Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ CTCP Bảo Hiểm Bưu Điện Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng được thỏa mãn đầy đủ hơn nhu
cầu của mình nhưng cùng với đó con người cũng gặp nhiều rủi ro hơn đặc biệt là tai nạn
giao thông. Tại Việt Nam trong những năm gần đây, do thu nhập của người dân không
ngừng được nâng cao đã kéo theo nhu cầu mua sắm của người dân tăng lên, nhất là các
mặt hàng cao cấp như điện thoại di động hạng sang, thời trang cao cấp, … và thật thiếu
sót nếu không kể đến sự gia tăng nhanh chóng của mặt hàng ô tô. Tuy vậy khi mà người
dân càng ngày mua càng nhiều ô tô hơn thì cũng là lúc tình trạng tai nạn giao thông tăng
lên do cơ sở hạ tầng chưa bắt kịp được với tốc độ mua sắm ô tô của người dân. Để bảo
vệ tài sản của mình nhiều chủ phương tiện giao thông đã tìm đến các nhà bảo hiểm để
tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Nhờ vậy, dịch vụ bảo hiểm trong nước đang phát
triển rất nhanh chóng và mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của người dân.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau để tìm
chỗ đứng trên thị trường như: Bảo Minh, Bảo hiểm Viễn Đông, Bảo hiểm Petrolimex,
… Trong số đó Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện vẫn thể hiện là một công ty
mạnh trong ngành với doanh thu luôn tăng trưởng ở mức cao. Để nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm
vụ tối quan trọng. Nhưng rõ ràng công ty cần phải hiểu được khách hàng của mình
đang cần gì để từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt
hơn. Đó chính là cơ sở nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng cách
hiệu quả và khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là thông qua ý
kiến của khách hàng. Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố có vai trò sống còn
đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
Chính vì những điều trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Bảo hiểm Bưu
điện Thừa Thiên Huế tôi đã chọn đề tài thực tập: “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bưu
điện Thừa Thiên Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu:

1


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận những kiến thức đã học trên ghế nhà trường về quản
trị nói chung và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói riêng.
- Tìm hiểu thực tế về quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm dành cho xe ô tô và
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty
Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại địa bàn Thừa
Thiên Huế của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Các thông tin cần thu thập
- Tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo hiểm
Bưu điện Thừa Thiên Huế.
- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế.
- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ bảo
hiểm ô tô tại công ty.
- Doanh thu và chi phí của công ty trong 3 năm 2012-2014
4.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.
Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô được bao lâu? Những ý kiến của khách
hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra
quyết định sử dụng của khách hàng...
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến

kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
4.1.3. Nguồn thông tin
 Dữ liệu thứ cấp:
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,

2


website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và số liệu ở công ty.
• Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua
Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường
Đại học Kinh tế Huế.
• Các tài liệu về Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế.
Nguồn dữ liệu: ở phòng Kế toán và phòng Giám định bồi thường Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại các gara liên kết
của công ty hay khách hàng đến trực tiếp công ty tại địa chỉ 51 Hai Bà Trưng, Tp Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
 Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn
sâu 20 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến sự
hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên
cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ sở
lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiên
cứu của bản thân.
 Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin
và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu.

4.3. Phương pháp chọn mẫu
 Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 20 khách hàng, chọn mẫu theo
phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có
chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm.
 Nghiên cứu định lượng:
• Xác định kích cỡ mẫu:
+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho

3


phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28).
+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991)
Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.
Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 90 ( p=5).
+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:

Do tính chất, p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các

phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 150 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện
trên).

• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa
Do khách hàng của công ty phân bố trên một địa bàn rộng lớn và danh sách

khách hàng này được công ty bảo mật nên để tiếp cận được với danh sách này là điều
hết sức khó khăn. Vì vậy để thu thập đủ số liệu nghiên cứu tôi đã tiến hành điều tra các
khách hàng đến tại công ty tại địa điểm 51 Hai Bà Trưng, tp Huế và các gara liên kết
của công ty trên địa bàn.
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai đoạn
đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phù
hợp cho nghiên cứu. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện đây là cách
tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu về
TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 20 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

4


bảo hiểm ô tô, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo lường trên thang đo
Likert 5 điểm với 1 là rất không hài lòng và với 5 là rất hài lòng.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS, Excel.
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của tôi có sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế, sau đó tôi tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh
hưởng của nhóm các yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được từ
thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế để từ đó đưa ra những định hướng, giải pháp công ty
có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm ô tô tại công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế
- Về thời gian: Từ ngày 10/2/2015 đến 11/5/2015
Số liệu được phân tích là số liệu năm 2014

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Hài lòng

5


Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

6


Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường
mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất

7


lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Mô hình này được Parasuraman nghiên cứu và đưa ra nhằm nghiên cứu chất
lượng dịch vụ (1985). Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE và
QUALITY, được rất nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao và cũng là mô hình nghiên
cứu được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu marketing. Mô hình này được xây
dựng dựa trên quan điểm Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế từ việc sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Mô hình được nghiên cứu qua năm tiêu chí:
* Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: Vật chất hữu hình của doanh nghiệp chính là
hình ảnh bên ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, trang phục của nhân
viên, môi trường làm việc, tài liệu, sách hướng dẫn. Các câu hỏi thuộc nhóm này gồm:
- Công ty có trang thiết bị hiện đại?
- Cơ sở vật chất trông có hấp dẫn?
- Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự?
- Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi?
* Nhóm mức độ tin cậy: Nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng. Các câu hỏi nhóm này gồm:
- Công ty có thực hiện đúng các cam kết của mình?

8


- Khi khách hàng gặp vấn đề, Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề?
- Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên?
- Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
* Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Các câu hỏi của nhóm này bao gồm:
- Nhân viên có phục vụ nhanh chóng đúng hạn?
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng?
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng?
* Nhóm năng lực phục vụ: Nhóm yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi,
phong thái lịch sự, khả năng giao tiếp tốt nhờ vậy khách hàng yên tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Câu hỏi của nhóm này bao gồm:
- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng?
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty?
- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng?
* Nhóm mức độ đồng cảm: Mức độ đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc khách
hàng một cách ân cần chu đáo. Giúp khách hàng cảm nhận mình được quan tâm, chăm
sóc, luôn được tiếp đón một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Đây là nhóm yếu tố rất
quan trọng, quan tâm đến khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Câu
hỏi của nhóm này bao gồm:
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng?
- Nhân viên trong Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng?

1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
ASCI được xác định dựa trên mô hình toán kinh tế của trường Michigan. Đây là
mô hình được ứng dụng nhằm đo lường sử thỏa mãn của khách hàng đối với các

9


ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Phía bên trái đầu
vào của mô hình là thông tin đầu vào bao gồm: những mong muốn kỳ vọng của khách
hàng (expectations) hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm ( image), chất lượng cảm
nhận được (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng ( customer complaints). 2 mô hình đo lường chỉ số hài lòng được sử dụng rộng
rãi là mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng
khách hàng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (American Customer
Satisfaction Index)
Mô hình này được Mỹ phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ASCI được phát
triển bởi Claus Fornell năm 1996 thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc
Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự mong đợi

Sự than
phiền
Giá trị
cảm
nhận

Sự hài lòng

của khách
hàng
Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Trên thực tế khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm sẽ
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp
cho khách hàng phải dựa trên sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo

10


nên bởi sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng cảm
nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự trung thành của khách
hàng, ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay than phiền của họ.
Ngoài mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu cũng được sử dụng
khá phổ biến. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu có một số khác biệt
nhất định đối với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.
Hình ảnh
Sự mong đợi

