đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty zalora việt nam trong nội thành thành phố hồ chí minh

TR

NGă

IH CM

THÀNH PH

KHOAă ÀOăT Oă

H

CHÍ MINH

C BI T

KHÓA LU N T T NGHI Pă

IH C

NGÀNH: KINH DOANH QU C T

ỄNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG
I V I CH T L
NG
D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A
CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG
N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH

SVTH

: Tr n V nh Phát

MSSV

: 1154030369

Ngành

: Qu n tr kinh doanh ậ Kinh doanh qu c t

GVHD

: NCS. Nguy n ình Tr ng

Thành ph H Chí Minh ậ 4/2015


TR

NGă

IH CM

THÀNH PH

KHOAă ÀOăT Oă

H

CHÍ MINH

C BI T

KHÓA LU N T T NGHI Pă

IH C

NGÀNH: KINH DOANH QU C T

ỄNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG
I V I CH T L
NG
D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A
CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG
N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH
SVTH : Tr n V nh Phát
MSSV : 1154030369
Ngành : Qu n tr kinh doanh ậ Kinh doanh qu c t
GVHD : NCS. Nguy n ình Tr ng
Thành ph H Chí Minh ậ 4/2015


L I C Mă N
Sau h n b n n m h c t p d i mái tr ng
i h c M Thành ph H Chí Minh, tôi đã
tích l y đ c r t nhi u các ki n th c c ng nh các kinh nghi m th c ti n t nh ng ng i

th y, ng i cô luôn mi t mài, t n tình h ng d n, truy n đ t r t nhi u nh ng đi u b ích
cho tôi.
có đ c nh ngày hôm nay, đ ng trên gi ng đ ng đ b o v Lu n v n T t
nghi p
i h c này, tôi xin bày t lòng bi t n chân thành đ n t p th th y cô t khoa
ào t o
c bi t nói riêng c ng nh các gi ng viên t i tr ng
i h c M Thành ph
H Chí Minh nói chung, đã t o đi u ki n cho tôi có c h i đ c ti p xúc th c t và th c
t p t i môi tr ng làm vi c n ng đ ng và chuyên nghi p nh ZALORA Vi t Nam.
c bi t, tôi xin g i l i c m n sâu s c nh t đ n th y Nguy n ình Tr ng, th y đã không
ng i ngày đêm, t n tình h ng d n và giúp đ tôi m i lúc, m i khi tôi g p v n đ v i bài
khóa lu n này.
Mình c ng xin c m n các b n cùng khoa đã h tr mình r t nhi u trong vi c ti n hành
th c hi n kh o sát và x lý s li u, cùng nhau cung c p các ki n th c b ích đ hoàn
thành khóa lu n này trong su t th i gian v a qua
Bên c nh đó, tôi xin chân thành c m n Ban Giám đ c c ng nh t p th cán b nhân viên
t i các phòng ban c a Công ty Trách nhi m H u h n M t thành viên Bán l và Giao
nh n Recess Zalora Vi t Nam đã nhi t tình h tr , h ng d n c ng nh đào t o, b sung
ki n th c cho tôi trong quá trình công tác t i Công ty. Tôi c ng xin g i l i c m n sâu
s c đ n anh Ph m Hu nh Thiên Phú – Qu n lý b ph n ch m sóc khách hàng, anh
Nguy n
c H u và ch Hu nh Th Kim Ngân – Tr ng B ph n Giao nh n c a Công ty
ZALORA Vi t Nam t i Thành ph H Chí đã chia s r t nhi u các ý ki n v th c tr ng
ho t đ ng c a đ i giao nh n. Bên c nh đó, l i c m n chân thành nh t xin g i đ n các
anh ch , b n bè t i phòng Ch m sóc khách hàng c a Công ty đã giúp đ tôi r t nhi u
trong su t quá trình làm vi c t i đây.
Con c ng xin g i l i c m n m áp nh t đ n gia đình yêu quý c a con đã luôn đ ng viên
con trong nh ng giai đo n khó kh n, áp l c nh t trong công vi c và h c t p, luôn t o
nhi u đi u ki n thu n l i cho em trong su t quá trình hoàn thành đ tài.

M t l n n a, xin c m n t t c !
TPHCM, ngƠy 10 tháng 4 n m 2015
Sinh viên
i


TÓM T T
M c tiêu c a nghiên c u này là đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t
l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i khu v c n i thành
Thành ph H Chí Minh.
Trên c s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v đư có, c th lƠ thang đo SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992) đ c hi u ch nh t SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang
đo s th a mãn (d n theo Scott R. Colwell et al, Toward a measure of service
convenience). Tác gi đư xơy d ng mô hình nghiên c u d a trên nh ng thang đo nƠy, sau
khi tham kh o ý ki n chuyên gia c ng nh các khách hƠng, thang đo có m t vài ch nh s a
đ phù h p v i m c tiêu nghiên c u.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình lý thuy t g m hai giai đo n:
nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính, dùng ph ng pháp
ph ng v n chuyên gia k t h p v i th o lu n nhóm t p trung v i đ i t ng là 7 khách hàng
đư t ng mua s m t i ZALORA Vi t Nam trong đ tu i t 18 ậ 35 t i khu v c n i thành
Thành ph H Chí Minh. Nghiên c u đ nh l ng đ c thu th p tr c ti p thông qua b ng
câu h i v i 26 bi n v i s l ng m u thu v là 152 m u, th a mưn kích th c m u yêu
c u là 130.
D li u thu th p đ c dùng đ ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t. Thang đo đ c
đánh giá s b b ng ph ng pháp phơn tích đ tin c y qua h s Cronbach’s Alpha. Sau
đó mô hình thang đo đ c ki m tra b ng ph ng pháp phơn tích nhơn t . R i phân tích
h i quy đa bi n đ c s d ng đ ki m đ nh các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng
c a khách hàng. T đó có nh ng đi u ch nh v mô hình lý thuy t. Nh n di n đ c nh ng
y u t nào nh h ng m nh đ n khách hƠng đ t đó, có đ c nh ng chính sách tác đ ng
nh m t o s hƠi lòng cao h n t phía khách hàng khi ch n ZALORA đ mua s m tr c

