Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty focus marketing
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (395.08 KB, 44 trang )
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
DẪN NHẬP
I.
Lý do chọn đề tài:
Xin được mở đầu đề tài bằng những ghi nhận đằng sau một giải thưởng: Giải
thưởng “Tầm nhìn” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối
hợp với Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen thực hiện, dựa trên việc khảo sát
ý kiến bình chọn của 3000 người tiêu dùng khắp cả nước để chọn ra danh sách 10
thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam. Đó chính là: Unilever, Dutch Lady, Nokia,
Prudential, Gạch Đồng Tâm, Kymdan,… Tính chính xác của sự bình chọn được
xem là cao nhất từ trước đến nay, với sai số chỉ là 1.8% (Nguồn: Tạp chí Marketing
– số 25/2006).
Các doanh nghiệp đạt danh hiệu nói riêng, và tất cả các doanh nghiệp nói chung đều
đồng tình ở một điểm: yếu tố cảm xúc, chinh phục con tim và khối óc của người
tiêu dùng là quan trọng nhất trong vấn đề xây dựng thương hiệu, đặc biệt trong bối
cảnh thị trường phân khúc ngày càng gay gắt như hiện nay. Để làm được điều này,
đòi hỏi các doanh nghiệp phải kiên trì trong suốt thời gian dài, với nhiều phương
thức linh hoạt và đa dạng, từ việc sử dụng các công cụ marketing-mix 4P truyền
thống đến các “vũ khí” thời thượng như PR, truyền thông tích hợp (IMC),… Từng
giai đoạn từ khởi tạo, xây dựng, phát triển và khai thác thương hiệu đều được hoạch
định và thực hiện một cách bài bản, theo đúng trình tự, đồng thời phải thật sự xuyên
suốt và nhất quán theo tính cách thương hiệu đã được tạo dựng từ ban đầu.
Để làm được điều này, ngoài những nỗ lực từ nguồn lực nội bộ, các doanh nghiệp
bắt đầu quan tâm tìm kiếm sự hỗ trợ từ các đơn vị bên ngoài. Đó cũng chính nguyên
nhân lý giải cho sự ra đời liên tục của các nhà cung cấp dịch vụ marketing (agency).
Tuy nhiên, thị trường cũng nhanh chóng sàng lọc khác khắc nghiệt. Hàng loạt sự
xuất hiện, rồi hàng loạt cuộc biến mất “không trống không kèn” chỉ trong thời gian
Vương Trần Mỹ Phương
1
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
ngắn của nhiều “agency” khiến thị trường khá “nhiễu”. Để có thể sinh tồn và đáp
ứng niềm tin của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp, các “agency”
phải thiết lập mô hình và quy trình hoạt động chuyên nghiệp, bài bản.
Với thời gian thực tập tại Focus Marketing, em đã có cơ hội tiếp cận quy trình cung
cấp các dịch vụ marketing của công ty này – một “agency” của Việt Nam đã góp
mặt vào thị trường trong 3 năm qua, và nhanh chóng nhận được tín nhiệm của một
số khách hàng là doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đây cũng chính là động lực
thúc đẩy em lựa chọn đề tài phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng của đơn vị này.
II.
-
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
Đề tài tiến hành khảo sát, phân tích và đưa ra những đánh giá khách quan về
dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing.
-
Đề xuất những giải pháp khả thi phục vụ cho việc cải tiến dịch vụ này nhằm
góp phần giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
III.
Giới hạn nghiên cứu:
Đề tài chỉ đề cập đến hoạt động dịch vụ khách hàng bên ngoài, với đối tượng nghiên
cứu hướng đến là những khách hàng của doanh nghiệp trong thời gian từ năm 2004
đến nay.
IV.
Phương pháp nghiên cứu:
-
Tìm hiểu các thông tin trên internet và báo đài.
-
Tham gia các diễn đàn trên mạng.
-
Quan sát trực tiếp các hoạt động của công ty.
-
Khai thác nguồn tài liệu nội bộ do công ty cung cấp.
-
Khảo sát, tổng hợp ý kiến của khách hàng.
Vương Trần Mỹ Phương
2
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
V.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp:
Ngoài phần dẫn nhập, báo cáo thực tập gồm 4 chương với các nội dung sau:
Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết của hoạt động dịch vụ khách hàng.
