các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần mềm portal office trong công tác của nhân viên tại tổng công ty công nghiệp sài gòn

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
-------------------

ĐỖ THANH HẢI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG PHẦN MỀM PORTAL OFFICE
TRONG CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
-------------------

ĐỖ THANH HẢI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG PHẦN MỀM PORTAL OFFICE
TRONG CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN VĂN THI

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn Quý Thầy Cô trong ban giảng huấn của Khoa
Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi suốt khóa học.
Quá trình thực hiện luận văn là một trải nghiệm rất quan trọng của tôi vì đó là sự
kết tinh của quá trình học tập nghiên cứu ở Trường và nghiệp vụ chuyên môn ở Tổng
Công ty . Nhờ sự định hướng và hướng dẫn của Thầy, TS. Trần Văn Thi xuyên suốt
bài luận văn, tôi đã có kết quả nghiên cứu hợp lý và đưa ra giải pháp định hướng phát
triển nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin tại Tổng Công ty.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ
từ các bạn học cùng lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2 – Đợt 1 đã chia sẻ, động
viên tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể tránh
khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, 17 tháng 09 năm 2015
NGƯỜI THỰC HIỆN LUẬN VĂN

ĐỖ THANH HẢI

i


LỜI CAM ĐOAN
Với tinh thần nghiêm túc trong nghiên cứu, tôi xin cam đoan tất cả các nội dung
chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi, đồng thời
được sự góp ý hướng dẫn của TS Trần Văn Thi để hoàn tất luận văn.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả phân tích là do chính tôi thực hiện.

Thành phố Hồ Chí Minh, 17 tháng 09 năm 2015
NGƯỜI THỰC HIỆN LUẬN VĂN

ĐỖ THANH HẢI

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
T
5
3

T
5
3

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii

T
5
3

T
5
3

MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
T
5
3

T
5
3

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ................................................................................. vii
T
5
3

T
5
3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................x
T
5
3

T
5
3

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI..............................................................................1
T
5
3

T
5
3

1.1. Lý do thực hiện đề tài......................................................................................1
T
5
3

T
5
3

1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................................2
T
5
3

T
5

3

1.3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3
T
5
3

T
5
3

1.3.1. Mục tiêu chung ............................................................................................3
T
5
3

T
5
3

1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...........................................................................3
T
5
3

T
5
3

1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................4

T
5
3

T
5
3

1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ......................................................................4
T
5
3

T
5
3

1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................4
T
5
3

T
5
3

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu...................................................................................5
T
5
3

T
5
3

1.7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5
T
5
3

T
5
3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................7
T
5
3

T
5
3

2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất kinh doanh ......7
T
5
3

T
5

3

2.1.1. Các khái niệm ..............................................................................................7
T
5
3

T
5
3

2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT tại doanh nghiệp 14
T
5
3

T
5
3

2.1.3. Giới thiệu tổng quát phần mềm Portal Office ...........................................17
T
5
3

T
5
3

2.2. Tổng quan lý thuyết về hành vi .....................................................................18

T
5
3

T
5
3

2.2.1. Lý thuyết xu hướng sử dụng ......................................................................18
T
5
3

T
5
3

iii


2.2.2. Lý thuyết hành vi của Watson ...................................................................18
T
5
3

T
5
3

2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) ..................................................19

T
5
3

T
5
3

2.2.4. Lý thuyết chấp nhận công nghệ 2 – TAM 2 (Venkatesh & Davis, 2000) .20
T
5
3

T
5
3

2.2.5. Lý thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) Venkatesh (2003) ...22
T
5
3

T
5
3

2.3. Các nghiên cứu trước đây .............................................................................23
T
5
3

T
5
3

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................23
T
5
3

T
5
3

2.3.2. Nghiên cứu trong nước ..............................................................................27
T
5
3

T
5
3

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................28
T
5
3

T
5

3

2.5. Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................30
T
5
3

T
5
3

2.5.1 Chuẩn chủ quan ...........................................................................................30
T
5
3

T
5
3

2.5.2. Vị thế xã hội ...............................................................................................30
T
5
3

T
5
3

2.5.3. Tương quan công việc ...............................................................................31

T
5
3

T
5
3

2.5.4. Chất lượng đầu ra.......................................................................................31
T
5
3

T
5
3

2.5.5. Minh chứng kết quả ...................................................................................32
T
5
3

T
5
3

2.5.6. Nhận thức các lợi ích mang lại từ công nghệ ............................................32
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................34
T
5
3

