Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP phương đông, chi nhánh trung việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN NGUYÊN BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG,
CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN NGUYÊN BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG,
CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

ĐÀ NẴNG – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Nguyên Bình


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 1
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU................................................................. 2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................... 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 2
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI............................. 2
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN................................................................. 3
7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................... 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TRONG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 6
1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ.................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................ 6
1.1.2. Phát triển dịch vụ ............................................................................ 7
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 9

1.2.1. Ngân hàng thương mại.................................................................... 9
1.2.2. Dịch vụ tín dụng trong Ngân hàng thương mại .............................. 9
1.2.3. Phân loại dịch vụ tín dụng ............................................................ 10
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 12
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng ......................................... 12
1.3.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng....... 12
1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA ......................................................................................................... 16
1.4.1. Khái quát về DNNVV................................................................... 16
1.4.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ... 20


1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV .......................................................................................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG- CHI
NHÁNH TRUNG VIỆT................................................................................ 35
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ OCB- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT .. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 35
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý................................................ 37
2.1.4. Nguồn lực của Chi nhánh ............................................................. 41
2.1.5. Tình hình kinh doanh của OCB- Chi nhánh Trung Việt .............. 42
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI OCBCHI NHÁNH TRUNG VIỆT ......................................................................... 45
2.2.1. Tình hình hoạt động của DNNVV trên địa bàn Thành phố Đà
Nẵng ................................................................................................................ 45
2.2.2. Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCB Chi nhánh
Trung Việt ....................................................................................................... 47
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN ĐỐI VỚI DNNVV TẠI

OCB- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT............................................................... 59
2.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm...... 59
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng cho khách hàng ................. 60
2.3.3. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ tín dụng .......................... 64
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DNNVV CỦA OCB- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT...................................... 72
2.4.1. Những kết quả đạt được................................................................ 72
2.4.2. Những hạn chế .............................................................................. 73


2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 80
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG
ĐÔNG- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT......................................................... 81
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 81
3.1.1. Dự báo về môi trường kinh doanh ................................................ 81
3.1.2. Đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn................................ 84
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của
OCB- Chi nhánh Trung Việt ........................................................................... 84
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV
TẠI OCB- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ....................................................... 86
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng...................................... 86
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................... 88
3.2.3. Giải pháp tăng quy mô cung ứng dịch vụ ..................................... 93
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 95
3.3.1. Đối với Chính phủ, các Bộ, ngành liên quan................................ 95
3.3.2. Đối với UBND Thành phố Đà Nẵng ............................................ 97
3.3.3. Đối với các DNNVV..................................................................... 98
3.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Phương Đông Hội sở......................... 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 100
KẾT LUẬN .................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OCB

