Đề tài Quản lý dịch vụ

MỤC LỤC


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

Lời nói đầu
Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triển
của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng
được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục
vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạt nhiên khi các đại lí ô tô
xuất hiện nhiều.
Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được một
chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán
và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí. Để một đại lí có thể
hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại
lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng em
đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ).
Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của
hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám
sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia
rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ
làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố
vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã giúp đỡ,
hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hoàn thành
bài báo cáo của mình.

2

Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

A. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
I.

Đánh giá hoạt động CI.
1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến
khích khách hàng đến với showroom hay không?
 Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở
lối ra vào chính hoặc Pylon
 Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom cần
phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc thông
cáo phát tay.
 Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động
liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường

2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo
có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không?
 Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm
đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia
Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo
chí, thư mục ...

3

Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

 Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách
đồng nhất thương hiệu Kia

3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?
 Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên
nghiệp.

 Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán
hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương
hiệu Kia theo chuẩn Kia CI.

4


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

 Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI.

II.

Tiện ích chung
1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo dưỡng
tốt không ?
 Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng :

- Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước:

o Showroom, tòa nhà (tổng quát)

5


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

o
o
o
o
o

NSVTH: Nhóm 19

Phòng vệ sinh của khách
Phòng vệ sinh của nhân viên
Biển hiệu chuẩn Kia.
Cửa kính của showroom
Khu vực trưng bày xe bên ngoài

 Bên trong showroom Kia
o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ

6


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

o

Khu vực sửa chửa nhanh

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Khu vui chơi cho trẻ em.
Khu vực tiếp nhận khác hàng
Khu vực trưng bày xe mới
Khu vực sửa chửa chung
Khu vực rửa xe
Khu vực đồng sơn
Có thiết bị chửa cháy
Phòng y tế dự phong
……

NSVTH: Nhóm 19

2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không?
 Yêu cầu chung:
o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm

trộn hắc ín.
o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m
 Phương tiện di chuyển của khách
o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải
đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số
lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và
sự cho phép của chính quyển địa phương.
o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe
gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân
viên.

7


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?
 Các tiện ích phải có:
o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ.
o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.
 Hệ thống chiếu sáng:
o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe,
lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường .
o Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu
cầu từng nơi.
4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không?
 Các tiện ích phái có:
o Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa

o Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm
 Các dụng cụ phải có:
o Bộ cứu thương khẩn cấp
III.

Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý
 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét
duyệt từ nhà phân phối không?
 Đại lý - các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân
sách
o Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia:
Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung
trên toàn quốc, và phải được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban
marketing.
o Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt
động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý.

8


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

o

NSVTH: Nhóm 19

Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về
khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược

marketing cho công ty.

 Đại lý - các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý.
o Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lý
phải được kết nối với trang chủ Kia .
 Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng.
o Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được
thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV
o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàn
trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) và các sự
kiện gây sự chú ý cần phải được thực hiện
o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến,
khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp và
các phương pháp khác.
o Chương trình marketing cho dòng xe mới.
 Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng
o Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực
hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV .
o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ
miễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện.
o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến,
khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trực
tiếp và các phương pháp khác.

9


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình. Poster,

banner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các
kênh truyền thông và tại các nhà xưởng.
 Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả
công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không?
 Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả các
chức năng của tổ chức
o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý ...
o Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Kia sẽ được
bổ nhiệm.
o Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho
từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
 Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp
dụng vào hoạt động chưa ?
 Hệ thống hiện tại
o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn
o Quản lý kinh doanh và tồn kho
10


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

o Hệ thống quản lý các nhà đại lý
 Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước
o Người đứng đầu của đại lý
o Giám đốc kinh doanh
o Giám đốc dịch vụ
 Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ
o Ủy quyền đăng nhập

o Chương trình bảo vệ chống virút
o Bảo vệ bằng bức tường lửa
o Quy trình lưu giữ và phục hồi
 Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng
không ?
 Kinh doanh
o Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
• Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
• Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
• Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn
o Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường
xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
o Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng
o Số lượng khách hàng bị mất đi:

Các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau:
• Cơ sở dữ liệu về khách hàng
• Nguyên nhân việc giảm doanh số
 Hậu mãi:
o Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)