T
5
3

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................35
T
5
3

T
5
3

3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................35
T
5
3

T
5

3

3.2. Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................36
T
5
3

T
5
3

3.2.1. Thang đo nháp ...........................................................................................37
T
5
3

T
5
3

3.2.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................39
T
5
3

T
5
3

3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................40

T
5
3

T
5
3

3.3.1. Thang đo chính thức ..................................................................................40
T
5
3

T
5
3

3.3.2. Mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................42
T
5
3

T
5
3

iv


3.3.3. Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi ................................................44

T
5
3

T
5
3

3.4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu .........................................................................44
T
5
3

T
5
3

3.4.1. Kiểm tra độ tin cậy, giá trị của thang đo....................................................44
T
5
3

T
5
3

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................44
T
5
3

T
5
3

3.4.3. Phân tích mô hình cân bằng cấu trúc SEM ................................................45
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................45
T
5
3

T
5
3

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................47
T
5
3

T
5

3

4.1. Giới thiệu Tổng công ty Công nghiệp Sài Gòn ............................................47
T
5
3

T
5
3

4.2. Thông tin về mẫu ..........................................................................................48
T
5
3

T
5
3

4.3. Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo ............................................................48
T
5
3

T
5
3

4.3.1. Chuẩn chủ quan .........................................................................................49

T
5
3

T
5
3

4.3.2. Vị thế xã hội ...............................................................................................51
T
5
3

T
5
3

4.3.3. Tương quan công việc ...............................................................................51
T
5
3

T
5
3

4.3.4. Nhận thức lợi ích .......................................................................................52
T
5
3

T
5
3

4.3.5. Nhận thức tính khả dụng ............................................................................53
T
5
3

T
5
3

4.3.6. Minh chứng kết quả ...................................................................................53
T
5
3

T
5
3

4.3.7. Chất lượng đầu ra.......................................................................................54
T
5
3

T
5

3

4.3.8. Ý định sử dụng Portal Office .....................................................................55
T
5
3

T
5
3

4.4. Kiểm tra giá trị của các thang đo ..................................................................56
T
5
3

T
5
3

4.5. Điều chỉnh mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu .........................64
T
5
3

T
5
3

4.6. Phân tích mô hình cấu trúc ............................................................................65

T
5
3

T
5
3

4.6.1. Phân tích nhân tố khẳng định.....................................................................65
T
5
3

T
5
3

4.6.2. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc ...........................................................67
T
5
3

T
5
3

4.6.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu...............................................................71
T
5
3

T
5
3

v


4.7. Thảo luận các kết quả....................................................................................72
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................................78
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................79
T
5
3

T
5
3

5.1. Kết luận chính ...............................................................................................79
T
5
3

T
5
3

5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................80
T
5
3

T
5
3

5.2.1 Chấp nhận tiếp tục đầu tư và sử dụng phần mềm Portal Office trong công
T
5
3

tác quản lý điều hành tác nghiệp của nhân viên ....................................................80
T

5
3

5.2.2. Đối với nhận thức lợi ích: ..........................................................................81
T
5
3

T
5
3

5.2.3. Đối với yếu tố nhận thức tính khả dụng: ...................................................81
T
5
3

T
5
3

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................82
T
5
3

T
5
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84
T
5
3

T
5
3

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM .........................................................................88
T
5
3

T
5
3

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM .....................................................90
T
5
3

T
5
3

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................93
T
5

3

T
5
3

PHỤ LỤC 4: KHUNG CHỌN MẪU – DANH SÁCH LẤY MẪU ........................98
T
5
3

T
5
3

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS – AMOS 21 .....................................109
T
5
3

T
5
3

vi


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Bảng 3.1

Giai đoạn nghiên cứu đề tài

Bảng 3.2

Thang đo nháp các khái niệm được khảo sát

Bảng 3.3

Thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu

Bảng 3.4

Khung lấy mẫu phân lớp theo tỉ lệ

Bảng 4.1

Thống kê mô tả thang đo Chuẩn chủ quan

Bảng 4.2

Thống kê mô tả thang đo Vị thế xã hội

Bảng 4.3

Thống kê mô tả thang đo Tương quan công việc

Bảng 4.4

Thống kê mô tả thang đo Nhận thức lợi ích

Bảng 4.5

Thống kê mô tả thang đo Nhận thức tính khả dụng

Bảng 4.6

Thống kê mô tả thang đo Minh chứng kết quả

Bảng 4.7

Thống kê mô tả thang đo Chất lượng đầu ra

Bảng 4.8

Thống kê mô tả thang đo Ý định sử dụng Portal Office

Bảng 4.9

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn chủ quan lần 1

Bảng 4.10

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn chủ quan lần 2

Bảng 4.11

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn chủ quan lần 3

Bảng 4.12

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Vị thế xã hội

Bảng 4.13

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tương quan công việc

Bảng 4.14

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức lợi ích

Bảng 4.15

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức tính khả dụng

Bảng 4.16

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Minh chứng kết quả

Bảng 4.17

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đầu ra

Bảng 4.18

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Ý định sử dụng Portal
Office

