Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng luận văn ths quản trị kinh doanh 60 34 05 pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

Hà Nội - 2014


MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................... i
Danh mục các bảng .................................................................................................... ii
Danh mục các hình .................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................8
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................9
1.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................9
1.2.1. Đối với sự phát triển của nền kinh tế ................................................................9
1.2.2. Đối với khách hàng .........................................................................................10
1.2.3. Đối với ngân hàng ...........................................................................................11
1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................13
1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................14
1.4.1 Nhóm dịch vụ Thẻ ............................................................................................15
1.4.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại ................................................................17
1.5. Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................17
1.5.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................17
1.5.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................22
1.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .....24
1.6.1 Các nhân tố môi trƣờng vĩ mô .........................................................................24
1.6.2 Các nhân tố từ khách hàng ...............................................................................26
1.6.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng .....................................................................27

1.7. Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ........................................................................................................................29
1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Trung Quốc ....................29


1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Singapore .................31
1.7.3. Những bài học có ý nghĩa đối với Vietcombank Đà Nẵng .............................33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG ..........................................................................35
2.1. Tổng quan về Vietcombank Đà Nẵng ................................................................35
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Đà Nẵng ..35
2.1.2. Đặc điểm về nguồn lực của Vietcombank Đà Nẵng .......................................41
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng .....................................41
2.2.1. Lĩnh vực huy động vốn ...................................................................................42
2.2.2. Lĩnh vực cấp tín dụng .....................................................................................43
2.2.3. Kết quả tài chính của NHTMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng ...................44
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ...46
2.3.1 Phát triển về mặt lƣợng ....................................................................................46
2.3.2. So sánh các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng và các
ngân hàng khác trên địa bàn Đà Nẵng ......................................................................58
2.3.3. Phát triển về mặt chất ....................................................................................59
2.3.4 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ...................66
2.4. Đánh giá chung ..................................................................................................67
2.4.1. Những thành công đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng. .............................................................................................67
2.4.2. Những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà
Nẵng ..........................................................................................................................69
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................71
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG ...........................................77

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................................77
3.1.1. Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Đà Nẵng.................................................77
3.1.2. Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà
Nẵng đến năm 2020 ..................................................................................................78


3.2. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu khách hàng .......................................................80
3.3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ...........................................................................80
3.4. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .............................................................................84
3.5. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà
Nẵng ..........................................................................................................................85
3.5.1. Nhóm giải pháp phát triển về số lƣợng ...........................................................86
3.5.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lƣợng ........................................................89
3.5.2.2 Giải pháp tăng cƣờng đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
hiện đại ......................................................................................................................97
3.6.1. Giải pháp nâng cao nhận thức và chất lƣợng nguồn nhân lực trong phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................................98
3.6.2. Kiến nghị .......................................................................................................101
KẾT LUẬN .............................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................107


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

3

DVNHDT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

4

ĐVT

Đơn vị tính

5

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

6

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

7

NH TMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

8

TCKT

Tổ chức kinh tế

9

TCTD

Tổ chức tín dụng

10

POS

Điểm chấp nhận thẻ

11

VCB

Vietcombank

12

VNĐ

Việt Nam đồng

13

VIETCOMBANK

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam

14

VIETCOMBANK
ĐÀ NẴNG

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng

i

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Chi phí giao dịch thơng qua các loại hình DVNH

10

2

Bảng 2.1

Tình hình về cơng tác huy động vốn

42

3

Bảng 2.2

Tình hình về cơng tác tín dụng

43

4

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động của ngân hàng

44

5

Bảng 2.4

6

Bảng 2.5

Số lƣợng máy ATM của Vietcombank Đà Nẵng

48

7

Bảng 2.6

Các giao dịch ATM của VCB Đà Nẵng

49

8

Bảng 2.7

Số lƣợng máy POS của Vietcombank Đà Nẵng

49

9

Bảng 2.8

10

Bảng 2.9

11

Bảng 2.10

12

Bảng 2.11

13

Bảng 2.12

Doanh số thanh toán của VCB Đà Nẵng giai đoạn

2011-2013

Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Đà Nẵng
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2011-2013
Tình

hình

dịch

vụ

Internet

Banking

47

50
52

tại

Vietcombank Đà Nẵng
So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa
các ngân hàng
So sách mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử của Vietcombank và các ngân hàng khác

