luận văn tốt nghiệp đề tài quản lý khiếu nại khiếu kiện

Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHIẾU KIỆN

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Cao Hoàng Chuyện

TS. Phạm Thị Xuân Lộc

MSSV:1107883

MSCB: 514

Lớp DI1095A1
Bộ môn: Hệ thống thông tin

Cần Thơ

11/2014

GVDH: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống,không có sự thành công mà tự nhiên là có, mà nó bất nguồn từ sự
nỗ lực của chính bản thân, bên cạnh đó nó còn gắn liền với sự giúp đỡ từ ngƣời khác. Từ
khi bƣớc vào giảng đƣờng Đại học Cần Thơ em đã nhận đƣợc sự giúp quan tâm giúp đỡ,
tận tình chỉ dạy của quý thầy cô trong trƣờng,đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Công
nghệ thông tin – Truyền thông.
Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi đến giáo viên hƣớng dẫn đề
tài luận văn của em, Tiến sĩ Phạm Thị Xuân Lộc đã giành nhiều thời gian, tâm huyết, tận
tình chỉ bảo và đóng góp ý kiến quý báu cho em trong suốt quá trình thực hiện luận văn
tốt nghiệp.
Em cũng xin cám ơn các anh chị, cô chú cán bộ trong UBND Quận Ninh
Kiều,TP.Cần Thơ, UBND xã Tân Thạnh, huyện An Minh,tỉnh Kiên Giang đã nhiệt tình
cho em biết thêm nhiều thông tin về quản lý hồ sơ, tiếp dân và giải quyết khiếu nại tố. Em
cũng rất biết ơn sự giúp đỡ của bạn bè, những anh chị khóa trƣớc và đặc biệt là sự ủng hộ,
động viên của gia đình để em có thêm tự tin, động lực hoàn thành luận văn tốt nghiệp của
mình.
Trong quá trình làm việc, em đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều để đạt đƣợc kết quả tốt
nhất, nhƣng thiếu sót là điều khó tránh khỏi. Chính vì vậy, em rất mong nhận đƣợc những
ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô để đề tài của em phát triển hoàn thiện hơn.

Sau cùng em xin chúc quý thầy cô khoa Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông –
cô Phạm Thị Xuân Lộc dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công tác giảng
dạy cũng nhƣ trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!!!

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

LỜI CAM ĐOAN
Em đã cố gắng tìm hiểu và làm việc hết mình để hoàn thành luận văn tốt nhất có
thể. Tuy nhiên do kinh nghiệm còn non trẻ và kiến thức còn hạn chế nên còn gặp nhiều
thiếu sót. Nhƣng em xin cam đoan rằng mọi nội dung trong quyển báo cáo này là do em
thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của cô Phạm Thi Xuân Lộc.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên
công trình, thời hạn, địa điểm công bố.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, em xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Cần Thơ, ngày …, tháng …, năm 2014
Thực hiện đề tài

Cao Hoàng Chuyện

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
 Họ và tên ngƣời nhận xét: ........................................... Học vị: .................................
 Chuyên ngành: .............................................................................................................
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hƣớng dẫn
 Cơ quan công tác: ........................................................................................................
 Tên sinh viên: ............................................................... MSSV: ................................
 Tên sinh viên: ............................................................... MSSV: ................................
 Lớp: ...............................................................................................................................
 Tên đề tài: .....................................................................................................................
 Cơ sở đào tạo: ...............................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
………………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
………………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)
………………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
………………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh

sửa,…)
………………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
NGƢỜI NHẬN XÉT

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ............................................
TÓM TẮT ................................................................................................................
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ............................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1.1.1 Hiện trạng ................................................................................................ 1
1.1.2 Mục tiêu.................................................................................................... 2
1.2 LỊCH SỬ VẤN ĐỀ ......................................................................................... 3
1.3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA ............................................................................... 4
1.3.1 Phạm vi yêu cầu ....................................................................................... 4
1.3.2 Mục đích và ý nghĩa ................................................................................ 5
1.3.3 Đối tƣợng sử dụng ................................................................................... 6
1.4 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN .................................................................... 7

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................ 9
2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTML............................................................................... 9

2.2 GIƠI THIỆU PHP ....................................................................................... 11
2.3 GIỜI THIỆU MYSQL ................................................................................. 14
2.4 GIỚI THIỆU JAVASCRIPT ...................................................................... 14
2.5 GIỚI THIỆU JQUERY ............................................................................... 15

CHƢƠNG III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THU THẬP THÔNG TIN ............................. 16
3.1.1 Mô tả hệ thống ....................................................................................... 16
3.1.2 Phân tích hệ thống................................................................................. 17
3.2 CÁC MÔ HÌNH VÀ CÁC RÀNG BUỘC TOÀN VẸN ............................ 29
3.2.1 Mô hình CMD ........................................................................................ 29
3.2.2 Mô hình luận lý LDM............................................................................ 30
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
3.2.3 Mô hình lƣu đồ dòng dữ liệu DFD ....................................................... 33
3.3 SƠ ĐỒ CHỨC NĂNG ................................................................................. 44

