phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THỊ KỲ CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THỊ KỲ CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ
nguồn gốc.

Học viên

Lê Thị Kỳ Châu


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trƣớc tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.
Đào Duy Huân đã tận tâm hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể thầy cô giáo
Trƣờng Đại học Tài chính Marketing đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp

những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Lê Thị Kỳ Châu


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các biểu bảng
Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ
Danh mục các chữ viết tắt
Tóm tắt luận văn
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................... 1
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 3
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 5
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ................................................................... 6
1.1.3.2. Đối với ngân hàng Thƣơng mại ............................................................ 7
1.1.3.3. Đối với khách hàng ............................................................................... 8
1.1.4. Các chủ thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................... 9
1.1.5. Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 9

1.2. NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ .................................................................................................... 10


1.2.1. Tiêu chí định tính ................................................................................... 10
1.2.2. Tiêu chí định lƣợng ................................................................................ 11
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến khả năng phát triển của dịch vụ ngân
hàng bản lẻ tại các NHTM ................................................................................. 12
1.2.4. Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .......................... 15
1.2.4.1. Huy động vốn ...................................................................................... 15
1.2.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ........................................................................ 16
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 17
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 18
1.2.4.5. Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 19
1.2.5. Một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của một số Ngân hàng: ................................................................................... 22
1.2.5.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng BNP Paribas: .......................................... 22
1.2.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng CitiBank ................................................ 23
1.2.6. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ............. 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 26
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ................................................................... 27
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................ 27
2.1.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 27
2.1.2. Tình hình lao động ............................................................................... 29
2.1.3. Tình hình tài sản - nguồn vốn ............................................................... 30

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế ....................................................................... 32
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LÉ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................ 34
2.2.1. Huy động vốn ...................................................................................... 34
2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ......................................................................... 39
2.2.3. Dịch vụ thanh toán thẻ.......................................................................... 49
2.2.4. Dịch vụ thanh toán bán lẻ ..................................................................... 55
2.2.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................... 57
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIẾN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUẾ ..................................................................................... 60
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc: ................................................................................. 60
2.3.2. Hạn chế: .............................................................................................. 60
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ............................................ 61
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan: ................................................................... 61
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan: ....................................................................... 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 64
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ.................................................................................................. 65
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM VÀ VIETCOMBANK HUẾ........................................... 65


3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...... 66
3.2.1. Giải pháp về huy động vốn từ nền kinh tế ............................................. 66
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng .............................................. 67

3.2.3. Giải pháp kiểm soát hạn chế nợ xấu và đẩy mạnh thu hồi và xử lý nợ ........... 68
3.2.4. Giải pháp đối với hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, ngoại hối, đầu
tƣ ...................................................................................................................... 68
3.2.5. Giải pháp đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................................... 69
3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ thẻ ................................................................ 70
3.2.7. Giải pháp tăng cƣờng hợp tác quốc tế và nhà đầu tƣ .............................. 71
3.2.8. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện cơ cấu tổ chức .......... 72
3.2.9. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng ........................... 72
3.3. KIẾN NGHỊ: .................................................................................................. 73
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ...................................................................... 73
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc ..................................................... 73
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ..................... 74
3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng VCB chi nhánh Huế .................................... 75
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 76
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của VCB Huế năm 2012-2014 ................................ 29
Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ... 31
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 tại VCB Huế ............ 32
Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn của VCB Huế giai đoạn 2012-2014 ............ 36
Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn trên địa bàn Thừa Thiên Huế ....................... 38

Bảng 2.6: Tình hình cho vay bán lẻ của VCB Huế giai đoạn 2012-2014 ........... 41
Bảng 2.7: Tình hình TDBL các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế .......... 46
Bảng 2.8: Các chỉ tiêu về phát hành thẻ năm 2012-2014 tại VCB Huế.............. 50
Bảng 2.9: Doanh số sử dụng thẻ qua 3 năm 2012-2014..................................... 52


