đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch an giang.pdf

Cần Thơ - 5/2008

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----˜ & ™-----










LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
DU LỊCH AN GIANG






Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện:
VÕ HỒNG PHƯỢNG ĐỖ THỊ HỒNG GẤM
MSSV: 4043599

Lớp: QTKD Du Lịch - Dịch vụ
Khóa: 30





i

LỜI CẢM TẠ


Suốt bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại học, em đã
được quý thầy cô dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý
báu làm hành trang bước vào đời. Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cô đã cống
hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục để đào tạo ra những thế hệ trẻ tương lai
phục vụ cho xã hội. Em rất chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản
Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Cần Thơ đã giảng dạy và truyền đạt cho em
một kho tàng tri thức quý báu trong suốt chặng đường đại học. Đặc biệt, em xin
chân thành cảm ơn cô Võ Hồng Phượng đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp em hoàn
thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Tất cả những kiến thức và sự dạy dỗ của quý thầy cô như tiếp thêm sức
mạnh cho em vững tin bước vào cuộc sống. Em hứa sẽ cố gắng hết mình để xứng
đáng với niềm tin của quý thầy cô và cha mẹ.
Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô có sức khỏe dồi dào và đạt những
thành công mới trong việc truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân
thành cảm ơn!


Ngày 14 tháng 5 năm 2008

Sinh viên thực hiện


Đỗ Thị Hồng Gấm



ii

LỜI CAM ĐOAN


Em xin cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.


Ngày 14 tháng 5 năm 2008
Sinh viên thực hiện


Đỗ Thị Hồng Gấm

iii

MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 1
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ....................................................................... 1

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .............................................................. 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................... 4
1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu................................................. 4
1.3.1. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 5
1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5
1.4.1. Không gian.......................................................................................... 5
1.4.2. Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 6
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 6
1.4.4. Giới hạn trong khi nghiên cứu ............................................................. 7
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan .................................................................... 7
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 8
2.1. Phương pháp luận ........................................................................................ 8
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch .......................................................... 8
2.1.2. Nhu cầu du lịch ................................................................................. 10
2.1.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................... 17
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 17
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 17
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 18
2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................ 19
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH AN GIANG ........... 23
3.1. Giới thiệu chung về tỉnh An Giang ............................................................. 23
3.1.1. Vị trí địa lý ........................................................................................ 23
3.1.2. Lịch sử hình thành ............................................................................ 23
3.2. Tiềm năng phát triển du lịch An Giang ...................................................... 24
iv
3.2.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên ............................................................... 24
3.2.2. Tài nguyên du lịch nhân văn.............................................................. 27

3.3. Các loại hình du lịch đặc thù ...................................................................... 29
3.4. Hiện trạng phát triển của du lịch An Giang ................................................ 30
3.4.1. Về cơ sở vật chất kĩ thuật - dịch vụ phục vụ du lịch........................... 30
3.4.2. Về môi trường ................................................................................... 33
3.4.3. Về an ninh, an toàn trong du lịch ....................................................... 33
3.4.4. Về dự án đầu tư phát triển ................................................................. 34
3.4.5. Công tác tuyên truyền quảng bá ........................................................ 35
3.4.6. Về lượng khách ................................................................................. 36
3.4.7. Về ngày lưu trú bình quân ................................................................ 37
3.4.8. Về lao động ....................................................................................... 38
3.4.9. Về doanh thu ..................................................................................... 38
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA DU
LỊCH TẠI AN GIANG ................................................................................... 41
4.1. Đặc điểm & nhu cầu của khách nội địa ...................................................... 41
4.1.1. Đặc điểm của khách nội địa .............................................................. 41
4.1.2. Nhu cầu du lịch của khách ................................................................. 44
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với sản phẩm du lịch An
Giang ................................................................................................................ 50
4.2.1. Mức độ hài lòng về thắng cảnh tự nhiên ............................................ 51
4.2.2. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ................................................ 52
4.2.3. Mức độ hài lòng của khách nội địa về an toàn vệ sinh thực phẩm ...... 53
4.2.4. Mức độ hài lòng về sự thân thiện của người dân địa phương ............. 54
4.2.5. Mức độ hài lòng về hàng lưu niệm/sản vật của địa phương ............... 55
4.2.6. Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống giao thông................ 57
4.2.7. Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống khách sạn ................. 58
4.2.8. Mức độ hài lòng về hoạt động vui chơi giải trí .................................. 59
4.2.9. Mức độ hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên .................... 60
4.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi đi du lịch An Giang ....... 61
4.3.1. Thực chi của du khách theo hình thức tự sắp xếp đi........................... 61
4.3.2. Thực chi của khách theo hình thức mua Tour .................................... 66

