8 phẩm chất của nhà lãnh đạo hiện đại

Ðiều tra khách hàng theo cách thông minh hon!
Mọi nguời dều nói tới việc cố gắng làm thỏa mãn khách hàng, nhung chỉ một vài nhà quản lý hiện dang kiểm tra xem
họ có dạt duợc mục tiêu dó hay không?
Có một giải pháp rất don giản dể biết duợc diều này là bạn nên trực tiếp hỏi khách hàng.
Khi dã có sự chỉ dạo chặt chẽ và theo dõi sát sao, các cuộc diều tra khách hàng có thể là công cụ hiệu quả nhất dể
tang luợng hàng bán ra và biến khách hàng tiềm nang cung nhu khách hàng truớc dây thành khách hàng thuờng
xuyên và trung thành.
Có thể bạn dã biết diều này và dã từng tiến hành một vài cuộc diều tra nghiên cứu. Tuy nhiên, nếu bạn không nhận
duợc dủ những phản hồi có giá trị từ phía khách hàng dể có thể dua ra duợc sự dánh giá thì bạn cần xem lại cách thức
thực hiện của mình.
Hãy tham khảo vài lời khuyên duới dây dể biết cách tiến hành một cuộc diều tra khách hàng nhu thế nào cho thành
công và sau dó là sử dụng kết quả diều tra dể cải thiện công việc kinh doanh của bạn.
Tại sao phải diều tra khách hàng?
Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thuờng không dủ thời gian dể than phiền. Họ biểu lộ bằng cách buớc
chân di và biến mất. Nhung nếu bạn biết duợc diều gì dang mắc sai lầm và tốt hon là có thể sửa chữa nó thì bạn có co
may duy trì và cải thiện mức dộ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hon, bạn có thể chắc chắn một lỗi nhu thế
sẽ không bị lặp lại sau này. Một phân tích mới dây của Fred Reichheld, nhân viên tu vấn của Bain&Co. và là tác giả
của cuốn “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tang thêm duợc 5% khách hàng thuờng xuyên, lợi nhuận dã tang
lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh. Ðó thực sự là kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa
mãn dủ mức khiến họ quay lại.
Có nhiều nguyên nhân khác dể tiến hành tham dò dộ thỏa mãn của khách hàng, theo Jeff Miller, Giám dốc quan hệ
khách hàng tại Kohn Communications, một công ty tu vấn tại Mỹ:
- Khách hàng của bạn có co hội dể suy nghi và bày tỏ về những gì bạn dã làm cho họ, diều dó giúp bạn khẳng dịnh và
hiểu rõ duợc giá trị của mình.
- Những sự bực mình dù nhỏ cung duợc bộc lộ và không bị lớn dần lên dể biến thành vấn dề trầm trọng, xói mòn mối
quan hệ giữa hai bên.
- Bạn có co hội xác dịnh những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị truờng.
- So sánh với những nỗ lực marketing khác nhu các buổi tiệc, quà tặng, bữa trua hoặc những gì tuong tự nhu thế, diều
tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hon về hiệu quả và cả chi phí.
Duới dây là ba buớc dể tạo nên một cuộc diều tra hiệu quả
1. Chọn dúng thời diểm tiến hành

Hãy luu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn có thuờng xuyên hay không và dua ra một cuộc diều tra phù
hợp. Ví dụ nhu các nhà hàng thuờng có một phiếu ghi ý kiến tại bàn an hoặc gắn nó vào hóa don thanh toán.
Nếu bạn dang diều hành một công ty tổ chức sự kiện, hầu hết khách hàng sẽ thuê bạn một hoặc hai lần, thậm chí vài
nam một lần. Vì vậy một cuộc diều tra hàng tháng hay hàng tuần qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào dó, bạn
muốn nhận duợc phản ứng của khách hàng ngay sau khi một sự kiện duợc tổ chức và có thể tiếp tục vào 6 tháng sau
dó dể tang cuờng ấn tuợng và giữ mối quan hệ. Trong truờng hợp này, bạn có thể gửi kèm một phiếu diều tra dán sẵn


tem cùng với tài liệu bạn dua cho khách hàng.
2. Hỏi dúng cái cần hỏi
Ðiều này rất quan trọng. Hãy dành thời gian dể nghi về cách diễn dạt và mục tiêu của cuộc diều tra. “Nên dua ra những
câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám dốc phụ trách khách hàng tại Parker LePla, một công ty
marketing tại Seattle cho biết. “Hãy hỏi những câu cho phép bạn xác dịnh duợc khách hàng dánh giá nhu thế nào về
công ty bạn.”
Mike Avino cho biết anh dã quyết dịnh gửi thu diều tra dến khách hàng tiềm nang và khách hàng hiện tại nhu một chiến
luợc marketing khi công việc kinh doanh của anh gặp khó khan. Avino sở hữu một công ty xây dựng tại Long Island,
N.Y. với khoảng 15 nhân viên và hon 4 triệu USD doanh thu mỗi nam. Hầu hết những công trình anh nhận duợc là làm
cho chính quyền các bang, nhung từ nam 2003, công việc cạn dần. Vì vậy anh quyết dịnh gửi một bảng câu hỏi dể thu
hút thêm khách hàng mới.
Sau khi tiến hành nghiên cứu trên mạng, Avino dã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc su hàng dầu tại Long Island, kèm
theo một bì thu dán sẵn tem dể khách hàng có thể gửi câu trả lời. Anh dề nghị họ xác dịnh những thử thách lớn nhất
về công việc với nguời nhận thầu, vấn dề gì thuờng xảy ra giữa kiến trúc su với nguời thầu khoán, diều gì họ thích và
không thích dối với các công ty xây dựng và nhiều vấn dề khác nữa.
Avino nhận lại duợc 5 câu trả lời. Anh tiếp tục liên lạc với những kiến trúc su này bằng cách gọi diện, gặp gỡ và mời họ
di an trua.
Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách tham dò tới hàng tram kiến trúc su hàng dầu tại New York, lập ra một co sở dữ
liệu về những nguời duợc diều tra. Kết quả anh nhận lại duợc 15% tới 20% câu trả lời. Và nó rất khả quan. “Chúng tôi
dã thực sự có duợc những thông tin hữu ích từ bảng diều tra, nó rất tốt cho hoạt dộng marketing của công ty”.
3. Lên kế hoạch theo dõi dúng dắn
Tiến hành một cuộc diều tra sẽ trở nên vô nghia nếu bạn không liên tục theo dõi nó. Dù cuộc diều tra của bạn có duợc

tiến hành qua diện thoại, e-mail hay thu, bạn nên gọi diện và cảm on những nguời dã trả lời với tu cách cá nhân. “Hãy
nói với họ bạn dánh giá cao sự giúp dỡ của họ nhu thế nào,” Miller, Kohn Communications nói. Ðồng thời cho họ biết
bạn dã nhận duợc những góp ý của họ và dang tiến hành sửa chữa. Và hãy chuẩn bị dể dón nhận những kết quả mà
bạn ít mong chờ nhất.
Ví dụ nhu Miller kể về một nhân viên kế toán có chuyên môn trong các công ty sản xuất. Nhân viên này dặc biệt tự hào
về hiểu biết của mình trong linh vực công nghiệp và sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt các vấn dề của khách hàng và
những thách thức khác.
Nhung kết quả từ cuộc diều tra mà anh ta nhận duợc lại hoàn toàn khác. Khách hàng thích cá nhân anh ta nhung 90%
nghi rằng anh ta không có dủ sự hiểu biết cần thiết về công ty của họ. “Và vấn dề này lại không có trong bảng diều tra”,
Miller nói. “Chính khách hàng dã viết thêm vào dó”. Kết cục là gì?
Nhân viên kế toán này dã gia nhập một công ty thuong mại có uy tín và bắt dầu dều dặn xuất hiện tại các sự kiện. Anh
dang kí tham gia vào một vài cuộc hội thảo và lớp học. Anh cung viết một số bài báo và dang trên các tạp chí thuong
mại dể khách hàng của anh có thể dọc và dánh giá dúng hon về anh. Nhanh chóng, kết quả diều tra anh nhận lại duợc
là rất xuất sắc.
Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành diều tra bởi vì họ lo lắng sẽ nhận lại những thông tin tiêu cực. Nhung nếu bạn có
kết quả diều tra xấu thì tin tốt lành là bạn dã có một cái gì dó hữu hình dể có thể nắm bắt duợc vấn dề, từ dó có cách
xử lý phù hợp. Nếu bạn vẫn dánh mất khách hàng, chắc chắn cuối cùng bạn sẽ phải từ bỏ công việc kinh doanh.


Làm thế nào dể giành duợc những khách hàng lớn?
Giành duợc khách hàng lớn không hẳn là việc nằm ngoài tầm tay của bạn. Với 5 chiến luợc sau dây, công ty của bạn
sẽ thành công với những hợp dồng béo bở.

Bất cứ một công ty nào cung xứng dáng nhận duợc sự chú ý và chất luợng dịch vụ tốt nhu nhau, không kể nó lớn hay
nhỏ. Tuy nhiên, dối với những công ty lớn, việc giành duợc hợp dồng có phần khó hon. Những nhân vật có ảnh huởng
quyết dịnh hàng dầu thuờng khó tiếp cận - ở một cuộc họp, qua diện thoại hay ngoài thành phố. Bạn có thể phải cố
gắng gấp dôi chỉ dể có cuộc gặp gỡ ban dầu.
Nếu bạn muốn nhận duợc một hợp dồng lớn, bạn cần phải tìm kiếm con cá to. Và dù cho diều dó không bao giờ là dễ
dàng, những chiến luợc sau phần nào sẽ giúp bạn có khả nang thành công lớn hon:
Bán hàng từ những nguời dứng dầu.

Ðừng dể mình phải sợ hãi khi nhận duợc diện thoại từ những nguời có trách nhiệm cao. Có thể bạn sẽ liên tục phải cố
gắng nhung những nguời ở vị trí cao có thể sẽ cho bạn một cái nhìn rõ ràng hon về nhu cầu cung nhu những diều mà
công ty của họ quan tâm hay giới thiệu bạn trực tiếp với những nguời phụ trách phần việc có liên quan tới sản phẩm
hay dịch vụ của bạn. Ðây là thông tin rất quan trọng trong một công ty lớn với vô số các chi nhánh và những chức
nang công việc dễ gây nhầm lẫn.
Tấn công có chiến luợc
Các dối thủ cạnh tranh phải dua ra chiến luợc dể gặp gỡ càng nhiều nguời có quyền quyết dịnh càng tốt. Khi bạn ở
trong một cuộc chạy dua tranh giành hợp dồng, bạn cung phải làm nhu thế. Viết một lời cảm on tới bất cứ ai mà bạn
gặp, và thêm vào dó vài thông tin mà bạn nghi là chúng sẽ hấp dẫn họ. Bạn không bao giờ biết ảnh huởng của chúng
nhu thế nào tới những nguời dua ra quyết dịnh hay khi nào họ có thể roi vào vị trí quyết dịnh.
Nhờ nguời giới thiệu dể có duợc cuộc tiếp xúc
Cách tốt nhất dể kiếm duợc một hợp dồng lớn là nhờ sự giới thiệu của một nguời có thể chứng nhận duợc chất luợng
sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn. Thông thuờng câu hỏi thông minh nhất bạn có thể dua ra là “Ngài có biết một ai
khác trong linh vực của ngài có nhu cầu dối với sản phẩm (dịch vụ) của chúng tôi hay không?” Nếu câu trả lời là có,
bạn hãy thu thập thông tin về nguời dó càng nhiều càng tốt.
Không ngừng nghỉ
3 nam truớc, tôi dã tiếp cận một nguời dua ra quyết dịnh về việc huấn luyện bán hàng cho tổ chức của anh ta. Anh ta
nhìn tôi ngạc nhiên và nói, “Chúng tôi không thuê nguời huấn luyện từ bên ngoài”. Tôi cảm on anh ta vì dã không dể tôi
mất nhiều thời gian nhung vẫn nói với ông ta rằng “Tôi sẽ hoàn thiện nhiều hon, tới mức có thể lái công ty của ông
theo huớng khác và duong dầu với những thách thức, và một ngày nào dấy dó sẽ là một co hội dể chúng ta làm việc
cùng nhau”. Tôi nói chuyện với anh ta vài tuần một lần trong 3 nam, gọi diện dể gợi ý nhắc nhở hoặc dua ra những ý
kiến có liên quan tới những cái anh ta cần và dang quan tâm. Thời gian trôi di và chúng tôi dã có một mối quan hệ rất
khang khít, cuối cùng anh ta vừa mới tuyển tôi cho vị trí dó. Tôi dã không ngừng theo duổi mối quan hệ này-không phải
bằng cách liên tục gọi diện mà bằng cách xây dựng một mối quan hệ mà tôi biết truớc là sẽ mất nhiều thời gian, Barry
Farber, tác giả của cuốn Superstar Sales Secrets và Diamond Power chia sẻ kinh nghiệm.
Nổi bật trong dám dông
Những công ty lớn thuờng xuyên bị những nguời bán hàng mới tấn công tới tấp. Nếu bạn muốn gây ấn tuợng với
những nguời dứng dầu, phải trang bị cho mình sao cho phân biệt duợc với những dối thủ khác. Bạn không cần phải

tiêu quá nhiều tiền vào màu sắc hay dèn flash cho phần trình diễn hay hoàn thiện những công doạn quảng cáo dể gây
sự chú ý. Cái bạn cần là chuẩn bị một vài diểm nhấn dể chứng tỏ giá trị duy nhất của bạn và bạn nên chuẩn bị sao cho
những thông tin bạn dua ra dủ sức nặng và nhắm dúng vào diều mà khách hàng quan tâm.

Ðiều cuối cùng, bạn dừng dể cho những vật cản bẻ gãy ý chí của mình. Bất kì một công ty mới nào mà bạn tiếp cận
dều sẽ cho bạn những kinh nghiệm và dạy bạn những bài học về cách tiếp cận một công ty mới tiếp theo.

