệu quả kinh tế là sự tương quan giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra
trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ của
kết quả đơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phí đơn thuần về mặt kinh tế
bỏ ra. Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng để đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh
của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứ để lựa chọn các
phương án sản xuất kinh doanh.

Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản
xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối
lượng dịch vụ và hàng hố chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của khách du

lịch với chi phí thấp nhất và bảo vệ mơi trường.

1.4.2. Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn là chỉ tiêu đo mức độ
hồn thành cơng việc của đội ngũ lao động so với chi phí trả cho người lao động
sử dụng trong khách sạn.

Để đánh giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn người ta
sử dụng cách sau: Đánh giá dựa vào năng suất lao động, là kết quả lao động tạo
ra trên tổng số lao động trong mỗi bộ phận hay tồn bộ khách sạn và một chỉ
tiêu cụ thể khác. Hay nói cách khác là dùng các chỉ tiêu, số liệu cụ thể về tình
hình hoạt động kinh doanh và sử dụng đội ngũ lao động để đánh giá.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
1.4.2.1. Mc doanh thu bỡnh quõn trờn mt lao ng
Doanh thu l tng giỏ tr c thc hin do vic bỏn hng hoỏ, sn phm,
cung cp dch v cho khỏch. Hot ng ca cỏc khỏch sn thng chia lm ba
loi hỡnh ch yu: phũng ng, n ung, cỏc dch v khỏc.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Ta cú cụng thc:

W =

D
(USD/ Ngi)
T

Trong ú: D: tng doanh thu.

T: tng s nhõn viờn.

W: doanh thu trờn mt nhõn viờn.

Ch tiờu ny cho bit c trung bỡnh mi nhõn viờn l ra c bao nhiờu
ng doanh thu. Nú l con s ỏnh giỏ mt cỏch tng quỏt nht hiu qu lm
vic ca nhõn viờn. Con s ny khụng cho bit chi tit hiu qu lm vic ca
nhõn viờn, vỡ trong thi im tớnh toỏn khụng i trong khi doanh thu cú th
thay i ph thuc vo nhiu yu t nh: thay i vt cht k thut, tng gim
s lng ging, bung, bn, c cu dch v, thi v hay do mt yu t khỏch
quan no ú.

1.4.2.2. Mc li nhun bỡnh quõn trờn mt lao ng
Ta cú cụng thc:

LNbq =

LN
(USD/ Ngi)
T

Trong ú: LNbq: mc li nhun bỡnh quõn trong mt k.

T: tng s nhõn viờn trong k.

LN: tng li nhun trong k.

õy l ch tiờu phn ỏnh mc cng hin ca mi ngi lao ng trong
vic to ra tớch lu tỏi sn xut m rng cho doanh nghip v úng gúp vo
ngõn sỏch nh nc. Ch tiờu ny cho bit mi nhõn viờn trung bỡnh to ra c
bao nhiờu ng li nhun trong mt k tớnh toỏn.

1.4.2.3. S lu trỳ bỡnh quõn trờn mt lao ng
Ta cú cụng thc:



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
K1 =

TK1
(ngy khỏch/ ngi)
T

Trong ú: K i : s ngy khỏch lu trỳ bỡnh quõn trờn mt nhõn viờn (ngy khỏch/
ngi)

KIL
OB
OO
KS
.CO

T: tng s nhõn viờn trong k.
TK 1 : s ngy khỏch.

Núi lờn mc m trỏch cụng vic ca mt ngi lao ng. Nú phn
ỏnh mc c gng hay quỏ ti ca mt ngi lao ng trong k. Con s ny
cng cho thy trong khong thi gian tớnh toỏn thỡ mi ngi lao ng phc v
c bao nhiờu ngy khỏch.

1.4.2.4. Hiu qu s dng lao ng tớnh theo thi gian lm vic
Ta cú cụng thc:

K=

KTT
KTK

Trong ú: K: h s s dng thi gian lm vic.
KTT : thi gian lm vic thc t.

KTK : thi gian lm vic theo thit k.