tuy n.
K t qu nghiên c u đư ch ra đ c nh ng nhân t có s nh h ng m nh m nh t đ n s
hài lòng c a các khách hàng trong d ch v giao nh n c a công ty. C th , sau khi ti n
hành phân tích h i quy đa bi n, y u t có s nh h ng m nh m nh t thu c v nhân t
“S c m thông” (
), và nhân t có s nh h ng th p nh t đ n s hài lòng c a
các khách hàng thu c v nhân t “S h u hình”(
), trong mô hình nghiên c u.
Sau khi xem xét k t h p gi a nh ng ph n h i t phía khách hàng thông qua giá tr trung
bình (Mean) và h s beta, ta có th nh n di n đ c nh ng nh h ng tích c c và tiêu c c

ii


c a các nhân t và các bi n quan sát đ n khách hƠng, đ t đó có các chính sách ho t
đ ng tích c c h n n a.
Nhìn chung, bài nghiên c u v n còn r t nhi u h n ch , ch ng h n nh v quy mô nghiên
c u, các ph ng pháp nghiên c u v n ch a th ph n ánh toàn di n v n đ đ c nghiên
c u. Tuy nhiên, tác gi v n mong k t qu nghiên c u t th c ti n này s đóng góp vƠo
ngu n d li u tham kh o cho nh ng nghiên c u cao h n v v n đ nƠy, c ng nh giúp
cho Công ty ZALORA nh n ra đ c nh ng đi m y u t n đ ng đ có h ng kh c ph c
tích c c h n trong t ng lai.

iii


NH N XÉT C A GI NGăVIểNăH

NG D N

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
TPHCM, ngƠy

tháng

Gi ngăviênăh

n m 2015
ng d n
iv

NH N XÉT C A H Iă

NG PH N BI N

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
TPHCM, ngƠy

tháng

n m 2015

Gi ng viên ph n bi n
v


DANH M C CÁC T

VI T T T

 VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (T p đoƠn B u chính Vi n
thông Vi t Nam)
 ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (
ng dây thuê bao b t đ i x ng)
 VIA: Vietnam Internet Association (Hi p H i Internet Vi t Nam)
 IDC: Internet Database Center (Trung tâm d li u Internet)
 TNHH: Trách nhi m h u h n
 MTV: M t thành viên
 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Ch ng trình máy tính ph c v cho
công tác th ng kê)
 EFA: Exploit Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)
 SERVQUAL: Service Quality Scale (Thang đo ch t l ng d ch v )
 SERVPERF: Service Performance Scale (Thang đo ch t l ng d ch v bi n th t
thang đo SERVQUAL)
 WTO: World Trade Organization (T ch c Th ng m i Th gi i)
 APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Di n đƠn h p tác kinh t Châu Á ậ Thái
Bình D ng)
 FIATA: International Federration of Freight Forwarders Association (Liên đoƠn các
Hi p h i Giao nh n kho v n Qu c t )

 VIF: Variance Inflation Factor (H s phóng đ i ph ng sai)
 PB, PG: Promotion Boy, Promotion Girl (Ho t náo viên qu ng bá th ng hi u)
 TVE: Total Variance Explained (T ng ph ng sai đ c gi i thích)
 OMS: Order Management System (H th ng qu n lý đ n hƠng)
 COD: Cash On Delivery (Thanh toán tr c ti p b ng ti n m t khi nh n hàng)
 3PL: Third Party Logistic ( i giao nh n đ i tác th ba)
 CC: Cybersource Creditcard (Thanh toán tr c b ng th tín d ng)
 ATM: Automatic Teller Machine
(Máy rút ti n t đ ng)
 RTD4: Return District 4 (B ph n hoàn tr t n n i t i Qu n 4)
 RTHN: Return Ha Noi (B ph n nh n tr chi nhánh Hà N i

vi


M CL C
L i c m n ............................................................................................................................ i
Tóm t t ................................................................................................................................. ii
Nh n xét c a gi ng viên h

ng d n ................................................................................... iv

Nh n xét c a h i đ ng ph n bi n ........................................................................................ v
Danh m c các t vi t t t ..................................................................................................... vi
M c l c .............................................................................................................................. vii
Danh m c b ng ................................................................................................................... xi
Danh m c bi u đ , s đ ................................................................................................... xii
CH

NGă1:ăCH

1.1.
1.2.
1.3.

1.4.
1.5.
1.6.
CH

2.2.
2.3.
2.4.

U .................................................................................. 1

Lý do hình thƠnh đ tài .................................................................................. 1
M c tiêu đ tài ............................................................................................... 4
Ph ng pháp nghiên c u ............................................................................... 5
1.3.1. Nghiên c u đ nh tính .......................................................................... 5
1.3.2. Nghiên c u đ nh l ng ....................................................................... 5
Ph m vi nghiên c u ....................................................................................... 5
Ý ngh a nghiên c u ....................................................................................... 6
C u trúc bài nghiên c u................................................................................. 6

NGă2:ăC ăS
2.1.

NGăM

LÝ THUY T ................................................................................. 8

Th ng m i đi n t ....................................................................................... 8
2.1.1. Khái ni m ........................................................................................... 8
2.1.2. Các hình th c th ng m i đi n t ...................................................... 8
2.1.3. Các tác đ ng đ n th tr ng vƠ ng i bán l ..................................... 9
Ch t l ng ................................................................................................... 10
D ch v ........................................................................................................ 12
Giao nh n .................................................................................................... 15
2.4.1. D ch v giao nh n ............................................................................ 15
2.4.2. Ng i giao nh n ............................................................................... 16
2.4.3. Ho t đ ng giao nh n là m t ph n c a Logistic ................................ 16
vii


Ch t l ng d ch v ...................................................................................... 17
2.5.1. Khái ni m ......................................................................................... 17
2.5.2. K v ng c a khách hƠng v d ch v (Zeithaml, 1993) .................... 17
2.6. Khách hàng và s hài lòng .......................................................................... 18
2.6.1. Khách hàng ....................................................................................... 18
2.6.2. S hƠi lòng c a khách hƠng.............................................................. 19
2.7. M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng ...... 21
2.8. Các mô hình & Thang đo ch t l ng d ch v ............................................. 22
2.8.1. Mô hình 4P ....................................................................................... 22
2.8.2. M i tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ...................................... 23
2.9. Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman, 1985) ...................................... 24
2.10. o l ng ch t l ng d ch v ....................................................................... 27
2.11. Mô hình đ xu t ........................................................................................... 28
2.5.