Nghệ thuật dặt câu hỏi
Hãy tuởng tuợng bạn nhận duợc một cú diện thoại từ một nguời dàn ông bạn chua bao giờ gặp ở van phòng làm việc
và duợc dồn một loạt các câu hỏi nhu sau: “Ông dã kinh doanh trong bao nhiêu nam rồi? Hiện ông dang có bao nhiêu
nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu dể chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông dang
mua các thiết bị dó từ dâu? Liệu ông có phải nguời có quyền ra quyết dịnh cuối cùng không?”, thì bạn sẽ phản ứng nhu
thế nào. Nếu bạn là dàn ông, bạn có thể cho rằng kẻ gọi diện này là loại vớ vẩn và hoi thiếu lịch sự. Nhung nếu bạn là
phụ nữ, rất có thể bạn sẽ nghi nguời gọi thật thô bỉ và huênh hoang. Dù thế nào thì bạn cung khó có thể làm an với
anh ta duợc.
Hãy nhìn vào mặt khác của tình huống này. Giả sử bạn dang nói chuyện lần dầu tiên với một nữ doanh nhân, nguời
này hỏi bạn một loạt các câu hỏi: “Ông dã gặp phải những khó khan nào khi mới khởi nghiệp? Những vấn dề gì có thể
ảnh huởng dến phần ngân quỹ chi cho thiết bị này của ông? Ông nghi nhu thế nào về nhà cung cấp hiện tại của công
ty? Ông có tìm kiếm một công ty khác dể thay thế cho nhà cung cấp dó không?”. Nếu là phụ nữ, bạn sẽ thấy những
câu hỏi này khuyến khích sự suy nghi, dáng chú ý và nhiệt tình. Tuy nhiên, một nguời dàn ông bị một nguời phụ nữ hỏi
những câu nhu vậy rất có thể có phản ứng nguợc lại, và cảm thấy mình dang bị tham dò một cách khó chịu, bị yêu cầu
tiết lộ những cảm giác và tình cảm cho một nguời vừa mới gặp.
Tại sao nam và nữ lại có phản ứng khác nhau với những nguời dua ra các câu hỏi giống nhau? Câu trả lời là cách sử
dụng ngôn ngữ của nam và nữ khác nhau, ngoài ra còn có một số phong cách giao tiếp riêng.
Tại sao cần thay dổi phong cách của bạn?
Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm nang là hãy hỏi những câu hỏi dúng, sau
dó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời. Với tu cách là một chủ doanh nghiệp, diều quan trọng là bạn phải dánh giá duợc
phong cách giao tiếp của chính mình và học cách dặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm nang cảm thấy dễ chịu và thu
duợc những thông tin dáng giá về nhu cầu khách hàng.
Có hai loại câu hỏi: câu hỏi dóng và câu hỏi mở. Trong những tình huống lạ hoặc cang thẳng, chẳng hạn nhu giao dịch

mua bán, dàn ông thuờng dựa vào những câu hỏi dóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Chìa khoá dể vuợt
qua các trở ngại một cách thành công và dạt duợc thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả hai loại câu hỏi
trên một cách nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống cang thẳng.
Những câu hỏi dóng có thể duợc trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế don giản nào dó. Tất cả những câu
hỏi duợc dua ra trong ví dụ dầu của chúng tôi dều là những câu hỏi dóng. Những câu hỏi này phụ hợp với nguời bắt
dầu cuộc nói chuyện.
Câu hỏi mở thuờng có những từ “suy nghi”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời
và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghi, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm nang.
Tất cả những câu hỏi do nguời phụ nữ trong ví dụ hai hỏi dều là câu hỏi mở. Bằng cách hỏi nhu vậy và lắng nghe câu
trả lời, bạn sẽ có thể hiểu những trở ngại của khách hàng tiềm nang, dồng thời gợi ý các giải pháp dể vuợt qua những
trở ngại dó.


Nếu bạn hỏi những câu hỏi dóng nhu: “Ai là nhà cung cấp hiện nay của ông”, có thể chẳng bao giờ bạn biết duợc nhà
cung cấp dó thuờng chậm giao hàng và dòi phải dặt hàng truớc 10 ngày. Nhung nếu tiếp sau câu hỏi dóng là câu hỏi
mở: “Ông thích gì nhất từ nguời cung cấp hàng của mình?”, khách hàng tiềm nang của bạn dễ dàng tiết lộ thông tin dó.
Vì vậy, nếu bạn lắng nghe cẩn thận, bạn có thể dua ra một giải pháp phù hợp nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn
nhu: “Nếu ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hon, lại duợc dảm bảo giao hàng dúng thời hạn và chỉ phải báo truớc
24 giờ với tất cả các don dặt hàng thì sao?”
Những câu hỏi dóng không chỉ giúp bạn mở dầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết thúc câu chuyện. Giả sử bạn
dang nói chuyện diện thoại với một khách hàng tiềm nang bằng diện thoại với mục dích là tiến tới một buổi hẹn gặp.
Hãy dùng những câu hỏi dóng cụ thể nhu “3 giờ chiều thứ Ba có thuận tiện cho ông không?” Và hãy tiếp tục nêu các
ngày, giờ cho dến khi bạn có một buổi hẹn. Nếu bạn dua ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận và
dua ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm nang, thì bạn sẽ liên tục thành công.
“Có công mài sắt có ngày nên kim”
Sau dây là một bài tập giúp bạn nghi về việc thuờng xuyên sử dụng cả câu hỏi mở và dóng với các khách hàng tiềm
nang của mình.
1. Hãy lấy một tờ giấy và vẽ một duờng kẻ dôi tờ giấy. Viết chữ “câu hỏi dóng” vào cột bên trái và “câu hỏi mở” vào cột
bên phải.
2. Bên trái, hãy liệt kê tất cả các câu hỏi “có hay không” hay khám phá một sự việc mà bạn muốn dùng khi gặp khách

hàng tiềm nang trong khi nói diện thoại hay trực tiếp. Hãy làm cho danh sách này càng dầy dủ càng tốt. Hãy nhớ rằng
bạn cần thông tin từ khách hàng tiềm nang là dể xác dịnh xem họ có phù hợp với bạn hay không, và giúp bạn vuợt qua
các trở ngại.
3. Trong cột bên phải, hãy thay dổi theo huớng mở dần mỗi câu hỏi dóng mà bạn dã viết vào cột bên trái. Chẳng hạn
câu hỏi dóng là: “Ông có nghi dến việc tu sửa lại phòng tắm của mình không?, thì câu hỏi mở là: Ông muốn thay dổi
phòng tắm của mình nhu thế nào?”
Công việc tìm hiểu khách hàng tiềm nang và ký kết hợp dồng sẽ trở nên dễ dàng hon nếu bạn dã làm chủ duợc kỹ
nang này.

Tâm lý bán hàng: Muời diểm dặc biệt của con nguời
Chúng ta cần nghiên cứu tâm lý, dặc biệt là nếu nhu bạn hoạt dộng trong linh vực marketing, bán hàng hay viết lời
quảng cáo. Nghề của bạn dòi hỏi phải hiểu tất cả các dặc tính của con nguời, phân tích vì sao nguời ta lại tiếp nhận
quyết dịnh này chứ không phải quyết dịnh kia. Duới dây là muời dặc trung của con nguời mà bất cứ ai làm việc trong
linh vực marketing/bán hàng/quảng cáo cung cần phải biết dến. Muời yếu tố dó sẽ giúp bạn hiểu duợc rõ hon về bản
chất của con nguời – những “thuợng dế” không phải lúc nào cung dua ra những hành dộng mua hàng lôgic
1) Chúng ta tiếp nhận quyết dịnh thuờng là theo cảm tính
Các quyết dịnh duợc chúng ta dua ra thuờng duợc dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lôgíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận duợc chính là một trong những yếu tố thuyết
phục hành dộng mua hàng. Ðừng quên nút ấn mà với nó, bạn có thể tác dộng dến tình cảm của con nguời.
2) Chúng ta cần co sở lập luận
Ví dụ: một nguời nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hoi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không
mua chiếc xe này khi chua thấy thích nó, và anh ta muốn có duợc các thông tin cụ thể về dặc diểm kỹ thuật nhu công
suất dộng co, dộ an toàn, giá cả và dịch vụ cham sóc. Anh ta muốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có duợc cảm


giác thoải mái. Nhung anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình và chứng minh duợc tính
lý trí của hành dộng dó.
3) Chúng ta là trung tâm tâm tự kỷ
Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan diểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai dó yêu cầu chúng ta
thực hiện diều gì dó, chúng ta lập tức bắt dầu nghi rằng, liệu diều này mang lại cho chúng ta những gì? Con nguời
thuờng cố gắng nghi về bản thân truớc hết. Thậm chí anh ta là nguời rất tốt. Ðó là bản chất của con nguời.

4) Chúng ta coi trọng giá trị
Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thuờng quan tâm tới giá trị của nó truớc hết. Sau dó, chúng ta
so sánh giá trị dó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ duợc
bán cho nguời này càng cao hon. Di nhiên, dối với mỗi nguời thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.
5) Tính xã hội
Não nguời không phải là máy tính.Các nhà bác học dã chứng minh rằng chức nang chính của não duợc thể hiện ở
việc giải quyết các vấn dề tác dộng xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con nguời. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài
giảng toán thời phổ thông. Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu nhu nó có liên quan dến cuộc sống thực chứ không
phải với các dữ liệu trừu tuợng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét
của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…
6) Bạn không thể buộc mọi nguời làm bất cứ diều gì
Khi mọi nguời mua bán, diều này diễn ra không phải bởi bạn có duợc quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy,
nhung cối cùng, con nguời cung sẽ làm diều mà họ muốn chứ không phải diều mà bạn muốn. Ðiều này có nghia là
công việc của bạn duợc thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn dề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong
tuong lai của khách hàng.
7) Mọi nguời thích mua sắm
Con nguời thực sự rất thích mua sắm. Ðon giản là hãy luu ý dến ngành công nghiệp phần mềm. Gần nhu mỗi một
phần mềm nhỏ có bản quyền dều có tỷ biến miễn phí.Nhung mọi nguời tiếp tục sử dụng chuong trình phần mềm tính
phí. Ðừng vội vàng thúc dẩy quá trình mua hàng – bản thân con nguời sẽ muốn kết thúc quá trình dó. Bạn chỉ cần dua
ra dề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.
8) Chúng ta thuờng hay nghi ngờ
Phần lớn mọi nguời ngần ngừ luỡng lự với một món hàng nào dó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể
nói truớc duợc về sự thiếu tin tuởng của khách hàng dối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính dến các yếu tố: kết quả thử
nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.
9) Mọi nguời luôn tìm kiếm một thứ gì dó
Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì dó. Nhiệm vụ của bạn rất don giản –
hãy dua ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hon. Thế là dủ.
10) Mọi nguời hành dộng thuờng là theo tâm lý bầy dàn
Nếu duợc những nguời khác dánh giá thì sản phẩm duợc coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim
bom tấn thu hút nhiều luợt dộc giả và khán giả chỉ bởi vì dã có nhiều nguời dã dọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.

Làm gì khi các nỗ lực huớng tới khách hàng bị thất bại?


Mặc dù bạn dã dành không ít thời gian và công sức huớng trọng tâm của công ty tới các khách hàng, tới lòng trung
thành của khách hàng và tới lợi nhuận từ phía khách hàng nhung kết quả vẫn không duợc nhu mong dợi, chắc hẳn bạn
hay các nhân viên của bạn dã mắc phải một sai lầm nào dó.
Phần lớn các công ty dều tiến hành các hoạt dộng kinh doanh mà không có những dánh giá thực trạng công việc trong
tổ chức, liệu các CEO hay các nhân viên dịch vụ khách hàng có thực sự gắn bó, hết mình với công việc hay không, và
họ có thực hiện chính xác các nhiệm vụ của mình hay không. Ðó dều là những vấn dề then chốt có ảnh huởng lớn dến
toàn bộ quy trình kinh doanh trong công ty. Bạn hãy tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận ra bất kỳ vấn dề nào tuong tự
trong công ty của bạn:
Các CEO không nắm rõ việc phải làm thế nào dể công ty trở nên thân thiện hon với khách hàng
Khi các CEO tuyên bố “tập trung mọi thứ vào khách hàng”, mỗi nguời sẽ triển khai mục tiêu này trên thực thế theo một
cách khác biệt. Mọi nguời dều muốn chào cờ - nhung họ không hiểu duợc chính xác diều này có nghia gì. Phát súng
lục dã duợc bắn vào bầu trời và một loạt các chiến luợc duợc dề ra, các thoả thuận với nhà cung cấp và nhiều hành
dộng duợc thực thi. Tuy nhiên, họ thuờng không tập trung vào một diều gì dó thực sự có ý nghia dối với các khách
hàng.
Trong khi dó, các CEO với thiên huớng về khách hàng luôn mong muốn thể hiện một diều gì dó cho các khách hàng
thấy. Nó duợc dan kết thành việc họ dua ra những huớng dẫn cụ thể và lôi cuốn mọi nguời, huớng các khách hàng
trực tiếp dến với công ty mình. Khi một dề xuất duợc dua ra, họ dều biết rằng cần phải xem xét các tác dộng tới khách
hàng và liệu các “bè phái” trong công ty có cùng nhau làm việc vì một giải pháp chung hay không. Họ quan tâm tới việc
những ý kiến mới sẽ góp phần nhu thế nào cho mục tiêu chung của công ty là huớng tới khách hàng - những nguời mà
toàn bộ công ty cần dặc biệt quan tâm. Ðối với họ, diều này là hoàn toàn rõ ràng và có thể hiểu duợc, họ tìm ra một
cách dể truyền tải nó tới toàn thể công ty – và do dó công ty sẽ linh hội duợc nó.
Các cam kết không thích hợp cung nhu không giảm nhẹ các hành dộng cho nhà lãnh dạo và cho công ty
Nhiều nhân viên và nhà quản lý công ty hiện nay không nhận thức duợc vấn dề rằng họ cần phải cung cấp một giải
pháp hữu hiệu nhất cho các khách hàng. Luôn có một số câu hỏi mà bạn muốn biết câu trả lời từ các CEO và các
nhân viên dịch vụ khách hàng - những nguời nói rằng họ thực sự gắn kết với nhiệm vụ khách hàng.
a. Bạn có rõ ràng về những gì bạn mong muốn hoàn thành?