Bảng 4.19

Kết quả tổng hợp độ tin cậy của các thang đo

vii


Bảng 4.20

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Bảng 4.21

Kết quả phương sai trích lần 1

Bảng 4.22

Kết quả xoay nhân tố lần 1

Bảng 4.23

Kết quả phương sai trích lần 2

Bảng 4.24

Kết quả xoay nhân tố lần 2

Bảng 4.25

Kết quả phương sai trích lần 3

Bảng 4.26

Kết quả xoay nhân tố lần 3

Bảng 4.27

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (biến quan sát thuộc biến phụ
thuộc)

Bảng 4.28

Kết quả phương sai trích biến phụ thuộc

Bảng 4.29

Kết quả xoay nhân tố đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.30

Kết quả ước lượng các mối quan hệ lý thuyết (chưa chuẩn hóa)

Bảng 4.31

Kết quả ước lượng các trọng số ở dạng chuẩn hóa

Bảng 4.32

Hệ số xác định ước lượng

Bảng 4.33

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Hình 2.1

Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

Hình 2.2

Mô hình học thuyết hành vi dự định

Hình 2.3

Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Hình 2.4

Mô hình chấp nhận công nghệ 2

Hình 2.5

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu của tác giả Ong, Lai & Wang (2004)

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu của tác giả Hu & cộng sự (2003)

Hình 2.8

Kết quả nghiên cứu của tác giả Hu & cộng sự (2003)

Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu của Cao Hào Thi & Nguyễn Duy Thanh

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Portal Office của nhân viên Tổng công ty Công nghiệp Sài Gòn
viii


Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

Hình 4.1

Mô hình lý thuyết điều chỉnh

Hình 4.2

Kết quả phân tích CFA 6 yếu tố

Hình 4.3

Kết quả phân tích mô hình SEM

Hình 4.4

Mô hình lý thuyết sau khi phân tích SEM

Hình 4.5

Mô hình lý thuyết hoàn chỉnh

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CFI

Chỉ số CFI (Comparative Fit Index)

CMIN/df

Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (Normed Chi
Square)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI

Chỉ số GFI (Goodess Fit Index)

RMR

Root Mean Square of Residual

RMSEA

Root Mean Square Error of Approximation

SEM

Mô hình cân bằng cấu trúc (Structural Equation Modelling)

SPSS

Phần mềm thống kê cho Khoa học xã hội

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model)

TLI

Chỉ số Tucker Lewis (Tucker Lewis Index)

TPB

Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behavior)

TRA

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

UTAUT

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất

x


Chương 1:
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Như chúng ta cũng đã biết, thế kỷ 21 là kỷ nguyên của công nghệ thông tin, trong
bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển nhanh trên toàn thế giới, từng ngày làm
thay đổi và tác động mạnh vào mọi lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội của con người
và đang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu
thì ở Việt Nam các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức mới chỉ đứng giai đoạn chập chững
trong việc ứng dụng tiện ích công nghệ thông tin trong công việc, sản xuất kinh doanh.
Việc này đồng nghĩa rằng các nhà quản trị phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Các
điều kiện kinh doanh vốn quen thuộc trước kia đã trở thành rào cản phát triển, ví dụ
như tái cơ cấu doanh nghiệp, vì vậy phần lớn các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức ở
nước ta chưa ứng dụng các tiện ích công nghệ thông tin một cách có hiệu quả.
Trong nhiều năm qua Tổng công ty công nghiệp Sài Gòn và các đơn vị trực
thuộc đã thực hiện tốt vai trò nhiệm vụ của mình, song cũng bộc lộ nhiều tồn tại khó
khăn như: còn yếu kém trong việc quản lý kinh doanh, công nghệ máy móc lạc hậu
dẫn đến chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa có sức cạnh tranh tốt và đương nhiên là
hiệu quả sản xuất kinh doanh thấp. Điều đó là tất yếu và tự nhiên đối với các đơn vị
trực thuộc Tổng Công ty trong điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu dựa
vào quy trình sản xuất thủ công nên đã chi phối hầu hết các quy trình, tác nghiệp quản
lý. Các thông tin quản lý được lưu trữ tách biệt, không thể chia sẻ, khai thác và sử
dụng một cách có hiệu quả. Việc trao đổi thông tin quản lý cũng gặp hạn chế, chưa