11


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

• Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
• Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời
gian & dữ liệu của cuộc hẹn)
o Dữ liệu về khách hàng
• Thông tin căn bản
• Thông tin về xe
• Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, Kia VIN, kết quả chuẩn đoán
và sửa chữa
o Liên hệ thường xuyên:Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường
xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
 Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách
hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu
đều phải được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau.
5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?
 Quản lý tồn kho
o Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh
đều phải được ghi nhận lại trong báo cáo tháng.
o Giao dịch kinh doanh - sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ
tùng tháng phải bao gồm các thông tin sau:
• Lượng tồn kho
• Danh sách hàng tồn kho
• Số lượng hàng tồn kho
• Lịch sử về nhu cầu
• Đơn đặt hàng phụ tùng
• Phụ tùng nợ
• MOS
• Khả năng cung cấp
 Hệ thống giao dịch kinh doanh
o Hệ thống máy tính - xe đã sử dụng.

o Hệ thống bảo hành thiện chí Nên được lưu giữ cùng với những lập
pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn
hơn.
6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không
 Quản lý showroom
• Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú
trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiều
đến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
 Hệ thống báo cáo hoạt động

12


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

 Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS
 Sách hướng dẫn quyền đại lý.
 Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin kỹ
thuật.
 Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa
o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ
thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để các thông tin về lượng thời gian đã sử
dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa.
IV.

Bán Hàng
1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt không
?

 Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 mơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở mức
thấp nhất.
 Xe đem trưng bày:

o Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300,
9/301V450, 10/451.
o Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày.
o Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày /
nên chuẩn bị sẵn.
o Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng
o Khu vực trưng bày:
 Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được
khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.
13


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

 Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.
 Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.

 Xe chạy thử:

o Số lượng tồi thiểu xe chạy thử Số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng
hằng năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451~
o Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn
12 tháng, và chạy ít hơn 10000km
o Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày

o Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải.
2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không?
 Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các
khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Kia.
 Khu vực giao xe mới: Đủ rông và nên có mái che.
 Lộ trình chạy thử xe :
o Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km
o Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt
o Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD
o Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các
đèn giao thông.

V.

Quản Lý Kinh Doanh
1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng
dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?
 Các chương trình khen thưởng/khuyến khích

14


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

2. Các nhà đại lý tham gia vào Kia có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối Kia
cung cấp hay không ?
 Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Kia
3. Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng

không?
 Đơn đặt hàng của khách hàng : Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây:
o Giá
o Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng
o Dự kiến ngày giao xe
4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không?
 Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được
yêu cầu cho mỗi lần lái thử xe.
o Bảng copy bằng lái xe
o Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử
o Thời gian khởi hành
o Thời gian kết thúc

VI.

Các hoạt động dịch vụ
 Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt
không?
 Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ
15


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

o Bảng giá dịch vụ
o Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Kia(K-SAP):
Nên được đặt ở quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách hàng
o Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa

chữa (RO) trong một ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49,
22/55, 23/61 Với trường hợp đại lý của nhiều hãng một lúc, số ngày sẽ là:
(số lượng nhận đặt sửa chữa cùa xe Kia/số lượng nhận đặt sửa chữa của tất
cả các xe trong một năm) * tổng số ngày làm việc
o Hướng dẫn tại xưởng Kia: Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng dẫn
của Kia (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử.
 Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng
o Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng

 Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ
ở những nơi giống nhau
 Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng
 Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành cùa
KMC.
o Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Nên dành một khoảng
không gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe hoặc phải tìm 1 đối tác
bên ngoài giúp lưu trữ mâm xe / vỏ xe
 Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ:
o Đảm bảo đầy đủ số lượng các dụng cụ cần thiết và các dụng cụ chuẩn đoán
dưới sự tư vấn và cho phép cùa Kia: Các kỹ thuật viên phải có tủ dụng cụ

16


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

cá nhân (ít nhất 15 kỹ thuật viên có 1 tủ dụng cụ, và phải được nâng cấp
thường xuyên).

o Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Kia chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt
này phải được trưng bày theo tiêu chuẩn.
o Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu hơn 80% các
dụng cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM .
 Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng:
o Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng.
 Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)
 Các thông báo về phụ tùng
 Hệ thống đại lý sau cùng
 Xe cho mượn:
o Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn.
o Yêu cầu : Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và
chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường
VII.

Quản lý dịch vụ

1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân viên
dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không?
 Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của
đại lý đối với nhân viên dịch vụ
2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không?
 Bản báo cáo thông tin về chất lượng :
o Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report)

:

Các kỹ sư phải thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng khi họ
gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về
mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo thông tin

về chất lượng phải được lưu giữ trong máy tính.
 Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật : Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nên
được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin.
 Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum
leap) :Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống
theo dõi tiến độ sửa chữa
.
3. Quản lý dịch vụ phụ tùng
 Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không?

17


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

 Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số : Các đại lý nên theo dõi
các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo
từng hạng mục .
o Bán lẻ/bán sỉ
o Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả

VIII.