b. Bạn có thực sự hiểu về phạm vi trải rộng của công việc?
c. Bạn có rèn luyện các kỹ nang mới cần thiết cho sự phát triển của công ty trong con mắt khách hàng?
d. Bạn có sẵn lòng gắn bó với thời gian và các nguồn lực của công ty dể hoàn thành các mục tiêu chung?
e. Trên cuong vị một CEO, bạn có thực sự trở thành một dối tác dáng tin cậy?
f. Bạn sẽ chú trọng dến tính kiên nhẫn trong kinh doanh?
g. Bạn có sẵn sàng dẩy mạnh cuờng dộ làm việc cho những phuong pháp kinh doanh huớng tới khách hàng chiến
luợc?
h. Bạn có quyết tâm dể tạo dựng sự tín nhiệm trong các hoạt dộng kinh doanh của công ty?
i. Bạn có chú trọng tới việc xác dịnh những giá trị riêng biệt mà bạn mong muốn gửi tới các khách hàng?
Khách hàng vẫn không duợc xem nhu tài sản giá trị nhất của công ty
Khách hàng sẽ là nguời dem lại lợi nhuận dài hạn cho công ty. Việc hiểu duợc tình trạng các mối quan hệ khách hàng
và thậm chí một vài diều rất don giản về khách hàng sẽ có tác dộng lớn dến mục tiêu doanh thu, qua dó mọi việc sẽ dễ
dàng hon trong hoạt dộng quản lý. Hầu nhu không ai biết rõ dâu là “vạch gôn” cho các khách hàng – noi mà nếu vuợt
qua vạch bạn dã hoàn thành mục tiêu huớng dến khách hàng, còn bằng không bạn phải nỗ lực lại. Phần lớn các CEO
không thể nói với công ty của họ dó là cái gì.
Các vấn dề khách hàng vẫn chua trở thành uu tiên hàng dầu của công ty hay trong hội dồng quản trị. Theo bài viết


“Mang khách hàng tới phòng Hội dồng quản trị” vào tháng 11 nam 2004 trên tạp chí Harvard Business Review, các vấn
dề quản lý khách hàng dang ngày một bị bỏ qua nhiều hon. Theo cuộc diều tra duợc tiến hành truớc dó, hon 1/3 các
công ty duợc hỏi cho rằng hội dồng quản trị của họ dành duới 10% thời gian của họ cho các vấn dề liên quan tới khách
hàng.
Các phuong pháp và dộng co làm việc không thẳng hàng với cam kết
Các CEO nói rằng họ luôn gắn kết với các khách hàng nhung hầu nhu không có bất cứ hành dộng nào dể dạt duợc
mục tiêu này. Họ không biết thành công duợc xác dịnh nhu thế nào, mọi nguời duợc dền dáp và trao thuởng ra sao.
Nếu có thì những hành dộng dó cung chỉ ở mức nhất dịnh chẳng hạn nhu gắn kèm phần thuởng dể gia tang diểm số
trong các cuộc diều tra sự thoả mãn của khách hàng - diều mà mọi nguời sẽ thực sự không thể biết duợc phải thay dổi
hành vi của họ nhu thế nào. Bên cạnh dó, những thay dổi trong hoạt dộng cung không duợc chú trọng tới.
Có sự mâu thuẫn trong việc giải trình
Các công ty làm tốt công việc này thuờng dành thời gian dể dua ra các phuong pháp mới nhằm dảm bảo mục tiêu

huớng tới khách hàng. Và họ thiết lập các diễn dàn thảo luận bổ ích và các phuong pháp với mong muốn mọi nguời
dều có thể giải trình với khách hàng bất kể diều gì. Các nhân viên cần duợc dào tạo và trao quyền dể có khả nang giải
thích với các khách hàng, còn nếu họ không thể giải trình duợc thì dã có ngay một số nhân viên khác sẵn sàng trợ
giúp. Và trách nhiệm giải trình cần luôn duợc gắn kết một cách rõ ràng trong tâm trí từng nhân viên.
Mọi nguời trong công ty làm việc với nhau không thật sự tự nhiên
Sẽ không nên chút nào nếu các nhân viên không có sự cộng tác với nhau một cách tự nhiên. Mỗi một bộ phận trong
công ty lại thiết lập các kế hoạch, ngân quỹ và mục tiêu của riêng mình. Việc các nhân viên phối kết hợp chặt chẽ với
nhau trong công việc sẽ không xảy ra một cách tự nhiên và các CEO phải dóng vai trò chính trong việc a) nhận ra việc
phối kết hợp chặt chẽ trong công việc là rất cần thiết, b) tìm kiếm một ai dó mang lại sự gắn kết trong công việc, và c)
củng cố rằng trách nhiệm giải trình, dộng co làm việc và phuong pháp làm việc luôn là những yếu tố cần thiết trong một
thế giới huớng tới khách hàng.
Thiếu sự kiên nhẫn dể chèo lái công ty huớng tới kết quả lâu dài
Công việc này không dành cho những ai thiếu tính kiên nhẫn, chỉ huớng dến các kết quả hàng tháng, hay hàng quý.
Trở thành một công ty huớng tới khách hàng dồng nghia những gắng sức trong nhiều nam trời. Các CEO có thể không
duy trì nổi sự kiên nhẫn quá một nam bởi vì các kết quả không don giản và rõ ràng nhu việc xem xét các tỷ lệ phản hồi
từ phía khách hàng trong chến dịch marketing, tìm kiếm các mục tiêu bán hàng, hay số luợng các trang thông tin trên
website của bạn. Các CEO và nhân viên dịch vụ khách hàng phải có niềm tin và sự gắn bó rằng dó là một con duờng
thích hợp. Mọi nguời cần hiểu rằng trong truờng hợp này, quãng thời gian chứng tỏ thành công hay thất bại sẽ dài hon.
Thiếu sự hiểu biết và gắn kết với quy mô công việc duợc yêu cầu
Việc xem mục tiêu huớng tới khách hàng chỉ don thuần nhu các kế hoạch marketing và dịch vụ khách hàng là hoàn
toàn chua dủ. Ðối với các công việc liên quan dến khách hàng, mọi nhân viên cần hiểu rõ dó là cái gì và thấy duợc các
thách thức mà họ có thể phải dối mặt. Bên cạnh dó, các CEO cần thực tế về những gì phải hoàn thành và dể từ dó hỗ
trợ nó. Có không ít truờng hợp các CEO và nhân viên dịch vụ khách hàng cho biết họ hoàn toàn biết duợc chính xác
họ dang làm cái gì và cần phải làm thế nào, nhung trên thực tế thì không nhu vậy. Nhu vậy, diều quan trọng lúc này dối
với bạn là truyển tải rõ ràng bản chất của mục tiêu huớng tới khách hàng là nhu thế nào, nhằm tang sự hiểu biết và
mức dộ gắn kết với quy mô công việc duợc yêu cầu.
Có thể nói, những sai lầm trên dây là rất phổ biến. Trong nhiều truờng hợp chúng dã khiến các mục tiêu huớng tới
khách hàng của bạn không thể hoàn thành. Hãy quan tâm tới các dấu hiệu này và bạn sẽ tránh duợc những thất bại
không dáng có trong quản lý dịch vụ khách hàng.

50 "In" trong dịch vụ khách hàng
Một dịch vụ khách hàng tốt cần "In" (ở trong) mỗi công ty. Các khách hàng sẽ cần "Into" (di vào) những gì công ty bạn
cung cấp cho họ? Trong dịch vụ khách hàng, chữ "In" không chỉ don thuần mang ý nghia dó mà còn bao hàm rất nhiều
yếu tố bạn sẽ cần quan tâm tới.
Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phuong thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần dặt ra
qua dó làm rõ những gì cần thiết cho việc dảm bảo một dịch vụ khách hàng uu việt nhất.
Hàng ngày, có những vấn dề liên quan dến dịch vụ khách hàng tuởng chừng nhu rất nhỏ nhặt nhung lại có tác dộng rất
lớn và ảnh huởng tiêu cực nếu bạn không cẩn thận. Ðó có thể là việc một nhân viên nào dó dó ít quan tâm, chú ý dến
khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽ rời bỏ bạn dể chuyển sang các dối thủ cạnh tranh,....
Các khách hàng cần biết duợc họ có thể tin tuởng bạn thông qua cách thức mà bạn phục vụ họ, và thông thuờng là
dựa trên những yếu tố khá nhỏ nhặt. Hãy duong dầu với nó, việc giải quyết một khó khan lớn cho khách hàng luôn
khiến bạn phải vất vả. Hon tất cả, nếu nó là một vấn dề lớn, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng dang quan sát bạn
một cách kỹ luỡng.
Duới dây là 50 cách thức với 50 chữ "In" dể có duợc một dịch vụ khách hàng dáng tin cậy và nổi trội so với các dối thủ
cạnh tranh.
1. Chào mời (Invite) khách hàng của bạn với những nụ cuời cởi mở và thân thiện.
2. Giao tiếp (Interact) với khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng. Hãy tìm ra những gì họ yêu thích.
3. Dò hỏi (Inquire). Hãy hỏi những gì các khách hàng thích. Hãy hỏi họ xem hiệnt ại họ thế nào, gia dình họ ra sao.
Hãy hỏi họ dể họ giúp bạn cung cấp những trải nghiệm Dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
4. Ðầu vào (Input). Hãy dề nghị họ cung cấp các thông tin phản hồi. Hãy giúp dỡ họ nói với bạn làm thế nào bạn có thể
cải thiện tốt hon dịch vụ của mình.
5. Thông báo (Inform) với khách hàng. Hãy nói với khách hàng những gì bạn cung cấp và cách thức tốt nhất cho họ dể
có duợc hầu hết các mong muốn từ công ty bạn.
6. Ðua (Include) khách hàng vào tất cả các giao tiếp của bạn với họ liên quan tới những trải nghiệm dịch vụ.
7. Lôi kéo (Involve) họ bằng cách tu vấn khách hàng về những buớc hành dộng bạn dang thực hiện và tại sao. Sau dó
hỏi dề nghị họ chấp nhận và cho biết ý kiến.
8. Phỏng vấn (Interview) họ. Hãy hỏi những câu hỏi dễ và khó. Sẽ thích hợp với những câu hỏi kiểu nhu "Quý vị thích
gì?", "Quý vị thích nó nhu thế nào?" và "Có còn gì nữa không ạ?".
9. Ðầu tu (Invest) thời gian của bạn dể khám phá ra những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải công ty bạn.

10. Hãy sử dụng Khả nang (Intellect) của bạn dể có duợc những cuộc hội thoại ý nghia và phong phú với các khách
hàng.
11. Hãy sử dụng Trực giác (Intuition) của bạn dể cung cấp các trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hon.
12. Nhớ tới (Invoke) "Bản tuyên ngôn nhân quyền" Khách hàng bất cứ khi nào bạn có chút nghi ngờ về những gì là
"Ðiều dúng dắn" cần làm cho họ.
13. Trở nên Không thể bị dánh bại (Invincible) khi sử dụng những Quyền dó dể cham sóc khách hàng.
14. Can thiệp (Intervene) thay mặt khách hàng dối với những ai không dối xử tôn trọng và dúng mực với các Khách


hàng của bạn dúng nhu họ xứng dáng duợc huởng.
15. Ðứng ra làm trung gian (Intercede) giữa Khách hàng của bạn với Nhà sản xuất hay với Cấp quản lý cao hon. Trong
những truờng hợp này, sự quan tâm ngoài mong dợi nhu thế luôn tạo ra sự khác biệt lớn.
16. Ðảm bảo sự tế nhị và lịch thiệp (Intangibles). Nhu câu nói "Làm on" hay :cảm on", các yếu tố tế nhị và lịch thiệp
luôn có tác dụng rất lớn dem lại niềm hạnh phúc cho các Khách hàng của bạn.
17. Tránh (Infrequent) sử dụng những từ, cụm từ kiểu nhu "Không", "Tôi không thể làm việc dó", "Quý vị sẽ phải", hay
phổ thông hon là "Chúng tôi không làm diều dó".
18. Truyền (Infuse) lòng nhiệt tình vào các Khách hàng của bạn. Yếu tố này có tính chất lan truyền và kéo dài mãi.
19. Trở nên Vô giá (Invaluable). Không chỉ tốt cho hoạt dộng kinh doanh của bạn, nó còn dua các Khách hàng quay trở
lại với bạn vì những mối quan hệ bạn xây dựng với họ.
20. Hãy làm những gì tốt nhất cho Khách hàng của bạn thay vì (Instead) những thủ tục và chính sách ruờm rà. Sau khi
làm xong, bạn hãy quay trở lại và thay dổi chính sách hay quy trình.
21. Sử dụng Ảnh huởng (Influence) của bạn dể có duợc những thay dổi cần thiết. Ðừng từ bỏ chỉ bởi vì "Ðó là cách
thức chúng tôi vẫn luôn làm". Nếu nó sai, nó luôn sai.
22. Cách ly (Insulate) các Khách hàng của bạn với những thách thức thuờng gặp. Họ không cần thấy bạn chạy trên
con duờng gập ghềnh của mình nhu thế nào.
23. Truyền (Instill) niềm dam mêm cho dội ngu nhân viên của bạn cung cấp một dịch vụ tốt. Hãy dào tạo và huớng dẫn
họ nhiều nhất có thể.
24. Quyết tâm (Insist) dối xử với các Khách hàng của bạn nhu những nguời bạn. Hãy chắc chắn rằng mọi nguời trong
công ty bạn dều làm nhu vậy.
25. Làm rõ (Interpret) các cuộc tham dò và dữ liệu từ các Khách hàng của bạn theo những phuong thức tích cực. Hãy