liên kết một cách chặt chẽ trong quá trình sản xuất.
Theo tinh thần của Quyết định số 6219/QĐ-UBND ngày 06/12/2012 của Ủy ban
nhân dân Thành phố cộng với những tồn tại đã trình bày ở trên, Tổng Công ty Công
Nghiệp Sài Gòn phải thay đổi cách quản lý từ phương thức thủ công sang phương thức
quản lý hiện đại, chuyên nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
Tổng Công ty. Đó là lý do đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần mềm

1


Portal Office trong công tác của nhân viên tại Tổng công ty công nghiệp Sài Gòn”
được thực hiện.

1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng là
một đề tài được rất nhiều các nhà nghiên cứu tập trung khảo sát trong những năm gần
đây. Các lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất gồm có: ngân hàng, tài chính, kinh
doanh, bán lẻ, vận tải hàng không, v.v. Trong đó hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng
lý thuyết Hành vi hợp lý (TRA), Hành vi dự định (TPB) và lý thuyết mô hình chấp
nhận công nghệ (TAM) để làm cơ sở cho các nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực
ứng dụng công nghệ thông tin. Một số các nghiên cứu ứng dụng lý thuyết TRA, TPB
và TAM gần đây đó là:
- Nghiên cứu của Javadi (2010) khảo sát hành vi sử dụng internet để mua hàng
qua mạng. Nghiên cứu này thực hiện ở Iraq, đối tượng khảo sát là các sinh
viên đại học sử dụng hệ thống mạng internet để mua hàng như quần áo, giày
dép, dụng cụ học tập, v.v.
- Nghiên cứu của Ong & cộng sự (2004) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng máy tính để học tập trực tuyến (e-learning). Nghiên cứu thực
hiện ở các sinh viên đại học tại Đài Loan. Mô hình của nhóm tác giả sử dụng
lý thuyết TAM làm cơ sở để đề xuất mô hình hiệu chỉnh. Kết quả của nghiên

cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều của các yếu tố đến ý định học tập trực
tuyến.
- Nghiên cứu của Hu & cộng sự (2005) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng PowerPoint trong giảng dạy của các giảng viên trường Đại học
Hồng Kông. Mô hình đề xuất mà nhóm tác giả đưa ra kế thừa lý thuyết TAM
tuy nhiên nhóm tác giả cũng đưa ra một số yếu tố mới và kiểm định nó thông
qua nghiên cứu thực nghiệm tại trường. Kết quả nghiên cứu khẳng định lại giá
trị bền vững của lý thuyết TAM khi mà các yếu tố trong mô hình đều có tương
quan đồng biến rất mạnh với ý định sử dụng phần mềm Powerpoint trong
giảng dạy.
2


Đối với trong nước, một số các nghiên cứu sử dụng lý thuyết TAM, TPB để
nghiên cứu vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin đó là:
- Nghiên cứu của Cao Hào Thi & Nguyễn Duy Thanh (2011) khảo sát các yếu
tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking). Mô hình nghiên cứu của tác giả sử dụng lý thuyết TAM và TPB.
Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi toàn quốc, trong đó đối tượng khảo
sát là các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân
hàng mà nhóm tác giả chọn ngẫu nhiên. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố
Kiểm soát hành vi (lý thuyết TPB) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng – người dùng.
- Nghiên cứu của Đặng Thị Ngọc Dung (2010) khảo sát các yếu tố tác động đến
ý định sử dụng dịch vụ tàu điện ngầm Metro ở TP. Hồ Chí Minh. Tác giả sử
dụng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết TPB và TAM, trong đó tác giả có
đưa vào một số biến mới để khái quát rõ hơn ý định sử dụng hệ thống Metro
của người dân thành phố. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô
hình đều có ý nghĩa, có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng hệ thống
Metro của người dân.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đề tài hướng đến việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần
mềm Portal Office trong công việc của nhân viên tại Tổng công ty Công nghiệp Sài
Gòn. Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị cho Ban lãnh đạo Tổng công ty.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần mềm Portal Office
trong công tác văn phòng;
- Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng phần mềm
Portal Office, và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu;
- Đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả phân tích được.
3


1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần mềm Portal Office của
nhân viên tại Tổng công ty công nghiệp Sài Gòn và các đơn vị trực thuộc?
- Mô hình đề xuất biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố với ý định sử dụng như
thế nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định như thế nào?
- Các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo, nhà quản lý tại Tổng công ty và các đơn
vị trực thuộc là gì?

