QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ

BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ
BÀI - HUẾ

GVHD: Cô Nguyễn Thị Minh Hương

NHÓM 3



Nội dung chính

1

Giới thiệu chung về Vietnam airlines:

2

Nội dung và kết quả nghiên cứu
a. Mô tả kênh pha
b. Khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

c. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
d. Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ
e. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
f. Ưu nhược điểm & cách khắc phục của dịch vụ


Giới thiệu chung về Vietnam Airlines
Đầu tư mạnh vào tàu bay thế hệ mới và tập trung nâng

cấp dịch vụ là những nổ lực của VNA nhằm “nâng sao”
trên bảng xếp hạng hàng không thế giới.

Được thành lập năm 1956 với tên gọi là Vietnam
civil Aviation và nòng cốt là tổng công ty hàng
không Việt Nam
Chi nhánh tại Hàn Quốc vừa thay mặt
VNA đón giải thưởng “Hãng hàng
không có dịch vụ tốt nhất tại sân bay
Incheon vì những thành tích đạt được
Với biểu tượng Bông Sen vàng là hãng
hàng không 3 sao hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực hàng không dân dụng nội

Vietnam

trong 2 năm 2013 & 2014.

Airlines

địa và quốc tế

Phương châm và mục tiêu mà
Là hãng hàng không uy tin dẫn đầu về chất

Vietnam Airlines hướng tới “Chân

lượng. Và chuẩn bị trở thành hãng hàng không 4

trời mới, trải nghiệm mới”.

sao


PHẦN 2

Nội dung và kết quả nghiên cứu


1. Mô tả hệ thống kênh pha
Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha


Quầy bán vé
A

Khu vực cửa khởi hành
khi đến giờ bay

Kí gửi hành
Hệ thống nhiều

E

B

lí

kênh

D

Kiểm tra an ninh soi chiếu

C

Kiểm tra vé và giấy
tờ tùy thân


Hệ thống nhiều pha

6

Khu vực cửa khởi hành khi lên máy bay

Khu vực phòng chờ lên máy bay

5

Kiểm tra an ninh soi chiếu

4

Kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân

Kí gửi hành lí

Quầy bán vé

1

3
2



Dịch vụ hàng không VietnamAirlines đã khẳng định sức mạnh
trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều
kênh, nhiều pha. Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời
sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách
hàng của công ty.


Các thủ thuật để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

Quy luật 1

S=P-E

David H. Maister

Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ
Quy luật 2

cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu


Khía cạnh 1
Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian

hữu dụng

Biện pháp: (lấp thời gian trống)
+đặt các poster ở khu vực tiền sảnh
+ tivi, mạng wifi
+ tạp chí, các biển quảng cáo, quầy lưu niệm, căng tin…..


Khía cạnh 2

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Biện pháp: nhằm gửi thông điệp cho hành khách “chúng
tôi đã biết đến sự hiện diện của khách hàng”
Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho
chuyến bay sắp diễn ra.


Khía cạnh 3

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợiFIFS

Biện pháp: Xếp thành một hàng chờ
theo đường ziczac để tạo nên tính
công bằng và bảo mật thông tin cho
khách hàng.


Khía cạnh 4

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ
thống camera và đường dây nóng


Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1

Lượng khách ban đầu

2

5

Tiến trình dòng khách đến

3

Cấu hình hàng chờ

4

Kỉ luật hàng chờ

Tiến trình phục vụ


1. Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam
Airlines là không đồng nhất. Phân loại khách hàng
thành thương gia- phổ thông- giá rẻ.

Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là
hữu hạn: cơ sở vật chất trang thiết bị, sức chứa…


2. Tiến trình dòng khách đến

Quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của Vietnam Airlines là
một quá trình tiếp cận mang tính chủ động


a. Kiểm soát của nhà cung cấp

Biện
Biện pháp
pháp hành
hành chính
chính

Biện
Biệnpháp
phápkinh
kinh tế
tế

Biện

Biện pháp
pháptổ
tổchức
chức

+Trước khi lên máy bay cần xuất trình đầy

Vietnam Airlines có những chính sách

Bố trị nhân viên một cách thuận lợi để

đủ giấy tờ tùy thân và vé

cũng như chương trình khuyến mãi

phục vụ cho khách hàng.

+Trẻ em <14 tuổi xuất trình giấy khai sinh

hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối

Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động

+Hành lí quá khổ, thực phẩm nặng mùi,

cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối

trong việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng hóa bị cấm không được phép đem

thủ cạnh tranh (Jetstar Pacific Airlines,

hàng : hẹn đặt trước mang tình tự động

lên máy bay

Vietjet Air) ngày càng nhiều.

không có sự tham gia của khách hàng

+Các trường hợp đặc biệt cần phải có các
giấy tờ liên quan mới được phép lên máy
bay

như khi mua vé máy bay.


•

Hầu hết, hành khách không nắm
được những quy định hành chính về
những vật được phép đem lên máy
bay

Đây là một số sản phẩm mà nhóm được các hành khách
tặng lại trong dịp khảo sát thực tế ở sân bay Phú Bài


b. Kiểm soát của khách hàng:

Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng

Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào
hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do
bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ.


3. Cấu hình hàng chờ



Có thể lựa chọn hàng & có



thể đổi hàng.



VNA có thể bố trí việc phục

Khách hàng xếp nhiều

vụ 1 cách linh động và hợp

hàng chờ

lí hơn.



Có thể bố trí những nhân
viên có kinh nghiệm vào vị
trí quan trọng.

Tâm lí lo lắng của khách hàng do

hiện tượng nhảy hàng



Không thể che giấu được độ dài
thật của hàng chờ.



Sự công bằng có thể không
được đảm bảo do tốc độ dịch
chuyển của hàng chờ không
đồng đều.



Khách hàng xếp 1 hàng



Tạo ra tính công bằng tuân

chờ sẽ bị mất lượt và phải xếp

Tránh tạo ra tâm lí lo lằng

hàng lại từ đầu



tượng nhảy hàng



Nếu Khách hàng ra khỏi hàng

theo quy luật FIFS.

cho khách hàng vì hiện

chờ duy nhất



Tính riêng tư được đảm
bảo.

Không giải quyết được trường
hợp ưu tiên



Không che giấu được độ dài
thật độ dài thật của hàng chờ.


4. Kỉ luật hàng chờ

Vietnam Airlines thực hiện kỉ luật
hàng chờ theo nguyên tắc cố

Quy tắc sự phân biệt: có quầy thủ tục và phòng đợi dành
riêng cho khách hàng vip.

định tuân theo FIFS và kết hợp
nguyên tắc linh hoạt dựa trên
thuộc tính cá nhân khách hàng

Quy tắc quyền ưu tiên: Khi khách hàng đến làm thủ tục
muộn sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời, tạo điều
kiện thuận lợi để lên máy bay kịp giờ. Ưu tiên cho bà bầu
và người cao tuổi.