CH

NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY ................................................................. 31
3.1.
3.2.

3.3.

3.4.

CH

T ng quan v Rocket Internet ..................................................................... 31
T ng quan v Zalora Vi t Nam ................................................................... 33
3.2.1. Thông tin c s ............................................................................... 33
3.2.2. C c u t ch c ................................................................................ 34
3.2.3. Giá tr v n hóa................................................................................. 37
3.2.4. Trách nhi m xã h i ......................................................................... 39
3.2.5. Khách hàng m c tiêu vƠ đ i th c nh tranh ................................... 39
3.2.6. Ho t đ ng truy n thông .................................................................. 40
Nh ng c t m c quan trong trong n m 2014 ............................................... 42
3.3.1. ZALORA qua nh ng con s ............................................................ 42
3.3.2. Nh ng c t m c chính trong n m 2014 ............................................. 42
T ng quan v b ph n giao nh n hàng hóa c a công ty ............................. 45
3.4.1. S l c ............................................................................................. 45
3.4.2. Quy trình ho t đ ng.......................................................................... 46

NGă4:ăPH
4.1.
4.2.

4.3.

NGăPHỄPăNGHIểNăC U .......................................................... 54

Quy trình th c hi n...................................................................................... 54
Nhu c u v thông tin và ngu n thông tin .................................................... 55
4.2.1. Thông tin th c p ............................................................................. 55
4.2.2. Thông tin s c p ............................................................................... 56
Ph ng pháp th c hi n ................................................................................ 56
viii


4.4.

4.5.

4.6.
4.7.

4.8.

CH

NGă5:ăK T QU NGHIÊN C U ...................................................................... 76
5.1.

5.2.

5.3.

5.4.
CH

4.3.1. Ph ng pháp thu th p d li u .......................................................... 56
4.3.2. Ph ng pháp đi u tra ....................................................................... 57
Các thang đo cho nghiên c u ...................................................................... 58
4.4.1. Thang đo ch t l ng d ch v ............................................................ 58
4.4.2. Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng ...................................... 61
Thi t k nghiên c u đ nh tính...................................................................... 62
4.5.1. M c đích ........................................................................................... 62
4.5.2. Ph ng pháp th c hi n ..................................................................... 62
4.5.3. K t qu tr l i ................................................................................... 63
Hi u ch nh b thang đo ch t l ng d ch v ................................................ 65
Thi t k nghiên c u đ nh l ng .................................................................. 68
4.7.1. Thi t k b ng câu h i chính th c ..................................................... 68
4.7.2. M u................................................................................................... 70
Phơn tích đ nh l ng ................................................................................... 71
4.8.1. Th ng kê mô t ................................................................................. 72
4.8.2. Phơn tích đ tin c y .......................................................................... 72
4.8.3. Phân tích nhân t .............................................................................. 72
4.8.4. Phân tích h i quy .............................................................................. 74

Th ng kê mô t d li u................................................................................ 76
5.1.1. Các y u t đ nh tính ......................................................................... 76
5.1.2. Các y u t đ nh l ng ...................................................................... 88
ánh giá thang đo........................................................................................ 89
5.2.1. ánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha ............................................ 89
5.2.2. Phân tích nhân t EFA ..................................................................... 92
Ki m đ nh thang đo ..................................................................................... 96
5.3.1. Mô hình h i quy đa bi n .................................................................. 97

5.3.2. Phân tích h s t ng quan .............................................................. 99
5.3.3. Phân tích h i quy ............................................................................ 100
Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u .............................................................. 102

NGă6:ăK T LU N ............................................................................................. 108
6.1.

K t lu n ..................................................................................................... 108
6.1.1. Tóm t t n i dung nghiên c u ......................................................... 108
6.1.2. Tóm t t k t qu nghiên c u ............................................................ 109
ix


6.2.

6.3.

Gi i pháp ................................................................................................... 110
6.2.1. S c m thông .................................................................................. 111
6.2.2. S tin c y ........................................................................................ 111
6.2.3. S ph n h i ..................................................................................... 112
6.2.4. S đ m b o ..................................................................................... 114
6.2.5. S h u hình .................................................................................... 115
Nh ng h n ch c a đ tài và Ki n ngh h ng nghiên c u ...................... 118

TÀI LI U THAM KH O............................................................................................. 120
PH L C ....................................................................................................................... 125

x

DANH M C B NG
B ng 2.1: Khách hƠng đ nh ngh a v ch t l

ng

ba qu c gia tiêu bi u ......................... 10

B ng 3.1: Quy trình x lỦ đ n hƠng t i ZALORA Vi t Nam ........................................... 47
B ng 4.1:

c đi m c a ph

ng pháp thu th p d li u .................................................... 56

B ng 4.2:

c đi m c a ph

ng pháp đi u tra ................................................................. 57

B ng 4.3: Thang đo hi u ch nh t thang đo g c c a Parasuraman (1988)........................ 58
B ng 4.4: Thang đo s hài lòng hi u ch nh t thang đo c a Scott R.Cowell et al ............ 61
B ng 4.5: K t qu ph ng v n chuyên gia .......................................................................... 63
B ng 4.6: Thang đo hi u ch nh t thang đo g c c a Parasuraman (1988) (l n 2) ............ 65
B ng 5.1: K t qu l

ng kh o sát thu th p đ

c .............................................................. 77

B ng 5.2: H s Cronbach’s Alpha c a các nhân t đ c l p............................................. 90
B ng 5.3: H s Cronbach’s Alpha c a các nhân t ph thu c ........................................ 91
B ng 5.4: H s KMO và ki m đ nh Barlett c a các nhân t đ c l p ............................... 93
B ng 5.5: Ma tr n phân tích các nhân t đ c l p đư xoay ................................................. 94
B ng 5.6: H s KMO và ki m đ nh Barlett c a các nhân t đ c l p ............................... 95
B ng 5.7: Ma tr n phân tích các nhân t đ c l p .............................................................. 95
B ng 5.8: B ng tính giá tr trung bình các nhân t ............................................................ 96
B ng 5.9:

phù h p c a mô hình ................................................................................. 101

