Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

-1-

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

VÕ TH H NG HI N

PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN
HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T
NAM
CHI NHÁNH QU NG NGÃI

Chuyên ngành : Tài chính và Ngân hàng
Mã s
: 60.34.20
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Ngư i hư ng d n khoa h c
TS. NGUY N HÒA NHÂN

Đà N ng - năm 2011


-2-

Cơng trình hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Hòa Nhân

Ph n bi n 1: TS Võ Th Thúy Anh

Ph n bi n 2: GS.TS. Dương Th Bình Minh

Lu n văn s đư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ
Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07
năm 2011.

Có th tìm hi u Lu n văn t i:

- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng.
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng


-3-

M

Đ U

1. Tính c p thi t c a đ tài
Trong nh ng năm g n ñây, v i ti n trình h i nh p, các Ngân
hàng thương m i Vi t Nam ho t ñ ng trong s c nh tranh kh c li t.
Đ ng trư c áp l c c nh tranh, yêu c u ñ i m i và nâng cao ch t lư ng
d ch v Ngân hàng, Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương
Vi t Nam ñã l a ch n ñ nh hư ng phát tri n lâu dài và b n v ng, đó là
phát tri n d ch v Ngân hàng bán l và xem ho t ñ ng bán l là m t
trong nh ng ho t đ ng chi n lư t, trong đó chú tr ng vào d ch v tín
d ng bán l , m t trong nh ng d ch v ñem l i thu nh p và l i nhu n

chính. Do đó, các chi nhánh Vietcombank trên tồn qu c đã và đang
tích c c tri n khai các ho t ñ ng phù h p v i ñ nh hư ng phát tri n
c a toàn h th ng.
T nh Qu ng Ngãi v i khu kinh t Dung Qu t và nhi u c m công
nghi p ñã và ñang hình thành là nơi h i t nhi u ti m năng ñ phát
tri n kinh t . Theo đó, s phát tri n nhu c u v v n, tài chính c a các
doanh nghi p, cá nhân tăng nhanh chóng. Kinh t phát tri n, vi c làm,
thu nh p n ñ nh ñã ñưa ngư i dân d n ti p c n v i d ch v Ngân
hàng, bên c nh đó các doanh nghi p mà ph n đơng là doanh nghi p
v a và nh có nhu c u r t l n ñư c vay v n Ngân hàng ñ ho t đ ng
s n xu t kinh doanh. Chính vì v y, trong nh ng năm g n đây, nhi u
Ngân hàng gia nh p vào ñ a bàn này, và ñã t o ra s c nh tranh dành
th ph n tín d ng bán l trên đ a bàn t nh.
K t qu th c hi n vi c phát tri n d ch v tín d ng bán l t i
Vietcombank Qu ng Ngãi trong th i gian qua còn nhi u h n ch , k t
qu đ t đư c cịn th p, chưa xây d ng ñư c phương án phát tri n d ch
v tín v bán l m t cách đ ng b và hi u qu , các s n ph m d ch v
tín d ng bán l chưa phong phú, chưa ñáp ng nhu c u c a khách
hàng. Ngồi ra, s đ b ào t c a các Ngân hàng khác vào đ a bàn có


-4-

th d n ñ n nguy cơ m t th ph n tín d ng bán l c a Vietcombank
Qu ng Ngãi. Nh n th c ñư c ñi u này, đ tài “Phát tri n d ch v tín
d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t
Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi” ñư c ch n làm ñ tài lu n văn t t
nghi p nh m ñưa ra nh ng gi i pháp t ng quát ñ phát tri n d ch v
tín d ng bán l hi n nay.
Hư ng nghiên c u c a ñ tài là thông qua cơ s lý lu n v phát

tri n d ch v tín d ng bán l này, phân tích ngu n l c hi n t i c a
ngân hàng trong môi trư ng ho t ñ ng t i ñ a bàn, t ñó xác ñ nh
nguyên nhân làm h n ch s phát tri n d ch v tín d ng bán l c a
Ngân hàng ñ cho th y nh ng thách th c mà ngân hàng đang ph i đ i
phó. T ñó ñưa ra nh ng gi i pháp nh m phát tri n d ch v bán l c a
Vietcombank Qu ng Ngãi trong th i gian t i.
2. M c đích nghiên c u
- Nghiên c u và h th ng hóa các v n đ lý lu n v phát tri n
d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng thương m i.
- Phân tích, ñánh giá th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l
t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi
nhánh Qu ng Ngãi.
- Đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v tín d ng bán
l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi
nhánh Qu ng Ngãi.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
- Đ i tư ng nghiên c u: là phát tri n d ch v tín d ng bán l t i
Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh
Qu ng Ngãi.
- Ph m vi nghiên c u:
V n i dung: ch gi i h n nghiên c u d ch v tín d ng bán l ch
khơng bao g m tồn b các d ch v ngân hàng bán l


-5-

V khơng gian: nghiên c u trong đ a bàn ho t ñ ng c a Ngân hàng
thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi.
V th i gian: nghiên c u k t qu ho t ñ ng t năm 2007 - 2009
4. Phương pháp nghiên c u

Ngoài các phương pháp nghiên c u cơ b n c a phép duy
v t bi n ch ng và duy v t l ch s , lu n văn còn s d ng m t s
phương pháp nghiên c u khác: phương pháp phân tích, so sánh, t ng
h p, phương pháp th ng kê. Nghiên c u tham kh o tư li u c a các tác
gi liên quan ñ n ñ tài ñ phân tích và suy lu n, ñánh giá th c tr ng,
tìm gi i pháp.
5. B c c c a lu n văn
Ngồi ph n m đ u và k t lu n, n i dung lu n văn g m ba
chương
Chương 1: Nh ng v n ñ lý lu n v phát tri n d ch v tín d ng
bán l c a Ngân hàng thương m i
Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l t i
Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh
Qu ng Ngãi.
Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân
hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi.