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang

Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Huế .................................... 27
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Huế ............................................................. 28
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế năm 2012-2014 ...... 33
Biểu đồ 2.2. Huy động vốn của VCB Huế phân theo kỳ hạn huy động ............. 37
Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3
năm 2012-2014 ................................................................................................. 39
Biểu đồ 2.4: Cho vay theo loại hình tại VCB Huế năm 2012-2014 ................... 42
Biểu đồ 2.5: Thị phần TDBL của VCB và các NH TMCP ................................ 48
Biểu đồ 2.6: Lƣợng thẻ phát hành thẻ của VCB Huế năm 2012-2014 ............... 51
Biểu đồ 2.7: Tăng trƣởng doanh số thẻ của VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 .... 55
Biểu đồ 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán bán lẻ của VCB Huế năm 2012-2014 . 56
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 .. 58
Biểu đồ 2.10: Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking .......................... 59


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

2

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

3

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

4

CNTT

: Công nghệ thông tin

5

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

6

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

7

MB

: Ngân hàng TMCP Quân Đội

8

NH TMCP

: Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần

9

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

10

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

11

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

12

NHTW

: Ngân hàng trung ƣơng

13

PGD

: Phòng giao dịch

14

SGTT

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

15

TCTD

: Tổ chức tín dụng

16

UBND

: Ủy ban nhân dân

17

VCB HUE

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN CN Huế

18

VIETCOMBANK (VCB)

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

19

VIETTINBANK

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng

20

VN

: Việt Nam

21

XNK

: Xuất nhập khẩu


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc nhiều ngân hàng
thƣơng mại quan tâm và đƣợc coi là một trong những xu hƣớng phát triển để
chiếm lĩnh thị phần trong tƣơng lai. Với việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
các ngân hàng không chỉ có thị trƣờng với nền tảng khách hàng đông đảo mà còn
mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ
và phân tán đƣợc rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Do đó, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ trong năm nay và sự
cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi. Đây là xu
hƣớng và Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam
(VietcomBank) Chi Nhánh Huế không nằm ngoài xu hƣớng đó.
Để thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu:
phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, suy diễn và quy nạp.
Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Luận văn làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế qua 3 năm
2012-2014. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế trong giai đoạn tới.


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trƣờng phát triển nhƣ hiện nay, vai trò của hệ thống
Ngân hàng càng lúc càng trở nên quan trọng. Sự cạnh tranh gay gắt trong nền
kinh tế không chỉ giữa các Ngân hàng với nhau mà còn giữa Ngân hàng và các tổ
chức tài chính, các loại hình dịch vụ mới. Do vậy các ngân hàng phải tìm ra cho
mình hƣớng đi mới, cách thức mới để có thể thu hút đƣợc khách hàng, giữ vững
vị thế của mình trong nền kinh tế.
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc nhiều ngân hàng
thƣơng mại quan tâm và đƣợc coi là một trong những xu hƣớng phát triển để
chiếm lĩnh thị phần trong tƣơng lai. Với việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
các ngân hàng không chỉ có thị trƣờng với nền tảng khách hàng đông đảo mà còn
mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ
và phân tán đƣợc rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Sau năm 2015, các ngân
hàng nƣớc ngoài xác định thị trƣờng bán lẻ sẽ là thị trƣờng chủ đạo mà họ khai
thác. Bởi theo ông Thomas Tobin, Tổng Giám đốc Ngân hàng HSBC Việt Nam
thì đây là “là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”.
Từ năm 2008 đến nay, những nền tảng đầu tiên của mô hình ngân hàng
bán lẻ đã bắt đầu xuất hiện. Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân
hàng điện tử (internet banking). Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc, nếu
năm 2008 chỉ có 25 ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking thì đến nay
triển khai hầu hết các ngân hàng, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp thông tin,
thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm,