Quy trình dịch vụ
1. Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy được chữ ký của khách hàng trong đơn hàng
dịch vụ không?
 Lệnh sửa chữa :Nên bao gồm các thông tin cần thiết sau:
o Chi tiết về khách hàng và về xe

o Yêu cầu khách hàng
o Bất kỳ các hư hỏng sẵn có
o Bản hướng dẫn mô tả chi tiết đầy đủ các công việc sẽ thực hiện và mã số
hoạt động (operation code)
o Kỹ sư ghi tăng lên các hoạt động được hoàn thành
o Các vấn đề về phụ tùng
o Đánh dấu các hoạt động sửa chữa theo các hình thức: thông thường, thiện
chí hay dưới dạng bảo hành
o Ghi chép thời gian của kỹ sư về công việc
o Chữ ký của khách hàng
o Chữ ký của nhân viên tư vấn dịch vụ
 Chữ ký khách hàng: Nên có chữ ký cho mỗi phần công việc được yêu cầu:
o Trước khi việc sửa chữa được diễn ra
o Khi một phần công việc mới được thêm vào
o Sau khi quy trình sữa chữa kết thúc
2. Các đại lý có lưu giữ và chuẩn bị sổ ghi chép các họat động tái sửa chữa không?
 Sổ ghi chép các hoạt động tái sửa
3. Các đại lý có đặt đơn hàng của nhiều loại phụ tùng khác nhau bằng cách phân loại
đơn hàng không?
 Thực hiện đơn đặt hàng theo từng loại: Loại phụ tùng
o Đơn hàng lưu kho
o Đơn hàng thường
o Đơn hàng khẩn VOR (Vehicle Off Road)

18


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

B. Một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS
I. Phiếu kiểm tra đánh giá

19


Phiếu kiểm tra đánh giá
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

Tên mã đại lí:

Ngày kiểm tra:

NSVTH: Nhóm 19

Chử kí
người
kiểm tra:

Tên người kiểm tra:

Q

item
subMô tả
Yêu cầu củ thể
Đánh dấu
s
items

[ V ]
2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm và các yếu tố quảng cáo, chiêu thị có được thực
hiện theo chuẩn nhận diện đồng nhất của Kia Coporate không?
1. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm
1) Các dụng cụ in ấn,

văn phòng phẩm

Các dụng cụ in ấn, văn
phòng phẩm đều thể hiện
chuẩn nhận diện đồng nhất của
Kia Coporate

[

]

[

]

▪ Tiêu đề, danh thiếp, bao bì
thư, thông cáo báo chí, thư mục
…
2. Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị
2) Các yếu tố quảng

cáo, chiêu thị

Các yếu tố quảng cáo,

chiêu thị đều thể hiện chuẩn
nhận diện đồng nhất của Kia
Coporate
▪ Biểu ngữ, hình ảnh, quảng
cáo, các yếu tố truyền thông trực
tuyến ...

6
Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?
1. Các trang thiết bị cần có
2) Hệ thống đèn
[
a. Hệ thống chiếu sáng
phải đầy đủ tại showroom,
quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối
vào, trụ quảng cáo ngoài trời,
bảng mổi trên tường
7 Có các tiện ích dành cho nhân viên không?
1 Các trang thiết bị cần có
Hình ảnh về phòng giữ đồ và
1) Phòng giữ đồ và
[
phòng ăn trưa phải được cung cấp
phòng ăn trưa
2) Nhà vệ sinh và các tiện Tất cả tiện nghi đều phải sẵn sàng
[
ích đi kèm

và được bảo dưỡng giống như
những tiện nghi dành cho khách

hàng / tất cả nguồn cung đều phải
có sẵn

8 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và thực hiện theo các hoạt động marketing được xét
duyệt bởi nhà phân phối không?
1. Các yêu cầu chung cho đại lý: Địa phương hóa các hoạt động marketing và
ngân sách marketing
3) Sử dụng lịch sử thông Các lịch sử thông tin khách
[
tin khách hàng
hàng cần phải được dùng cho
việc thực hiện các hoạt động
email marketing
2. Các yêu cầu chung cho đại lý: Sự kết nối của các trang website ở đại lý
1) Sự kết nối của các
Các trang web của nhà đại lý
[

]

]
]

]
20
]