: Ngân hàng TMCP Phương Đông

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
CP

: Chính phủ

CTCP

: Công ty cổ phần

DN

: Doanh nghiệp

DNTN

: Doanh nghiệp tư nhân

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

NĐ

: Nghị định

QĐ

: Quyết định

NQ

: Nghị quyết

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổphần

GTGT

: Giá trị gia tăng

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

QHKH

: Quan hệ khách hàng

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

KH

: Khách hàng

CBTD

: Cán bộ tín dụng

TD

: Tín dụng

TP

: Thành phố


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Phân loại DNNVV

16

2.1

Tình hình huy động của OCB- Chi nhánh Trung Việt

43

2.2

Tình hình cho vay chung của OCB- Chi nhánh Trung Việt

44

2.3

Tình hình hoạt động dịch vụ của OCB- Chi nhánh Trung Việt

44

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB- Chi nhánh Trung Việt

45

2.5

Cơ cấu dư nợ của OCB- Chi nhánh Trung Việt

50

2.6

Dư nợ tín dụng đối với DNNVV phân theo loại hình

51

2.7

Dư nợ tín dụng đối với DNNVV phân theo thời hạn

52

2.8

Dư nợ cho vay đối với DNNVV phân theo ngành kinh tế

54

2.9

Dư nợ cho vay đối với DNNVV phân theo tài sản đảm bảo

55

2.10
2.11

Doanh số dịch vụ bảo lãnh đối với các DNNVV tại OCB- Chi
nhánh Trung Việt

Doanh số dịch vụ chiết khấu đối với các DNNVV tại OCBChi nhánh Trung Việt

57
58

2.12

Đánh giá của khách hàng về việc giải quyết thủ tục hồ sơ

61

2.13

Đánh giá về đội ngũ nhân viên

62

2.14

Đánh giá về công tác truyền thông, quảng cáo

62

2.15

Đánh giá về cơ sở vật chất, công nghệ của Ngân hàng

63

2.16

Tỷ lệ nợ xấu đối với các DNNVV

64

2.17
2.18

Tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ tín dụng tại
OCB- Chi nhánh Trung Việt
Tăng trưởng số lượng khách hàng DNNVV quan hệ tín dụng
tại OCB- Chi nhánh Trung Việt

65
66


2.19
2.20

Tăng trưởng thu nhập từ tín dụng tại OCB- Chi nhánh Trung Việt
Tỷ trọng thu nhập từ tín dụng so với tổng thu nhập tại OCBChi nhánh Trung Việt

67
68

Tỷ trọng số lượng các DNNVV có quan hệ tín dụng tại OCB2.21

Chi nhánh Trung Việt so với các NHTM khác trên địa bàn TP

69

Đà Nẵng
2.22

Thị phần dư nợ DNNVV của OCB- Chi nhánh Trung Việt trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng

71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒTHỊ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Dư nợ đối với DNNVV trong tổng dư nợ tại OCB- Chi
nhánh Trung Việt

50

2.2

Dư nợ đối với DNNVV phân theo loại hình doanh nghiệp
tại OCB- Chi nhánh Trung Việt

51

2.3

Dư nợ đối với DNNVV phân theo thời hạn tại OCB- Chi
nhánh Trung Việt

53

2.4

Dư nợ đối với DNNVV phân theo ngành kinh tế tại OCBChi nhánh Trung Việt

54

2.5

Dư nợ đối với DNNVV phân theo TSĐB tại OCB- Chi
nhánh Trung Việt

56

2.6

Doanh số dịch vụ bảo lãnh đối với các DNNVV tại OCBChi nhánh Trung Việt

57

2.7

Doanh số dịch vụ chiết khấu đối với các DNNVV tại
OCB- Chi nhánh Trung Việt

59

2.8

Doanh số các dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV tại
OCB- Chi nhánh Trung Việt

65

2.9

Số lượng khách hàng DNNVV quan hệ tín dụng tại OCBChi nhánh Trung Việt

66

2.10

Thu nhập từ dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCBChi nhánh Trung Việt

67

2.11

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tín dụng đối với DNNVV so
với tổng thu nhập tại OCB- Chi nhánh Trung Việt

68

2.12

Tỷ trọng số lượng các DNNVV có quan hệ tín dụng tại OCBChi nhánh Trung Việt so với các NHTM khác trên địa bàn TP
Đà Nẵng

70

2.13

Thị phần dư nợ DNNVV của OCB- Chi nhánh Trung Việt
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

71


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có một tầm quan trọng
đặc biệt trong sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội và quá trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước. Đăc biệt trong tiến trình hội nhập, các doanh nghiệp này
đã tạo ra khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ, góp phần tập trung vốn của nền
kinh tế tạo cơ sở vật chất ban đầu, thu hút lao động, giải quyết việc làm góp
phần làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội, chuyển dịch cơ cấu kinh tế…Ở
Việt Nam hiện nay, số DNNVV chiếm gần 97% tổng số doanh nghiệp của cả
nước. Tuy nhiên, DNNVV bị giới hạn bởi rất nhiều khó khăn về công nghệ sản
xuất kinh doanh, mô hình quản lý, đặc biệt là sự hạn chế về tiếp cận thông tin,