1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phần mềm
Portal Office của nhân viên tại TCT công nghiệp Sài Gòn.
Đối tượng khảo sát: Nhân viên đang làm việc tại Tổng công ty và các đơn vị
trực thuộc, đã sử dụng phần mềm Portal Office từ khi bắt đầu sử dụng thử nghiệm.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực hiện tại Tổng công ty công nghiệp Sài Gòn và
các đơn vị trực thuộc tại TP. Hồ Chí Minh.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp chính:
- Nghiên cứu định tính thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khơi gợi
các ý tưởng mới, bổ sung vào bảng hỏi nháp để làm cơ sở xây dựng thang đo
chính thức cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát bằng bảng
hỏi. Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ đưa vào phân tích độ tin cậy, kiểm tra giá
trị của thang đo; kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích nhân tố
khẳng định (CFA) và mô hình cân bằng cấu trúc (SEM).

4


1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt ý nghĩa lý thuyết: Nghiên cứu bổ sung thêm hướng tiếp cận mới về Mô
hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2), một mặt khẳng định lại các kết quả từ các
nghiên cứu trước đó, mặt khác cung cấp cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo
chuyên sâu hơn về mô hình TAM2 này.
Về mặt thực tiễn: Vì đây là phần mềm hệ thống thông tin quản lý điều hành
Portal Office đang được sử dụng thử nghiệm tại Tổng Công ty Công nghiệp Sài Gòn
và các đơn vị trực thuộc, đề tài làm cơ sở cho ban lãnh đạo tại Tổng công ty công
nghiệp Sài Gòn ra quyết định đầu tư tiếp tục hay không và nếu đầu tư thì bổ sung vào
các yêu cầu quản trị từ đó nâng cao được hiệu quả công việc, đem lại lợi ích cao nhất
cho tổ chức.

1.7. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương có tiêu đề như sau:
Chương 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Chương Tổng quan đề tài trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tổng
quan lý thuyết, tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó. Từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng phần mềm Portal Office của nhân
viên tại Tổng công ty và các đơn vị trực thuộc.
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang đo,
đánh giá độ tin cậy và kiểm định giá trị thang đo cho các khái niệm trong mô hình,
kiểm định các giả thuyết đề ra.
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5


Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên cứu, bao gồm: trình bày dữ
liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo: độ tin cậy, giá trị thang
đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết, và kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương cuối tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các hàm
ý cho nhà quản trị trong nội bộ tổng công ty công nghiệp Sài Gòn. Bên cạnh đó luận
văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn chế cùng
với đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất kinh
doanh
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin bao gồm tất cả các hoạt động và các công nghệ chứa đựng
các nội dung xử lý thông tin bằng các phương tiện điện tử, từ việc thu nhập lưu trữ,
tìm kiếm truyền dẫn... đến sử dụng thông tin trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh
và đời sống con người.
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện công
cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu là máy tính điện tử và các mạng viễn thông nhằm cung
cấp các giải pháp toàn thể để tổ chức khai thác sử dụng có hiệu quả các nguồn tài
nguyên phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội
Công nghệ thông tin là một khái niệm bao hàm các khoa học, công nghiệp,
phương tiện và máy móc nhằm thực hiện các quy trình thông tin trên cơ sở tích hợp
của ba lĩnh vực: công nghiệp điện tử, tin học và viễn thông. Công nghệ thông tin đã trở
thành lĩnh vực công nghệ bậc cao hàng đầu hiện nay trên thế giới.
2.1.1.2 Khái niệm ứng dụng công nghệ thông tin:
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của doanh nghiệp nhà nước: là
việc sử dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của doanh nghiệp nhà nước nhằm
nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ của cơ quan nhà nước và giữa
các cơ quan nhà nước, trong giao dịch của cơ quan nhà nước với tổ chức và cá nhân;
T
0

T
0

T
0

T
0

hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành chính và bảo đảm công khai, minh bạch.
2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hìnhtrong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân

7


viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ.
Theo Zeithaml (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2010), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có các tính chất đặc điểm như sau:
 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao
gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ
nhận được từ dịch vụ.


Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình.
- Tính không đồng nhất.