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

II. Kiểm tra dịch vụ

Kiểm tra dịch vụ
Mã đại lý:
Q

Chữ ký người
kiểm tra

items

subMô tả
Các yêu cầu đặc biệt
Đánh dấu
items
[ V ]
2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm và các yếu tố quảng cáo, chiêu thị có được thiết kế theo
chuẩn nhận diện đổng nhất Kia Corporate không?
1. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm
1) Các dụng
Các dụng cụ in ấn, văn phòng
[
]
cụ in ấn,
phẩm nên được thiết kế theo chuẩn
văn phòng nhận diện đồng nhất Kia Corporate
phẩm
▪ Tiêu đề thư, danh thiếp, bao bì,

thông cáo báo chí, thư mục
2. Các yếu tố quảng
cáo, chiêu thị
2) Các yếu tố
quảng cáo,
chiêu thị

Tất cả các yếu tố chiêu thị nên
được thiết kế theo chuẩn nhận diện
đồng nhất của Kia Corporate?
▪ bảng thông báo, hình ảnh,
quảng cáo, các hoạt động online …
6 Các đại lý có là nơi khách hàng cảm thấy thoái mái để mua sắm không?
1. Các trang bị cần
thiết
2) Hệ thống chiếu sáng
a. Hệ thống chiếu sáng phải có
sẵn ở các khu vực showroom, quầy
dịch vụ, khu vực đậu xe, lối ra vào,
cột quảng cáo, biển nổi …
b. Hệ thống chiều sáng nhà
xưởng phải vượt mức 400 lux or phù
hợp yêu cầu địa phương
7 Có các tiện ích dành cho nhân viên không?
1 Các trang thiết bị
cần có
1) Phòng giữ
Hình ảnh về phòng giữ đồ và phòng
đồ và
ăn trưa phải được cung cấp

phòng ăn
trưa
2) Nhà vệ
Tất cả tiện nghi đều phải sẵn sàng và
sinh và các được bảo dưỡng giống như những tiện
tiện ích đi
nghi dành cho khách hàng / tất cả

[

]

[

]

[

]

[

]

21


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

kèm

nguồn cung đều phải có sẵn

8 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và thực hiện theo các hoạt động marketing được xét duyệt bởi
nhà phân phối không?
1. Các yêu cầu chung cho đại lý: Địa phương hóa các hoạt động marketing và
ngân sách marketing
3) Sử dụng
Các lịch sử thông tin khách hàng cần
[
]
lịch sử
phải được dùng cho việc thực hiện các
thông tin
hoạt động email marketing
khách hàng
2. Các yêu cầu chung cho đại lý: Sự kết nối của các trang website ở đại lý
1) Sự kết nối
Các trang web của nhà đại lý phải
[
]
của các
được liên kết với trang web của Kia
trang web
ở đại lý
10 Nhìn chung, các đại lý có sử dụng các hệ thống IT để tối ưu các hoạt động không?
1. Các hệ thống hiện
tại
1) Hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng

[
]
2) Quản lý kinh doanh & tồn kho

[

]

3) Hệ thống quản lý quyền đại lý

[

]

[

]

[

]

[

]

2. Tối ưu hóa hệ
thống
1) Tối ưu hóa
hệ thống

với số định
danh cá
nhân cho
trước
a. Giám đốc đại lý
b. Giám đốc kinh doanh
c. Giám đốc dịch vụ
3. Hệ thống bảo vệ
1)
Đầy
đủ các hệ
thống bảo
vệ
a. Ủy quyền đăng nhập b. Bảo
vệ chống virus
c. Bảo vệ bức tường lửa
(firewall)
d. Quy trinh lưu giữ và
phục hồi dữ liệu
11 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý mối quan hệ với với khách hàng không?
2. Dịch vụ hậu mãi
1) Thông tin
Các đại lý nên lưu giữ các thông tin
khách hàng về khách hàng hiện tại và khách hàng

22


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19
tiềm năng
a. Các thông tin căn bản (Tên,
địa chỉ, số điện thoại liên lạc)
b. Các thông tin liên quan đến xe
(mẫu, đời xe, số đăng kí …)
c. Thông tin về cuộc hẹn

2) Cơ sở dữ
liệu lịch sử
khách hàng

Các đại lý phải lưu giữ cơ sở dữ liệu
của lịch sử khách hàng

[

]

[

]

[

]

a. Các thông tin căn bản
b. Các thông tin liên quan đến xe

3) Liên lạc
thường
xuyên
3. Trang web của đại
lý
1) Hệ thống
quản lý
mối quan
hệ với
khách hàng

c. Các thông tin về lịch sử sửa xe
(RO, Kia VIN, kết quả chuẩn đoán và
sửa chữa)
Các đại lý nên liên lạc thường
xuyên đến khách hàng thông qua: gọi
điên thoại, gửi thư, viết email, viếng
thăm
Các đại lý phải giải quyết các vấn đề
của khách hàng, lịch đặt hẹn (tất cả
các yêu cầu phảu được thực hiện trễ
nhất trong ngày hôm sau)