-6-

CHƯƠNG 1 : NH NG V N Đ LÝ LU N V PHÁT
TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L C A
NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1. D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG
1.1.1. Tín d ng Ngân hàng
1.1.2. D ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng
1.1.2.1. D ch v Ngân hàng
1.1.2.2. D ch v Ngân hàng bán l
D ch v Ngân hàng bán l là các d ch v ngân hàng cung ng
các ñ i tư ng khách hàng là các cá nhân, h gia đình hay doanh

nghi p v a và nh thông qua các m ng lư i chi nhánh ho c vi c các
khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v ngân hàng
thông qua phương ti n thơng tin, đi n t vi n thơng.
1.1.2.3. D ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng
a. Các quan ni m v d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng
D ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng là vi c c p tín d ng
(b ng nghi p v cho vay, chi t kh u, b o lãnh và các nghi p v khác)
ñ i v i khách hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghi p nh và v a vay
v n nh m ñáp ng nhu c u v n cho s n xu t, kinh doanh, d ch v , ñ u
tư và ñ i s ng.
b. Đ c ñi m c a d ch v tín d ng bán l
- Th trư ng ho t đ ng tín d ng bán l r ng và ña d ng
- L i nhu n ho t đ ng tín d ng bán l tn theo ngun t c s đơng
- Ho t đ ng tín d ng bán l có m c đ n ñ nh và phân tán r i ro cao
c. Vai trị c a d ch v tín d ng bán l
1.2. PHÁT TRI N TÍN D NG BÁN L
1.2.1. Quan ni m v phát tri n d ch v tín d ng bán l
Phát tri n d ch v tín d ng bán l là s gia tăng v quy mơ tín
d ng đ ng th i v i s chuy n hóa v ch t lư ng, trình ñ tín d ng, v


-7-

chi u r ng và chi u sâu trong ho t đ ng tín d ng bán l , t c khơng
nh ng đáp ng nhu c u ngày càng tăng c a khách hàng v s lư ng
s n ph m, v quy mơ tín d ng, mà cịn tăng trư ng v ch t lư ng d ch
v , nâng cao ch t lư ng tín d ng bán l c a Ngân hàng, b o ñ m góp
ph n tăng trư ng n đ nh cho Ngân hàng.
1.2.2. Căn c ñánh giá s phát tri n d ch v tín d ng bán l
1.2.2.1. Tăng trư ng dư n

Ch tiêu tăng trư ng dư n là ch tiêu khái quát cu i cùng ñánh
giá s phát tri n d ch v bán l v m t ñ nh lư ng, s tăng trư ng v
s lư ng khách hàng, s tăng lên v m ng lư i phân ph i, tăng v s
lư ng s n ph m và hình th c tín d ng đ u d n s tăng trư ng dư n .
1.2.2.2. Tăng s lư ng khách hàng
S lư ng khách hàng bán l bi n ñ ng tăng gi a kỳ th c hi n so
v i kỳ trư c th hi n s phát tri n c a tín d ng bán l .
1.2.2.3. M r ng m ng lư i phân ph i cung c p d ch v
Trong cùng m t th trư ng như nhau, thì cách th c phân ph i
nh hư ng ñ n s c nh tranh c a các Ngân hàng. Cách th c phân ph i
các s n ph m d ch v phù h p theo t ng ñ a bàn t o nên s g n bó
gi a khách hàng v i Ngân hàng, phù h p v i m c tiêu ñ ra, ñ m b o
ñ u ra c a s n ph m và d ch v thông su t và hi u qu . Vì v y, vi c
kh i t o và phát tri n các chi nhánh, phịng giao d ch, đi m giao d ch
có nh hư ng đáng k đ n s cung c p các d ch v ngân hàng ñ n
khách hàng, ñánh giá s phát tri n c a d ch v ngân hàng nói chung
và d ch v tín d ng bán l nói riêng.
1.2.2.4. Đa d ng hóa s n ph m, hình th c tín d ng, tăng ti n ích
s n ph m
Đa d ng v s lư ng s n ph m tín d ng bán l , s tăng thêm v
hình th c tín d ng như ña d ng hơn v phương th c cho vay, th i h n


-8-

cho vay..., xu hư ng liên k t các s n ph m thành nh ng “gói hàng” đa
d ng
1.2.2.5. Tính an tồn, h n ch r i ro tín d ng
Tính an tồn đây th hi n trên hai khía c nh, an tồn cho
khách hàng, và an tồn cho ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng. Ngân

hàng b o ñ m t l an tồn v n t i thi u theo quy đ nh c a nhà nư c,
ngoài ra Ngân hàng ph i b o ñ m t l n x u, n quá h n theo quy
ñ nh. Dư n tăng mà t l n x u, n quá h n tăng thì chưa th k t
lu n là tín d ng bán l phát tri n. Ngư c l i, dư n gi m nhưng t l
n x u, n quá h n gi m thì cũng chưa th k t lu n là d ch v tín d ng
bán l có suy gi m. Như v y, đánh giá s phát tri n tín d ng bán l
ph i k t h p v i phân tích v t l n x u, n quá h n, công tác thu
h i n và qu n lý kho n vay.
1.2.2.6. Th c hi n chính sách tín d ng c a nhà nư c
Ngân hàng là doanh nghi p nên ho t ñ ng c a Ngân hàng ph i
tuân th chính sách c a Nhà nư c. Vi c c p tín d ng ph i tuân th
theo t ng ngành ngh lĩnh v c mà chính sách tín d ng ñang th c hi n
trong t ng th i kỳ, phù h p v i lu t pháp, mà đích cu i cùng là góp
ph n thúc đ y kinh t xã h i phát tri n theo ñúng ñ nh hư ng c a nhà
nư c.
1.2.3. Nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n tín d ng bán l
1.2.3.1. Nhân t thu c v khách hàng
a. Nhu c u v n
b. Trình đ c a khách hàng
c. Đ o đ c và uy tín trong kinh doanh
1.2.3.2. Nhân t thu c v ngân hàng
a. Kh năng cung ng v n tín d ng
b. Chính sách khách hàng
c. Đa d ng hóa s n ph m