- Tính không thể tách rời.
- Tính không thể lưu trữ
2.1.1.4 Các ứng dụng của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp.
CNTT được ứng dụng trong mọi hoạt động do khả năng xử lý thông tin tự động,
nhanh chóng và chính xác. Việc ứng dụng CNTT cho phép nâng cao sức sản xuất, nhất
là trong lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ. CNTT được ứng dụng vào các tổ chức,
doanh nghiệp trên rất nhiều lĩnh vực, khía cạnh như: sản xuất, kinh doanh, quản lý.
Đặc biệt trong quản lý, ứng dụng nổi bật nhất là việc hình thành các hệ thống thông
tin. Hệ thống thông tin là tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm,
dữ liệu… cùng thực hiện các hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý, truyền đạt thông tin

8


trong một tập các ràng buộc gọi là môi trường. Hệ thống thông tin được chia làm hai
loại là hệ thống thông tin tác nghiệp và hệ thống thông tin quản lý.
a. Hệ thống thông tin tác nghiệp:
Hệ thống thông tin tác nghiệp (OIS-Operations Information Systems) gắn liền
với việc xử lý các hoạt động tác nghiệp của một chức năng nghiệp vụ xác định. Nó
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động có tính thường xuyên trong một doanh nghiệp. Hệ
thống thông tin tác nghiệp chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động giao dịch, công việc
điều khiển các quá trình hoặc các hệ thống tự động hoá văn phòng. Hệ thống xử lý tác
nghiệp có các đặc trưng sau: Khối lượng công việc giao dịch nhiều; các quy trình để
xử lý giao dịch là rõ ràng, chặt chẽ, có thể mô tả một cách chi tiết; ít có trường hợp
ngoại lệ. Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems) là ví dụ
tiêu biểu về hệ thống xử lý tác nghiệp. Đó là hệ thống thông tin xử lý các dữ liệu thu
được từ các việc xảy ra hàng ngày trong các hoạt động giao dịch của một doanh
nghiệp như các hoạt động: mua vào, bán ra, gửi tiền ở ngân hàng, rút tiền ra,trả tiền,
thanh toán. Có thể kể một vài hệ thống loại này như:

- Hệ thống thanh toán tài vụ.
- Hệ thống quản lý khách hàng.
- Hệ thống bán hàng tự động.
- Hệ thống quản lý nhân sự.
- Hệ thống gửi tiền qua bưu điện.
- Hệ thống thanh toán ngân hàng.
- Hệ thống xử lý hoạt động giao dịch bán hàng.
- Các dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ vận tải hàng hoá.
Phần lớn các hệ thống này đều hợp tác chặt chẽ với các mạng lưới thông tin viễn
thông.
 Hệ thống điều khiển các quá trình (PCS - Process Control Systems)

9


Là hệ thống sử dụng máy tính điện tử để ra các quyết định điều chỉnh các quá
trình sản xuất một cách tự động.
Ví dụ: các hệ thống lọc dầu; các dây chuyền lắp ráp tự động ô tô, xe máy và các
máy móc khác; các dây chuyền in hoa, phun màu và dệt tự động tại các nhà máy dệt và
các dây chuyền tự động khác tại các nhà máy sản xuất. ở đây hệ thống kiểm tra các
quá trình vật lý, thu thập và xử lý các dữ liệu được phát hiện bởi các biến cảm và thực
hiện các điều chỉnh cần thiết đối với quá trình.
 Hoạt động văn phòng tin học hoá (OAS - Office Automation Systems)
Là một hệ thống xử lý tác nghiệp. Ở đây máy tính được sử dụng để thực hiện các
chức năng của hoạt động văn phòng như:
- Xử lý văn bản: Người quản lý sử dụng các phần mềm soạn thảo, xử lý văn bản
để biên soạn, in ấn các tài liệu văn bản như thư từ, công văn, báo cáo, bảng
biểu. Đó là ứng dụng phổ biến nhất của tin học văn phòng.
- Giao dịch: Ngày nay, nhờ việc ứng dụng CNTT mà doanh nghiệp có thể tìm