CHƢƠNG IV:DEMO VÀ HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG WEBSITE ......... 45
4.1 TRANG KHIẾU NẠI KHIẾU KIỆN TRỰC TUYẾN .............................. 45
4.2 TRANG QUẢN TRỊ .................................................................................... 57

CHƢƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ............................................... 68
5.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC .............................................................................. 68
5.1.1 Một số chức năng chung ....................................................................... 68
5.1.2 Một số chức năng quản lý ..................................................................... 68
5.1.1 Một số chức năng báo cáo – thống kê .................................................. 68

5.1.1 Một số tài khoản ngƣời dùng ................................................................ 69
5.2 KIẾN THỨC ĐẠT ĐƢỢC ......................................................................... 69
5.2.1 Kiến thức lý thuyết đã đƣợc cũng cố .................................................... 69
5.2.2 Những kinh nghiệm thực tiễn đã tích lũy đƣợc ................................... 69
5.3 ƢU ĐIỂM - THUẬN LỢI ........................................................................... 69
5.3.1 Về ƣu điểm ............................................................................................. 69
5.3.2 Về thuận lợi ............................................................................................ 70
5.4 HẠN CHẾ - KHÓ KHĂN............................................................................ 70
5.5 HƢỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 71

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Giao diện trang chủ ............................................................................................. 45
Hình 2: Giao diện đăng nhập ............................................................................................ 46
Hình 3: Trang đăng nhập .................................................................................................. 46
Hình 4: Khi đăng nhập thành công ................................................................................... 47
Hình 5: Giao diện hiển thị thông tin cá nhân ................................................................... 47
Hình 6: Giao diện hiển thị hồ sơ của tôi ........................................................................... 48
Hình 7: Giao diện xem chi tiết hồ sơ ................................................................................ 48
Hình 8: Giao diện soạn hồ sơ ........................................................................................... 49
Hình 9: Giao diện chọn chức năng đăng ký tài khoản ..................................................... 50
Hình 10: Giao diện trang đăng ký .................................................................................... 50

Hình 11: Giao diện trang liên hệ ...................................................................................... 51
Hình 12: Giao diện trang giới thiệu .................................................................................. 52
Hình 13: Giao diện chức năng hồ sơ ................................................................................ 53
Hình 14: Giao diện khi chọn chức năng tìm kiếm............................................................ 54
Hình 15: Giao diện kết quả tìm kiếm ............................................................................... 55
Hình 16: Giao diện lịch tiếp công dân .............................................................................. 56
Hình 17: Giao diện đăng nhập .......................................................................................... 57
Hình 18: Giao diện trang admin ....................................................................................... 58
Hình 19: Giao diện chức năng quản lý hồ sơ trang admin ............................................... 58
Hình 20: Giao diện chức năng quản lý hồ sơ cán bộ lãnh đạo ......................................... 59
Hình 21: Giao diện chức năng quản lý hồ sơ cán bộ xữ lý .............................................. 59
Hình 22: Giao diện chức năng xem hồ sơ ....................................................................... 60
Hình 23: Giao diện chức năng sửa hồ sơ .......................................................................... 60
Hình 24: Giao diện chức năng xóa hồ sơ ......................................................................... 61
Hình 25: Giao diện chức năng quản lý khiếu nại ............................................................. 61
Hình 26: Giao diện chức năng quản lý ngƣời khiếu nại ................................................... 62
Hình 27: Giao diện chức năng xóa nhiều ngƣời khiếu nại .............................................. 62
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
Hình 28: Giao diện chức năng quản lý tài khoản ............................................................. 63
Hình 29: Giao diện chức năng xóa tài khoản ................................................................... 63
Hình 30: Giao diện chức năng quản lý cán bộ ................................................................. 64
Hình 31: Giao diện chức năng xóa cán bộ ....................................................................... 64
Hình 32: Giao diện chức năng sửa cán bộ ........................................................................ 65
Hình 33: Giao diện chức năng quản lý thống kê hồ sơ .................................................... 65
Hình 34: Giao diện chức năng thống kê hồ sơ ................................................................. 66

Hình 35: Giao diện chức năng thống kê nhiều ngƣời khiếu nại ....................................... 66
Hình 36: Giao diện chức năng thêm hồ sơ ....................................................................... 67

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Hồ sơ .....................................................................................................................18
Bảng 2: Loại hồ sơ..............................................................................................................18
Bảng 3: Tài liệu ..................................................................................................................18
Bảng 4: Loại tài liệu ...........................................................................................................19
Bảng 5: Lĩnh vực ................................................................................................................19
Bảng 6: Ngƣời khiếu nại.....................................................................................................20
Bảng 7: Loại ngƣời khiếu nại .............................................................................................20
Bảng 8: Tài khoản...............................................................................................................21
Bảng 9: Cán bộ ...................................................................................................................21
Bảng 10: Loại cán bộ ..........................................................................................................21
Bảng 11: Chức vụ ...............................................................................................................22
Bảng 12: Văn bản trả lời.....................................................................................................22
Bảng 13: Loại văn bản trả lời .............................................................................................23
Bảng 14: Quyền ..................................................................................................................23

