Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại Nokia

BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại Nokia ”
***
STT
Tên thành viên
1 Nguyễn Hòa
2 Trần Thị Ngọc Khuê
3 Võ Văn An
4 Nguyễn Thị Minh Lành
5 Đào Thị Kim Cúc
6 Nguyễn Hữu Tiến
7 Trần Nguyễn Khoa
8 Mai Thị Thúy Hằng

Lớp
31K2.3
31K2.3
31K2.3
31K2.3
31K2.3
31K2.3
31K2.3
31K2.3

Ngày hoàn thành dự án: 5/03/2012

MỤC LỤC
PHẦN I:THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ.....................................................................2
1.Bối cảnh nghiên cứu.......................................................................................................................2
1.1.Vấn đề Quản trị .......................................................................................................................3
2.Kết quả đạt được của dự án...........................................................................................................3

PHẦN II:MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................3
1.Mục tiêu chung...............................................................................................................................3
2.Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3
- Khách hàng có cảm thấy hài lòng với sản phẩm điện thoại Nokia họ đang dung hay không?.........3
- Các tính năng của sản phẩm điện thoại Nokia có đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
không?...............................................................................................................................................3
- Khách hàng có muốn thay đổi chất lượng hay tính năng của sản phẩm điện thoại Nokia hay
không?...............................................................................................................................................3

PHẦN III:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................................3
PHẦN IV:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU......................................................................4
A.THỐNG KÊ MÔ TẢ..........................................................................................................................4
6.3 Tính năng GPRS.........................................................................................................................11
12.Có muốn đổi sang điện thoại Nokia...........................................................................................18

1


13.ĐÁNH GIÁ Ý NGHĨA CỦA DỰ ÁN................................................................................................18
Đáp viên đang rất hài lòng với việc sử dụng điện thoại Nokia và mong muốn Nokia nên có những
cải tiến về công nghệ để tạo ra những sản phẩm điện thoại có mẫu mã hợp thời trang hơn, bên
cạnh đó cần cải thiện dịch vụ bảo hành để trở thành sản phẩm điện thoại hoàn hảo trên thị
trường điện thoại hiện nay.............................................................................................................18

PHẦN V. CÁC KẾT LUẬN..................................................................................................19
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện thoại Nokia, kết
quả nghiên cứu cho thấy đa số đáp viên đều cho rằng Nokia là sản phẩm điện thoại đạt
chất lượng cao với những tính năng vượt trội trên thị trường. Tuy nhiên cũng có một số
ít đáp viên cho biết họ chưa hài lòng về dịch vụ bảo hành của điện thoại Nokia.............19

PHẦN V:PHỤ LỤC...............................................................................................................20
A.BẢN CÂU HỎI...............................................................................................................................20
22

PHẦN I: THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ
1.

Bối cảnh nghiên cứu

Nhìn chung thị trường điện thoại tại Việt Nam trong thời gian gần đây đã và
đang tăng trưởng rất mạnh so với trước đây do nhu cầu sử dụng điện thoại của người
tiêu dùng ngày càng nhiều. Do đó hiện nay các hãng điện thoại di động cạnh tranh với
nhau rất khốc liệt về giá cả, độ bền, mẫu mã, tính năng….Trong dòng xoáy cạnh tranh
khốc liệt như vậy thì Nokia vẫn trụ vững và xây dựng chỗ đứng cho riêng mình trên
thị trường sản phẩm cao cấp, bình dân.
Tuy nhiên không phải lúc nào doanh thu của Nokia cũng ổn định ở mức cao
được. Trên thị trường Việt Nam hiện nay ngày càng có nhiều hãng điện thoại di động
tung ra nhiều sản phẩm mới rất hiện đại với nhiều tính năng hấp dẫn mang đến nhiều
sự tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt trong khoảng thời gian gần đây do sự xuất hiện
điện thoại Iphone của Apple và các loại Smart phone giá rẻ của SamSung, LG…Đây
không phải là lần đầu tiên một đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia. Chiếc Chocolate
của LG hoặc những chiếc điện thoại cầm tay siêu mỏng của Samsung cũng đã phần
nào làm giảm số lượng tiêu thụ sản phẩm Nokia.
Chiến lược phát triển của công ty đang áp dụng là lập ra chương trình để ứng
dụng nghiên cứu của trường đại học vào các sáng tạo công nghệ được áp dụng cho các
công ty công nghệ tại Phần Lan. Chiến lược này đã giúp Nokia có thể thống trị trong
lĩnh vực điện thoại di động nhờ chuỗi dây chuyền sản xuất và cung cấp sản phẩm hoạt
2

động hiệu quả. Các công ty công nghệ của Phần Lan hoạt động dựa vào cung cấp sản
phẩm cho Nokia thay cho việc tấn công vào thị trường mới. Ngoài ra Nokia còn tập
trung vào việc phát triển ứng dụng và dịch vụ cho hệ thống điện thoại thông minh sử
dụng phần mềm Android của Google.

