Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông).pdf

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 1
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy, cô Khoa Trung
cấp chuyên nghiệp, trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã
tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt khóa học, đặc biệt là tạo cơ hội để
tôi tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ - nhân viên Công ty cổ phần
Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi
thực tập. Tôi đã tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần to lớn
trong việc từng bước hoàn thiện kỹ năng, kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề
nghiệp khi bước vào nghề.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cô Hoàng Thị Hồng
Loan đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để tôi hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian
qui định.
Trong quá trình thực hiện báo cáo, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ
trợ và động viên của quý thầy cô, bạn bè và gia đình. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc.
Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có
cố gắng, nhưng sẽ còn có nhiều thiếu sót nhất định. Trên cơ sở của những vấn đề đã
được giải quyết, tôi sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thiện kỹ năng
nghề nghiệp, góp phần vào sự phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn thông
trong thời gian sắp tới.
Trân trọng cảm ơn.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 2

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG
GVHD: HOÀNG THỊ HỒNG LOAN
SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

TP. HCM, ngày tháng năm 2010

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG
GVHD: HOÀNG THỊ HỒNG LOAN
SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

TP. HCM, ngày tháng năm 2010
GVHD

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 4
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Đóng góp của bài báo cáo
6. Bố cục báo cáo
Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty, xí nghiệp…
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị
1.3. Cơ cấu tổ chức đơn vị
1.4. Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị
1.5. Phương hướng phát triển của đơn vị
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP
THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG
2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm (3 năm)
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.3. Giải pháp nâng cao hiệu qủa kinh doanh
Chương III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 5
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói, trong giai đoạn bùng nổ công nghệ như hiện nay nhu cầu trao đổi
thông tin đa chiều rất lớn, trong đó ngành bưu chính Việt Nam đã đáp ứng phần lớn các
đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, thiết thực phục vụ nhu cầu đời sống vật chất là tinh
thần của con người.
Với tốc độ hiện đại hóa hệ thống viễn thông của thế giới ngày càng nhanh như
giai đoạn hiện nay, việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới vào công việc là sự
đòi hỏi mang tính sống còn của mỗi quốc gia, trong đó nước ta không nằm ngoài quỹ
đạo chung đó.
Sự ứng dụng và phát triển công nghệ viễn thông tại nước ta đã đáp ứng kịp nhu
xu thế chung của khu vực và đáp ứng đủ nhu cầu ứng dụng của doanh nghiệp và cá
nhân người sử dụng.
Hệ thống mạng viễn thông không ngừng phát triển và từng bước mang lại nhiều
lợi ích thiết thực cho người sử dụng thông qua các hình thức cạnh tranh, chính sách
chiêu thị, chăm sóc khách hàng tiềm năng đa dạng. Sự cạnh tranh đó không đi ngược
lai tiêu chí vận động chung mà chính là giài pháp tích cực trong việc đa dạng hóa loại
hình dịch vụ giúp doanh nghiệp và cá nhân sử dụng mạnh viễn thông có nhiều lựa chọn
hơn khi sử dụng. Đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của giai đoạn hội nhập nền
kinh tế toàn cầu từ năm 2010.
Với những nhân định và đánh giá trên, trong chừng mực của bài báo cáo thực
tập tốt nghiệp tôi đã chọn đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
(Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông) làm nội dung báo cáo và xem đây là
bước khởi đầu cho những nghiên cứu chuyên sâu trong giai đoạn kế tiếp của tôi về đề
tài này.

1. Lý do chọn đề tài:
Đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng tuy không mới, nhưng trong từng giai
đoạn cụ thể, tùy vào nhu cầu thị trường và hành vi của khách hàng mà chính sách này
có những điều chỉnh nhất định cho phù hợp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng
(khách hàng mới), xác định thị trường khách hàng mục tiêu theo phân khúc lựa chọn
ban đầu mà còn có cả vấn đề đánh giá lại hệ thống khách hàng thân thiết hiện có để gia
tăng doanh số và lãi gộp và lượng khách hàng trên thực tế. Chính những khách hàng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 6
thân thiết này sẽ là người hỗ trợ tích cực trong vai trò marketing trực tiếp dựa trên
phương thức truyền miệng (mount to mount) cho doanh nghiệp.
Trong bài báo cáo này, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng
như tồn tại của doanh nghiệp tôi đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích
chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp
mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc.
2. Mục đích nghiên cứu:
Như đã nói ở trên, dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng tôi
tuần tự đưa ra các giải pháp tổng thể chung liên quan đến sự phát triển của doanh
nghiệp, từ đó xác định những điểm mạnh và yếu cần khắc phục
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật
thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung - cầu. Nói một cách khác, doanh
nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẳn sàng trả tiền cho
các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, vì vậy doanh nghiệp cần xác định
được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị trường để
có sự chuẩn bị phù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng
nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài tôi chỉ giới hạn trong phạm vi phân

tích chính sách chăm sóc khách hàng hiện có tại công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn
Đông để từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài báo cáo thực tập này tôi sử dụng chủ yếu hai phương pháp:
- Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp:
Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, tôi đã tập trung làm rõ chức
năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để có thể phát thảo nên
bức tranh chung về thực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các
định hướng trong tương lai.
- Thứ hai là phương pháp thực địa:
Thông qua cơ sở tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu
chung của thị trường tôi đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử
lý và đưa thông tin vào bài viết một cách có chon lọc nhất.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 7