Ch tiờu ny cho bit thi gian lm vic hu ớch ca ngi lao ng hay
núi cỏch khỏc l thi gian phc v khỏch so vi thi gian thit k. Ch tiờu ny
cho bit mc lm vic ca mi ngi lao ng trong cụng vic m h m
trỏch hay mc s dng lao ng ca khỏch sn.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

CHNG 2
THC TRNG HOT NG QUN TR NGUN NHN LC
TI KHCH SN SễNG NHU

NHU

KIL
OB
OO
KS
.CO

2.1.KHI QUT TèNH HèNH KINH DOANH CA KHCH SN SễNG
2.1.1. Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn Sụng Nhu
Khỏch sn Sụng Nhu bt u hot ng t nm 1970 di s qun lý ca
Tnh u, U ban nhõn dõn th xó H ụng - Tnh H Sn Bỡnh. Khi ú khỏch
sn Sụng Nhu ch l nh ngh cú tờn gi l H21, phc v nhng khỏch i ngh
ngi, th gión trong tnh v nhng cỏn b i cụng tỏc n tnh H Sn Bỡnh.
Nh ngh cũn phc v c nhng khỏch i du lch, thm quan cỏc danh lam thng
cnh trong Tnh.

Khi t nc i mi, nhu cu ca ngi dõn c nõng cao trong ú i
du lch l mt nhu cu ngy cng c chỳ ý trong i sng thng ngy, do
vy ngnh du lch cú c hi phỏt trin. Cựng vi vic phỏt trin ngnh du lch thỡ
c s h tng phc v cho du lch cng phi c hon thin. Chớnh s ũi
hi ny dn n vic tt yu l nh ngh H21 phi nõng cao c s vt cht ỏp
ng c nhu cu ngy cng cao ca ngi du khỏch.

c s quan tõm giỳp ca Tnh u, Hi ng nhõn dõn, U ban nhõn
dõn cựng S du lch H Tõy v cỏc ban ngnh on th nh ngh H21 ó ngng

hot ng sa cha v nõng cp ci to vi c s vt cht k thut hon thin
hn, hin i hn.

Sau mt thi gian ngng hot ng nõng cp n ngy 30/12/1999
khỏch sn Sụng Nhu c bn giao v chun b i vo hot ng. Khỏch sn
Sụng Nhu l khỏch sn thuc quyn s hu ca Nh nc do Nh nc cp
vn v iu hnh qun tr hot ng ca khỏch sn.

Ngy 10/02/2000, khỏch sn Sụng Nhu khai trng phc v khỏch
hng vi mt c s vt cht k thut v i ng lao ng mi v c hỡnh thc
ln ni dung nhm m bo phc v khỏch mt cỏch tt nht.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Khách sạn Sơng Nhuệ là một khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây trong
thời điểm hiện nay, ở một địa điểm rất lý tưởng (số 150 đường Trần Phú – Thị
xã Hà Đơng) nằm ngay trung tâm của Tỉnh, trên trục đường quốc lộ số 6 là điểm
tiếp giáp giữa Thủ đơ Hà Nội và tỉnh Hà Tây, khoảng cách giữa khách sạn và

KIL
OB
OO
KS
.CO

các điểm du lịch nổi tiếng khá gần.

Tuy buổi đầu bước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn nhiều mới mẻ,
khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc

khách sạn cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên nên khách sạn đã có những bước
tiến đáng kể từ khi đi vào hoạt động. Một thành tích đáng tự hào mà khách sạn
Sơng Nhuệ nhận được đó là được Tổng cục du lịch cơng nhận là khách sạn 2 sao
vào ngày 11/06/2001. Đây là một vinh dự to lớn của khách sạn Sơng Nhuệ
nhưng nó cũng là trách nhiệm nặng nề để ban giám đốc và cán bộ cơng nhân
viên phát huy hết khả năng để đưa khách sạn Sơng Nhuệ ngày càng có uy tín
hơn.