sử dụng chúng dể dua ra các thay dổi mang lại kết quả là những trải nghiệm tốt hon cho Khách hàng.
26. Thể hiện Mối quan tâm (Interest) dối việc nhận duợc phản hồi hữu ích từ các Khách hàng của bạn thậm chí cả khi
công ty bạn không dề nghị có phản hồi này.
27. Ðẩy mạnh (Intensify) việc tìm kiếm những Hành dộng Tốt nhất cho dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu công ty bạn
không làm diều này, hãy tự mình làm lấy.
28. Trở nên Tham lam vô dộ (Insatiable) trong việc tìm kiếm những hành dộng này. Ðừng từ bỏ.
29. Kết nối (Interconnect) những Hành dộng Tốt nhất với các thói quen chuyên môn của bạn. Khách hàng của bạn sau
dó sẽ có duợc những gì tốt nhất bạn phải cung cấp.
30. Phát minh (Invent) những cách thức mới cung cấp dịch vụ. Nếu bạn không sáng tạo trong linh vực này, hãy bắt tay
suy nghi về những cách thức khác biệt khi làm cùng một việc tuong tự.
31. Những cách thức làm việc mới sẽ Tiếp thêm sinh lực (Invigorate) cho dội ngu nhân viên và các khách hàng của
bạn. Họ chắc luôn thích những diều mới mẻ.
32. Có cái nhìn Thấu dáo (Insight) bằng việc xây dựng một chiến luợc giao tiếp thích hợp với các Khách hàng của bạn.
Hãy dề nghị và sẵn sàng nhận duợc các phản hồi vào mọi thời diểm. Những cái nhìn thấu dáo duợc xây dựng bởi thời
gian và hội thoại, chứ không phải những lần gặp gỡ don lẻ.
33. Ðua khách hàng vào Bên trọng (Inside) quy trình của bạn. Hãy dể họ cảm thấy họ là một phần của giải pháp chữ


không phải là "vấn dề cần phải giải quyết".
34. Hãy sử dụng từ Ngay lập tức (Instantly) trong dánh giá các giải pháp dịch vụ khách hàng của bạn. Các nhân viên
của bạn có biết những gì cần làm ngay lập tức trong bất cứ tình huống nào duợc dua ra? Họ có duợc trao quyền dể xử
lý các yêu cầu của Khách hàng ngay lập tức?
35. Mọi thứ phải thật dễ dàng cho việc Tiếp nhận (Intake) các yêu cầu và bình luận. Hãy kiểm tra các quy trình và
chính sách hiện tại của bạn dể xem liệu có các rào cản nào hay không.
36. Luôn Chân thật (Ingenuous) trong giao dịch với Khách hàng và Nhân viên của bạn.
37. Phát triển những cách thức Khéo léo (Ingenious) nhằm có duợc các giải pháp thích hợp cho những vấn dề khó
khan. Sau dó hãy dánh giá và xác dịnh xem có gì cần phải thay dổi lâu dài hay không.
38. Ðể việc tự dánh giá nhu là một phần gắn liền (Integral) trong ngày của bạn. Ðừng hỏi những gì dã sai lầm, mà hãy
hỏi mình phải làm những gì khác biệt hay mình muốn dạt duợc các kết quả tốt nhu thế nào?
39. Truyền (Inundate) vào các nhân viên của bạn suy nghi về việc dua ra các câu hỏi thay vì chấp nhận những kết quả

nghèo nàn. Ðó là buớc dầu tiên dể trở nên Không thể dánh bại.
40. Kiểm tra (Inspect) những gì bạn mong dợi. Việc dặt ra các mong dợi là buớc thứ hai.
41. Nếu bạn phải tiến hành thay dổi trong Nhân sự, việc có duợc những Nhân viên Có thể Hoán dổi lẫn nhau
(Interchangeable) luôn rất có ích khi cung cấp những trải nghiệm thú vị và liên tục. Bạn có thể có duợc diều này bằng
việc dạo tạo và huớng dẫn các Nhân viên vào mọi thời diểm tại mọi noi.
42. Những hành dộng liền mạch và trôi chảy sẽ giúp các Nhân viên chiếm duợc tình cảm (Ingratiate) của Khách hàng.
43. Tích hợp (Integrate) những giải pháp dịch vụ với một phuong cách hợp lý và ngôn ngữ dúng dắn.
44. Khai phá (Initiate) tất cả các giam tiếp có thể có. Hãy là nguời dầu tiên gio tay ra, có những lời chào mừng thân
thiện và mời chào Khách hàng của bạn dến với những trải nghiêm thú vị với dịch vụ của bạn.
45. Cung cấp những giải pháp tạm thời (Interim) dể nối liền khoảng cách nếu cần thiết. Ðừng chờ dợi dể cung cấp các
giải pháp hãy tạm thời, hãy thực hiện ngay.
46. Ý dịnh (Intentions) sẽ rất tệ hại nếu thiếu sự hiểu biết. Khi có ý dịnh làm một việc gì dó, bạn cần nhận thức duợc
các mục tiêu của mình là gì, cần làm những gì và cần tránh làm những gì.
47. Giữ cho mối quan hệ của bạn với các Khách hàng duợc Nguyên vẹn (Intact) bằng sự cởi mở trong Giao tiếp. Thậm
chí có gì dó không do lỗi của bạn, bạn vẫn nên giúp dỡ Khách hàng.
48. Ðua (Ingrain) ra cho các Khách hàng của bạn những lợi ích họ có thể mong dợi khi giao dịch với bạn. Hãy truyền
cho họ lòng nhiệt tình cho những sản phẩm và dịch vụ của bạn.
49. Thực thi sự Chính trực (Integrity) với Khách hàng và Nhân viên của bạn. Cách thức này sẽ không tồn tại bất cứ
câu hỏi nào về những gì bạn tin tuởng.
50. Truyền cảm hứng (Inspire) cho các Khách hàng và Nhân viên của bạn. Truyền cảm hứng bằng cách thức quản lý.
Truyền cảm hững bằng những câu hỏi. Truyền cảm hững bằng việc Cung cấp cho những những gì tốt nhất mà bạn và
Công ty bạn có thể dua ra.

7 buớc giúp bạn tuyển dụng duợc nhân viên bán hàng phù hợp
Sự thiếu kết nối tồn tại giữa các nhà quản lý bán hàng và những nguời duợc tuyển dụng chính là nguyên nhân dẫn tới


các thách thức cho cả hai. Tuy nhiên, họ có thể cùng nhau giải quyết duợc vấn dề phát sinh này bằng cách tạo ra
chuong trình thẩm tra nhân tài bán hàng của công ty.
Việc thẩm tra ứng viên này là một trong những nhiệm vụ khó khan nhất mà các nhà quản lý cung nhu những nguời

duợc tuyển dụng dều phải dối mặt. Hầu hết mọi nguời sẽ nói rằng việc thẩm tra nhân tài bán hàng là nhiệm vụ cam go
nhất. Tại sao vậy? Ðon giản vì những nguời bán hàng dều duợc dào tạo dể có sức thuyết phục. Thế nên, họ dều biết
làm thế nào dể dua ra những câu trả lời vừa ý nhất cho các câu hỏi. Có khi còn nản chí hon nếu phỏng vấn những
nguời bán hàng làm việc cho một dối thủ cạnh tranh bởi họ dều biết những vụ bàn tán xôn xao trong ngành cung nhu
từ ngữ chuyên môn của ngành. Ðiều dó khiến cho thách thức ngày càng trở nên khó khan hon nhiều. Nhung dừng
buồn phiền! Bởi dẫu cho dó có là công việc duợc tiến hành thậm chí ngay cả truớc khi bạn nhìn vào lý lịch của ứng
viên thì việc thẩm tra nhân tài bán hàng thành công vẫn là diều có thể thực hiện duợc.
Tuy nhiên, diều quan trọng nhất mà một công ty có thể phải thực hiện dó là phát triển duợc một chuong trình thẩm tra
nhân tài bán hàng. Ðiều này giúp tập trung vào mặt sáng kiến. Sứ mệnh của chuong trình này là cung cấp dữ liệu cho
phép dua ra tiêu chuẩn dánh giá khả nang thực sự của ứng viên nguợc với hồ so duợc mong muốn. Hãy nghi về việc
trình bày và xác dịnh rõ ràng một cách hài hòa – diều dó có nghia là có một nguời bán hàng phù hợp.
Ngoài ra, những dữ liệu về tiêu chuẩn dánh giá dó nên duợc tổ chức thành dạng van bản dầy dủ nhằm chỉ ra từng
buớc các thành phần của chuong trình tìm kiếm. Vì thế, tốt nhất là hãy xác dịnh xem ai là nguời sẽ tham gia phỏng vấn
các ứng viên cung nhu vai trò của họ trong quá trình phỏng vấn. Bên cạnh dó, nên dịnh rõ những công cụ sẽ duợc sử
dụng cung nhu mục dích của chúng. Và duới dây chính là bảy thành phần quan trọng tạo nên một chuong trình thẩm
tra nhân tài bán hàng hiệu quả.
1. Tạo ra hồ so về nguời bán hàng lý tuởng
Ðiều luôn gây ngạc nhiên cho chúng ta dó chính là không biết bao nhiêu công ty dã kỳ công tổ chức duợc các hồ so
duới dạng van bản dầy dủ về khách hàng lý tuởng của họ. Tuy nhiên, rất ít công ty có duợc một hồ so về nguời bán
hàng lý tuởng của mình. Vậy làm thế nào bạn có thể tìm kiếm duợc khi bạn không biết cái bạn dang dịnh tìm kiếm là
gì?
Do dó, hồ so này nên duợc trình bày chi tiết một cách dầy dủ. Một số mục cần phải duợc chỉ rõ trong hồ so là kinh
nghiệm mà bạn mong chờ ứng viên dó thực sự có duợc cung nhu những kỹ nang mà ứng viên dó nên sẵn có cùng
những kỹ nang mà bạn KHÔNG sẵn sàng truyền dạy cho họ.
Sự thiếu vắng một hồ so duợc xác dịnh dầy dủ về nguời bán hàng lý tuởng chính là nguyên nhân phổ biến nhất của
những nhà quản lý bán hàng tồi. Và dó cung chính là diểm gây thất vọng lớn nhất giữa các nhà quản lý bán hàng với
những nguời duợc tuyển dụng. Bởi trong thực tế, nhiều nguời duợc tuyển dụng thuờng phàn nàn rằng họ cảm thấy
mình nhu những mui phi tiêu bị những nguời bịt mắt ném di chỉ vì họ có quá ít tiêu chí dáp ứng duợc một hồ so mong
muốn.
2. Luôn luôn tuyển dụng

Trong bán hàng có một câu thành ngữ cổ rằng: “Thời gian cam go nhất dể bán duợc hàng dó chính là khi bạn thực sự
cần một nguời biết bán hàng.” Và diều dó cung hoàn toàn dúng trong việc tuyển dụng. Khi bị khuyết di một vị trí trong
dội ngu bán hàng thì diều có nghia rằng dã tới lúc luyện tập “cả hai tay dều sẵn sàng” dể lấp dầy chỗ trống dó bởi trong
khi vị trí bán hàng bị khuyết thì cung dồng nghia rằng các mục tiêu về doanh thu cung bị roi vào tình trạng bấp bênh.
Ðiều này nhiều lúc dẫn tới việc quên chuẩn bị hồ so về hồ so nguời bán hàng lý tuởng trong khi quan tâm tới việc lấp
dầy chỗ trống. Vì thế hãy bình tinh một chút, dừng quá nôn nóng, bởi vị trí trống sau dó sẽ nhanh chóng lại bị bỏ trống
trở lại nếu nguời duợc tuyển dụng tiếp theo không dáp ứng phù hợp theo yêu cầu về bán hàng.
Do dó, việc tuyển dụng bán hàng là một sự luyện tập quanh nam. Còn nguồn lực bán hàng tốt nhất luôn trong tình
trạng thiếu vắng nhân tài bán hàng sáng giá. Hãy tìm một công ty có khả nang nhận biết duợc ứng viên sáng giá dáp


ứng duợc hồ so của họ nhung lại không tìm ra duợc cách dể thuê duợc ứng viên dó. Ðây là một tỷ lệ hiếm khi xảy ra.
Bởi vì các dội ngu bán hàng dều duợc xoay vòng theo dịnh huớng hoặc của công ty hoặc của nguời lao dộng. Do dó,
cách tốt nhất là phải sẵn có một hồ so ứng viên hon là bắt dầu chuẩn bị trong quá trình tuyển dụng các ứng viên khi
một vị trí bị khuyết. Những quyết dịnh tuyển dụng ngu dốt chỉ duợc dua ra trong tình trạng tuyệt vọng lấp dầy chỗ trống
mà thôi. Dẫu biết vị trí dó còn khuyết ngày nào thì chi phí của công ty bị tốn thêm ngày ấy. Song, chi phí còn tốn nhiều
hon nếu vị trí dó duợc lấp dầy bởi một nguời không hề phù hợp với nó.
3. Thực hiện phỏng vấn nguợc
Vì mục dích của quá trình này là dùng cho cả hai khía cạnh dể có dủ khả nang xác dịnh xem liệu sự hòa hợp rõ ràng
có nên duợc thiết lập hay không mà một kỹ thuật tuyệt vời duợc áp dụng chính là việc phỏng vấn nguợc – dây là một
cuộc phỏng vấn duợc một thành viên của dội ngu bán hàng thực hiện, nguời sẽ trở thành bạn của ứng viên nếu ứng
viên dó duợc thuê. Do tính chất quan trọng nhu vậy mà những cá nhân duợc lựa chọn tham gia thực hiện buớc này
phải là những nguời trung thành với công ty cung nhu phải có tầm hiểu biết và gây duợc ấn tuợng yêu thích.
Tuy nhiên, không giống những cuộc phỏng vấn truyền thống, “nguời phỏng vấn” không dua ra bất kỳ câu hỏi nào về
ứng vên (nhu chúng ta biết thì diều dó dễ gây cho nguời duợc phỏng vấn thấy lâm vào tình thế khó khan nếu bị hỏi
những câu hỏi trái khoáy). Do vậy mà chẳng ứng viên nào muốn những nguời không duợc dào tạo lại di dặt câu hỏi cả.
Hon nữa, sự luyện tập “không còn nghi ngờ gì nữa” này có hai mục dích khác nhau. Thứ nhất là dể dua ra cho ứng
viên một co hội dặt những câu hỏi về nguời sẽ trở thành bạn của họ nếu họ duợc thuê. Nhung bản chất thì thực ra dó
chính là cách dể có duợc sự hình dung tốt hon về cuộc sống công việc hàng ngày sau này của mình. Còn diều thứ hai
chính là dể xem ứng viên dã chuẩn bị nhu thế nào cho một cuộc bán hàng thực tế.