v
4.3.3. Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí ......................................... 67
4.4. Yếu tố tác động tới việc lựa chọn một điểm du lịch .................................... 67
Chương 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM THỎA MÃN TỐT HƠN NHU
CẦU CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH AN GIANG ................. 69
5.1. Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................. 69
5.1.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch An Giang ........................... 69
5.1.2. Dự báo lượng khách đến An Giang trong 3 năm tới.......................... 70
5.2. Một số biện pháp phát triển du lịch An Giang ............................................ 71
5.2.1. Những tồn tại trong du lịch An Giang ............................................... 71
5.2.2. Các biện pháp phát triển du lịch An Giang ........................................ 72
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 77
6.1. Kết luận ..................................................................................................... 77
6.2. Kiến nghị ................................................................................................... 78
6.2.1. Đối với Sở Thương Mại & Du Lịch An Giang .................................. 78
6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang............................................ 79
6.2.3. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch .................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 81
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 82
PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI .................. 82
PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA ............................. 97
PHỤ LUC 3: LÀNG NGHỀ VÀ DANH BẠ NHÀ HÀNG TẠI AG ..........103
PHỤ LỤC 4: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH ĐỊA DANH AN GIANG .............106
vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG
-------oOo--------
Bảng 1: Tổng hợp lượt khách đến An Giang giai đoạn 2005 – 2007 ................... 6
Bảng 2: Tổng lượt khách nội địa đến An Giang năm 2005 – 2007 .................... 19
Bảng 3: Hiện trạng cơ sở lưu trú An Giang năm 2005 – 2007 ........................... 31

Bảng 4: Số lượt khách đến An Giang năm 2005 – 2007 .................................... 36
Bảng 5: Ngày lưu trú bình quân của khách du lịch đến AG 2005 – 2007 .......... 37
Bảng 6: Tình hình doanh thu du lịch An Giang năm 2005 – 2007 ..................... 39
Bảng 7: Đặc điểm giới tính của khách nội địa ................................................... 41
Bảng 8: Độ tuổi của khách nội địa .................................................................... 42
Bảng 9: Trình độ học vấn.................................................................................. 42
Bảng 10: Nghề nghiệp của khách nội địa .......................................................... 43
Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa ...................................... 44
Bảng 12: Mục đích và thời gian lưu lại An Giang của khách nội địa ................. 44
Bảng 13: Hình thức đi du lịch của khách nội địa ............................................... 46
Bảng 14: Phương tiện đi du lịch của khách nội địa............................................ 47
Bảng 15: Người quyết định chi tiêu trong chuyến du lịch ................................. 47
Bảng 16: Kênh thông tin du lịch khách biết đến An Giang ................................ 49
Bảng 17: Điểm trung bình mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố trong du
lịch ................................................................................................................... 50
Bảng 18: Hài lòng về thắng cảnh tự nhiên......................................................... 51
Bảng 19: Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ................................................ 52
Bảng 20: Mức độ hài lòng về an toàn vệ sinh thực phẩm .................................. 54
Bảng 21: Mức độ hài lòng về sự thân thiện của người dân địa phương.............. 54
Bảng 22: Mức độ hài lòng về hàng lưu niện/sản vật của địa phương ................. 56
Bảng 23: Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống giao thông ................ 57
Bảng 24 : Mức độ hài lòng về hệ thống Nhà hàng - Khách sạn ......................... 58
Bảng 25: Mức độ hài lòng về các hoạt động vui chơi giải trí ............................. 60
Bảng 26: Mức độ hài lòng của khách về phong cách phục vụ của nhân viên ..... 60
Bảng 27: Sự hài lòng của khách nội địa về chi phí du lịch ................................ 61
Bảng 28 : Chi phí vận chuyển ........................................................................... 62
vii
Bảng 29: Chi phí lưu trú ................................................................................... 63
Bảng 30: Chi phí tiêu tại điểm du lịch ............................................................... 64
Bảng 31: Tổng hợp chi phí của khách tự sắp xếp đi .......................................... 65

Bảng 32: Chi phí của khách mua tour ............................................................... 66
Bảng 33 : Mức độ thỏa mãn của khách nội địa về chi phí ................................. 67
Bảng 34: Yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn một điểm du lịch ........................ 68
Bảng 35: Dự báo lượng khách du lịch đến An Giang giai đoạn 2008 – 2010 ..... 70

viii

DANH MỤC HÌNH
-------oOo--------
Hình 1: Bản đồ du lịch An Giang ...................................................................... 23
Hình 2: Biểu đồ doanh thu du lịch An Giang giai đoạn 2005 – 2007 ................. 39
Hình 3: Biểu đồ thể hiện thời điểm đi du lịch của khách nội địa........................ 48
Hình 4: Biểu đồ thể hiện số lần khách đến An Giang ........................................ 49
Hình 5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chi phí của khách tự sắp xếp đi ....................... 65
Hình 6: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chi phí của khách mua tour ............................. 66







ix

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
-------oOo--------

ĐBSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long
KS – NH: Khách sạn – Nhà hàng
DN: Doanh nghiệp