dịch vụ tài chính và nguồn vốn tại các Ngân hàng thương mại.
Là nơi cung cấp các dịch vụ tài chính và vốn đầu tư , các Ngân hàng đã
trở thành một địa chỉ quan trọng của các DNNVV, là một cơ sở quyết định sự
tồn tại và phát triển của DNNVV trên thị trường kinh doanh.
Mặt khác, DNNVV cũng là thị trường chủ yếu của hệ thống NHTM Việt
Nam hiện nay. Đối với OCB- Chi nhánh Trung Việt đây là đối tượng trọng tâm
của thị trường mà ngân hàng hướng đến. Đứng về góc độ của OCB- Chi nhánh
Trung Việt một trong những vấn đề mà Ngân hàng quan tâm là chất lượng, qui
mô, hiệu quả và lợi ích mà DNNVV mang lại. Tuy nhiên trên thực tế việc phát
triển dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV vẫn còn khá nhiều hạn chế.
Trước tình hình đó, việc phát triển dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV
tại OCB- Chi nhánh Trung Việt là một vấn đề hết sức cần thiết và tính đến
thời điểm này tại OCB- Chi nhánh Trung Việt chưa có công trình nghiên cứu
về phát triển dịch dịch vụ tín dụng đối với DNNVV.


2
Xuất phát từ quan điểm đó, tôi chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tín
dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông- Chi nhánh Trung Việt” làm luận văn tốt nghiệp.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa các vấn đề về dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ tín
dụng DNNVV
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại OCB- Chi nhánh Trung Việt
- Đề xuất các giải pháp phù hợp, hiệu quả để phát triển dịch vụ tín dụng
đối với DNNVV tại OCB- Chi nhánh Trung Việt.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCB- Chi nhánh

Trung Việt
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu giới hạn về thực tế phát
triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCB- Chi nhánh Trung Việt trong
giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là Phương
pháp chủ nghĩa dưy vật biện chứng kết hợp với phương pháp điều tra, thống
kê, tổng hợp, phân tích và so sánh.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
Về lý luận, luận văn hệ thống hóa những nội dung cơ bản về tín dụng
ngân hàng và phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV, gắn với việc triển
khai có hiệu quả các chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước về phát triển
DNNVV. Qua đó, làm rõ hơn sự cần thiết phát triển dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói chung và tại OCB- Chi nhánh


3
Trung Việt nói riêng.
Về thực tiễn, luận văn khái quát được thực trạng cũng như phát hiện
những khó khăn, vướng mắc trong việc phát triển dịch vụ tín dụng của OCBChi nhánh Trung Việt đối với DNNVV trên địa bàn . Từ đó, xây dựng một số
giải pháp và kiến nghị với các cơ quan, tổ chức có liên quan nhằm tháo gỡ các
khó khăn, vướng mắc đó giúp cho OCB- Chi nhánh Trung Việt có điều kiện
hơn nữa để phát triển dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV.
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ tín dụng
đối với DNNVV trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân

hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt
7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
- Tín dụng ngân hàng, nhà xuất bản Giao thông vận tải, năm 2009,
PGS. TS Lê Văn Tề
Tài liệu đã đề cập những khái niệm cũng như vấn đề cơ bản nhất về tín
dụng, tài sản đảm bảo, phân tích tín dụng…cho đến cụ thể đối với các hình
thức tín dụng: tín dụng theo thời gian, tính dụng theo hình thức tài trợ, tín
dụng theo đảm bảo...Đây chính là tài liệu giúp tác giả hệ thống hóa để xây
dựng cơ sở lý luận cho luận văn.
- Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Giao thông vận tải,
năm 2009, PGS. TS Phan Thị Thu Hà
Tài liệu đi từ vấn đề tổng quan, đến các nội dung cụ thể trong quản trị ngân
hàng như: Quản trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài


4
chính, quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực…Rõ ràng
vấn đề quản trị ngân hàng không thể tách rời với việc phát triển dịch vụ tín dụng
trong ngân hàng. Vì vậy, tài liệu này giúp tác giả hiểu được phát triển dịch vụ tín
dụng ngân hàng phải song song với vấn đề quản trị ngân hàng.
- Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Thành phố Hồ Chí
Minh, năm 2008, TS. Trịnh Quốc Trung
Tài liệu đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Marketing ngân hàng cũng như
thông tin tham khảo về: hoạch định chiến lược, nghiên cứu phân định thị trường,
định giá, phát triển và phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là tài
liệu giúp tác giả có thể vận dụng để đưa ra những giải pháp marketing nhằm phát
triển các dịch vụ tín dụng của OCB- Chi nhánh Trung Việt.
- Luật NHNN Việt Nam và Luật sửa đổi bổ sung, bổ sung một số
điều của Luật NHNN Việt Nam; Luật các TCTD và Luật sửa đổi bổ
sung, bổ sung một số điều của Luật các TCTD; Luật Doanh nghiệp

Các luật này sẽ giúp tác giả nắm được các quy định pháp luật của Nhà
nước ta về lĩnh vực tài chính ngân hàng và doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã tham khảo
một số luận văn đi trước; để từ đó rút ra được những định hướng, phương
pháp nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn của luận văn của mình. Cụ thể:
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của Lê Nguyễn Anh Đào. Trong dịch
vụ ngân hàng thì có dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng. Vì vậy, luận văn
này đã giúp tác giả có được định hướng tổng quan về phương pháp nghiên
cứu phát triển dịch vụ trên hệ thống NHTM.
- Đề tài: “ Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” của Võ Thị Hồng Hiên.
Luận văn này đề cập đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là một khía cạnh


5
của dịch vụ tín dụng. Qua đề tài tác giả tham khảo được những cơ sở lý luận
về phát triển dịch vụ tín dụng. Đó là các nội dung và tiêu chí để đánh giá phát
triển dịch vụ tín dụng.
- Đề tài: “Mở rộng tín dụng đối với DNNVV tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng” của Trần Công
Tân, giúp tác giả nắm được cơ sở lý luận về DNNVV; hiểu về tình hình, đặc
điểm về nhu cầu tín dụng của các DNNVV trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
Nhờ đó sẽ có những giải pháp sát với thực tế cho việc phát triển dịch vụ tín
dụng tại OCB- Chi nhánh Trung Việt. Tuy nhiên, đề tài này có phạm vi
nghiên cứu cách đây khá xa trong giai đoạn 2006-2009 nên có nhiều đặc điểm
về các doanh nghiệp đã thay đổi.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo Từ điển
Bách khoa Việt Nam giải thích: "Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt".
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mong đợi có được trước đó, cũng như tạo ra được giá trị cho
khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản
phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh
các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm
các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp
dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
b. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Mặc dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ nhưng
nhìn chung dịch vụ gồm có các đặc điểm cơ bản sau:
- Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hóa hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa học... nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể

7
và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ không nhìn thấy, cảm
nhận, nghe hoặc gửi được trước khi khách hàng mua hoặc cảm nhận nó.
- Dịch vụ mang tính không thể lưu giữ được: Nghĩa là dịch vụ không thể
lưu kho để bán, hoặc sử dụng sau đó. Tính không thể lưu kho của dịch vụ
không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn.
- Dịch vụ mang tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản
xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa. Ngược lại, dịch
vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng và cùng
một thời điểm. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không
thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ cho dù người cung ứng dịch vụ có
thể là con người hay máy móc.
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lượng
của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và
chúng được cung ứng như thế nào.
Dịch vụ liên quan nhiều đến con người trong quá trình sản xuất, con
người ở đây chính là những người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Do
vậy, dịch vụ yêu cầu sự khắt khe trong khâu kiểm soát chất lượng nhiều hơn
hàng hóa, người cung ứng dịch vụ phải có tín nhiệm cao hơn và có khả năng
thích ứng cao hơn so với hàng hóa.
1.1.2. Phát triển dịch vụ
a. Khái niệm phát triển dịch vụ
Theo từ điển bách khoa Việt Nam "Phát triển là biến đổi hoặc làm cho
biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp".
Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và không ngừng đổi mới, hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ GTGT cùng với các
chính sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách


8

hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng
được những yêu cầu của khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân
tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ
duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung
cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao.
Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các
dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng
hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công
của mỗi ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như
cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
- Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở
và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện vật chất hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


