nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
113
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT
NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK
RESEARCHING CUSTOMER SATISFACTION TOWARD QUALITY OF MARINE
FREIGHT FORWARDING SERVICE AT SMALL AND MEDIUM FORWARDERS IN
VIETNAM – CASE STUDY AT VIETLINK COMPANY

SVTH: Trần Triệu Khải
Lớp 32K01.1, Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế
GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Hương
Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế

TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh
nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó.
Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp đƣợc
xem nhƣ là một biện pháp hữu hiệu hơn cả. Nghiên cứu này thông qua nghiên cứu tình huống tại
Công ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
(CLDV) trong ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải
nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn “các thƣợng
đế” của mình.
ABSTRACT
In a market economy, the competition between industries, sectors and enterprises is
extremely harsh. The transportation and logistics industry is not an exception to that common rule.
In this situation, to exist and develop, improving supplied service quality is more than ever
considered an efficient method. Through a case study at Vietlink Limited Company, this research
identifies the components of service quality in the Vietnamese logistics industry and then evaluates

those. Simultaneously, it verifies the relationship between service quality and customer satisfaction.
Therefore, it helps freight forwarders be aware of better service quality and suggests solutions for
improving service quality to satisfy their clients.
1. Đặt vấn đề
Thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hiện đang sôi động với khoảng
900 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics (2008). Trong đó bao gồm một số các công
ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là các công ty vừa và nhỏ với thời gian hoạt động
bình quân 5 năm, vốn đăng ký bình quân 1,5 tỷ đồng. Nhìn chung, khối lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các
công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển).
Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV) là hai yếu
tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận.
Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
114
nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức về
CLDV. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu
ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng trong ngành vốn có đặc
tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên “khó
tính” hơn đối với CLDV. Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để
giúp công ty duy trì hoạt động.
Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển tại các công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam. Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận
các doanh nghiệp trong ngành, tác giả xin lựa chọn Công ty TNHH Vietlink – đại diện cho
một bộ phận lớn các công ty vận tải giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV giao
nhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng
khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV giao nhận của các công ty nhằm

nâng cao sự hài lòng khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài lựa chọn Công ty TNHH Vietlink làm trường hợp điển hình để nghiên cứu.
Công ty TNHH Vietlink được thành lập vào tháng 4 năm 2004 tại Đà Nẵng với mục đích
ban đầu là làm đại lý giao nhận cho tập đoàn vận tải giao nhận Eculine của Bỉ. Công ty
kinh doanh chủ yếu bốn loại hình dịch vụ: giao nhận hàng nguyên container (FCL), giao
nhận hàng lẻ (LCL), khai thuê hải quan và vận chuyển, giao nhận nội địa.
Đề tài được thực hiện với các đối tượng là các khách hàng tổ chức đã và đang sử
dụng dịch vụ của Vietlink. Các khách hàng này bao gồm các chủ hàng xuất nhập khẩu và
các công ty vận tải giao nhận. Họ chủ yếu tập trung ở Đà Nẵng, ngoài ra còn ở các tỉnh lân
cận miền Trung như Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định.
4. Tiến trình nghiên cứu

4.1. Cơ sở lý luận
Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan
và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV. Trong số đó, các mô
hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh
Hình 1. Tiến trình nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ
LUẬN
MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT &
THANG ĐO
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU

CHÍNH THỨC
KẾT QUẢ
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
115
vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL
và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal,
2007). Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết
quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Như trên, hiện có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV. Vấn đề là đâu sẽ là mô hình
thật sự tối ưu cho đề tài? Câu hỏi đặt ra đã dẫn đến việc tìm kiếm một mô hình thích hợp
áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận đường biển. Và mô hình ROPMIS đã đáp
ứng được điều đó. (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất
nhiều mô hình khác nhau. (2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được
thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam. Trong khi, các mô
hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác (đặc biệt là
ngành tài chính ngân hàng). Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất
gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài. (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi
nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình
này đã đưa ra được các kết quả khả
quan và cho thấy khả năng áp dụng
của mô hình. Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng
mô hình ROPMIS với sáu thành phần
này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu,
cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất,
đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan
hệ thuận chiều giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao

nhận hàng hóa bằng đường biển. Như
vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ
được thể hiện như Hình 2.
Thang đo CLDV giao nhận gồm 24 biến thuộc sáu thành phần. Mỗi biến sẽ được
đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5
(Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo
lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng.
4.3. Nghiên cứu sơ bộ
Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên
cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhân
viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận đường biển hiện tại. Kết
quả là thang đo có 25 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản
câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 1.
Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và sự hài lòng
của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của khách hàng.
NGUỒN LỰC
(Resources)
KẾT QUẢ
(Outcomes)
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
(Social Responsibility)
HÌNH ẢNH
(Image)
QUẢN LÝ
(Management)
QUÁ TRÌNH
(Process)
SỰ HÀI LÒNG
(Satisfaction)

+
+
+
+
+
+
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
(Service Quality)
Hình 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
116
Bản câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng – một trong số đối tượng
nghiên cứu của đề tài để thu được bản câu hỏi hoàn thiện
Bảng 1. Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài lòng (đã hiệu chỉnh)
Thành
phần
Ký
hiệu
Tên biến
Điều
chỉnh
Nguồn
lực
(R)
r1
r2
r3
r4
r5
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng

Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định
Công ty có tài chính ổn định
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
Kết
quả
(O)
o6
o7

o8
o9
o10
o11
o12
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam
kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu)
Giá cả (cước phí) dịch vụ của công ty cạnh tranh
(=)
(=)

(=)
(=)
(=)
(=)
(+)
Quá
trình
(P)
p13

p14

p15
p16
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
(=)

(=)

(=)
(=)
Quản
lý
(M)

m17
m18
m19

m20
m21
m22
m23
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty
cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn
Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…)
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc
hướng đến khách hàng
(=)
(=)
(=)

(=)
(=)
(+)
(=)

Hình
ảnh (I)
i24 Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin tưởng (=)
TNXH

(S)
s25
s26
Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và con người
Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh
(=)
(–)
Sự hài
lòng
(SAS)
sas1
sas2
sas3
sas4
sas5
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
117
Nghiên cứu chính thức
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Kích thước mẫu được xác định tối thiểu là 60 thông qua tính toán xác suất thống kê.
Để đạt con số này, số bản câu hỏi phát ra là 100 (tương ứng với tỷ lệ trả lời ước tính 60%).
Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng
thông qua hai công cụ chính: Internet (40 bản điện tử tại trang web:
) và nhân viên của công ty (60 bản giấy).
Kết quả thu thập, số lượng bản câu hỏi hợp lệ thực tế thu được sau khi đã được
kiểm tra, sửa chửa là 60 (tương ứng với tỷ lệ trả lời 60%).
4.4. Kết quả nghiên cứu
4.4.1. Mô tả mẫu
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần
mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch. Các thống kê mô tả ban đầu cho
thấy mẫu khảo sát nhìn chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật của
công ty.
4.4.2. Kiểm định mô hình
a. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng phân tích nhân tố
khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố và sau đó sử dụng hệ số
Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của chúng.
Kết quả cho thấy có một số thay đổi về thành phần so với mô hình gốc: (1) Thành
phần Hình ảnh được gộp chung với thành phần Quản lý vì không đạt giá trị phân biệt và
được đặt tên là Quản trị; (2) Thành phần Kết quả bị tách thành hai thành phần, được đặt
tên lần lượt là Năng lực (bao gồm các biến o8, o9, o10, o11) và Kết quả (bao gồm các biến
o6, o7, o12). Ngoài ra, cũng có một số thay đổi nhỏ trong danh mục các biến của các
thành phần. Tuy nhiên, những sự thay đổi này không phủ định mô hình gốc vì về cơ bản
các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới.
Cuối cùng, CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là
một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Năng lực, Kết quả, Quá
trình, Quản trị và Trách nhiệm xã hội. Theo đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hiệu
chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực tiễn như thể hiện ở Hình 3.
b. Kiểm định mô hình

Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy bội.