53

59

60

Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân
14

Bảng 2.13 hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn
2011-2013

ii

66


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

Biểu đồ thu nhập năm 2011

56

3

Hình 2.3

Biểu đồ thu nhập năm 2012

56

4

Hình 2.4

Biểu đồ Thu nhập năm 2013

57

5

Hình 2.5

Giới tính

62

6

Hình 2.6

Độ tuổi

62

7

Hình 2.7

Nghề nghiệp

63

8

Hình 2.8

Dịch vụ đang sử dụng

61

9

Hình 2.9

Nguồn nhận biết thơng tin

63

10

Hình 2.10 Tiện ích sử dụng

64

11

Hình 2.11 Lý do sử dụng dịch vụ

64

12

Hình 2.12 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ

65

13

Hình 2.13 Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng

65

Sơ đồ tổ chức quản lý của Vietcombank
Đà Nẵng

iii

Trang
38


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong thời đại của sự bùng nổ công nghệ thông tin
và Internet. Sự tăng trƣởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã
đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác
nhau. Internet đƣợc xem nhƣ một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ mới
bên cạnh các kênh phân phối truyền thống. Vì vậy những sản phẩm và dịch vụ
mang lại sự tiện lợi, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, công sức nhƣng vẫn đảm
bảo đƣợc chức năng vốn có của các sản phẩm truyền thống rất đƣợc ƣa
chuộng. Một trong các sản phẩm đó là dịch vụ ngân hàng điện tử , đƣợc các
ngân hàng giới thiệu trong những năm gần đây. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng nắm bắt cơ hội mà
Internet mang lại và đƣợc đánh giá là một sản phẩm mới hữu hiệu có thể thay
thế mạng lƣới chi nhánh của ngân hàng. Sản phẩm rất tiện lợi khi mà khách
hàng vẫn thực hiện đƣợc tất cả các giao dịch truyền thống nhƣng không cần
đến các chi nhánh, giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi nào và ở đâu. Bên cạnh
đó dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối trung gian quan trọng cho các hoạt
động kinh tế đang diễn ra thông qua chức năng thanh tốn. Mặc dầu có sự
tăng trƣởng đáng kể của lƣợng ngƣời sử dụng Internet tại hầu hết các quốc gia
trên thế giới nhƣng số lƣợng các giao dịch tài chính thực hiện thơng qua
Internet vẫn cịn ở mức thấp vì họ chƣa nhận thức đƣợc hết lợi ích cũng nhƣ
tâm lý e ngại về an toàn, bảo mật của sản phẩm này.
Tại Việt Nam thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại đã có
những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ.

Khách hàng đã bắt đầu làm quen dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên còn dè
dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế. Để thành công, các ngân hàng và các tổ

1


chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dịch vụ
ngân hàng điện tử, những nhân tố tác động đến sự chấp nhận, sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy
việc sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang rất đƣợc các
ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm nhƣ: Mỹ, Singapore,
Đài Loan, Malaysia, Trung Quốc …
Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
(Vietcombank Đà Nẵng) là chi nhánh loại I trực thuộc ngân hàng TMCP
ngoại thƣơng Việt Nam, những năm qua chủ yếu phát triển các DVNH
truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lƣợng dịch vụ thấp, tính tiện ích
chƣa cao, chƣa đƣợc định hƣớng theo nhu cầu của khách hàng.... Điều đó đã
hạn chế khả năng cạnh tranh của Chi nhánh khơng chỉ so với các NHTM
nƣớc ngồi mà còn kém cạnh tranh so với các NHTM trong nƣớc. Để tồn tại
và phát triển, Vietcombank Đà Nẵng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp
vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại
trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tiễn phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng cũng cho thấy cịn những khó
khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch
vụ Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Đà Nẵng khẳng định vị thế, thƣơng
hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Đà Nẵng là địa bàn có nhiều tiềm năng, lợi thế phát triển, thuận lợi trong
thu hút đầu tƣ, mở rộng giao lƣu kinh tế và có nhiều danh lam, thắng cảnh
đẹp; là điểm đến của rất nhiều khách du lịch. Tại đây cuộc sống ngƣời dân,

thu nhập ngày một tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn, thuận
lợi cho phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì lẽ đó, tác giả
chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu.