9
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Ngân hàng thương mại
Sự hình thành và phát triển của nền kinh tế thị trường tất yếu dẫn đến
viêc hình thành thị trường tài chính và sự ra đời của trung gian tài chính, trong
đó lực lượng nòng cốt là các NHTM. Sự ra đời của hệ thống NHTM đã đánh
dấu một bước phát triển trong đời sống kinh tế, xã hội loài người. Hệ thống
ngân hàng hiện nay là quá trình hình thành và phát triển lâu dài, phù hợp với
tiến trình phát triển gắn liền với nền sản xuất hàng hóa và được xem là bộ
phận không thể tách rời và tồn tại như một tất yếu lịch sử trong đời sống kinh
tế, xã hội hiện đại.
Theo luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày
16/6/2010, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định
nghĩa: “ Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả
các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín
dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản.
1.2.2. Dịch vụ tín dụng trong Ngân hàng thương mại
Tra cứu các từ điển kinh tế học hiện đại, từ điển tài chính ngân hàng hiện
có trên thị trường không có khái niệm về dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, có thể
hiểu xuất phát của cụm từ dịch vụ tính dụng NHTM là do cách phân chia các
hoạt động của ngân hàng thành từng mảng hoạt động để thực hiện chiến lược
kinh doanh của ngân hàng nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng. Theo
cách hiểu này thì dịch vụ tín dụng NHTM là hoạt động cung ứng các sản


10
phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia

đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Như vậy, kết hợp những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của
đề tài này, khái niệm dịch vụ tín dụng được hiểu là “ Việc cấp tín dụng (bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và các nghiệp vụ khác) đối với khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống ”.
1.2.3. Phân loại dịch vụ tín dụng
- Căn cứ vào thời hạn
+ Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, được sử
dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp và cho
vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt của các nhân.
+ Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng giữa hai kỳ hạn trên, loại tín dụng
này được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật,
mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên năm năm, được sử
dụng để cấp vốn cho các doanh nghiệp, đáp ứng các nhu cầu như: xây dựng
cơ bản, đầu tư xây dựng xí nghiệp mới, cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản
xuất.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng
+ Cho vay: là việc ngân hàng đưa cho khách hàng một khoản tiền với
cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác
định đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Cho vay thường được định lượng theo 2 chỉ tiêu: doanh số cho vay trong
kỳ và dư nợ cuối kỳ.
Doanh số cho vay trong kỳ: là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra
trong kỳ xác định.


11
Dư nợ cuối kỳ: là số tiền mà ngân hàng hiện đang còn cho vay vào thời

điểm cuối kỳ xác định.
+ Chiết khấu thương phiếu: là việc ngân hàng ứng trước tiền cho khách
hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân
hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ).
+ Cho thuê tài chính: là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách
hàng thuê theo những thỏa thuận nhất định. Sau thời gian đã thỏa thuận trong
hợp đồng, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
+ Bảo lãnh: là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
hộ khách hàng của mình với bên thụ hưởng, trong trường hợp khách hàng
không thực hiện đúng nghĩa vụ theo thỏa thuận hợp đồng với bên thứ ba.
- Căn cứ theo đảm bảo
+ Tín dụng có TSĐB: là tín dụng phổ biến nhất, được áp dụng cho các
khách hàng chưa có uy tín với ngân hàng hoặc có tình hình tài chính không
vững mạnh thông qua hợp đồng TSĐB. Qua việc nắm giữ TSĐB, ngân hàng
ràng buộc được trách nhiệm trả nợ của khách hàng, và là cách phòng ngừa rủi
ro cho ngân hàng khi khách hàng không trả nợ được hoặc cố tình không trả nợ.
+ Tín dụng không có TSĐB: có thể được áp dụng cho các khách hàng có
uy tín, làm ăn thường xuyên có lãi, tình hình tài chính lành mạnh, ít xảy ra
tình trạng nợ nần, hoặc các khoản cho vay theo chỉ thị của Chính phủ mà
Chính phủ yêu cầu không cần TSĐB.
- Căn cứ theo rủi ro: tín dụng bao gồm các khoản có độ an toàn cao, khá,
trung bình, thấp. Cách phân loại này giúp các ngân hàng thường xuyên đánh
giá lại khoản mục tín dụng, dự trù quỹ cho các khoản tín dụng rủi ro cao,
đánh giá chất lượng tín dụng.
- Căn cứ khác
+ Theo ngành kinh tế ( công, nông nghiệp…)


