Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Mục lục.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK
1. Lý do chọn đề tài
2. Giới thiệu về ngân hàng
PHẦN 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –ĐIỂM DAO
DỊCH THUẬN AN

Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng sacombank – Điểm giao dịch

I.

Thuận An
Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục.

II.
III.

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu
2. Tiến trình dòng khách đến
3. Cấu hình hàng chờ
4. Kỷ luật hàng chờ
5. Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ,
bố trí nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ
1. Các chiến lược quản trị nhu cầu
2. Các chiến lược quản trị công suất
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
1. Đề cương nghiên cứu.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ
3. Bảng hỏi
Ưu điểm, nhược điểm . Một số giải pháp.

IV.

V.

VI.

Phần 1: Giới thiệu về công ty
1.

Lý do chọn đề tài

1


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức
đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với
các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực về tài chính mà còn có kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình,vì vậy các gói sản phẩm trên
thị trường tài chính của hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất
lượng, tiện ích và giá cả. Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào
có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng
đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán.
Như Michael LeBoeuf đã từng phát biểu: “ Khách hàng là tài sản quý giá nhất

của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn
tại” Nhận thức được tầm quan trọng đó, ngân hàng Sacombank đang nỗ lực tìm lối
đi riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, hướng đến
mục tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Từ thực tế trên,
việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank cũng như
đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mản nhu cầu của
khách hàng. Chính vì vậy, nhóm đã thực hiện đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ
tại ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phòng giao dịch Phú
Vang”
2.Giới thiệu công ty
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành
lập ngày 21/12/1991 trên cở sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng: là Ngân hàng Phát
triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Công với
các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân
hàng. Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Sacombank đã đạt những bước tiến
thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Là một ngân hàng tiên
phong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụ
hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Sacombank là
ngân hàng đầu tiên của Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán

2


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc và công ty liên doanh
hoạt động trong các lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tài
chính, chứng khoán, đầu tư và quản lý quỹ. Ngân hàng cũng đã khai trương chiến
lược phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động giao dịch biên
mậu.Sacombank đã thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc và đang xúc tiến
việc mở chi nhánh tại Lào và Campuchia.

Phần 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK –PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG
I.Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huếphòng giao dịch Phú Vang.
Ngân hàng sacombank hoạt động dựa trên mô hình nhiều kênh, nhiều pha:
 Hệ thống nhiều kênh: phòng giao dịch Phú Vang có 2 quầy giao
dịch
và
2
quầy
tư
vấn
tài
chính.
Quầy giao dịch: thực hiện các giao dịch như: cho vay, huy động vốn,
kiều hối, thanh toán tiền điện nước…
 Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại
các vị trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó.
- Khách hàng sẽ đi qua quầy tư vấn, nhân viên tư sẽ hướng dẫn khách hàng
hoàn tất mọi thủ tục trong giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách
hàng muốn được cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác nhau:
Nhân viên tư vấn sẽ quan sát tình trạng của các kênh phục vụ:
- Nếu quầy trống, khách hàng sẽ được mời vào, giao dịch viên sẽ tiến
hành tư vấn cho khách hàng và cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách
hàng với các trình tự, thủ tục nhất định.
• Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tiến
hành giao dịch.
• Gửi tiền: khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn nên chọn
gói nào,
kỳ hạn bao nhiêu, sau đó tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu của

khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận kiểm soát tiến hành duyệt và
làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận sổ và ra về.
• Chuyển tiền: khách hàng viết giấy sau đó được nhân viên
kiểm duyệt, khách hàng nộp tiền và ngân hàng tiến hành
3


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
chuyển tiền.
• Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành
kiểm
duyệt, sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn.
II. Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục
Khía cạnh 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm hơn
so với thời gian hữu dụng
Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, các catalog để lấp thời
gian trống, che giấu độ dài thật của hàng chờ.
- Khía cạnh 4: tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư
góp ý, có đường giây nóng
 Mục đích: đem lại sự hài lòng cho khách hàng đẻ tạo ra hiệu ứng hào
quang và hiệu ứng lan tỏa. Khi khách hàng hài lòng thì giới thiệu cho
bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó.
-