1.1. Vấn đề Quản trị
Hiện nay trên thị trường điện thoại tại Đà Nẵng, Nokia đang phải đối mặt với rất
nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy chúng tôi nhóm FYI tiến hành khảo sát và nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Nokia. Từ đó đưa ra chiến lược
phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
1.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng của sản phẩm điện thoại Nokia tại thị trường Đà
Nẵng.

2.

Kết quả đạt được của dự án

Dự án nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại Đà Nẵng đối với sản phẩm Nokia. Từ đó có những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm điện thoại Nokia.
Ngoài ra dự án còn tìm hiểu những nguyện vọng của khách hàng, mong muốn có một
sản phẩm Nokia với những tính năng nổi trội hơn hiện tại.

PHẦN II: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chung
− Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua điện thoại Nokia.
− Những ý kiến phản hồi của người đang sử dụng các sản phẩm của Nokia.
2.
Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu

- Khách hàng có cảm thấy hài lòng với sản phẩm điện thoại Nokia họ đang
dung hay không?
- Các tính năng của sản phẩm điện thoại Nokia có đáp ứng được các nhu cầu
của khách hàng không?
- Khách hàng có muốn thay đổi chất lượng hay tính năng của sản phẩm điện
thoại Nokia hay không?
PHẦN III:
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thăm dò.
Chọn mẫu: Người sử dụng điện thoại di động Nokia tại Đà Nẵng.
Thời gian nghiên cứu: Từ 26/02/2012 đến 12/03/2012.
Dữ liệu sơ cấp: Xây dựng các bản câu hỏi để điều tra.
3


1.5. Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu từ báo chí và các nguồn từ Internet.

PHẦN IV:

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

A. THỐNG KÊ MÔ TẢ
1. Các thông tin về đáp viên
Trong tổng số 80 đáp viên có 37 nam (46.2%) và 43 nữ (53.8%)

Gioi tinh
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nam

37

46.2

46.2

46.2

Nu

43

53.8

53.8

100.0

Total

80

100.0

100.0

4


Độ tuổi của đáp viên
Do tuoi
Frequency
Valid

Duoi 20 tuoi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

7

8.8

8.8

8.8

tu 20 - duoi 30 tuoi

54

67.5

67.5

76.2

tu 30 - duoi 40 tuoi

9

11.2

11.2

87.5

tu 40 - duoi 50 tuoi

2

2.5

2.5

90.0

Tren 50 tuoi

8

10.0

10.0

100.0

80

100.0

100.0

Total

1. Số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia
Từ kết quả phân tích có thể thấy rằng đa số đáp viên được phỏng vấn có sử dụng điện
thoại Nokia với 76.2% và số đáp viên không sử dụng điện thoại Nokia là 23.8%

5


Su dung dien thoai
Cumulative
Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Va khong

19

23.8

23.8

23.8

lid Co

61

76.2

76.2

100.0

80

100.0

100.0

Total

2. Thời gian đáp viên đã sử dụng điện thoại Nokia,
Kết quả khảo sát cho thấy số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia từ 2 – dưới 3
năm là cao nhất với 27.5%, tiếp đến là độ tuổi trên 5 năm chiếm 23.8%.

Thoi gian su dung
Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Duoi 2 nam

11

13.8

18.0

18.0

Tu 2 - duoi 3 nam

22

27.5

36.1

54.1

Tu 3 - duoi 4 nam

7

8.8

11.5

65.6

Tu 4 - duoi 5 nam

2

2.5

3.3

68.9

Tren 5 nam

19

23.8

31.1

100.0

Total

61

76.2

100.0

System

19

23.8

80

100.0

6


2. Điều quan trọng nhất khi lựa chọn điện thoại
Từ kết quả phân tích cho thấy tính năng công nghệ (37.5%) được cho là điều quan
trọng nhất khi đáp viên lựa chọn điện thoại Nokia, tiếp đến là giá cả (23.8%) kiểu dáng chiếm
(11.2%), yếu tố trào lưu (3.8%)được cho là ít quan trọng nhất trong sự lựa chọn sử dụng điện
thoại Nokia
Dieu quan trong nhat
Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