KÍ HIỆU & VIẾT TẮT



GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

TÓM TẮT
Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung, ngành công
nghệ thông tin với những tính năng ƣu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi là một
phần không thể thiếu trong công cuộc xây dựng và phát triển xã hội. Vì thế, tin học hóa
trong công tác tiếp nhận, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại tố cáo là điều quan trọng và
rất cần thiết.
Đề tài “Quản lý khiếu nại khiếu kiên” đƣợc xây dựng bằng website nhằm đáp ứng
các yêu cầu nhƣ: tiếp nhận hồ sơ trực tuyến, quản lý thông tin ngƣời khiếu nại, thông tin
cán bộ viên chức, thông tin hồ sơ, quản lý và in ấn các chứng từ ,luân chuyển, phân công
giải quyết và giải quyết hồ sơ… Đề tài góp phần hình thành đƣợc một mô hình ứng dụng
công nghệ thông tin hiệu quả cho các phòng chuyên môn các cấp để nâng cao nâng suất
lao động, nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý và giao tiếp từ xa trong tƣơng lai.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã ứng dụng đƣợc những kiến thức đã học trên
ghế nhà trƣờng và tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng mô hình hệ
thống, lập trình và thiết kế Website với ngôn ngữ PHP, cùng với các công cụ hỗ trợ trên
cơ sở dữ liệu MySQL. Từ đó, em đã xây dựng đƣợc website đáp ứng các yêu cầu trên.

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

ABSTRACT
Today, with the leapfrog development of science and technology in general,
information technology with premium features Vietnam, usability and widely used as an
integral part of the construction and development social development. Therefore,
computerization of the receipt, records management, resolve complaints and
denunciations are very important and necessary.

Topic "Managing Complaints and patience" was built by the website in order to
meet requirements such as receiving online application, information management
complainant, information on personnel, information, records, manage and print
documents, transfer, assign resolve and settle records ... subject contribute forming a
model application of information technology effectively to all levels of expertise room to
improve improve labor productivity, improve operating efficiency, manage and
communicate remotely in the future.

While researching this project, I have applied the knowledge learned on a school and
accrue experience in the construction of model systems, system control programming and
designing with PHP programming language, Ajax, Autocomplete, MySQL Server database
management system to share a database with the project before. Since then, I have built a website
to meet the above requirements.

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Hiện trạng
Khiếu nại, tố cáo là một trong những quyền cơ bản của công dân đƣợc nhà nƣớc ta
quy định trong Hiến pháp, Luật và các văn bản quy phạm pháp luật khác. Đây là căn cứ
pháp lý quan trọng để công dân bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi bị xâm
phạm, đồng thời là biểu hiện tính dân chủ trong hệ thống pháp luật xã hội chủ nghĩa. Điều
74 – Hiến pháp nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 (đã đƣợc sữa đổi,
bổ sung năm 2001) quy định: “Công dân có quyền khiếu nại, quyền tố cáo với cơ quan
nhà nƣớc có thẩm quyền về những việc làm trái pháp luật của cơ quan nhà nƣớc, tổ chức
kinh tế, tổ chức xã hội, đơn vị lực lƣợng vũ trang nhân dân hoặc bất cứ cá nhân nào”.
Trong năm 2012, bộ phận tiếp dân UBND quận Ninh Kiều tiếp 775 lƣợt công dân,
nhận 424 đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của nhân dân, trong đó có 227
đơn thƣ thuộc thẩm quyền giải quyết. Đối với đơn thƣ tố cáo giải quyết đạt tỷ lệ 100%.
Quí I năm 2013, bộ phận chuyên trách quận Ninh Kiều tiếp 139 lƣợt công dân, thụ lý 120
đơn, trong đó 71 đơn không thuộc thẩm quyền. UBND quận Ninh Kiều giải quyết xong
100% đơn tố cáo, còn tồn động chƣa đƣợc giải quyết chiếm tỷ lệ 16,3%.
Thực hiện các quy định của Hiến pháp, Luật và các văn bản liên quan đến quyền
cơ bản của công dân trong khiếu nại, tố cáo. Những năm qua công tác giải quyết khiếu
nại, tố cáo trên địa bàn quận đã nhận đƣợc sự quan tâm chỉ đạo tích cực thƣờng xuyên của
các cấp ủy đảng, chính quyền từ cấp huyện đến cơ sở cùng vơi các ban ngành đoàn thể,
do vậy việc giải quyết khiếu nại các yêu cầu của công dân đã tạo đƣợc sự đồng bộ, thống
nhất, có hiệu quả, tỷ lệ giải quyết đơn thƣ hằng năm luôn đạt trên 90%, từ đó đã góp phần
tích cực đảm bảo quyền lợi và lợi ích chính đáng của công dân cũng nhƣ củng cố lòng tin
của nhân dân đối với các cấp chính quyền.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, thực tế công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo
những năm qua còn xuất hiện nhiều tồn tại, hạn chế, tình trạng khiếu kiện kéo dài, khiếu
kiện vƣợt cấp còn diển biến phức tạp; một số địa phƣơng, những năm gần đây các đơn thƣ


