BÀI THU HOẠCH KHÓA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÀI THU HOẠCH KHÓA ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

HỌ VÀ TÊN : DƯƠNG ĐÌNH CHINH
ĐƠN VỊ : CÔNG TY TM & DV VIỄN THÔNG LOGICH
KHÓA : 16

Hà Nội tháng 06 năm 2008

1


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

BÀI THU HOẠCH KHOÁ ĐÀO TẠO

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Họ và Tên : Dương Đình Chinh – K16 năm 2008

Địa chỉ : Công ty TM & DV Viễn Thông Logich – 51A Trần Duy Hưng – HN
Tel : 09.1698.1968
CÂU 1 : XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU - VÀI NÉT VỀ ĐOÀN KHÁCH

Căn cứ vào dữ liệu đã được lựa chọn như sau :
Đoàn khách quốc tế gồm 4 cặp vợ chồng người Đức ( 8 người ) có độ tuổi từ 54 đến

65 tuổi. Họ đi du lịch sang Việt nam với mục đích du lịch thuần thuý ( nghỉ ngơi, giải
trí, tham quan , hưởng thụ ) với thời gian chuyến du lịch được đặt trước là 6 đêm 7
ngày. Thời điểm đến Việt nam Du lịch từ ngày 20 đến hết ngày 26 tháng 8 năm 2008.
Đoàn khách yêu cầu được tham quan SA PA và di sản thiên nhiên Hạ Long, 2 di sản
văn hoá là Cung Đình Huế và Nhã Nhạc Cung Đình Huế.
Họ chấp nhận được với mức giá từ 770 USD đến 790 USD ( chưa VAT ). Đón và trả
khách tại sân bay Quốc tế Nội Bài.
Vài nét về đoàn khách Quốc Tế người Đức – Đặc điểm tâm lý du khách Đức
Đoàn khách là người Đức, là những người nguyên tắc số 1 thế giới. Họ luôn có kế
hoạch trước như việc thời gian đặt tour và thanh toán ... và không hài lòng với sự thay
đổi hay chậm trễ so với những gì đã lên kế hoạch. Họ là những người lớn tuổi, là công
chức đang ở những năm cuối cùng của công việc. Với những công chức ở độ tuổi 5465 thì tính nguyên tắc và qui định của họ càng được hiểu là nghiêm túc hơn. Cũng
tương tự như vậy với công việc và độ tuổi như vậy họ là những Du khách thực sự có
tiền và luôn lựa chọn những dịch vụ chất lượng và ổn định. Tuy nhiên họ vô cùng chi
ly đối với việc chi tiêu, thậm chí là từng xu.Tuy nhiên họ lại sẵn sàng chi trả cho
những vật dụng cần thiết, lãng phí đối với họ là một điều kiêng kỵ, ăn cả trong khi ăn
uống chúng ta cũng đừng ngạc nhiên khi thấy họ có thể ăn sạch sẽ đồ ăn trên Đĩa .
Đặc biệt trong giao tiếp người Đức khá nhỏ nhẹ và không hề thích ồn ào mất trật tự. Ở
nơi công cộng có thể nói chuyện tếu về ô tô , bóng đá . Tuyệt nhiền chúng ta không
được bàn về Chế độ Phát xít hay tiền lương hoặc tuổi ....
Đối với nhóm Du khách này thì rất khó có thể thuyết phục họ thay đổi quyết định. Họ
đi theo từng cặp vợ chồng một cho nên có thể nói đây là một nhóm Du khách, một tập
thể hay tổ chức nhỏ.Nhưng với độ tuổi trên việc di chuyển nhiều có thể ảnh hưởng đến
sức khỏe. Trong khi đó giao thông ở Việt nam ta thực sự chưa hề thuận lợi . Chuyến đi
có những điểm cách nhau vài trăm km . Chính vì vậy cần lựa chọn phương tiện không
những phù hợp với đoàn khách mà còn mang tính khả thi của chương trình.
2


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Họ sẽ luôn hài lòng nếu chương trình diễn ra đúng kế hoạch và luôn đánh giá cao chất
lượng phục vụ.
Đối với người Đức thì Du lịch là không thể thiếu trong một năm làm việc, họ có thể đi
du lịch nhiều lần trong năm vào những kỳ nghỉ. Chính vì vậy các công ty lữ hành cũng
như các hướng dẫn viên cần coi đối tượng khách người Đức là đối tượng khách chi
tiêu khá cao và lượt khách nhiều, tính trung thành rất cao và ổn định.
CHINHPHUONGTOURIS – HANOI TRAVEL COMPANY – REISE BÜRO

ADRESS : 6/23/127 Hao nam street – Ha noi – Viet nam
TEL: +8445142670 – FAX : +8445142670 – EMAIL :

CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA ĐOÀN
6 đêm/7 ngày - Bắt đầu 20/06/2008 - Kết thúc 26/08/2008

HANOI – SA PA – HA LONG – HUE – HANOI
Tour code : Gm 0049-20082008 – Sales : DƯƠNG ĐÌNH CHINH
Hướng dẫn : Tiếng Đức – Xe oto 15 chỗ - Xe Lửa first class – Tàu Biển Hương Hải –
Máy bay Eco

Ngày 1 : ĐÓN KHÁCH TẠI HÀ NỘi
09h45 : Đón khách tại sân bay Nội Bài , đưa về khách sạn Media Hanoi nhận phòng
cung cấp một số thông tin quan trọng về VN và Hà Nội (Thời tiết, tiền, nước,kiêng kỵ
thể chế chính trị, đôi nét người dân … ), nghỉ ngơi.
12h00: Ăn trưa tại khách sạn, nghỉ ngơi
15h00: Thăm Văn Miếu, Hồ Tây- ăn tối tại bánh Tôm Hồ Tây và quay về Media hotel
nghỉ đêm. Nhắc lại những thông tin của ngày mai cho Du khách.

Ngày 2 : CẢM NHẬN HÀ NỘI
09h00 : Ăn sáng ( phở ) . Đưa khách thăm phố cổ, ăn trưa tại nhà hàng tự chọn

14h00 : Thăm Hồ Gươm – Xích lô ,và để khách tự do mua sắm – Quay về khách sạn
chuẩn bị hành lý.
20h00 : Xe đón khách ra Ga Hà Nội, đi chuyến tàu đêm Hà Nội – Lào Cai, nghỉ đêm
trên Tàu.

Ngày 3:

LÀO CAI – SA PA.

06h00 : Đến Lào Cai, ăn sang , Thăm chợ biên giới Lào Cai và khởi hành đi Sa pa
bằng Taxi , ngắm ruộng bậc thang.

3


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

09h00 : Đến SaPa, nhận phòng . Dạo thăm chợ Sapa , gặp gỡ người dân tộc H’mong ,
Dao …Leo núi Hàm Rồng ngắm nhìn toàn cảnh Sapa (Các bức ảnh đẹp về Sapa được
thế giới biết đến đều được chụp từ nơi này) , thăm vườn đá Sapa , nơi được khách du
lịch quốc tế đặt tên là Hạ Long trên núi. – Ăn trưa , nghỉ ngơi …
14h00 : Thăm thung lũng Tà Vân , thăm 1 trường học của trẻ em Mèo đen , Thác
Bạc , cầu Mây – Sau khi ăn chiều , khách tự do dạo phố và tham dự Chợ Tình Sapa
(22/06 Thứ 7) ,một nét độc đáo của người dân tộc thiểu số miền núi Tây Bắc. Du
khách nghỉ trọn vẹn 1 đêm ở SAPA để cảm nhận được thời tiết một trong những vùng
cao nhất Việt Nam.

Ngày 4 : SAPA – HÀ NỘI
09h00: Ăn sáng , tập trung đoàn và đi Taxi xuống Lu. Lên Tàu về Hà Nội , ăn, nghỉ
trưa trên Tàu . Đoàn khách tự do ngắm cảnh dọc chặng đường dài.

19h00 : Đến Hà Nội. Hướng dẫn viên để đoàn khách một tối tự do Hà Nội.

Ngày 5: HÀ NỘI- HẠ LONG - CÁT BÀ
08h00 : Xe đón khách tại khách sạn đi Hạ Long, đến Hạ Long Khách lên tàu đi thăm
quan thắng cảnh Vịnh, xuyên vịnh Bái Tử Long,ghé hang Hanh, ghé hang Dấu Gổ ,
hang Thiên cung – ăn trưa với hải sản trên tàu – Chiều Đoàn đến đảo Cát Bà , về
khách sạn nhận phòng , dạo thăm phố chợ hải đảo – ăn chiều, vui chơi và nghỉ đêm ờ
Cát Bà.