-9-

d. H th ng kênh phân ph i
e. Quy trình tín d ng, th t c, hi u qu giao d ch

f. Ch t lư ng ngu n nhân l c
g. Ho t đ ng truy n thơng, ti p th
h. Cơ s v t ch t, công ngh , trang thi t b
1.2.3.3. Nhân t thu c v môi trư ng
a. Môi trư ng kinh t
b. Môi trư ng pháp lý
c. Mơi trư ng văn hóa xã h i
CHƯƠNG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TÍN
D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG
VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI
2.1. T CH C HO T Đ NG KINH DOANH VÀ D CH V TÍN
D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG
VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI
2.1.1. T ch c ho t ñ ng kinh doanh t i Vietcombank Qu ng Ngãi
2.1.1.1. Ch c năng
2.1.1.2. Cơ c u t ch c
2.1.1.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh qua các năm
2.1.2. T ch c ho t ñ ng d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank
Qu ng Ngãi
2.1.2.1. Mơ hình t ch c
M ng ho t đ ng tín d ng bán l đư c t ch c th c hi n t i các
phòng ban:
- Phòng Khách hàng th nhân, phịng khách hàng: đ u m i thi t l p
kh i t o và t ch c bán các s n ph m d ch v c a Vietcombank, tr c
ti p cung ng s n ph m tín d ng.
- Phịng Qu n lý n : Tác nghi p khai báo trên h th ng (HOST), qu n


-10-

lý h sơ vay v n, gi i ngân h p đ ng tín d ng.
- B ph n K toán ti n vay : H ch toán gi i ngân và thu n
- Phòng Ngân qu : thu chi ti n m t ñ i v i các giao d ch vay v n và
tr n b ng ti n m t; lưu gi và b o qu n tài s n b o ñ m c a khách
hàng.
2.1.2.2. Quy trình nghi p v
2.1.2.3. S n ph m d ch v tín d ng bán l t i VCB Qu ng Ngãi
- Cho vay s n xu t kinh doanh
- Cho vay tiêu dùng cán b nhân viên: tho mãn nhu c u tiêu dùng
thông qua kho n vay do Vietcombank cung c p mà khơng c n có tài
s nb oñ m
- Cho vay theo h n m c th u chi: ñ m b o cho khách hàng kh năng
thanh toán ngay c khi tài kho n thanh tốn khơng cịn ti n.
- Cho vay mua b t ñ ng s n, xây d ng, s a ch a nhà
- S n ph m tín d ng bán l khác.
2.1.3. Th ph n ho t ñ ng tín d ng bán l c a Vietcombank
Qu ng Ngãi so v i các Ngân hàng khác cùng ñ a bàn
Vietcombank Qu ng Ngãi đang là Ngân hàng có th ph n tín
d ng bán l đ ng th nh t trong s các Ngân hàng t i ñ a bàn, nhưng
khơng có s vư t tr i v th ph n tín d ng mà ch đ t m c chênh l ch
r t th p so v i các Ngân hàng như BIDV Qu ng Ngãi và Agribank
Qu ng Ngãi, theo đó Vietcombank Qu ng Ngãi chưa kh ng đ nh v
th v ng vàng c a mình trên đ a bàn.
2.2. PHÂN TÍCH TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TÍN
D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG
VI T NAM – CN QU NG NGÃI
2.2.1. Th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l
Vietcombank Qu ng Ngãi trong th i gian qua

t i

2.2.1.1. Th c tr ng tăng trư ng dư n và s lư ng khách hàng tín


-11-

d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi
a. Đ i v i khách hàng cá nhân
- Đ i v i cho vay kinh doanh
S lư ng khách hàng và dư n tín d ng liên t c tăng trư ng,
nhưng v i t c ñ ch m. T tr ng s khách hàng vay v n kinh doanh
trong t ng s khách hàng bán l khá th p. Dư n trung bình trên m i
khách hàng cao nh t so v i các ñ i tư ng vay v n v i m c đích khác.
- Đ i v i cho vay CBCNV, th u chi TKTG
T c ñ phát tri n v dư n và s lư ng khách hàng tăng. S
lư ng khách hàng chi m t tr ng cao nh t trong t ng s khách hàng,
tuy nhiên t tr ng v dư n l i khá th p, theo đó bình qn dư n trên
m i khách hàng không cao. Như v y, xét v m t l i nhu n thì kho n
thu t lãi vay không cao. Tuy nhiên, kho n l i nhu n Ngân hàng thu
ñư c t hai s n ph m này s là thu t vi c bán chéo s n ph m…
- Cho vay mua b t ñ ng s n, xây d ng, s a ch a nhà
Dư n cũng như s lư ng khách hàng tăng hàng năm. T tr ng
dư n cũng như t tr ng s lư ng khách hàng trong t ng khách hàng
tín d ng là khá cao. Đây là ñ i tư ng khách hàng th m nh c a VCB
Qu ng Ngãi.
b. Đ i v i khách hàng doanh nghi p nh và v a
T tr ng và quy mô cho vay trung dài h n/t ng dư n DNNVV
tăng d n qua các năm, chi m bình quân kho ng 20% t ng dư n
DNNVV và tăng trư ng bình qn kho ng 44 t đ ng/năm. Đi u này
ph n ánh DNNVV d n thay ñ i quan ñi m kinh doanh t kinh doanh