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

khiếu nại, tố cáo có chiều hƣớng gia tăng gây ảnh hƣởng đến an ninh, trật tự, làm giảm
lòng tin của công dân về năng lực điều hành, chỉ đạo của hệ thống chính quyền.
Nguyên nhân thực trạng này có nhiều, một phần là do lãnh đạo một số địa phƣơng,
đơn vị chƣa thực sự quan tâm chỉ đạo sâu sát công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; chƣa đi
sâu nắm bắt, tìm hiểu nguyên nhân và nguồn gốc vấn đề khi mới phát sinh, chƣa thực sự
làm tròn chức trách nhiệm vụ trong giải quyết khiếu nại, tố cáo; thiếu kiểm tra, đôn đốc,
nhắc nhở đối với đội ngũ cán bộ làm công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo; nhiều
vụ việc, việc thẩm tra, xác minh thu thập chứng cứ còn sơ sài, qua loa dẫn đến các quyết
định giải quyết thiếu tính thuyết phục, thiếu chính xác không tạo đƣợc sự đồng thuận và
ủng hộ của công dân do vậy dẫn đến tình trạng khiếu kiện kéo dài.Bên cạnh đó, một phần
là do công tác quản lý hồ sơ, đơn thƣ khiếu nại tố cáo, chƣa có hệ thống quản lý hồ sơ
một cách triệt để nhất quán, vì thế việc tồn đọng hồ sơ còn diễn ra nhiều, làm cho việc
quản lý gặp nhiều khó khăn và phức tạp.
1.2

Mục tiêu
Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng một hệ thông thông tin để “Quản lý

hệ thống khiếu nại khiếu kiện trực tuyến – quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ” chạy trên
nền website , cụ thể là “Quản lý hồ sơ”, “Quản lý tiếp nhận hồ sơ”, “Quản lý luân
chuyển hồ sơ” và “Quản lý giải quyết hồ sơ”.
Hệ thống đảm bảo các mục tiêu nhƣ sau:
 Giới thiệu tổng quan Quận Ninh Kiều, UBND quận Ninh Kiều, Bộ phận
tiếp dân – xét khiếu tố.
 Quản lý đăng ký tài khoản ngƣời khiếu nại.
 Quản lý thông tin ngƣời khiếu nại.
 Quản lý thông tin hồ sơ.
 Quản lý đăng hồ sơ trực tuyến.
 Quản lý các hoạt động của cơ quan nhƣ: tiếp nhận hồ sơ, xét duyệt, phân
công xử lý hồ sơ, luân chuyển hồ sơ…

 Quản lý thông tin cán bộ.
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 2


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
 Truy cập, tìm kiếm nhanh, thuận tiện, hiệu quả và chính xác.
 Giảm thiểu thời gian, công sức của con ngƣời.
 Thuận tiện cho việc báo cáo, thống kê.
 Theo dõi đƣợc hồ sơ một cách chặt chẽ.
 Hệ thống đƣợc xây dựng phát triển trên nền website, khách hàng dễ dàng
truy cập.
 Thuận tiện, nhanh chóng cho việc quản trị hệ thống, quản lý hồ sơ.

II.

LỊCH SỬ VẤN ĐỀ
Ngày nay, với sự bùng nổ của hệ thống mạng toàn cầu Internet và những lợi ích vô

cùng to lớn của nó mang lại đã thực sự thu hút và chinh phục con ngƣời. Tận dụng những
tính năng mạnh mẽ của Internet, những công nghệ mới về thông tin và truyền thông,
ngƣời ta đã xây dựng nên những hệ thống đặc biệt để mọi ngƣời có thể có thể ứng dụng
đƣa vào đời sống thực tiễn, và điều đó thực sự sẽ làm thay đổi cuộc sống của xã hội
chúng ta theo chiều hƣớng tiện lợi hơn, văn minh hơn.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một vấn đề quan trọng và bức thiết trong bối cảnh
nƣớc ta hiên nay khi tình trạng khiếu nại, tố cáo ngày càng gia tăng và liên quan đến
nhiều lĩnh vực khác nhau, làm ảnh hƣởng đến quyền lợi, nghĩa vụ của công dân, cũng nhƣ

trách nhiệm của những cơ quan chức năng có thẩm quyền. Việc giải quyết khiếu nại tốt
hay kém nó thể hiện đƣợc chất lƣợng quản lý của các cơ quan quản lý nhà nƣớc cũng nhƣ
mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng và Nhà nƣớc ta.
Hơn thế nữa vấn đề đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quản lý khiếu nại, tố cáo
là một bài toán khó, xử lý đƣợc vấn đề này sẽ góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách
hành chính, nâng cao chất lƣợng quản lý của các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc.
Do đó, vấn đề đặt ra là cần xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nại khiếu kiện
nhƣ thế nào để giúp cơ quan chức năng có thể đơn giản hóa thủ tục hành chính trong công
tác giải quyết khiếu nại tố cáo, đem lại hiệu quả cao trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ.