Còn sau dó, hãy tạo ra một cuộc thẩm dịnh với “nguời duợc phỏng vấn nguợc” dể xem họ dã dặt ra những câu hỏi
nào. Và nhu vậy, bạn có thể xác dịnh duợc xem liệu ứng viên dó dã biết nắm bắt lợi thế của co hội dua ra chua? Có
biết dua ra những câu hỏi dã duợc chuẩn bị và có sự hiểu biết sâu sắc không? Hãy yêu cầu họ viết ra câu trả lời. Nếu
họ không làm thì kiểu chuẩn bị của họ dành cho một cuộc bán hàng thực tế sẽ là gì? Và liệu họ thực sự quan tâm tới
công việc này nhu thế nào?
4. Ðặt ra một bộ chuẩn về các câu hỏi phỏng vấn
Thuờng thuờng, nhiều ứng viên dều duợc thẩm tra vào cùng một vị trí công việc. Vì thế nên diều này tạo ra nhu cầu có
thể cạnh tranh giữa các ứng viên với nhau về mặt tạo hồ so tuyển dụng. Ðể làm duợc diều này cần có một bộ chuẩn
các câu hỏi phỏng vấn cần thiết. Tài liệu dó sẽ duợc sử dụng trong suốt cuộc phỏng vấn và duợc xem lại sau khi một
ứng viên rời khỏi van phòng. Những câu hỏi này không duợc dặt ra dành cho những câu trả lời dúng hay sai, mà
chúng duợc dặt ra dể xem liệu quá trình suy nghi của ứng viên dó có phù hợp với những yêu cầu của doanh nghiệp
cung nhu với hồ so về nguời bán hàng lý tuởng của bạn không.
Khi dua ra bản danh sách các câu hỏi dành cho phỏng vấn thì cách hay nhất là hãy thêm vào những kịch bản ví dụ về
bán háng diển hình trong môi truờng của bạn. Ví dụ nhu: “Khách hàng của bạn không chấp nhận mức giá mà bạn dua
ra. Bạn sẽ làm gì?”. Khi ứng viên trả lời duợc những câu hỏi nhu vậy, bạn hãy khoanh tròn vào những câu hỏi dó dể
biết duợc ứng viên dó làm duợc gì vì: “Trong tất cả những nghề nghiệp mà bạn có thể lựa chọn, tại sao bạn lại chọn
nghề bán hàng?”
Bạn hầu nhu có thể hình dung duợc sự khó khan nhuờng nào dể dua ra duợc những câu hỏi thể hiện duợc sự xác
dịnh hài hòa rõ ràng sẽ hiệu quả nếu nhu bạn không có một hồ so thể hiện duợc sự so sánh trái nguợc bởi diều dó sẽ
giúp ích cho bạn rất nhiều (thông thuờng với truờng hợp tuyển dụng nguời bán hàng sẽ có một bộ chuẩn 28 câu hỏi
dành dể phỏng vấn ứng viên vào linh vực này.)
5. Hãy giả một cuộc bán hàng
Còn cách nào tốt hon dể nhận biết duợc liệu ai dó có phù hợp với môi truờng bán hàng của công ty bạn là thử dặt họ


vào dúng vị trí dó không? Mà dể làm duợc diều này hiệu quả, bạn cần tạo ra một kịch bản cho ứng viên và hay nhất là
hãy dua cho họ kịch bản dó truớc một ngày dể ai cung có thể có thời gian chuẩn bị. Vì thế, mọi ứng viên dều nên duợc
cung cấp luợng thông tin nhu nhau về một nguời bán hàng chính thức trong công ty bạn ra sao truớc khi tiến hành một
cuộc giả bán hàng.
Còn với những thành viên trong công ty tham gia vào sự luyện tập này thì nên duợc tập duợt qua một chút. Sở di chỉ là

“một chút” thôi vì chắc chắn bạn không muốn mọi chuyện trở nên quá khô khan dến nỗi không còn thật nữa phải không
bởi nếu không có bất kỳ sự tập duợt nào thì rất khó có thể diễn theo kịch bản duợc.
Ðiều cuối cùng bạn phải làm cho tốt dó chính là một bản tổng sắp tỉ số. Hãy biết rằng diều bạn dang trông thấy chính là
dể dánh giá cả quá trình và tính diểm một cách phù hợp. Và nếu vậy thì chúng có thể tạo ra duợc một bản phân tích
các nhu cầu một cách thấu dáo không? Chúng có xác dịnh duợc các thách thức mà hoàn cảnh dó phải dối mặt chua?
Hay bạn có mua duợc hàng theo kịch bản dó không?
6. Sử dụng kiểm tra dánh giá trực tuyến khôn ngoan
Có vô số công cụ hết sức hữu ich trong quá trình thẩm tra dối với cả về kỹ nang lẫn tính cách cá nhân. Tuy nhiên, chỉ
có một số ít, nếu có, là những công ty dánh giá trực tuyến dua ra các công cụ của mình mà duợc phép sử dụng dể dua
ra quyết dịnh tuyển dụng. Và ứng dụng phù hợp nhất duợc dùng nhu một phần dữ liệu bổ sung trong chuong trình
thẩm tra nhân tài bán hàng.
Linda Moeller, giám dốc sản phẩm của Employee Continuum, từng chứng kiến những công ty sử dụng công cụ tuyệt
vời dó một cách thiếu chính xác. Cô cho biết: “Chúng tôi từng chứng kiến nhiều tổ chức thất bại khi lấy ngữ cảnh của
một tổ chức dể dua ra quyết dịnh dánh giá về sự thích ứng quan trọng nhất. Ví dụ nhu nhiều tổ chức dều giả dịnh rằng
việc thực hiện một sự dánh giá bán hàng sẽ dảm bảo duợc họ dã cải thiện duợc những nguời thực hiện bán hàng.
Ðiều này hoàn toàn không phải là truờng hợp cần thiết. Một ví dụ khác dó là các tính cách cá nhân dòi hỏi một nguời
bán hàng dể bán dồ van phòng phẩm hoàn toàn khác so với những dòi hỏi tuong tự ở một nguời bán háng bán các vật
dụng cần thiết cho một phòng khám rang. Và nhu vậy, dể có duợc thành công, một tổ chức cần phải cân nhắc kiểu
quan hệ mà họ có với các khách hàng của mình cung nhu nang lực cần thiết dể làm cho những mối quan hệ dó ngày
càng trở nên bền vững hon.”
7. Ứng dụng công cụ thẩm tra co bản
Viết là cả một nghệ thuật dã bị mất. Tuy nhiên, ngày nay chúng ta hầu hết dều dang sử dụng nghệ thuật dó dể truyền
thông nhiều hon so với truớc dây – dó chính là viết thu diện tử. Và liệu còn có diều gì tồi tệ hon nữa khi gửi di một lá
thu diện tử duợc viết một cách ngớ ngẩn dể bàn về một thuong vụ? Ðiều dó hoàn toàn không nằm ở vấn dề sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn tốt nhu thế nào, mà là ở chỗ công ty bạn lúc này trông dang nhếch nhác và không chuyên nghiệp
một chút nào.
Một kỹ thuật hiệu quả trong việc thẩm tra nhân tài bán hàng chính là áp dụng việc viết một kế hoạch kinh doanh siêu
nhỏ. Khi ứng viên hoàn thành một cách xuất sắc tất cả những buớc ở trên trong cả quá trình thì bây giờ là lúc yêu cầu
họ dua ra một bản kế hoạch kinh doanh chỉ duợc phép trong một trang giấy nhằm cho thấy họ thực sự phù hợp với
công việc này tới mức nào. Và hãy nhắc lại cho họ dủ ba lần rằng bạn chỉ xem bản kế hoạch kinh doanh dúng một

trang giấy mà thôi và hãy hỏi họ xem khi nào họ có thể gửi cho bạn. Và trong tất cả những kỹ thuật về tuyển dụng
nguời bán hàng duợc nhiều noi áp dụng trong nhiều nam qua thì dây chính là một trong những cửa ải khiến phần lớn
ứng viên bị dánh bại.
Tuy nhiên, kỹ thuật này cho phép bạn dánh giá duợc một số khía cạnh quan trọng sau:
- Các ứng viên có thể truyền thông duới dạng viết một cách mạch lạc không? Nếu bạn là một khách hàng nhận duợc
van bản này thì bạn thấy thông diệp dó thể hiện diều gì về tác giả của nó?
- Họ có hiểu duợc diều vai trò của mình không? Vì khi thành phần này duợc thực hiện sau cùng trong cả quá trình thì


họ cung nên có duợc một sự hình dung rõ ràng về công việc và sự trông mong vào mình.
- Phuong pháp của họ có phù hợp với những mong chờ của ban quản lý không? Ðó chính là cách tốt nhất dể biết ngay
lúc này nếu bạn không cảm thấy hài lòng với bản kế hoạch của họ không.
- Họ có thể dạt duợc thời hạn do chính họ dề ra hay không? Nếu kế hoạch bị trễ thì không cần phải tiếp tục cân nhắc
về vai trò của ứng viên dó nữa.
- Họ có theo duợc các dịnh huớng dã dua ra không? Những dịnh huớng chỉ duợc trình bày trong một trang giấy thôi,
không duợc nhiều hon.
Tóm lại, việc có duợc một chuong trình thẩm tra nhân tài bán hàng có rất nhiều lợi ích. Ảnh huởng rõ rệt lớn nhất là
doanh thu bán hàng ngày càng tang hon do bạn dã có duợc một dội ngu bán hàng hiệu quả cung nhu một sự hạn chế
việc xoay vòng nhân sự và dó chính là diều không thể thiếu dể giúp cho sự tồn tại của bất kỳ công ty nào.

Muôn mặt khách hàng
Hãy dối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cung dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi nguời một ý, một
tính cách, lối suy nghi, mong muốn lẫn sở thích. Ðôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những
khách hàng khó tính nhu vậy.
Từ những khách hàng khó tính với các dòi hỏi khắt khe dến những cá nhân duờng nhu chua bao giờ quyết dịnh mua
sắm, các doanh nghiệp luôn phải dối mặt với những khách hàng dầy thách thức. Một phần lý do giải thích cho việc này
dó là sự không tuong thích phát sinh từ những xung dột tính cách.
Với nhiều nam kinh nghiệm, Kelley Robertson, chủ tịch hãng Robertson Training Group, chuyên giúp các doanh nghiệp
cải thiện doanh số và dộng viên nhân viên, tác giả của cuốn sách Stop, Ask, and Listen: Proven Sales Techniques
to Turn Browsers Into Buyers, thấy rằng các khách hàng cho dù rất da dạng khác nhau nhung có thể quy họ về bốn

dạng tính cách chính. Và trên co sở nắm bắt duợc 4 kiểu khách hàng này, mỗi soanh nghiệp sẽ biết duợc cách thức
cải thiện kết quả kinh doanh với từng khách hàng.
1. Donna thẳng thắn
Donna là một nguời rất thẳng thắn trong các quyết dịnh và hành dộng của mình. Cô có khuynh huớng nang nổ và luôn
muốn lấn áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng.
Hành vi của cô khá mạnh mẽ, cô chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các nhân viên bán hàng nhu thế thách thức họ,
và hiếm khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ mới. Thay vào dó, Donna yêu cầu rằng nhân
viên bán hàng không dài dòng và di thẳng vào diểm chính. Mọi suy nghi của Donna dều huớng tới yếu tố kết quả và có
mục tiêu. Cô rất ghét sự lãng phí thời gian.
Ðể có duợc kết quả bán hàng tốt với những nguời nhu Donna, các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả
quyết hon. Hãy nói với cô ta ngay từ lúc dầu trò chuyện rằng chúng tôi biết cô bận rộn nhu thế nào và rất coi trọng thời
gian của cô.
Sau dó nói với Donna rằng cuộc trò chuyện sẽ di thẳng vào diểm chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà
Donna sẽ có duợc khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải dối chất
với những nguời nhu Donna bởi vì nếu thế các nhân viên bán hàng sẽ dánh mất sự tôn trọng của cô. Ðối với Donna,
dó không còn là yếu tố cá nhân, dó don thuần là công việc.
Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu Donna một vấn dề nào dó, các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những
gì mình muốn nói.
2. Tim lắm lời
Tim là một nguời có lối sống cởi mở và thích giao du nhung cung rất chủ nghia cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Anh


thuờng dến trễ trong các cuộc hẹn và việc không ngừng ngắt lời cung nhu những câu chuyện dài của Tim khiến các
nhân viên bán hàng phải phá vỡ các kế hoạch thời gian dã dịnh.
Việc nghe những gì Tim nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không bao giờ có dủ thời gian
cho việc bàn bạc về các giải pháp với Tim.
Các mối quan hệ là rất quan trọng dối với Tim, vì thế hãy dành nhiều thời gian hon cho các cuộc trò chuyện cuộc sống.
Thậm chí cả khi không thấy duợc diểm chính trong các cuộc trò chuyện này, Tim luôn cảm kích với thiện ý dó và sẽ
yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hon. Con nguời này thuờng ra các quyết dịnh mua sắm trên co sở trực giác và cách
thức anh cảm nhận về nhân viên bán hàng.