ng n h n thương m i “ăn x i” chuy n d n sang ñ u tư xây d ng, m
r ng quy mơ s n xu t, hư ng đ n s kinh doanh v ng b n.
2.2.1.2. Tình hình m r ng m ng lư i phân ph i cung c p d ch v
tín d ng bán l trên ñ a bàn t nh Qu ng Ngãi
Phát tri n m ng lư i các phòng giao d ch trên cơ s kh o sát các


-12-

vùng có ti m năng, vùng tr ng đi m v kinh t ñ nâng cao v th ,
qu ng bá thương hi u. H u h t các ñ a đi m đ t phịng giao d ch đ u
n m ngay t i các trung tâm th tr n c a các huy n, thu n l i cho công
tác ti p c n khách hàng và qu ng bá hình nh VCB.
2.2.1.3. Phát tri n tín d ng bán l thơng qua vi c đa d ng hóa và
tăng ti n ích s n ph m, hình th c tín d ng
H th ng VCB v a cho ra ñ i m t s n ph m m i là s n ph m
b o an tín d ng, ñây là s n ph m liên k t gi a Ngân hàng TMCP
Ngo i thương Vi t Nam và Công ty TNHH B o hi m nhân th VCB
Cardif. Phát tri n s n ph m thành nh ng gói đ ng b đ đa d ng hóa
s n ph m, VCB Qu ng Ngãi đã tri n khai các d ch v h tr kh năng
ki m sốt vi c ho t đ ng rút tr n vay thông qua d ch v VCBiB@nking ho c VCB SMS-B@nking.
2.2.1.4. Tính an tồn, h n ch r i ro trong ho t đ ng tín d ng bán
l
Cơng tác tín d ng bán l đư c áp d ng theo các quy trình x lý
t đ ng t m ng như thu n t ñ ng t tài kho n nhưng v n b o đ m
khơng có r i ro sai l nh x y ra. Vietcombank Qu ng Ngãi th c hi n
ñúng t l an tồn v n t i thi u theo quy đ nh c a nhà nư c, b o ñ m
ho t đ ng d ch v tín d ng đư c thơng su t, khơng thi u v n, đáp ng
nhu c u vay v n c a khách hàng.
B ng 2.13: T l n quá h n và t l n x u so v i t ng dư

n tín d ng bán l
Đơn v : t đ ng
Ch tiêu

Năm 2008
Dư n

T l %

Năm 2009
Dư n

T l %

Dư n tín d ng bán l

207

337

N quá h n

2.21

1.07

3.50

1.04

N x u

0.60

0.29

0.74

0.22


-13-

Ngu n: Báo cáo t ng k t c a Vietcombank Qu ng Ngãi
N quá h n trong ho t ñ ng tín d ng bán l trong ba năm 2007 –
2009 là khá th p, dư i m c 2%/ t ng dư n mà Vietcombank Trung
ương quy ñ nh. N q h n có m c đ tăng khơng b ng m c đ tăng
trư ng dư n .
Đ i v i n x u thì t l các kho n n x u ñư c kh ng ch dư i
m c 1% trong ba năm 2007 – 2009, đây là m c khá an tồn cho ho t
đ ng tín d ng bán l . Qua đó cho th y vietcombank Qu ng Ngãi ñã
kh ng ch ñư c n x u và th c hi n t t công tác thu h i n .
2.2.1.4. Th c hi n chính sách tín d ng c a nhà nư c
2.2.2. Nh ng k t qu ñ t ñư c
Th c tr ng tín d ng bán l ñư c ñánh giá là có phát tri n, th
hi n qua s tăng trư ng dư n , s lư ng khách hàng, m ng lư i phân
ph i, t l n quá h n và n x u gi m
2.2.3 Nh ng h n ch

v

s

phát tri n tín d ng bán l

t i

Vietcombank Qu ng Ngãi
2.2.3.1. Đ i v i khách hàng cá nhân
a. Đ i v i cho vay kinh doanh
S lư ng khách hàng có tăng trư ng nhưng v i t c ñ ch m.
M c dư n bình quân trên m i khách hàng tuy cao nh t so v i các
nhóm khách hàng khác nhưng v n m c th p so v i nhu c u vay v n
kinh doanh hi n nay trên th trư ng.
b. Đ i v i cho vay CBCNV, th u chi TKTG
M c dù ñ i tư ng cho vay này ñư c ñánh giá là khá thành công,
nhưng so v i s lư ng t ng th CBCNV trên tồn đ a bàn t nh thì đ i
tư ng vay v n CBCNV t i Ngân hàng còn r t th p (ch chi m kho ng
15%). Ngồi ra, cho vay khơng có tài s n b o ñ m ñ i v i CBCNV là
lĩnh v c cho vay có tính r i ro, nguy cơ d n ñ n n quá h n r t cao
n u Ngân hàng khơng có cơng tác qu n lý r i ro hi u qu .


