Nghiên cứu Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
MỤC LỤC
Lời cảm ơn . ..........................................................................................................3
Tóm tắt ..................................................................................................................4
Chương 1: Tổng quan về đề tài...........................................................................5
1.1 Cơ sở hình thành đề tài...............................................................................5
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................6
1.3 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................6
1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu ................................................................6
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................6
1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu .......................................................................6
Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone ........................................................8
2.1 Lịch sử phát triển .......................................................................................8
2.2 Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động ................................................9
2.3 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................11
2.4 Các gói dịch vụ .........................................................................................12
2.5 MobiFone Cần Thơ ..................................................................................15
Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu ............................................17
3.1 Vấn đề - mục tiêu nghiên cứu....................................................................17
3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................17
3.3 Phương pháp nghiên .................................................................................18
3.4 Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu......................18
3.5 Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................18
3.6 Quy trình - tiến độ thực hiện ....................................................................19
Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
Mobifone tại Cần Thơ ..................................................................................20
4.1 Thông tin mẫu ............................................................................................20
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
1
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng

đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone
tại Cần Thơ ................................................................................................22
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng
di động MobiFone .....................................................................................24
4.4 Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng
trong năm 2010 ..........................................................................................27
4.5 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và
nghề nghiệp ...............................................................................................28
4.5.1 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi
tác 28
4.5.2 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề
nghiệp ..................................................................................................29
Chương 5: Kết luận và kiến nghị .....................................................................30
5.1 Kết luận .....................................................................................................30
5.2 Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo ...................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................32
Phụ lục bảng câu hỏi .............................................................................................33
Phụ lục bảng kết quả phân tích SPSS ...................................................................36
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
2
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ - người đã nuôi dưỡng, giáo dục con trở
thành những con người có ích trong xã hội ngày nay! Cảm ơn những người thân
luôn đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quãng thời gian qua!
Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh những cố gắng và nổ lực của bản
thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất cả Quý
Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trang bị cho em vốn kiến thức

quý báu, ủng hộ, động viên chúng tôi trong suốt bốn năm học tập tại trường.
Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng đã không quản công việc bận rộn,
tận tình chỉ dạy, nhắc nhở, động viên em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đặc biệt là các bạn
lớp ĐHQTKD-K1– những người đã cùng ngồi chung lớp với tôi trên ghế nhà
trường trong suốt bốn năm học vừa qua. Các bạn đã ủng hộ, giúp đỡ em trong quá
trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp tôi hoàn chỉnh hơn chuyên đề này.
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả những người đã giúp tôi xin chúc mọi người luôn
vui, khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống!
Sinh viên
Phạm Thị Thúy Ái
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
3
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
TÓM TẮT
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn
cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Làn sóng
dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-
BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký
tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của các dòng máy hai
sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng.
Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn
mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay.
Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” là đo lường mức độ trung thành
của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, phân tích các yếu tố
ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn các nhà
cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và đánh giá sự khác biệt trong xu hướng

lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành Phố Cần Thơ.
Nội dung của đề tài được kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone
Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
Mobifone tại Cần Thơ
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Mặc dù đã có sự cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng đề tài vẫn
không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý
thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô và tất cả các
độc giả.
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
4
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới WTO cuối năm 2007, đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho
cả nền kinh tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, trong đó viễn
thông không ngoài vòng xoáy xu thế hội nhập đó.
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ
do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trường
thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà
cung cấp như MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile,
Beeline, Sfone. Đặc biệt là ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VnaPhone và Viettel
với nhiều chiến lược cạnh như các chiến lược về giá cước, quảng cáo khuyến mãi,
giảm giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,và các dịch vụ chăm sóc
khách hàng đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, làn sóng thuê bao di

chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến và nó dần trở thành xu
hướng. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm
tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng. Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay
không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳ thị trường độc quyền
trước năm 2003.
Ngoài ra mức khuyến mãi của nhà mạng không có sức hút đối với các
khách hàng sử dụng di động. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại
khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90%
Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và
Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả
trước/mạng. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, các
dòng điện thoại hai sim hai sóng ra đời ồ ạc và không ngừng cải tiến nên khách
hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng.
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan
trọng cho sự thành công của thương hiệu. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho
thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mới nhưng
lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương
hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới.
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
5
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá
cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo
khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến
mãi. Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn đề sống
còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vu di
động.
Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung
thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại

Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Từ đó dẫn đến đề tài
“Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
-Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
MobiFone tại Cần Thơ.
-Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với
mạng di động MobiFone .
-Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010.
-Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích kiểm định bằng kiểm định giả thuyết dựa vào kết
quả chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation,
phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập được.
1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web,các bài báo.
1.4. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ
17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone.
1.5. Ý nghĩa đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho MobiFone Cần
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
6
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
Thơ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng tại Cần Thơ để hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị,

chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt hơn.
1.6. Bố cục, nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 chương như sau:
• Chương 1: Tổng quan
Nội dung chương này bao gồm các vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa nghiên cứu và bố cục nội dung nghiên cứu.
• Chương 2: Tổng quan về mạng di động Mobifone
Chương 2 trình bày tổng quan về Mobifone: lịch sử phát triển, thành quả
đạt được,cơ cấu tổ chức, các gói dịch vụ của MobiFone và giới thiệu sơ lược về
MobiFone Cần Thơ.
• Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu
Chương này tập trung các vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứu
gồm có: các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, các giả thuyết cần kiểm định
của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên
cứu và phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo và các phương pháp phân tích
dữ liệu; phương pháp thu thập dữ liệu; quy trình - tiến độ thực hiện của đề tài.
• Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di
động Mobifone tại Cần Thơ
Thông qua chương này, các thông tin về mẫu, mức độ trung thành của
khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, các yếu tố ảnh hưởng
lòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách
hàng trong năm 2010 và sự khác biệt trong sự lựa chọn mạng di động theo tuổi tác
của ngưòi dân thành phố Cần Thơ sẽ được phân tích.
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế hạn chế và đề
xuất nghiên cứu.
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
7
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng

đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE
2.1. Lịch sử phát triển
Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services
Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, là
doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh
nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương
hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công
nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ
GSM 900/1800 trên toàn quốc.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty là Ông Đinh
Văn Phước.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp
đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh
doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh
BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận
hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là:
vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông
(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần
hoá Công ty Thông tin di động.
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn
2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ

trên toàn quốc. MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và
tiện ích các loại. Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD. Các đầu số của MobiFone
bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11 số mới được
cấp .
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
8
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm
thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
2.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động:
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần
thuê bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số 30
triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008 khoảng
17 nghìn tỷ.
Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010
(Nguồn mobifone.com.vn)
Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch
vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại Việt
Nam. Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt Nam,
chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone
với 20% và S-Fone với 3%)
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
9
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009)
(Nguồn mobifone.com.vn)
Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin
và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000

trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh
EVN Telecom và Hanoi Telecom).
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng
thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do
tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo
Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải
thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông
Việt nam trao tặng:
CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY
• Các giải thưởng năm 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí
PC World bình chọn
- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do
độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn
- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động
chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp
chí EchipMobile tổ chức bình chọn
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
10
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền
thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008
do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT
Awards 2008.
• Các giải thưởng năm 2007
- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả
E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức
UNDP bình chọn năm 2007.
- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam
bình chọn
• Các giải thưởng năm 2006
- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng
điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip
Mobile bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn.
- Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền
kinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và
giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006
• Các giải thưởng năm 2005
- Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do
độc giả E - Chip Mobile bình chọn.
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình
chọn
2.3. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực
thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế.
Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội số 216 đường Trần
Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Địa chỉ các trung tâm chính:
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
11
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
• Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc
(các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận

Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí
Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực
miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí
Minh). Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ
Chí Minh.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền
Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc.
Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh
miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14
tỉnh, thành phố phía Bắc. Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố
Hải Phòng.
• Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có
trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và
kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch
vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc
gia, quốc tế).
• Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà
Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di
động.
Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh. Ông Lê Ngọc Minh
là giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phước nghỉ
hưu năm 2005.
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái

12
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
2.4. Các gói dịch vụ:
MobiFone hiện cung cấp các gói dịch vụ sau:
• MobiGold
MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo,
vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold bạn có
thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh
kinh doanh bận rộn
MobiGold có 3 gói cước : M-Business dành cho người kinh doanh, M-
Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình. Cụ thể như sau:
 M- Business
• Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán qua
Kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch
vụ thông tin di động trả sau (MobiGold).
• Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trả sau
(MobiGold) trở lên. Các thuê bao này có cùng tên đơn vị.
• Các thuê bao này đang hoạt động (không bị khóa 2 chiều).
 M- Friends
Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau (MobiGold) đăng ký thành nhóm. Mỗi
nhóm có tối thiểu 2 thành viên và tối đa không quá 5 thành viên. Các thành viên
trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký.
 M-home
Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có những điều kiện sau đây:
• Số lượng khách hàng tham gia nhóm tổi thiểu là 2 thuê bao.
• Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu. Hoặc trường hợp khách
hàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặc
huyết thống (cha mẹ, con cái) với một trong các thành viên trong
nhóm, khách hàng phải có giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy khai sinh.

• Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên
để thiết lập hoặc tham gia nhóm.
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
13
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
• MobiCard
MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng
MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh
chóng. Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch
vụ thông tin di động. MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard
• Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành phố
trên toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi
• Không cước hoà mạng
• Không cước thuê bao tháng
• Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản,
bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán
cước hàng tháng.
• Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: bạn chủ động số
tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng
phát sinh cước ngoài ý muốn.
• Mobi4U
Bạn luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộc
gọi) và nhận các cuộc gọi đến. Khi bạn gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ
được tự động trừ từ số tiền bạn đã nạp trong tài khoản. Vào đầu mỗi ngày, hệ
thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản của bạn. Khi số tiền
trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn. Bạn chỉ cần nạp
thêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U. Và như vậy bạn sẽ luôn giữ được
liên lạc và hưởng các tính năng của Mobi4U.