-
Chương này nhằm thiết lập cơ sở cho những giải pháp cải tiến dịch vụ khách
hàng bằng cách nêu lên khái niệm về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp,
khái niệm về dịch vụ khách hàng, những lợi ích của việc làm tốt hoạt động dịch
vụ khách hàng, và quy trình của một dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Giới thiệu về công ty Focus Marketing
-
Đây là chương cung cấp thông tin về công ty Focus Marketing từ tổng quát đến
chi tiết.
Chương 3: Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty Focus
Marketig
-
Nội dung của chương này đề cập đến quy trình hoạt động của dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp này, từ đó đưa ra nhận xét về ưu & khuyết điểm của dịch
vụ này thông qua nhận định của khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh
tranh.
Chương 4: Những giải pháp đề xuất nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng
- Trên cơ sở những nét đã được phân tích, tổng hợp từ các chương trước, chương
này nêu lên một số giải pháp nhằm góp phần cải tiến dịch vụ khách hàng của công
ty Focus Marketing.
Vương Trần Mỹ Phương
3
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Vương Trần Mỹ Phương
4
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
1.1 Khách hàng là ai?
Trước khi quyết định sẽ thực hiện dịch vụ khách hàng như thế nào, cần phải
hiểu rõ khách hàng là ai? Nhiều người cho rằng đây là câu hỏi không cần thiết vì
điều đó quá rõ ràng: khách hàng là những người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh thật sự mới có khách hàng.
Tuy nhiên, đây lại là một đáp án có nhiều thiếu sót. Khách hàng không nhất
thiết là những người mua hàng. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả
những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách
hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài, chúng ta chỉ đề cập đến những đối tượng là
khách hàng của doanh nghiệp, gồm 2 loại:
-
Khách hàng bên ngoài
-
Khách hàng nội bộ
1.1.1 Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp bao gồm các đối tượng sau:
-
Người sử dụng: cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ của doanh nghiệp
-
Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
1.1.2 Khách hàng nội bộ:
Khách hàng nội bộ của mọi người sẽ rất khác nhau, nhưng cơ bản bao gồm
các đối tượng sau:
-
Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên)
-
Những người bạn cung cấp dịch vụ nào đó
-
Những người cần sự hợp tác của bạn
Trong doanh nghiệp, phục vụ khách hàng bên ngoài là ưu tiên hàng
đầu. Tuy nhiên, nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội
bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt. Do đó, tuy
Vương Trần Mỹ Phương
5
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
không phải mọi người đều trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài – nhưng
ai cũng đang phục vụ khách hàng.
1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược thực
hiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ
khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà
mình đang có.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing, hỗ trợ cho các hoạt động tiếp thị khác và là một bộ phận cấu thành của
sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực hiện dịch vụ khách hàng không đồng nghĩa với việc là nếu với một sản
phẩm hay dịch vụ tồi mà có thực hiện dịch vụ khách hàng tốt thì vẫn giữ được
khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, bao
gồm:
-
Yếu tố sản phẩm
-
Yếu tố thuận tiện
-
Yếu tố con người
Vương Trần Mỹ Phương
6
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Yếu tố sản phẩm
- Sự đa dạng
- Chất lượng và
quy cách
- Giá cả
-…
Yếu tố thuận tiện
- Địa điểm, giờ
làm việc
- Phương thức
thanh toán
-…
Yếu tố con người
- Kỹ năng và trình
độ của nhân viên
bán hàng
- Thái độ và hành
vi của nhân viên
HÌNH 1 – CÁC YẾU TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Trên một phương diện nào đó, vai trò trụ cột của một trong ba yếu tố thỏa mãn
khách hàng này phụ thuộc vào từng tình huống. Ví dụ như:
-
Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì người bán hàng dù
lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì.
-
Nếu giá rất rẻ, khách hàng cũng có thể chấp nhận được các yếu tố bất tiện.
-
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng mức giá thì yếu tố
con người lại đóng vai trò then chốt trong việc cạnh tranh.
Nhưng điều cốt lõi mà khách hàng (dù là cá nhân hay doanh nghiệp) đều mong
muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin
cậy.