2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sơng Nhuệ

Cơ sở vật chất là một điều kiện rất quan trọng đối với một khách sạn, tuy
chưa được đánh giá là hiện đại nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Sơng Nhuệ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của cơ bản của khách. Dưới đây
là khái qt cơ sở vật chật kỹ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc lưu trú của khách sạn Sơng
Nhuệ: Như trên đã nói, khách sạn Sơng Nhuệ được xây dựng trên một địa điểm
lý tưởng thuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch, khách sạn Sơng Nhuệ xây
dựng trên diện tích là 7.550 m2 theo kiến trúc kiểu Pháp (5 tầng), với 62 phòng
được sắp xếp từ tầng 2 cho đến tầng 5 của khách sạn. Với số lượng phòng như
vậy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. 62 phòng này được
chia làm hai loại trong đó có 33 phòng loại A chiếm 53% và 29 phòng loại B
chiếm 47%, với 160 giường. Số lượng phòng loại A của khách sạn ln đạt cơng
suất cao. Đối tượng khách lưu trú các phòng loại A chủ yếu là khách hàngách
quốc tế và khách có khả năng thanh tốn cao. Đối tượng phòng loại B chủ yếu



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
chỉ được khai thác phòng loại 2 giường và 3 giường còn phòng loại 4,5,6 giường

rất ít khách có nhu cầu, vì thế nó làm giảm cơng suất sử dụng phòng trung bình
của khách sạn. Việc chia phòng này nhằm đáp ứng cho nhu cầu khác nhau của
các đối tượng khách khác nhau, mức độ tiện nghi là cơ sở để phân chia các loại

KIL
OB
OO
KS
.CO

phòng. Phòng loại A thì có đầy đủ trang thiết bị hơn như máy điều hồ, điện
thoại, tủ lạnh, vơ tuyến có nối mạng với vệ tinh, dưới sàn nhà có trải thảm,
phòng vệ sinh, phòng tắm được lắp đầy đủ bình nóng lạnh, vòi hoa sen... Còn
phòng loại B cũng có những trang thiết bị như trên, nhưng khơng có máy điều
hồ, dưới sàn của phòng khơng được trải thảm, trang thiết bị khơng được hiện
đại như ở phòng loại B.

Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhưng tất cả các phòng
đều đáp ứng được nhu cầu của khách, ln tạo cho khách sự thoải mái khi khách
nghỉ tại khách sạn.

Đối với khách sạn Sơng Nhuệ việc xác định mức giá được căn cứ vào chi phí
cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trường, vào mức giá
của đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trường và căn cứ vào thị trường
mục tiêu của khách sạn. Khách sạn Sơng Nhuệ đã đưa ra nhiều mức giá khác
nhau cho các loại phòng như sau:

Giá các loại phòng ở khách sạn Sơng Nhuệ năm 2002:

• Phòng loại A:

TẦNG

SỐ

SỐ

ĐƠN GIÁ

GIƯỜNG/

LƯỢNG

NGƯỜI VIỆT NAM

PHỊNG

PHỊNG

NGƯỜI NƯỚC NGỒI



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
12

200.000

18$

3

2

240.000

20$

2

12

180.000

16$

3

3

2

220.000

18$

4

2

5

170.000

15$

SỐ

SỐ

ĐƠN GIÁ

GIƯỜNG/

LƯỢNG

NGƯỜI VIỆT NAM

NGƯỜI NƯỚC NGỒI

PHỊNG

PHỊNG

2

8

110.000

11$

4

3

160.000

14$

5

1

160.000

14$

3

13

120.000

12$

4

3

140.000

13$

6

1

150.000

13$

2

KIL
OB
OO
KS
.CO

2

• Phòng loại B:

TẦNG

3

4

(Nguồn: khách sạn Sơng Nhuệ)

Bảng giá trên giành cho những khách hàng cá nhân cùng với các quy định
sau:

+ Tất cả các phòng đều chịu 10%VAT, khơng bao gồm phí dịch vụ và bữa
sáng.

+ Trả phòng lúc 12h trưa.

+ Giá phòng sẽ được giảm 10% cho các khách đặt phòng từ 4 ngày trở
lên (tính từ tối thứ 5).

Giá phòng của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng
khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm. Chẳng hạn giá sẽ
hạ nếu khách đến khách sạn vào những thời gian ngồi mùa vụ. Khách sạn sẽ có