4


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

III.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách
ban đầu

Không đồng
nhất

Hữu hạn

Lượng khách ban đầu: là những khách hàng có nhu cầu, mong muốn,có khả năng
chi trả và có khả năng tiếp cận với sản phẩm
• Ở chi nhánh Sacombank lượng khách hàng ban đầu không đồng nhất vì: ngân
hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với những mục đích
khác nhau như:
• Trả tiền điện nước: thường vào những ngày cuối tháng thì dịch vụ
này hoạt động thường xuyên nhất.Đây là dịch vụ mà ngân hàng liên
kết với công ty nước thông qua có thể giới thiệu đến khách hàng
những dịch vụ hiện có của ngân hàng
• Vay tiền: là dịch vụ ngân hàng giải quyết vay vốn cho những khách
hàng có nhu cầu vay vốn để kinh doanh hoặc với mục đích sử dụng
rõ ràng gồm:
 Vay trên 1 tỷ đồng
 Vay dưới 1 tỷ đồng
• Gửi tiền: là những khách hàng có nhu cầu gửi số tiền nhất định vào
ngân hàng với mục đích hưởng lãi suất cố định hoặc với mục đích ngân
hàng giữ tiền giùm thường mục đích này giữ tiền trong thời gian ngắn
hạn, hoặc với mục đích khác…
• Hữu hạn: Số nhân viên làm việc theo giờ cố định là gồm 6 người luôn túc trực tại

các quầy để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cũng như trang thiết bị, máy
móc cố định.
•

2. Tiến trình dòng khách đến
Là quá trình khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng
5


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Tiến trình dòng khách đến là chủ động vì có sự can thiệp, kiểm soát của ngân hàng
và khách hàng
a) Kiểm soát của nhà cung cấp
 Biện pháp hành chính: Ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách
hàng đáp ứng các tiêu chuẩn thì chấp nhận phục vụ và ngược lại như:
1. Khi đi vay tiền thì phải có tài sản thế chấp như sổ đỏ hoặc các tài sản
có giá trị khác để thế chấp
2. Khi đi nhận kiều hối thì phải có thẻ CMND hoặc các giấy tờ tùy thân
nhằm xác định thông tin của chính xác thông tin của khách hàng.
 Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời
gian thấp điểm: Gần tới thời gian tết, khi nhu cầu vay tiền tăng lên đa số
nhằm mục đích là kinh doanh, sản xuất, tích trữ hàng hóa thì ngân hàng sẽ
đưa ra lãi xuất cao hơn để thu hút tiền nhàn rỗi của nhân dân
 Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Cụ thể thì ở ngân hàng gồm hai nhóm khách hàng: Là
những khách hàng có những dịch vụ với số tiền nhỏ dưới 50 triệu, thì đa số
đến ngân hàng giao dịch. Nhưng đối với khách hàng có giao dịch với số
tiền thừ 50 triệu trở lên thì đa số là gọi để trao đổi về ngày giờ giúp thực
hiện dịch vụ nhanh hơn .Biện pháp này nhằm tiết kiệm thời gian cho khách
hàng.

b) Kiểm soát của khách hàng
 Khách hàng có thể bỏ đi hoặc bỏ về.
 Khi khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy hàng chờ là quá dài, mất thời
gian của họ thì họ sẽ bỏ đi.
 Khách hàng đã tham gia vào tiến trình hàng chờ nhưng có thể do thái độ phục
vụ của nhân viên không thân thiện hoặc quá trình giao dịch lâu thì khách hàng
bỏ về.
3.Cấu hình hàng chờ
Mục đích ban đầu của ngân hàng Sacombank sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: xếp
1 hàng duy nhất, đi qua quầy tư vấn để được hướng dẫn, tùy vào mục đích khác nhau của
khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhưng trên thực tế: Những khách hàng quen thuộc với dịch vụ thì không cần phải
qua quầy tư vấn. Sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1 khách hàng xếp nhiều hàng chờ:
khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.
4. Kỷ luật hàng chờ

6


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Chính sách
hàng chờ mà ngân hàng sử dụng là linh hoạt dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ và thuộc
tính cá nhân khách hàng
a. Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ: Số lượng khách hàng trong hàng chờ, tốc độ di

chuyển như thế nào. Để nhân viên có thể linh hoạt trong thời gian phục vụ khách
hàng
b. Dựa trên thuộc tính của khách hàng
 Ưu tiên: đối với những người già, người tàn tật thì nhân viên sẽ ưu tiên
phục vụ trước, cũng như các đối tượng theo pháp luật quy định.