Điều này có nghĩa là trong chương trình dịch vụ khách hàng, yếu tố sản phẩm
(dịch vụ) phải được đặt lên hàng đầu, và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp
cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
Vương Trần Mỹ Phương
7
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
1.3 Vì sao phải thực hiện tốt dịch vụ khách hàng:
Lý thuyết marketing căn bản cho rằng yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp bắt
đầu từ 4P:
-
Product (sản phẩm / dịch vụ)
-
Place (phân phối)
-
Promotion (chiêu thị)
-
Price (giá bán)
Tuy nhiên, trong xu thế phát triển của thời nay, khi mức độ cách biệt về 4P này của
các doanh nghiệp không còn quá xa vời, đặc biệt là đối với loại hình các công ty
dịch vụ, thì các công ty thường dùng dịch vụ khách hàng làm một phương thức
nâng cao ưu thế cạnh tranh. Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các
công ty mũi nhọn đã luận chứng ưu thế rõ rệt khi xem khách hàng làm trung tâm.
Dịch vụ chất lượng tốt có thể để doanh nghiệp:
-
Trổ hết tài năng trong cạnh tranh
-
Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng
-
Đưa độ nhạy cảm của giá cả xuống thấp nhất
-
Cải thiện năng lực doanh lợi
-
Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng
-
Tuyên truyền về công ty
-
Nâng cao ý chí của nhân viên
-
Bồi đắp mối quan hệ khách hàng nội bộ/ nhà cung ứng
-
Tiếp tục chú trọng sức sống kinh doanh của công ty
Kết quả nghiên cứu của trường Đại học Havard đã chỉ ra mối liên quan giữa 3 yếu
tố: thái độ của công ty đối với nhân viên, khả năng duy trì quan hệ của nhân viên
với khách hàng và lợi nhuận: “Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên sẽ
quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi nhuận cho công ty”.
Vương Trần Mỹ Phương
8
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
Chất lượng
dịch vụ nội bộ
Độ hài lòng của
nhân viên
Khả năng duy
trì nhân viên
Chất lượng dịch
vụ bên ngoài
Độ hài lòng của
khách hàng
Khả năng duy
trì khách hàng
Lợi nhuận
HÌNH 2 – MỐI QUAN HỆ MẮT XÍCH: DỊCH VỤ - LỢI NHUẬN
Vương Trần Mỹ Phương
9
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
1.4 Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng:
Để có thể phát triển mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu
thường thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó.
Hãy đặt khách hàng lên trên hết để có thể đảm bảo đáp ứng cũng như dự đoán được
những nhu cầu và kỳ vọng của họ, nhờ đó tiếp tục duy trì được mối quan hệ kinh
doanh với họ.
Đây là mô hình quy trình dịch vụ khách hàng đã được hệ thống hóa:
Tiến hành nghiên cứu
nhu cầu của khách hàng
Thiết kế sản phẩm / dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu
Tiếp cận/ cung cấp
sản phẩm/ dịch vụ
Thu thập thông tin phản
hồi để đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng
Đánh giá khả năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng
của đối thủ cạnh tranh
Đánh giá kết quả nghiên
cứu và triển khai những
thay đổi (nếu cần)
HÌNH 3 – QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.4.1 Tiến hành nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng:
Vương Trần Mỹ Phương
10
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
Chính sách của chính phủ, thị hiếu của người tiêu dùng, công nghệ mới, tình
hình kinh tế và cả những nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi. Do đó,
những người làm kinh doanh phải hiểu rõ khách hàng, thường xuyên lắng
nghe và quan sát các diễn biến hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến công việc
kinh doanh của khách hàng để có thể lập kế hoạch nhằm đáp ứng những nhu
cầu mỗi ngày đều thay đổi của khách hàng. Nhu vậy, các công ty sẽ tránh
được các nguy cơ khách hàng không muốn mua sản phẩm / dịch vụ của mình
nữa vì lý do đã không nhận ra được nhu cầu của khách hàng đã thay đổi hoặc
các đối thủ cạnh tranh cung cấp cho họ những sản phẩm / dịch vụ tốt hơn
hẳn.
1.4.2 Thiết kế sản phẩm / dịch vụ đáp ứng nhu cầu:
Khi áp dụng phương thức “khách hàng là trên hết”, doanh nghiệp phải đảm
bảo rằng mình cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ cho đúng đối tượng
vào thời điểm hiện tại và cả trong tương lai. Nếu doanh nghiệp xem khách
hàng là động lực quyết định doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm và
dịch vụ nào cũng như cách thức cung cấp chúng thì có nghĩa rằng doanh
nghiệp đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này rất quan trọng
đối với lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp vì khách hàng chỉ trả tiền những
gì mà họ muốn có.
