Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Tæng côc du lÞch viÖt nam
trêng cao ®¼ng du lÞch hµ néi

Chñ biªn: §oµn H¬ng Lan
gi¸o tr×nh
nghiÖp vô híng dÉn
du lÞch
Hµ Néi 2006
Tổng cục du lịch việt nam
trờng cao đẳng du lịch hà nội

giáo trình
nghiệp vụ hớng dẫn
du lịch
Chủ biên: Đoàn Hơng Lan
Hiệu đính: Lê Anh Tuấn
Nhóm biên soạn Đoàn Hơng Lan
Nguyễn Thị Minh Ngọc
Nguyễn Đức Khoa
Nguyễn Thị Hồng Tâm
Hà Nội 2006
2
Lời nói đầu
Ngày nay, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và trở thành
một hiện tợng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia. Ngành du lịch
ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới. Hoạt động
du lịch không chỉ giới hạn ở phạm vi một quốc gia mà đợc mở rộng ra các châu
lục.
Trong kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò kết nối
giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ
hành nói riêng và ngành du lịch nói chung phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao

động du lịch trong đó có hớng dẫn viên du lịch. Do tính chất công việc của mình,
các hớng dẫn viên thờng xuyên đợc tiếp xúc với du khách trong và ngoài nớc, họ
đại diện cho quốc gia, vùng hay địa phơng để giới thiệu với du khách về danh lam
thắng cảnh, con ngời, phong tục tập quán của quê hơng, đất nớc. Chính vì vậy,
hoạt động hớng dẫn có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch và đòi hỏi
mỗi hớng dẫn viên phải trang bị những kiến thức nghiệp vụ hớng dẫn nhất định.
Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành của học sinh, sinh
viên thuộc chuyên ngành hớng dẫn và du lịch tại các trờng trung học, cao đẳng và
đại học. Tuy nhiên, sách và giáo trình nghiệp vụ hớng dẫn du lịch và các sách
tham khảo liên quan đến nghiệp vụ bao gồm sách dịch và sách nguyên bản tiếng
nớc ngoài còn hiếm. Cho nên, nhu cầu về sách và giáo trình để học tập và nghiên
cứu của học sinh, sinh viên chuyên ngành hớng dẫn và các hớng dẫn viên đang
hoạt động trong ngành là rất lớn. Xuất phát từ thực tiễn và nhu cầu sử dụng trên,
cuốn sách này đợc biên soạn với những mục đích sau:
Sử dụng làm sách giáo khoa, sách tham khảo cho học sinh, sinh viên thuộc
chuyên ngành hớng dẫn du lịch.
Đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên và những
hớng dẫn viên đang hoạt động trong ngành và các sinh viên chuyên ngành khác
nhằm vận dụng các kiến thức và kỹ năng hớng dẫn đợc cung cấp vào công việc
thực tiễn.
Cuốn sách Giáo trình nghiệp vụ hớng dẫn du lịch trang bị cho ngời học
và ngời đọc những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ cũng nh các kỹ năng cần có của
ngời hớng dẫn viên trong quá trình thực hiện công việc thực tế. Hơn nữa, cuốn
sách còn cung cấp một lợng kiến thức bổ trợ phong phú về các tuyến điểm tham
quan, một số phong tục tập quán tiêu biểu của các vùng miền và các chơng trình
du lịch đặc sắc của Việt Nam để ngời đọc tham khảo.
3
Tập thể tác giả mong muốn cuốn sách này sẽ đáp ứng đợc phần nào nhu
cầu học tập và nghiên cứu của học sinh, sinh viên chuyên ngành hớng dẫn. Tuy
nhiên, trong quá trình thực hiện công tác biên soạn nội dung cuốn giáo trình

không tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận đợc nhiều ý kiến
đóng góp cho giáo trình từ các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý
các doanh nghiệp lữ hành cùng ngời học và ngời đọc để nội dung giáo trình ngày
càng tốt hơn.
tập thể biên soạn
4
chơng 1
tổng quan về nghề hớng dẫn du
lịch
Mục đích:
Trang bị cho học sinh những kiến thức liên quan tới nguồn gốc ra
đời, vai trò và chức năng của nghề hớng dẫn du lịch, cũng nh đặc điểm
của nghề. Đồng thời, giúp cho học sinh hiểu đợc các khái niệm, các
cách phân loại hớng dẫn viên để từ đó nắm bắt đợc chức năng, nhiệm
vụ của hớng dẫn viên cũng nh các yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên
du lịch.
Nội dung chính:
- Nguồn gốc hình thành nghề hớng dẫn du lịch: Trong đó, đề
cập tới quá trình hình thành và phát triển của nghề hớng dẫn du lịch
cũng nh vai trò của nghề trong hoạt động du lịch.
- Đặc điểm của nghề hớng dẫn du lịch.
- Khái niệm hớng dẫn viên du lịch và các loại hình hớng dẫn
viên.
- Chức năng và nhiệm vụ của hớng dẫn viên du lịch.
- Những yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên du lịch. Phần
này, đề cập tới 8 yêu cầu cơ bản của một hớng dẫn viên du lịch.
5
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nghề hớng
dẫn du lịch

1.1.1. Nguồn gốc hình thành nghề hớng dẫn du lịch
Sự hình thành nghề hớng dẫn du lịch đợc phân chia thành nhiều giai đoạn
khác nhau và phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch nói chung và
ngành lữ hành nói riêng.
1.1.1.1. Thời kỳ nguyên thủy
Trong thời kỳ này, cuộc sống của con ngời rất khó khăn do các công cụ sản
xuất còn thô sơ, dẫn đến năng suất lao động thấp. Nguồn lơng thực của con ngời chủ
yếu dựa vào hái lợm và săn bắn, không có của cải d thừa, nên con ngời cha có nhu
cầu rời khỏi nơi c trú của mình. Tuy nhiên, hoạt động di chuyển của con ngời từ vùng
này sang vùng khác đã xuất hiện nhng đều xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con ng-
ời nh tìm kiếm lơng thực, tránh thiên tai hay chiến tranh giữa các bộ lạc. Trong thời
kỳ này, nghề hớng dẫn cha hình thành.
1.1.1.2. Thời kỳ cổ đại
Hoạt động rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của con ngời với những mục đích
trao đổi hàng hóa giữa các khu vực và vùng miền khác nhau đã xuất hiện và phát
triển mạnh trong thời kỳ này. Sự phát triển của hoạt động sản xuất đã thúc đẩy
kinh tế phát triển. Con ngời đã có sản phẩm thặng d, cuộc sống sung túc, d thừa.
Đồng thời, trong xã hội đã có sự phân hóa giàu nghèo giữa các tầng lớp dân c, nên
việc rời khỏi nơi c trú ngoài mục đích trao đổi hàng hóa đã xuất hiện nh đi chữa
bệnh, hành hơng về các vùng đất thánh, tham dự các đại hội thể thao.
Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan đã phát triển mạnh mẽ ở Trung
Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, ấn độ, La Mã cổ đại, nơi có những nền văn minh phát
triển rực rỡ. Con ngời đã đạt đợc nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế và chính trị.
Chính vì vậy, nhu cầu giao lu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dỡng đã xuất hiện ở hầu
hết tầng lớp quý tộc, tăng lữ. Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại đã cho xây dựng Kim tự
tháp, các đền thờ thần với quy mô lớn và chính điều này đã đa Ai Cập trở thành
một điểm danh thắng nổi tiếng, thu hút rất nhiều du khách tới tham quan kết hợp
với các hoạt động tín ngỡng tôn giáo.
ở vùng Tây á, đế quốc Ba T với ảnh hởng rộng lớn của cả ba châu á - Âu -
Phi đã xây dựng hai đờng ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc đi lại của