gia ca

19

23.8

31.1

31.1

Tinh nang cong nghe

30

37.5

49.2

80.3

Kieu dang

9

11.2

14.8

95.1

Trao luu

3

3.8

4.9

100.0

Total

61

76.2

100.0

System

19

23.8

80

100.0

7


3. Mức giá chiếc điện thoại hiện tại của bạn
Từ đồ thị cho thấy nhân tố giá cả có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sử dụng điện
thoại của đáp viên. Với mức giá càng thấp thì số lượng đáp viên sử dụng càng nhiều, bên
cạnh đó vẫn có số lượng đáp viên thích sử dụng dòng điện thoại cao cấp với tính năng công
nghệ cao của Nokia.
Muc gia dien thoai
Frequency
Valid

Total

Valid Percent

Cumulative Percent

Duoi 2 trieu

18

22.5

29.5

29.5

tu 2 - duoi 3 trieu

13

16.2

21.3

50.8

Tu 3 - duoi 4 trieu

12

15.0

19.7

70.5

6

7.5

9.8

80.3

Tren 5 trieu

12

15.0

19.7

100.0

Total

61

76.2

100.0

System

19

23.8

80

100.0

tu 4 - duoi 5trieu

Missing

Percent

4. Sự hài lòng của đáp viên đối với sản phẩm Nokia.
Theo kết quả bài khảo sát có thể thấy số lượng đáp viên cảm thấy hài lòng khi
sử dụng điện thoại Nokia chiếm số lượng rất cao, điều đó cho thấy điện thoại Nokia
đang giữ vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng.

8


Muc hai long
Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

rat khong hai long

4

5.0

6.6

6.6

khong hai long

2

2.5

3.3

9.8

Binh thuong

12

15.0

19.7

29.5

Hai long

27

33.8

44.3

73.8

Rat hai long

16

20.0

26.2

100.0

Total

61

76.2

100.0

System

19

23.8

80

100.0

9


5. Sắp xếp tính năng của Nokia
Theo kết quả phân tích cho thấy tính năng tiết kiệm Pin được đáp viên cho là
quan trọng nhất, GPRS là yếu tố quan trọng thứ 2. Từ đó cho thấy đáp viên rất quan
tâm đến yếu tố công nghệ đối với sản phẩm Nokia.
6.1 Tính năng nghe nhạc
Nghe nhac
Frequenc
y
Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong quan
6

7.5

9.8

9.8

6

7.5

9.8

19.7

Binh thuong

23

28.8

37.7

57.4

Quan trong

19

23.8

31.1

88.5

7

8.8

11.5

100.0

61

76.2

100.0

Missing System

19

23.8

Total

80

100.0

trong
Khong quan trong

Rat quan trong
Total

6.2 Tính năng xem phim

10


Xem phim
Frequen Percen
cy
Valid

t

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong quan
10

12.5

16.4

16.4

18

22.5

29.5

45.9

Binh thuong

18

22.5

29.5

75.4

Quan trong

11

13.8

18.0

93.4

4

5.0

6.6

100.0

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

trong
Khong quan
trong

Rat quan trong
Total
Missin System
g
Total

6.3 Tính năng GPRS

11


GPRS
Frequenc
y
Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong quan
5

6.2

8.2

8.2

8

10.0

13.1

21.3

Binh thuong

13

16.2

21.3

42.6

Quan trong

21

26.2

34.4

77.0

Rat quan trong

14

17.5

23.0

100.0

Total

61

76.2

100.0

Missing System

19

23.8

Total

80

100.0

trong
Khong quan
trong

6.4 Tính năng chụp hình

Chup hinh
Frequen
cy
Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong quan
4

5.0

6.6

6.6

2

2.5

3.3

9.8

Binh thuong

18

22.5

29.5

39.3

Quan trong

25

31.2

41.0

80.3

Rat quan trong

12

15.0

19.7

100.0

Total

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

trong
Khong quan
trong

Missin System
g
Total

6.5 Tính năng Pin

12


Pin
Frequen
cy
Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong quan
5

6.2

8.2

8.2

1

1.2

1.6

9.8

Binh thuong

3

3.8

4.9

14.8

Quan trong

14

17.5

23.0

37.7

Rat quan trong

38

47.5

62.3

100.0

Total

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

trong
Khong quan
trong

Missin System
g
Total

6. Giá điện thoại
Thông qua đáp viên chúng tôi thấy giá của điện thoại Nokia hiện tại là hợp lý trên thị
trường hiện tại.
Gia dien thoai
Frequenc Percent
y
Valid