Khách hàng ngày nay mong muốn những dịch vụ hoàn hảo. Nếu nhận thấy
rằng doanh nghiệp không đặt họ vào vị trí quan trọng, họ sẽ cảm thấy không
hài lòng. Nên lưu ý rằng khách hàng không chỉ đánh giá năng lực của doanh
nghiệp bằng cách so sánh họ với đối thủ cạnh tranh, mà còn đánh giá trên
tiêu chí những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn và một số sai sót dựa trên những
chuẩn mực có thể chấp nhận được.
1.4.3 Tiếp cận / cung cấp sản phẩm / dịch vụ:
Vương Trần Mỹ Phương
11
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
Với bối cảnh cung lớn hơn cầu trong thị trường hiện đại, các doanh nghiệp
phải chủ động tiếp cận khách hàng, chào bán sản phẩm / dịch vụ của đơn vị
mình trước khi đối thủ cạnh tranh làm việc này. Hãy tìm ra những điều khách
hàng cho là “lý tưởng” để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và
nhận ra khoảng cách giữa chất lượng thật sự giữa hàng hóa mà doanh nghiệp
cung cấp với điều mà khách hàng thật sự muốn.
Công việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đôi lúc đòi hỏi doanh nghiệp khả
năng xử lý than phiền và rủi ro, cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng. Một lời than phiền không chỉ là tình huống của riêng khách hàng, mà
còn là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó đang không đi đúng hướng. Khi đã xử
lý thành công khiếu nại để tái lập sự thỏa mãn cho khách hàng, hãy tìm ra
những nguyên nhân của vấn đề và làm thế nào để chắc chắn rằng những điều
này không xảy ra nữa.
1.4.4 Thu thập thông tin phản hồi:
Thường xuyên gửi cho khách hàng những phiếu cung cấp thông tin phản hồi
và chủ động tiếp xúc với khách hàng để xem họ có hài lòng với dịch vụ được
cung cấp hay không. Nếu có bất kỳ thay đổi nào, dù là lớn hay nhỏ so với
những kế hoạch ban đầu, dù có làm ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra hay
không, cũng nên nhanh chóng thông tin đến khách hàng kịp lúc.
1.4.5 Đánh giá đối thủ cạnh tranh:
Dựa trên những yêu cầu do khách hàng đề ra, cũng như đánh giá mức độ hài
lòng từ dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp, và đánh giá ưu & nhược điểm
của đối thủ cạnh tranh trên những yêu cầu tương tự, doanh nghiệp có thể
đánh giá một cách tương đối năng lực cạnh tranh và khả năng đe dọa của đối
thủ trong việc tranh giành thị phần.
Vương Trần Mỹ Phương
12
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
1.4.6 Đánh giá kết quả và triển khai những thay đổi:
Tổng hợp tất cả những thông tin khách hàng cung cấp và theo dõi hành động
của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng của họ, quan sát những diễn biến
trong thị trường hoạt động của doanh nghiệp, những sản phẩm / dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp từ sách, báo và các tạp chí liên quan. Đồng thời phải
quan sát cả những thay đổi, dù nhỏ, từ môi trường kinh doanh của khách
hàng.
Nếu thông tin phản hồi cho thấy khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía
cạnh nào của sản phẩm / dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải tiến hành thay
đổi, và phải tiến hành thay đổi một cách dứt khoát. Hãy đảm bảo rằng kế
hoạch thay đổi của mình có nêu ra lợi ích cho khách hàng, nêu ra lịch trình
thay đổi, phương thức đánh giá những tiến bộ và thành công.