Mã đại lý:

Q

Chữ ký người
kiểm tra

items

subMô tả
Yêu cầu cụ thể
Đánh dấu
items
[ V ]
12 Các đại lý sử dụng hệ thống quản lý bán hàng, kinh doanh và lưu kho không? [lưu ú: chỉ áp
dụng khi câu hỏi Q10-1-2 được trả lời là có]
1. Quản lý lưu kho
2) Hoạt động Các báo cáo tháng về phụ tùng nên
[
]
giao dịch
bao gồm các thông tin sau:
kinh doanh
- hậu mãi
a. Số lượng lưu kho
b. Danh sách các mặt hàng lưu
kho

23


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19

c. Số lượng các mặt hàng lưu
kho

d. Lịch sử nhu cầu
e. Bảng báo cáo thẩm định
SOQ(Statement of Qualification)
f. Hàng nợ
g. MOS
h. Khả năng cung cấp
2. Hệ thống giao dịch kinh doanh
2) Hệ thống
Nên được lưu giữ cùng với những lập
bảo hành
pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong
thiện chí
vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn

[

]

13 Các nhà đại lý có tham gia hệ thống quản lý quyền đại lý không ?
2. Hệ thống báo cáo
hoạt động
1) Hệ thống
Các nhà đại lý nên được kết nối với
[
]
quản lý đại trang chủ DMS
lý
3. Hướng dẫn cho quyền quản lý
1) Bản tin kỹ Các nhà đại lý nên có kết nối internet
[

]
thuật
để đăng các bản tin dịch vụ kỹ thuật
Dealer should have the internet
system for the issued TSB
4. Hệ thống ghi nhận
thời gian
1) Hệ thống
Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ
[
]
ghi nhận
thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để
thời gian
các thông tin về lượng thời gian đã sử
dụng và chi phí cho lượng thời gian
đó trên mỗi lệnh sửa chữa.
20 Khu vực dịch vụ có được trang bị các dụng cụ/thiết bị cần thiết cho quy trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng không?
2. Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ phụ tùng
1)
Lưu kho phụ tùng & lưu kho phụ tùng bảo hành
[
]
a. Các phụ tùng cùng chủng loại
và cùng hình dạng nên được lưu trữ
cùng nhau
b. Các phụ tùng hình dài và ốm
nên được cất giữ theo dạng đứng
c. Các phụ tùng nên được dán

nhãn theo quy định bảo hành của
KMC
4. Các thiết bị cần thiết cho phần phụ tùng
1)
Các dụng cụ cần thiết cho nhân viên phụ tùng
[
]
24


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ

NSVTH: Nhóm 19
a. Sách hướng dẫn điện tử về phụ
tùng
b. Bản tin về phụ tùng
c. Hệ thống quyền đại lý sau
cùng

5.

Xe cho mượn
1)
Số lượng
tối thiểu xe
đưa đón
khách
2)
Yêu cầu

Nên có ít nhất 1 xe dùng để đưa đón
khách

[

]

Nên được đăng ký, mua bảo hiểm,
tuồi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn
10000km

[

]

[

]

[

]

[

]

[

]

22 Các nhà đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ hậu mãi không ?
1. Quality information report Báo cáo thông tin về chất lượng
1) QIR
Các kỹ sư phải thực hiện các bảng báo
(Quality
cáo thông tin về chất lượng khi họ
Informatio gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên
n Report)
quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về
Báo cáo
mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1
thông tin
trường hợp xảy ra, các báo cáo thông
về chất
tin về chất lượng phải được lưu giữ
lượng
trong máy tính
2. Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật
1) Bảng tin kỹ Bảng tin kỹ thuật nên được trình bày
thuật
trong các buổi họp thường xuyên hoặc
đưa lên bản thông tin

3. Theo dõi tiến độ
công việc
1) Theo dõi
Các nhà đại lý nên thực hiện các hoạt
tiến độ
động đánh giá tổng quát với bảng theo

công việc
dõi tiến độ công việc
23 Các nhà đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ?
1. Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số
1) Theo dõi
Các nhà đại lý nên theo dõi các hoạt
doanh số
động kinh doanh bán hàng phụ tùng
bán hàng
và các doanh số bị mất, dựa theo từng
phụ tùng và hạng mục
mất doanh
số
a. Bán lẻ/bán sỉ
b. Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa
phụ tùng do khách chi trả

25