2


Đề tài có các câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà
Nẵng nhƣ thế nào?
- Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng nhận thấy có những khuyết điểm gì cần khắc phục?
- Cần thực hiện các giải pháp nào để định hƣớng và đƣa ra giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ?
2. Tình hình nghiên cứu
Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài
có đề cập đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Việt Nam đã đƣợc thực hiện trƣớc đây. TheoTrần Hồng Ngân & Ngơ
Minh Hải (2010) nghiên cứu “về sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking)
tại Việt Nam”, các tác giả nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ về quy mô
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn thử
nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự
thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên,
phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dị và sử dụng cịn hạn chế vì hình nhƣ
những khái niệm nhƣ Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking,
Internet-banking…còn tƣơng đối mới mẻ và lạ lẫm. Cũng theo các tác giả,
hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng
trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ

100% thông qua mơi trƣờng mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống ngân
hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là
phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này.

3


Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương
mại tại thành phố Đà Nẵng” (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo nhận định khi
các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng nhƣ huy động và cho vay bị
thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền
thống. Ở các nƣớc phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận
của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh
truyền thống. Do vậy, thời gian tới, các ngân hàng trong nƣớc sẽ đẩy mạnh
doanh thu dịch vụ, muốn vậy các ngân hàng phải phát triển mạnh dịch vụ
ngân hàng điện tử. Hiện nay thƣơng mại điện tử đã khá phổ biến ở Việt Nam,
việc mua bán và thanh toán trực tuyến giúp cho cả ngƣời mua và nhà sản xuất
tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và tiền bạc, vì thế trong tƣơng lai thƣơng mại
điện tử ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh hơn nữa. Cùng với sự phát triển của
thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển.
Các ngân hàng từ lâu đã đầu tƣ tốt hệ thống hạ tầng cơng nghệ thơng tin, vì
vậy khi phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng sẽ khơng gặp nhiều khó
khăn trong việc ứng dụng cơng nghệ.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt nam” (2008) của tác giả Huỳnh Lệ Hoa đã
điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tai ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt nam; đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của các sản phẩm,
thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và đƣa ra chiến lƣợc, giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.

Theo tác giả Đỗ Thị Bích Hồng (2011), nghiên cứu về “phát triển hệ
thống ngân hàng điện tử”, theo đó nhờ ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong
việc xử lý các bài tốn nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã
góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất
lƣợng tiện ích ngân hàng; quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các TCTD,

4


qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bƣớc phát triển vƣợt
bậc kể từ khi đổi mới đến nay.
Tác giả nhận thấy rằng các cơng trình nghiên cứu trên đề cập đến
những đặc thù của các dịch vụ ngân hàng điện tử, xem xét về phạm vi,
các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ thanh toán mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, việc đề cập vấn đề vẫn
theo cách tiếp cận theo hƣớng phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ
điện tử chứ không theo cách tiếp cận phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử theo hƣớng hiện đại, hƣớng đến tối đa hóa lợi ích khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ này.
Ứng dụng công nghệ hiện đại là phƣơng tiện giúp các ngân hàng có thể
đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành
chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hƣớng giảm thiểu bộ phận
nghiệp vụ và tăng cƣờng nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách
hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lƣợng dịch vụ. Nếu
trƣớc đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ngƣời ta ngầm
hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phịng giao dịch, tiếp xúc
với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì nay khái niệm này đã thay
đổi nhiều nhờ những tiến bộ vƣợt bậc của khoa học công nghệ. Sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa
khách hàng và ngân hàng thƣơng mại nhƣ ATM, POS, Home Banking, Phone

Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và
khắt khe hơn.
Ngoài ra để hiểu rõ hơn sự ảnh hƣởng của các sản phẩm ngân hàng thông
qua các dịch vụ thẻ, tác giả tham khảo thêm đề tài “Giải pháp phát triển kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2011) của

5


tác giả Nguyễn Cao Phong; đề tài đã hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên
quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát
triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đề xuất một
số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam, phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với các dịch vụ ngân hàng điện
tử hiện đại.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa và bổ sung làm rõ một số vấn đề lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại nói chung.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng .
- Đề xuất định hƣớng và giải pháp phát triển DVNH điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng đến năm 2020.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử của NHTM nói
chung, Vietcombank Đà Nẵng nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà
Nẵng từ năm 2011 - 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng số liệu báo

cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đà nẵng trong 3 năm 2010-2013.
Để có kết quả khảo sát, tác giả đã gủi phiếu điều tra thông qua bảng câu
hỏi, bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng thông qua email (200 phiếu) và
tại quầy giao dịch (300 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách
khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đƣờng email đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên
trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Kết quả điều tra đƣợc sử dụng vào quá trình

6


phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ
NHĐT của Vietcombank Đà nẵng.
Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu khác để
đƣa ra các ý kiến nhận định.
Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu của khoa
học kinh tế nhƣ: phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh để làm nổi bật kết
quả của chủ đề nghiên cứu.
6. Đóng góp dự kiến của luận văn
Nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn
việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viecombank đồng thời mở rộng
sản phẩm dịch vụ một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân
hàngđƣa những dịch vụ tốt nhất, tiện lợi nhất khi giao dịch với Vietcombank.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các biểu
bảng, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng .
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng .

7


Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của
ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
lƣu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu
này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc kết
nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời
gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)
được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Qua khái niệm đã nêu ở trên có thể
hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông
qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thơng. Trong đó, theo Điều 4 Luật
Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt
động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng
dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm

mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng
extranet…

8


Tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ
sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng, cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử mang đầy đủ các đặc điểm của DVNH đó là tính vơ
hình, mang lại những tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tuy vậy, DVNH điện tử cũng có một số nét đặc trƣng cơ bản khác biệt so với
DVNH nói chung, đó là cơng nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện
ích mới mang lại.
1.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn đƣợc thực hiện thơng qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã
mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
1.2.1. Đối với sự phát triển của nền kinh tế
+ Góp phần quan trọng đẩy nhanh chu chuyển vốn và đáp ứng tốt hơn
các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Điều đó làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào ngân hàng lớn và đƣợc điều hồ với hệ số hữu ích cao, làm thay
đổi cơ cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
chuyển khoản. Thông qua hệ thống các DVNH điện tử, ngân hàng có thể
kiểm sốt các chu chuyển tiền tệ, hạn chế đƣợc các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp và hạn chế tham nhũng...
+ Phát triển DVNH điện tử tạo động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển
theo hướng cơng nghiệp hố, hiện đại hoá gắn với phát triển kinh tế tri thức.

DVNH điện tử luôn sử dụng những thành tựu của khoa học - công nghệ
hiện đại, nhất là công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhƣ
trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh tốn qua mạng viễn
thơng hiện đại với một đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng giỏi về chuyên

9


mơn, thành thạo cơng nghệ thơng tin, có trình độ ngoại ngữ tốt nhờ đó, góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo kịp xu thế hiện đại của thế giới. Các
DVNH điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại đang phát triển
và đƣợc sử dụng ngày càng nhiều nhƣ thẻ ATM, Home banking, Phone
banking, Internet banking... Do vậy, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ là các
NHTM và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận
hành đƣợc. Nhiều trong số các dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền
kinh tế, đây là một trong những tín hiệu cho thấy khi DVNH điện tử phát triển
mạnh sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế tri thức, góp phần to lớn vào việc nâng
cao năng suất lao động và hiệu quả phát triển nền kinh tế thị trƣờng định
hƣớng xã hội chủ nghĩa.
1.2.2. Đối với khách hàng
+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng: Sử dụng các
DVNH điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí giao
dịch so với các DVNH truyền thống. Chi phí giao dịch ngân hàng điện tử
đƣợc đánh giá là thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. Điều này hồn
tồn có thể lý giải đƣợc vì một khi tiết kiệm chi phí triển khai các DVNH điện
tử, giảm tải đƣợc nhiều khâu giao dịch thủ công, cho phép ngân hàng giảm
phí dịch vụ để tăng sức cạnh tranh của ngân hàng đồng thời mang lại lợi ích
lớn cho ngƣời sử dụng.
Bảng 1.1: Chi phí giao dịch thơng qua các loại hình DVNH
ĐVT: USD

TT

Hình thức giao dịch

Phí bình qn 1 giao dịch

01

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1,07

02

Giao dịch qua điện thoại

0,54

03

Giao dịch qua ATM

0,27

04

Giao dịch qua Internet

0,015
(Nguồn: Tạp chí ngân hàng số 6 năm 2012)

10


+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Các DVNH điện tử
đƣợc phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24/24 giờ, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh
phân phối điện tử Internet, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để
bàn.... Việc sử dụng các DVNH điện tử cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch thanh toán, tiền gửi, rút tiền, vay tiền và truy vấn các thơng tin cần
thiết một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ sử dụng. Điều này có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng Internet chỉ bằng 7% thời
gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bƣu điện.
+ DVNH điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.
Khi sử dụng DVNH điện tử, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng
mà vẫn thực hiện đƣợc giao dịch tại nhà hay tại văn phòng. Với DVNH điện tử,
bằng các phƣơng tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra đƣợc tài
khoản, thực hiện chuyển tiền, thanh tốn phí dịch vụ, thanh tốn thơng qua thẻ
tín dụng, xem tỷ giá ngoại tệ, chứng khoán, kinh doanh ngoại hối…để kịp thời
nắm bắt các cơ hội đầu tƣ. 7 ngày/tuần và 24 giờ/ngày khách hàng có thể tiếp
cận với các DVNH điện tử, truy cập thông tin mới nhất, mọi thứ đều diễn ra
nhanh chóng qua hệ thống tự động của ngân hàng, không mất thời gian đến tận
nơi chờ đợi, xếp hàng. Với mạng lƣới các ngân hàng đƣợc liên kết điện tử với
nhau, khách hàng khi ở nƣớc ngoài vẫn có thể thực hiện dịch vụ thanh tốn một
cách bình thƣờng với một chiếc thẻ thanh toán quốc tế
1.2.3. Đối với ngân hàng
Sự ra đời và phát triển của các DVNH điện tử có ảnh hƣởng tích cực
đến hoạt động của toàn bộ hệ thống ngân hàng, DVNH điện tử đem đến cho
bản thân các ngân hàng những lợi ích cơ bản sau:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng vị thế và lợi
nhuận cho các ngân hàng. NHTM có 2 mục tiêu cơ bản trong hoạt động kinh

11


doanh: lợi nhuận và chiến thắng trong cạnh tranh. Nếu trƣớc đây nguồn thu
nhập chủ yếu của các NHTM là từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ
cấp tín dụng; các khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ
dịch vụ thanh tốn, thì hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày nay, tỷ
trọng lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay ngày càng giảm xuống, tỷ
trọng thu từ dịch vụ ngày càng tăng lên. Các NHTM đang phát triển đa dạng
các loại hình dịch vụ, nhất là các DVNH điện tử dựa trên nền tảng cơng nghệ
thơng tin, từ đó làm gia tăng vị thế cạnh tranh, cung cấp đƣợc nhiều DVNH
điện tử cho khách hàng và tạo thêm cơ hội tăng lợi nhuận. Hơn nữa, việc
cung cấp DVNH điện tử còn làm tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và
đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao.
+ DVNH điện tử giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với
khách hàng. Phát triển DVNH điện tử đã mang đến cho ngân hàng một lƣợng
khách hàng mới ngày càng tăng, sự gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet
Banking trong những năm gần đây là một ví dụ. Bên cạnh đó, việc áp dụng cơng
nghệ điện tử cũng hạn chế đƣợc hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, vì thế kênh
giao dịch ATM cũng tăng mạnh. Việc mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều
kiện giúp ngân hàng bán chéo các sản phẩm. Khách hàng càng sử dụng nhiều
DVNH thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khách
hàng ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác. Với sự
hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc khách hàng
tốt hơn với chi phí bình qn thấp hơn.
+ Phát triển DVNH điện tử là một giải pháp đóng vai trị rất quan trọng
giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Việc ứng dụng

có hiệu quả những thành tựu của khoa học, công nghệvà thiết lập các mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng đã tạo điều kiện giúp các ngân hàng nâng cao
năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó, chất lƣợng dịch vụ càng cao bao nhiêu, thì

12


danh tiếng cũng nhƣ uy tín của ngân hàng càng đƣợc nâng cao bấy nhiêu.
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, với sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực
tài chính - ngân hàng nhƣ hiện nay và sự mở cửa thị trƣờng dịch vụ trên lĩnh
vực này theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam thì năng lực tài chính
mạnh, uy tín cao và thị phần lớn là những yếu tố giúp các ngân hàng Việt
Nam tồn tại và phát triển một cách bền vững. Một trong những giải pháp mà
các NHTM Việt Nam cần tiến hành là phát triển có hiệu quả các DVNH điện
tử.
1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng và đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau:
 Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Là hình thái đơn
giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, Thực chất đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống (Báo
chí, truyền hình…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
 Giai đoạn 2: Thƣơng mại điện tử (E-commerce) Với thƣơng mại điện
tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch
vụ truyền thống nhƣ: Xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khốn… Internet chỉ đóng vai trị nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi

hơn cho khách hàng, hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
 Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các
xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (Front-end) và phía ngƣời
quản lý (Back-end) đều đƣợc tích hợp Internet và các kênh phân phối khác.