Vương Trần Mỹ Phương
13
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
CHƯƠNG 2 - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
FOCUS MARKETING
Vương Trần Mỹ Phương
14
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
2.1 Tổng quan:
2.1.1 Thông tin cơ sở:
-
Ngày thành lập : 20.02.2004
-
Tên giao dịch
: Công ty TNHH Tiếp Thị Tiêu Điểm
-
Tên viết tắt
: Công ty Focus Marketing (FM)
-
Vốn điều lệ
: 500.000.000 VNĐ
-
Địa chỉ
: Cao ốc văn phòng Hoàng Anh Gia Lai
Đường Thành Thái - Quận 10 - TP.HCM
-
Điện thoại
: 2933330 - Fax: 2933331
-
Website
: www.focusadvn.com
-
:
2.2.2 Tổ chức nhân sự: (20 thành viên)
Ban Giám đốc
Hành chính
nhân sự
Kế toán
Dịch vụ
khách hàng
Triển khai
dự án
Sản xuất
HÌNH 4 – SƠ ĐỒ NHÂN SỰ
(Nguồn: Nội bộ - 3/2004)
-
Ban Giám Đốc: gồm 3 thành viên, là những chuyên gia trong lĩnh vực truyền
thông tiếp thị, với bề dày thành tích và kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn,
công ty đa quốc gia (Unilever, Abbott, Lowe). Giám Đốc Điều Hành là người
trực tiếp ra quyết định, chịu trách nhiệm chính trong việc điều phối hoạt động
của công ty.
Vương Trần Mỹ Phương
15
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
-
Bộ phận Hành chính nhân sự: (2 nhân viên)
¾ Chuyên tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới, điều chuyển nhân sự và quản lý
điều hành các hoạt động về mặt hành chính của Công ty.
¾ Chuẩn bị lương bổng, các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân
viên.
¾ Thay mặt Giám đốc quan hệ với các cơ quan công quyền nhà nước.
-
Bộ phận Kế toán: (2 nhân viên)
¾ Thực hiện quyết toán về kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tư chỉ
thị do Nhà nước ban hành.
¾ Lập báo cáo chứng từ các sổ sách cho cơ quan thuế, đảm bảo tính hợp pháp
của các chứng từ.
¾ Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động tài chính hàng tháng.
¾ Quan hệ với ngân hàng
¾ Giám sát các khoản thu chi và báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc xử lý khi
có vấn đề phát sinh.
¾ Thiết lập và duy trì các ghi chép đơn giản liên quan đến tình hình thu chi, lời
lỗ của từng hợp đồng đảm bảo rằng BGĐ luôn luôn hiểu rõ và cập nhật.
-
Bộ phận Dịch vụ khách hàng – Account: (4 nhân viên)
¾ Chức năng chính là tiếp xúc giao dịch với khách hàng của Công ty, tìm kiếm
khách hàng mới, cho hàng các sản phẩm của Công ty
¾ Viết chương trình theo đơn đặt hàng hoặc tự sáng tạo
¾ Chào bán dịch vụ sau khi hòan chỉnh
¾ Phối hợp với bộ phận Triển khai dự án chạy chương trình sau khi ký kết hợp
đồng với khách hàng
¾ Thực hiện báo cáo, nghiệm thu và quyết toán sau chương trình.
Vương Trần Mỹ Phương
16
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
-
Bộ phận Triển khai dự án - Operation: (6 nhân viên)
¾ Chịu trách nhiệm triển khai các dự án (media, PR, event, activation) theo đơn
đặt hàng của khách hàng
¾ Phối hợp với bộ phận Dịch vụ khách hàng quản lý dự án
¾ Kiểm soát tiến độ công việc, chất lượng hàng hóa từ đơn vị thiết kế, sản xuất
¾ Thực hiện báo cáo từ hiện trường, cập nhật thông tin cho bộ phận Dịch vụ
khách hàng
¾ Giám sát, chấm công cho các cộng tác viên, nhân viên bán thời gian phục vụ
dự án.
-
Bộ phận Sản xuất - Production: (3 nhân viên)
¾ Nhận đặt hàng từ phòng Dịch vụ khách hàng về các thông tin phục vụ cho
chương trình sắp thực hiện (thời gian, địa điểm, nội dung thiết kế, màu sắc
chủ đạo, các yêu cầu khác...). Sau đó triển khai thiết kế, bản vẽ chuyển cho
phòng Dịch vụ khách hàng, để trình bày Layout với khách hàng.
¾ Phòng Production tiếp tục theo dõi tiến độ cho đến khi ký hợp đồng và thực
hiện các dự án của khách hàng trong các phần việc liên quan như : thuê địa
điểm, thuê các bên thứ 3 phục vụ chương trình âm thanh, ánh sáng, sân
khấu,…
¾ Sau chương trình, phòng Production sẽ thu dọn và báo cáo kết quả.