B ng 5.10: K t qu ki m đ nh h s h i quy .................................................................. 101
B ng 5.11: B ng giá tr trung bình c a nhân t ch t l

ng d ch v và hài lòng ............. 104

xi


DANH M CăS ă

, BI Uă

Hình 2.1: S đ s th a mãn và không th a mãn c a khách hàng.................................... 19
Hình 2.2: Các c p b c mong đ i và m c đ th a mãn c a khách hàng ............................ 21
Hình 2.3: Mô hình 5 kho ng cách ..................................................................................... 26
Hình 2.4: Mô hình các nhân t thu c ch t l

ng d ch v

nh h

ng đ n s hài lòng ..... 29

Hình 3.1: Bi u đ th hi n m c truy c p Internet c a Vi t Nam (3.2012 và 3.2013) ...... 32
Hình 3.2: S đ t ch c b ph n Giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam ............... 45
Hình 3.3: Quy trình đ t hàng và s d ng d ch v giao hàng c p t c. ............................... 49
Hình 3.4: Bi u đ th hi n t tr ng s tr

ng h p đ i hàng. ............................................ 51

Hình 3.5: S đ quy trình tr hàng .................................................................................... 52
Hình 4.1: Quy trình th c hi n nghiên c u đ tài ............................................................... 54
Hình 5.1: Bi u đ th hi n đ tu i c a đ i t

ng kh o sát ............................................... 78

Hình 5.2: Bi u đ th hi n hình th c bi t đ n ZALORA Vi t Nam ................................. 80
Hình 5.3: Bi u đ th hi n kho ng th i gian giao d ch ..................................................... 81
Hình 5.4: Bi u đ th hi n l

ng giao d ch trung bình m i tháng .................................... 82

Hình 5.5: Bi u đ th hi n lý do ch n ZALORA Vi t Nam đ mua s m......................... 83
Hình 5.6: Bi u đ th hi n t tr ng các ph

ng th c thanh toán...................................... 84

Hình 5.7: Bi u đ th hi n t tr ng ngh nghi p .............................................................. 86

Hình 5.8: Bi u đ th hi n t tr ng gi i tính..................................................................... 87
Hình 5.9: Bi u đ th hi n t tr ng thu nh p trung bình hàng tháng ................................ 88
Hình 5.10: Mô hình h i quy đa bi n.................................................................................. 97
Hình 6.1: Bi u đ th hi n l

ng khách liên h qua kênh Live Chat (11/2014)............. 116

Hình 6.2: Bi u đ th hi n l

ng khách liên h qua kênh Live Chat (12/2014)............. 116

xii


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

CH

NGă1:ăCH

Ch

NGăM

ng 1: Ch

ng M

u

U

1.1. Lý do hìnhăthƠnhăđ tài:
Ra đ i t nh ng n m 1969, b t đ u t vi c k t n i th nghi m ph ng pháp trao đ i d
li u m i qua m ng M , t vi c ch truy n đ c nh ng gói d li u nh , hi n nay, Internet
ngày càng phát tri n và cho phép ta th c hi n m t kh i l ng kh ng l các công vi c, t
vi c thu th p, x lý d li u đ n vi c truy xu t các thông tin có liên quan, g i th đi n t
trên toàn th gi i. Tính đ n th i đi m hi n t i, m i ngƠy có hƠng tr m tri u ng i trên th
gi i đang s d ng Internet vƠ xem đó nh lƠ m t ph n t t y u c a cu c s ng (Theo
VnExpress). Theo Th tr ng B Thông tin và Truy n thông Lê Nam Th ng phát bi u
r ng: “Gia nh p m ng Internet vào 19/11/1997, Vi t Nam đư có nh ng b c ti n v t b c
v c s h t ng m ng.
n 2003, Vi t Nam m i ch có kho ng 1,8 tri u ng i dùng
Internet. Tuy nhiên, k t khi VNPT đi đ u trong vi c tri n khai Internet b ng r ng
ADSL, Internet đư th c s bùng n . Các lo i hình kinh doanh truy n th ng, mua bán m t
đ i m t tr c ti p nay d n chuy n sang hình th c kinh doanh v i quy mô hi n đ i nh s
tr giúp c a công c Internet, ng i dân Vi t Nam tr nên d dƠng h n trong vi c ti p
c n và mua s m s n ph m”.
T LAZADA, LAMIDO cho đ n FOODPANDA, các th ng hi u đ n t các qu c gia
khác nhau đư nhìn th y đ c Vi t Nam ti m n ng phát tri n v t tr i trong l nh v c
kinh doanh tr c tuy n. Theo Sapo Blog thì Vi t Nam lƠ “m t th tr ng nhi u ti m n ng,
đang hình thành và chu n b phát tri n”. Theo báo cáo toƠn c nh 15 n m c a Hi p h i
Internet Vi t Nam (VIA), n m 2012 s l ng ng i s d ng Internet t i n c ta đư đ t
trên 31 tri u, chi m 35,49% dân s vƠ đ c d đoán s t ng lên 37 tri u ng i vƠo n m
2016. Con s c a VIA đ a ra c ng cho th y không nh ng s ng i s d ng Internet t ng
lên mà h còn dành nhi u th i gian cho vi c truy c p m ng h n v i trung bình 142
phút/ngày th i đi m n m 2012, cao g p 3 l n th i đi m n m 2008 ch có 43 phút/ngày.
Theo kh o sát c a hãng nghiên c u IDC Vi t Nam, vi c tuy c p Internet r t đa d ng
nh ng ch y u qua máy tính đ bàn (84%), máy tính xách tay (38%), thi t b di đ ng
(27%), và kh o sát c ng cho th y r ng có 58% ng i Vi t truy c p m ng đư t ng mua

hàng tr c tuy n.
Quá trình kinh doanh trong l nh v c này có th nói r ng đi t nh ng suy ngh khá truy n
th ng trong v n đ mua s m c a ng i dân Vi t Nam, thì hi n nay, s m nh “Thay đ i
hoàn toàn thói quen mua s m c a ng i dân Vi t Nam”, đ a h đ n v i s ti n l i c ng
1