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 3


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

III.

PHẠM VY – Ý NGHĨA

3.1 Phạm vi yêu cầu
 Về cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu và vận dụng lý thuyết phân tích hệ thông thông tin, để tìm hiểu
hệ thống hiện tại, xây dựng các mô hình hệ thống thực thể kết hợp, mô hình luận
luận, mô hình vật lý, lƣu đồ dòng dữ liệu phục vụ cho đề tài.
Nghiên cứu một số ngôn ngữ lập trình cơ sở dữ liệu, trên cơ sơ đó lựa chọn
một ngôn ngữ lập trình phù hợp cho việc ứng dụng. Một số kỹ thuật mới ứng dụng

vào lập trình.
Tìm hiểu một số hệ quản trị cơ sở dữ liệu, từ đó cho ra một hệ quản trị
tƣơng thích với ngôn ngữ lập trình đã chọn sao cho phù hợp với ứng dụng.
 Về chức năng
- Đề tài xây dựng website “Hệ thống khiếu nại khiếu kiện trực tuyến” phải
đảm bảo đƣợc các chức năng nhƣ sau:
Một số chức năng chung:
- Các chức năng cập nhật (thêm, sữa, xóa, in).
- Các chức năng xuất dữ liệu ở các dạng word,pdf.
- Các chức năng tìm kiếm, thống kê.
- Chức năng upload file.
Một số chức năng quản lý:


Với quản lý:
 Quản lý tài khoản ngƣời khiếu nại.
 Quản lý cán bộ.
 Quản lý phân quyền.
 Thống kê hồ sơ.



Với cán bộ tiếp nhận:
 Cập nhật các thông tin cơ bản của hồ sơ nhƣ loại hồ sơ, lĩnh vực hồ sơ.
 Quản lý tiếp nhận hồ sơ.

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 4


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
 Quản lý tìm kiếm hồ sơ tiếp nhận.
 Quản lý thông kê hồ sơ tiếp nhận.


Với cán bộ lãnh đạo:
 Quản lý xét duyệt hồ sơ.
 Quản lý tìm kiếm hồ sơ.
 Quản lý thông kê hồ sơ.



Với cán bộ xữ lý:
 Quản lý xử lý hồ sơ.
 Quản lý tìm kiếm hồ sơ.
 Quản lý thông kê hồ sơ.

 Về kỹ thuật
 Đảm bảo tính chính xác, kiểm tra toàn vẹn dữ liệu, kiểm tra lỗi phát sinh, đảm
bảo an toàn và bảo mật thông tin.
 Giao diện thân thiên, giúp ngƣời dùng dễ dàng sử dụng.
 Tốc độ truy xuất dữ liệu nhanh.
 Chƣơng trình mềm dẻo, dể mở rộng và phát triển.
 Tƣơng thích với các ứng dụng đang sử dụng trên window.
 Ngôn ngữ lập trình web: PHP.
 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL.
 Một sơ kỹ thuật hỗ trợ: Java Script, JQuery.

 Môi trƣờng cài đặt web Server.
3.2 Mục đích ý nghĩa đề tài
Hệ thống thông tin quản lý khiếu nại,tố cáo trực tuyến – Phân hệ xử lý đơn
thƣ đƣợc xây dựng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết các công việc, giảm bớt các
khâu trung gian trong quá trình xử lý đơn thƣ.

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 5


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
Giảm thiểu việc tiếp nhận, xử lý theo phƣơng thức thủ công trên các loại
giấy tờ, hồ sơ, thay thế bằng việc xử lý trên máy tính cụ thể là trên website nhằm
tăng hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí cho nghiệp vụ
nhập hồ sơ, xử lý đơn thƣ, phân loại đơn thƣ, cập nhật quá trình xử lý đơn thƣ.
Hệ thống đƣợc xây dựng bám sát vào các quy trình nghiệp vụ, phục vụ tốt
công tác tiếp nhận, xử lý hồ sơ.
Và đặc biệt việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động quản lý
quy trình khiếu nại khiếu kiện của các cơ quan thực sự mang lại nhiều lợi ích to
lớn nhƣ:


Với ngƣời dùng

 Thuận tiện tìm kiếm thông tin khi cần thiết.
 Tiết kiệm thời gian.
 Có thể dùng mọi lúc, mợi nơi nếu truy cập kết nối Internet.

 Đảm bảo đồng bộ về dữ liệu.
 Lƣu trữ sẽ tiết kiệm tài nguyên, chính xác, thao tác nhanh trên dữ liệu.
 Dễ dàng sữ dụng.
 Quản lý tốt hơn, chính xác và thuận tiện hơn.


Với bản thân
- Nâng cao kỹ năng phân tích hệ thống thông tin, mô hình hóa hệ thống,
biết các hệ thống sẵn có, nhận thấy đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm.
- Thành thạo hơn trong việc lập trình các ứng dụng quản lý trên Website.
- Hiểu biết thêm và đầy đủ hơn về công tác tiếp dân, quản lý hồ sơ, quy
trình khiếu nại khiếu kiện.