kiếm thông tin, khảo sát thị trường, liên lạc với khắp nơi trên trái đất nhanh
vàrẻ hơn rất nhiều so với bưu điện. Nhờ sự phát triển mang tính chất bùng nổ
của mạng thông tin toàn cầu Internet, các doanh nghiệp có thể: sử dụng nguồn
thông tin vô tận trên thế giới, toàn cầu hoá hoạt động của tổ chức, thực hiện
việc điều hành từ xa, thực hiện việc tiếp thị từ xa, thực hiện các dịch vụ
thương mại điện tử.
- Bảng tính điện tử: Sử dụng các bảng tính điện tử để lập các bảng biểu thống
kê, tính toán và quản trị cơ sở dữ liệu. Các dữ liệu được thể hiện không chỉ
trong các bản dữ liệu mà còn dưới dạng biểu đồ, bảng biểu liên quan đến dữ
liệu đó.
b. Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Management Information Systems)
Có mục đích cung cấp thông tin trợ giúp các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý trong
việc raquyết định và quản lý công việc trong tổ chức, cung cấp thông tin và hỗ trợ
choviệc ra quyết định ở tất cả các cấp độ quản lý, từ quản lý chiến lược, quản lý chiến
thuật đến quản lý tác nghiệp. Hệ thống thông tin quản lý bao gồm các cơ sở dữ liệu,
10


các luồng thông tin và được quy định các chức năng để thực hiện mục tiêu chung. Hệ
thống này hỗ trợ nhiều chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, thích ứng
được với những thay đổi của quy trình xử lý thông tin, cung cấp đầy đủ thông tin để
các nhà quản lý sử dụng trong quá trình ra quyết định và điều hành hoạt động của
doanh nghiệp. So với hệ thống thông tin tác nghiệp, hệ thống thông tin quản lý mềm
dẻo hơn, có nhiều chức năng xử lý dữ liệu hơn. Có hai các loại hệ thống thông tin quản
lý sau:
Hệ thống thông tin tổng hợp thông báo (IRS - Information ReportingSystems) là
dạng chung nhất của hệ thống thông tin quản lý, nó cung cấp cho nhà quản lý các sản
phẩm thông tin hỗ trợ việc ra quyết định hàng ngày của họ. Các hệ thống thông tin này
tìm các thông tin về các hoạt động nội bộ từ các cơ sở dữ liệu được cập nhật bởi hệ
thống xử lý các hoạt động giao dịch. Chúng cũng có thể nhận dữ liệu về môi trường

xung quanh từ các nguồn bên ngoài. Hệ thống phải cungcấp cho nhà quản lý những
thông tin theo yêu cầu, những thông tin mang tính định kỳ hoặc theo một danh mục đã
xác định từ trước. Ngoài ra còn cung cấp những thông tin đặc biệt mang tính ngoại lệ,
những bản báo cáo theo yêu cầu và những câu trả lời tức thì cho những câu hỏi. Ví dụ,
người quản lý bán hàng có thể nhận được câu trả lời tức thời về tình hình bán một sản
phẩm nào đó, các báo cáo hàng tuần đánh giá các kết quả bán được của một nhân viên
hay một cửa hàng. Các chương trình ứng dụng và các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu
của IRS sẽ cho phép nhà quản lý tiếp cận tới các cơ sở dữ liệu hợp thành của tổ chức
và cả những cơ sở dữ liệu bên ngoài khi cần thiết.
Hệ thống thông tin hỗ trợ quyết định (DSS - Decision Support Systems): Hệ
thống này thường được xây dựng dựa trên hệ thống thông tin tác nghiệp và hệ thống
thông tin thông báo tồn tại trong tổ chức. Hệ thống này cung cấp cho các nhà quản lý
các mô hình phân tích để mô phỏng các vấn đề trong thực tiễn, cách tìm kiếm dữ liệu,
các khả năng biểu diễn thông tin và thường nhấn mạnh việc kết xuất thông tin bằng
hình ảnh. DSS không tự làm quyết định cụ thể giúp con người trong công tác quản lý
mà chỉ hỗ trợ việc tính toán các phương án để nhà quản lý lựa chọn và đưa ra quyết
định cuối cùng.

11


2.1.1.5 Những lợi ích của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp
Việc ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp đem đến một sự tác động rất lớn
đối với sự phát triển kinh tế và xã hội. Tác động của việc ứng dụng CNTT trong các
lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ và quản lý có thể tóm lược như sau:
Đối với công nghiệp, CNTT được ứng dụng trong các quá trình sản xuất và trong
tổ chức của các ngành công nghiệp vốn có thể tăng năng suất và chất lượng sản phẩm,
tạo ra sản phẩm mới với nhiều tính năng hiện đại, tự động hoá các hoạt động thiết kế
và chế tạo sản phẩm, tin học hoá các hoạt động tiếp thị, kinh doanh. CNTT không chỉ