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
nh nh ng đ c tính n i tr i c a hình th c mua s m tr c tuy n. ơy c ng chính lƠ s
m nh và nhi m v hƠng đ u c a công ty ZALORA Vi t Nam.
Tuy m i chính th c đi vƠo ho t đ ng v i hai v n phòng đ i di n Mi n B c và Mi n
Nam vƠo n m 2012, ZALORA đư có nh ng b c ti n v t b c trong l trình kinh doanh
trong l nh v c tr c tuy n c a mình. V th d n đ u trong hành vi mua s m c a ng i dân
Vi t Nam v ZALORA đang ngƠy cƠng đ c kh ng đ nh m t cách rõ nét h n v ch t
l ng s n ph m đ t tiêu chu n khá cao c ng nh nh ng ch ng trình u đưi, khuy n mãi
hƠng ngƠy đư thu hút đ c khá đông các khách hƠng, t o nên m t s l ng l n các khách
hàng m c tiêu, hi n nay l ng liên h t ng đ t bi n, theo quan sát và ghi nh n hàng ngày
trong th i gian công tác t i Công ty và s li u th ng kê t phòng Ch m sóc khách hƠng
c a Công ty, h ng ngày, b ph n ch m sóc khách hƠng ph i ti p nh n ít nh t là kho ng
1.000 cu c g i đ n, đ nh đi m là vào ngày 12/12/2014 v a qua, v i h n 2.500 cu c g i
ch trong 8 ti ng đ ng h , l ng khách liên h qua kênh h tr tr c ti p Live Chat, đ t
2334 l t. Không nh ng th , s đ n đ t hƠng vƠo ngƠy nƠy đ t h n c 9.000 đ n hƠng.
g p h n 22 l n ngƠy th ng (Kho ng 400 đ n hƠng m i ngày).
Bên c nh nh ng thành t u mƠ ZALORA đư g t hái đ c t i th tr ng Vi t Nam trong
g n hai n m tr l i đơy nh ng chính sách v ch m sóc khách hƠng trên toƠn qu c, thì
nh ng v n đ khó kh n trong vi c thi t l p các d ch v khách hàng, hay nh ng tác đ ng
t th tr ng Vi t Nam c ng nh áp l c t s c ép c a các đ i th c nh tranh trong cùng
l nh v c kinh doanh đư nh h ng tr c ti p đ n tình hình ho t đ ng c a ZALORA t i th

tr ng này nh Sendo hay Muafast. V i hình th c kinh doanh tr c tr c tuy n theo mô
hình th ng m i đi n t , ngoài v n đ v ch t l ng s n ph m thì có th nói r ng ch t
l ng v d ch v giao nh n c ng khá quan tr ng vƠ luôn đ c chú tr ng quan tâm. Trong
quá trình công tác t i đơy, hƠng ngƠy các khách hƠng th ng liên h ch y u đa ph n ch
đ h i v đ n hƠng c a h khi nào s đ c giao đ n? Hay c nh ng phàn nàn v ch t
l ng giao nh n c a công ty thông qua nh ng ph ng th c mà khách liên h v i công ty
Công ty. D i đơy lƠ m t vài d n ch ng c th v vi c x lý nh ng đ n hƠng đ i tr gây
m t th i gian cho khách hàng, làm cho h c m th y không hài lòng v i d ch v giao nh n
c a công ty:

2


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

Ch

ng 1: Ch

ng M

u

3


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
Th t v y, trong th i bu i c nh tranh gay g t nh hi n nay, thì s hài lòng c a khách hàng

đóng vai trò đ t bi t quan tr ng trong vi c quy t đ nh s thành b i c a b t k m t công ty
nào, chính vì l đó, v n đ đ c đ t ra là làm th nƠo đ khách hàng c m th y hài lòng
v i d ch v giao nh n c a công ty hi n nay. c bi t t i Thành ph H Chí Minh, n i mƠ
công ty đang đ t tr s chính đ ti n hành ho t đ ng kinh doanh, các nhân viên đ i giao
nh n thu c công ty c ng chính lƠ l c l ng giao nh n nòng c t trong vi c xây d ng ch t
l ng d ch v và mang l i s hƠi lòng cho khách hƠng. Còn đ i v i các t nh thành khác,
đ i giao nh n là các nhân viên c a các b u đi n th c hi n công vi c d i s h p tác và ký
k t h p đ ng gi a hai bên. T nh ng đi m trình bày phía trên, vi c kh o sát c m nh n và
đánh giá t phía khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a ZALORA
Vi t Nam t i khu v c Thành ph H Chí Minh, th c s r t c n thi t trong vi c tìm ra
đ c nh ng l i th và nh ng b t l i t n đ ng trong quá trình cung c p d ch v c a b n
thân công ty dành cho khách hƠng, đ tìm ra đ c nh ng chính sách phát tri n c ng nh
kh c ph c, c i thi n nh ng y u kém đó nh m m c tiêu nâng cao ch t l ng d ch v và
hoàn thi n t t s m nh ban đ u c a ZALORA Vi t Nam đư đ ra. Hi u đ c t m quan
tr ng c a v n đ , tác gi quy t đ nh ch n đ tài nghiên c u:
“ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng
hóa c a công TNHH MTV Bán l và Giao nh n Recess ZALORA Vi t Nam t i khu
v c Thành ph H Chí Minh”.