sao kê thẻ tín dụng,…


Tiếp đến là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng. Hiện nay, theo
Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013, hệ thống ngân hàng có khoảng 14.442 máy
ATM, trên 500.000 ví điện tử, 104.427 máy quẹt thẻ POS. Các chi nhánh-kênh
phân phối các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn liên tục đƣợc mở rộng, nhiều chi
nhánh ngân hàng khác nhau chỉ nằm cách nhau vài chục mét. Bên cạnh đó, kênh
phân phối hiện đại phát triển cũng đƣợc các ngân hàng đầu tƣ, phát triển mạnh
thông qua hệ thống công nghệ thông tin. Dịch vụ trọn gói ngân hàng điện tử (ebanking) bao gồm Ngân hàng trực tuyến (qua internet); ngân hàng di động (qua
điện thoại di động) và dịch vụ truy vấn thông tin Homebanking (qua email; tin
nhắn điện thoại) ngày càng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng bởi mang lại lợi ích lớn và
rất dễ thực hiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp lý tƣởng cắt giảm thời
gian và gánh nặng thủ tục cho khách hàng.
Tại Việt Nam, kinh tế tăng trƣởng liên tục, môi trƣờng pháp lý hoàn thiện
dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc năm
2013, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng; 54,9 triệu thẻ
ATM đã đƣợc phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế) và tỉ lệ
doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nƣớc phát triển là 50% tổng doanh
thu thì tại Việt Nam, tỉ lệ này chỉ mới khoảng 12%, nên tiềm năng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn.
Do đó, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ trong năm nay và sự
cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi. Đây là xu
hƣớng và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh
Huế không nằm ngoài xu hƣớng đó.
Căn cứ vào những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Huế” để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀTÀI
Trong thời gian gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã có
nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, các
nghiên cứu và các bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc. Cụ thể:
- Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam
2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trƣờng thẻ
tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013.
- Phạm Công Uẩn, Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trƣờng thẻ
tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị
trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013.
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá
hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ tập trung
vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh
ngân hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam
chi nhánh Huế, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp,
định chế tài chính. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng
nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh
kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh nhƣ hiện nay?
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế, từ đó đƣa ra các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam chi nhánh Huế.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Huế nói riêng trong những năm qua.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Chi nhánh TMCP Ngoại Thƣơng Huế trong giai đoạn tới.
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế ra sao trong thời gian qua?
- Giải pháp nào nhằm hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng bắn lẻ của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế?
5. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
5.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Huế.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi
nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế trên cơ sở hệ thống
số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2012 đến 2014.
6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, suy diễn và quy nạp
trong phân tích định tính.
7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, đề
tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế với những đóng góp sau:
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế để thấy đƣợc những
kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi là
hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Huế trong giai đoạn hiện nay.
8. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương Mại
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cho đến nay, ở nƣớc ta vẫn chƣa có một định nghĩa và giải thích rõ ràng
nào về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, chúng ta phải căn cứ
vào từng cách tiếp nhận mà có những quan niệm và cách hiểu khác nhau.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra
trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: “Một dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính cung cấp”. Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại
trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành

dịch vụ tài chính.
Trong ấn phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox (1997 Nhà xuất bản Chính trị quốc gia), ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là ngân hàng “chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân
với các khoản tín dụng nhỏ”.
Trong chuyên đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” trên
trang web www.sbv.gov.vn, các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á AIT cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

1


Ngoài ra, theo quan niệm truyền thống, hoạt động bán buôn luôn tập trung
vào các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và các họat động của thị trƣờng tiền tệ. Còn
bán lẻ tập trung vào các DNVVN, các khác hàng cá nhân và hộ gia đình.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties: “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối” và cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong
đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Từ quan điểm này của Jean Paul Votron, có thể thấy dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là những dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng bao gồm cá nhân, hộ
gia đình và các DNVVN đƣợc cung cấp qua các kênh phân phối hay dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng
tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông. Các dịch vụ của
ngân hàng bán lẻ đƣợc các nhà tài chính1, nhà nghiên cứu 2 thống nhất bao gồm
các dịch vụ truyền thống nhƣ tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và đƣợc phát triển tinh vi hơn thông qua công cụ điện tử nhƣ