2.2.3 Các dịch vụ công ty cung cấp:
-
Dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp:chương trình trong nhà, ngoài trời, giới
thiệu sản phẩm mới, lễ khai trương, động thổ, hội nghị khách hàng, …
-
Dịch vụ PR (quan hệ công chúng) chuyên nghiệp.
-
Lập chiến lược và thực hiện chiến dịch Marketing, quảng cáo
Vương Trần Mỹ Phương
17
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
2.2.4 Đánh giá tình hình hoạt động:
Doanh thu thống kê trong 3 năm qua:
BẢNG 1 – THỐNG KÊ DOANH THU
Đvt : VNĐ
Phân loại
Sự kiện
2004
2005
1.516.000.000
1.498.513.000
1.667.600.000
48.280.000
89.267.000
62.764.000
9.830.000
8.973.400
7.534.000
8.169.000
5.168.000
1.604.922.400
1.743.066.000
PR
Thiết kế
Khác
Tổng cộng
2006
1.574.110.000
(Nguồn: Nội bộ - 01/2007)
-
Doanh thu event chính là tổng doanh thu của các sự kiện, trong đó, bao gồm
luôn cả doanh thu chạy bài trên các báo (tức là PR), thiết kế, in ấn…
-
Doanh thu PR là doanh thu từ những khách hàng chỉ yêu cầu công ty thực hiện
kế hoạch PR.
-
Doanh thu thiết kế thu từ những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thiết kế. Thiết
kế này chỉ bao gồm thiết kế về mặt ý tưởng, không bao gồm in ấn.
-
Những doanh thu khác bao gồm in ấn, POSM và những dịch vụ khác (tư vấn
chiến lược..)..
Nhìn chung , tình hình doanh thu của công ty ổn định, không biến động nhiều.
Doanh thu năm 2006 là cao nhất trong 3 năm. Doanh thu năm 2005 tăng so với
2004 nhưng vẫn chưa bằng 2006.
Sau một năm tiếp tục củng cố và phát huy, tình hình công ty trong nửa năm
2007 phát triển ổn định, dự kiến doanh thu sẽ tăng so với năm 2006.
Vương Trần Mỹ Phương
18
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
2.3 Thị trường hoạt động – Thực trạng và tiềm năng:
Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực kinh tế trọng tâm của cả nước, có nền
kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ, khốc liệt nhất so với các vùng khác trong cả nước.
Trong đó, doanh thu của ngành quảng cáo đạt tốc độ tăng trưởng như vũ bão. Theo
số liệu thống kê, từ con số 300 tỷ vào năm 1994, đến năm 2005 đã đạt đến 7000 tỷ.
Con số này được dự đoán sẽ tiếp tục gia tăng vào năm 2007, khi truyền thông và PR
đã bước vào giai đoạn hưng thịnh. (Theo Lê Nguyễn, trang 24, Tạp chí Marketing,
số 21, 2006).
Như đã đề cập ở chương 1, số lượng các thương hiệu mới ra đời ngày càng
nhiều, nhu cầu về các hoạt động truyền thông tiếp thị cũng gia tăng theo tỉ lệ thuận.
Với một số ưu thế nhất định trong 2 lĩnh vực ATL và BTL (hoạt động bề nổi và
hoạt động bề chìm), cùng với uy tín xây dựng từ những thành công trong suốt thời
gian từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, Công ty Focus Marketing tiếp tục nhận được
rất nhiều sự tin cậy của các khách hàng.
2.4 Khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh:
2.4.1 Khách hàng mục tiêu:
Đối tượng khách hàng mà công ty muốn nhắm đến là tất cả các doanh nghiệp
trên cả nước, những doanh nghiệp muốn quảng bá sản phẩm, hay những doanh
nghiệp muốn xây dựng thương hiệu cho riêng mình. Trong thời gian qua, công ty đã
xây dựng được một số mối quan hệ với những khách hàng chủ yếu sau đây:
- Công ty Cổ Phần Kinh Đô (đây là khách hàng chủ yếu nhất của công ty và có
đóng góp một phần rất lớn trong nguồn doanh thu của công ty qua các năm với
các nhãn hàng: bánh trung thu Kinh Đô, bánh Snack Sachi, kem Kido, sữa chua
Wellyo Kidz,…)
- Công ty Cổ Phần dược phẩm Đô Thành (SPM) với nhãn hàng Myvita, Milmax
- Công ty Pranda – Thái Lan
- Công ty sữa Abbott
Vương Trần Mỹ Phương
19
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
- HT Mobile
- Công ty Unilever (nhãn hàng Lipton, Sunsilk, P/S, …)
- Và một số khách hàng khác.