1.2. M c tiêu nghiên c u
tài nghiên c u bao g m các m c tiêu sau:
 Khái quát hóa l i c s lý thuy t v các y u t thu c ch t l ng d ch v nh h ng
đ n s hài lòng c a khách hàng.
 Xác đ nh nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a
công ty ZALORA Vi t Nam.
 Xác đ nh đ c tr ng s c ng nh m c đ nh h ng c a các y u t nƠy đ n quy t
đ nh mua hàng và s hài lòng c a các khách hàng t i đ a bàn Thành ph H Chí
Minh.
 D a trên k t qu nghiên c u m c đ nh h ng c a các y u t nh h ng lên s
hài lòng khách hàng c a công ty c ng nh d a trên nghiên c u đ nh tính s b ,

kh o sát v i chuyên gia đ đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn và hài
lòng h n n a đ i v i ch t l ng giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i
khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh.
4


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

1.3. Ph

ngăphápănghiênăc u

th c hi n đ tài này, tác gi đư s d ng các ph

Ch

ng 1: Ch

ng M

u

ng pháp nghiên c u sau đơy:

1.3.1.Nghiên c uăđ nh tính
hoàn thi n h n b ng câu h i, tác gi đư ti n hành th c hi n các nghiên c u đ nh tính
d i đơy:
 Các nghiên c u tr c đơy có liên quan đ n d ch v giao nh n hàng hóa.
 Các tiêu chu n v vi c cung c p d ch v giao nh n hàng hóa.
 Ph ng v n 7 chuyên gia nh m ki m tra nh ng y u t th t s tác đ ng đ n s hài

lòng c a khách hàng, lo i đi nh ng y u t không phù h p v i n i dung và ph m vi
nghiên c u đ hoàn thi n tính phù h p, nh t quán và ch t ch c a b ng câu h i
tr c khi ti n hƠnh phơn phát đ i trà.

1.3.2.Nghiên c uăđ nhăl

ng:

 Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua b ng câu h i. Phân phát b ng
câu h i đi u tra đ n các khách hƠng đư t ng mua s m t i ZALORA t i đ a bàn
Thành ph H Chí Minh, h ng d n h đi n vào b ng câu h i v i các m c đ
đ c phân chia c th theo th t t ng d n theo thang đo Likert 5 c p đ (1: R t
không hƠi lòng, 2: Không hƠi lòng, 3: Bình th ng, 4: Hài lòng, 5: R t hài lòng).
Sau đó, thu th p v đ x lý s li u b ng công c SPSS 16.0 .
 Phân tích th ng kê mô t : phân tích các k t qu d a trên các s li u thu th p đ c
sau quá trình phân phát câu h i.
 H s tin c y Cronbach's Alpha dùng đ l a ch n và c ng c thành ph n c a thang
đo.
 Ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá (EFA): rút g n l i d li u, tìm ra các m i
liên quan c a các bi n liên t c d a trên m i liên quan gi a chúng, các bi n có liên
quan v i nhau s đ c nhóm l i v i nhau thành các nhân t m i đ m b o các đi u
ki n c n thi t đ ti n hành phân tích h i quy.
 Phơn tích t ng quan Pearson dùng ki m tra m i liên h tuy n tính gi a các bi n
đ c l p và bi n ph thu c và ti n hành phân tích h i quy tuy n tính.

1.4. Ph m vi nghiên c u


i t ng nghiên c u: Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c ng nh m c đ hài
lòng c a các khách hƠng đư t ng mua s m t i ZALORA trong đ tu i t 18 ậ 35.

5


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
 Không gian nghiên c u: Ti n hành nghiên c u t i khu v c n i thành Thành ph
H Chí Minh
 Th i gian th c hi n nghiên c u: 1/2015
4/2015

1.5. ụăngh aănghiênăc u
Th nh t, v m t lý thuy t, nghiên c u s đ c phân tích d a trên mô hình v đánh giá
ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa đ tìm hi u k h n v nh ng y u t nh h ng
đ n khách hàng trong ti n trình mua s m c a h t i ZALORA Vi t Nam.
Th hai, v m t th c ti n, bài nghiên c u s mang l i cái nhìn t ng quát h n v m c đ
hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty ZALORA Vi t
Nam, t i Thành ph H Chí Minh.
ng th i, bài nghiên c u này s ph n ánh đ c
nh ng v n đ hi n t i đang x y ra đ i v i d ch v giao nh n c a công ty, đ t đó có th
tìm ra các gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng và hoàn thi n h n trong công tác
ch m sóc khách hƠng.

1.6. C u trúc bài nghiên c u
Bài nghiên c u này s đ
CH

NGă1:ăCH

c trình bày qua sáu ch

NGăM

ng chính:

U

Ch ng nƠy s gi i thi u b i c nh và lý do hình thƠnh đ tài nghiên c u, các m c tiêu c a
công trình nghiên c u, ph ng pháp th c hi n nghiên c u, ph m vi c ng nh nh ng ý
ngh a mƠ công trình nghiên c u này mang l i.
CH

NGă2:ăC ăS

LÝ THUY T

S gi i thi u lý thuy t, h c thuy t làm n n t ng cho công trình nghiên c u v đánh giá
m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công
ty ZALORA Vi t Nam. Trong ch ng trình c ng s gi i thi u và trình bày mô hình
nghiên c u đ c đ xu t t c s lý thuy t đư trình bƠy.
CH
NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY TNHH MTV BÁN L VÀ GIAO NH N
RECESS ZALORA VI T NAM VÀ D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A
CÔNG TY
Gi i thi u t ng quan v công ty, quá trình hình thành và phát tri n công ty, c c u t ch c
c a doanh nghi p t i th tr ng Vi t Nam, l nh v c kinh doanh chính c ng nh t ng quát
v b ph n giao nh n hàng hóa c a Công ty.
CH

NGă4:ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U
6


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
S gi i thi u v vi c xây d ng thang đo, cách ch n m u, công c thu th p d li u, quá
trình thu th p thông tin đ c ti n hƠnh nh th nào và các k thu t phân tích d li u
th ng kê đ c s d ng trong đ tài nghiên c u này.
CH

NGă5:ăK T QU NGHIÊN C U

T nh ng ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n vƠ đ a vƠo quá trình x lý thông qua
nhi u ph ng pháp, ta có đ c các k t qu th c ti n t nh ng mô hình nghiên c u đ c
áp d ng đ ti n hành kh o sát, t đó có nh ng nh n xét th c t h n v th c tr ng d ch v
giao nh n hàng hóa c a công ty và s nh h ng c a lo i hình d ch v nƠy đ n m c đ
hài lòng c a khách hàng.
CH