Internet banking, Mobile banking, SMS banking, máy quẹt thẻ, ATM, thẻ thanh
toán...
Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lƣợng các dịch vụ ngân hàng cung cấp,
mạng lƣới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lƣợng của từng
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt nhất cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia
đình, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một nhu cầu bất thiết , đồng
thời chú trọng hai định hƣớng phát triển:

1

Dr. R. Srinivasa Rao (2014), The Role of Retail Banking In Indian Economy,
International Journal of Engineering Research and General Science
2
Davies, F., Moutinho, L., and Curry, B. (1995). Construction and testing of a
knowledge-based system in retail

2


- Thứ nhất là về lƣợng : Phát triển làm phong phú đa dạng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ.
- Thứ hai là về chất: Nâng cao chất lƣợng cho từng sản phẩm đồng thời
tạo sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn và cũng để phù hợp với
thực tiễn của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung cũng nhƣ Chi
nhánh Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Thừa Thiên Huế nói
riêng, luận văn sẽ không đi vào phân tích riêng từng phân ngành mà sẽ nhóm gộp
thành 5 nhóm dịch vụ chủ yếu để phân tích đó là: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ

tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một loại dịch vụ tài chính cho nên tất
yếu bao gồm đặc điểm chung cơ bản là:
- Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với sản phẩm của các ngành khác. Điều này làm cho ngƣời mua sản
phẩm khó có thể đánh giá chất lƣợng cũng nhƣ so sánh khi sử dụng chúng. Việc
đánh giá chỉ có thể căn cứ vào kết quả sau quá trình sử dụng hay tiện ích mà các
sản phẩm dịch vụ mang lại. Qua đó cho chúng ta có thể nhận thấy rằng vì sao các
nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng lại rất chú trọng đến việc tạo dựng uy tín, củng
cố niềm tin của khách hàng đối sản phẩm mà mình cung cấp.
- Tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng.
Điều này dẫn đến hệ quả: về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề
là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa; còn về ngƣời mua khi có sự
gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
- Tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó
xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn đƣợc cấu thành từ
nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng,
và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng DVNH

3


nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể đƣợc xác định một cách chính
xác.
- Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần
rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong
khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những
thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách

hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp
DVNH.
- Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố
gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không
chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các
dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin
cao.
Bên cạnh những đặc điểm chung nêu trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ còn có một số đặc điểm riêng nhƣ sau:
+ Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch thƣờng lớn.
+ Là những dịch vụ cung ứng các tiện ích và sản phẩm tài chính đến tận
tay khách hàng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN do đó khách
hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội.
+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển
dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại; vừa có sản phẩm thuộc tài
sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ, vừa có tài sản nhƣ cho vay cá nhân, cho vay doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

4


+ Phƣơng thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực
khác với ngân hàng bán buôn với đối tƣợng là các tổng công ty, tập đoàn.
+ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát
triển của công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin của

mỗi ngân hàng.
+ Là ngành có lợi thế kinh tế tính theo quy mô, cụ thể là quy mô càng lớn,
số lƣợng khách hàng càng nhiều thì chi phí càng thấp và ngƣời sử dụng càng có
nhiều lợi ích.
+ Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà
đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
+ Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng,
bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm quen
nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô cùng lớn.
+ Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bảo hiểm ngân hàng,
ngân hàng - chứng khoán…
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động
NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Merrill
Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang
phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới
ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.

5


Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn

xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của ngành
tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan
trọng.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng
có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận
lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể
việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện
môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một
quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì
càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm
dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí
của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nƣớc. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự
phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn
khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân
hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát
các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt

6

động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và
ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt
(giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.1.3.2. Đối với ngân hàng Thƣơng mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn,
tiềm năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất
lớn và rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách
thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một
tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng
có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác
có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo
điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu
trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới
thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch

7


vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ
máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó,
bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng
trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ đƣợc
hoàn thiện theo hƣớng hƣớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch
vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một
đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở
để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt
động kinh doanh.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua
việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử
dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNVVN và khách
hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này
phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH,
tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân

chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách

8