Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Vấn đề chung về kinh doanh
dịch vụ và khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ
Bởi:
Học Viện Tài Chính

khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa
người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới
trung gian nhằm liên kết:
Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng
Người tiêu dùng tìm được người bán.
Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà
chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người
tiêu dùng.
(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản
xuất:
+) Công cụ lao động.
+) Đối tượng lao động.
+) Lao động.
+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao
gồm hai yếu tố:
1/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

+) Đối tượng lao động
+) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ
việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng.
- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà
nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình
sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là.
+) Đối tượng lao động.
+) Công cụ lao động.
+)Lao động.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng
phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng
lên của xã hội .
Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm
việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao
lưu, du lịch...
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu
cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa
máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...)
trong đó bao gồm cả việc đi lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải
là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và
nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với
việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:
Dịch vụ sơ đẳng
Là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành:

2/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ
đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với
mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng
hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các
dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và
tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung
cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng
hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được
coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé

- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy
nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có
mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia
mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động
+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách
hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt
buộc cho khách hàng.
Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các
dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:

3/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó.
+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng
với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi
là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ
cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung
khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới
dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không
tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách
hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là
khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu
cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện.
+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho
nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn.
Phân loại dịch vụ
* Theo phương pháp loại trừ:

+ Dịch vụ thương mại
+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối
+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
+ Dịch vụ bưu chính
4/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

+ Dịch vụ bất động sản
+ Dịch vụ công cộng...
...
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên
hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến
thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
-Mức liên hệ cao:
+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ giao thông
Dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản
Dịch vụ máy
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ bưu điện
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
- Mức liên hệ thấp
*Phân theo mảng dịch vụ:
Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận

5/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác
nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn
tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động kinh tế.
Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh
doanh.
Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhằm tạo ra sản phẩm
hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh tế cho chính
mình.
Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế
kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới được gọi
là hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi
nhuận.
Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ.

6/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung ứng
những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu
của họ, và thu được lợi nhuận nhất định.
Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ

Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ
Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy
nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch
vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường luôn biến động,
nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để
tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra nhiều dịch vụ và xác
định rõ từng loại dịch vụ đó .
Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lượng các dịch
vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đưa ra các
loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của dịch
vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải đưa ra được
các dịch vụ có hiệu quả nhất.
Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ.
Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên
tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc
lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ và
sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé
xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy
tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Như vậy đối với một dịch vụ có thể
quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào.
Chất lượng của chào hàng dịch vụ.
Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng chính đến
chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tổng thể. Vấn
đề chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm
vô hình.
Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với W. E. Sassen và một số tác
giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax
lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại
nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch

7/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng
dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố:
+ Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch
vụ.
+ Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận
thức của họ.
Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm
thoả mãn khách hàng.
Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng.
Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ
dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua
quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động
chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những
vấn đề sau:
+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa.
+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa.
+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định
rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo.
+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay
không, có thuận lợi cho khách hàng.
Quản lý các dịch vụ phát sinh.
Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là
các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu
cẩn thận.

Khách hàng và phân loại khách hàng.
Khái niệm về khách hàng
Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng

8/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là
các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán
sản phẩm hay dịch vụ nào
Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường
và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống
còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng
Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu
của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục
đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là
khác nhau nhng bao giờ cũng có:
+ Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên).
+ Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó.
+ Những người cần sự hợp tác.
- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu
không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp
Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn
thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung ứng
Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không.
Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên
ngoài cũng không đợc phục vụ tốt.

9/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Phân loại khách hàng

Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng
Phân loại theo số lượng :
Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình
hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này
- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình.
Theo người mua và người sử dụng:
- Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải người
nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó.
- Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó.
Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau.
Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
- Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ
- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ.

10/11


Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Phân đoạn khách hàng
- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có
khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với
một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng.
- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và
mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến
chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu
và cách cư sử là điều rất cần thiết.

11/11