NGă6:ăK T LU N VÀ KI N NGH

T nh ng phân tích và nh n xét d a trên các s li u th c ti n đư thu th p đ c và x lý,
trong ch ng nƠy s đ a ra các k t lu n cu i cùng v n i dung chính c a đ tài nghiên
c u, v m c đ hƠi lòng vƠ ch a hƠi lòng v i d ch v giao nh n c a ZALORA Vi t Nam.
T nh ng nh n xét và k t lu n v vi c tìm ra nh ng y u t có m c đ nh h ng m nh
m đ n s hài lòng c a khách hàng, tác gi đư đ xu t m t vài gi i pháp th c t .

ng th i, trong ch ng nƠy, tác gi s tóm t t và trình bày nh ng h n ch v nghiên c u
nói chung và cá nhân nói riêng, t đó nh n di n đ c nh ng đi m ch a t t c a bài nghiên
c u vƠ đ xu t nh ng ki n ngh đ nh ng nghiên c u ti p theo đ t k t qu t t h n.
K t lu n ch

ng 1:

Trong ch ng 1, tác gi đư trình bƠy v lý do hình thƠnh đ tƠi c ng nh tính th i s c a
v n đ đ c nghiên c u trong lu n v n nƠy. Không nh ng th , tác gi còn đ t ra các m c
tiêu nghiên c u t i quy mô vƠ đ i t ng nghiên c u nh t đ nh, c ng nh các ph ng pháp
ti n hành nghiên c u nh m đ t đ c các m c tiêu đư đ ra. Th i gian nghiên c u có gi i
h n, vì th bài nghiên c u v đ tài:“ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i
ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công TNHH MTV Bán l và Giao nh n
Recess ZALORA Vi t Nam t i khu v c Thành ph H Chí Minh” v n còn g p nhi u
h n ch nh t đ nh, song tác gi v n mong k t qu nghiên c u s lƠ c s và là ti n đ cho
nh ng khám phá và nghiên c u sơu h n v l nh v c này trong th c ti n.

7


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

CH

Ch

ng 2: C S Lý Thuy t

NGă2:ăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN C U

2.1. Th ngăm iăđi n t
2.1.1.Khái ni m
M t s khái ni m th
sau:

ng m i đi n t đ

c đ nh ngh a b i các t ch c uy tín th gi i nh

Theo T ch c Th ng m i th gi i (WTO), "Th ng m i đi n t bao g m vi c s n xu t,
qu ng cáo, bán hƠng vƠ phơn ph i s n ph m đ c mua bán vƠ thanh toán trên m ng
Internet, nh ng đ c giao nh n m t cách h u hình, c các s n ph m giao nh n c ng nh
nh ng thông tin s hoá thông qua m ng Internet".
Theo y ban Th ng m i đi n t c a T ch c H p tác kinh t chơu Ễ - Thái Bình
D ng (APEC) đ nh ngh a: "Th ng m i đi n t liên quan đ n các giao d ch th ng m i
trao đ i hƠng hóa vƠ d ch v gi a các nhóm (cá nhơn) mang tính đi n t ch y u thông
qua các h th ng có n n t ng d a trên Internet." Các k thu t thông tin liên l c có th
là email, EDI, Internet và Extranet có th đ c dùng đ h tr th ng m i đi n t .
Theo y ban chơu Âu: "Th ng m i đi n t có th đ nh ngh a chung lƠ s mua bán, trao
đ i hƠng hóa hay d ch v gi a các doanh nghi p, gia đình, cá nhơn, t ch c t nhơn b ng
các giao d ch đi n t thông qua m ng Internet hay các m ng máy tính trung gian (thông
tin liên l c tr c tuy n). Th t ng bao g m vi c đ t hƠng vƠ d ch thông qua m ng máy
tính, nh ng thanh toán vƠ quá trình v n chuy n hƠng hay d ch v cu i cùng có th th c
hi n tr c tuy n ho c b ng ph ng pháp th công."
Tóm l i, th ng m i đi n t ch x y ra trong môi tr ng kinh doanh m ng Internet và các
ph ng ti n đi n t gi a các nhóm (cá nhơn) v i nhau thông qua các công c , k thu t vƠ
công ngh đi n t . NgoƠi ra, theo nghiên c u t i đ i h c Texas, các h c gi cho r ng
th ng m i đi n t vƠ kinh doanh đi n t đ u b bao hƠm b i n n kinh t Internet.

2.1.2.Cácăhìnhăth căth

ngăm iăđi năt

Theo Daniel Schutzer (1996), Th ng m i đi n t ngƠy nay liên quan đ n t t c m i th
t đ t hƠng n i dung "k thu t s " cho đ n tiêu dùng tr c tuy n t c th i, đ đ t hƠng vƠ
d ch v thông th ng, các d ch v "meta" đ u t o đi u ki n thu n l i cho các d ng khác
c a th ng m i đi n t .
8


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 2: C S Lý Thuy t
c p đ t ch c, các t p đoƠn l n vƠ các t ch c tài chính s d ng Internet đ trao
đ i d li u tài chính nh m t o đi u ki n thu n l i cho kinh doanh trong n c vƠ qu c t .
Tính toƠn v n d li u vƠ tính an ninh lƠ các v n đ r t nóng gơy b c xúc trong th ng m i
đi n t (Theo Wikipedia).
Theo Wikipedia, hi n nay có nhi u tranh cưi v các hình th c tham gia c ng nh cách
phơn chia các hình th c nƠy trong th ng m i đi n t . N u phơn chia theo đ i t ng tham
gia thì có ba đ i t ng chính bao g m: Chính ph (G - Goverment), Doanh nghi p (B Business) và Khách hàng (C - Customer hay Consumer). Zorayda Ruth Andam (2003)
cho r ng n u k t h p đôi m t ba đ i t ng nƠy s có chín hình th c theo đ i t ng tham
gia: B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C. Trong đó, các d ng hình th c
chính c a th ng m i đi n t bao g m:


Doanh nghi p v i Doanh nghi p (B2B)



Doanh nghi p v i Khách hƠng (B2C)



Doanh nghi p v i Nhơn viên (B2E)



Doanh nghi p v i Chính ph (B2G)



Chính ph v i Doanh nghi p (G2B)



Chính ph v i Chính ph (G2G)



Chính ph v i Công dơn (G2C)



Khách hƠng v i Khách hƠng (C2C)



Khách hƠng v i Doanh nghi p (C2B)



Online ậ to ậ Offline (O2O)



Th

ng m i đi đ ng (Mobile Commerce hay vi t t t lƠ M-Commerce).