3.3 Đối tƣợng xử dụng


Quản trị hệ thống: Quản trị toàn bộ hệ thống bao gồm các vai trò cụ thể
sau
 Phân quyền ngƣời dùng trong từng chức năng nghiệp vụ của hệ thống
 Quản lý truy cập nội dung trong hệ thống

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 6


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
 Sao lƣu và phục hồi dữ liệu trong toàn hệ thống

 Quản lý ngƣời ngƣời dùng, cán bộ, tài khoản ngƣời dùng


Cán bộ: bao gồm các vai trò sau
 Tiếp nhận hồ sơ của công dân, nhập thông tin vào phiếu tiếp nhận hồ sơ
 Tiếp nhận, phân loại hồ sơ, luân chuyển hồ sơ
 Cập nhật trạng thái xử lý hồ sơ, trả kết quả xử lý hồ sơ cho công dân
 Lập báo cáo, thống kê theo một số tiêu chí để báo cáo với lãnh đạo

IV.

PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Nhằm đảm bảo tiến độ thực hiện đề tài, em đã phân chia thời gian, công việc, lập

kế hoạch và báo cáo tiến độ thực hiện đề tài. Từ đó, xem xét và điều chỉnh công việc cho
phù hợp với tiến độ. Trong quá trình làm việc, em tranh thủ sự quan tâm của giáo viên
hƣớng dẫn để cố gắng hoàn thành tốt đề tài của mình. Nhìn chung hệ thống đƣợc xây
dựng qua các giai đoạn sau:


Phân tích yêu cầu, mô tả đầy đủ về hệ thống thông tin sắp xây dựng, mô tả các

chức năng, tính năng của hệ thống. Khả năng mở rộng, các loại tài liệu phục vụ cho hệ
thống, thời gian đáp ứng hoặc các yêu cầu về độ tin cậy, cũng nhƣ chất lƣợng của hệ
thống, nghiên cứu khả thi.


Tìm hiểu các ứng dụng liên quan đến hệ thống đã xây dựng trƣớc đó, tìm hiểu hiện

trạng, yêu cầu mục tiêu đề tài. Xác định phạm vi ý nghĩa kết quả cần đạt đƣợc cho đề tài.

Phân tích và thiết kế chi tiết, tìm các nguồn tài liệu có liên quan cần thiết cho đề tài.


Phân tích mô hình hệ thống, mô hình hóa cơ sở dữ liệu, các mô hình (CDM, LDM,

PDM), module hóa hệ thống và tiến hành thiết kế website.






Cài đặt và kiểm thử: tập trung vào từng chức năng, module.
Thực hiện và kiểm tra lỗi, xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của tài liệu đặc tả, thiết
kế module chuyển tiếp giữa các giai đoạn.
Cài đặt website (đầu tiên chạy thử trên localhost) sau đó chuyển khai trên host.
Viết báo cáo kết quả thực nghiệm.
Giai đoạn cuối lƣu trữ, đăng tải website lên Internet – Hƣớng dẫn quản trị website .

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 7


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
Bảng Phân Công
Công việc thực hiện
-

Tìm hiểu dữ liệu
Mô tả hệ thống
Phân tích hệ thống
Vẽ mô hình CDM, LDM, DFD
Tìm hiểu ngôn ngữ lập trình PHP
Xấy dựng cơ sở dữ liệu
Viết code, xây dựng giao diện, nền cơ
bản, template.
Viết code các chức năng thêm/sửa/xóa
Viết code các chức năng quản lý hệ
thống, quản lý khiếu nại tố cáo
Viết code website hệ thống khiếu nại
khiếu kiện trực tuyến
Viết code xây dựng hoàn chỉnh giao
diện
Kiểm thử chƣơng trình
Viết báo cáo + Slide báo cáo
Chuẩn bị kế hoạch demo

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

Thời gian
-

Từ 015/08/2014 đến 22/08/2014
Từ 22/08/2014 đến 30/08/2014
Từ 31/08/2014 đến 14/09/2014
Từ 14/08/2014 đến 24/09/2014
Từ 24/09/2014 đến 29/09/2014

Từ 30/09/2014 đến 05/10/2014
Từ 06/10/2014 đến 12/10/2014

- Từ 13/10/2014 đến 20/10/2014
- Từ 21/10/2014 đến 31 /10/2014
- Từ 01/11/2014 đến 10/11/2014
- Từ 10/11/2014 đến 22/11/2014
 Từ 23/11/2014 đến 29/11/2014
- Từ 30/11/2014 đến 04/12/2014