Chất lượng
cảm nhận sản
phẩm

Giá trị
cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận
dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)
So với ASCI hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 yếu tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và
vô hình. Thông thường chỉ số ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
được áp dụng đo lường các sản phẩm các ngành.
Sau khi nghiên cứu kĩ các mô hình được sử dụng trong đo lường sự hài lòng của
khách hàng tôi quyết định sử dụng mô hình SERVQUAL cho bài luận của mình.
1.3. Khái quát về bảo hiểm
1.3.1. Nguồn gốc của bảo hiểm
Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử nền văn minh nhân loại mà
thậm chí cho tới giờ người ta vẫn chưa xác định được bảo hiểm có từ khi nào. Trong
số những dấu tích vật chất gây ấn tượng của văn minh thời Tiền sử, thời Cổ đại, thời

11


Trung cổ và thời Cận đại, có các kho lúa nơi mọi người dự trữ lương thực để sử dụng
trong trường hợp khẩn cấp. Kinh nghiệm cho thấy rằng đôi khi cũng xảy ra mất mùa
hoặc quân xâm lược ngăn cản người dân của một thành phố thu hoạch ở vùng nông
thôn xung quanh. Mặc dù mỗi hộ gia đình có thể tự dự phòng cho những trường hợp
xấu nói trên, tuy nhiên, những thị dân đã sớm nhận ra rằng việc dự trữ chung hoặc theo
từng cộng đồng sẽ có hiệu quả hơn. Mỗi người có khả năng sẽ phải đóng vào khoản
thuế nhỏ trong năm được mùa, khi giá lương thực xuống thấp. Cơ quan thuế sẽ thực
hiện việc thua mua lương thực có thể dự trữ được (chủ yếu là lúa mỳ). Nông dân thấy
hài lòng do họ có thể bán được nhiều hơn (với giá cao hơn) so với khi cơ quan thuế
không thực hiện việc thua mua lương thực trên thị trường.
Vào cuối thể kỉ XV khi Châu Âu thực hiện những chuyến đi khai phá tới Châu Á
và Châu Mỹ, mở đường cho cái gọi là “cuộc cách mạng thương mại” (xảy ra trước
“cuộc cách mạng công nghiệp” nổi tiếng), ý tưởng về rủi ro và thành lập một quỹ
chung đã xuất hiện cùng một lúc. Nếu một đội tàu nhỏ tìm cách đi từ Châu Âu đến
Indonesia, mua bán hàng hóa tại đó và trở về với nhiều loại hàng hóa hấp dẫn, song lại
có rủi ro là một số tàu không hoàn thành chuyến trở về. Một số tàu có thể bị chìm do
bão tố, cạn kiệt nguồn cung cấp (hoặc đội thủy thủ chết vì bệnh tật), lạc đường, bị
chìm do quá tải, hoặc bị mối mọt ăn thủng. Những người tham gia đầu tư vào những
chuyến đi mạo hiểm đó đã cảm thấy sự cần thiết phải cùng nhau chia sẻ rủi ro để tránh
tình trạng một số nhà đầu tư bị mất trắng khoản đầu tư của mình do một hiện tượng
ngẫu nhiên đã khiến cho những con tàu của họ bị mất tích.
Người ta đã tìm ra hai cách nhằm đáp ứng nhu cầu này. Cách thứ nhất là thành
lập một liên doanh có góp vốn cổ phần theo đó, một nhóm nhà đầu tư sẽ cùng đầu tư
vào một đội thuyền chở hàng chung, cùng chia sẻ rủi ro khi xảy ra tổn thất và phân
chia lợi nhuận mà liên doanh thu được. Cách thứ hai là bảo hiểm, một hệ thống mà
theo đó, chủ tàu hay chủ hàng (có thể là cá nhân hay một công ty) đề nghị trả một số
tiền mặt cho những người khác nếu những người này đồng ý bồi thường cho các chủ

hàng nếu nó không hoàn thành một chuyến đi cụ thể nào đó. Theo cách thức này, thay
cho việc phát triển trong cạnh tranh, việc chung vốn và bảo hiểm đã bổ sung cho nhau.
Một số cá nhân hay công ty thu phí bảo hiểm bằng tiền mặt để đổi lấy một cam kết bồi