Khi số tiền trong tài khoản hết, bạn có thêm 1 ngày để nhận cuộc gọi trước
khi tài khoản và số máy Mobi4U của bạn bị khoá. Trong thời gian này, bạn vẫn
còn có thể nhận các cuộc gọi đến. Hãy gọi số 900 để nạp tiền vào tài khoản và gọi
18001090 để được giúp đỡ. Khi nạp thêm tiền vào tài khoản, bạn lại có thể sử
dụng tất cả các tính năng của Mobi4U.
• Mobi365
Mobi365 là gói cước với nhiều ưu đãi nhằm phục vụ đối tượng khách hàng
có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành...
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
14
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàng
của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử
dụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí
thuê bao tháng.
Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước Mobi365
sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp tại
thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone. Nó sẽ mang đến cho khách hàng
ở những thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một mức chi phí
hợp lý. Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽ mang lại cho
MobiFone thêm 1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2008”.
• MobiZone
MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả
tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một
khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Khách hàng khi ở trong
zone và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo
quy định của gói cước. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện các
cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói cước.
• MobiQ

Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước. Không
tính cước thuê bao và cước hoà mạng. được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liên
lạc trong thời gian dài.
• Q-Student (dành cho Sinh viên)
Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước,
không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc
trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có.
Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính
qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy
nghề) trên toàn quốc.
• Q-Teen (dành cho Teen từ 15 - 18 tuổi)
Q-Teen là gói cước di động đầu tiên dành cho khách hàng tuổi teen. Là loại hình
dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao
ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
15
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
ưu đãi về giá cước chưa từng có. Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu
là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ.
2.4. MobiFone Cần Thơ:
Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền
Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.
Hệ thống các địa diểm giao dịch của MobiFone tại Cần Thơ
• Cửa hàng Cần Thơ, địa chỉ: 51F, Nguyễn Trãi, TP.Cần Thơ
• Showroom Cần Thơ, địa chỉ: 1B11, Đường 30/4, TP.Cần Thơ
• Cty TNHH Cường Thịnh, địa chỉ: 132K/5 Nguyễn Văn Cừ ( nối dài ), P.An

Khánh, Q.Ninh Kiều
• Cty CPCN Viễn Thông Toàn Cầu, địa chỉ: F1-F2 Mậu Thân, P.Xuân
Khánh, Q.Ninh Kiều
• Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, địa chỉ: Số 02 Hòa Bình Q.Ninh Kiều
TP.Cần Thơ
• Cty TNHH Viễn Thông Minh Long, địa chỉ: 113 A CMT8, P. An Thới, Q.
Bình Thủy, TP Cần Thơ
• Cửa hàng Thốt Nốt, 2787 QL91, địa chỉ: Ấp Phụng Thạnh 1, Q.Thốt Nốt
• CH ĐTDĐ Duy Phương, địa chỉ: Ấp Thới Thuận, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ
• CH ĐTDĐ Thanh Ngân, địa chỉ: 953/6 Đường 26/3, Ấp Rạch Chùa, Q. Ô
Môn
• DNTN TMDV Thắng, địa chỉ: Kios số 08, Đường 26/3, P. Châu Văn Liêm,
Q. Ô Môn
• Cửa hàng ĐTDĐ Anh Dũng, địa chỉ: Ấp Thới Thuận A TT.Thới Lai H.Cờ
Đỏ Cần Thơ
• DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ
Đỏ Cần Thơ
• Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt,
H.Thốt Nốt
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
16
Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
- Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP.
Cần Thơ.
- Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone.
- Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010.

- Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề
nghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ.
3.2. Mô hình nghiên cứu
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu nhân quả
nhằm đưa ra kết luận chính xác.
Mô hình hồi quy: mdtt gioitinh nghenghiep tuoi hinhthucsim
hinhthucthuebao thoigiansudung
MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao,
thoigiansudung )
Các nhân tố được đưa ra nghiên cứu trong mô hình:
- gioitinh: giới tính của khách hàng (Biến giả với giá trị 1 là nữ, 0 là nam)
- nghenghiep: nghề nghiệp của khách hàng
- tuoi: tuổi của khách hàng
- hinhthucsim: hình thức sim (1 sim liên lạc chính, 0 sim khuyến mãi)
- hinhthucthuebao: hình thức thuê bao (trả trước là 1, trả sau là 0)
- thoigiansudung: thời gian sử dụng của người khách hàng
- MDTT: mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone
Mô hình phân tích nhân tố:
X
i
= A
i1
F
1
+ A
i2
F
2
+ A
i3

F
3
+…… + A
im
F
m
+ V
i
U
i
Với: X
i
: là biến được chuẩn hóa thư i
A
ij
: là hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa i trên nhân tố chung j
F: là nhân tố chung
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái
17