TM – DL: Thương mại – Du lịch
ĐHAG: Đại học An Giang
x
TÓM TẮT NỘI DUNG
-------oOo--------
1. Du lịch An Giang đang phát triển mạnh với lượng khách hàng năm ổn định
trên 3 triệu lượt/năm nhưng có đến 2/3 số đó đến đây vì nhu cầu tâm linh tín
ngưỡng và chỉ có 7% khách lưu trú lại. Vậy, các sản phẩm du lịch cũng như chất
lượng dịch vụ của du lịch An Giang có đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách và
làm hài lòng họ hay chưa mà chỉ có 7% khách lưu lại An Giang? Ta tiến hành
đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa về du lịch An Giang.
2. Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách nội địa nhằm đánh giá mức độ
hài lòng của họ đối với du lịch An Giang. Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thể
nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
tốt hơn những nhu cầu ngày càng khó tính của du khách.
3. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross-tabulation) và Wilingness
To Pay để đánh giá, thấy rằng du lịch An Giang đã làm hài lòng khách nội tỉnh.
Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây ra
những hạn chế làm ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của tỉnh như: cơ sở hạ tầng
còn yếu kém, chưa có khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm phục vụ khách du
lịch, thiếu hệ thống khách sạn ở mức trung; nhân viên thì chưa qua đào tạo
chuyên nghiệp; sản phẩm du lịch thì còn nghèo nàn; quảng bá du lịch yếu…
4. Dựa trên cơ sở hiện trạng ngành du lịch tỉnh và sự đánh giá của du khách khi
du lịch tại An Giang mà đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách nội địa: chú trọng vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng để tạo sự thoải mái cho
khách thông qua hoạt động khuyến khích đầu tư vào hoạt động vui chơi giải trí,
trung tâm mua sắm phục vụ du khách và có chính sách ưu đãi trong đầu tư; Nâng
cao trình độ nhân viên thông qua các lớp đào tạo nghiệp vụ tại các trường học và
các khóa tập huấn của Sở; Đa dạng các sản phẩm du lịch bằng việc cho du khách
tham quan và cùng sinh hoạt với đồng bào dân tộc Khơme, cho khách đi du lịch

kết hợp với mua sắm chợ Biên giới, mở khu ẩm thực đêm có chương trình đờn ca
tài tử và kể chuyện dân gian phục vụ du khách; Đẩy mạnh quảng bá du lịch An
Giang trên báo, website, kênh quốc tế, CD, ấn phẩm… nâng cấp website để du
lịch An Giang có thể đến với mọi người, mọi nhà.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 1 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Từ bao đời nay, nông nghiệp luôn là thế mạnh của Đồng Bằng Sông Cửu
Long (ĐBSCL) nói chung, của An Giang nói riêng, và Việt Nam đang đứng thứ
hai thế giới về xuất khẩu lúa gạo, nhưng tỉ trọng đóng góp vào GDP lại thấp nhất,
đứng sau cả ngành du lịch và dịch vụ - một ngành trẻ, còn khá mới mẻ đối với
Việt Nam. Theo số liệu từ tổng cục thuế, năm 2007 tỉ lệ đóng góp vào GDP cả
nước của ba khu vực công nghiệp, dịch vụ - du lịch và nông nghiệp lần lượt là:
41,52%, 38,08% (các năm 2004 - 2006 chỉ trong khoảng 38%) và 20,4%. Điều
đó cũng nói lên rằng nếu chúng ta phát triển ngành du lịch và dịch vụ một cách
có hệ thống và toàn diện thì mức doanh thu sẽ rất cao, mặt khác nó còn giải quyết
nhanh chóng một lực lượng lao động nhàn rỗi.
Nói về vấn đề đó thì An Giang là một vùng đất đầy tiềm năng. An Giang
nằm ở đầu nguồn sông MêKông, nơi được đặc ân ưu đãi với nguồn tài nguyên
thiên nhiên trù phú. Nó là nơi hội tụ của nhiều nét văn hóa đặc sắc, những di tích
lịch sử lâu đời và những phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc hòa
quyện vào những cánh đồng ngát hương lúa mới. Đặc biệt có cửa khẩu quốc tế,
quốc gia với các tỉnh bạn. Hơn thế nữa, trong tương lai An Giang sẽ là tỉnh cầu
nối, đồng thời là trung tâm để quan hệ với tiểu vùng sông Mêkông gồm: Việt
Nam, Campuchia, Lào, Thái Lan và một số nước Đông Nam Á khác. Đây là
những tiềm năng to lớn để du lịch An Giang có thể chắp cánh bay cao và bay xa.
Để ngành du lịch An Giang có thể nổi lên như một điểm sáng trong làng