Ngày 6 :

CÁT BÀ – HUẾ.

07h00: Đưa đoàn từ cát Bà về Hải Phòng rồi ra thẳng Sần bay Nội Bài đi Huế
Chuyến bay VN 245 tới Huế (12h20-13h30) Đón tiếp và chuyển tới khách sạn ở Huế.
Tham quan thành phố Huế và các lăng vua (Khải Định) ăn tối cơm Cung Đình Huế,
dạo chơi trên thuyền Rồng sông Hương và thưởng thức Nhạc Cung Đình Huế . Du
khách thưởng thức và vui chơi một đêm muộn tại Huế, sau đó trở về Khách Sạn nghỉ
đêm.

Ngày 7 : HUẾ

- HÀ NỘI– ĐỨC

09h00 : Ăn sáng , đoàn khách đi Xích – Lô ngắm nhìn thành phố Huế,tự do mua sắm
những kỷ vật đặc trưng… tiếp xúc con người , chụp ảnh ăn nhẹ những đặc sản Huế.
12h00 : Đoàn khách ăn trưa tại nhà hàng , nghỉ ngơi và ra sân bay bay về Hà Nội .
15h00: Đoàn khách đến Sân bay Quốc tế Nội Bài, nghỉ ngơi dạo chơi trong Sân bay
và làm thủ tục xuất cảnh về nước , chia tay , và kết thúc chuyến hành trình .

4


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CÂU 2: ĐƯA GIÁ CẢC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH VÀ XÁC ĐỊNH
GIÁ BÁN Ở MỤC 7
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
T

Nội dung chi phí tour
Vận chuyển,Oto,Taxi,Xich-Lô …
Hướng Dẫn Viên
Vé Thăm quan, vào cửa
Khách Sạn
Ăn uống
Bảo Hiểm
Xe lửa, tàu cao tốc, thuyền …
MáyBay - Trong nước
Chi phí khác

VC

FC
150
150

30
150
70
10
150
150
10
570

300

Ghi chú
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD

Zcd (8) = 570*8 +300 = 4.860 usd
Z
= 4.860/8 = 607,5 usd
Giá bán = Giá tính + lợi nhuận kỳ vòng + các khoản chi phí
G = Z + Cb +Ck + P + T
Thêm các hệ số của các khoản cấu thành giá doanh nghiệp = Hệ số chi phí tính theo
giá thành
Đối với Cty Chinhphuong – Touris thì các hệ số thường được tính như sau :
Cb = 5% ; Ck = 5% ; P = 15% ; T = 3%
G = 607,5(1 + 0,28 ) = 607,5 + 170,1 = 777,5 usd
Như vậy với giá cả của các dịch vụ đầu vào được đưa ra như trên thì giá bán G của gói
du lịch này là 777,5 USD chưa bao gồm thuế và vé máy bay Quốc tế.
Bổ sung thêm các yếu tố có thể làm cho giá thay đồi :
1. Những giá bán phổ biến trên thị trường
2. Giá của đối thủ cạnh tranh
3. Vị trí uy tín của Doanh nghiệp Lữ hành
4. Mục tiêu của Doanh Nghiệp
5. Giá thành Chương trình Du lịch
6. Thời vụ ....
Chú thích :
G : giá bán
5


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Z : giá thành của chương trình DL
Cb : Chi phí bán hàng ( Hòa hồng, đại lý, quảng cáo ... )
Ck : Chi phí khác, Quản lý,Văn phòng, khấu hao TSCĐ
T : Các khoản thuế phải nộp ( không có VAT )

P : Lợi nhuận kỳ vọng
Zcd : Giá của cả đoàn
Như vậy theo múc 7 giá của tour là 770 – 790 usd cho một khách, thì tôi cho rằng đó
là một mức giá rất hợp lý và cần tăng cường vào chất lượng các dịch vụ . Đó mới
chính là yếu tố cạnh tranh và giữ khách hàng tốt nhất. Đặc biệt là đối với đoàn khách
người Đức , công chức ở độ tuổi 54 đến 65 tuổi.
CÂU 3: CHU KỲ DỊCH VỤ CHI TIẾT ( đã làm ở câu 1) – BỔ SUNG VÀ Ý
NGHĨA CỦA MỖI CHU KỲ
Đối với một hướng dẫn viên cần căn cứ vào chương trình theo từng ngày của đoàn
khách để xác định được tuần tự chương trình có ý nghĩa như thế nào đối với đoàn
khách . Lấy ví dụ đơn giản như cần đưa khách đến Hồ Gươm vào buổi chiều muộn hết
nắng, có gió và nhiệt độ đã giảm ... có như vậy đoàn khách của chúng ta mới có thể
cảm nhận thực sự hết được những gì Hồ Gươm và Hà Nội đem lại.
Ngày 1 :
Chủ yếu phục vụ việc đón khách trong buổi sáng, để tiết kiệm thời gian ngay trong khi
trên xe về Khách sạn chúng ta ngoài việc hỏi thăm và quan sát Đoàn khách thì cần
cung cấp ngay cho đoàn khách những thông tin vô cùng quan trọng khi nhập cảnh vào
Việt Nam . Như về thời tiết thì khách Du lịch sẽ hình dung và ăn mặc phù hợp hơn ...
về tỉ giá tiền tệ . Chế độ chính trị xã hội, người dân và những điều kiêng kỵ . Đặc biệt
rất quan trọng phải thông báo cho Đoàn khách biết , Nước máy ở Khách sạn Việt Nam
không thể uống được mà phải dùng nước Chai hoặc nước Sôi ....
Cung cấp thông tin về giờ nước sở tại và có một khoảng thời gian cho khách nghỉ ngơi
tại Khách sạn sau một chuyến đi dài mệt nhọc . Mặc dù đoàn khách đang rất háo hức
trước một địa danh mới khác lạ , nhưng thời gian nghỉ ngơi sau chuyến bay là vô cùng
cần thiết.
Sau thời gian nghỉ ngơi, để đáp lại những sự háo hức , hiếu kỳ của Du khách bấy lâu
( từ nước đến ). Trong ngày đầu mới chuyển đến một đất nước có khí hậu, giao thông,
ngôn ngữ khách hoàn toàn thì ngày đầu tiên chúng ta nên để đoàn khách đi thăm
những nơi gần , đi lại tiện lợi và yên tĩnh . Đó không nơi nào khách là Văn Miếu và
Hồ Tây ... Một buổi tối đầu tiên thưởng thức những món ăn tại Bánh Tôm Hồ tây sẽ

làm đoàn khách càng hưng phấn và hài lòng, mong đợi những ngày tới nhiều hơn.
Ngày 2 :
Một ngày cảm nhận Hà Nội với những món ăn đặc trưng là Phở. Đoàn khách sẽ được
ngồi trên những chiếc Xích Lô thô sơ nhẹ nhàng để dạo quanh những con phố mà chỉ
6


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

thường được nhìn qua TV và tạp chí . Khách tự cảm nhận, tự ghi hình bằng những
trực quan chủ động . Những giây phút này Hà Nội sẽ đi sâu vào tâm trí của Du
khách .Họ được thăm Hồ Gươm, được hiểu về lịch sử, truyền thuyết và đó cũng chính
là một nét văn Hóa của người Hà Nội, người Việt nam. Ngoài ra Du khách còn được
tự do mua sắm, những đồ lưu liệm, hoặc những vật dụng đặc trưng có thể sử dụng
được trong chuyến đi tiếp theo, Du khách được tiếp xúc với người dân Hà Nội, nhìn
ngắm hàng hóa , phong cảnh , giao thông ..... Trăm hay không bằng một thấy, hết ngày
thứ 2 này họ sẽ hiểu hơn về Hà Nội, về Việt Nam. Về những người lao động, về giao
thông và kiến trúc Hà Nội, về buôn bán tự do ở các con phố mà mỗi con phố lại là một
không gian hoàn toàn mới lạ , háo hức và khác biệt hoàn toàn so với hàng nghìn con
phố đều giống nhau ở bên Châu Âu . Hết ngày thứ 2 về cảm nhận Hà Nội có thể Đoàn
khách còn muốn lưu lại, nhưng vì thời gian của chương trình có hạn. Cuộc du ngoạn
lại tiếp tục và hứa hẹn nhiều thú vị.
Ngày 3 :
Xe lửa, Lào Cai – Sa Pa .
Rời Hà Nội vào buổi tối muộn, ra Ga xe lửa sẽ làm cho đoàn khách có cảm giác lưu
luyến với Hà Nội. Nhưng khi lên Tàu, mặc dù là first class nhưng Đoàn khách sẽ cảm
nhận được một chuyến xe lửa rất cổ và mang tính lịch sử nhân loại . Khác với những
đoàn tàu ICE , Express bên Đức hay Châu Âu , ở đây Du khách được đi trên một
chuyến xe lửa cổ, có đường ray nhỏ và chạy với vận tốc chậm. Điều này khiến cho họ
có nhiều suy nghĩ về quá khứ phát triển của con người ( đặc biệt là đối với đoàn khách