12


thường cho chủ tàu trong trường hợp bị mất tích. Những bảo hiểm này đã lập một quỹ
chung mà họ cam kết sử dụng để thanh toán cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổn
thất. Đây được coi như là những hình thức bảo hiểm cổ xưa nhất. Như vậy đã từ rất lâu
con người đã ý thức được sự nguy hiểm của rủi ro và có các biện pháp để phòng tránh,
giảm bớt nó.
1.3.2. Khái niệm về bảo hiểm
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của
số ít.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người
được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn
để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được
một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo
các phương pháp của thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người
được bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc

bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
1.3.3. Phân loại các loại hình bảo hiểm
Có nhiều các phân loại bảo hiểm:
1. Theo mục đích hoạt động, bảo hiểm được chia thành 2 loại:
- Bảo hiểm có mục đích kinh doanh( bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ,...)
- Bảo hiểm không vì mục đích kinh doanh (các quỹ dự trữ quốc gia, bảo hiểm xã
hội,...)

13


2. Theo hình thức xây dựng quỹ bảo hiểm, bảo hiểm gồm 3 loại:
- Quỹ dự trữ bảo hiểm không tập trung: Được thành lập trong các doanh nghiệp,
các đơn vị kinh tế tập thể, các hộ gia đình nhằm bù đắp những tổn thất do rủi ro xảy ra
trong từng đơn vị, từng gia đình. Nguồn hình thành của quỹ bảo hiểm được trích từ thu
nhập của các đơn vị, gia đình,…
- Quỹ dự trữ bảo hiểm tập trung: Do Nhà nước xây dựng, quản lý và sử dụng.
Nguồn hình thành của quỹ này lấy từ nguồn vốn của NSNN.
- Quỹ dự trữ bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm: Là hình thức dự trữ tập trung
bằng tiền do các tổ chức bảo hiểm đảm nhận các dịch vụ bảo hiểm. Nguồn hình thành
quỹ do các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm đóng góp.
3. Căn cứ vào phương thức hoạt động:
- Bảo hiểm thương mại
- Bảo hiểm xã hội
1.3.4. Một số nghiên cứu liên quan
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là khâu quan trọng giúp cho doanh nghiệp
hiểu rõ được khách hàng đang mong muốn điều gì từ đó cải thiện quy trình phục vụ
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong các loại hình doanh nghiệp
khác đã có rất nhiều bài viết liên quan về đánh giá sự hài lòng nhưng đối với lĩnh vực
bảo hiểm chưa thực sự có nhiều bài viết về đề tài này. Một phần do bảo hiểm là một

lĩnh vực đặc thù khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng và khách hàng tiềm
năng, trong thiết kế bảng hỏi và là lĩnh vực còn khá mới nên chưa có nhiều đề tài
nghiên cứu. Một số nghiên cứu có thể kể đến là:
- Khóa luận: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo minh Quảng Trị” của Đào Ngọc Hướng Đại học
Kinh tế Huế, 2011.
- Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bưu
điện khu vực Bình Trị Thiên” của Nguyễn Tài Năng tại Đại học Kinh tế Huế, 2011.
- Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
Công ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân.

14


Ưu điểm của các đề tài này là đã hệ thống hóa gần như đầy đủ các lý thuyết liên
quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm đồng thời đã
đưa ra những đánh giá khá toàn diện về kết quả của công tác này trong phạm vi nghiên
cứu cùng với đó là việc đề xuất các giải pháp hay nhằm hoàn thiện hơn nữa nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó các nghiên cứu này cũng bộc lộ những nhược điểm khi nghiên cứu
một cách phiến diện khi chỉ xuất phát phần lớn từ việc đánh giá các tiêu chí trong nội
bộ công ty mà xem nhẹ đi nhu cầu thực sự của khách hàng. Nên nhớ rằng để nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Từ đó có các đề xuất, giải pháp phù hợp đối với công
ty để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