tác động đến các ngànhcông nghiệp công nghệ cao, mà còn tác động tới các ngành thủ
công nghiệp hoặc công nghiệp với công nghệ thấp như dệt, may mặc, thêu ren. bằng
việc ứng dụng CNTT trong việc tự động hoá thiết kế, chế tạo sản phẩm. Đối với ngành
dịch vụ, CNTT làm thay đổi một cách sâu sắc nội dung và cách thức hoạt động của
nhiều loại hình dịch vụ như thương mại, quảng cáo và tiếp thị, giao thông vận tải, bảo
hiểm, thông tin liên lạc và đặc biệt quan trọng là các dịch vụ tài chính và ngân hàng.
CNTT tạo điều kiện cho các hoạt động dịch vụ biến đổi theo hướng tăng hàm lượng trí
tuệ, vì vậy trong nhiều trường hợp làm chuyển đổi vai trò của các dịch vụ đó từ chỗ
phục vụ thụ động sang trợ giúp quyết định đối với khách hàng. Năng suất và tăng
trưởng kinh tế phụ thuộc rất lớn vào việc ứng dụng CNTT trong sản xuất. Việc ứng
dụng CNTT trong sản xuất kinh doanh đã làm nổi bật vai trò năng động của các doanh
nghiệp, xí nghiệp có quy mô vừa và nhỏ so với các tập đoàn lớn mang nặng tính chất
quan liêu. Nhờ các ứng dụng CNTT, một nền kinh tế mới mang tính chất toàn cầu đã
xuất hiện. Điều này mang lại lợi thế to lớn cho các công ty xuyên quốcgia và đa quốc
gia do chúng có nhiều ưu thế về các nguồn lực và các tri thức,thông tin cần thiết đối
với việc sản xuất và tiêu thụ các hàng hoá và dịch vụ trên quy mô quốc tế. Nhờ các
thành tựu của tin học - viễn thông, các công ty xuyên và đa quốc gia đều tiến hành
phân bố sản xuất theo hướng phân tán: tiến hành nghiên cứu, thiết kế sản phẩm ở một
nước, sản xuất các yếu tố cấu thành ở nước thứ hai, lắp ráp ở nước thứ ba, tiêu thụ sản
phẩm ở nước thứ tư và gửi lợi nhuận để đầu tư vào nước thứ năm.
Lợi ích của việc ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp được thể hiện như sau:

12


- Thứ nhất, giúp các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú, nhanh
chóng, kịp thời: Việc ứng dụng CNTT, đặc biệt là khi sử dụng Internet/Web sẽ
giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nắm được thông tin phong phú về thị
trường trong nước và quốc tế. Nhờ đó các doanh nghiệp có thể xây dựng được
chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường

trong nước, khu vực và quốc tế.
- Thứ hai, giảm các chi phí: chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, tiếp thị và chi
phí giao dịch: Việc ứng dụng CNTT cho phép các doanh nghiệp giảm được
chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng. Các văn phòng không giấy tờ
chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm, chuyển giao tài liệu cũng
giảm nhiều lần. Theo số liệu của hãng General Electricity của Mỹ, tiết kiệm
trên hướng này đạt tới 30%. Thêm vào đó, các nhân viên có năng lực được
giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát
triển. Hơn nữa, việc ứng dụng các dây truyền sản xuất tự động có tác dụng
tăng năng suất lao động lên rất nhiều lần, hạn chế tới mức tối đa sản phẩm
hỏng, dư thừa sản phẩm do lạc hậu với thị hiếu, thịtrường . Tất cả những điểm
trên đưa đến kết quả là chi phí sản xuất giảm đi rất nhiều lần.
-

Thứ ba, giúp thiết lập và củng cố quan hệ với đối tác: Thông qua mạng,
người tiêu thụ, doanh nghiệp, cơ quan Chính phủ có thể giao tiếp trực tiếp và
liên tục với nhau gần như không còn khoảng cách địa lý và thời gian. Nhờ đó
cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục. Các
bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên
bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội để lựa
chọn hơn.

- Thứ tư, tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số: Công nghệ thông tin phát
triển kéo theo sự ra đời của mạng máy tính, từ các mạng cục bộ, mạng diện
rộng cho tới mạng toàn cầu Internet và xa lộ thông tin. Trong nền kinhtế số,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ có ưu thế về tính linh hoạt, chủ quyền và mềm
dẻo, không bị đè nặng bởi các bất lợi mà các công ty lớn phải chịu là quan
liêu, trật tự ngột ngạt và ít có khả năng thay đổi, có thể dựa vào lợi thế của
13