ở độ tuổi 54 đến 65 ). Và đoàn tàu này cũng là một trong những đoàn tàu còn rất hiếm
hoi trên thế giói và có nguy cơ mất hẳn trong vài năm tới . Thay thế vào đó là những
con tàu tiện nghi chạy trên đường ray mới .
Mặc du xe lửa khởi hành ban đêm , việc ngắm cảnh hầu như là không có và dĩ nhiên
Du khách có một đêm ngủ trọn vẹn trên Tàu.
Lào Cai - Sa Pa là một trong những vùng núi cao của Việt Nam , vô cùng nổi tiếng
về thời tiết, phong cảnh, và con người dân tộc thô sơ với những nét văn hóa mộc cội .
Đối với du khách Châu âu thì địa danh này vô cùng hấp dẫn, họ muốn quay trở lại
hàng trăm năm lịch sử với con người, đời sống sinh hoat, dụng cụ lao động sản xuất và
đời sống tinh thần . Những thứ mà ở Châu âu không bao giờ có.
Ngày 4 :
Sa Pa – Hà nội
Ngày thứ 4 thì thời gian trên xe lửa khá dài, và khác với lần đi lần này là ban ngày và
Du khách có thể tha hồ ngắm cảnh, tỉnh táo và chiêm ngưỡng phong cảnh dọc tuyến
xe lửa từ vùng cao trở về Thủ đô. Đối với những Ga nghỉ Du khách có thể chụp ảnh để
có những kỷ niệm , những địa danh mình đã đi qua. Với phong cảnh núi rừng và tốc
độ tàu chạy khá chậm, du khách có nhiều thờI gian thưởng ngoạn . Ngoài ra Du khách
còn có thể hiểu thêm nhiều về giao thông đường Sắt của Việt name còn khá thô sơ .
Và có thể trong một thời gian ngắn nữa những đoàn tàu này sẽ không còn nữa và thay
thế vào đó là những đoàn tàu siêu tốc .
Khi vềđếnHà Nội, du khách được thêm háo hức về thời gian trở về Thủ đô của đất
nước. Trong buổi chiều và buổi muộn Du khách có những thời gian tự do tìm hiểu ,
7


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

càm nhận không theo một thời gian nào của chương trình. Đó cũng là những thời gian
không thể thiếu của Du khách Châu âu. Những thời gian như thế này cho Du khách
cảm nhận tự do , thoảI mái trong suốt cả chuyến đi.

Ngày 5 :
Sau một buổi tự do và nghỉ ngơi xả hơi … Một chuyến hành trình mới lại bắt đầu càng
tạo sự háo hức với một địa danh nổi tiếng là Hà Long. Một danh lam thắng cảnh mà
Du khách đã có nhiều thông tin từ khi nước sở tại. Đến Hạ Long, không một phút chờ
đợi, liền mạch háo hức , thưởng thức và du ngoạn của Du khách , một chuyến tàu biển
sẽ đưa cả đoàn khách đi thăm Vịnh, thăm Hang động , những ngọn núi, hòn đảo mọc
giữa Vịnh biển trong xanh. Thời gian trên tàu thực sự là thời gian và không khí đáng
nghi nhớ và đọng lại thật nhiều đối với Du khách. Càng tăng thêm sự trải nghiệm với
biển, tàu, Hang động …. Du khách lại được thưởng thức một bữa ăn Hải sản ngay trên
Tàu, giữa Vịnh nước đan xen với hàng nghìn đảo to nhỏ. Du khách được thưởng thức
trọn vẹn cả chuyến tàu đến Vườn Cát Bà nổi tiếng. Du khách được nhận phòng nghỉ ,
với sự yên tâm để vui chơi, thăm chợ để biết thêm về tình hình buôn bán khá thô sơ tại
một chợ vùng biên . Vào buổi tối Du khách được cảm nhận thời tiết mát mẻ và trong
lành tại Cát Bà.
Ngày 6 :
Mặc dù là một ngày phỉ di chuyển khá nhiều, với Tàu biển, Auto, máy bay ... và Du
khác sẽ rất ngạc nhiên khi cả đoàn đã đi được hơn một nửa đất nước Việt nam và đang
có mặt tại Huế . Một địa danh vô cùng nổi tiếng về lịch sự và văn hoá . Có thể hơi mệt
nhưng với điểm đến mới, sức hấp dẫn mới sẽ xoá tan đi những mệt mỏi của sự di
chuyển dài . Du khách được thăm Phố cổ với phương tiện thô sơ, được thăm Cung
đình Huế, nghe nhạc và du thuyền trên sông Hương thơ mộng . Đó là những thời gian
vô cùng tuyệt vời và ấn tượng với Du khách Châu âu . Cũng thời gian với ngày 6 này
Du khách sẽ có cảm giác luyến tiếc vì sắp phải dời xa một đất nước hiền hoà, êm đềm
….
Ngày 7 :
Sau một đêm vui chơi thưởng thức ẩm thực, văn hoá âm nhạc thật muộn . Du khách
được nghỉ ngơi khá muộn vào ngày thứ 7. Du khách thưởng thức những món ăn Huế
cuối cùng và quay trở về Hà Nội để chuyển tiếp một chuyến bay dài trở về quê
hương . Sẽ có nhiều hình ảnh đọng lại, và đặc biệt là thời gian đi mua sắm những món
đồ kỷ niệm đánh dấu đặt chân và cho những người thân yêu tại quê hương mình.

CÂU 4: NHỮNG THÔNG TIN CẦN THIẾT KHI DU KHÁCH ĐẾN VIỆT NAM
Lượng thông tin cần cung cấp cho Du khách là những thông tin cần thiết , vừa đủ cho
toàn chuyến hành trình . Cần biết chọn lọc và ngắn ngọn, dễ hiểu và không phải giải
thích nhiều . Cách diễn đạt,sử dụng ngôn ngữ để cung cấp sao cho hợp lý và có thể
chia nhỏ ra vào từng đoạn của tuyết hành trình . Tuy nhiên với những thông tin dưới
đây thì nhất thiết phải cố gắng cung cấp ngay cho Du khách ngay từ hoạt động đón
đoàn. Ngày đón khách tại sân bay và trên đường về khách sạn . Cho du đoàn khách có
8


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

biết thông tin này rồi thì vẫn cứ phải nhắc lại . Có thể trao đổi và cung cấp thêm với
trưởng đoàn khách .
- Về thời gian tại Việt nam và thời gian tại nước Du khách, mức độ chênh nhau, chú ý
về việc format 24h . Cung cấp thêm về thời tiết trong ngày tại Việt name, thời tiết
chung tại lãnh thổ và những ngày sắp tới trong chuyến hành trình . Kết hợp vào đó là
về ăn mặc của Du khách sao cho phù hợp …
- Những thủ tục nhập cảnh và xuất cảnh . Trước khi đến Việt Nam với mục đích du
lịch du khách phải làm thủ tục nhập cảnh( thị thực nhập cảnh), thời hạn của thị thực từ
15-90 ngày tùy theo từng trường hợp cụ thể. Thị thực nhập cảnh được cấp tại các cơ
quan đại diện ngoại giao, lãnh sự Việt Nam tại nước sở tại, du khách có thể được cấp
thị thực tại cửa khẩu nhưng phải có giấy mời của cơ quan có thầm quyền tại Việt Nam
hoặc đi theo tuor do các Công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam tổ chức. Khách du lịch
khi đến Việt Nam phải khai báo hành lý mang theo, không đươc mang những hành lý
dể gây cháy nổ hàng quốc cấm, thuốc phiện hoặc những tài liệu chính trị có tư tưởng
chống đối bôi nhọ nhà nước Việt Nam, không được mang theo văn hóa phẩm đồi trụy.
Phải trình Visa được Đại sứ quán hoặc lãnh sự quán Việt nam tại nước Du khách đồng
ý cho nhập cảnh . Đến Việt nam cần trình báo và làm thủ tục khai báo hàng hoá,
tiền,... trước khi qua hải quan vào Việt nam ... sau đó có thể cung cấp ngay thời gian