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Qua re

2

2.5

3.3

3.3

Re

1

1.2

1.6

4.9

47

58.8

77.0

82.0

Dat

6

7.5

9.8

91.8

Qua

5

6.2

8.2

100.0

61

76.2

100.0

Missing System

19

23.8

Total

80

100.0

Hop ly

dat
Total

13


7. Dịch vụ bảo hành
Đa số đáp viên được phỏng vấn cho rằng dịch vụ bảo hành của Nokia là bình
thường(30.0%), (27.5%) trong tổng số đáp viên cho biết rằng họ hài lòng với dịch vụ bảo
hành của Nokia

Dich vu bao hanh
Frequen
cy
Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

rat khong hai
1

1.2

1.6

1.6

6

7.5

9.8

11.5

Binh thuong

24

30.0

39.3

50.8

hai long

22

27.5

36.1

86.9

8

10.0

13.1

100.0

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

long
Khong hai long

Rat hai long
Total
Missin System
g
Total

14


8. Quà tặng đi kèm khi mua điện thoại Nokia
Thẻ nhớ là quà tặng được đáp viên lựa chọn nhiều nhất 48.8%, sản phẩm trang trí điện
thoại là lựa chọn thứ 2 của đáp viên 13.8%, Tăng thời gian bảo hành là lựa chon thứ 3
của đáp viên 10.0%, Sim là lựa chọn cuối cùng của đáp viên 3.8%.
Qua tang di kem
Frequen
cy
Lid

The nho

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

39

48.8

63.9

63.9

8

10.0

13.1

77.0

11

13.8

18.0

95.1

SIm

3

3.8

4.9

100.0

Total

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

Tang thoi gian bao
hanh
Trang tri dien thoai

Missin System
g
Total

9. Khách hàng lâu dài của Nokia
Gần như tất cả đáp viên đều mong muốn trở thành khách hàng lâu dài của Nokia

15


Khach hang lau dai
Frequenc
y
Valid

Khong

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

2

2.5

3.3

3.3

Co

59

73.8

96.7

100.0

Total

61

76.2

100.0

Missing System

19

23.8

Total

80

100.0

10. Tính năng mong muốn cho điện thoại Nokia
Qua khảo sát cho thấy các tính năng của điện thoại Nokia hiện tại đang rất được ưa
chuộng, hầu hết các đáp viên cho biết không cần thêm tính năng gì mới. bên cạnh đó 1 số
đáp viên vẫn mong muốn có thêm 1 số tính năng mới lạ như GPS, soi được tiền giả…

16


Tinh nang mong muon
Frequen Percen
cy
GPS
free 3G

t

Valid

Cumulative

Percent

Percent

10

12.5

16.4

16.4

6

7.5

9.8

26.2

4

5.0

6.6

32.8

35

43.8

57.4

90.2

6

7.5

9.8

100.0

61

76.2

100.0

19

23.8

80

100.0

DT khong bi vo
nuoc

khong can tinh
nang
Soi duoc tien
gia
Total
Missin System
g
Total

11. Lý do bạn không dùng điện thoại Nokia
Nguyên nhân mà các đáp viên cho biết họ không dùng điện thoại Nokia là vì họ đang sử
dụng sản phẩm khác, và một phần yếu tố nữa là Nokia không đa dạng về mẫu mã.
Ly do khong dung
Frequen Percen
cy
Valid

t

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Dang dung san
9

11.2

47.4

47.4

4

5.0

21.1

68.4

6

7.5

31.6

100.0

19

23.8

100.0

61

76.2

80

100.0

pham khac
Gia ca khong phu
hop
Khong hop thoi
trang
Total
Missin System
g
Total

17


12. Có muốn đổi sang điện thoại Nokia
Hầu hết các đáp viên hiện tại không sử dụng Nokia cho biết trong tương lai họ sẽ
chuyển sang dùng Nokia
Co muon doi sang NOKIA
Frequenc
y
Valid

khong

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

3

3.8

15.8

15.8

Co

16

20.0

84.2

100.0

Total

19

23.8

100.0

Missing System

61

76.2

Total

80

100.0

13. ĐÁNH GIÁ Ý NGHĨA CỦA DỰ ÁN
Đáp viên đang rất hài lòng với việc sử dụng điện thoại Nokia và mong muốn Nokia
nên có những cải tiến về công nghệ để tạo ra những sản phẩm điện thoại có mẫu mã
hợp thời trang hơn, bên cạnh đó cần cải thiện dịch vụ bảo hành để trở thành sản phẩm
điện thoại hoàn hảo trên thị trường điện thoại hiện nay.
18