các thơng gia, học giả, các tín đồ tôn giáo là cơ sở cho việc phát triển hoạt động
tham quan thời bấy giờ.
Hy Lạp với nền văn minh phát triển mạnh mẽ cùng với sự tồn tại của những
thánh địa tôn giáo lớn nh Delos, Delphi Method và đặc biệt là Olympia nơi có đền
6
thờ thần Zeus và lễ hội Olimpia là nơi diễn ra các hoạt động thi đấu thể thao, đợc
tổ chức thu hút rất nhiều ngời tham dự.
Nắm bắt đợc nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc của con ngời là ăn, ở, đi
lại khi họ rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình. Ngời dân địa phơng đứng ra
xây dựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách và các dịch vụ
này trở nên phát triển.
Nh vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau
mang hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất kỹ thuật sơ
khai phục vụ cho hoạt động đó đã hình thành nhng khái niệm về hoạt động du lịch
và thuật ngữ du lịch cũng cha xuất hiện.
Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này, mới chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ
khách từ nơi xa tới trong việc chỉ đờng đi, hớng dẫn mua bán và sử dụng các dịch
vụ cơ bản tại địa phơng của ngời dân nơi đây. Hoạt động này nảy sinh một cách tự
phát và đợc coi là hình thức sơ khai của hoạt động hớng dẫn.
1.1.1.3. Thời kỳ trung đại
Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cờng thịnh của đế quốc La Mã. La
Mã là một đế chế hùng mạnh với nền chính trị thống nhất đồng thời là một biểu t-
ợng văn minh của Châu Âu thời bấy giờ, do đó nhiều ngời mong muốn đợc tới đây
để tham quan. Việc phát triển hệ thống đờng bộ thời kỳ này đã tạo điều kiện cho
một bộ phận giai cấp thống trị, các tăng lữ, học giả bắt đầu thực hiện các chuyến
đi với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thởng thức nghệ thuật, tham quan các công
trình kiến trúc, các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt, nhiều lữ khách đã có xu hớng
học hỏi kiến thức và tìm hiểu về nơi họ tới. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt
động đi tham quan, thởng ngoạn vẫn dừng ở mức độ tự phát và cha phổ biến trong
toàn xã hội. Ngời đi tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ cha sử dụng nhiều các dịch

vụ có sẵn và trong thời kỳ này hoạt động liên kết các dịch vụ cũng cha hình thành.
Hoạt động hớng dẫn ở thời kỳ này vẫn đợc thực hiện một cách tự phát tại
các điểm tham quan, do những ngời dân địa phơng đảm nhận. Hoạt động hớng dẫn
bao gồm chỉ dẫn cách sinh hoạt tại địa phơng, chỉ dẫn về đờng đi và cung cấp
những thông tin cần thiết cho khách tham quan về phong tục tập quán cũng nh ý
nghĩa, giá trị của những điểm tham quan nơi mà họ tới.
Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này có phát triển hơn thời kỳ cổ đại những vẫn
cha thực sự hình thành.
1.1.1.4. Thời kỳ phong kiến
Nhiều trung tâm tôn giáo ra đời trong đó có khu vực Trung á với tâm điểm
là Baghda và các thành phố trung cổ đợc phục hng. Việc rời khỏi nơi c trú của con
7
ngời trong thời kỳ này mang mục đích tôn giáo, thởng ngoạn và tiêu khiển, không
nhằm mục đích kinh tế đã phát triển mạnh. Thành phần chủ yếu tham gia vào các
chuyến đi vẫn là giai cấp thống trị, quan lại và các tầng lớp trên của xã hội. Hoạt
động tham quan, thởng ngoạn cha phổ biến trong xã hội, đặc biệt đối với tầng lớp
nông dân và nô lệ.
Bên cạnh các hoạt động đó, thời kỳ này xuất hiện nhiều tên tuổi của các nhà
thám nổi tiếng nh Sulaymanae - ngời ả Rập, Marco Polo - ngời ý, Magellan
Ferdinand - ngời Bồ Đào Nha. Các nhân vật này đã thực hiện những chuyến đi dài
trong cuộc đời mình từ châu lục này tới châu lục khác và để lại những cuốn hồi ký
hữu ích cho những ngời làm lữ hành sau này.
Mục đích chuyến đi của các nhà thám hiểm là tìm hiểu, khám phá và khảo
sát khoa học. Tuy nhiên, hoạt động hớng dẫn cha chính thức ra đời để phục vụ nhu
cầu của các du khách đặc biệt này mà vẫn chỉ dừng lại ở mức độ tự phát.
1.1.1.5. Thời kỳ cận đại
Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp đã gây ảnh hởng và tác động đến sự
biến đổi trong quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất môi trờng làm việc của con ng-
ời, thúc đẩy tiến bộ khoa học. Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy hơi nớc trong
giao thông vận tải đã là cơ sở cho con ngời có thể di chuyển với quy mô lớn giữa