-14-

c. Cho vay mua b t ñ ng s n, xây d ng, s a ch a nhà
Dư n và s lư ng khách hàng này ñang là th m nh c a VCB
Qu ng Ngãi x p sau cho vay kinh doanh. Tuy nhiên, m c dư n trung
bình c a m i khách hàng l i th p so v i giá nhà ñ t hi n nay trên th
trư ng.

d. Đ i v i các s n ph m tín d ng bán l khác (cho vay mua ô tô, du
h c, …).
2.2.3.2. Đ i v i khách hàng DNNVV
T tr ng doanh s cho vay DNNVV cũng như dư n so v i t ng
n vay chưa cao m c dù đã có s tăng trư ng v s tuy t ñ i qua t ng
năm.
Quy trình tín d ng chưa phù h p v i yêu c u khách hàng, c th
là th i gian gi i quy t h sơ vay c a DNNVV kéo dài t 4 – 6 ngày k
t ngày nh n h sơ, ngoài ra khách hàng ph i giao d ch v i nhi u
phòng khác nhau gây phi n hà cho khách hàng.
S g n k t, bán chéo s n ph m tín d ng v i các s n ph m d ch
v khác c a Ngân hàng còn chưa ch c ch và thi u ñ ng b .
T tr ng tín d ng trung dài còn th p trong t ng dư n , yêu c u
v tài s n b o ñ m cho các kho n vay h n ch kh năng ñư c vay c a
doanh nghi p cho dù phương án s n xu t kinh doanh kh thi.
2.2.4. Nguyên nhân h n ch s phát tri n d ch v tín d ng bán l
t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng
Ngãi
Sau khi phân tích nh ng h n ch , chúng ta có th th y m t cách
khái quát nh t rút ra tr c ti p t nh ng phân tích h n ch trên, nhưng
đ th y rõ các nguyên nhân c th d n ñ n h n ch thì đ tài có ti n
hành cu c kh o sát ñi u tra nh ng ñánh giá c a khách hàng.
2.2.4.1. Nghiên c u nh ng ñánh giá c a khách hàng v d ch v tín
d ng bán l qua q trình đi u tra kh o sát


-15-

a. Phương pháp nghiên c u
Thu th p x lý thơng tin v khách hàng tín d ng bán l ñ tìm

hi u nhu c u, mong mu n, c m nh n, ñánh giá c a khách hàng v s n
ph m tín d ng bán l c a Ngân hàng. T đó tìm ra ngun nhân làm
h n ch s phát tri n c a d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank
Qu ng Ngãi. Đi u tra thơng qua phi u thăm dị ý ki n khách hàng s
d ng d ch v tín d ng bán l .
Hình th c ti p c n khách hàng: g i phi u thăm dị đ n khách
hàng. Các khách hàng tín d ng bán l ñư c ch n ng u nhiên trong
danh sách khách hàng. Tuy nhiên, ñ i v i khách hàng thư ng xuyên
ñ n giao d ch t i Ngân hàng thì nh cán b khách hàng ph ng v n tr c
ti p
b. Ph m vi và ñ i tư ng nghiên c u
Ph m vi nghiên c u: t i ñ a bàn t nh Qu ng Ngãi, s phi u phát
ra 500 phi u, s phi u thu v 478 phi u.
Đ i tư ng nghiên c u: các khách hàng s d ng d ch v tín d ng
bán l trên ñ a bàn ho t ñ ng c a Vietcombank Qu ng Ngãi
c. Nh n xét v q trình đi u tra và x lý thơng tin
d. Phân tích s li u kh o sát đi u tra
d.1. Đánh giá chung c a khách hàng v d ch v tín d ng bán l
d.2. Đánh giá v tính đa d ng c a s n ph m d ch v tín d ng bán l
d.3. Đánh giá c a khách hàng v m ng lư i phân ph i
d.4. Đánh giá c a khách hàng v vi c gi i quy t th t c h sơ
d.5. Đánh giá v ñ i ngũ nhân viên
d.6. Đánh giá v công tác truy n thông, qu ng bá s n ph m tín d ng
bán l
2.2.4.2. K t lu n v nguyên nhân làm h n ch s phát tri n tín d ng
bán l
a. V chính sách khách hàng


-16-

Chính sách khách hàng mà c th là chính sách bán hàng, chính sách
giá, và chính sách chăm sóc khách hàng c a VCB Qu ng Ngãi chưa
h p lý.
b. V s ña d ng các s n ph m tín d ng bán l
Danh m c các s n ph m tín d ng bán l là ít so v i các Ngân hàng
khác, s n ph m mang tính chung chung chưa phân theo t ng nhóm
khách hàng ñ phù h p v i t ng ñ i tư ng khách hàng.
c. V m ng lư i phân ph i
M ng lư i phân ph i t i qu y giao d ch chưa ñáp ng ñư c nhu c u
tồn b khách hàng đ c bi t là nh ng khu v c trung tâm nhưng chưa
có ñi m giao d ch Ngân hàng, m ng lư i phân ph i ñi n t chưa ti p
c n đư c nhi u khách hàng. Ngồi ra, th i gian làm vi c t i nh ng
ñi m giao d ch chưa ñáp ng ñư c nhu c u khách hàng.
d. V th i gian gi i quy t th t c h sơ tín d ng
Th t c h sơ vay v n cịn gây khó hi u cho khách hàng, th i gian x
lý h sơ cịn ch m, chưa đáp ng đư c u c u c a khách hàng. Quá
trình qu n lý h sơ tín d ng ph i qua nhi u c a, khách hàng ti p xúc
ban ñ u v i phịng khách hàng, nhưng khi gi i ngân thì ti p xúc v i
phòng qu n lý n , và tr n vay qua phịng khách hàng, phịng k tốn
và ngân qu .
e. V đ i ngũ nhân viên
Cơng tác ñào t o, phát tri n ngu n nhân l c cịn nhi u b t c p, chưa
đáp ng ñư c yêu c u cho ho t ñ ng tín d ng bán l .
f. V cơng tác truy n thông, qu ng bá s n ph m
Công tác qu ng bá v tính ti n ích và đi u ki n s d ng c a t ng s n
ph m tín d ng bán l chưa đư c chú tr ng, khách hàng chưa hi u rõ vì
cơng tác truy n thơng khơng rõ ràng, gây khó hi u cho khách hàng.