15


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ
CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm
Bưu điện Thừa Thiên Huế
2.1.1. Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Tên đầy đủ và chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
- Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện
- Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation
- Tên viết tắt: PTI
- Vốn điều lệ: 503.957.090.000 VNĐ
- Trụ sở chính: Tầng 8, Số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
- Website: www.pti.com.vn
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (tên tiếng Anh: Post- Telecomunication
Joint Stock Insuarance Company – Viết tắt là PTI) được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng
nhân đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày
18/6/1998 và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp Giấy phép thành lập số
3633/GP-UP ngày 01/08/1998 với vốn điều lệ là 300 tỷ đồng, kinh doanh trong lĩnh
vực Bảo hiểm Phi nhân thọ.
PTI có 07 cổ đông sang lập gồm:
• Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh
• Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE)
• Tổng Công ty xây dựng Hà Nội (HACC)
• Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam (Vinaconex)
• Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)
• Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA)
Trong đó Tập đoàn VNPT là cổ đông và khách hàng lớn nhất của Công ty.
PTI hiện có hội sở chính đặt tại Tầng 8, Số 4A Láng Hạn, Quận Ba Đình, Hà Nội
với hơn 1000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính và các công ty thành viên

16


cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên. Có mạng lưới phân bố rộng lớn là do PTI đã
triển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm thông qua hệ thống bưu cục của Tổng công ty
Bưu chính (VNPost) trên toàn quốc. PTI cung cấp ra thị trường trên 80 loại sản phẩm
khác nhau trong đó các sản phẩm có thế mạnh bao gồm: bảo hiểm trên thiết bị điện tử,
bảo hiểm vệ tinh, xây dựng lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm du lịch, con người, xe
cơ giới,…
Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trên thị
trường bảo hiểm gốc và là một công ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trong
nhiều năm. Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng từ 25-30%. Dự kiến đến năm 2015
PTI có tổng doanh thu đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng.
2.1.2. Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
2.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tại Thừa Thiên Huế là một trong 22
chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện được thành lập theo quyết định
số 73/QĐ- TCCB ngày 09/05/2005 của Tổng giám đốc Công ty bảo hiểm Bưu điện.
Đến ngày 25/05/2005 Sở kế hoạch và đầu tư Thừa Thiên Huế đã cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 3113000026. Năm 2010, Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu
điện Thừa Thiên Huế đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên. Đến
năm 2014 do sự lớn mạnh của Công ty, Công ty Bảo hiểm khu vực Bình Trị Thiên đã
tách riêng thành 3 chi nhánh: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị và khu vực
Thừa Thiên Huế được quản lý bởi Công ty cổ phầnbảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên
Huế.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ


Chức năng:

Chức năng của ngành Bảo Hiểm là hoạt động bảo hiểm tính mạng của con người,
tài sản, hàng hóa và còn bảo hiểm nhiều thứ khác tùy theo nhu cầu của khách hàng, lấy
lợi ích của việc phục vụ làm mục tiêu, lấy mức độ của việc thỏa mãn nhu cầu về sử
dụng dịch vụ Bảo hiểm làm thước đo chất lượng.


Nhiệm vụ:

17


Công ty có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm cho các khách hàng trên địa
bàn; thực hiện tốt các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác
quản lý lao động, đảm bảo kịp thời chế độ công bằng xã hội.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên được
trình bày thể hiện qua sơ đồ 2.1
BAN GIÁM ĐỐC

Phòng
Kinh
doanh
số 1

Phòng
Kinh
doanh
số 2

Phòng

quản lý
nghiệp
vụ

Phòng
giám
định
bồi
thường

Phòng
kế
toán
tổng
hợp

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Số liệu công ty)


Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban

(*)Ban giám đốc: Ban giám đốc là người lãnh đạo cao nhất, đồng thời chịu
trách nhiệm về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty, quy định cơ cấu tổ chức
bộ máy, nhiệm vụ, quyền hạn các phòng ban và triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm theo
các qui định được áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng theo cấp bậc Công ty.
(*) Phòng kinh doanh : Phòng kinh doanh được thiết lập nhằm thực hiện các
chức năng, nhiệm vụ phát sinh từ thị trường truyền thống, đồng thời tạo điều kiện cho
các phòng kinh doanh khác chủ động trong kinh doanh, khai thác khách hàng mới
ngoài ngành Bưu chính Viễn thông (BCVT).