 Sự phận biệt: đối với những khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ trở lên thì sẽ
tiếp sẽ được trưởng phòng tiếp riêng. Đây là những khách hàng sẽ mang lại
lợi nhuận lớn cho ngân hàng,tạo uy tín cho ngân hàng.
5. Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí
nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên
 Thời gian phục vụ


•
•


Đối với những khách hàng lần đầu tiên đến để mở thẻ Sacombank thì mất khoảng
5 phút/người
Đối với những khách hàng gửi tiền thì nếu khách hàng muốn tư vấn thêm những
chương trình khuyến mãi hoặc lãi suất thì thời gian phục vụ sẽ mất 10 phút/người
Đối với những khách hàng vay tiền thì ngoài tư vấn lãi suất vay vốn, thời hạn cũng
như là các thủ tục, giấy tờ để được vay vốn nên thời gian phục vụ là 20 phút/
người
Bố trí nhân viên phục vụ.
Dạng tự phục vụ như khách hàng am hiểu về máy tính thì có thể mở thẻ qua
iBanking, dịch vụ ATM .nhằm tiết kiệm chi phí, lao động
Dạng phục vụ song song: khách hàng đi qua nhân viên tư vấn rồi nhân viên tư vấn
sẽ hướng dẫn cho khách hàng đến các quầy giao dịch…
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ khách hàng, các nhân viên của ngân hàng là những nhân
viên được đào tạo kĩ về chuyên môn, cũng như thái độ của khách hàng là thân
thiện, luôn vui vẻ, tận tình với khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc.
IV. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ:

1. Các chiến lược quản trị nhu cầu
a. Sử dụng lịch hẹn:

7


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ
trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu
khác nhau của khách hàng. Khi sử dụng lịch hẹn thì doanh nghiệp sẽ chủ động
hơn trong việc phục vụ, giảm thời gian đời của khách hàng
• Trước khi khách hàng đến thường điện thoại trao đổi với nhân viên giao
dịch để hẹn ngày và thời gian đến.
• Ngân hàng sẽ thông báo trước 15 ngày cho khách hàng về thời hạn
thanh toán các khoản vay.
• Nếu trong ngày khách hàng đến quá nhiều, hết thời gian giao dịch của
ngân hàng thì khách hàng và ngân hàng sẽ trao đổi ngày giờ đến giao
dịch vào lần sau.
• Sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục vay vốn thì ngân hàng sẽ đặt
lịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân.
b. Chính sách về giá dịch vụ.

Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm. Mục đích của việc
này là tận dụng triệt để công suất phục vụ của ngân hàng và điều tiết nhu cầu
một cách ổn định.
Ngân hàng đưa ra các lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiền
vào ngân hàng vào những lúc như giá vàng tăng, thị trường bất động sản, thị
trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp nhằm đảm bảo doanh thu và tính chủ
động cho ngân hàng.

• Giai đoạn tháng 8, 9 trùng vào mùa thấp điểm kinh doanh dịch vụ cho
vay của ngân hàng . Nhằm khuyến khích khách hàng vay khi thực sự có
nhu cầu về vốn trong thời gian này, sacombank triển khai chương trình
khuyến mãi với lãi suất cho vay 5,99% một năm trong 6 tháng đầu.Lãi
suất từ tháng thứ 7 bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49%
một năm cùng nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hiện hành
6.5%/năm)
c. Phát triển dịch vụ bổ sung:
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà
khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách
8


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ; tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp, tăng nhu cầu của khách hàng để mở rộng thị trường.
• Khi khách hàng mở thẻ thì ngân hàng sẽ có các dịch vụ bổ sung như:
- Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: Ngân hàng sẽ thông báo tin nhắn
SMS qua điện thoại khi rút hoặc gửi tiền qua thẻ.
- Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, thanh toán điện, nước.... Thực
hiện mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳ
hạn trực tuyến
2.