các vùng miền. Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách khi đi du lịch.
Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ
hành mà ngời khởi xớng là Thomas Cook. Ông đợc coi là ông tổ của nghề kinh
doanh lữ hành ngày nay. Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ này vẫn cha phát
triển thành ngành kinh tế độc lập. Do đó, hoạt động này còn rất đơn giản so với
ngành lữ hành hiện đại.
Nhu cầu khi đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có
yêu cầu cao hơn trớc. Ngoài nhu cầu đợc phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm
hiểu về các điểm du lịch đã hình thành. Nó trở thành một nhu cầu chủ yếu và cần
đợc thỏa mãn. Trong khi đó, hoạt động hớng dẫn của những ngời dân địa phơng đã
không đáp ứng đợc đầy đủ nhu cầu này, do thiếu khả năng và trình độ. Thực tế đó
đã đòi hỏi một nghề mới ra đời, đó là nghề hớng dẫn du lịch. Chính vì vậy, những
nhà kinh doanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động hớng dẫn và
chính thức đa hoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối u nhu
cầu của du khách khi đi du lịch.
8
1.1.1.6. Thời kỳ hiện đại
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tơng đối ổn
định, dân số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học kỹ thuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lợng ngời đi du lịch ngày
càng tăng cao. Du lịch trong thời kỳ này có xu hớng đại chúng hóa và đợc coi là
ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên
môn hóa hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động hớng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách. Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch, đội
ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp đợc hình thành và đã có những đóng góp to lớn
trong hoạt động du lịch.
1.1.2. Sơ lợc về hoạt động hớng dẫn tại Việt Nam.
Tại Việt Nam, sự phát triển của hoạt động hớng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào

sự phát triển của ngành du lịch và đợc chia làm nhiều giai đoạn.
1.1.2.1 Giai đoạn trớc năm 1960
Ngành du lịch Việt Nam cha hình thành. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, dới
sự đô hộ của thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát của giai
cấp thống trị và t sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn đã đợc xây dựng. Đồng thời,
nhiều chơng trình du lịch đã đợc xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch của
tầng lớp trên trong xã hội. Trong đó có nhiều hớng dẫn viên tham gia phục vụ các
chơng trình này. Hoạt động hớng dẫn đã tồn tại vào thời kỳ này.
1.1.2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975
Hội Đồng Chính phủ nớc Việt Nam dân chủ cộng hòa đã ký nghị định số
26/CP ngày 9 tháng 7 năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ
Ngoại Thơng. Công ty du lịch Việt Nam là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch
toán kinh tế với nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đón
khách nớc ngoài vào Việt Nam du lịch, ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và các
đoàn thể cán bộ công nhân viên chức và nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan
nghỉ mát trong nớc.
Công ty du lịch Việt Nam đợc coi là tiền thân của ngành du lịch Việt Nam
hiện nay. Sự ra đời của Công ty du lịch Việt Nam đã mở ra một hớng đi mới cho
nền kinh tế Việt Nam, nhằm khai thác các tài nguyên du lịch của đất nớc đa vào
kinh doanh. Tuy nhiên, ra đời trong chế độ bao cấp với những khó khăn về kinh
nghiệm, cơ sở vật chất, đặc biệt trong hoàn cảnh đất nớc bị chia cắt, Công ty du
lịch Việt Nam chỉ có một số chi nhánh ở Quảng Ninh, Hải Phòng, Tam Đảo, Hòa
9
Bình. Hoạt động chủ yếu của Công ty Du lịch là phục vụ các đoàn khách quốc tế
đến thăm Việt Nam, các chuyên gia kinh tế, các chuyên gia quân sự và các đoàn
khách mời của Đảng và Nhà nớc.
1.1.2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992
Sau khi đất nớc thống nhất, nhận thức đợc tầm quan trọng của ngành du lịch
đối với nền kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng 6 năm 1978 Quốc hội nớc cộng hòa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch

Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ. Ngày 23 tháng 1 năm 1979, Hội đồng
Chính phủ đã ra nghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ
chức bộ máy của Tổng cục du lịch Việt Nam.
Sự ra đời của Tổng cục Du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức
về vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng nh những kinh nghiệm mà
Công ty du lịch Việt Nam đã tích lũy đợc qua các giai đoạn phát triển. Thời kỳ
này, hoạt động kinh doanh du lịch đợc triển khai ở hầu hết các địa phơng trong cả
nớc nhng lại chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng nh
các thủ tục hành chính phức tạp, nên lợng khách quốc tế vào Việt Nam còn rất hạn
chế. Mặt khác, do trình độ quản lý ngành còn kém, thiếu tính nhất quán, các
doanh nghiệp du lịch không có định hớng phát triển, hoạt động kém hiệu quả,
ngành du lịch nhìn chung cha khẳng định đợc vai trò của mình và dẫn đến việc
Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 và đợc sáp nhập vào Bộ Văn hóa thông
tin thể thao và Du lịch đến năm 1992.
Trong giai đoạn này, nghề hớng dẫn viên cha đợc phổ biến rộng rãi, do lợng
khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, ngời dân trong nớc cũng ít có nhu cầu
đi du lịch do đời sống còn nhiều khó khăn. Các hớng dẫn viên chỉ có một số lợng
ít trực thuộc các công ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đoàn khách
của Chính phủ hay cơ quan nhà nớc.
1.1.2.4 Giai đoạn năm 1992 đến nay
Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới
các thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho
hoạt động kinh doanh du lịch có những bớc phát triển vợt bậc. Lợng khách vào Việt
Nam tăng đột biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có một cơ quan quản lý thống nhất.
Tổng cục du lịch đã đợc thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và duy trì hoạt động
đến nay.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đợc đánh giá là nớc có mức tăng trởng
du lịch cao so với các nớc trong khu vực và thế giới. Điều này đợc thể hiện rõ thông
qua số lợt khách quốc tế tới Việt Nam tăng cao hàng năm.
10

Biểu 1.2. Lợng khách quốc tế đến Việt Nam
Nguồn: http/w.w.w. Vietnamtourism.com - 0 1/2006
Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này phát triển mạnh và đã đạt đợc những thành
tựu đáng kể trong việc đón tiếp, phục vụ và thu hút khách du lịch. Đặc biệt, hớng
dẫn viên đã đợc công nhận chính thức là một nghề và đợc đánh giá ở trình độ cao.
Hiện nay, trên cả nớc có rất nhiều cơ sở đào tạo hớng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu
cầu cho hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.1.3. Vai trò của nghề hớng dẫn du lịch trong hoạt động du lịch
Hoạt động hớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhng đợc coi là
một hoạt động đặc trng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói
chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.
1.1.3.1. Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch
Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau và mong muốn đợc các nhà cung
cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ và tốt nhất các nhu cầu này, đặc biệt là các dịch vụ do
hớng dẫn viên đảm nhiệm.
Nhu cầu của khách đi du lịch bao gồm 3 loại sau đây.
Nhu cầu cơ bản
11
Mục đích chung của khách du lịch là rời khỏi môi trờng sống và những thói
quen sinh hoạt hàng ngày, để thực hiện những hoạt động tham quan, vui chơi, giải
trí. Tuy nhiên, khi rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình, du khách vẫn không
thể tách rời nhu cầu cơ bản của bản thân nh nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn. Vì
vậy, hớng dẫn viên phải biết cách sắp xếp, tổ chức thực hiện hợp lý các công việc
sắp xếp ăn uống, lu trú để đảm bảo làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu trên của du
khách.
Nhu cầu đặc trng
Khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu cơ bản nh ăn ở, đi lại, hay việc đảm
bảo an toàn tính mạng và tài sản, du khách còn có nhu cầu đặc trng là nhu cầu
muốn nghiên cứu, tìm hiểu về thế giới xung quanh, về những điều họ cha biết tại