về đến khách sạn để Du khách có định hướng về thời gian để nghỉ ngơi sau một
chuyến di chuyển dài mệt mỏi .
- Về hành lý khi mang đến Việt name , thường theo vé máy bay khoảng 35 kgs , và
hành lý hàng hoá được mang ra khỏi Việt name, đặc biệt là hành lý của Du khách khi
ngủ nghỉ tại khách sạn, trên oto , xe lửa. Những vật dụng quí giá phải luôn nhắc nhở
du khách mang theo người, ví du máy quay Digital, Điện thoại, nghe nhạc … Tuy
nhiên cũng nên sử dụng cách diễn đạt, cung cấp thông tin thật hợp lý để không khiến
khách có cảm giác lo lắng về an ninh Việt Name .
- Về ăn uống , nên nhắc nhở du khách không ăn uống tự do ngoài đường , những món
ăn lạ, mà khách Châu âu chưa bao giờ thử tới. Về vệ sinh ăn toàn thực phẩm ở VN
luôn là nỗi lo ngại, những Du khách cũng yên tâm vì trong gói chương trình Du khách
luôn được ăn ở những khách sạn có đảm bảo về vệ sinh và chất lượng. Cung cấp thông
tin về những món ăn hiện đang có nguy cơ mang dịch bệnh và không phù hợp với
khẩu vị người Châu âu … Đặc biệt, người Châu âu có thói quen uống nước máy, vì
nước máy bên đó họ được xử lý rất tốt . Nhưng ở VN cho dù bất cứ khách sạn sang
trọng nào thì cũng thông báo cho Du khách tuyệt đối không được uống nước máy .
- Về khách sạn thì thường trong gói chương trình với mức khung giá tiền thì ở VN đều
có những khách sạn nổi tiếng mang thương hiệu và chất lượng dịch vụ quốc tế. Chú ý
về phòng đôi và phòng đơn đối với Du khách. Về chất lượng phục vụ, chất lượng
phòng theo giá gói của chương trình đã đặt trước . Các dịch vụ có trong khách sạn và
các dịch vụ không có … cách tiếp xúc, hỏi thông tin và thông báo trong những trường
hợp khẩn cấp .
- Tiền tệ và hàng hoá mua sắm… cũng là một thông tin mà ngay khi bước chân đến
Việt name Du khách đã quan tâm ngay để đánh giá dịch vụ và biết được chiều hướng
mua sắm . Việt name là một đất nước nghèo, nhưng giá cả chưa bao giờ rẻ đối với
người nước ngoài . Chính vì vậy cần cung cấp thông tin về tỉ giá trong ngày của VN Đ
9


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

với ngoại tệ của Du khách, thậm chí có thể lấy ví dụ mộtkhoảng tiền nào đó của Du
khách có thể mua được những thứ gì ở Việt Name . Điều này có thể làm cho du khách
biết rõ hơn về tiền tệ , giá cả và hàng hoá . Ví dụ 5 EUR có thể mua được 7,5 lít Xăng
và mua được một món đồ kỷ niệm …. Cần thông tin cho Du khách biết để tiện lợi
trong chuyến hành trình và mua sắm hiện tại ở Vn vẫn sử dụng tiền mặt là thông dụng
nhất. Và nhắc nhở Du khách bảo quản tốt. Các cửa tiệm ở VN thì mở cửa khá muộn
và đa phần là các hộ gia đình. Thông tin về tiền tệ, hàng hoá càng chính xác bao nhiều
thì Hướng dẫn viên, công ty tổ chức càng chiếm được lòng tin của Du khách .
- Điện thoại ở Việt nam có mã vùng 0084, đối với những thành phố quan trọng Hà Nội
là 04 và HCM là 08 . Cung cấp cho du khách điểm mua Sim điện thoại di động để du
khách có thể sms hoặc kết nối internet với người thân trên từng phút giây . Đặc biệt
cung cấp thông tin cho du khách nên sử dụng những thẻ sim trả trước và nạp tiền để sử
dụng . Tránh tình trạng có những hợp đồng thuê bao không cần thiết . Và điều naỳ Du
khách quốc tế cung quan tâm rất nhiều …. Đối với những du khách không muốn sử
dụng điện thoại buộc hướng dẫn viên phải có điện thoại cho du khách sử dụng lúc
khẩn cấp .
- Đối với Chính trị và Pháp luật thì chỉ cần cung cấp Việt name là một đất nước chỉ có
một đảng cầm quyền và Việt name đang có những thành tựu to lớn . Pháp luật Việt
name cũng chặt chẽ như các nước và rất hiếu khách . Về luật pháp cần cung cấp trực
tiếp những thông tin quan trọng về Giao thông và cư trú vì Du khách sẽ tiếp xúc nhiều
nhất …
- Văn hoá , vừa cung cấp , vùa thông tin làm cho du khách hiểu thêm nét Á đông, có
những phong tục tấp quán như Cưới hỏi, đám Ma ,…. Qua đó đan xen những điều
cấm kỵ về văn Hoá . Tế nhị , ví dụ tại các điêm tham quan là Đình chùa tôn nghiêm thì
không nên ôm nhau và hôn nhau ….
- Phong tục văn hóa chính :
* Cưới hỏi : Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng
trong cuộc đời của mỗi con người. Dân gian có câu: "Tậu trâu cưới vợ, làm nhà. Trong
ba việc ấy thật là khó thay". Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm phong vị dân tộc

nhưng lại nhiêu khê tốn kém. Phần lớn các đám cưới cổ xưa của người Việt thường
được tổ chức theo một cuốn sách cổ gọi là Thọ mai gia lễ - cuốn sách dạy người ta
những việc về quan, hôn, tang, tế. Về sau tuỳ từng vùng, từng thời, từng gia cảnh mà
việc hỷ (cưới) được tổ chức khác nhau. Nhưng cho dù là ở đâu, thời nào thì một đám
cưới truyền thống cũng gồm các thủ tục, các bước chính là: kén chọn, giạm ngõ (chạm
mặt), hỏi, cưới, lại mặt và nộp cheo.

10


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Tóm lại có những thông tin tối cần thiết chúng ta phải cung cấp ngay khi trên đường
từ Sân bay về Khách sạn và tuỳ từng thời gian hợp lý chúng ta có thể cung cấp thêm
cho du khách những thông tin ít mang tính chấp hành mà sâu vào tính hiểu biết .
* Lễ tết: Dân tộc Việt Nam có nhiều ngày Tết. Tết là cách nói tắt hai chữ lễ tiết. Có
Tiết Thương Nguyên, Trung Nguyên, Hạ Nguyên, Thanh Minh, Đoan Ngọ,
TrungThu... Ngày tết nêu ở đây tức là nói tắt Lễ tiết Nguyên Đán (ngày đầu năm).
Ngày Tết, dân tộc ta có nhiều phong tục hay, đáng được gọi là thuần phong như khai
bút, khai canh, hái lộc, chúc tết, du xuân, mừng thọ...
* Ma chay : Do cho rằng trong con người có phần xác và phần hồn, sau khi chết. linh
hồn sẽ về nơi "thế giới bên kia" và với thói quen sống bằng tương lai (sản phẩm của
lối tư duy theo triết lí âm dương, cho nên người Việt Nam rất bình tĩnh, yên tâm chờ
đón cái chết. Chết già vì vậy được xem là một sự mừng : trẻ làm ma, già làm hội.
Nhiều nơi có người già chết còn đốt pháo; chắt chút để tang cụ kị thì đội khăn đỏ,
khăn vàng (là màu tốt theo Ngũ hành). Người Việt Nam chuẩn bị khá chu đáo, kĩ càng
cho cái chết của chính mình hoặc của người thân. Các cụ già tự mình lo sắm cỗ hậu
(chỉ việc về sau, còn gọi là cỗ thọ, quan tài, áo quan). Quan tài của ta làm hình vuông
tượng trưng cho cõi âm theo triết lí âm dương. Người cẩn thận còn cho làm thêm chiếc
quách bọc ngoài (thành ngữ trong quan ngoài quách. Cỗ thọ làm xong, kê ngay dưới