12
+ Theo đối tượng tín dụng ( Tài sản lưu động, tài sản cố định…)

+ Theo mục đích ( Sản xuất, tiêu dùng…)
Các cách phân loại này đều mang tính chất tương đối để ngân hàng dễ
dàng quản lý hoạt động của mình, đồng thời cho thấy tính đa dạng và tính
chuyên môn hóa trong việc cấp tín dụng của ngân hàng. Với xu hướng đa
dạng như hiện nay, các ngân hàng sẽ mở rộng phạm vi tài trợ song vẫn có thể
duy trì những lĩnh vực mà ngân hàng có lợi thế nhất.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng
Phát triển dịch vụ tín dụng là sự gia tăng về quy mô tín dụng đồng thời
với sự chuyển hóa về chất lượng , trình độ tín dụng, về chiều rộng và chiều
sâu trong hoạt động tín dụng, tức không những đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng về số lượng dịch vụ, về quy mô tín dụng, mà còn tăng
trưởng về chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng,
bảo đảm góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.3.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng
- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp và điều chỉnh cơ cấu dịch vụ phù
hợp với năng lực nội tại, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng và
bối cảnh thị trường trong từng thời kỳ.
Dịch vụ tín dụng được đánh giá là phát triển khi có sự thay đổi tăng giữa
kỳ thực hiện so với kỳ trước về số lượng sản phẩm tín dụng được đưa ra thị
trường. Ngoài ra, sự tăng thêm về hình thức tín dụng như đa dạng hơn về
phương thức cho vay, thời hạn cho vay...là một trong những chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển của dịch vụ tín dụng.
Theo sự phát triển ngày một khắt khe của nhu cầu khách hàng, thì xu
hướng liên kết các sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng là yêu cầu đang
đặt ra cho các Ngân hàng. Song song với việc phát triển sản phẩm ngày một


13
đa dạng, thì việc gia tăng tiện ích sản phẩm để các sản phẩm tín dụng mang

nhiều tính năng phù hợp với mong muốn của từng khách hàng. Chẳng hạn
như việc nâng cao tiện ích sản phẩm bằng cách kết hợp linh hoạt giữa thời
hạn cho vay, phương thức hoàn trả gốc lãi và mức độ tài sản bảo đảm theo
từng sản phẩm và từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt. Ngoài ra, việc
tăng tiện ích sản phẩm bằng cách ứng dụng các công nghệ hiện đại để khách
hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng : Là việc ngân hàng nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng ngày
càng cao, thực hiện quy trình tín dụng nhanh chóng, an toàn, tư vấn hợp lý
cho khách hàng… muốn được như vậy ngân hàng phải nâng cao trình độ nhân
viên ngân hàng để kịp thời nắm bắt các nhu cầu của khách hàng cũng như
thực hiện nhanh chóng, chính xác những nhu cầu hợp lý của khách hàng, thực
hiện quy trình tín dụng đơn giản cho khách hàng nhưng phải đảm bảo an toàn
cho khách hàng cũng như ngân hàng, đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ hóa,
hiện đại hóa,…Bên cạnh đó, còn phải kiểm soát được rủi ro tín dụng. Bất cứ
ngân hàng nào đều phải chú trọng đến vấn đề này vì nó thể hiện chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng dịch vụ xác định bởi khách
hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng trên cơ sở dịch vụ tín
dụng mà ngân hàng cung cấp. Có 5 tiêu thức quyết định chất lượng dịch vụ
theo quan điểm của khách hàng:
+ Độ tin cậy: Ngân hàng có uy tín cao đứng ra cung cấp dịch vụ.
+ Sự đảm bảo: Bảo mật thông tin cho khách hàng, kỹ năng làm việc tốt,
thái độ và trách nhiệm của cán bộ ngân hàng, cũng như khả năng tạo lòng tin
và sự tín nhiệm của khách hàng.
+ Tính hữu hình: Đầu tư ứng dụng công nghệ quản lý ngân hàng mới.