du lịch cả nước, Ban Thường vụ Tỉnh ủy An Giang đã ban hành Chỉ thị số10-
CT/TV về việc phát triển du lịch tỉnh An Giang từ nay đến năm 2010 nhằm phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh
tế. Năm 2007, An Giang đón 3.84 triệu lượt khách và doanh thu đạt đến
1.528.494 triệu đồng, đóng góp đáng kể trong tổng doanh thu của tỉnh (theo số
liệu thống kê từ Sở Thương Mại - Du lịch An Giang).
Với 3 triệu du khách trong nước và hàng chục ngàn du khách quốc tế hàng
năm tìm đến An Giang, so với 63 tỉnh thành trong cả nước, ngoại trừ hai thành
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 2 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
phố lớn là Hà Nội và TP.HCM, không phải dễ dàng mà có được lượng khách du
lịch hàng năm lớn như vậy. Tuy nhiên, trong số gần 3 đến 4 triệu lượng khách có
đến hai phần ba đến đây là vì nhu cầu tâm linh, tín ngưỡng chỉ đến tập trung vào
mùa Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam hàng năm, chứ không phải nhu cầu tham
quan du lịch thật sự.
Ngoài ra, theo thống kê mới nhất của Sở Thương Mại & Du lịch An
Giang, số ngày lưu trú bình quân của du khách đến An Giang chỉ khoảng 1,25
ngày/du khách và trong tổng khách du lịch đến An Giang chỉ có khoảng 7% du
khách lưu trú lại, mặc dù lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam ngày nay không còn
nằm trong phạm vi ở một tỉnh mà đã trở thành lễ hội của cả vùng và của cả nước.
Vậy, do đâu mà có tình trạng như thế trong khi An Giang không thiếu những
tiềm năng du lịch? Đâu là những yếu kém trong du lịch An Giang? Làm thế nào
để tăng số ngày lưu trú cho du lịch tỉnh? Những công việc nào cần phải làm để
tiếp tục phát triển du lịch tỉnh trong những năm tới? Từ những vấn đề đặt ra như
trên đã giúp em xác định đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa
đối với du lịch An Giang” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1. Căn cứ khoa học
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng
là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ

vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau
khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ du lịch, có thể hiểu sự hài
lòng của khách hàng là quá trình như sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ du lịch mà họ có thể cảm nhận
được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang
lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 3 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp:
Kỳ vọng của khách hàng là
(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong
đợi của khách hàng;
(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ.
Ngoài ra, theo các nghiên cứu điển hình về thị trường du lịch sinh thái tại
Kenya và Costa Rica đã cho thấy mức hài lòng của du khách thể hiện ở các thể
loại như:
- Thông tin trước chuyến đi cũng như các dịch vụ trong chuyến đi
- Các thông tin được cung cấp trong chuyến đi
- Thời tiết
- Chỗ ở.

- Ẩm thực
- Điều kiện vệ sinh
- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch
- Trình độ tổ chức cũng như dịch vụ hướng dẫn.
1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn
Chúng ta thấy rằng lợi ích kinh tế do du lịch đem về cho quốc gia là khá
lớn, nó có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước. Nhưng hiện nay
du lịch Việt Nam nói chung và ĐBSCL nói riêng vẫn chưa thể chắp cánh vì có sự
chấp vá trong du lịch giữa các tỉnh. Theo đánh giá thì khách nước ngoài rất muốn
đến Việt Nam nhưng không có gì níu chân họ ở lại. Đăc biệt là du lịch ĐBSCL
lại xảy ra hiện tượng khách đi một lần không trở lại. Hay nói khác hơn du lịch
ĐBSCL rất đơn điệu và rời rạc, sản phẩm thì trùng lắp đã dẫn đến sự nhàm chán
cho du khách. Trong khi đó tiềm năng của mỗi tỉnh rất độc đáo có thể tạo được
điểm nhấn riêng cho mình nhưng vì thiếu sự liên kết giữa lãnh đạo các tỉnh đã
làm cho du lịch ĐBSCL thiếu sức hút đối với khách du lịch.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 4 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
Mặt khác, theo định hướng phát triển các ngành kinh tế của An Giang đến
năm 2010, tỉnh đã xác định: “Phát triển du lịch An Giang trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế và điều kiện tự nhiên,
sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử. Phát triển mạnh các sản phẩm du lịch và
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch, tăng cường hoạt động lữ hành để
tăng giá trị cho ngành du lịch. Đầu tư các mặt về cơ sở hạ tầng, nhân lực để phát
triển bền vững”.
Trước thực tiễn đó em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách nội địa đối với du lịch An Giang”. Với mong muốn tìm hiểu về
nhu cầu du lịch của khách nội địa và sự hài lòng của họ đối với du lịch An Giang,
để từ đó đề xuất những giải pháp giúp cho du lịch An Giang ngày càng phát triển,
đặc biệt góp phần chắp thêm đôi cánh cho du lịch Việt Nam có thể bay cao cùng
với bạn bè trong khu vực và quốc tế.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách nội địa nhằm đánh giá mức
độ hài lòng của họ đối với du lịch An Giang. Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ
thể nhằm đa dạng hoá sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả
mãn tốt hơn những nhu cầu ngày càng khó tính của du khách.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng du lịch An Giang qua 3 năm từ 2005 - 2007.
- Khảo sát, phân tích thực trạng các dịch vụ và nhu cầu du lịch của du
khách tại An Giang.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch An Giang.
- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng một số sản phẩm du
lịch, đa dạng hoá các loại hàng hoá và dịch vụ theo nhu cầu của du khách.
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Kiểm định giả thuyết
- Giả thuyết : Khách nội địa đều rất thoả mãn với mức chi phí phải chi ra
khi đi du lịch tại An Giang.
ð Giả thuyết này sẽ được kiểm định bằng phương pháp Willingness To Pay.

Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 5 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những sản phẩm của du lịch An Giang đã đáp ứng và thoả mãn nhu cầu
của khách nội địa như thế nào? Hay nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các
điểm du lịch của An Giang đã đáp ứng các nhu cầu của khách nội địa hay chưa?
Chúng ta đã chuyển tải đầy đủ những nét đặc sắc trong truyền thống, văn hóa dân
tộc đến du khách hay chưa? Những điểm nào ở An Giang chưa được du khách
hài lòng? Những điểm gì du khách rất hứng thú nhưng chưa được đưa vào các
tour du lịch? Những điểm nào cần được bổ sung trong tương lai?
- Mức độ hài lòng của khách nội địa đối với các sản phẩm du lịch, chất

lượng của các dịch vụ cũng như các sản phẩm đó như thế nào?
- Khách nội địa mong đợi gì khi đến An Giang. Và nhu cầu của họ ra sao?
- Các cơ quan ban ngành, các đơn vị kinh doanh du lịch thực hiện biện
pháp gì để đáp ứng nhu cầu của du khách?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của em không thể bao quát hết tất
cả các vấn đề về du lịch. Vì thế cho nên, em xin được giới hạn phạm vi nghiên
cứu của đề tài như sau:
1.4.1. Không gian
Do đề tài nghiên cứu là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối
với du lịch An Giang” cho nên em chỉ tập trung nghiên cứu trên địa bàn tỉnh An
Giang cụ thể ở 3 cụm sau:
* Cụm 1: gồm thành phố Long Xuyên, huyện Chợ Mới, huyện Châu
Thành và huyện Thoại Sơn. Trung tâm là Thành phố Long Xuyên. Đây là trung
tâm văn hóa, chính trị kinh tế xã hội của tỉnh, vùng này tập trung cho những loại
hình du lịch trên sông, rạch, du lịch sinh thái, du lịch nghiên cứu di tích lịch sử,
văn hóa, hoạt động lễ hội, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm…
* Cụm 2: gồm thị xã Châu Đốc, huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện
An Phú và huyện Tân Châu. Trung tâm là thị xã Châu Đốc. Vùng này có khu du
lịch núi Sam, hiện trạng hoạt động du lịch khá phát triển thu hút được nhiều
khách trong và ngoài nước, cần được tiếp tục đầu tư phát triển toàn diện. Vùng
này tập trung cho những loại hình du lịch lễ hội, văn hóa dân tộc, tham quan
nghiên cứu công nghiệp cá bè, du lịch sông nước, làng nghề truyền thống, vui
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 6 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
chơi giải trí… Đặc biệt với vị trí giáp biên giới Campuchia nên đây cũng là trung
tâm phát triển thương mại dịch vụ. Trong thời gian tới thị xã Châu Đốc dự kiến
sẽ đầu tư sân bay để phục vụ cho du khách trong và ngoài nước.
* Cụm 3: gồm 2 huyện Tri Tôn và Tịnh Biên, là các huyện miền núi và
dân tộc, có khu du lịch Lâm viên Núi Cấm, di tích Tức Dụp, chợ biên giới...

Vùng này tập trung cho những loại hình du lịch thắng cảnh thiên nhiên miền núi,
hang động, thể thao leo núi, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái, du lịch cỡi
ngựa, thả diều, du lịch đường bộ sang Campuchia và các nước ASEAN.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày
25/2/2008 đến khi hoàn thành đề tài luận văn 14/5/2008.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch đến An Giang trong các năm qua gồm có hai nhóm: khách
nội địa và khách quốc tế. Nhưng do cơ cấu của lượng khách quốc tế đến An Giang
qua các năm đều chiếm một tỷ trọng không đáng kể (chỉ chiếm khoảng 1% trong
tổng số lượt khách đến An Giang), trong khi đó khách nội địa lại chiếm đến 99%.
Bảng 1: TỔNG LƯỢT KHÁCH ĐẾN AN GIANG GIAI ĐOẠN 2005- 2007
Đvt: 1000 lượt
CHỈ TIÊU
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Trung bình
Tuyệt đối Tỷ trọng (%)
Khách Quốc tế 43 35 40 39.3 1
Khách nội địa 3.757 4.065 3.800 3874 99
Tổng lượt khách 3.800 4.100 3.840 3913.3 100
Nguồn: Sở Thuơng Mại - Du lịch An Giang

Theo số liệu thống kê từ từ sở Thương mại - Du lịch An Giang thì lượng
khách Quốc tế du lịch tại tỉnh qua các năm đều chiếm tỷ trọng nhỏ, nên đối tượng
nghiên cứu chính của đề tài là nhóm khách nội địa (bao gồm: khách địa phương

và khách từ các tỉnh thành khác trên cả nước đến An Giang), không đi sâu nghiên
cứu nhu cầu du lịch của nhóm khách Quốc tế du lịch tại An Giang.

Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 7 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
1.4.4. Giới hạn trong khi nghiên cứu
Công việc thu thập số liệu chủ yếu tiến hành trong thời gian du lịch của khách
và hạn chế về thời gian nên việc nhận xét, đánh giá của du khách còn chủ quan. Đồng
thời, trong quá trình thu thập số liệu vẫn có phần lớn khách du lịch từ chối trả lời nên
số mẫu chưa mang tính đại diện cao cho tất cả các nhóm người trong xã hội.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
- Bài viết : “Tiềm năng phát triển du lịch sinh thái - văn hóa khu vực ĐBSCL
và cơ hội đầu tư” (Hội nghị Fesival Mêkông tổ chức tại An Giang, ngày
24/02/2006). Hội nghị đã nói lên tiềm năng to lớn của khu vực ĐBSCL trong việc
phát triển loại hình du lịch sinh thái - văn hóa và những định hướng cụ thể cho việc
phát triển loại hình du lịch sinh thái - văn hoá khu vực ĐBSCL trong tương lai.
- Bài viết: “ Du lịch An Giang: Hiện trạng và phương hướng phát triển”
(của tác giả: Quách Đan Thanh, lớp DH5PN, trường Đại học An Giang năm
2006) trình bày những thực trạng, tiềm năng của du lịch An Giang và những lời
giải đáp cho những hiện trạng đó.
- Bài viết: “Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách quốc tế của du
lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ” (của tác
giả Dương Quế Nhu, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2004) trình
bày phương pháp và nội dung đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách quốc
tế du lịch đến Cần Thơ, đưa ra các giải pháp nhằm tăng doanh thu, tăng lượng
khách, mức độ chi tiêu và thời gian lưu trú của khách tại Cần Thơ.
- Bài viết: “Thực trạng và triển vọng của du lịch An Giang” của tác giả
Trọng Đức nói về những thực trạng và tiềm năng của du lịch An Giang trong các
năm qua cùng với những chính sách đẩy mạnh phát triển du lịch của tỉnh cho phù
hợp với những tiềm năng sẵn có.

Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 8 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch
2.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch là tổng hoà các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế
bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài
nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước của họ với mục đích hoà bình. Nơi họ
đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ (Hội Liên Hợp Quốc Tế về du lịch
ở Roma, 1963).
Du lịch có hai loại chính: du lịch thuần tuý và du lịch kết hợp
Du lịch kết hợp bao gồm:
- Du lịch mang tính hưởng thụ: đối tượng là du khách đòi hỏi có tiện nghi
cao, nhịp độ di chuyển chậm, thực phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao.
- Du lịch mang tính hiếu kì, mạo hiểm: đối tượng du khách này chỉ đòi hỏi
sự lưu động nhanh, còn các yêu cầu khách không quan trọng.
2.1.1.2. Khái niệm du lịch sinh thái
Năm 1991, đã xuất hiện khái niệm về du lịch sinh thái: “Du lịch sinh thái
là loại hình du lịch diễn ra trong các vùng có hệ sinh thái tự nhiên còn bảo tồn
khá tốt nhằm mục tiêu nghiên cứu, chiêm ngưỡng, thưởng thức phong cảnh, động
thực vật cũng như các giá trị văn hoá hiện hữu” (Boo, 1991).
Nhưng gần đây người ta cho rằng nội dung căn bản của du lịch sinh thái là
tập trung vào mức độ trách nhiệm của con người đối với môi trường. Quan điểm
thụ động cho rằng du lịch sinh thái là du lịch hạn chế tối đa các suy thoái môi
trường do du lịch tạo ra, là sự ngăn ngừa các tác động tiêu cực lên sinh thái, văn
hoá và thẩm mỹ. Quan điểm chủ động cho rằng du lịch sinh thái còn phải đóng
góp vào quản lý bền vững môi trường lãnh thổ du lịch và phải quan tâm đến
quyền lợi của nhân dân địa phương. Do đó, người ta đã đưa ra một khái niệm mới

tương đối đầy đủ hơn:
“Du lịch sinh thái là du lịch có trách nhiệm với các khu thiên nhiên là nơi
bảo tồn môi trường và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương”

Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 9 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
2.1.1.3. Du lịch văn hoá là gì?
Du lịch văn hoá: là loại hình hoạt động đưa du khách tham quan các di
tích, công trình đương đại, lễ hội, phong tục tập quán…
2.1.1.4. Các sản phẩm du lịch và đặc trưng của sản phẩm du lịch
a. Sản phẩm du lịch: có rất nhiều khái niệm liên quan đến sản phẩm du lịch.
“Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần
không đồng nhất cấu tạo thành, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn,
cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ công
nhân viên du lịch”.
+ Sản phẩm du lịch hữu hình: phòng ngủ khách sạn và các tiện nghi, các
món ăn, đồ uống của nhà hàng…
+ Sản phẩm du lịch vô hình: điều kiện tự nhiên ở nơi nghỉ mát, chất lượng
phục vụ của các công ty vận chuyển khách (hàng không, tàu hoả, tàu thuỷ, ô tô…).
Theo tiến sĩ Thu Trang Công Thị Nghĩa, tiến sĩ sử học, Uỷ viên Đoàn Chủ
tịch Hội người Việt Nam tại Pháp: “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tiêu
dung đáp ứng cho nhu cầu của du khách, nó bao gồm di chuyển, ăn ở và giải trí”.
Từ các định nghĩa trên có thể đưa ra một định nghĩa bao quát và ngắn gọn
hơn: “ Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các hàng hoá và dịch vụ trên cơ sở khai
thác hợp lý tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong
hoạt động du lịch”.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + hàng hoá và dịch vụ du lịch
b. Đặc trưng của sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm tổng hợp các thành phần kinh doanh
khác (như hàng không, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí…)

- Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng
- Sản phẩm du lịch được bán cho khách du lịch trước khi họ thấy hoặc
hưởng thụ nó.
- Việc tiêu dùng sản phẩm xẩy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản xuất ra chúng.
- Sản phẩm du lịch không thể tồn kho.
- Trong một thời gian ngắn không có cách nào gia tăng lượng cung cấp
sản phẩm du lịch.
- Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ rệt và có chu kì sống ngắn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
- Khách mua sản phẩm du lịch thường ít trung thành và không trung thành
với một nhãn hiệu.
- Nhu cầu khách hàng dễ bị thay đổi
2.1.2. Nhu cầu du lịch
2.1.2.1.Khái niệm chung về nhu cầu du lịch
Người ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường
xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng được tài nguyên du lịch ở
nơi nào đó buộc người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ khác
phục vụ cho chuyến hành trình của mình “ đi đến nơi, về đến chốn”. Trong sự phát
triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của
người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội
và dân trí đã phát triển. Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?
“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự
đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao
tiếp)”. [2, tr.102]
Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận chuyển,
khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhóm nhu cầu
thiết yếu cho khách du lịch. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng cho
những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại của khách du

lịch được gọi là dịch vụ bổ sung. Trong thực hành du lịch thì đây quả thực là một
vấn đề khó có thể xếp hạng. Thứ bậc các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong
khách du lịch.
Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu
cầu thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi du lịch
mà không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì có còn gọi là
du lịch hay không?
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều
nhận thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa
mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 11 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
Theo giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong Kinh doanh du
lịch” của nhóm tác giả PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh thuộc trường
Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu;
là điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí. Nhu cầu thụ
cảm cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch. Các nhu cầu khác là
những nhu cầu phát sinh tùy thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của
khách du lịch. [2, tr.108]
a. Nhu cầu vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách. Nhu cầu
vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường
xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, và sự di chuyển ở nơi du lịch trong
thời gian du lịch của khách. Vì rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với
người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường mà muốn tiêu dùng du lịch

theo đúng nghĩa của nó thì buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình
và đi đến điểm du lịch - nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch.
Hơn thế nữa, từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa.
Bản chất của du lịch là sự đi lại. Do đó, điều kiện tiên quyết của du lịch là
phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn
là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới.
Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:
- Khoảng cách.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thói quen tiêu dùng.
- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng
du lịch.
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 12 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
Khách cũng rất chú ý đến phong cách phục vụ của lái xe và độ tuổi của lái
xe. (Độ tuổi của lái xe được khách yên tâm nhất là từ 26-50). Tại điểm du lịch ở
Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội thì phương tiện xích lô đang được khách
nước ngoài ưa chuộng. Còn khách “balô” thì thích thuê phương tiện xe đạp và xe
máy, hoặc thích hình thức người điều khiển xe máy đồng thời cũng là hướng dẫn
viên. Họ xem đây như là một nét độc đáo của du lịch Việt Nam. [2, tr. 111]
b. Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống của
khách du lịch. Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn nhu cầu
này rất khác biệt so với cuộc sống thường nhật. Cũng là ăn uống, là nghỉ ngơi
nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn mẫu nhất định,
trong một môi trường cũng giống như là trong các điều kiện quen thuộc. Còn
cũng là ăn uống, nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới
lạ, vì thế nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu

tâm lý khác.
Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của các
yếu tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp
Ngày nay, khách du lịch không muốn và không thể chấp nhận khi đến
điểm du lịch nào đó mà người chủ ở đó đã giết “con gà đẻ trứng vàng” của mình
và bán cho khách những phiền toái, đơn điệu, ô nhiễm, bê tông hóa giống y như
những gì nơi họ sống thường xuyên.
Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó trước hết
giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở
đó. Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, tính hiện đại,
tính độc đáo và vệ sinh.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 13 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
Đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần phải làm cho nổi bật những nét đặc
trưng về hương vị và kiểu cách của chúng. Đặc biệt cần chú ý đến những món ăn,
đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch.
Ngoài ra, khâu tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng,
đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Khâu
tổ chức lưu trú và phục vụ chất lượng cao biểu hiện chính ở các mặt sau đây:
- Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ
- Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa con
người với nhau có tốt đẹp hay không là do sự chân thành. Phong cách phục vụ là
một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái, lành mạnh

ở nơi du lịch. Nó góp phần đưa người du lịch ra khỏi cuộc sống lao động thường
ngày với bao điều suy tư trăn trở, cuốn họ vào trong thiên đường du lịch với những
cảm tưởng lạc quan yêu đời, yêu người, yêu thiên nhiên và yêu mình nhất.
Tâm lý nói chung của khách du lịch biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và
hưởng thụ, có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự thoải mái và
tốt đẹp tại điểm du lịch. Khi đến một điểm du lịch nào đó, họ mong được chiêm
ngưỡng những cái lạ, được nghỉ ngơi trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa
lạ nhưng quen thuộc, được thưởng thức những đồ ngon vật lạ, được tiếp xúc với
những con người văn minh lịch sự và từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thư giãn tinh
thần, làm cho họ sảng khoái và vui vẻ, các căng thẳng trong con người được giải
thoát. Sự mong đợi này nếu không thành hiện thực thì niềm hy vọng hưởng thụ
sẽ biến thành nỗi thất vọng, tiếc công, tiếc của, mất thời gian, và tai hại của nó
chính là mầm mống, nguyên nhân dẫn đến “sự phá sản” của doanh nghiệp nào đó
trong nay mai.
Ông Kim Johng Chi- chuyên gia du lịch khách sạn của Hàn Quốc đã nhận
xét và góp ý cụ thể cho nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng của du lịch
Việt Nam như sau:
- Về thái độ và phong cách phục vụ: cần thể hiện thái độ và phong cách
của người phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp
tiếp xúc với khách phải luôn niềm nở, lễ độ, chủ động chào hỏi khách, phục vụ
chu đáo đúng thời gian, tự giác và nhiệt tâm với công việc được giao.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Võ Hồng Phượng 14 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm
- Về kỹ thuật phục vụ: Thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng
nghiệp vụ. Chẳng hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác chuyên môn trong
quá trình phục vụ, thường xuyên theo dõi quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu
của khách. Bộ phận bếp, bar, chế biến, pha chế những món ăn đồ uống có chất
lượng tốt, hợp khẩu vị đối với từng đối tượng khách.
- Về trang thiết bị: Định kỳ thực hiện việc duy trì, bảo dưỡng trang thiết
bị trong tất cả các bộ phận của khách sạn cũng như thường xuyên kiểm tra trang

thiết bị điện, hệ thống phòng cháy, chữa cháy để duy trì chất lượng của trang
thiết bị cũng như hạn chế đến mức tối thiểu các sự cố đã và có thể xảy ra (khóa
cửa bị hỏng, bình nước nóng bị nổ, các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy
không hoạt động…). Chú ý trang bị những phương tiện cách âm cho những
khách sạn ở thành phố. Hơn nữa, cần bày trí, lắp đặt các trang thiết bị bảo đảm
thuận tiện khi sử dụng. Ví dụ: máy sấy tóc nên để trong phòng tắm, không nên để
trong buồng ngủ; chiều cao của giường, bàn ghế… không nên quá thấp khi sử
dụng cho khách châu Âu…
- Về vệ sinh: Ngoài việc thực hiện vệ sinh tốt các khu vực công cộng và
buồng ngủ, trong khách sạn cần đặc biệt chú ý vấn đề sau:
• Vệ sinh thực phẩm trong quá trình bảo quản và chế biến, phòng ngừa
trường hợp gây ngộ độc cho khách
• Nước sử dụng hàng ngày cần tránh tình trạng có cặn bẩn, nước sử dụng
là nước đá phải qua hệ thống lọc
• Vệ sinh cá nhân: có phòng cho nhân viên làm vệ sinh, thay trang phục,
trang điểm trước khi phục vụ.
Cần chú ý tiết kiệm năng lượng điện, giảm bớt những trang trí không cần
thiết, bố trí hợp lý vị trí các bộ phận trong khách sạn. [2, tr.112-117]
c. Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của
con người. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người.
Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác
động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất kích thích) ở nơi du lịch.
Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí