Đề tài Quản trị học: Môi Trường Quản Trị Hiệu Sách Ông Nam Trường Đại học Thương Mại

LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đang sống trong một thế giới mà sự thay đổi đang diễn ra một cách
nhanh chóng trên mọi phương diện: Quản trị đã làm thay đổi cách thức nhiều tổ
chức tiến hành các hoạt động kinh doanh; sự phát triển của công nghệ thông tin đã
làm thay đổi các khái niệm truyền thống về tổ chức và không gian làm việc; sự gia
tăng của các tổ chức dịch vụ đã làm thay đổi cấu trúc của nền kinh tế.
Khả năng quản trị có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của một doanh
nghiệp. Tuy nhiên đôi khi không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình quản
trị tổ chức hay doanh nghiệp và từ đó có thể dẫn tới những thất bại và hậu quả
đáng tiếc. Vì vậy nhà quản trị cần phải xem xét những nguyên nhân và có phương
pháp quản trị đúng dắn để có thể thành công trong việc quản trị của mình.
Vai trò của quản trị là vô cùng quan trọng trong đó có môi trường quản trị và
quản trị sự thay đổi. Xuất phát từ thực tế trên, nhóm 5 đã lựa chọn đề tài thảo luận
dựa trên việc tìm nguyên nhân và giải quyết một tình huống cụ thể như sau: “Hiệu
sách của ông Nam là một hiệu sách duy nhất ở xã A- một thị xã đang trong giai
đoạn phát triển. Việc bán sách đó mang lại cho ông lợi nhuận, tuy không nhiều
lắm nhưng ổn định. Cách đây một vài tháng một công ty phát hành sách có tiếng
trong nước đã khai trương một hiệu sách đối diện với hiệu sách của ông Nam.
Thoạt đầu, ông Nam không lo lắng gì mấy vì ông cảm thấy có thể tiếp tục cạnh
tranh. Nhưng rồi hiệu sách mới bắt đầu bán nhiều tựa sách với giá giảm và còn
khuyến mãi cho khách quen. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng trong một thời gian
ngắn hiệu sách của ông chỉ còn đạt được nửa doanh thu so với trước. Do gần 6
tháng do doanh thu tương đối thấp, nên ông Nam đó phải quyết định đóng cửa
hiệu sách của mình’’. Đề tài nhằm làm rõ tác động của môi trường quản trị tới sự
phát triể của doanh nghiệp, chỉ rõ nguyên nhân thất bại của hiệu sách và đưa ra giải
pháp.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT


1.

Môi trường quản trị
Khái niệm: Môi trường quản trị là tập hợp của các lực lượng và yếu tố nằm
bên ngoài hệ thống quản trị nhưng lại có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp
đến các hoạt động về quản trị trong mỗi tổ chức.
1.2. Phân loại và tác động :
1.2.1.
Môi trường bên ngoài:
- Môi trường bên ngoài gồm môi trường chung và môi trường đặc thù
 Môi trường chung và tác động:
- Yếu tố kinh tế:
Thu nhập quốc dân (tăng trưởng hay suy thoái kinh tế): Thu nhập quốc dân có sự
ảnh hưởng rất lớn đến môi trường quản trị. Khi thu nhập quốc dân tăng lên tức
tổng cầu sẽ tăng lên, khi đó người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội để mua hàng hóa và
dịch vụ hơn. Các công ty trong nước cần tận dụng cơ hôi nhanh chóng để tăng tổng
cung trên thị trường, nhà quản trị cần nắm bắt cơ hội tốt để đưa ra những chiến
lược đúng đắn và thị trường mục tiêu để có thể phát triển và đạt lợi nhuận cao nhất.
Lạm phát: Nếu lạm phát tăng cao sẽ làm cho việc quản trị khó khăn hơn. Gía trị
của tiền ngày càng giảm sút. Từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định nên tăng hay giảm
cung sản phẩm.
Tín dụng, lãi suất, tỉ giá hối đoái: Các yếu tố này ảnh hưởng đến việc thoái lui đầu
tư nếu lãi suất quá cao hoặc đầu tư mnhj nếu lại suất giảm của doanh nghiệp.
Tình trạng công ăn việc làm, thu nhập: Liên quan đến thu nhập quốc dân. Bên
cạnh đó tình trạng thất nghiệp cũng ảnh hưởng tới nguồn lực đầu vào của doanh
nghiệp. Từ đó các nhà quản trị cần xem xét kĩ lưỡng việc phaan chia nguồn lực
như thế nào cho đúng đắn.
Thuế… Tất nhiên nếu thuế tăng thì việc xuất khẩu của doanh nghiệp nên phải xem
xét và giảm xuất khẩu các mặt hàng ra nước ngoài vì trở ngại của hàng rào thuế
quan.
Các yếu tố chính trị, luật pháp: Đó là tư tưởng quan điểm của Đảng phái của Đảng

cầm quyền. Nó sẽ quy định việc giải quyết các vấn đề kinh tế như thế nào để thay
đổi quyền lợi của doanh nghiệp với các chính sách và ưu đãi cũng như các quy
định của Đảng hay Chính phủ.
Sự ổn định chính trị, đường lối, chính sách: là tiền đề để doanh nghiệp yên tâm đầu
tư và phát triển.

1.1.

-

-

-

-

-

-


-

-

-

-

-

-

-

-

Hệ thống luật pháp liên quan đến hoạt dộng của doanh nghiệp: Điều chỉnh những
hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế doanh nghiệp có hai vấn đề cần giải quyết đó
là kinh doanh đúng luật bên cạnh đó phải tạo ra lợi nhuận.
Các định chế quốc tế và khu vực: Điều chỉnh các hoạt động của công ty cho phù
hợp.
- Các yếu tố văn hóa, xã hội:
Dân số và phân bố dân cư: Liên quan đến việc tìm thị trường và địa điểmcủa các
điểm chi nhánh trọng yếu.
Văn hóa, lối sống, các chuẩn mực đạo đức, phong tục tập quán: Doanh nghiệp cần
trả lời cho câu hỏi nên phân bố sản phẩm như thế nào cho hợp với lối sống và
phong tục tập quán. Đó cũng là những kế hoạch để phân đoạn thì trường của doanh
nghiệp.
Tôn giáo: Việc bán sản phẩm cũng phải dựa trên phong tục tôn giáo của từng vùng
miền khác nhau, từng tôn giáo khác nhau. Cần tìm hiểu kĩ lưỡng để đáp ứng tốt và
đầ đủ nhu cầu của khách hàng.
- Các yếu tố kĩ thuật công nghệ:
Tình hình phát minh, sáng chế: Doanh nghiệp sẽ tận dụng và sử dụng các phát
minh mới để đi đầu trong sản xuất sản phẩm. Điều này là cơ hội lớn để doanh
nghiệp có thể có được lợi thế người dẫn đầu. Nó có thể quyết định đến sự thành
công trên toàn cầu của một doanh nghiệp.
Tình hình ứng dụng kĩ thuật khoa học, công nghệ: Nếu tình hình dụng kha học
công nghệ ngày càng cao thì nhà quản trị cần có những chiến lược hợp lý để vận
dụng nếu không sẽ bị tụt lùi đằng sau. Bên cạnh đó cũng phải xêm xét nguồn ngân

sách của công ty như thế nào tránh để xảy ra tình trạng thâm hụt ngân sách doanh
nghiệp.
Chu kì đổi mới chức năng và vòng đời của sản phẩm: Quyết định việc sản xuất,
bán hàng những sản phẩm dài hạn hay ngắn hạn.
Bùng nổ cách mạng thông tin, truyền thông, tự động hóa… Gíup doanh nghiệp có
thể quảng cáo về công ty vè các mặt hàng của mình một cách nhanh chóng mà vẫn
rất hiệu quả.
Yếu tố tự nhiên: Ảnh hưởng đến việc doanh nghiệp sẽ sản phẩm như thế nào tùy
vào thời tiết và điều kiện tự nhiên của khu vực đó. Ví dụ như doanh nghiệp muốn
tấn công vào thị trường miền Nam bởi vì mặt hàng chủ yếu là máy điều hòa mà
thời tiết miền trong thường rất nóng nên nhu cầu về các thiết bị làm mát là luôn
luôn mạnh mẽ. Đó chính là việc xem xét về điều kiện tự nhiên của một doanh
nghiệp. Cụ thể về các mặt sau:


-

-





Tài nguyên thiên nhiên, khí hậu ảnh hưởng đến lối sống, sinh hoạt của người dân
(khách hàng doanh nghiệp)
- Ảnh hưởng đến nguồn lực đầu vào của doanh nghiệp.
- Vấn đề ô nhiễm môi trường và trách nhiệm của doanh nghiệp.
 Môi trường đặc thù (môi trường ngành) và tác động:
Khách hàng: Khách hàng là người quyết định đầu ra, nuôi sống doanh nghiệp. Lợi
nhuận của doanh nghiệp cũng dựa trên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm

cho khách hàng vừa lòng và luôn tin tuowngn vào doanh nghiệp và các sản phẩm
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không có khách hàng đồng nghĩa với việc
phải đóng cửa. Hoặc nếu khách hàng không vừa lòng hoặc thấy sản phẩm không
phù hợp thì họ sẽ tất nhiên tìm đến một doanh nghiệp khác.
Khả năng mua (sức mua): Doanh nghiệp cần nhìn nhận khả năng mua của từng đối
tượng khách hàng để phân bố và sản xuất sản phẩm phù hợp.
Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng: là cơ sở để sản xuất và điều chình sản phẩm .
Sự tín nhiệm của khách hàng: Là cơ sở thông tin để ra quyết định trong hoạch định
chiến lược, chính sách, mục tiêu và tổ chức phục vụ…
Người cung ứng: Cung cấp tài chính, lao động, hàng hóa, nguyên vật liệu, thông
tin, quyết định yếu tố:
* Số lượng nhà cung ứng
* Chất lượng
* Giá cả
=> Quyết định tính thường xuyên, đều đặn của hoạt động kinh doanh, chất lượng,
giá cả, khả năng cạnh tranh của sản phẩm => Là cơ sở ra các quyết định quản trị.
Đối thủ cạnh tranh: Đòi hỏi doanh nghiệp càn có những chiến lược đúng đắn và
kịp thời để ngăn chặn đối thủ và có thể cạnh tranh được với họ. Đối thủ cạnh tranh
có thể làm một công ty vững mạnh bị thất bại. Việc xây dựng chiến lược là luôn
cần thiết và không bao giờ được xem thường đối thủ của mình. Cần xác định rõ
điểm mạnh và yếu của mình cũng như của đối thủ để có thể điều chỉnh và đối phó
kịp thời nhanh chóng mà hiệu quả. Có 3 cách phân loại đối thủ cạnh tranh.
* Đối thủ trực tiếp, gián tiếp
* Đối thủ chủ yếu, thứ yếu
* Đối thủ trước mắt, tiềm ẩn
=> Hoạch định chính sách chiến lược và đối sách để tồn tại và tăng tính cạnh tranh
 Các cơ quan hữu quan:
* Giới tài chính (nguồn cung cấp vốn)
* Cơ quan thông tin đại chúng

* Các cơ quan nhà nước hữu quan (thuế, quản lí thị trường, công an, UBND,…)
* Tổ chức xã hội (hội bảo vệ người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, quần
chúng trong xã hội…)
Tất cả ảnh hưởng tới việc quản trị doanh ghiệp đáp ứng nhu cầu của nguwoif
tiêu dùng. Việc này có thể thông qua các cơ quan hữu quan. Và nó còn liên quan
đến việc quảng cáo và PR sản phẩm của công ty nhưng mà vẫn phải thông qua các
cơ quan hữu quan có thẩm quyền.
1.2.2.




Môi trường bên trong :

Tài chính:
Có sự ảnh hưởng rất lớn đến quá trình quản trị bởi đây là tiền đề để quá trình
quản trị có thể diễn ra và tồn tại bền vững. Nó cũng là điều kiện cần thiết để nhà
quản trị có thể vận dụng các công cụ quản trị.
- Nguồn vốn và khả năng huy động vốn.
- Tình hình phân bổ và sử dụng các nguồn vốn.
- Kiểm soát các chi phí.
- Quan hệ tài chính với các bên hữu quan. ¾ Đây là nguồn lực quan trọng
nhất ảnh hưởng đến hoạt động quản trị và quyết định đến mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp mọi hoạt động sản xuất đều
cần có vốn bằng tiền hay bằng nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt động;đây
cũng là cơ sở để các nhà quản trị vạch ra kế hoạch trong tương lai cho các hoạt
động đầu tư mới,mua nguyên vật liệu,trả lương cho công nhân…
• Trong đấu thầu xây dựng thì năng lực tài chính càng thể hiện rõ vai trò quan
trọng:năng lực tài chính mạnh giúp doanh nghệp hoàn thành nhiệm vụ thi công,bảo

đảm chất lượng,tiến độ và tạo niềm tin cho chủ đầu tư đồng thời nâng cao uy
tín,thương hiệu của nhà thầu;nếu năng lực này mạnh cũng sẽ giúp nhà đầu tư đánh
giá cao các công trình trước khi thi công đến khi có khối lượng nghiệm thu,mặt
khác sẽ cho phép doanh nghiệp ra giá bỏ thầu một cách sáng suốt,hợp lí.
Nguồn nhân lực
- Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức. Chất lượng nguồn nhân lực của tổ
chức thể hiện ở năng lực,tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của công
nhân,nhân viên.Các nhà quản trị phải đánh giá đúng năng lực để giao phó công
việc chính xác,đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người. Các cán bộ
quản lí phải là những người có năng lực lãnh đạo tốt, có khả năng đánh giá, nhìn
nhận vấn đề và định hướng xa.Phải là những tấm gương tốt trong mọi hoạt






2.
2.1.

động,quy định của công ty.…luôn quan tâm đến mọi người dưới cấp quản lí,tạo
được môi trường làm việc tốt nhất có thể.
-Xác định đúng nhu cầu lao động. Đánh giá đúng nhu cầu,mục đích công việc
để tuyển lao động phù hợp với ngành nghề…không tuyển trái với định hướng để
không phải hao tổn về thời gian đào tạo lại công việc.
- Cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và động viên, khuyến khích người lao
động tích cực làm việc . Hoạt động quản trị phải chú trọng đến các chính sách đãi
ngộ đối với công-nhân viên. Bởi đó cũng là một phần tạo nên tâm lí, tinh thần làm
việc của họ: lịch các ngày nghĩ lễ,tết,tiền thưởng...có chính sách ưu đãi riêng cho
những công-nhân viên có tuổi nghề dài tạo ra tâm lí muốn gắn bó lâu dài với doanh

nghiệp
Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật
Các nhà quản trị phải chú tâm đến các cơ sở vật chất trang thiết bị trong
doanh nghiệp một cách thường xuyên,để đảm bảo mọi hoạt động sản xuất của
doanh nghiệp hoạt động đúng tiến độ.
Trang thiết bị kĩ thuật phải luôn được cải tiến mới phù hợp với thị yếu của
doang nghiệp và thế giới,đảm bảo là những trang thiết bị tiến tiến nhất.giúp doang
nghiệp giảm thiểu chi phí,nguồn nhân công,và tăng nắng suất.
Văn hóa tinh thần doanh nghiệp
- Văn hóa tổ chức là những chuẩn mực, khuôn mẫu, giá trị truyền thống mà
mọi thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo.
- Cần xây dựng một nền văn hóa vững mạnh, mang nét riêng và độc đáo của
tổ chức.
- Xác định đúng nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận, từng phòng ban và
từng cá nhân.
- Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và khoa học.
- Đảm bảo hoạt động hiệu quả.

Quản trị thay đổi
Tính tất yếu khách quan:
Trong thế kỉ 21 nhà quản trị phải đương đầu với sưc ép và chắc chắn không
thể tránh khỏi tác động của sự thay đổi môi trường bên trong và môi trường bên
ngoài : thay đổi chính trị, luật pháp, kinh tế,văn hóa, xã hội, cạnh tranh toàn cầu,
sức tăng, tiến bộ khoa học, công nghệ,…. Những thay đổi này có thể gây ra rủi ro
hoặc tạo cơ hội nên buộc nhà quản trị phải có những thay đổi trong quản trị để tạn
dụng cơ hội, giảm thiểu rủi ro đảm bảo hoạt động của tổ chức thích nghi với môi
trường.


Những rủi ro có thể gặp phải và giải pháp .

Không phải mọi sự thay đổi đều dẫn tới thành công cộng với những chi phí trong
nghiên cứu, phát triển thường rất lớn và áp lực phải thay đổi trong quản trị đòi hỏi
các nhà quản trị phải hành động nhanh, song phải thận trọng và chính xác.
Những nỗ lực thay đổi có thể vấp phải sự chống đối từ phía nhân viên dưới quyền
vì:
Quyền lợi cá nhân thiển cận. Một số thành phần luôn đề cao lợi ích cá nhân lên đầu
và đang còn tồn tại sự ích kỉ trong suy nghĩ. Họ luôn chăm chăm để tìm mọi cách
mang lại lợi ích cho riêng bản thân mà không cần quan tâm đến lợi ích chung của
tổ chức. Vì vậy mà họ luôn lười và ỷ lại trong các hoạt động của tổ chức nhất là sự
thay đổi đòi hỏi sự nỗ lực. Thậm chí họ ngại sự thay đổi do phải bắt đầu lại từ đầu
và có thể họ phải bỏ tất cả những thói quen xấu từ trước đến giờ - đó là nguyên
nhân dẫn đến sự thất bại của tổ chức. Họ cũng không biết rõ hay đầy đủ, đánh giá
không chính xác về thay đổi, thực hiện mục tiêu về sự thay đổi. Do tính lười biếng
ngại thay đổi từ trước đến giờ nên nhân viên có sự chịu đựng cực kì kém về sự
thay đổi. Sự khó khăn ban đầu có thể khiến một số nhân viên không thể chịu đựng
và sự nỗ lực hay cố gắng cũng không còn do sự thiếu kiên trì.
 Sự thất bại của quản trị sự thay đổi có thể do các nguyên nhân sau:
Các nguyên nhân xã hội: những xu hướng chung trong xã hội, chính trị, nhân khẩu
học đều có thể ảnh hưởng tới mọi người. Trong những năm gần đây, xu hướng này
đã dẫn đến một sự phát triển vượt bậc trong thanh niên và thị trường tiêu thụ, một
sự chuyển biến từ xã hội cộng đồng sang một xã hội chú trọng vào cá nhân hơn và
dân số trở nên già hơn. Đồng thời những xu hướng chung trong xã hội cũng làm
thay đổi những giá trị cuộc sống, công việc dẫn đến sự đa dạng về phong cách
sống, các hành vi đã gây ra áp lực thay đổi đối với cuộc sống. Khát vọng nâng cao
chất lượng cuộc sống, nâng cao giá trị gia đình và phát triển các năng lực cá nhân,
đòi hỏi những thay đổi lớn trong quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên.
Khi những thay đổi chính trị xã hội xảy ra, tổ chưc phải thích ứng với thay đổi đó.
Việc ban hành hệ thống luật mới để xây dựng một môi trường pháp lý hoàn thiện
và một xã hội văn minh tiến bộ hơn, đòi hỏi các công ty phải tuân thủ quy định của
pháp luật và có trách nhiệm hơn đối với xã hội, cộng đồng và môi trường.

Các nguyên nhân kinh tế: Xu hướng thay đổi kinh tế khá chậm nhưng có một sức
mạnh khó lay chuyển được. Tuy nhiên, trong xu hướng tương đối ổn định đó, thị
trường và dòng tiền có thể biến động mạnh, hình thức cạnh tranh có thể thay đổi
nhiều, công nghệ và phát minh có thể vượt qua những điều gì hiện có. Điều này
buộc các công ty phải điều chỉnh theo những thay đổi bất ngờ ở mọi cấp. Tình

2.2.



-

-

-


-



trạng hiện tại của nền kinh tế có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thực hiện
các mục tiêu và kế hoạch đòi hỏi các nhà quản trị cao cấp phải chọn các mục tiêu
tăng trưởng khác nhau dẫn đến cần các hoạt động khác nhau.
Các nguyên nhân về công nghệ: Những khám phá mới về khoa học làm tốc độ thay
đổi công nghệ tăng rất nhanh hàng năm, với những máy móc mới, những quá trình
chế tạo mới gây áp lực phải thay đổi công nghệ cũ, công việc cũ. Những tiến bộ
nhanh chóng hiện nay trong công nghệ thông tin và máy tính ảnh hưởng tới tất cả
các ngành nghề khác nhau. Cách mạng công nghệ thông tin với tốc độ ngày càng
nhanh đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới phương pháp quản lý, sản xuất, dịch vụ, mua

bán. Công nghệ thông tin cung cấp cho con người những cách để hoàn thành công
việc một cách hiệu quả hơn và đạt được các mục đích mới. Các công ty cần công
nghệ thông tin để cạnh tranh cho sự tồn tại, và thành công.
Sự bùng nổ những kiến thức và sự thay đổi nhanh chóng của các tiến bộ khoa học
kỹ thuật làm cho nhiều sản phẩm bị lỗi thời nhanh chóng, hay chu kỳ các sản phẩm
bị rút ngắn. Nhu cầu của con người và công nghệ thay đổi nhanh chóng đòi hỏi các
công ty phải rút ngắn thời hạn sản xuất, phản ứng linh hoạt trong việc sản xuất các
mặt hàng đa dạng. Sự đổi mới nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi tăng tốc
đổi mới kỹ thuật công nghệ, tổ chức điều hành sản xuất và con người.
Ngoài các nguyên nhân trên, có một nguyên nhân cần phải kể đến, đó là áp lực từ
cạnh tranh. “Sự sẵn lòng thay đổi là một điểm mạnh, thậm chí ngay cả khi nó làm
cho một bộ phận của tổ chức rơi vào tình trạng hỗn loạn, trong một thời gian”.
Trong nền kinh tế hiện nay, các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách phát triển những
sản phẩm và dịch vụ tốt hơn với hy vọng thu nhiều lợi nhuận hơn, vì vậy áp lực lên
khả năng kiếm lời của công ty, buộc các công ty phải đổi mới. Điều này tạo ra
“điểm mạnh” để các công ty nâng cao năng lực cạnh tranh. Các nhà quản trị luôn
phải biết mục tiêu, chiến lược của đối thủ, khi nào thì đối thủ tung sản phẩm mới ra
thị trường, thay đổi chính sách giá, hệ thống phân phối hoặc hoàn thiện các dịch vụ
khách hàng để có những phản ứng thích hợp.
2.3.

-

Mô hình sự quản trị thay đổi:
Quản trị sự thay đổi được thực hiện như một quá trình bao gồm các bước:
 Bước 1: Xác nhận những tác nhân kích thích –lực lượng đòi hỏi sự thay đổi
- Lực lượng bên ngoài:
+ Sự thay đổi thị trường:Khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…
+Thay đổi công nghệ
Lực lượng bên trong:

-

-

-

-

+ Các quá trình bên trong tổ chức:ra quyết định, truyền đạt thông tin,quan
hệ giao tiếp…
+ Con người trong tổ chức(đạo đức kém, vắng mặt không lý do, bất mãn…)
Phản ứng-thừa nhận nhu cầu cần thay đổi.
+Thông tin giúp nhà quản trị hiểu rõ quy mô của các lực lượng đòi hỏi thay
đổi.
Bước 1 chính là giai đoạn nhận thức.Tại thời điểm này ban lãnh đạo phải
quyết định xem có nên hành động hay không.
 Bước 2: Chuẩn đoán vấn đề.Trả lời được 3 câu hỏi cơ bản:
Vấn đề là gì và nó khác với triệu chứng của vấn đề ở chỗ nào?
Cần phải thay đổi cái gì để giải quyết vấn đề đó?
Các kết quả(mục tiêu) của sự thay đổi sẽ là gì và các mục tiêu như vậy sẽ được đo
lường như thế nào?
Những câu trả lời có thể được rút ra trên cơ sở thu thập thông tin từ báo cáo
tài chính, báo cáo của các bộ phận, các cuộc điều tra thái độ và nguồn khác. Các
thông tin thu thập được sẽ giúp các nhà quản trị hiểu sâu hơn bản chất của vấn đề
phát sinh.
 Bước 3:Các phương án,thủ thuật quản trị sự thay đổi.
Lựa chọn phương án,thủ thuật giải quyết vấn đề phải căn cứ vào bản chất của vấn
đề đã được chuẩn đoán

Trọng tâm của thủ thuật thay đổi:
+ Cơ cấu tổ chức
+ Con người
+ Công nghệ
Thay đổi cơ cấu:xác định công việc,bộ phận,quy mô, và quyền hạn nhà quản trị, cơ
chế truyền đạt thông tin và ra quyết định.
Thay đổi con người:
+ Đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện
+ Xây dựng tổ đội
Phát triển quản trị
Thay đổi công nghệ
+ Máy móc
+ Tự động hóa
+ Rô bốt
=> Ảnh hưởng đến cơ cấu và hành vi tổ chức.
Nhận rõ những điều kiện hạn chế:lựa chọn phương án và thủ thuật giải quyết
những vấn đề phải căn cứ vào điều kiện tại thời điểm đó bao gồm 3 nguồn chủ yếu:
+ Không khí lãnh đạo


-

-

+ Hệ thống tổ chức chính thức
+ Văn hóa tổ chức.
 Bước 4:Lựa chọn phương án
Lựa chọn chiến lược để thực hiện thủ thuật ảnh hưởng đén kết quả cuối cùng của
thực hiện mục tiêu thay đổi.Có 3 kiểu:
+ Đơn phương sử dụng quyền lực

+ Uỷ quyền toàn bộ
+ Chia sẻ quyền hạn tùy theo vị trí
Tùy từng điều kiện cụ thể mà chọn chiến lược thích hợp,tính đến yếu tố môi
trường văn hóa bên trong và uy tín vị trí nhà quản trị…
 Bước 5:Thực hiện và đánh giá
Hai khía cạnh thực hiện sự thay đổi là thời gian và phạm vi
+ Xác định thời điểm thính hợp để khởi xướng sự thay đổi
+ Xác định phạm vi quy mô thính hợp cho sự thay đổi
Đánh giá là công việc quan trọng:đánh giá là phân tích so sánh kết quả đạt được
khi thực hiện sự thay đổi với mục tiêu của thay đổi
Có 3 tiêu chí đánh giá:
+ Phản ứng nội bộ
+ Phản ứng bên ngoài
+Phản ứng của người tham gia
Mô hình 5 bước quản trị sự thay đổi cho thấy một thứ tự và chuẩn mực để
nghiên cứu sự thay đổi và phát triển của tổ chức.


CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
2.1.
2.1.1.


-

-

2.1.2.

Nguyên nhân dẫn đến việc ông Nam phải đóng cửa hiệu sách :

Khách quan: - Do sự tác động của môi trường quản trị :
Đối thủ cạnh tranh: Một công ty phát hành sách có tiếng trong nước đã khai trương
một hiệu sách đối diện với hiệu sách của ông. Với chiến lược kinh doanh : bán
nhiều tựa sách với giá giảm và khuyến mại cho khách hàng thân thiết. Đối thủ cạnh
tranh của cửa hàng được đánh giá là rất mạnh ở trên những phương diện sau:
Thứ nhất: Là công ty phát hành sách có tiếng trong nước, việc nắm bắt tâm lý và
xây dựng niềm tin ở khách hàng đã trở thành lợi thế rất lớn. Công ty này cũng đã
thành công ở nhiều vị trí chi nhánh khác nhau nên chắc chắn sẽ có chiến lược đúng
đắn và mô hình quản trị rất đúng đắn có thể dễ dàng xây dựng một chiến lược cụ
thể để có thể tiếp tục thành công ở chi nhánh đối diện cửa hàng của ông Nam.
Công ty này có tiếng nên được mọi người biết đến nhiều hơn, nghe thấy tiếng từ
trước đó đã có thể ấn tượng và tò mò muốn mua sách của công ty.
Thứ hai: Thực hiện chiến lược kinh doanh: bán nhiều tựa sách với giá giảm và còn
khuyến mại cho khách hàng thân thiết. Việc thực hiện các hoạt động khuyến mại
nhằm mục tiêu kích thích, lôi kéo hành vi quyết định mua hàng, sử dụng sản
phẩm , và hơn nữa là tăng thị phần, doanh thu cho công ty. Đặc biệt, qua chương
trình khuyến mại cũng như là cách công ty thể hiện sự quan tâm của mình tới
khách hàng, mang lại cho khách hàng cảm giác được trân trọng. Đây là một chiến
lược kinh doanh rất thông minh, nắm bắt và hiểu rất rõ tâm lí của khách hàng.
 Yếu tố tâm lí, văn hóa trong hành vi mua của khách hàng: cũng tác động rất
lớn tới hoạt động kinh doanh. Tâm lý khách hàng thường có xu hướng thích nhiều
hơn thích ít, yêu chuộng sự bắt mắt, to lớn hay thích khuyến mại. Việc nắm bắt
được tâm lý của khách hàng đưa ra chiến lược kinh doanh, đối thủ cạnh tranh của
ông Nam đã làm rất tốt. Nếu trước kia hiệu sách của ông Nam là hiệu sách duy
nhất ở thị xã nhưng khi có nhiều cơ hội lựa chọn hơn thì việc khách hàng lựa chọn
yếu tố có lợi cho mình là điều tất yếu.
Nguyên nhân chủ quan:


Ngoài những nguyên nhân khách quan ở trên, việc cửa hiệu sách của mình

phải đóng cửa có phần nguyên nhân lớn từ phía ông Nam.




Là chủ cửa hàng sách duy nhất ở một thị xã đang trong giai đoạn phát triển nhưng
ông Nam chưa biết nắm lấy cơ hội của mình để phát triển hiệu sách. Ông đã chủ
quan, lơ là trong việc quản lý, không tìm tòi đưa ra được những phương thức kinh
doanh mới mà chỉ đi theo lối mòn truyền thống. Đó chính là điểm yếu của ông
Nam trong kỹ năng chuyên môn cũng như vai trò cách tân trong hoạt động kinh
doanh của mình. Và vì vậy nó trở thành một nguyên nhân dẫn đến việc hiệu sách
của ông Nam phải đóng cửa.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt “ một người mua vạn người bán”, khi đối thủ
cạnh tranh xuất hiện, ông Nam không lo lắng và nghĩ rằng cửa hàng sách của mình
vẫn có thể cạnh tranh. Đây là biểu hiện cho sự thiếu kỹ năng tư duy và yếu kém
của ông Nam trong vai trò thông tin của nhà quản trị. Ông Nam đã không có khả
năng nhận thức, phán đoán được tình hình trước mắt là đang có những bất trắc, đe
dọa, kìm hãm sự phát triển của cửa hàng mình khi đối thủ cạnh tranh xuất hiện.
Chính sự tự tin không may mảy lo lắng ấy nên ông đã để đối thủ cạnh tranh vươn
lên, thu hút được khách hàng của cửa hàng ông trong khi doanh thu của cửa hàng
thì ngày càng giảm sút. Thậm chí, khi hiệu sách của ông chỉ còn đạt được nửa
doanh thu so với trước, ông Nam cũng không biết vận dụng quản trị sự thay đổi –
hay chính là cải tổ một cách chủ động trong hoạt động kinh doanh nhằm mục đích
tạo ra khả năng cạnh tranh cho hiệu sách của mình. Đây là sự thiếu kém trong quá
trình nhận thức về kinh doanh cũng như sự thiếu hiểu biết về quản trị của ông
Nam.
=> Chính vì những lí do khách quan và chủ quan đã phân tích trên, ông Nam đã
phải quyết định đóng cửa hiệu sách của mình.

2.2.

2.2.1.

Giải pháp:
Ông Nam cần nhận rõ tình trạng, điểm yếu của bản thân và tìm hiểu về kinh
doanh:
Trước hết ông Nam cần tìm hiểu chuyên sâu về kinh doanh và bán hàng. Cần
có một vốn hiểu biết sâu rộng về các nhân tố trong kinh doanh. Sự thất bại của hiệu
sách nhà ông Nam được nói ở trên trước hết là do môi trường quản trị của ông
Nam thay đổi. Cụ thể trước hết là do môi trường bên ngoài yếu tố về văn hóa xã
hội. Rõ ràng ông Nam là người Viêt chứ không phải là ngoại quốc nên ông sẽ có


2.2.2.



thể hiểu rõ về đặc điểm tâm lý của khách hàng Việt rằng họ thích gì, cần gì. Rõ
ràng người thích những cái cửa hàng to và đẹp hơn nữa và phải uy tín. Trước hết là
ông Nam cần phải nắm rõ được những yếu tố đó thì mới có thể dễ dàng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai ông Nam cần nhận rõ ông đã thất bại từ khi có đối thủ cạnh tranh
trong khi ông vẫn chủ quan. Vì vậy việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là rất cần
thiết. Ông cần biết điểm mạnh của mình ở đâu để có thể phát huy và điểm yếu hơn
so với đối thủ là ở chỗ nào từ đó có thể sửa chữa khắc phục. Có câu ‘’biết mình
biết ta, trăm trận trăm thắng’’. Môi rường quản trị đối thủ cạnh tranh xuất hiện nó
tác động mạnh đến sự thành công hoặc thất bại trong quá trình quản trị của ông
Nam thì ông Nam cần tổ chức một mô hình quản trị cửa hàng mới hơn và hiệu quả
hơn.
Áp dụng mô hình quản trị thay đổi :
Từ những nhận biết sự thay đổi của môi trường quản trị, ông Nam cần thực

hiện quản trị sự thay đổi của mình cụ thể cần thay đổi và khắc phục những gì còn
thiếu sót để có thể lấy lại vị trí ban đầu và cạnh tranh với đối thủ dành lại vị trí trên
thị trường .Ông Nam cần thực hiện quá trình quản trị thay đổi theo 5 bước:
Bước 1: Xác định tác nhân gây kích thích lực lượng đòi hỏi sự thay đổi
Thứ nhất đó là đối thủ cạnh tranh là tác nhân gây cho cửa hàng ông Nam
không còn khách. Vì vậy cần chú ý về vấn đề cạnh tranh. Đó là lực lượng bên
ngoài
Thứ hai về lực lượng bên trong : Qúa trình tổ chức cửa hàng và sản phẩm của
ông Nam có vấn đề chưa khoa học không thể cạnh tranh với các cửa hàng khác.
Qúa trình ra quyết định để nâng cấp sửa chữa về mặt bằng cũng không hề có
Bản thân ông Nam là người quản trị nhưng cũng không co nhiều hiểu biết về
kinh doanh, có tính chủ quan theo kiểu ‘’ếch ngồi đáy giếng’’.
Bước 2 : Trả lời được 3 câu hỏi cơ bản :
Vấn đề là gì : ông Nam đang gặp khó khăn và phải đóng cửa hàng vì đối thủ
cạnh tranh quá mạnh.
Cần thay đổi cái gì: đó là ông Nam cần thay đổi nhiều mặt : mặt bằng, chiến
lược, cách thức và thái độ bán hàng.
Mục tiêu: là nâng cấp cửa hàng dành lại vị trí ban đầu phát triển cửa hàng.
Bước 3 : Phương án thay đổi :
Vay vốn nâng cấp mặt bằng, trang trí cửa hàng để có thể sánh ngang với đối thủ
cạnh tranh: Vì cửa hàng đang bị thua lỗ nặng nề nên không có cách nào khác để có
thể nâng cấp mặt bằng cho cửa hàng đó là phải vay vốn. Bởi vì ông Nam phải lựa






chọn hoặc phá sản hoàn toàn hoặc khởi đầu lại có chút mạo hiểm và có khả năng
thành công. Ông Nam sẽ phải vay vốn của ngân hàng cố gắng với mức lãi thấp

nhất để mở rộng quy mô cửa hàng thoáng rộng hơn tạo một không gian thoải mái.
Cần phải xây dựng hoặc sửa chữa những chỗ bị hư hỏng tạo nên một không gian
sạch sẽ và hoàn toàn mới lạ, rộng rãi thể hiện được quy mô rộng lớn. Ví dụ như
ông Nam có thể mở rộng về diện tích, xây thêm vài khu để có thể phân bố sản
phẩm một cách hợp lý. Ông Nam có thể phá bỏ những chỗ rườm rà không cần thiết
trước đây để thêm cây cảnh hoặc những góc không gian dễ chịu. Sơn lại tường
sạch đẹp hơn có thể sáng tạo bằng các tác phẩm trên tường cấu trúc độc đáo. Gía
đựng sách cũng cần phải thay nếu đã quá cũ vì nó dễ tạo cho người mua cảm giác
cũ nát và không hứng thú.
Đa dạng hóa sản phẩm, phân loại, chú ý chất lượng: Đây là điều quan trọng nhất.
Bỏi vì khách hàng đến mua sách điều ưu tiên là chất lượng mẫu mã xem cửa hàng
có thứ sách mà họ đang cần hay không hay có thể cho họ tìm thấy một số loại sách
mới, hay mà họ chưa hề biết qua. Các loại sách cần đa dạng nhiều loại có cả sách
cũ và sách mới tùy thuộc vào từng đối tượng túi tiền. Và cần được phân loại theo
từng đối tượng khách hàng. Ông Nam không nên tập trung chỉ một số tập khách
hàng nhỏ hẹp mà cần đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mọi lứa tuổi, nghề nghiệp và
từng nhu cầu. Ví dụ nếu một người có nhu cầu mua nhiều thể loại sách mà cửa
hàng ông Nam có thì họ sẽ ưa thích nơi này vì nó tiện lợi không tốn công họ chạy
mấy cửa hàng một lúc để mua nhiều loại sách.
Hơn nữa cần chú ý chất lượng sản phẩm sách đẹp về mẫu mã nhưng nội dung
cần hay và bổ ích không đồi trụy hay mang tính phản động. Như thế thì người mua
mới có thể ấn tượng về cửa hàng của ông Nam.
Thực hiện chiến dịch giảm giá, quảng cáo, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách
hàng: Ông Nam không nên chỉ bán hàng theo đúng giá hoặc bán đắt. Vì hiện tại
ông Nam đang yếu thế nên phải có nhiều điểm hơn đối thủ để thu hút khách hàng.
Trước mắt cần bán sách với giá mềm hơn một chút đối thủ cạnh tranh đánh vào
tâm lý thích giá rẻ mà vẫn chất lượng của người Việt để có thể thu hút họ làm họ
biết đến hiệu sách của ông Nam. Bên cạnh đó cần có những chiến lược quảng cáo
qua nhiều hình thức như truyền miệng từ người mua trước đến người chưa mua,
hoặc phát tờ rơi, tạo trang web, đặt biển hiệu áp phích, ….có chiến lược kinh

doanh hợp lý, trước hết để công ty tồn tại và sau đó là đến phát triển.
Bên cạnh đó có thể tổ chức những chương trình khuyến mại cho khách quen
hay khách mới trong những dịp lễ tết. Thực tế lợi thế của ông Nam là hiệu sách của








ông đã từng là duy nhất nên sẽ có nhiều khách quen, từ đó có thể tổ chức một số
chương trình khuyến mại hay rút thăm trúng thưởng may mắn nhận sách miễn phí.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần phải rất chu đáo. Có thể có nước uống hay
đồ ăn vặt khi khách hàng đến đọc sách hay xem sách. Khách hàng cũng có thể
được trả lại sách khi sách khi sách bị lỗi do sai sốt của cửa hàng.
Thái độ bán hàng, giữu khách quen, thu hút khách mới . Chủ cửa hàng cần nhanh
nhẹn và rất giỏi trong việc giới thiệu cho khách loại sách họ cần tìm hoặc tìm một
cách nhanh chóng nhất mà họ đang tìm. Thêm vào đó nếu khách cần tư vấn thì ông
Nam cần tư vấn nhiệt tình đúng tâm lý và giúp khách hàng chọn sách có chọn lọc
và hiệu quả hơn.Từ đó có thể tạo được sự hài lòng tuyệt đối cũng như sự tin tưởng
và yêu mến cửa hàng hơn.
Thêm dịch vụ cho thuê, tham khảo:Bên cạnh việc bán sách ông Nam có thể mở
rộng hình thức kinh doanh như cho thuê sách hoặc khách có thể tham khảo đọc
sách trước khi mua như thế dịch vụ của cửa hàng tăng lên khách hàng cũng có thể
tăng sự lựa chọn của mình lên. Howacj cửa hàng cũng có thể bán đồ dung văn
phòng phẩm. Như vậy khách hàng sẽ tiện thể mua cùng một lúc nhiều sản phẩm
hơn. Đây là một lợi thế mạnh của cửa hàng.
Mở góc cà phê sách, hoặc tạo không gian hứng thú khi đọc sách: Những không
gian lý tưởng để khách hàng có thể thưởng sách một cách hay thú vị và và hiệu quả

nhất là một ý kiến không hề tồi. Vì vậy, ông Nam có thể đầu tư một góc cà phê
sách với không gian yên tĩnh thoáng mát và thoải mái.
Với những giải pháp và chiến lược như vậy không bao lâu cửa hàng ông Nam
sẽ có thể thu lại được nguồn vốn khá lớn và đó sẽ là một bước đệm để có thể đầu
tư cho nhiều dự định và kế hoạch mới nhằm phát triển hiệu sách ngày càng mạnh
hơn nữa.
Bước 4: Ông Nam có thể lựa chọn phương thức: đơn phương sử dụng quyền
lực để vận dụng các giải pháp. Bởi vì đây là trong một phạm vi hiệu sách tư nhân
có thể nói là quy mô không phải là lớn như một doanh nghiệp hay là mootjj tập
đoàn kinh tế nên việc sử dụng quyền lực ông Nam có thể toàn quyề quyết diinhj để
quyết đoán đưa ra chiến lược và giải pháp đúng đắn nhất.
Bước 5 : Thực hiện và đánh giá :
Việc thực hiện là rất cần thiết và cấp bách nếu không cửa hàng ông Nam sẽ
không thể lấy lại được vị trí của mình.


KẾT LUẬN
Môi trường quản trị có sự tác động mạnh mẽ đến sự ồn tại của doanh nghiệp.
Nếu nhà quản trị giỏi thì nó sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nếu không thì đó
sẽ là những rào cản cản trở bước đi của tổ chức đó. Và khi một tổ chức đang trên
bờ vực của sự thất bại thì mới thấy được vai trò quan trọng của quá trình quản trị
sự thay đổi . Việc vận dụng và thay đổi kịp thời là rất cấp bách và vô cùng quan
trọng.
Qua việc chỉ ra cơ sở lý thuyết của tình huống và giải quyết tình huống, bài
thảo luận đã làm rõ được những tác động mạnh mẽ của môi trường quản trị và
điểm mạnh của quản trị sự thay đổi. Một doanh nghiệp dù nhỏ hay lớn nếu muốn
có đươc thành công và phát triển bề vững thì phải quan tâm đến rất nhiều yếu tố
trong đó môi trường quản trị là rất quan trọng. Như đã phân tích tình huống hiệu
sách của ông Nam yếu tố tác động dẫn đến việc đóng cửa hiệu sách đó là sự tác
động của đối thủ cạnh tranh. Đây chỉ là một trong rất nhiều những tình huống quản

trị tiêu biểu và không những chỉ có đối thủ cạnh tranh mà nhà quản trị cần quan
tâm nhiều hơn thế nữa khi tham ga kinh doanh trên thị trường. Qúa trình uản trị là
quá trình lâu dài và đòi hỏi sự chuyên nghiệp. Một nhà quản trị giỏi sẽ quản trị một
tổ chức thành công.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. Quản trị học (Management)/ chủ biên: PTS Nguyễn Thị Liên Diệp/năm
1993
3. Quản trị học (Management)/ Phạm Xuân Lan (chủ biên) - Phan Thị Minh
Châu – Trang Thành Lập/ năm 2000
4. Quản trị học/ TS Phan Thị Minh Châu chủ biên/ năm 2010
5. Quản trị học - Những vấn đề cơ bản (Tập 1)/ Hà Văn Hội/ năm 2007