bàn thờ như một việc hết sức bình thường. Có cỗ thọ rồi. các cụ còn lo nhờ thầy địa lí
đi tìm đất rồi xây sinh phần. Các vua chúa bao giờ cũng lo tất cả những việc này rất
chu tất ngay từ khi mới tên ngôi; các lăng mộ vua còn giữ được ở Huế đồng thời cũng
là những nơi thắng cảnh là vì thế.
CÂU 5: BÀI THUYẾT MINH TOÀN TUYẾN THEO CHƯƠNG TRÌNH ĐÃ
THIẾT KẾ
Xin chào mừng Du khách đã đến Việt nam chúng tôi . Kể từ giờ phút này chúng tôi
xin được phục vụ quí khách với chuyến hành trình trọn gói 6 đêm 7 ngày tại các địa
danh vô cùng nổi tiếng và hấp dẫn tại Việt nam .
Ngày đầu tiên sau khi nghỉ ngơi vì chuyến bay dài quí vị sẽ thưởng thức bữa ăn đầu
tiền tại Hà Nội, Thủ đô của đất nước Việt nam có khoảng 4 triệu dân và diện tích
khoảng 1000 km2 và sẽ tăng gấp 2 lần vào những năm tới.Vào đầu giờ chiều chúng ta
sẽ đi thăm Văn Miếu Quốc Tử Giám. Nơi đây được mệnh danh là trường đào tạo Đại
học đầu tiên của Việt nam.Một môi trường đào đạo các nhà lãnh đạo,các thái tử và
hàng nhân tài phục vụ đất nước.
Văn Miếu – Quốc Tử Giám là quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của
Hà Nội thời nhà lý. Văn Miếu được xây dựng từ tháng 8 năm 1070. Với kiến trúc đặc
trưng Á Đông Văn Miếu chính một ngôi trường đào tạo có rất sớm không những ở
Việt nam mà cả trên Thế Giới. Chúng ta sẽ biết thêm thật nhiều thông tin khác khi trực
tiếp thăm quan Quốc Tử Giám.
11


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Đầu giờ tối cùng ngày quí vị sẽ thưởng thức bữa tối tại Hồ Tây một trong rất nhiều Hồ
to nhất Hà nội với những món đặc sản đặc trưng của Hà Nội. Quí khách sẽ hưởng trọn
một đêm nghỉ ngơi tại Hà Nội.
Ngày thứ 2 là một ngày quí khách sẽ cảm nhận Hà Nội trọn vẹn, với bữa sáng là Phở
truyền thống, quí khách sẽ đi Xích Lô thăm Phố cổ, đi bộ dạo quanh Hà Nội, tự do

mua sắm , Thăm Hồ Gươm là biểu tượng của Thủ đô . Đến cuối ngày chúng ta sẽ
chuẩn bị hành lý để tiếp tục chuyến hành trình đầy lý thú tới một địa danh vùng cao
của Việt nam . Đó là Sa Pa...Chuyến tàu đêm với buồng hạng sang sẽ đưa quí khách
đến Sapa vào đầu giờ sáng ngày hôm sau.
Ngày thứ 3 sẽ là ngày vô cùng lý thú tại Lào Cai và Sa Pa. Quí vị sẽ cảm nhận rõ sự
thay đổi về thời tiết và không gian. Nó khách hoàn toàn với Hà Nội. Một không gian
hùng vĩ và thời tiết mát mẻ, cùng với những người dân tộc có đời sống sinh hoạt, văn
hóa tinh thần rất mộc mạc, tự nhiên. Quí khách sẽ đi chợ biên giới, neo núi ngắm
cảnh, ruộng bậc thang,thăm thung Lũng, trường học và chứng kiến trải nghiệm với
cùng người dân nơi đây.Thưởng thức những món ăn đặc sản của Sa Pa, thăm chợ tình
vô cùng độc đáo của người dân và nghỉ đêm để tận hưởng thời tiết trong lành.
Ngày thứ 4 sẽ là ngày quí khách phải di chuyển khá nhiều. Nhưng đây cũng chính là
cơ hội trải nghiệm của quí khách, với tốc độ 30 đến 60 km/h của đoàn tàu, quí khách
sẽ tự do ngắm cảnh suốt cả chặng đường dài , quí khách sẽ cảm nhận được sự thay đổi
địa hình và khí hậu, chặng đường trên chuyến tàu sẽ là thời gian quí khách có nhiều
bức hình thật đẹp về Phong cảnh Núi non.
Trở về HN trong ngày, quí khách lại một lần nữa vui chơi với Hà Nội.Một buổi tối tự
do tại Hà Nội sẽ là những bữa ăn kéo dài và sinh hoạt tập thể vui nhộn...
Ngày thứ 5 chúng ta tiếp tục chuyển tới một trong những danh làm thắng cảnh của thế
giới đó là Vịnh Hạ Long. Cách Hà Nội khoảng hơn 100km và mất khoảng 3h trên xe
Bus, chúng tôi sẽ đưa quí khách đến một nơi mà có lẽ mà từ khi quí khách đặt chân
đến Việt nam đang háo hức. Một vùng biển cạn với vô số các hòn đảo lớn nhỏ. Một
không gian phong cảnh rất quen thuộc trên những chương trình quảng cáo du lịch.
Tới Hạ Long quí vị sẽ được thoải mái nghỉ ngơi trên Tàu biển và du ngắm Vịnh biển,
chụp ảnh , đắm chìm trong phong cành và không khí mát mẻ gió biển trong lành.
Thăm các Hang động nổi tiếng, quí vị sẽ hiểu thêm về lịch sử hình thành. Bữa ăn với
toàn đặc sản Biển của vùng sẽ giúp quí khách tăng thêm sức khỏe trong những chuyến
hành chính tiếp sau. Chuyến tàu sẽ đưa quí khách đến đảo Cát Bà. Toàn bộ thời gian
còn lại tại Cát Bà quí khách sẽ nghỉ ngơi thật sảng khoái.
Ngày thứ 6 chúng ta sẽ di chuyển từ hòn đảo Cát bà về Hà Nội, lên máy bay đi vào

Miền trung của đất nước. Thành phố cổ nổi tiếng với những Cung Đình và nét âm
nhạc độc đáo, nổi tiếng Thế Giới .
Vào Huế quí khách sẽ thưởng thức ẩm thực đặc trưng. Được du thuyền trên dòng sông
Hương, ăn uống và nghe Nhạc Cung Đình, một nét âm nhạc cội nguồn của Việt nam.
Quí khách cũng có nhiều thời gian mua sắm, đi bộ và Xích Lô dạo quanh thành phố
Huế. Một đêm tại Huế ăn, và thưởng thức âm nhạc sẽ làm cho quí khách lưu luyến nơi
này.

12


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Ngày thứ 7 chúng ta sẽ có thời gian buổi sáng ở Huế để mua sắm, chụp ảnh và tham
gia vào đời sống người dân. Đầu giờ trưa chuyến bay từ Huế ra Hà Nội sẽ đưa quí
khách trở về nơi đầu tiên đến.
Kết thúc chuyến hành trình 7 ngày 6 đêm, tuy có phải di chuyển khá nhiều nhưng điều
này đồng nghĩa với việc quí vị sẽ biết đến nhiều địa danh nổi tiếng, được thưởng thức,
càm nhận, trải nghiệm tất cả những giá trị mà chúng tôi đang cố gắn giữ gìn cho quí
vị. Chắc chắn quí vị sẽ có nhiều kỷ niệm đẹp, nhiều điều lý thú , nhiều giây phút nghỉ
ngơi tuyệt với nhất sau chuyến đi.
CÂU 6 : CÁC BƯỚC CỤ THỂ MÀ CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN ĐỂ THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Trong quá trình thực hiện các chương trình Du lịch thường được chia ra làm 2 mảng
lớn và tổng quan đó là việc :
- Toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra ... của các
phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành trong công ty sẽ có vai trò chủ
đạo trong mảng công việc này.
- Bào gồm toàn bộ các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn
và kết thúc chương trình du lịch.

Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về
mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán , thì những công việc chủ yếu bao
gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán . Trong
thông báo đó bao gồm :
- Số lượng khách
- Quốc tịch từng vị khách trong đoàn khách
- Thời gian , địa điểm xuất nhập cảnh
- Chương trình thăm quan
- Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe và khách sạn
- Hình thức thanh toán
- Danh sách đoàn khách
Cần thỏa thuận có thể bằng văn bản với các công ty gủi khách để có được sự thống
nhất về chương trình du lịch, giá cả vì trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra như
Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình , hoặc thời gian, mức giá ...
Và đối với khách Du lịch thì trong bất kỳ hoàn cảnh nào công ty lữ hành cũng phải
thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Không được
để những thắc mắc của khách không có phản hồi. Thông thường Bộ phận Marketing
sẽ đảm nhận việc này và chuyển xuống bộ phận điều hành sau khi đã thống nhất tất cả.