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 8


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 HTML VÀ CÁC KHÁI NIỆM
HTML (hay Hypertext Markup Language – Ngôn ngữ liên kết siêu văn bản) là
ngôn ngữ đánh dấu chuẩn dùng lập trình các tài liệu World Wide Web, tài liệu là các
tập tin văn bản đơn giản.
Ngôn ngữ HTML dùng các tag hoặc các đoạn mã lệnh để chỉ cho các trình
duyệt (Web browsers) cách hiển thị các thành phần của trang nhƣ text và graphics, đáp
lại những thao tác của ngƣời dung bởi các thao tác ấn phím và nháy chuột. Hầu hết các
Web browsers, đặc biệt là Mycrosoft Internet Explorer và Netscape Navigator, nhận
biết các tag của HTML vƣợt xa những chuẩn HTML đặt ra. Microsoft FrontPage chỉ
dùng để đọc và viết các tập tin HTML mà không hiểu ngôn ngữ HTML yêu cầu phải
làm gì.
Các khái niệm:

 Dynamic HTML (DHTML – HTML động): là ngôn ngữ HTML mở rộng
làm tăng hiệu ứng trình bày văn bản và đối tƣợng khác.
 URL (Uniform Resource Locator): là địa chỉ tới một chạm Internet hay
mạng nội bộ, là chuỗi cung cấp địa chỉ Internet của một Website tài nguyên trên
World Wide Web, đi theo sau một nghi thức. URL thƣờng dùng là http://, để chỉ định
đại chỉ Website trên Internet. Những URL khác nhƣ gopher://, ftp://, mailto:// …
 Web browsers (Trình duyệt web): là phần mềm phiên dịch đánh dấu của các
file bằng HTML, định dạng chúng sang các trang Web, và thể hiện chúng cho ngƣời
dung. Vài browser có thể cho phép ngƣời dùng gởi nhận e-mail, đọc newsgroups, và
thực hiện các file sound hoặc video đã đƣợc nhúng vào trong tài liệu Web.
 Script: là một tập các chỉ lệnh dùng để báo cho chƣơng trình biết cách thực
hiện một thủ tục qui định, nhƣ đăng nhập vào hệ thống các trang website có chức năng
đăng nhập chẳng hạn nhƣ thƣ điện tử, hay bắt lỗi... Các khả năng script đƣợc cài sẵn
trong một số chƣơng trình.
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 9


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
 Hypertext Transfer Protocol-HTTP: Giao thức truyền siêu văn bản.
 Hyperlink: Siêu liên kết.
Một số ví dụ minh họa trong chƣơng trình:
" /><html xmlns=" /><head>
<title>Hệ thống khiếu nại khiếu kiện</title>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1, maximumscale=1">

<script type="text/javascript">
$(function(){
SyntaxHighlighter.all();
});
$(window).load(function(){
$('.flexslider').flexslider({
animation: "slide",
animationLoop: false,
itemWidth: 210,
itemMargin: 5,
minItems: 2,
maxItems: 4,
start: function(slider){
$('body').removeClass('loading');
}
});
});
</script>
<script type="text/javascript" language="javascript">
function validateForm() {
//Họ phải đƣợc điền
ten = document.formlogin.username;
if (ten.value == "") {
alert("Vui lòng nhập vào tài khoản");
return false;
}
//Tên phải đƣợc điền
mk = document.formlogin.password;
if (mk.value == "") {
alert("Vui lòng nhập vào mật khẩu");

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 10


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
return false;
}
}
</script>
</head>
<body>
</body>
</html>

2.2 Giới thiệu PHP
PHP (viết tắt “PHP: Hypertext Preprocessor”) là một ngôn ngữ lập trình kịch bản
hay một loại mã lệnh chủ yếu đƣợc dùng phát triển các ứng dụng viết cho máy chủ, mã
nguồn mở, dùng cho mục đích tổng quát. Nó rất thích hợp với web và có thể dễ dàng
nhúng vào trang HTML. Do đƣợc tối ƣu hóa cho các ứng dụng web, tốc độ nhanh, nhỏ
gọn, cú pháp giống nhƣ ngôn ngữ C và Java, dễ học và thời gian xây dựng sản phẩm
nhanh chóng trở thành một ngôn ngữ lập trình web phổ biến nhất thế giới hiện nay.
2.2.1 Ngôn ngữ script chạy trên Server.
2.2.2 PHP script chứa text, thẻ HTML, script.
2.2.3 Sử dụng phần mở rộng tên file: .php, .phpml.
2.2.4 PHP scripts sẽ trả về kết quả cho trình duyệt một plain HTML
2.2.5 PHP hỗ trợ để làm việc với nhiều hệ QTCSDL khác nhau: MySQL, Informix,
Oracle, Sybase, Solid, PostgreSQL, Generic ODBC …

2.2.6 Phần mềm mã nguồn mở, miển phí.
2.2.7 Chạy trên nhiều platforms (Unix, Linux, Windows).
2.2.8 Tƣơng thích với hầu hết các web Server (Apache, IIS, etc).
Một số ví dụ minh họa đƣợc sử dụng trong chƣơng trình:
if(isset($_POST['dangky'])){
$username = $_POST['username'];
$password = $_POST['password'];
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 11