Các chiến lược quản trị công suất:
Công suất cố định: Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ như:
• Máy in: 2 máy kin, 3 máy A4
• Máy tính: 10 cái
• Máy đếm tiền: 2 cái

• Tivi: 2 cái
• Điều hòa: 10 cái
• Camera: 40 cái
Công suất thay đổi: Số lao động căn bản để có thể hết nhu cầu khách vào
mùa cao điểm (thường là những ngày đầu tháng thanh toán điện nước)
khoảng 20 người.
a. Lập kế hoạch công việc:

Ở Phòng giao dịch Phú Vang vào mùa cao điểm và thấp điểm khách
hàng đến sử dụng dịch vụ không thay đổi nhiều. Chỉ có vào những ngày
đầu tháng khách hàng đến nộp tiền điện nước thì nhu cầu sử dụng dịch vụ
mới tăng cao. VÌ vậy. số lượng nhân viên là cố định và thời gian làm việc
8h/ngày để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng:
• Nhân viên giao dịch: 2 người có nhiệm vụ nhận các khoản tiền gửi, cho
vay, rút tiềnvà các thủ tục giấy tờ, hầu hết là các giao dịch trực tiếp với
khách hàng.

9


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

•

Chuyên viên tư vấn: 2 người có nhiệm vụ thực hiện, giám sát, điều phối
khu vực sảnh giao dịch.Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng và bán
hàng tại chỗ.

10

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
•

Thủ quỹ: 1 người quản lý về tiền mặt, con dấu và tài sản của khách

•

hàng.
Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận các hoạt động về công tác
kinh doanh như: tìm kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩm

định tài sản….
Nhân viên bảo vệ: 2 người/ca
b. Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
Là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào
•

quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ thực hiện như một người cùng
sản xuất cung cấp sức lao động tại thời điểm dịch vụ yêu cầu.
Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn qua
mạng và làm thẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ động theo dõi và thanh
toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặt
nhắc nợ tự động để không lo mất điện, không thể lướt internet do thanh
toán trễ hạn
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:
Là việc doanh nghiệp sử dụng một các hợp lí, linh hoạt nguồn nhân lực của
mình để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm. Thực hiện những công việc
hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên có thể tập trung vào các
nhiệm vụ thiết yếu vào giờ cao điểm.

Ở ngân hàng thời gian làm việc của nhân viên vào buổi chiều từ 13h-17h
nhưng thời gian cao điểm từ 14h- 16h30. Khi khách hàng đến ít, nhân viên
sẽ chuẩn bị máy móc và sắp xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt hơn.
V. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
1. Đề cương nghiên cứu
 Tên đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng sacombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang”.
Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ.
Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng
dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu và quản trị công suất của
doanh nghiệp.
• Tìm hiểu các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của ngân hàng.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

•
•
•
•

11


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
 Câu hỏi nghiên cứu:
• Mô tả kênh pha của dịch vụ.
• Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý của khách
•

•
•
•

hàng trong khi chờ đợi.
Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ.
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian

1/11/2015- 15/11/2015.
• Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và nhân viên tại địa điểm giao dịch
Thuận An- chi nhánh TTH.
• Phạm vi nghiên cứu: không gian tại ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch
Thuận An- chi nhánh TTH.
 Phương pháp nghiên cứu: Quan sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ và thái phục

phục của nhân viên.
 Tài liệu tham khảo
 />
ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-thong-q-1317055.html
 /> /> />2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Qua tìm hiểu của nhóm thì các bài nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng đều dựa trên các tiêu chí đánh giá của Parasuraman (1986) bao gồm 5 tiêu chí:
sự tin cậy; sẵn sàng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông; tính hữu hình và cụ thể được
tóm tắt qua bảng:

12


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Nhân tố

TT
1

2
SỰ TIN CẬY
3

4

5

1
SỰ ĐÁP ỨNG

2
3
1

2
SỰ ĐẢM BẢO
3

4
SỰ ĐỒNG CẢM

1

Tên biến
Sacombank luôn giữ chữ tín với khách hàng, cung cấp
dịch vụ một cách đúng hẹn.
Sacombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi giải
quyết thắc mắc.
Thực hiện dịch vụ đúng trong lần đầu tiên khách hàng đến
sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân
hàng hứa sẽ thực hiện
Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện
Nhân viên Sacombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng
Nhân viên Sacombank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu của khách.
Thời gian phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
Hành vi của nhân viên trong ngân hàng ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với bạn
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân
hàng.
Đội ngũ nhân viên của Sacombank có thái độ rất lịch sự
với khách hàng
Nhân viên trong ngân hàng Sacombank đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của bạn
Khách hàng luôn được nhân viên Sacombank quan tâm.
13

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
2

3

TÍNH

Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc tới từng cá nhân
khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, tết…. ).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo(khuyến mãi, quà
tặng……)

1

Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát.