-17-

CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TÍN
D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG
VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI
3.1. Đ NH HƯ NG VÀ CHI N LƯ C PHÁT TRI N D CH V
TÍN D NG BÁN L C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I
THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI
3.1.1. Đ nh hư ng và chi n lư c phát tri n d ch v tín d ng bán l
c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam
3.1.1.1. Đ nh hư ng chung
Mơ hình mà VCB hư ng t i là phát tri n thành t p đồn đa
năng. T p đồn VCB s t p trung vào hai m ng n m trong chi n lư c
phát tri n l n c a VCB là phát tri n ho t ñ ng ngân hàng bán l và
ngân hàng ñ u tư.
3.1.1.2. Đ nh hư ng và chi n lư c phát tri n d ch v tín d ng bán l
c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam
Ngân hàng có nh ng chi n lư t c th nh m duy trì tăng trư ng
và th ph n tín d ng bán l , c th là duy trì cơ c u tín d ng bán l h p
lý, cân ñ i v i kh năng ngu n v n, ch ñ ng ñánh giá và l a ch n
các phương án các d án, khách hàng vay t t. Ngồi ra, coi tr ng ki m
sốt nâng cao ch t lư ng tín d ng
3.1.2. Đ nh hư ng và m c tiêu phát tri n d ch v tín d ng bán l
t i Vietcombank Qu ng Ngãi
- Đ nh hư ng ho t ñ ng là m t Ngân hàng bán l hi n ñ i, ln d n
đ u v th ph n bán l trên ñ a bàn t nh.
- M r ng và gi v ng th ph n trư c các ñ i th c nh tranh
- H n ch r i ro tín d ng bán l .
- Chú tr ng ñ n vi c m r ng m ng lư i, tăng cư ng công tác qu ng
cáo trên di n r ng ñ xây d ng thương hi u, thu hút khách hàng theo

-18-

t ng phân khúc th trư ng
3.2. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L
T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI
NHÁNH QU NG NGÃI
3.2.1. Nhóm gi i pháp v xây d ng chính sách khách hàng
Xây d ng ñư c cơ s d li u khách hàng, t đó có các tiêu chí
th ng nh t đ phân lo i khách hàng. Theo các nhóm khách hàng đã
có, xác đ nh các nhóm khách hàng m c tiêu, ñ i v i m i nhóm khách
hàng c th có nh ng chương trình tương tác h p lý riêng bi t.
3.2.1.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng
VCB Qu ng Ngãi hi n t i qu n ý m i khách hàng theo m t s
CIF riêng, hi n nay thông tin trên CIF d ng d li u r t ñơn gi n.
- Thơng tin khách hàng đã có: thơng tin chung v khách hàng (tên, s
ch ng minh thư, nơi thư ng trú, s đi n tho i), thơng tin tình hình tài
chính; l ch s các quan h c a khách hàng v i VCB.
- Thông tin c n b sung:
+ Thông tin v ti m năng phát tri n c a khách hàng
+ Thông tin ph n h i t nh ng tác ñ ng marketing: v ñánh giá
s n ph m, m c đ hài lịng…
+ Thơng tin n i dung trao ñ i v i khách hàng: g m tên cán b
làm vi c, th i ñi m làm vi c, n i dung làm vi c, yêu c u c a khách
hàng, k t qu làm vi c.
3.2.1.2. Phân tích cơ s d li u, phân đo n khách hàng
Phương pháp phân nhóm khách hàng là s p x p các khách hàng
v i nhau thành nh ng m u, theo hành vi tương t nhau.
+ Tiêu chí 1:

- Trư ng h p khách hàng đã có quan h tín d ng thì phân
bi t khách hàng d a vào k t qu x p h ng tín d ng.


-19-

- Trư ng h p khách hàng ch có quan h ti n g i: d a vào
s dư ti n g i bình qn.
+ Tiêu chí 2: phân bi t khách hàng theo l i ích mang l i
- S ti n l i thu ñư c t ho t đ ng tín d ng = (lãi su t cho
vay – lãi su t mua v n c a VCB) x Th i gian x Dư n
- S ti n l i thu ñư c t ho t ñ ng ti n g i = (lãi su t VCB
Qu ng Ngãi bán v n chi VCB trung ương – Lãi su t huy đ ng) x S
dư bình qn trên tài kho n ti n g i x Th i gian
- Các lo i phí d ch v mà khách hàng ph i tr
+ Tiêu chí 3: phân bi t khách hàng theo th i gian quan h v i
Ngân hàng
Trong giai ño n hi n nay, ñ xu t t tr ng đi m và cách tính
đi m c a t ng ch tiêu đ đánh gía l a ch n khách hàng
Đi m khách hàng = Đi m k t qu x p h ng x 40% (đ i v i
khách hàng đã quan h tín d ng) ho c ñi m s dư ti n g i bình qn
(đ i v i khách hàng ch quan h ti n g i) x 40% + Đi m l i ích mang
l i x 45% + Đi m th i gian quan h v i Ngân hàng x 15%. T đi m
s này có th phân lo i khách hàng như sau:
B ng 3.5: T ng h p ch m đi m phân nhóm khách hàng
Đi m s