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
$password_re = $_POST['password_re'];
$email = $_POST['email'];
$loai = $_POST['loai_nkn'];
$fullname = $_POST['fullname'];
$gioitinh = $_POST['gioitinh'];
$ngaysinh = $_POST['ngaysinh'];
$namsinh = $_POST['nam'];
$thangsinh = $_POST['thang'];
$diachi = $_POST['diachi'];
$diachi_hiennay = $_POST['diachi_hiennay'];
$diachi_thuongtru = $_POST['diachi_thuongtru'];
$so_dt = $_POST['so_dt'];
$cmnd_id = $_POST['cmnd_id'];
$namcap = $_POST['namcap'];
$thangcap = $_POST['thangcap'];

$ngaycap = $_POST['ngaycap'];
$noicap = $_POST['noicap'];
$db = new database();
if($validated){
$query_nkn

=

"INSERT

MALOAI_NGUOI_KHIEUNAI
'".$fullname."',

'".$ngaysinh."',

SO_CMND

=
=

=

NGUOI_KHIEU_NAI

SET

= '".$loai."',TENNGUOI_KHIEUNAI =

GIOI_TINH

'".$namsinh."',THANG_SINH

INTO

'".$gioitinh."',NAM_SINH

'".$thangsinh."',

NGAY_SINH

'".$cmnd_id."',PHUONG

=

=
=

'".$diachi."',

DIACHI_HIENNAY = '".$diachi_hiennay."', DIACHI_THUONGTRU =
'".$diachi_thuongtru."',

NGAY_CAP

=

'".$ngaycap."',THANG_CAP

=

'".$thangcap."',NAM_CAP = '".$namcap."', NOI_CAP = '".$noicap."',SO_DT =
'".$so_dt."' ";
print_r($query_nkn);
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 12


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
if($db->runSql($query_nkn)){
echo 'Tạo ngƣời khiếu nại thành công!';
$query_cmnd

=

"select

MANGUOI_KHIEUNAI

from

NGUOI_KHIEU_NAI where SO_CMND = '".$_POST['cmnd_id']."'";
print_r($query_cmnd);
$nguoikn = $db->listAll($query_cmnd);
if(count($nguoikn)>0){
$query_tk
MANGUOI_KHIEUNAI

=
=

"INSERT

INTO

TAI_KHOAN

SET

'".$nguoikn[0]['MANGUOI_KHIEUNAI']."',

TEN_TAIKHOAN = '".$username."',MAT_KHAU = '".$password."',EMAIL =
'".$email."', TRANGTHAI_TAIKHOAN = '1',SOLAN_DANGNHAP_FAILS
= '0',LAN_DANGNHAP_LATEST = NOW() ";
print_r($query_tk);
if($db->runSql($query_tk)){
echo "Đăng ký tài khoản thành công!!";
}
else{
$deleteNKN

=

"DELETE

FROM

NGUOI_KHIEU_NAI WHERE SO_CMND = '$cmnd_id' LIMIT 1";

$db->runSql($deleteNKN);
echo "Đăng ký tài khoản Chua thành công!!";
echo $query_tk;
}
}
else{
echo 'Tạo ngƣời khiếu nại không thành công!';
}
}
else
GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 13


Đề tài: Quản Lý Khiếu Nại Khiếu Kiện
echo "Đăng ký tài khoản chƣa thành công!!";
}
}

2.3 Giới thiệu về MySQL
Là hệ quản trị cơ sở dữ liệu, dùng cho các ứng dụng vừa và nhỏ, hổ trợ chuẩn
SQL, phần mềm mã nguồn mở, miễn phí. MySQL chạy trên nhiều platforms (Unix,
Linux, Windows) rất phổ biến.
PHP kết hợp với MySQL tạo Web động chạy trên nhiều platforms khác nhau.
Ƣu điểm:
2.4 MySQL cú pháp truy vấn cơ sở dữ liệu dễ dàng, dễ kết nối cơ sở dữ liệu, dễ kết
hợp với PHP, HTML, khả năng chèn dữ liệu nhanh.

2.5 Oracle cú pháp truy vấn phức tạp, khó kết nối cơ sở dữ liệu, đòi hỏi phần cứng
phải mạnh và đồng bộ.
Nhược điểm: phải nắm vững cú pháp khi ứng dụng trigger, procedure…
Một số ví dụ minh họa đƣợc sử dụng trong chƣơng trình:
if(!isset($_GET['id'])){
echo "nguoi dung khong ton tai";
exit();
}
$edit_canbo_db = new database();
$query = "select * from can_bo where MA_CANBO = '".$_GET['id']."' limit 1";
$can_bo = $edit_canbo_db->listAll($query);
if(count($can_bo)<1)exit("nguoi dung khong ton tai");
$ma_can_bo = $can_bo[0]['MA_CANBO'];
$username = $can_bo[0]['TAIKHOAN_CANBO'];
$ten_can_bo = $can_bo[0]['TEN_CANBO'];
$dia_chi = $can_bo[0]['DIACHI_CANBO'];
$macv = $can_bo[0]['MA_CHUCVU'];
?>

GVHD: Phạm Thị Xuân Lộc

SVTH: Cao Hoàng Chuyện

Page 14