 Về chức năng:
Thực hiện việc quản lý, khai thác, chăm sóc và phát triển các khách hàng mục
tiêu, bao gồm: khách hàng trong ngành BCVT và các công ty BCVT mới; các khách

18


hàng ngoài ngành theo kế hoạch doanh thu; các khách hàng qua giới thiệu của cán bộ
gián tiếp.
 Về nhiệm vụ:
+ Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng.
+ Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất; thực hiện việc thu nộp phí, quản
lý ấn chỉ, hóa đơn và công tác báo cáo thống kê định kỳ theo quy định của Công ty.
+ Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản, trang thiết bị của Công ty.
(*) Phòng quản lý nghiệp vụ :
 Về chức năng:
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác tổ chức, đào tạo, và các chính
sách đối với người lao động và tổ chức thực hiện công tác hành chính quản trị.
+ Tổ chức quản lý nghiệp vụ và cộng tác viên khai thác về doanh thu, quản lý hồ
sơ, hóa đơn, ấn chỉ…, trực tiếp theo dõi, chỉ đạo và đôn đốc các đại lý, cộng tác viên
thực hiện các công tác kinh doanh được giao.
+ Thực hiện công tác về đào tạo và phát triển đại lý và cộng tác viên, thanh quyết
toán chi phí hỗ trợ hàng tháng…
 Về nhiệm vụ:
+ Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng
+ Đề xuất với Giám đốc Công ty về kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đại lý.
+ Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện đúng các quy định của
Chi nhánh về thu nộp phí, quản lý ấn chỉ, hóa đơn và tổ chức thực hiện công tác báo
cáo thống kê định kỳ theo quy định.
+ Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản và trang thiết bị làm việc được

Công ty trang bị.
+ Thực hiện công tác hành chính: Công tác văn thư, lưu trữ, quản lý con dấu, tiếp
khách, hội nghị; Quản lý tình hình sử dụng công, dụng cụ, vật tư, hàng hóa…
(*) Phòng Kế toán tổng hợp:
 Về chức năng:

19


Tham mưu cho BGĐ trong lĩnh vực tài chính, kế toán, kế hoạch và tổ chức thực
hiện công tác tài chính, kế toán, kế hoạch theo quy định của pháp luật và công ty.
 Về nhiệm vụ:
+ Công tác Kế toán: tổ chức, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra việc thực hiện đúng
các quy định của Nhà nước; thực hiện và ghi chép đầy đủ, chính xác, kịp thời các hoạt
động kinh tế phát sinh của Công ty; tổng hợp, lập báo cáo quyết toán tài chính và các
báo cáo khác liên quan đến nghiệp vụ; Quản lý tình hình sử dụng hóa đơn, ấn chỉ.
+ Công tác kế hoạch: Hướng dẫn và xây dựng kế hoạch kinh doanh, đồng thời đề xuất
các biện pháp cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch và các chỉ tiêu do công ty giao.
(*) Phòng Giám định bồi thường
 Về chức năng:
Giám định, thu thập và bồi thường các hồ sơ tổn thất phát sinh đối với các
khách hàng do đại lý khai thác và quản lý.
 Về nhiệm vụ:
Tiến hành giám định, hoàn thiện hồ sơ bồi thường trình lên lãnh đạo để xét
duyệt.
2.2. Khái quát về tình hình sử dụng nguồn lực và kết quả kinh doanh của
công ty
2.2.1. Tình hình lao động của công ty trong 3 năm (2012-2014)
Lao động là một yếu tố đầu vào ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của
một doanh nghiệp. Do vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải quan tâm đúng

mức đến nguồn lao động.
Cơ cấu lao động trong ba năm gần đây của công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa
Thiên Huế biến động không nhiều và được thể hiện qua bảng 2.1:

20


Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty trong 3 năm 2012-2014
Đơn vị tính: người

2012

Tổng số lao động
I. Phân theo giới tính
Nam
Nữ
II. Phân theo trình độ
Đại Học và trên Đại
Học
Cao Đẳng
Trung Cấp