Nhóm khách hàng
Nhóm 1

L n hơn 80 đi m

Nhóm 2

T 40 ñi m ñ n dư i 80 năm

Nhóm 3

Dư i 40 đi m

Khách hàng thu c nhóm 1 và nhóm 2 s là khách hàng m c tiêu
mà Vietcombank Qu ng Ngãi hư ng đ n b i vì nh ng khách hàng


-20-

này đem l i l i ích nhi u nh t cho Ngân hàng.
3.2.1.3. Xác ñ nh nhu c u v d ch v tín d ng bán l c a t ng nhóm
khách hàng
a. Đ i v i khách hàng nhóm 1
- Mong mu n đư c ph c v riêng bi t, có chính sách ưu đãi đ c bi t
so v i các khách hàng khác.
- Quan tâm t i tính an tồn, chính xác trong giao d ch, th t c nhanh
chóng, m ng lư i phân ph i thu n ti n, ng d ng cơng ngh hi n đ i
như kênh giao d ch đi n t , cơng c tài chính h tr t xa.
- Ít quan tâm đ n giá s n ph m (g m phí, lãi su t)
b. Đ i v i khách hàng nhóm 2
- Quan tâm t i ti n ích s n ph m, tính an tồn, chính xác, nhanh
chóng, thu n ti n trong giao d ch.
- Ưa thích kênh phân ph i hi n đ i

- Quan tâm ñ n giá c và lãi su t s n ph m có tương ng v i ch t
lư ng d ch v ñư c cung c p hay khơng.
c. Đ i v i khách hàng nhóm 3
- Quan tâm nh t ñ n giá s n ph m, mong mu n m c phí và lãi su t
ti n vay th p, lãi su t ti n g i cao.
- Khơng q quan tâm đ n ch t lư ng d ch v , cũng như khơng quan
tâm đ n vi c s d ng các cơng c giao d ch hi n đ i, ch s d ng các
s n ph m căn b n v i nh ng ti n ích cơ b n nh t
3.2.1.4. Xây d ng chính sách khách hàng đ i v i các nhóm khách
hàng
a. Chính sách bán hàng


-21-

- Đ i v i khách hàng nhóm 1
+ Vi c ph c v

nh ng khách hàng này ñư c t

ch c theo

nguyên t c “m t c a” b o ñ m s thu n l i t i ña cho khách hàng
+ Phương án bán hàng: ch ñ ng và ti p th tr c ti p.
+ Đ a ñi m qu ng bá s n ph m là t i nơi khách hàng gi i trí,
kinh doanh, các đi m sinh ho t gia đình, hay t i khu đơ th l n, các
trung tâm. Thơng tin d ch v đư c nhân viên g i đích danh.
- Đ i v i khách hàng nhóm 2
+ Phương án bán hàng là giao d ch tr c ti p t i Ngân hàng
+ Thông tin d ch v ñư c g i qua các kênh ñi n t , tin nh n..

+ Chi n d ch marketing ñư c ti n hành trên kênh ña di n r ng.
- Đ i v i khách hàng nhóm 3
+ Phương án bán hàng: giao d ch tr c ti p t i Ngân hàng
+ Thông tin d ch v th c hi n qua kênh thơng tin đ i chúng.
b. Chính sách giá
- Đ i v i khách hàng nhóm 1: áp d ng chính sách giá th a thu n
nhưng v n ph i b o ñ m an toàn v n cho Ngân hàng
- Đ i v i khách hàng nhóm 2: áp d ng m c giá trung bình th p đ
khuy n khích khách hàng s d ng ña d ng s n ph m
- Đ i v i khách hàng nhóm 3: áp d ng m c giá chung.
Giá ưu ñãi khi s d ng gói s n ph m, ho c khi s d ng nhi u
s n ph m d ch v Ngân hàng.
c. Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đ i v i khách hàng nhóm 1: chính sách ưu tiên ph c v , chính sách
v b o m t thơng tin, c p ñ ph c v t i ưu


-22-

- Đ i v i khách hàng nhóm 2, nhóm 3: chính sách chăm sóc khách
hàng gi ng như

nhóm 1 nhưng c p ñ th p hơn, m c ñ ưu tiên

ph c v khách hàng nhóm 2 sau đó ñ n khách hàng nhóm 3.
3.2.2. Nhóm gi i pháp đa d ng hóa s n ph m tín d ng bán l
3.2.2.1. Nghiên c u và ña d ng hóa s n ph m theo t ng đ i tư ng
khách hàng
Thi t k , xây d ng danh m c s n ph m tín d ng bán l ñ y ñ ,
ña d ng, ña ti n ích theo t ng nhóm đ i tư ng khách hàng.

Thi t k d ch v , s n ph m trên ngun t c có quy trình, th t c
ñơn gi n, thân thi n, d ti p c n và ñáp ng nhu c u khách hàng.
3.2.2.2. Xây d ng chính sách gói s n ph m
Gói s n ph m bao g m: s n ph m lõi và các s n ph m bao
quanh. S lư ng ch ng lo i tuỳ thu c vào ñ i tư ng khách hàng, có
th “giãn n ” linh ho t
3.2.3. Nhóm gi i pháp v m r ng kênh phân ph i
3.2.3.1. Đ i v i m ng lư i kênh phân ph i truy n th ng
- M r ng m ng lư i phòng giao d ch
- Tăng cư ng các ñi m giao d ch, qu y giao d ch
3.2.3.2. Đ i v i kênh phân ph i đi n t
Truy n thơng, marketing gi i thi u đ n khách hàng, t o thói
quen giao d ch qua các kênh phân ph i hi n đ i, ki m sốt t c th i
ho t ñ ng rút, tr n vay t i VCB b ng d ch v VCB-iB@nking ho c
VCB Đ ng th i h p tác v i các t ch c khác ñ liên
k t bán s n ph m ñ n nhi u ñ i tư ng khách hàng