2.4.2 Đối thủ cạnh tranh:
Với tốc độ phát triển nhanh của sản xuất hàng hóa, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao thì việc xuất hiện các công ty quảng cáo sẽ tiếp tục như “nấm sau
cơn mưa”. Ngoài ra, còn phải kể đến sự góp mặt của các văn phòng đại diện các
công ty nước ngoài, làm cho thị trường ngành quảng cáo càng trở nên sôi động, và
tác lực cạnh tranh cũng ngày càng mạnh mẽ.
Trong thời gian hoạt động vừa qua, công ty đã nhận diện được một số đối thủ
cạnh tranh chính:
¾ Lĩnh vực ATL (hoạt động bề nổi: tổ chức sự kiện, PR): TCM, Mir, Coon
Events, Mind Caster
¾ Lĩnh vực BTL (hoạt động bề chìm: diễu hành, activation): TCM, Mir, MC,
Biz Solution
2.5 Đánh giá chung:
-
Về mặt tổ chức nhân sự, công ty đã có được những thuận lợi khi có bộ máy
quản lý nhân sự là những người có kinh nghiệm, công ty luôn có những chính
sách khuyến khích nhân viên thông qua một số hoạt động thường xuyên như tổ
chức sinh nhật cho nhân viên, tổ chức các buổi dã ngoại, trao đổi kinh nghiệm
trong nội bộ công ty nhằm tạo không khí thoải mái, gần gũi cho tất cả nhân viên,
tổ chức các buổi training để nhân viên có cơ hội học hỏi thêm từ những bậc đàn
anh trong nghề hoặc học hỏi từ chính đồng nghiệp của mình để luôn được bổ
sung những kiến thức cần thiết phục vụ cho nhu cầu của công việc.
-
Về mặt sản xuất, hiện nay công ty đã có một đội ngũ nhân viên có kinh
nghiệm cho việc triển khai thi công đáp ứng được những yêu cầu về họat động
sản xuất chương trình. Ngoài ra đội ngũ nhân viên phòng production là những
Vương Trần Mỹ Phương
20
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
người có mối quan hệ rộng với các nhà cung cấp để có thông tin và giá cả hợp lý
phục vụ cho nhu cầu họat động của công ty với giá cả cạnh tranh.
2.6 Một số chương trình đã thực hiện:
-
Chương trình đi bộ đồng hành “S-Fone – Mỗi bước chân, một tấm lòng” gây
quỹ giúp đỡ các bạn sinh viên nghèo vượt khó
-
Chương trình tung sản phẩm sữa chua trẻ em Wellyo Kidz
-
Chương trình giới thiệu mạng điện thoại di động HT Mobile
-
Chiến dịch quảng bá bộ sưu tập nữ trang Prima Gold trong mùa cưới với chủ đề
“Hạnh phúc vàng”
-
Và một số chương trình khác.
2.7
Tổng kết
Những thông tin trên cho thấy quy mô của công ty Focus Marketing là không
nhỏ. Tuy không thể trực tiếp cạnh tranh với những “cây đại thụ” trong ngành như
Golden Group, Masso Group, Đất Việt,… nhưng qua những chương trình đã thực
hiện, FM hoàn toàn tự tin vào những bước phát triển trong tương lai gần, và thị
phần của FM trong ngành quảng cáo được dự đoán sẽ không ngừng gia tăng.
Vương Trần Mỹ Phương
21
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING
Vương Trần Mỹ Phương
22
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
3.1 Quy trình hoạt động tổng quát của dịch vụ khách hàng:
Căn cứ vào tình hình nhân lực thực tế của công ty (điểm mạnh và điểm yếu)
và kinh nghiệm làm việc cá nhân, tham khảo mô hình hoạt động của một số đối thủ
cạnh tranh, vận dụng linh hoạt mô hình chung 6 bước của dịch vụ khách hàng như
đã được đề cập trong cơ sở lý thuyết, Ban giám đốc đưa ra quy trình hoạt động tổng
quát của bộ phận dịch vụ khách hàng gồm 3 bước như sau:
- Tiếp cận khách hàng
- Cung cấp dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng
Tiếp cận khách hàng
Cung cấp dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
HÌNH 5 – QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM
3.2 Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng:
3.2.1 Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Đây được xem là hoạt động “ra mắt” của công ty với các đối tượng
khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin
của khách hàng đối với công ty.