2013

2014

2012/2013

2013/2014

SL % SL
20 100 24

%
100

SL
27

%
100

+/+4

%
+20

+/+3

%
+12.5

14
6

70
30

16
7

70.8
29.2

19
8

70.4
29.6

+2
+1

+21.4
+16.7

+3
+1

+11.8
+14.3

12

60

16

66.7

17

59.3

+4

+33.3

1

6.25

6
2

30
10

7
1

29.2
4.17

9 29.6 +1 +16.7 +2 28.6
1 11.1 -1
-50
0
0
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Tổng số lao động năm 2013 so với năm 2012 tăng 4 người, tức là tăng 0.2%, năm
2014 so với năm 2013 tăng 3 người, tức là tăng 0.125%. So với quy mô của công ty thì
tỉ lệ tăng này là tương đối cao. Nguyên nhân chính ở đây có thể là tình hình lạm phát ở
năm 2013 đã giảm đi, người dân bắt đầu quan tâm trở lại với bảo hiểm nên thị trường
bảo hiểm bắt đầu sôi động trở lại. Công ty cũng có nhu cầu tuyển dụng thêm vì số
lượng nhân viên như vậy cũng chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc. Cụ thể:
 Phân theo giới tính:
Qua các năm, số lao động nữ có tỷ trọng thấp hơn so với số lao động nam. Điều
này là do đặc điểm của nghành phù hợp với nam giới hơn. Số lao động nam và nữ qua
các năm cũng không có sự biến động nhiều. Số lao động nữ chỉ tăng 1 người trong
năm 2013 so với năm 2012 ( tương đương tăng hơn 16.7%) và tăng trong năm 2014 so
với năm 2013 theo sự biến động của tổng số lao động ( lao động nữ tăng 1 người tức là
tăng hơn 14.3%, lao động nam tăng 3 người tức là tăng 11.8%) .
 Phân theo trình độ:
Số lao động ở trình độ Đại học và trên Đại học chiếm tỷ trọng tương đối cao
trong tất cả các năm (Năm 2012: 60%, năm 2013: 66.7%, năm 2014:59,3%), trong khi

21


đó số lượng đều tăng qua các năm. Điều này cho thấy là công ty đã tạo điều kiện,
khuyến khích cho nhân viên nâng cao trình độ và trao dồi kiến thức. Số lượng lao
động có trình độ Cao đẳng cũng tăng nhẹ: năm 2013 tăng 1 người tức là tăng 16,7% và
năm 2014 tăng 2 người tức là tăng 28,6%).
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức lao động hiện nay là phù hợp với điều kiện, môi
trường kinh doanh tại đơn vị, số lượng nhân lực đảm bảo các yêu cầu về công tác.
2.2.2. Phân tích doanh thu và chi phí bảo hiểm của công ty qua 3 năm

Bảng 2.2. Doanh thu và lợi nhuận Công ty Bảo hiểm Bưu điện qua 3 năm 20122014

CHỈ
TIÊU
1.Doan

Năm 2012
40.956.929.187

Năm 2013/2012
Mức (+/-)
%
46.281.329.981 50.909.462.979 5.324.400.794 13,00
Năm 2013

Năm 2014

Năm 2014/2013
Mức (+/-)
%
4.628.132.998 10,00

h thu

22


Năm 2013/2012

CHỈ
BH &
TIÊU

CCDV
2.Tổng

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014/2013

Năm 2014

35.057.592.016 38.586.538.508 42.451.309.210 3.528.946.492 10,07 3.864.770.702

10,02

30.695.667.848 33.765.234.633 37.141.758.096 3.069.566.785 10,00 3.376.523.463

10,00

chi phí
-GVHB
-CP BH
-CP
QLDN
3.Lợi
nhuận
thuần từ

275.533.844

305.842.567

342.543.675

30.308.723 11,00

36.701.108

12,00

4.086.390.324

4.515.461.308

4.967.007.439

429.070.984 10,50

451.546.131

10,00

5.899.337.170

7.694.791.473

8.458.153.769 1.795.454.303

763.362.296

9,92

30,4
3

HĐKD

(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp)
Qua bảng trên ta thấy:
-