PHẦN V. CÁC KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện thoại
Nokia, kết quả nghiên cứu cho thấy đa số đáp viên đều cho rằng Nokia là sản
phẩm điện thoại đạt chất lượng cao với những tính năng vượt trội trên thị
trường. Tuy nhiên cũng có một số ít đáp viên cho biết họ chưa hài lòng về

dịch vụ bảo hành của điện thoại Nokia.
Một vấn đề đáng quan tâm là trên kết quả của cuộc khảo sát thì vẫn còn một số
ít đáp viên cho biết họ sẽ không chuyển sang dùng điện thoại Nokia trong tương lai.
Họ muốn có những thay đổi lớn lao về mặt công nghệ cũng như tính hợp thời trang
đối với sản phẩm điện thoại.
Vì vậy Nokia cần có những chính sách hợp lý để cải thiện sản phẩm phù hợp
với mong muốn của khách hàng hiện tại.

19


PHẦN V:

PHỤ LỤC

A. BẢN CÂU HỎI

BẢN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI NOKIA TẠI ĐÀ NẴNG
Xin chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên nhóm FYI của lớp 31k2.3ĐN khoa quản trị kinh
doanh, trường đại học kinh tế Đà Nẵng. Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài điều tra đánh
giá “ Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện thoại nokia”. Chúng tôi đưa ra bản khảo
sát này để tìm hiểu thêm về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mong các bạn
góp chút thời gian để chúng tôi có thể hoàn thành bản khảo sát này.
BẢN CÂU HỎI
I.
1.
2.
3.
4.

5.

Thông tin khách hàng:
Họ tên:
Giới tính:
Nam
Địa chỉ:
Số điện thoại:
Độ tuổi:
Dưới 20 tuổi
40 – 50 tuổi

Nữ

20- 30 tuổi

30 – 40 tuổi

Trên 50 tuổi

II.
Câu hỏi tham khảo
1. Bạn có đang sử dụng điện thoại Nokia không ? Nếu có trả lời câu 2 đến câu 11, nếu
không chuyển sang câu 12 và câu 13.
Có (tiếp tục câu 2)

Không (chuyển đến câu 12)

2. Bạn đã sử dụng điện thoại Nokia được bao lâu rồi ?
Dưới 2 năm

Từ 4 – 5 năm

Từ 2 - 3 năm
Trên 5 năm

Từ 3 – 4 năm

3. Điều gì là quan trọng nhất đối với bạn khi lựa chọn điện thoại Nokia?
Giá cả

Kiểu dáng

Tính năng công nghệ

Trào lưu

4. Chiếc điện thoại HIỆN TẠI của bạn được mua với mức giá bao nhiêu ?
Từ 1- 2 triệu
Từ 4,1 – 5 triệu

Từ 2,1 – 3 triệu
Trên 5 triệu

Từ 3,1 – 4 triệu

5. Bạn có hài lòng với sản phẩm Nokia đang dùng không?
20


Rất không hài lòng

Hài lòng

Không hài lòng
Rất hài lòng

Bình thường

6. Sắp xếp các tính năng của Nokia theo thứ tự từ rất không quan trọng đến rất quan
trọng?
Tính năng
thứ tự

1
Rất không
quan trọng

2
Không
quan trọng

3
Bình
thường

4
Quan
trọng

5
Rất quan

trọng

Nghe nhạc
Xem phim
GPRS
Chụp hình
Pin
7. Bạn nghĩ gì về giá của điện thoại Nokia:
Quá rẻ
Đắt

Rẻ
Quá cao

Hợp lý

8. Bạn có hài lòng về dịch vụ bảo hành của Nokia không ?
Rất không hài lòng
Hài lòng

Không Hài lòng
Rất hài lòng

Bình thường

9. Bạn thích quà tặng đi kèm gì khi mua điện thoại Nokia?
Thẻ nhớ

Tăng t/gian bảo hành

Sản phẩm trang trí điện thoại

Sim

10. Bạn có muốn trở thành khách hàng lâu dài của Nokia hay không?
Có

Không

11. Theo bạn Nokia nên thêm tính năng nào khác để trở thành điện thoại hoàn hảo nhất
trên thị trường điện thoại hiện nay.
…………………………………………………………………………………………
12. Bạn có thể cho biết lý do mà bạn không dùng điện thoại Nokia ?
…………………………………………………………………………………………..
13. Trong tương lai bạn có muốn đổi sang dùng điện thoại Nokia không?
Có

Không

21


Chúng tôi cam đoan mọi thông tin cá nhân của bạn được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ
cho mục đích của bài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!

22