14
+ Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng.

+ Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
Còn đối với tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng. Tính an toàn ở đây thể
hiện trên hai khía cạnh, an toàn cho khách hàng, và an toàn cho hoạt động tín
dụng của Ngân hàng.
Đối với khách hàng, tính an toàn thể hiện ở bảo mật các thông tin khách
hàng, an toàn ngân quỹ, tính an toàn còn thể hiện theo chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ
xấu. Ngoài ra, tính an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vì thị
trường mạng luôn luôn tiềm ẩn rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu.
Đối với Ngân hàng, tính an toàn ở đây xét trên khía cạnh an toàn trong
hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng càng an toàn thì khả năng xảy ra rủi
ro được hạn chế. Hoạt động tín dụng được cho là an toàn khi Ngân hàng bảo
đảm tỷ lệ an toàn vốn tợ quá hạn theo quy định. Dư nợ tăng mà tỷ lệ nợ xấu,
nợ quá hạn tăng thì chưa thể kết luận là dịch vụ tín dụng phát triển. Ngược lại,
dư nợ giảm nhưng tỷ lệnợ xấu, nợ quá hạn giảm thì cũng chưa thể kết luận là
dịch vụ tín dụng có suy giảm. Như vậy, đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ
phải kết hợp với phân tích về tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn, công tác thu hồi nợ và
quản lý khoản vay.
- Tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ tín dụng: Bản chất quy mô là
độ lớn, ngân hàng thực hiện các phương án để tăng trưởng doanh số tín dụng
và tăng số lượng khách hàng, để đạt được điều này trước tiên là củng cố và
khai thác hiệu quả trên thị trường của mình hiện có bằng việc phát huy tối đa
uy tín hiện có của ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, song
song với việc củng cố thị trường hiện có cần phải mở rộng thị trường, mở
rộng đối tượng khách hàng nhằm khai thác, phát triển những thị trường tiềm


15
năng, tăng cường quảng bá, tìm kiếm khách hàng qua đó thu hút thêm một số
khách hàng cũng như thu hút các khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Bên

cạnh đó, tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ còn là tăng trưởng thu nhập từ
dịch vụ tín dụng và tăng trưởng thị phần cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng trên thị trường mục tiêu.
Để đánh giá về mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, có thể sử
dụng kết hợp các chỉ tiêu sau:
+ Mức tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ tín dụng.
+ Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín
dụng ngân hàng.
Mức tăng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh – Số liệu kỳ gốc
Tốc độ tăng trưởng = (Số liệu của kỳ so sánh/ Số liệu kỳ gốc - 1)*100%
+ Thu nhập từ dịch vụ tín dụng DNNVV chủ yếu là thu lãi cho vay sau
khi đã trừ đi chi phí về vốn và các chi phí hoạt động cho vay đối với
DNNVV. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động tín dụng DNNVV là thu nhập từ
hoạt động tín dụng đối với DNNVV năm sau cao hơn năm trước.
+ Thị phần của dịch vụ tín dụng của một ngân hàng có thể tính bằng tỷ
trọng quy mô cung ứng dịch vụ của ngân hàng so với tổng quy mô cung ứng
dịch vụ của toàn bộ thị trường mục tiêu. Như vậy có thể tính thị phần theo
doanh số, theo số lượng hoặc số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ.
Rõ ràng, quy mô cung ứng dịch vụ tăng lên khi ngân hàng có số lượng
khách hàng sử dụng sản phẩm, doanh số gia tăng trong từng thời kỳ đồng thời
thu nhập từ dịch vụ tín dụng cũng như thị phần của dịch vụ tín dụng cũng tăng
lên. Điều này chứng tỏ ngân hàng đó có những dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu và
thu hút được khách hàng.