Hãy cẩn thận dừng thách thức Tim bởi vì anh sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi diều này xảy ra, Tim sẽ dóng mọi
cánh cửa và trở nên lãnh dạm. Khi giao tiếp với Tim, các nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp
sẽ thích hợp và khiến anh trở nên tốt dẹp hon thế nào trong con mắt những nguời xung quanh, hay hình ảnh và dịa vị
của Tim sẽ duợc cải thiện nhu thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của Tim.
3. Eddie kiên dịnh
Một cách khá nhẹ nhàng, Eddie là một nguời bạn dễ mến, có khuynh huớng tập trung nhiều hon vào tập thể và các
dồng nghiệp hon là những kết quả cá nhân. Eddie có thể là một nguời mà các doanh nghiệp dều có thể thấy thoải mái
khi giao tiếp.
Song diều khó khan là anh duờng nhu rất miễn cuỡng với việc ra một quyết dịnh mua hàng. Châm ngôn của Eddie
thuờng là "Tôi vẫn còn dang suy nghi về việc này, nhung dù sao cung rất cảm on bạn”.
Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với những nguời nhu Eddie và rất khó dể Eddie có một thay dổi nào
dó. Anh thuờng dự tính xem quyết dịnh của mình sẽ ảnh huởng nhu thế nào tới mọi nguời xung quanh. Ðiều dó có
nghia rằng các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ
có lợi nhu thế nào cho anh và cho tập thể, dồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra
quyết dịnh.
Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán hàng tuân theo một lối suy nghi logic. Hãy
sử dụng những từ ngữ nhu "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao tiếp với Eddie.
4. Alice lý trí
Alice sẽ dọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không quan tâm tới thông tin dó nhiều hay ít. Cô
luôn muốn nhiều hon nữa, bao gồm các bảo dảm bằng van bản hay các tài liệu sao luu.
Những nguời nhu Alice không dễ thuyết phục chút nào và rất khó dể lôi kéo cô vào một cuộc trò chuyện cởi mở bởi vì
các tình cảm cá nhân và cảm xúc không duợc dua vào bức tranh tổng thể khi Alice dua ra một quyết dịnh nào dó.
Bất cứ khi nào có thể, hãy dua truớc cho Alice một lịch trình cụ thể bằng van bản duợc bố cục chi tiết về nội dung về
cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tuởng nhất, hãy gửi email cho cô một vài ngày truớc khi cô chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán
hàng.
Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp với Alice duợc dảm bảo dúng ngữ pháp, không có lỗi chính tả hay lỗi phát âm. Và khi
gặp gỡ cô, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo dúng thứ tự trong bản lịch trình và nếu có dua ra bất cứ dề nghị
nào, nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ dể cô có thể dọc ngay.
Rõ ràng các cách thức giao tiếp duợc sử dụng với từng dạng khách hàng là không giống nhau. Thật quan trọng với
việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những phuong thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản nang từ truớc dến này có

thể không phải là cách tốt nhất dể có duợc kết quả tối da với một khách hàng nào dó.


Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong
giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hon với các khách hàng của mình, từ dó doanh số
bán hàng sẽ duợc cải thiện dáng kể.

Nguyên liệu cho lòng trung thành khách hàng
Một thách thức không nhỏ cho bất cứ doanh nghiệp nào dó là giữ chân các khách hàng. Mặc dù có thể quá cu nhung
không bao giờ thừa với nhận dịnh: chi phí cho việc có duợc một khách hàng mới lớn hon nhiều so với giữ chân một
khách hàng cu.
Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho một chiến luợc tròn trinh xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ dem lại
các kết quả bất ngờ.
1. Sự tin cậy
Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán. Các nhà hàng của McDonald là
hình mẫu cho sự tin cậy với chất luợng sản phẩm trong quá trình chuẩn mực hoá của họ. Tất cả chúng ta dều biết rằng
chúng ta có thể tới McDonalds ở bất cứ noi nào trên thế giới và duợc bảo dảm rằng có cùng những loại bánh Big Mac
và thịt rán nhu nhau.
Mùa lễ Giáng sinh là co hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả nang kinh doanh của mình. Không may mắn,
nhiều nhà bán lẻ thuong mại diện tử dã thất bại trong các cuộc kiểm tra dộ tin cậy. Khoảng 17 phần tram nguời tiêu
dùng gần dây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời
gian online.
Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Hãy trở thành một McDonald trong linh
vực của bạn bằng việc dảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận duợc cùng một chất luợng tốt nhất nhu
nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn.
2. Sự tín nhiệm
Ðộ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tang cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn dã nói vào mọi thời diểm.
Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che dậy nào.
Các khách hàng của bạn hiểu duợc sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy dừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ
cho vui. Hãy dua ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.

3. Nhiệt tình và trách nhiệm
Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới
những thông tin họ cần, chẳng hạn nhu lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,.... Hãy sử dụng internet cho nhiệm
vụ này nếu có thể (mọi nguời sẽ rất mong dợi sự tiếp cận nhu vậy). Ðồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà
những doanh nghiệp thành công ngày nay dang thực hiện: dảm bảo cách khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên
"bằng xuong bằng thịt" trong truờng hợp có khúc mắc phát sinh.
Một chiến luợc xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên dều nhận ra giá
trị của từng khách hàng. Hãy dào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những
chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên dua ra những quyết dịnh thích hợp dúng với nhu cầu
của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn.
4. Bộc lộ niềm cảm thông
Hãy dánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam


doan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng
diệu và nhiều ngôn ngữ co thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ dể tái khẳng dịnh niềm chia sẻ của bạn.
Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này dể thiết lập mối quan hệ.
Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan
tâm thính giác, hãy dể họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy dua họ co hội dể cảm nhận về sản
phẩm hay dịch vụ.
5. Tuyển dụng những nhân viên tốt
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả nang tình cảm chứ không phải kỹ nang
chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái dộ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau dó, bạn có thể
dào tạo họ các kỹ nang công việc cần thiết.
Việc "nẫng" các nhân viên tốt từ các công ty khác cung là một giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận duợc một dịch vụ
tuyệt vời từ một ai dó, hãy quan tâm tới việc chào mời họ một vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dựng một hồ so các ứng
viên nhu vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm nang, chứ dừng dợi họ tự nộp hồ so vào công ty bạn.
6. Không ngừng dào tạo nhân viên
Bất cứ doanh nghiệp nào cung cần có một quy trình dào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài
bản mà còn cần duợc xây dựng xung quanh các kỹ nang thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy dua

nhân viên vào quy trình thiết kế chuong trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hon về những vấn dề gì, và sau dó
tìm kiếm các nguồn dào tạo thích hợp nhất.
7. Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc về công ty
Bạn cần nhớ rằng các nhân viên là những khách hàng nội bộ và việc có duợc lòng trung thành của họ sẽ rất quan
trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dựng các chiến luợc phát triển của công ty hay những nỗ lực cải thiện chất luợng.
Hãy sử dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy dua họ vào các quy trình ra quyết dịnh.
Ðồng thời, bạn cần không ngừng thông tin dẩy dủ cho các nhân viên. Hãy tin tuởng họ thông qua trao quyền tiếp cận
các dữ liệu thông tin quan trọng. Ðừng tạo ra một sự kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy dối xử với họ nhu những chủ sở
hữu thực sự trong công ty. Các nhân viên của bạn cung sẽ dối xử với khách hàng dúng nhu vậy. Hãy tạo dựng những
mối quan hệ dối tác trân trọng.
8. Ðon giản hóa mọi việc cho các Khách hàng
Hãy tìm kiếm những diều gây khó khan cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng
các công việc giấy tờ (dặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng don giản hoá mọi việc
cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy dề nghị khách hàng cho biết ý kiến
về những gì hữu ích và những gì cần bỏ di.
Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến luợc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách
hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một co hội thúc dẩy dáng kể lợi nhuận.

Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ dể thành công trong bán hàng
Bán hàng khiêu khích là một quan diểm mới hiện dang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các
phuong pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhung mặt khác, bán hàng khiêu khích cung duợc coi nhu một
nghệ thuật, trong dó ta cần phải dạt duợc 100% mục tiêu dã dề ra bằng cách vận dụng mọi phuong tiện, kỹ thuật và
phuong pháp sử dụng ngôn từ cung nhu tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công. Một
cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở dây duợc hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay dổi có ảnh huởng dáng kể các


diều kiện ban dầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện dó, thậm chí, dôi khi còn bất chấp ca những quan tâm uu tiên
của nguời khác.
Thế nào là “khiêu khích”?
Bất kỳ cuộc nói chuyện bán hàng nào không xét dến mọi khả nang thiên biến vạn hóa trên mọi phuong tiện, kỹ thuật,

chiến luợc và phuong pháp thuyết phục và dựa trên nền tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã hội dều duợc coi là
không thành công dối với khách hàng. (Kundenmord)
Không cần xem xét dến hành dộng “giết” khách hàng này, vài ví dụ diễn ra hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho
thấy, quá trình bán hàng thuờng duợc dào tạo hoặc huớng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn dang rất
thịnh hành:
Gần một nam ruỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nhận duợc những lá thu từ hãng Audi. Họ muốn biết
rang tôi có hài lòng với chiếc xe S8 và dịch vụ của hãng hay không. Hãy thử hình dung xem rằng, những lá thu này
dã khiến tôi bực tức nhu thế nào.
Hãng Porsche và Tập doàn VW (Volkswagen) dua ra các huớng dẫn về cung cách an mặc cho các dại lý của mình;
tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thuờng an mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và diều này làm ảnh
huởng tới hình ảnh của công ty. Thật dáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy dồng phục công sở của
mình ngay trong cửa hiệu của công ty, noi những bộ dồng phục duợc trung bày cùng với sản phẩm của công ty.
Liệu dã dến lúc phải từ bỏ sự tao nhã bảo thủ và thay vào dó sẽ là bộ dồng phục của công ty? Chính xác sẽ không
còn xảy ra diều dáng tiếc nữa.
Nguợc lại, diều dập ngay vào mắt mọi nguời trên dảo Teneriffa [1] là công nhân thuộc một công ty làm duờng dều
mặc dồng phục doanh nghiệp, và diều này chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên duờng phố.
Một ví dụ tiêu biểu, Adidas dua ra một mẫu quảng cáo với khẩu hiệu “Adidas của tôi” cùng lời hứa hẹn sẽ sản xuất ra
những dôi giày thể thao cá nhân cho từng khách hàng một – bởi việc này duợc thực hiện là nhằm dành cho những
nguời chuyên nghiệp yêu thích thể thao và coù neùt dặt thù về cỡ chân. Hon nữa, nguời mua còn có thể gắn tên
mình trên giày, dù họ sẽ phải trả thêm một ít tiền. Những ai có quan tâm với mẩu quảng cáo này sẽ tự dồn mình
vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngờ duợc thông báo là chỉ dành cho vài vận dộng viên diền kinh ….và chỉ áp dụng
tại Berlin. Nhung dâu phải ai trong chúng ta cung có khả nang hiện diện tại Berlin . Bạn phải có hồ so cá nhân với
các dữ liệu về bản thân mình.
Một salon ô tô nổi tiếng ở Bonn dã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện với khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có một
nguời duy nhất thực sự “thân thiện với khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, nguời phụ trách những công việc
don giản, “vì chỗ chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám dốc salon ô to nhu thể chúa tể vùng: tự sắp dặt một cuộc
hẹn cá nhân và không xác nhận lại dù phía bên hẹn dã lặp lại yêu cầu.
Sau dúng một nam sử dụng, chúng tôi buộc phải mang chiếc mui xe của vợ tôi dến salon ô tô vì nó dóng lại không
khớp. Chiếc xe phải nằm trong xuởng sửa chữa 4 tuần liền. Ðuong nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê
một chiếc xe nhu vậy, dù nó không tiện dụng bằng, nhung trong quá trình làm thủ tục thay thế mui xe, tay Giám dốc

salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông dã làm hỏng nút diều khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe
duợc hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp dồng cung không hề duợc giao dến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo
dài suốt hai tháng trời.
Một ví dụ nữa. Hãy thử hình dung rằng, chuong trình Wellness-Programm – một chuong trình tang cuờng sức khỏe
duợc TUI[2] dang ký tổ chức tại khách sạn Botanico, một trong những khách sạn hàng dầu thế giới. Thẻ khách
hàng dã duợc phân phát. Tuy nhiên, ngay từ dầu chuong trình, nguời ta nói với bạn rằng “Ðề nghị cho chúng tôi
xem thẻ huởng dịch vụ miễn phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có thông tin nào do TUI gửi tới cả! Tuy nhiên, quý vị
chớ lo lắng quá, những chuyện dó vẫn thuờng xuyên xảy ra mà!”. Ðổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có


dua ra một dề nghị hấp dẫn: những ai luu trú tại khách sạn trên bảy ngày dều duợc phép sử dụng dịch vụ tắm hoi
và mát xa miễn phí. Nhung, dịch vụ này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.
“Nỗi dau của Chúa” (Passion Christi) với sự tham gia diễn xuất của Mel Gibson duợc coi là bộ phim “bom tấn” trong
vài nam truớc. Sau khi duợc công chiếu, hãng Paramount dã cho phát hành dia DVD và video gia dình, nhung việc
tiêu thụ lại rất chậm, mặc dù các phuong tiện truyền thông thi nhau “ra rả” về dề tài này suốt ngày với các ý kiến,
quan diểm tranh luận trái nguợc nhau. Các nhân viên kinh doanh cung nhu các chuyên gia tu vấn duờng nhu dang
cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bộ phim bị các nhà phê bình dánh giá thấp ở một vài phuong diện,
nhung bạn cung dừng nên bỏ qua bộ phim này!” Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cung nhu khán giả lại tỏ ra dè
dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, dã dặt ra một câu hỏi khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh không
còn quan tâm dến việc nguời mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, mọi việc nên duợc tổ chức nhu thế này: “Do bộ phim
dã duợc bàn luận quá nhiều và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bộ phim dể dua ra
nhận dịnh của mình và sau dó giới thiệu cho các khách hàng. Ðuong nhiên, chúng ta chỉ bàn luận về những bộ
phim có kịch bản phù hợp và nội dung hấp dẫn, những bộ phim này rất gây tò mò và duợc bàn luận rôm rả.”
Trong một cửa hàng thời trang nhỏ khá nổi tiếng, một bà khách muốn thử vài bộ váy. Nguời bán hàng dẩy chiếc xe
chở hàng di dộng di qua bà khách nọ và nói: “Cẩn thận nào...!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thuợng
dế, nữ nhân viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bộ váy vào phòng thử dồ thôi.”
Bà khách khệ nệ với hai chiếc va li và một túi xách dứng tần ngần truớc tủ quần áo của cửa hàng.
Nữ nhân viên bán hàng:
- Bà muốn thử bộ váy nào truớc nhất?
- Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhung không nhất thiết phải mặc thử, vì thế kiểu gì tôi cung sẽ mua nó. – bà

khách trả lời và lấy chiếc áo phông ra khỏi tủ dể uớm thử. Cùng với chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần
phải chọn sao cho phù hợp. Những chiếc váy duợc lôi ra lại treo vào. Nguời bán hàng liên tục phải lấy váy cho vào xe
rồi dua dến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách buớc ra khỏi cửa quầy thử, mang theo chiếc áo phông xanh, cùng với
nó là 3 chiếc váy tuyệt dẹp.
- Cho tôi di qua chút nào, - cô nhân viên bán hàng nói và làm nhu bận rộn dẩy chiếc xe chở hàng di qua. Cô ta nhìn bà
khách và hỏi:
- Bà vẫn chua tìm thấy chiếc áo nào à?
Vị khách trả lời:
- Tôi dã tìm ra rồi, nhung không mua nữa.
Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy vận dụng và lấy các ví dụ từ thực tế rồi xếp chúng vào danh sách các tình huống dể mất
khách.---Các quy tắc và cách tu duy trong Bán hàng khiêu khích
“Rất dễ bán những mặt hàng hiện dang thịnh hành, nhung làm thế nào dể có thể khiến mặt hàng dó trở nên thịnh hành
mới là diều khó hon cả.”GIGANT
Ðã dến lúc chúng ta phải dặt nền tảng mới trong bán hàng. Nhiều nhân viên bán hàng và chuyên gia tu vấn dã từ lâu
muốn tìm ra các phuong cách sáng tạo nhằm thiếtg kế một cuộc thuong thảo thành công hon dể từ dó dạt kết quả tốt
bằng việc ký kết hợp dồng một cách nhanh chóng và bền vững.
Một lần nữa, tầm ảnh huởng do chúng ta tạo ra lại dóng vai trò nền tảng cho tất cả các cuộc tiếp xúc mang tính xã hội.
Chỉ có nó mới ảnh huởng và giúp ta kìm chế cảm xúc bản thân tại một giai doạn bán hàng nhất dịnh.Và do vậy, việc
dầu tiên cần phải làm là khởi dộng lập trình hoặc duy trì ổn dịnh về tâm lý dối với khách hàng.
Chỉ những nhân viên bán hàng giỏi nhất mới biết cách vận dụng cảm xúc một cách cần thiết nhất, dồng thời tu duy
hợp lý trong sử dụng kỹ thuật, phuong tiện và phuong phap ngôn từ. Họ thuờng xuyên hành dộng theo trực giác hoặc


biết cách gây tò mò cho khách hàng tại một giai doạn nói chuyện nhất dịnh. Do dó, chúng tôi mạnh dạn dề ra một cách
thức hành dộng vốn cần dến phong cách tiếp xúc thân thiện, các kiến thức về tâm lý học hiện dại, dáng dể suy nghi và
dồng thời cung là cách thức bán hàng mới trong thực tế hiện nay. Cách thức này khiến ta duy trì uy tín bản thân và
thậm chí còn giúp ta nâng cao vị thế trong mắt khách hàng.
Bạn dã từng trải nghiệm qua nhiều mô hình hành dộng, ngôn ngữ và tu duy dạy cách nói chuyện trong bán hàng.
Chúng có thể mang tính khiêu khích, chọc tức và mang lại thành công, nhung dối với nguời mới buớc vào linh vực kinh

doanh, uu tiên dầu tiên vẫn là lợi nhuận bán hàng.
Theo quan diểm của chúng tôi, cần có một phuong pháp tiếp cận mới về bán hàng. Vì rằng:
Nếu không tận dụng hết khả nang sử kỹ thuật và phuong pháp cung nhu nền tảng kiến thức tâm lý xã hội và kinh
nghiệm bản thân thì mỗi cuộc nói chuyện bán hàng gần nhu cầm chắc thất bại, ngay trong những giai doạn tuởng
nhu không hề quan trọng.
Bán hàng khiêu khích không chỉ là vấn dề sử dụng kiến thức dã học mà còn phải luôn cập nhật và vận dụng kiến
thức mới.
90% thành công trong bán hàng khiêu khích là do nguời bán chuẩn bị tốt.
Yêu cầu về lòng tin, sự tín nhiệm ngan cản chúng ta tạo ra sự thay dổi trong suy nghi của khách hàng, nhung chỉ rất
ít nguời làm việc cham chỉ dể thay dổi diều dó.
Bán hàng khiêu khích là khả nang vạn dụng các quy tắc ngôn ngữ lắt léo nhằm thuyết phục nguời dối thoại.
Kỹ-nang-nói-chuyện-bán-hàng chuyên nghiệp chỉ có thể hiệu quả khi nguời bán hàng hiểu rõ các phuong tiện và
phuong pháp ứng dụng nó.
Tất cả phuong tiện và phuong pháp trong Bán hàng khiêu khích dều phụ thuộc vào mục dích nói chuyện, diễn biến
câu chuyện và nguời dối thoại.
Tâm lý học bán hàng truớc dây chỉ giúp tạo cảm xúc cho những nguời bán hàng giản don, mà dáng lẽ ra trong quá
trình bán hàng, nó cần gắn với bộ não nhận thức cực kỳ phức tạp (duợc biết tới nhu những khách hàng tiềm
nang).
Nguợc lại, tâm lý học bán hàng hiện dại tạo “lực dẩy” cho những nguời bán hàng, trong dó nguời ta giải thích cho
nhân viên tu vấn bán hàng biết chuyện gì dang xảy ra - dặc biệt khi chuyên gia tu vấn phải giải thích cho họ một
cách can bản và khiến họ ngạc nhiên, rằng không có chuyện gì xảy ra cả.
Bán hàng khiêu khích là phuong pháp bán hàng hiện dại bằng việc ap dụng mô hình tâm lý học (xã hội) và sử dụng
cách truyền dạt thông tin ngắn gọn.
Ðối với mọi dối tác dàm phán, bán hàng khiêu khích giúp dề ra xu huớng giải quyết rõ ràng bằng ngôn ngữ, thông
qua cách nói chuyện chuyên nghiệp về sản phẩm/dịch vụ. Bằng khả nang hiểu biết dựa trên óc phân tích, nguời
bán hàng sẽ tạo ra duợc bản nang trung thực trong khi nói chuyện, dồng thời không dua ra kết luận sai lầm từ
những dữ kiện không thuc.
Chúng ta khai thác chủ dề Bán hàng khiêu khích truớc tiên không phải nhu cách huấn luyện phuong pháp bán hàng
mà nhu cách huấn luyện phuong pháp truyền dạt thông tin. Bởi vì một nguời bán hàng tồi luôn phải dối mặt voi áp
lực chỉ tiêu bởi anh ta phải nỗ lực làm việc trong suốt 365 ngày.

Nguợc lại, một nguời bán hàng giỏi luôn tự tin mỗi ngày, luôn biết rõ dộng lực giúp nâng cao doanh số và mình còn
thiếu hụt cái gì.
Bán hàng khiêu khích là một nghệ thuật tìm mọi cách dể bán hàng thành công theo dúng ý muốn của mình.


Những câu nói vô nghia kiểu nhu “Ðối với tôi, thành công trong bán hàng dến thật là don giản” chỉ thể hiện tham
vọng mo hồ của những kẻ bán hàng a-ma-to không biết dến diểm cân bằng và không có nổi “cây cầu” trên một vực
thẳm chênh vênh trong suy nghi với cách lập luận dối trá rằng, mọi nguời sẽ tự hiểu hết, vấn dề là họ không hình
dung ra duợc mà thôi.
Còn một luu ý nhỏ dành cho tất cả những ai dang hoài nghi về kỹ thuật bán hàng khiêu khích: Nếu không còn chú ý
dến nó và coi nó nhu một môn nghệ thuật nhàm chán, bạn sẽ chỉ thực hiện duợc công việc ở mức dộ dở dang.
Thế nào là phong cách bán hàng Harvard và Bán hàng khiêu khích
Nuớc Ðức, tháng 5.2005. Một cuộc trò chuyện dã diễn ra tại hội thảo nâng cao nghiệp vụ dành cho lãnh dạo một
doanh nghiệp lớn – vốn là dối thủ chính của Deutsche Telekom. Hội thảo này có tên “Nghệ thuật thuyết phục khách
hàng” và duợc tổ chức tại một khách sạn thuộc vùng Rhein-Main. Ngoài các chuyên gia quản lý cao cấp, hội thảo còn
thu hút duợc kha nhiều chuyên gia bán hàng.
Giữa giờ nghỉ giải lao, một nữ nhân viên khách sạn – noi chịu trách nhiệm diều phối việc cung cấp dịch vụ cho cả tòa
nhà, tiến dến các vị khách tham gia hội thảo và nói: “Công ty của các ông thuờng xuyên sử dụng dịch vụ của khách
sạn chúng tôi dể tổ chức sự kiện, bởi vậy mà chúng tôi muốn chấp nhận dề nghị cung cấp dịch vụ của các ông, thay vì
sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom. Nhung tôi không biết kế hoạch chuyển dổi sẽ diễn ra bao lâu. Bộ phận dịch vụ
trả lời tôi rằng, quy trình chuyển dổi nhà cung cấp có thể diễn ra ba ngày. Ðiều này không phù hợp với chúng tôi.
Chúng tôi không thể dể thiếu Internet trong chừng ấy thời gian bởi diều dó sẽ gây thiệt hại cho chúng tôi trong kinh
doanh. Bởi vậy mà chúng tôi thà sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom còn hon.”
- Cái gì co? Ba ngày á? – Một trong những vị lãnh dạo công ty hỏi lại với giọng ngac nhiên.
- Vâng, ba ngày.
- Vậy, nếu thực sự cần dến ba ngày, thì vấn dề là: Deutsche Telekom nhu một nhà cung cấp dịch vụ dộc quyền don
giản không muốn chuyển dổi nhanh hon.
- Vâng, có thể là nhu vậy. Tuy nhiên, thật dáng tiec, chúng tôi không thể chờ dợi trong cả ba ngày dó, ngay cả khi dề
nghị của các ông rất hấp dẫn. Nhu dã nói, chúng tôi quyết dịnh vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom và
dịch vụ T-online của hãng này.

Cuộc trò chuyện chỉ diễn ra trong khoảng 10 phút, và nữ khách hàng tin chắc rằng việc chuyển dổi mạng cần dến ba
ngày, vì thế khách sạn của cô sẽ bị thiệt hại trong vòng ba ngày dó.
Trong suốt buổi chuyện trò, tất cả mọi thành viên tham dự nhắc di nhắc lại không duới 15 lần từ “Deutsche Telekom”,
trong khi chẳng ai nhắc dến tên doanh nghiệp mình.
Tóm lại, từ “Deutsche Telekom” in vào dầu nữ nhân viên khách sạn dồng thời cung là khách hàng tiềm nang kia, và cô
có cảm giác mình nhu một chuyên gia trong linh vực này khi biết chắc rằng, việc chuyển dổi nhà cung cấp phải cần
dến ba ngày. Những nguời dối thọai với cô lại tỏ ra thụ dộng và không thể dua ra những lập luan thuyết phục có lợi cho
mình.
Cuối cùng, vị quản lý bộ phận hứa sẽ thu thập thông tin cần thiết trong thời hạn ngắn nhất và gửi dến khách sạn bản
báo giá mới. Tuy nhiên, từ tháng 5 dến tháng 8, mọi việc vẫn không có gì thay dổi. Rõ là kiểu bán hàng hoang duờng.
Từ ví dụ trên dây, giờ dây ta có thể dua ra các khái niệm sau:
Mô hình Harvard trong việc thuong thảo là hình thức huớng dến sự hợp tác cùng nhau dựa trên sự lý tuởng hóa
cung nhu niềm tin vào một nguời tốt, giỏi, trái nguợc với bản thân mình. Mô hình này coi việc nhận duợc sự thỏa
mãn từ chuyện phục vụ khách hàng là vấn dề quan trọng hàng dầu chứ không phải là chuyện bán hàng. Ðồng thời,
trong mô hình này cung hàm chứa chủ nghia vị kỷ, trái nguợc với các nguyên tắc của nó. Trong khi kêu gọi sự thân


thiện với cau khẩu hiệu “Sự doàn kết của chúng ta là sức mạnh!”, chủ nghia vị kỷ không bao giờ nhuờng quyền lợi
của mình cho ai và cuời nhạo dối thủ sau lung.
Kỹ thuật bán hàng khiêu khích duợc hiểu trên hai khía cạnh: Một mặt, nó nghiên cứu và xem xét tất cả các phuong
pháp, cách thức và mô hình bán hàng phổ biến từ truớc dến nay. Mặt khác, nó lại duợc coi nhu một nghệ thuật dặc
biệt, theo dó, nguời bán (nguời nói) vận dụng tất cả các phuong tien, kỹ thuật và phuong pháp liên quan dến khía
cạnh ngôn ngữ và tâm lý xã hội trong khi nói chuyện nhằm dạt duợc 100% mục tiêu dề ra. Ðó chính là nghệ thuật
thuyết phục, Sức hấp dẫn trong cách trò chuyện duợc dặt trong từng hoàn cảnh và bị ảnh huởng bởi những thay
dổi của diều kiện khung- thậm chí dôi khi cố tình bỏ qua uu tiên của nguời khác.
Tại sao ta phải nhấn mạnh về những diểm khác biệt này?
Gần nhu tất cả các chuong trình hội thảo về bán hàng, các khóa dào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng
dều duợc xây dựng trên co sở mô hình Harvard. Duờng nhu, mô hình này dã trở thành don thuốc vạn nang cho bất kỳ
ai muốn trở thành nguời bán hàng thành công mà Theodore Levitt - truởng khoa Marketing thuộc truờng Ðại học
Harvard, dã từng “kê” vào nam 1983: “Thời kỳ dánh chiếm thần tốc dã qua rồi…!”.