13


Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet… Giúp cho việc xử
lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn .
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa
ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mơ hình này và hƣớng tới việc xây dựng
đƣợc một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
 Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mơ hình lý tƣởng
của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn
tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này
sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc
ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt. Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức Ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch
vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng và mơ hình kết hợp giữa hệ thống Ngân
hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống tức là

phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Từ năm 1994,
NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam triển khai dịch vụ Home banking. Đến
năm 1999, NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010.

14


Đến tháng 11/2002, NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam khai trƣơng
dịch vụ này. Hiện nay, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trƣờng có vài
NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank,
Techcombank, ACB, Eximbank...) và 2 Ngân hàng nƣớc ngồi là ANZ và
Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB,
Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…Dịch vụ Mobile-Banking thì có
Ngân hàng Đơng Á, ACB và Techcombank…Hiện nay, một số Ngân hàng
cung cấp dịch vụ Internetbanking nhƣng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về
thông tin tài khoản, chƣa thực hiện đƣợc các giao dịch chuyển tiền với các tài
khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ
mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng
và cung cấp thông tin dịch vụ. Chúng ta có thể xem xét một số sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử chi tiết nhƣ:
1.4.1 Nhóm dịch vụ Thẻ
1.4.1.1. Các loại thẻ
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh tốn khơng dựng tiền mặt ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là
cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng
để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi
của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực

hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống
tự phục vụ ATM.
Các sản phẩm thẻ phổ biến tại Việt Nam hiện có:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card)
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card)
* Thẻ tín dụng (Credit Card)

15


Thẻ tín dụng là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho
phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ
khi thẻ đƣợc dùng để thanh tốn hồng hố, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả
tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thể tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn,
thời gian nay sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ đƣợc hoàn toàn miễn lãi
đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ cuối kỳ
chƣa đƣợc thanh tốn cho ngân hang thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và
lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn
mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khơi phục nhƣ ban đầu, đây chính là tính chất
tuần hồn (Revolving) của thẻ tín dụng.
* Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM
là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp
cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao
gồm: xem số dƣ, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, xem các thông
tin quảng cáo. Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền
vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch
vụ ngân hàng khác.

1.4.1.2. Dịch vụ máy rút tiền tự động
Hệ thống máy giao dịch tự động (Automatic teller machine- ATM) đƣợc
đầu tƣ và lắp đặt không chỉ để rút tiền nhƣ quan niệm của một số ngƣời. Đặc
biệt với các thế hệ ATM mới, khách hàng đƣợc cung cấp khá nhiều dịch vụ
khác nhƣ vấn tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo
hiệm, điện, nƣớc, điện thoại…) nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các
dịch vụ trả trƣớc v.v…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối

16


này giúp ngân hàng khơng chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà cịn
cả khách hàng tiềm năng thu hút vốn với chi phí thấp. Hệ thống ATM đƣợc
kết nối giữa các NHTM sẽ cho phép khách hàng của các NHTM khác nhau có
thể thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ở khắp mọi nơi. Hơn nữa, hệ thống
ATM còn cho phép sử dụng các thẻ ngân hàng có đăng ký giao dịch quốc tế
hoặc những thẻ quốc tế do các tổ chức thẻ quốc tế phát hành nhƣ: Visa,
Master, American Express, Union Pay phát hành. Trên cơ sở đó, hệ thống này
góp phần gia tăng giao dịch quốc tế và làm cho đồng tiền của mọi quốc gia có
thêm chức năng tiền tệ quốc tế.
Nhƣ vậy, với việc cung cấp sản phẩm các dịch vụ giao dịch ngân hàng
tự động, các NHTM đã và đang thâm nhập sâu, có ảnh hƣởng lớn hơn đối với
mỗi cá nhân và các hộ gia đình. Thơng qua các dịch vụ ngân hàng tự động,
các NHTM đã làm “mềm hoá” biên giới quốc gia và tăng phạm vi lƣu thơng
của mọi dồng tiền của các nƣớc, hỗ trợ tích cực sự phát triển của quan hệ
thƣơng mại và đầu tƣ quốc tế.
1.4.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
Trong những năm gần đây, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc hiện
đại hố có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau:
* Phone banking

* Internet Banking
* Mobile banking
* E-banking
* SMS Banking
1.5. Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.5.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo tác giả Trần Hoàng Ngân : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là

17