những nơi sẽ tham quan. Nói cách khác, nhu cầu chính, mục đích chính của con
ngời khi đi tham quan du lịch là để trải nghiệm và thực hiện mong muốn đợc tìm
hiểu những giá trị cao hơn đó chính là giá trị về tinh thần. Với mục đích nh vậy,
chỉ có hoạt động hớng dẫn của các hớng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng trong
việc làm thỏa mãn những nhu cầu này.
Nhu cầu bổ sung
Ngoài nhu cầu cơ bản và nhu cầu đặc trng, khách còn có nhu cầu khác khi
đi du lịch nh nhu cầu vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, mua sắm, thởng thức
nghệ thuật ẩm thực tại điểm đến.
Hớng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt
động định hớng cho du khách thỏa mãn đợc những nhu cầu bổ sung này.
1.1.3.2. Giải quyết các vấn đề phát sinh
Hoạt động hớng dẫn du lịch là một hoạt động tổng hợp và phức tạp. Trong
quá trình thực hiện chơng trình du lịch luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra,
từ giản đơn đến phức tạp nằm ngoài dự kiến của doanh nghiệp lữ hành và đoàn
khách cũng nh của hớng dẫn viên. Đoàn khách không thể tự mình giải quyết đợc
những rắc rối phát sinh đó, mà họ cần tới sự trợ giúp của hớng dẫn viên. Hớng dẫn
viên đợc coi là những ngời đồng hành tin cậy của khách khi họ đến một nơi hoàn
toàn xa lạ. Bằng những kinh nghiệm thực tế, sự thông minh nhanh nhẹn, cũng nh
dựa vào mối quan hệ của mình tại địa phơng, hớng dẫn viên sẽ giúp khách giải
quyết hầu hết mọi tình huống xảy ra trong quá trình đi tham quan và mà vẫn đảm
bảo thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.1.3.3. Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
Hoạt động hớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt động h-
12
ớng dẫn đợc so sánh nh hoạt động ngoại giao. Trong đó, hớng dẫn viên đại diện
cho công ty, cho đất nớc đón tiếp, giới thiệu về đất nớc, con ngời và thu hút khách
đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của mình, hớng dẫn viên đảm bảo
các dịch vụ có trong chơng trình của khách sẽ đợc cung cấp đầy đủ về chất lợng và