Nhu vậy, cách diễn dạt “giá trị chung của một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Carl D. Zeiss/ Thomas Gordon) có một ý nghia
hòan tòan khác. Cách dịnh giá mới này một mặt nhắm dến lòng trung thành của khách hàng, mặt khác tập trung vào
mối quan hệ dài hạn với khách hàng, hay ít nhất là mối quan he có tính trung hạn. Thêm vào dó, quy trình bán hàng
cung duợc phức tạp hóa lên bởi các mối quan hệ dày dặc. Trong quá khứ, cuộc chiến mua/bán hàng truyền thống vốn
tạo nên những kẻ thắng (và cả nguời thua) mà hậu quả dể lại là sự phá hủy các mối quan hệ và “các khoản lỗ vô hình
triu nặng” giữa các bên liên quan, dòi hỏi họ cần tiến tới mô hình win-win của Harvard.
Tuy nhiên, trong thời dại ngày nay, các dự án dài hạn với chiến luợc duợc suy tính kỹ không còn mang ý nghia lớn lao
nữa. Thời gian trong linh vực bán hàng giờ dây duờng nhu nhanh hon và khắc nghiệt hon. Ngày nay, những ai làm việc
uể ỏai trong linh vực này thì ngày mai có lẽ nên sẵn sàng dể tìm việc khác.
Câu châm ngôn “thời gian là tiền bạc” dã phản ánh dúng dắn tính chất trong ngành công nghiệp sản xuất hoặc thuong
mại. Những kẻ trả giá chuyên nghiệp thuờng diễn giải “công thức” mua hàng tốt với giá rẻ , trong khi những nguời có
của an của dể lại che dậy bằng những từ ngữ mỹ miều nhu tiết kiệm hoặc “không còn ngân sách”. Trong nhiều truờng
hợp, công thức “tiết kiệm chi phí” này thiết lập bởi các “chuyên gia tu vấn chiến luợc” nổi tiếng. McKinsey, Bain, Booz
Allen và nhiều hãng khác dã thiết kế các chuong trình này nhằm ứng dụng các chiến luợc mới.
Việc dùng áp lực nhằm bán duợc hàng (hard selling) dang ngày càng không duợc ua chuộng, vì nó liên quan dến
những mánh khóe lừa dảo (dù ít dù nhiều).
Và dể sự thật luôn duợc hiện hữu, chúng tôi xin chân trọng giới thiệu dến bạn phuong thức “Bán hàng khiêu khích”.
Chắc chắn, mô hình Harvard rất giá trị về mặt tu tuởng, nhung nó không phù hợp với mọi khía cạnh của cuộc sống! Và
chắc chắn không phải do mô hình Harvard có vấn dề, mà chính ở cách vận dụng nó thiếu chủ dộng….Vậy thì, hãy thử
làm theo cách khác!
Sau dây là những phân biệt co bản của Bán hàng khiêu khích so với mô hình kinh doanh Harvard.
1.1 Kết quả chung - còn mối quan tâm khác nhau!
Mô hình Harvard trong linh vực bán hàng duợc hình thành từ quá trình xác lập mục tiêu “vì lợi ích chung”, và dây rõ
ràng là mô hình hai bên cùng có lợi (mô hình win-win), theo dó, nguời bán và nguời mua trao dổi cởi mở và rõ ràng
nhằm dạt duợc kết quả khả quan dối với cả hai bên. Họ hiểu rằng, cả hai bên dều phải cùng nhau nỗ lực dể có thể tạo
ra kết quả dàm phán tốt nhất. Trong suốt quá trình diễn ra cuộc dàm phán, quyền lợi cá nhân thuờng thể hiện rõ ràng,
ở dó không có những trò gian lận hay mánh khóe.


Mô hình Bán hàng khiêu khích duợc xây dựng trên co sở mối quan tâm riêng và dựa trên kiến thức tâm lý xã hội hiện

dại, theo dó, mỗi một thành vien tham gia cuộc dối thoại huớng dến mối quan tâm nhất dịnh dồng thời tìm cách dạt
duợc mục tiêu cung nhu lợi ích từ cuộc dối thoại dó. Nói tóm lại, mối quan tâm riêng này cung chính là mục tiêu dặt ra.
Mô hình Bán hàng khiêu khích chỉ dạt duợc mục tiêu vì lợi ích chung nếu nó cải thiện duợc “số diểm” của mình nhờ
quá trình hòa hợp các mối quan tâm và biết cách trừ “diểm” của dối thủ. Ðây chính là mục tiêu “thực” cuối cùng của
Bán hàng khiêu khích, cùng lúc sắp xếp những mục tiêu khác một cách chiến luợc. Quan diểm dài hạn duong nhiên
cung duợc xem xét, theo dó khi cần thiết sẽ nhuợng bộ các giá trị chiến luợc khác.
Cả hai mô hình trên về co bản dều phản ánh quy trình/chiến luợc dề cao sự công bằng, “trong sạch về mặt dạo dức”,
tuy nhiên, mô hình Harvard tập trung vào kết quả dạt duợc nói chung, trong khi Bán hàng khiêu khích huớng tới quan
diểm cân bằng giữa kết quả và dộ hài lòng của khách hàng.
Ðiều này cung là một phần không tách rời của bản chất loài nguời mà tôi dã nghiên cứu khi làm luận án tiến sỹ về dạo
dức học với tên gọi: “Tìm hiểu về luong tâm”, truớc hết là những diều trải qua trong cuộc sống thực. Ðuong nhiên, liên
quan dến dề tài này, có thể nói rằng, mô hình Harvard rất nên duợc áp dụng.
Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy dua các kết luận dựa theo cách vận dụng của mình:
1.2 Xu huớng hài lòng với sự “lèo lái” của nguời dối thoại
Trong quá trình thuyết phục khách hàng, mô hình Harvard luôn dề cao sự hài lòng và dựa trên phản ứng của nguời dối
thoại trong suốt cuộc dàm thoại, dồng thời về co bản nó cung tuân theo một số quy tắc bất thành van về cuộc nói
chuyện công bằng, thẳng thắn. Mô hình này giống nhu “cuộc dàm thoại có dẫn dat” dựa trên nền tảng “tôi dồng ý, và
bạn cung dồng ý!” mà Thomas Harris dã từng dề cập. Các khoảng lặng gián doạn và mâu thuẫn về cảm giác trong quá
trình thuyết phục khách hàng duợc coi là diều cấm kỵ. Mâu thuẫn cần duợc giải quyết, truớc khi có thể tiếp tục bàn
bạc.
Mô hình Bán hàng khiêu khích tạo ra sự biến ảo muôn màu trong suốt cuộc nói chuyện với khách hàng, cho dến khi
dạt duợc buớc tiến mới hoặc giải quyết mâu thuẫn tồn tại. Ngoài ra, nó cung khiến nguời nghe nảy sinh cảm nhận và
trong một số tình huống nhất dịnh, nó còn xóa bỏ duợc mục dích ban dầu của nguời dối thoại.
Về co bản, mô hình Bán hàng khiêu khích duợc coi là phuong pháp thuyết phục khách hàng “cứng dầu”, xét về ngắn
hạn, nó giúp nguời bán nói chuyện một cách hấp dẫn, và về lâu về dài nó giúp nguời bán thuyết phục duợc khách
hàng.
Mô hình Bán hàng khiêu khích khác với Mô hình Harvard ở chỗ: tầm ảnh huởng của mô hình Harvard dã tạo nên van
hóa trò chuyện trong vài thập kỷ trở lại dây - dặc biệt là tại các nuớc phuong Tây. Tuy nhiên, mô hình Harvard hiện
cung dang bị nhiều nhà lãnh dạo cấp cao của các tập doàn lớn xét lại, ví dụ nhu trong ngành công nghiệp ô tô - noi có

nhiều tình huống giao thuong dang thiếu vắng nguyên tắc win-win - vì nguời ta vẫn trung thành với khẩu hiệu “Hoặc ta
an mồi, hoặc ta bị giết”.
Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy viết ra các hiểu biết vận dụng của mình khi thuyết phục khách hàng:

Phần 3
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng vô tình nhắc dến một loại sản phẩm dặc biệt
duờng nhu dành cho dối thủ cạnh tranh gián tiếp. Sản phẩm này hiện diện ở dây một cách “hoàn toàn tình cờ”. Nhiều
khách hàng dã mắc vào “cần câu” này. Một số nhân viên bán xe hoi “diễn kịch” rất giỏi. Bạn thích một chiếc xe hoi nào


dó, nhung té ra chiếc xe này thuộc loại hiếm chỉ duợc dặt theo yêu cầu khách hàng và dã duợc bán cho vị khách X nào
dó. Ðuong nhiên, việc thửa một chiếc xe nhu thế này với cái giá dặc biệt kèm theo các thiết bị “trang nhã, lịch sự” quả
là “không thể”. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự “kết” chiếc xe này và nan nỉ nguời bán “linh dộng” cho mình thì khả nang là
bạn sẽ có duợc chiếc xe dó. Nhân viên bán hàng sẽ làm ra vẻ “ban on” cho ban khi phải giải quyết một vấn dề khó
khan: họ sẽ phải di tìm chiếc xe tuong tự cho vị khách X kia, và khả nang là họ sẽ bị “chậm tiến dộ bàn giao xe” cho
khách và duong nhiên là diều này sẽ “không duợc hay lắm”. Vậy là, bạn sẽ phải ra quyết dịnh ngay lập tức. Vấn dề dạo
dức kinh doanh u? Ðuong nhiên. Những nguời bán hàng giỏi nhất thuờng không mấy khi cảm thấy bị day dứt khi “hành
sự”.
1.1 Thay vì nói những câu ngoại giao vòng vo, hãy thử nói thẳng!
Trong mô hình Harvard, nguời bán hàng luôn có một cái gì dó manh mẽ, dồng thời rất mềm dẻo và sẵn sàng thay dổi.
“Ðừng bao giờ lang mạ dối tác!”- dó là nguyên tắc co bản trong việc thuong thảo, dàm phán hoặc trò chuyện mà theo
dó, nguời tham gia dàm phán không duợc dua ra ý kiến của mình một cách rõ ràng và cụ thể dể tránh tạo ra những
tình huống khiêu khích. Thay vào dó, nguời ta cùng làm việc nhằm huớng dến buớc phát triển tiếp theo, dặt nền tảng
cho buớc kế tiếp và từng buớc tiến tới mục tiêu bàn thảo.
Sự thay dổi cách dùng trạng từ hoặc ngôi thứ trong giao tiếp, ví dụ nhu có lẽ, thực tế, có thể, mong muốn, giá nhu,
trong truờng hợp có thể - nói chung, danh sách các từ ngữ hạn chế sự rõ ràng cụ thể là rất dài. Việc lạm dụng những
từ ngữ này có thể dẫn dến sự vô lý. Trong dống ngôn ngữ vốn duợc ví nhu dống cỏ khô ngồn ngộn, mọi nguời dều cố
gắng lục cho bằng duợc một sợi cỏ chung dể giao tiếp với nhau.
Nguợc lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại không dựa vào ngôn từ mềm dẻo linh hoạt kiểu Harvard mà tập trung vào

ngôn ngữ thực tế. Mô hình này bỏ qua cách giải thích dài dòng van tự vốn gây cho ta cảm giác khó hiểu và mệt mỏi về
tinh thần. Do Bán hàng khiêu khích dòi hỏi nguời bán phải có khởi dầu ngắn gọn, súc tích nên uu tiên hàng dầu của nó
là dữ liệu hay sự kiện. Từ “thuyết trình” (presentation) có nghia là “trình bày lập truờng, quan diểm”.
Nguời bán hàng khiêu khích thuờng thích bàn luận dánh giá quan diểm của ai dó nhung anh ta không dặt mình lên vị
trí dó.
Trong khi mô hình Harvard sử dụng cái gọi là quy tắc giới hạn và từ bỏ việc dánh giá giá trị ngôn từ trong thông diệp thì
nguời bán hàng khiêu khích lại sử dụng quy tắc cẩn trọng, theo dó, anh ta sử dụng ngôn ngữ rất “chải chuốt’, xác dịnh
rõ vị trí của giới từ và trạng từ, cung nhu cách sử dụng chúng nhằm nhấn mạnh ý kiến của mình.
Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy viết ra những hiểu biết và cách áp dụng lý thuyết trên dây:
1.2 Thảo luận bình dẳng với nguời có uu thế trội hon
Một trong những diểm khác biệt giữa hai mô hình nói trên là nguời bán hàng theo mô hình Harvard luôn mong muốn và
tìm cách thảo luận một cách công bằng và lễ dộ. Anh ta không tấn công nguời dối thọai và tìm cách không tỏ ra mình
có uu thế hon dối tác. Mô hình bán hàng kiểu này không cho phép sự ganh dua hoặc tạo ra nghi thức cứng nhắc.
Nguời bán hàng khiêu khích lại khác hẳn. Anh ta tìm dến những nguời có uu thế trội hon, bàn luận bình dẳng với họ về
mọi vấn dề và tỏ rõ tài thuyết phuc trong cuộc nói chuyện. Quyền diều khiển nội dung câu chuyện vẫn nằm trong tay
anh ta. Dù anh ta thích tranh luận, nhung nội dung và kết quả vẫn rất khả quan. Bên cạnh dó, nguời bán hàng khiêu
khích cung tuân theo những quy tắc sau:
• Ðể dịnh vị rõ ràng, cần có thông diệp chính ngắn gọn.
• Mỗi câu trả lời hoặc thông diệp cần dánh trúng vấn dề
• Trong những truờng hợp nhất dịnh, ví dụ, khi dùng những từ ngữ tiêu cực hoặc quát mắng - cuộc dối thoại sẽ không
còn duợc kiểm soát.