5. Đóng góp của bài báo cáo:
Bài báo cáo trước hết là cơ sở đánh giá quá trình học tập và ứng dụng kiến thức
vào thực tế công việc của doanh nghiệp.
Mặc khác, nội dung nghiên cứu cũng góp phần vào việc phân tích lại quá trình
phát triển của doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp có thể ứng dụng vào doanh
nghiệp trong điều kiện hiện tại.

6. Bố cục :
Ngoài phần mở đầu, bài báo cáo bao gồm 3 chương:
Chương 1:
ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG
Chương 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY

LẮP VIỄN ĐÔNG
Chương 3:
KẾT LUẬN











Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 8
Chương 1
ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG

1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông
Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007,
trên cơ sở của Xí nghiệp Thiết kế - Công ty Cổ phần Viễn Liên. Sau đó tách riêng
thành công ty độc lập mang tên gọi duy nhất đến nay là: Công ty cổ phần Thiết kế -
Xây lắp Viễn Đông.
Chức năng kinh doanh chính của công ty là
- Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật
- Lập dự toán công trình
- Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân

dụng và công nghiệp.
- Thi công xây dựng
- Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang,
thiết bị vật liệu bưu chính - viễn thông - tin học.
- Đại lý ký gửi hàng hoá,
- Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông
- tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp.
Thông tin công ty cổ phần Thiết kế - xây lắp Viễn Đông
Địa chỉ: 232 đường 3/2, P.12, Q.10 , TP. HCM
Điện thoại: (08) 38 62 4467 - (08) 38 62 4468 - Fax: (08) 38 62 4468
Email: - Website:
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, công ty
Công ty bao gồm 6 bộ phận chính, bao gồm:
- Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm 5 nhân viên
- Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 9
- Xí nghiệp Thiết kế gồm: 7 nhân viên
- Phòng Kế toán gồm: 3 nhân viên
- Phòng Kinh doanh gồm: 2 nhân viên
- Phòng Tổng hợp gồm: 2 nhân viên
Bên cạnh ban Giám đốc công ty, số lượng cán bộ - nhân viên bao gồm có 29
người, được bố trí theo nội dung chuyên môn.
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:
Xí nghiệp thiết kế:
Chức năng chính là thiết kế hệ thống hạ tầng thông tin liên lạc và bưu chính –
viễn thông trong các công trình dân dụng và công nghiệp. Đảm bảo các tính năng kỹ
thuật và vận hành cho các công trình, phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp có tính định
hướng trước về công nghệ trong tương lai.

Xí nghiệp xây lắp 1, 2:
Trên cơ sở các bảng thiết kế hệ thống xây dựng của phòng kỹ thuật, phòng xây
lắp triển khai thực hiện đúng theo yêu cầu bản vẽ, đảm bảo đúng tiến độ và qui trình kỹ
thuật chuẩn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong thi công. Có sự điều chỉnh phù hợp
trong môi trường thực tế với sự giám giát của bộ phận kỹ thuật.
Phòng Kế toán:
Đảm bảo nguồn thu - chi đúng qui định công ty và trong khuôn khổ của pháp
luật. Phòng kế toán đảm bảo chế độ giải ngân nhanh nhất nhằm hỗ trợ triển khai các dự
án một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng tiến độ hợp đồng đề ra giữa công ty và các .
Phòng Kinh doanh:
Chức năng của phòng kinh doanh là đề ra các phương án tiếp cận với đối tượng
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông,
các công trình điện công nghiệp và dân dụng, hệ thống điện lạnh…
Phòng Tổng hợp:
- Thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng, quản trị hệ thống khách hàng
hiện có và có chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Tổng hợp các thông tin thị trường nhằm đưa ra những nhận định, phân tích
chiến lược cạnh tranh về giá và sản phẩm trước các đối thủ.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 10

1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp

BAN GIÁM ĐỐC
XÍ NGHIỆP
XÂY LẮP 1
XÍ NHIỆP
XÂY LẮP 2
XÍ NGHIỆP
THIẾT KẾ
PHÒNG
KẾ TOÁN
PHÒNG
KINH DOANH
PHÒNG
TỔNG HỢP