2

Cơ sở vật chất hiện đại

HỮU 3

HÌNH
4
5

Trang thiết bị giao dịch phù hợp, tiện ích.
Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn có trang phục lịch
sự và ngắn nắp.

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

tại ngân hàng sacombank
chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang.

3. Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại

Theo quản điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách
hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Cụ thể hơn tại ngân hàng Sacombank, chất lượng dịch vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng khi khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng

Các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy; Sẵn sàng đáp ứng; Sự
đảm bảo; Sự đồng cảm và tính hữu hình. Cả 5 yếu tố này đều có tầm rất quan trọng nhất
14


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
định cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, theo sự quan sát của nhóm khi đi thực
tế cũng như dựa trên lí thuyết thì yếu tố SỰ TIN CẬY là quan trọng nhất vì:
Theo định nghĩa về dịch vụ của James Fitzsimmons thì “dịch vụ là một trải
nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng
(khách hàng đóng voi trò là người cùng làm ra dịch vụ”. Chỉ có sự tin cậy mới có
tạo ra chất lượng dịch vụ có chất lượng,khi mà thiết bị máy móc của các ngân
hàng hầu như là giống nhau thì sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra sự

khác biệt về chất lượng phục vụ giưac các ngân hàng, cững như khi đi thực tế khi
được hỏi về chất lượng tại ngân hàng thì đa số mọi người cho rằng nhân viên của
ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng , cũng như là sự thân thiên mà nhân viên
ngân hàng tạo ra, mọi người đều hài lòng ngân hàng, và đây là yếu tố giúp khách
hàng gắn bó với ngân hàng.
•
Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, để khách hàng có thể tin dùng dịch vụ thì ngân
hàng phải tạo ra sự tin cậy đối với khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng
ngay trong lần giao dịch đầu tiên , từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất
phát từ yếu tố con người . Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu sẽ làm
cho khách hàng thấy an tâm, tin tưởng vào dịch vụ, và chắc chắn 80-90% khách hàng
sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ở đây. Việc khách hàng sẽ nói tốt cho những người xung
quanh về ngân hàng sẽ làm tăng lượng khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.Đối
với những khách hàng mới, thì việc tư vấn sẽ tác động đến quyết định của khách
hàng, Đối với ngân hàng Sacombank, nhân viên tư vấn đóng vai trò rất quan trọng
trong việc thuyết phục khách hàng đó sử sử dụng dịch vụ, cũng như giair quyết
những khiếu nại, thắc mắc một cách kip thời nhất. ‹
•

15


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

4. Bảng hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG .

Xin chào Anh (chị). Xin phép và rất mong Anh/Chị bỏ chút thời gian để tham gia
đóng góp ý kiến một cách khách quan nhất. Thông tin mà Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí
mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng có thể phục vụ Anh/Chị
được tốt hơn trong tương lai. Thời gian trao đổi chỉ trong vài phút, rất mong Anh/Chị
giúp đỡ. Cám ơn Anh/Chị rất nhiều!
Câu 1. Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Sacombank? ( Nếu có thì trả lời tiếp câu 2)
Có
Không
Câu 2. Trường hợp Anh/Chị đã sử dụng các dịch vụ do Sacombank cung cấp, Anh/Chị
đánh giá như thế nào?
Rất

hài Hài lòng
lòn
g

Bình

Không
thư
ờng

Dịch vụ thẻ
Gửi tiết kiệm
Vay tiêu dùng
Thanh toán nội địa
Thanh toán quốc tế
Dịch vụ kiều hối
Ngân hàng điện tử

16

hài Rất không hài
lòng
lòng


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Câu 3. Anh/Chị vui lòng chọn mức độ mà mình thấy đúng với những câu hỏi về dịch vụ
của ngân hàng Sacombank.
STT
1.
2.
3.