13


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện , bao gồm các công
việc :
- Xây dựng chương trình chi tiết

- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị tem thanh toán ( Voucher )
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phân Marketing , bộ phận điều hành xây dựng
chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến
hành.
Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá
hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình. Nếu có những vấn đề bất thường, cần
lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi
tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng , chủng
loại phòng , số lượng khách , thời gian lưu trú tại khách sạn , các bữa ăn , mức ăn, các
yêu cầu đặc biệt trong ăn uống ( ăn kiêng, dị ứng, tôn giáo ... ) phương thức thanh toán
....Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một
trong những việc thương xuyên của bộ phận điều hành . Ngoài ra , phòng điều hành
cần tiến hành những chuẩn bị sau :
- Đặt vé máy bay cho khách ( nếu có ) có thê thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua
các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt
chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có
chỗ.
- Mua vé tàu cho khách ( nếu có )
- Điều động hoặc thuê xe ô tô
- Mua vé thăm quan ( thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp làm khi đến các điểm
tham quan )
- Đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật
- Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn viên
điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình , tiến hành giao cho
hướng dẫn viên giấy tờ, vé xe, hộ chiếu, tiền mặt ...Phải có một giấy tờ giao nhận và
ký nhận của hướng dẫn viên.( Tăng mức trách nhiệm).
Về thanh toán có thể sử dụng hình thức thanh toán gửi khách bằng tem Voucher.
Giai đoạn 3 : Thực hiện các chương trình du lịch .

Trong giai đoạn này , công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên bộ phận điều hành vẫn có những
nhiệm vụ sau :
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng VIP
thì hoạt động này được coi là tất yếu. Tuy nhiên phải thỏa mãi hai nhu cầu : lịch sự ,
sang trọng nhưng tiết kiệm . Thông thường giám đốc thay mặt toàn bộ công ty chúc
mừng khách , tặng quà .. có thể mời biểu diễn văn nghệ.
-Theo dõi , kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ , đúng chủng loại ,
chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong
chương trình.
14


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự
thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách
ốm, tai nạn ... Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng
của du khách , đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương
trình.
Giai đoạn 4 : Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch.
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch, phát và thu phiếu trưng cầu
- Tổng hợp và rút kinh nghiệm thực sự từ những ý kiến của đoàn khách.
- Ghi chép vào lịch sự công ty, những ghi chú đặc biệt về toàn bộ chương trình...
CÂU 7: NỘi DUNG CỤ THỂ CÁC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
PHẢI THỰC HIỆN KỂ TỪ KHI BẮT ĐẦU NHẬN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN
ĐOÀN KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH NÓI TRÊN CHO ĐẾN KHI KẾT
THÚC CHƯƠNG TRÌNH

- Những hoạt động thực hiện của các công ty lữ hành có thể nói một phần lớn thông
qua hướng dẫn viên. Ví dụ như bao gồm tổ chức đón tiếp , phục vụ, hướng dẫn và
giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du
lịch. Tất cả các hoạt động này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện
vọng của hộ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch dã được hoặc sẽ
hoạch định, thỏa thuận và ký kết.
Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch , hướng dẫn viên gần như là đại
diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch , trực tiếp đi cùng với
đoàn khách. Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông
tin hương dẫn , tổ chức ...vv. Chính vì vậy , hướng dẫn viên có vai trò quan trọng ( có
thể là quyết định ở một chừng mực nào đó ) đối với chất lượng sản phẩm của công ty
lữ hành. Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm
hàng đầu của các công ty lữ hành. Hoạt động hướng dẫn viên rất đa dạng , phong phú
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình , đối tượng
khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm chất và khả năng của hướng dẫn viên. Một
cách khái quát ra có thể liệt kê ra quy trình hoạt động của một hướng dẫn viên khi
thực hiện một chương trình du lịch như sau :
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch
- Đón tiếp khách
- Hướng dẫn , phục vụ khách tại khách sạn, các điểm đến
- Xử lý các trường hợp bất thường
- Tiễn khách
- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc.
15


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại , đối với các đoàn khách lới đi du lịch ra nước
ngoài , các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên ( hoặc một cộng tác viên ,

thậm chí là một khách du lịch có quan hệ lâu dài ) giữu vai trò trưởng đoàn ( Tour
manger , tour leader ) . Người này có nhiệm vụ theo dõi , quản lý khách du lịch giám
sát việc thực hiện chương trình du lịch . Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần
giống như hướng dẫn viên . Điểm khách biệt chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách
nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách du lịch cảm thụ được
các giá trị văn hóa, tinh thần . Mô hình phổ biến là công ty lữ hành gửi khách cử
trưởng đoàn và công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên.
Để tiết kiệm chi phí , trong nhiều trường hợp , các đoàn khách chỉ có một hướng dẫn
viên , thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn.
Bổ sung về nghiệp vụ thực hiện Chương trình du lịch của các công ty lữ hành và
hướng dẫn viên . Đó chính là tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chyến đi của
khách.
Mục tiêu chính là nằm trong chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp tăng
thêm thương hiệu lữ hành, thông tin phản hồi và tăng số lượng khách trung thành
- Xử lý các công việc còn tồn đọng , cần giải quyết sau chương trình như mất hành lý,
khách ốm , tai nạn ...
- Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên , đánh giá và rút kinh nghiệm
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ trong suốt chương
trình, trao đổi và rút kinh nghiệm.
- Đối với hướng dẫn viên đôi khi cần chú ý lắng nghe trong những thời gian cuối
của hành trình từ khách, xem họ có kế hoạch gì cho chuyến đi năm sau ... có thể
dùng để báo cáo cho bộ phận marketting thống kê và định hướng chăm sóc
khách hàng trung thành, tiềm năng ...
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour trở về nhà :
Tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách , các ý kiến đóng góp của họ thông qua
phiếu trưng cầu ý kiến đã thu thập được khi kết thúc chương trình.
Viết thư chúc mừng thăm hỏi sức khỏe của khách , cám ơn khách đã mua chương trình
du lịch và đã có những lời khen, động viên hoặc sự quan tâm góp ý của khách.
Đối với bộ phận marketing thì những khách hàng du lịch công vụ là vô cùng tiềm
năng. Cần thường xuyên đặt mối quan hệ và lấy thông tin từ những đối tượng khách

này....

16


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CÂU 8: TẠO KHÔNG KHÍ VUI TƯƠI CHO CHUYẾN ĐI
Câu 8 : Để gây được bầu không khí tâm lý vui tươi, phấn khởi tích cực cho đoàn
khách trong suốt quá trình thực hiện chương trình của chuyến đi , hướng dẫn viên
chúng ta cần phải luôn luôn ở trạng thái linh động . Chúng ta cũng biết được rằng
Hướng dẫn viên đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với đoàn khách và chuyến đi.
Với một đoàn khách Châu âu nói riêng này, mặc dù họ đã quyết định ( chịu trách
nhiệm ) và vô cùng háo hứng tới Việt nam, nhưng một môi trường mới, chuyến đi dài
phải di chuyển nhiều, phương tiện không tốt, thay đổi khi hậu, tình hình chính trị ....
thì trong chuyến đi ắt hẳn sẽ có nhiều đoạn thời gian các du khách sẽ không hài lòng.
Đó là một tình huống nhỏ nhưng nếu không xử lý tốt của hướng dẫn viên sẽ kéo theo
ảnh hưởng của cả đoàn và trong suốt thời gian còn lại.
Những chuyến đón tiễn muộn giờ, mất hành lý, nhân viên khách sạn phục vụ không
tốt , .... đều có thể là những khoảng thời gian rất phản cảm với khách du lịch. Những
đòi hỏi về thông tin, đòi hỏi về phục vụ đặc biệt, .... có hàng ngàn lý do từ khách quan,
từ khách du lịch, từ các nhà cung cấp, thậm chí cả từ Hướng dẫn viên đều khiến cho
chuyến đi giảm chất lượng .
Là một hướng dẫn viên khi nhận khách ngoài những qui định chung của nghề dẫn
chúng ta cần có cách đối xử thật công bằng cho tất cả các thành viên trong đoàn
khách. Trong bất kỳ một tình huống nào đòi hỏi yều cầu từ phía khách , chúng ta cần
giải đáp ngay khi có thể cho tất cả mọi thành viên. Cần phải để cho Du khách của
chúng ta hiểu rằng , họ được chúng ta quan tâm tận tình , bình đẳng .
Chúng ta có thể quan tâm đến những người ăn kiêng trong chuẩn bị bữa ăn, sắp xếp
thời gian và chỗ hợp lý để những người hút thuốc lá có thể hút mà không ảnh hưởng

tới mọi người . ... Đó là sự quan tâm tuy nhỏ bé nhưng vô cùng có ý nghĩa đối với các
du khách.
Trong hoạt động thuyết trình trên đường đi chúng ta cũng cần có những thủ pháp nghệ
thuật quan trọng. Cần có dự lệnh và động lệnh và định vị cho việc quan sát của du
khách. Điều này sẽ thể hiện hiệu quả và tính chuyên nghiệp, bài bản, tạo sự tin tưởng
và hứng thú trong Du khách. Cần quan sát các hành động của khách để căn chỉnh thời
gian thuyết trình. Ví dụ khi du khách đang chụp ảnh, Du khách mệt ngủ có thể mở
nhạc nhẹ du dương vài phút ... Tuyệt đối không có nhưng thông tin chỉ mang tính
chung chung cời cợt ...
Trên đường đi có thể có một địa điểm nào đó không có trong chương trình nhưng nếu
du khách tò mò muốn tìm hiểu, hướng dẫn chúng ta cũng cần linh động có thể cho
dừng xe để du khách ngắm nhìn, chụp hình ( nếu được phép) ...
Trên đường đi , hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức một vài hoạt động vui chơi.
Những hoạt động này thường thích hợp với những hành trình buổi tối , vào thời điểm
mà khách chưa thể ngủ mà hướng dẫn viên cũng không thể thuyết trình. Có thể tổ
chức việc bốc thăm trúng thưởng một phần quà của công ty, là những tấm vé xem biểu
diễn nghệ thuật trong những buổi tối tự do...
Thậm chí có thể có những bữa ăn ngoài trời với những món ăn theo ý thích của Du
khách, ngồi nói chuyện với việc cở mở ( dĩ nhiên nếu du khách thích thú ) . Có thể đàn
17


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

hát, đệm đàn cho Du khách hát những ca khúc mà họ thích. Cũng có thể uống rượu
vửa đủ để có một buổi tối thật vui và cởi mở. Không quá kích động và muộn để có thể
ảnh hưởng đến sức khỏe của Du khách . Để làm được việc này thật sự hiệu quả chúng
ta cần trao đổi thẳng với Trưởng đoàn trước hoặc có thể trao đổi trực tiếp với tất cả
các thành viên trong đoàn.
Cần để ý những sự kiện đặc biệt xảy ra trong thời gian chuyến hành trình. Ví dụ trong

thời gian của chuyến hành trình có ngày quốc khánh dân tộc , ngày cưới , hoặc sinh
nhật. Việc quan tâm và chúc mừng là vô cùng cần thiết . Nếu Du khách tự tổ chức thì
hướng dân viên chúng ta cần hỗ trợ, giúp đỡ khách tự làm và tham gia như một người
khách , biết rút lui sớm thể đoàn khách được tự nhiên .... Cần lưu ý đảm bảo sự công
bằng giữa các thành viên cùng có sự kiện đặc biệt trong thời gian của chuyến hành
trình. Có những món quà nhỏ của công ty hoặc của riêng cá nhân Hướng dẫn viên để
tăng thêm sự thân mật và quan tâm đến Du khách.
Trên đường đi , những hình ảnh, đời sống sinh hoạt , thậm chí du khách có thể nhìn
thấy vô số hình ảnh thiếu tế nhị, vô cùng lạ lẫm đối với phương tây và có thể làm suy
nghĩ tiêu cực của họ về đất nước Việt nam. .. trong những hoàn cảnh này không nên để
xe chạy chậm và cần phải linh động trong ngôn từ giải thích với du khách theo hướng
tích cực cho cả du khách lẫn Hướng dẫn viên.
Ví dụ : Trong chuyến hành trình du lịch của đoàn khách Đức, một trường hợp đã xảy
ra như sau : Khi ô tô đi qua ngã tư đèn đỏ tại một thị trấn ngoài thành phố, cả đoàn
khách đã nhìn thấy cảnh hai người đi xe Moto vi phạm đưa tiền cho cảnh sát giao
thông . Mặc dù đừng ở góc khuất và thái độ rụt rè giấu diếm nhưng đã vô cùng lộ liễu
đối với góc nhìn từ xe ô tô của đoàn khách . Cả đoàn khách bàn tán, có người nói
thẳng là hành động |” đút lót “, có người nói “ Đó là công an “ ... Hình ảnh đó phải nói
là vô cùng phản cảm và ngay lập tức đã tạo ra phản ứng bàn luận của đoàn khách. Với
nhiều thái độ khách nhau nhưng qui lại tất cả đều khá tiêu cực và không biết rằng suy
nghĩ của họ đối với những vấn đề vĩ mô của đất nước Việt nam sẽ như nào. Không khí
rất xa lạ đối với hướng dẫn viên. Tuy nhiên họ là người Đức và không thể hiện ra trực
tiếp .
Là một hướng dẫn viên, hình ảnh lại xảy ra từ con người chính dân tộc mình. Có thể
nói đối với bản thân hướng dẫn viên là tôi thì hình ảnh đó không hề lạ cho tới thời
điểm hiện nay. Có thể vài năm nữa nó sẽ không còn nhừng từ cả 20 năm nay nó vẫn lộ
liễu diễn ra khắp các ngã tư, đầu phố .. Ngay lập tức tôi trấn an họ bằng một số câu
nói và diễn dải .
“ Thưa quí vị, ở một số ít nơi và một số rất ít người vi phạm giao thông và cảnh sát
giao thông, việc làm đó vẫn là hình thức nộp phạt nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tuy

nhiên việc ghi hình hiện nay rất phổ biến và chúng tôi không biết đã xử lý bao nhiêu
trường hợp. Tất cả đều được công bố qua các phương tiện đại chúng ...
Tôi không muốn thay đổi nhiều suy nghĩ của quí vị, nhưng chắc quí vị cũng đồng ý
với tôi là quí vị có mặt ở đây là để du lịch, để cảm nhận nhưng danh lam thắng cảnh,
để lựa chọn và thưởng thức ẩm thực, để hiểu những văn hóa tích cực ... Và chỉ còn 15
phút nữa chúng ta sẽ tận hưởng vì điểm đến chỉ còn cách ta 10 Km ... “
18


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CÂU 9: ĐỐI TƯỢNG THAM QUAN TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐỂ
THUYẾT MINH

Văn Miếu – Quốc Tử Giám.
Văn Miếu – Quốc Tử Giám là quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của
thành phố nằm ở phía nam Là tổ hợp gồm hai di tích chính: Văn Miếu thờ các bậc
hiền triết của, người thầy tiêu biểu đạo cao, đức trọng của nền giáo dục Việt Nam; và
Quốc Tử Giám trường Quốc học cao cấp đầu tiên của với hơn 700 năm hoạt động
đãđào tạo hàng nghìn nhân tài cho đất nước. Ngày nay, Văn Miếu-Quốc Tử Giám là
nơi tham quan của du khách trong và ngoài nước đồng thời cũng nơi khen tặng cho
học sinh xuất sắc và nơi tổ chức hội thơ hàng năm vào ngày rằm tháng giêng. Đặc
biệt, đây còn là nơi các sĩ tử ngày nay đến "cầu may" trước mỗi kỳ thi.