-23-

3.2.4. Nhóm gi i pháp nâng cao hi u qu x lý th t c h sơ tín
d ng
3.2.4.1. Nhân viên tín d ng đư c chun mơn hóa theo ñ i tư ng
cho vay
a. Đ i v i khách hàng là cá nhân/h gia đình
Nhân viên tín d ng đư c chun mơn hóa theo t ng s n ph m
như nhân viên chuyên cho vay v n kinh doanh, ho c nhân viên chuyên
cho vay mua b t ñ ng s n, ho c chuyên cho vay CBCNV…
b. Đ i v i khách hàng là doanh nghi p v a và nh
Nhân viên tín d ng ph trách th m ñ nh ñ i v i khách hàng này

đư c chun mơn hóa theo t ng ngành hàng, vì kh năng m t cán b
tín d ng khơng th am hi u h t t t c các ngành ngh kinh doanh c a
khách hàng.
3.2.4.2. Gi m th i gian x lý h sơ tín d ng
T o khn kh v th i gian đ cán b tín d ng ch u trách nhi m
b o ñ m th i gian x lý h sơ cho khách hàng.
3.2.4.3. Chu n hóa m u bi u h sơ c p tín d ng
Thi t k m u bi u chu n xác, th ng nh t, g n nh ñ khách hàng
d hi u và d làm, vi c th c hi n tác nghi p và luân chuy n h sơ
nhanh chóng mà v n đ m b o tiêu chí ki m sốt đư c r i ro.
3.2.5. Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
3.2.5.1. B trí cán b tín d ng phù h p
B trí theo hư ng chun mơn hóa theo t ng đ i tư ng cho vay.
Luân chuy n ñ nh kỳ cán b ph trách t ng ñ i tư ng vay v n, đ tìm
ra năng l c c a cán b phù h p v i t ng ñ i tư ng khách hàng.


-24-

Xây d ng H th ng khuy n khích ngư i lao đ ng: đánh giá k t
qu cơng vi c c a cán b d a trên l i nhu n, Cơ ch thư ng/ph t
3.2.5.2. V vi c tuy n d ng cán b tín d ng
Tiêu chí ñư c ñánh giá khi tuy n d ng là trình đ chun mơn,
kinh nghi m th c t , và đ o đ c ngh nghi p.
Ngân hàng có th thanh l c thay th cán b cũ n u làm vi c
khơng đ t u c u, khơng k quy n h n ch c v .
3.2.5.3. Nâng cao trình đ cán b tín d ng
a. Xác đ nh ñ i tư ng ñào t o và n i dung ñào t o phù h p v i th c t
công vi c.
b. Xây d ng k ho ch ñào t o và t ch c các l p h c, h i th o v k

năng nghi p v .
3.2.6. Nhóm gi i pháp m r ng truy n thông, qu ng bá s n ph m
a. Thành l p b ph n chuyên môn v truy n thông qu ng bá s n ph m
b. Xây d ng chương trình qu ng cáo chuyên nghi p
Đ công tác truy n thông qu ng bá s n ph m th c hi n ñư c cũng như
các gi i pháp v chính sách khách hàng, qu n lý ngu n nhân l c kh
thi thì Ngân hàng c n ph i xây d ng và phát tri n phòng PR (Public
Relations) nh m thi t l p, duy trì m i quan h cùng có l i v i đơng
đ o cơng chúng, t đó th c hi n các m c tiêu mà Ngân hàng hư ng
t i. PR bên trong, m t m ng PR quan tr ng hư ng t i ñ i tư ng là
nhân viên c a Ngân hàng, và PR bên ngồi, hư ng đ n đ i tư ng
khách hàng
3.3. M T S

KI N NGH NH M PHÁT TRI N HO T Đ NG

TÍN D NG BÁN L


-25-

Do ho t ñ ng ngân hàng ch u s chi ph i và ñi u ch nh c a các
văn b n quy ph m pháp lu t v ngân hàng và nhi u lu t khác cho nên
khó tránh kh i tình tr ng ch ng chéo, m u thu n và ph nh n l n
nhau. Vi c ban hành các văn b n pháp lu t ñi u ch nh ho t ñ ng ngân
hàng c n ñư c th c hi n ñ ng b v i vi c ban hành các văn b n ñi u
ch nh ho t ñ ng kinh doanh, qu n lý c a các B ngành khác trong
ph m vi có liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng…
3.3.2. Đ i v i Ngân hàng nhà nư c
- Hồn thi n h th ng thơng tin tín d ng CIC

- Rà soát, k p th i b sung, s a ñ i các văn b n pháp lý liên quan ñ
t o hành lang pháp lý rõ ràng
3.3.3. Đ i v i chính quy n đ a phương
T o ñi u ki n thu n l i v chính sách, th t c c p gi y ch ng
nh n ñăng ký kinh doanh, gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t, th t c
ñăng ký th ch p tài s n. Đơn gi n hóa th t c và rút ng n th i gian
x lý ngay sau khi khách hàng u c u cơng ch ng và đăng ký th
ch p tài s n.
3.3.4. Đ i v i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam
- Nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a trung tâm ñào t o
- Xây d ng cơ ch thư ng ph t ñ i v i t ng cán b tín d ng
- Xây d ng b nh n di n thương hi u VCB, đào t o văn hố doanh
nghi p c a VCB ñ xây d ng ý th c và phong cách ph c v c a nhân
viên theo văn hóa kinh doanh c a VCB.