4.
5.
6.

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Tiêu chí

Rất
đồng ý

Đồng ý Bình
thường

Không
đồng ý

Nhân viên ngân hàng
Sacombank luôn có trang
phục lịch sự.
Sacombank luôn giữ chữ
tín với khách hàng.
Nhân viên Sacombank
giải quyết phàn nàn của
khách hàng một cách
nhanh chóng.
Linh hoạt trong việc cung
cấp dịch vụ theo yêu cầu
của khách hàng.
Có nhiều hình thức liên
hệ giữa Sacombank với
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của
Sacombank có thái độ rất
lịch sự với khách hàng.
Thời gian phục vụ nhanh
Không gian giao dịch
sạch sẽ, thoáng mát.
Cơ sở vật chất hiện đại
Dịch vụ chăm sóc khách

hàng chu đáo(khuyến
mãi, quà tặng……)
Tài liệu giới thiệu dịch vụ
cung cấp cho khách hàng
đầy đủ.
Nhân viên có kiến thức
chuyên môn tốt.

Câu 4. Anh/Chị đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Sacombank như thê nào?
17

Rất
không
đồng ý


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân:

1/Họ và tên…………………………………………………….
………………………………………………………….
2/ Giới tính

Nam

Nữ

3/ Độ tuổi:
Dưới 20
Từ 20 -29
Từ 30-39
Từ 40-49
Trên 50
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị. Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng cảm thấy hài lòng
hơn khi sử dụng dịch vụ của Sacombank.
VI. Ưu điểm, nhược điểm tại phòng giao dịch Phú Vang. Một số giải phápGiải
pháp.
1.
-

Ưu điểm:
Vị trí của ngân hàng Sacombank nằm tại trung tâm của thị trấn Thuận An
nên lượng khách hàng đến giao dịch khá đông
Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng.
Thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
=> Vì ngân hàng Sacombank chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên, nên đã tạo nên 1 đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ
chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động , nhiệt tình, niềm nở và có thái độ
lịch thiệp. Vì thế khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và
thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân
18


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn
và năng động.
- Có các dịch vụ nhằm hổ trợ khách hàng trong khi chờ đợi như: tivi, báo,
nước… nhằm tạo ra sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch.
- Cơ sở vật chất hiện đại, nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Toàn bộ hoạt động dịch vụ của Sacombank đều được quản lý tự động, các
giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ, rút tiền tự động
đều được xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến một cách nhanh chóng,
thuận tiện, chính xác, an toàn và bảo mật cao.
- Ngân hàng có các dịch vụ qua mạng như iBanking, giúp khách hàng có thể
chủ động hơn. Về phía ngân hàng thì giảm tải cho dịch vụ.
- Có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
2. Nhược điểm:
-

2.

Không gian hẹp, số kênh phục vụ còn hạn chế, khách hàng có thể bỏ về nếu
số lượng người chờ phục vụ quá đông.
 Không gian bị hạn chế khi khách hàng quá đông làm cho khách hàng
cảm thấy thời gian chờ đợi dài và có thể sẽ từ bỏ dịch vụ.
Hệ thống hàng chờ chưa đảm bảo tính công bằng tuyệt đối.
Ngân hàng chưa có hệ thống thông tin trên mạng để tiếp nhận thông tin phản
hồi từ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc cần thiết.
Một số dịch vụ thủ tục còn rườm rà, phức tạp ảnh hưởng đến thời gian của
khách hàng.
Giải pháp:
 Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say hơn.
Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp
ứng nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng

 Nên tăng cường mối liên kết giữa các ngân hàng trong các dịch vụ
ATM... để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
 Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng có thể chủ động
hơn trong việc sử dụng dịch vụ và tiết kiệm thời gian.
 Tiến hành đổi mới, rút gọn các thủ tục, vừa giúp giao dịch viên trong việc
phục vụ khách hàng vừa tránh làm mất nhiều thời gian của khách.

PHẦN III. KẾT LUẬN

19


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

20