Trong Văn miếu chia làm 5 khu vực rõ rệt, mỗi khu vực đều có tường ngăn cách và
cổng đi lại liên hệ với nhau :
•
•

•

•

Khu thứ nhất: bắt đầu với cổng chính Văn Miếu Môn đi đến cổng Đại Trung
Môn, hai bên có cửa nhỏ là Thành Đức Môn và Đạt Tài Môn.
Khu thứ hai: từ Đại Trung Môn vào đến khuê Văn Các (do Đức Tiền Quân
Tổng trấn Bắc Thành cho xây năm Khuê Văn Các là công trình kiến trúc tuy
không đồ sộ song tỷ lệ hài hòa và đẹp mắt. Kiến trúc gồm 4 trụ gạch vuông (85
cm x 85 cm) bên dưới đỡ tầng gác phía trên, có những kết cấu gỗ rất đẹp. Tầng
trên có 4 cửa hình tròn, hàng lan can con tiện và con sơn đỡ mái bằng đơn giản,
mộc mạc. Mái ngói chồng hai lớp tạo thành công trình 8 mái, gờ mái và mặt
mái phẳng. Gác là một lầu vuông tám mái, bốn bên tường gác là cửa sổ tròn
hình mặt trời toả tia sáng. Hình tượng Khuê Văn Các mang tất cả những tinh tú
cua bầu trời toả xuống trái đất và trái đất nơi đây được tượng trưng hình vuông
của giếng Thiên Quang. Công trình mang vẻ đẹp sao Khuê, ngôi sao sáng tượng
trưng cho văn học. Đây là nơi thường được dùng làm nơi thưởng thức các sáng
tác văn thơ từ cổ xưa tới nay. Hai bên phải trái Khuê Văn Các là Bi Văn Môn và
Súc Văn Môn dẫn vào hai khu nhà bia Tiến sỹ.
Khu thứ ba: gồm hồ nước Thiên Quang Tỉnh (nghĩa là giếng soi ánh mặt trời),
có hình vuông. Hai bên hồ là khu nhà bia tiến sĩ. Mỗi tấm bia được làm bằng đá,
khắc tên các vị thi đỗ Tiến sĩ. Bia đặt trên lưng một con rùa. Hiện còn 82 tấm
bia về các khoa thi từ năm 1442 đến năm 1779.
Khu thứ tư: là khu trung tâm và là kiến trúc chủ yếu của Văn Miếu, gồm hai
công trình lớn bố cục song song và nối tiếp nhau. Toà ngoài nhà là Bái đường,
toà trong là Thượng cung.
19


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục
•

Khu thứ năm: là khu Thái Học, trước kia đã có một thời kỳ đây là khu Khải
thánh, thờ bố mẹ Khổng Tử, nhưng đã bị phá hủy. Khu nhà Thái Học mới được
xây dựng lại năm 2000.

Khuê Văn Các - Biểu tượng của Hà Nội
Trong Văn Miếu có tượng Hạc cưỡi trên lưng. Đây là hình tượng rất đặc trưng tại các
đền, chùa, lăng tẩm, miếu mạo ở Việt nam. Hình ảnh hạc chầu trên lưng rùa trong
nhiều ngôi chùa, miếu..., hạc đứng trên lưng rùa biểu hiện của sự hài hòa giữa trời và
đất, giữa hai thái cực âm - dương. Hạc là con vật tượng trưng cho sự tinh tuý và thanh
cao. Theo truyền thuyết rùa và hạc là đôi bạn rất thân nhau. Rùa tượng trưng cho con
vật sống dưới nước, biết bò, hạc tượng trưng cho con vật sống trên cạn, biết bay. Khi
trời làm mưa lũ, ngập úng cả một vùng rộng lớn, hạc không thể sống dưới nước nên
rùa đãgiúp hạc vượt vùng nước ngập úng đến nơi khô ráo. Ngược lại, khi trời hạn hán,
rùa đãđược hạc giúp đưa đến vùng có nước. Điều này nói lên lòng chung thuỷ và sự
tương trợ giúp đỡ nhau trong lúc khó khăn, hoạn nạn giữa những người bạn tốt.
Ngày nay, Khuê Văn Các ở Văn Miếu-Quốc Tử Giám đãđược công nhận là biểu
tượng của thành phố Hà Nội.
Quí vị hãy tự do cảm nhận lịch sử , kiến trúc của cả quần thể di tích. Tôi xin cố gắng
sẽ giải đáp hết yêu cầu về thông tin của quí vị. Có thể có những truyền thuyết lịch sử,
hoặc phong cách kiến trúc Á Đông khá trừu tượng đối với du khách Châu âu các vị
nhưng việc chiêm ngưỡng tận mắt và đặt chân tới đây sẽ phần nào giúp quí khách thỏa
mãn. Quí khách có thể tự do chụp ảnh ở các khu vực cho phép. ...

20


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CÂU 10: CẢM NHẬN VÀ ĐỀ XUẤT CỤ THỂ VỀ CHUYẾN ĐI

THỰC TẾ VÀ TOÀN KHÓA HỌC
Về chuyến đi thực tế : Một chuyến đi rất đơn giản, ngắn, nhưng vô cùng trọn vẹn. Nó
không phải là một chuyến đi chơi Pic-nic bình thường mà chính là một chuyến đi du
lịch. Toàn thể học viên có thời gian, môi trường được thực tập những gì mình đã học
trong khóa học. Đối với những người chưa bao giờ tiếp xúc với công việc hướng dẫn
thì chuyến đi vừa rồi là vô cùng bổ ích và hữu dụng. Vừa là một thời gian vui chơi,
gắn kết giữa các học viên, vừa là một buổi tham gia công việc của chính mình. Nếu
không có những thời gian trên xe, ngắm nhìn và quan sát, nghe những học viên đã làm
hướng dẫn lâu năm thì thật khó mường tượng được công việc hướng dẫn sẽ cụ thể như
nào. Được chia sẻ và nghe những kinh nghiệm của các học viên lâu năm. Được cung
cấp và hiểu thêm những thông tin về điểm đến, cách thuyết trình trên xe, cách truyền
đạt thông tin của điểm đến ....
Công tác chuẩn bị cho chuyến đi cũng được phân công cho mọi người . Các học viên
biết cách tính giá thành cho một thành viên dựa trên những chi phí cố định và chi phí
biến đổi . Đó cũng là những kiến thức vô cùng quan trọng để thiết lập lên một chuyến
du lịch có lợi nhuận.
Suốt khóa học và trong chuyến đi luôn có sự giúp đỡ của các thầy giáo. Đó là sự động
viên, giúp đỡ vô cùng cần thiết cho toàn thể học viên. Ngoài ra với các điểm đến các
thầy còn cung cấp rất nhiều thông tin bổ ích giúp các học viên có kho kiến thức phục
vụ khách nước ngoài...

Về toàn khóa học : Khóa học tuy ngắn ngủi nhưng chương trình học vô cùng bổ ích
và là một thời gian đầy đủ để đào tạo ra một nghề trọn vẹn. Hướng dẫn viên du lịch.
Trước khi tham gia khóa học tôi không thể mường tượng được rằng phòng học, trang
thiết bị lại hiện đại như vậy. Đối với các giảng viên đại đa phần là những giản viên rất
nhiều kinh nghiệm và có thời gian học tập công tác ở nước ngoài. Chính vì vậy những
kiến thức thu thập được là vô cùng cập nhận, hiện đại phù hợp với trình độ đào tạo
quốc tế. Ngoài ra còn được tiếp xúc trực tiếp với cả chuyên viên trên Sở Du lịch , điều
này đồng nghĩa với việc đào tạo rất thực tế và đi sâu vào chuyên ngành.
Được trực tiếp tiếp thu thông tin và kiến thức từ những người viết sách như PSG.TS

Nguyễn Văn Mạnh, Thầy Trương Tử Nhân, Ths Lan Hương, Ts Hoa, Ths Đức Anh,
thầy Diệp, ..... Kiến thức sẽ được tiếp thu và thực tế nhanh hơn , rất phù hợp trong
một khóa đào tạo hướng nghiệp.
Ý kiến đóng góp, đề xuât : Việc đào tạo nghiệp vụ mục đích chính là đào tạo hoàn
chỉnh một nghề nghiệp Hướng dẫn . Nhưng trong thực tế các học viên đi học ngoài
việc nâng cao kiến thức về Hướng dẫn còn có việc hợp thức hóa nghề nghiệp bằng
21


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

việc xin cấp thẻ Hướng dẫn tại Sở Du lịch. Mặc dù phạm vi của khóa đào tạo chỉ đến
lúc cấp thẻ là xong. Nhưng có rất nhiều trường hợp không xin cấp thẻ được tại Sở Du
lịch. Vậy kính mong lãnh đạo khoa và khóa đào tạo xem xét hồ sơ nhập học cụng thể,
hợp tác chắt chẽ với sở về điều kiện cấp thẻ để phục vụ được lợi ích tối đa của Học
viên.
Qua khóa đào tạo Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch quốc tế K16 tôi xin chân thành
cám ơn toàn thể các Thầy cô giáo đã toàn tâm giúp đỡ học viên hoàn thành tốt khóa
học.

Học viên khóa học K16
Dương Đình Chinh

22