Nguồn khách hàng của công ty Focus nói riêng và các công ty quảng cáo
nói chung, chủ yếu đến từ 2 nguồn:
-
Các mối quan hệ có sẵn: Phần lớn các công ty quảng cáo đều có Ban
giám đốc và Hội đồng quản trị xuất thân từ các công ty sản xuất hàng tiêu
dùng trong và ngoài nước, hoặc từ các công ty quảng cáo khác tách ra
hoạt động riêng. Do đó, mối quan hệ của họ vô cùng phong phú. Nếu
được khai thác đúng mức và đúng hướng, đây sẽ là nguồn cung cấp
khách hàng dồi dào của các công ty quảng cáo. Đồng thời, sau một thời
gian hoạt động, với uy tín đã được xây dựng, đặc biệt là qua hình thức
Vương Trần Mỹ Phương
23
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
“quảng cáo truyền miệng”, một số khách hàng mới hoàn toàn cũng sẽ
quan tâm tìm hiểu và đưa ra cơ hội hợp tác với công ty.
-
Khách hàng mới: Nguồn khách hàng mới này được khai thác từ các tin
tức cập nhật trên các phương tiện truyền thông báo đài, hoặc do nhân viên
bộ phận dịch vụ khách hàng tự liên lạc và đem về.
28%
Khai thác các mối quan hệ
Khai thác khách hàng mới
72%
HÌNH 6 – BIỂU ĐỒ TỈ LỆ CỦA 2 NGUỒN KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Nội bộ - 1/2007)
Tuy nhiên, cho dù đối với khách hàng đến từ nguồn nào, hoạt động tiếp
cận ban đầu của công ty Focus cũng đều diễn ra đúng bài bản như sau:
Liên lạc
Tự giới thiệu
(trình bày credential)
Theo dõi phản hồi
từ khách hàng
HÌNH 7 – QUY TRÌNH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM
-
Liên lạc: đây là nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng.
Với đối tượng khách hàng có được từ các mối quan hệ sẵn có, nhân
viên dịch vụ khách hàng thường yêu cầu được sự giới thiệu để thu thập
những thông tin khách hàng. Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng chủ
động liên lạc để xin cuộc hẹn. Do đặc điểm là có được niềm tin của khách
Vương Trần Mỹ Phương
24
Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing
hàng từ các mối quan hệ nên nhân viên dịch vụ khách hàng cũng không
gặp nhiều khó khăn trong bước đầu chuyển giao mối quan hệ này.
Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng mới, nhiệm vụ liên lạc có phần
nhiều khó khăn hơn. Đa số các khách hàng mới này đều từ chối sắp xếp
cuộc hẹn và yêu cầu công ty gửi phần tự giới thiệu đến trước để xem xét.
Tỉ lệ thành công của việc chỉ gửi phần tự giới thiệu là vô cùng thấp, vì
khách hàng thường không có nhiều thời gian để đọc, hoặc làm thất lạc.
Một phần khó khăn này là do số lượng các công ty quảng cáo ngày
càng nhiều, tạo nên sự quá tải thông tin cho khách hàng. Mặt khác, một
số khách hàng giữ thói quen cộng tác với các đối tác quen thuộc, và chưa
có nhu cầu thay đổi các đối tác này. Và một yếu tố nữa là, bên cạnh
những thương hiệu Việt nổi tiếng trong ngành quảng cáo hiện nay như
Masso, Golden, MSV, … công ty Focus còn quá trẻ và non nớt nên trong
bước đầu này, công ty Focus đã không đạt nhiều thành công như mong
đợi.
Từ chối
20%
38%
42%
Duy trì quan hệ/
Tiềm năng
Nhận lời ngay
HÌNH 8 – BIỂU ĐỒ TỈ LỆ THÀNH CÔNG CỦA QUÁ TRÌNH TIẾP CẬN
KHÁCH HÀNG MỚI
(Nguồn: Nội bộ - 1/2007)
-
Tự giới thiệu: (file credential) là tổng hợp tất cả các thông tin về công ty
(sơ đồ nhân sự, quy mô, các chương trình đã làm…) được chọn lọc cẩn
Vương Trần Mỹ Phương
25