2.1.3.Cácătácăđ ngăđ năth ătr

ngăvƠăng

iăbánăl

Các nhƠ kinh t h c đư đ a ra gi thuy t r ng th ng m i đi n t s d n đ n vi c c nh
tranh giá c s n ph m. Th c v y, th ng m i đi n t giúp ng i tiêu dùng thu th p nhanh
chóng vƠ d dƠng, thông tin đa d ng v s n ph m, giá c vƠ ng i bán. NgƠy nay đư xu t
hi n nhi u website chuyên cung c p d ch v đánh giá v s n ph m vƠ nhƠ cung c p, so
sánh giá c gi a các website bán hƠng. H n n a, ng i tiêu dùng có th tr c ti p đ a ra
các đánh giá c a mình v nhi u khía c nh liên quan t i giao d ch mua s m, giúp cho
nh ng ng i khác có nhi u c h i ch n l a s n ph m phù h p nh t, ho c ch n đ c
9


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
ng i bán cung c p d ch v t t nh t, ho c mua đ
(Wikipedia).

Ch ng 2: C S Lý Thuy t

c s n ph m v i giá r nh t

Theo nghiên c u c a b n nhƠ kinh h c t h c t i i h c Chicago đư cho th y s phát
tri n c a hình th c mua s m tr c tuy n đư nh h ng đ n c u trúc trong hai ngƠnh t o ra
s t ng tr ng đáng k trong th ng m i đi n t lƠ bán sách vƠ đ i lỦ du l ch. Tóm l i,
các doanh nghi p l n h n có c h i đ gi m chi phí so v i nh ng doanh nghi p nh h n
do các doanh nghi p l n có l i th v quy mô kinh t vƠ đ a ra m c giá th p h n
(“Economics focus: The click and the dead”, The Economist, July 3ậ9, 2010, trang 78).

2.2. Ch tăl

ng

Theo k t qu tóm t t t m t cu c đi u tra v ch t l ng do hi p h i ASQC-Gallup
(ASQC ậ American Society for Quality Control) th c hi n, đư đ a ra r t nhi u các nh n
đ nh t phía khách hàng v khái ni m “Ch t l ng”, c th nh sau:
B ngă2.1:ăKháchăhƠngăđ nhăngh aăv ch tăl
Ch t l

ng đ

c xác đ nh b i

ng

ba qu c gia tiêu bi u

Quy t đ nh mua b nh h

ng b i

M
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Danh ti ng c a s n ph m
L i truy n mi ng
Kh n ng th c hi n
b n
S tinh x o
Giá c
Danh ti ng c a nhƠ s n xu t

1.
2.
3.
4.
5.

Giá c
Ch t l ng c a b n thơn s n ph m
Kh n ng th c hi n
L i truy n mi ng
Danh ti ng c a s n ph m

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Giá c
Ch t l ng c a b n thơn s n ph m
Hình dáng
b n
Danh ti ng c a s n ph m
Thi t k vƠ ki u cách
Kh n ng th c hi n

c
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Giá c
Danh ti ng c a s n ph m
Hình dáng
b n
Kinh nghi m quá kh
Ch t l ng c a b n thơn s n ph m

10


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

Ch

ng 2: C S Lý Thuy t

Nh t
1.
2.
3.
4.
5.

Danh ti ng c a s n ph m
Kh n ng th c hi n
D s d ng
b n
Giá c
Ngu n: Hi p h i ki m soát ch t l

1.
2.
3.
4.
5.

Kh n ng th c hi n
Giá c
D s d ng
Thi t k vƠ ki u cách
Danh ti ng c a s n ph m

ng M - America Society for Quality ASQC

Trên th c t có r t nhi u nh ng đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng tùy theo góc đ c a
ng i quan sát. Trong quy n sách “Qu n lý ch t l ng d án” c a Vi n Nghiên C u và
Ơo T o Qu n LỦ đư đ a ra nh n đ nh c a m t chuyên gia v qu n lý ch t l ng c a M
đư có nh ng đánh giá chi ti t v m i quan h gi a ch t l ng và xã h i. Trong tiêu chu n
c a Anh “t p h p danh t Thu t ng v b o đ m ch t l ng” (S) 4778, ch t l ng c a
s n ph m ho c d ch v đ c đ nh ngh a nh sau: “T t c nh ng gì đ c g i là ch t l ng
s n ph m ho c d ch v chính là toàn b đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v , đ có th
th a mưn đ c yêu c u c a ng i tiêu dùng”. Không nh ng th , trong quy n sách này
c ng cho r ng, m c dù l nh v c khác nhau, s n ph m khác nhau, hay cùng m t lo i hình
d ch v thì n i hàm c a ch t l ng v n có nh ng s khác bi t nh t đ nh. Thông th ng,
n i hàm c a ch t l ng bao g m:










Tính n ng ậ đ c tính ch y u c a s n ph m ho c d ch v

Tính m h c ậ ngo i hình, c m giác, kh u giác và v giác
Tính n ng đ c thù ậ đ c tính riêng bi t
Tính th ng nh t ậ m c đ c a m t s n ph m ho c m t d ch v đáp ng đ c yêu
c u khách hàng
Tính an toàn ậ tính nguy hi m, th ng t n ho c có h i
tin c y ậ s n ph m có đ y đ tính n ng n đ nh
Tu i th ậ th i gian s n ph m ho c d ch v phát huy tính n ng
Ch t l ng đ c ng m hi u là s đánh giá gián ti p và ch t l ng s n ph m (Ví
d : danh ti ng)
D ch v h u mãi ậ quy t đ nh s hài lòng hay chê trách c a khách hàng.

Theo Philip B. Crosby, Phó ch t ch c a Hưng i n Tín i n Tho i Qu c T
(International Telephone and Telegraph) di n t ch t l ng nh sau: “Ch t l ng là s
phù h p v i yêu c u”.
11