Về doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: tăng dần qua các năm. Từ năm

2012 đến năm 2013 doanh thu tăng hơn 5 tỷ hay tăng 10%, vẫn tiếp tục đà tăng trưởng
từ năm 2013 đến năm 2014 doanh thu tăng hơn 4,6 tỷ đồng hay tăng 10,2% đạt gần 51
tỷ đồng.
- Về tổng chi phí: kèm theo tăng trưởng về doanh thu thì chi phí cũng tăng dần
qua các năm. Từ năm 2012 đến năm 2013, tổng chi phí đã tăng hơn 3,5 tỷ đồng tức
tăng 10,07%. Tổng chi phí năm 2013 đã lên tới hơn 38 tỷ đồng.
- Về giá vốn hàng bán: từ năm 2012 đến năm 2013 GVHB đã tăng từ hơn 30 tỷ
đồng đến hơn 33 tỷ đồng tức tăng tới hơn 3 tỷ đồng hay tăng 10%. Đến năm 2014
GVHB đã lên tới hơn 37 tỷ đồng tức tăng hơn 3,3 tỷ hay tăng 10%.
- Về chi phí bán hàng: năm 2013 chi phí BH của doanh nghiệp là hơn 305 triệu
tức đã tăng hơn 35 triệu so với năm 2012 hay tăng 11%, và đến năm 2014 chi phí bán
hàng là hơn 340 triệu tức tăng gần 37 triệu so với năm 2012 hay tăng 12%
- Về chi phí quản lý doanh nghiệp: từ năm 2012 đến năm 2013 chi phí QLDN đã
tăng gần 430 triệu đồng tức tăng hơn 10,5% , đến năm 2014 lại tăng lên hơn 450 triệu
tức tăng tới 10%.

23

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô
của công ty
2.3.1. Quy trình dịch vụ bảo hiểm
2.3.1.1. Quy trình bán bảo hiểm
Công ty sẽ cấp ấn chỉ tới các nhân viên kinh doanh và các đại lý liên kết của
công ty, ấn chỉ này gồm 2 liên. Nhân viên kinh doanh hay các đại lý lien kết khi bán
bảo hiểm cho khách hàng sẽ ghi đầy đủ thông tin khách hàng và đưa cho khách hàng 1
liên. Liên còn lại sẽ được giao về cho công ty để cất trữ và sẽ sử dụng làm bằng chứng
bồi thường.
2.3.1.2 Quy trình giám định
Bước 1: Nhận thông tin
Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứu
chữa thiệt hại về người và tài sản. Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơi
gần nhất.
Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thông
báo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau:
+ Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ
những thiệt hại…
+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo
hiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia
+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng
Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đầu của mình về phạm vi
bảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi đã có những thông tin ban đầu, tùy tình hình thực tế như thế nào, nhân
viên giám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệt
hại phát sinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giải
quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật.

Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhất
với chủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định.

24


Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viên
của Bảo hiểm Bưu điện không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của
những công ty khác để giám định. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viên
cần báo ngay về trụ sở chính của công ty.
Bước 3: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến toàn bộ
quá trình bồi thường. Ở Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện tất cả các phòng đều
tham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Khi xuống hiện trường nhân viên giám định phải làm những công việc sau:
+ Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảo
hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe…
Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao.
+ Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tác
đánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn. Phải chụp được ảnh hiện trường
tai nạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại. Khi giám định những chi tiết hỏng
bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụp
thêm số khung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của Bảo hiểm Bưu điện
không những có kiến thức trình độ chuyên môn mà còn có những hiểu biết về máy ảnh
để đáp ứng được yêu cầu của công việc. Mỗi nhân viên giám định của Bảo hiểm Bưu
điện đều được trang bị những chiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm
vụ. Đặc biệt họ là những người có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới. Nhờ
vậy mới có thể ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm.
Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp. Điều này giúp công ty
hạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm.

+ Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại. Nếu
cần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đối
tượng giám định.
+ Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗi
phòng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên.

25