chất lợng. Hớng dẫn viên đóng vai trò nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch của
doanh nghiệp nói riêng và mang lại hình ảnh đẹp về đất nớc nói chung.
Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất l-
ợng phục vụ của hoạt động hớng dẫn du lịch. Chất lợng của hoạt động hớng dẫn sẽ
góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại cũng nh làm tăng số lợng
khách đến hàng năm.
1.2. Đặc điểm của nghề hớng dẫn du lịch
Nghề hớng dẫn du lịch đòi hỏi rất nhiều đức tính khác nhau của con ngời
nh sức khỏe, sự nhanh nhẹn, thông minh, tháo vát, chịu khó, nhẫn nại, lịch sự,
nhiệt tình. Đồng thời, ngời hớng dẫn viên du lịch cần có một lợng kiến thức sâu
rộng về rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì vậy, các hớng dẫn viên luôn phải
học hỏi, phấn đấu liên tục để đảm bảo chất lợng của hoạt động hớng dẫn.
1.2.1. Tính độc lập và chủ động trong công việc
Hớng dẫn viên là ngời giúp khách thực hiện chơng trình du lịch theo đúng
chơng trình đã đợc doanh nghiệp lữ hành xây dựng và bán cho khách. Sau khi
nhận bàn giao chơng trình và đoàn khách từ phòng điều hành, hớng dẫn viên đợc
toàn quyền trong việc tổ chức, sắp xếp và phân bổ thời gian công việc với mục
đích thực hiện tốt nội dung chơng trình đã đợc ký kết. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn
chủ động trong việc giải quyết và xử lý hầu hết các tình huống phát sinh trong quá
trình thực hiện chơng trình du lịch nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng cũng nh
quyền lợi của khách và doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2. Quan hệ giao tiếp rộng
Do đặc điểm của nghề hớng dẫn, hớng dẫn viên có đợc mối quan hệ giao
tiếp rộng rãi với nhiều thành phần trong xã hội. Khi thực hiện chơng trình du lịch
cùng với đoàn khách, hớng dẫn viên là ngời đại diện quyền lợi cho đoàn, tiếp xúc
trực tiếp với các cơ quan chức năng địa phơng, các nhà cung cấp dịch vụ, với ngời
13
dân địa phơng. Đặc biệt, hớng dẫn viên tiếp xúc với các thành viên trong đoàn
khách trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch.
Trong quá trình tiếp xúc với khách, hớng dẫn viên học hỏi và tiếp thu đợc

rất nhiều thông tin, kiến thức mới và qua đó họ có thể tự hoàn thiện bản thân.
1.2.3. Di chuyển nhiều và liên tục
Di chuyển nhiều và liên tục là một trong những đặc điểm điển hình của
nghề hớng dẫn du lịch. Hớng dẫn viên phải di chuyển bằng nhiều phơng tiện với
nhiều địa hình khác nhau. Trong quá trình di chuyển, hớng dẫn viên vẫn phải làm
nhiệm vụ thuyết minh về những đối tợng tham quan đoàn đi qua. Di chuyển nhiều
trong khoảng thời gian dài là đặc điểm nổi bật của nghề hớng dẫn và nó đòi hỏi h-
ớng dẫn viên phải làm quen trong quá trình thực hiện công việc của mình.
1.2.4. Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức
Thời gian làm việc của hớng dẫn viên không cố định và phân bổ không đều.
Trong khi phục vụ đoàn, khi nhận đợc những yêu cầu chính đáng từ phía khách, h-
ớng dẫn viên phải sẵn sàng phục vụ chu đáo vào bất cứ thời gian nào. Ngoài ra, h-
ớng dẫn viên làm việc theo mùa du lịch. Trong thời điểm mùa vụ, hớng dẫn viên
phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi. Ngoài thời điểm đó, thời gian và
cờng độ làm việc của hớng dẫn viên sẽ giảm đi nhiều. Trên thực tế, thời gian lao
động của hớng dẫn viên khó tính định mức nh những ngành nghề khác vì thời gian
của họ đợc tính theo ngày du lịch của khách.
1.2.5. Công việc mang tính chất lặp lại
Hớng dẫn viên luôn phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịch theo một số
tuyến điểm quen thuộc trong một thời gian một khoảng thời gian nhất định.
Những tuyến điểm tham quan quen thuộc sẽ giúp hớng dẫn viên thực hiện công
tác hớng dẫn tham quan dễ dàng. Tuy nhiên, việc thờng xuyên phải đi theo một
tuyến đờng đã định sẵn, lặp lại bài thuyết minh nhiều lần gây ảnh hởng đến tính
sáng tạo, sự hứng thú của hớng dẫn viên và chất lợng của công việc.
Nhận thức đợc vấn đề này, các nhà điều hành luôn tìm cách thay đổi chơng
trình hay tuyến điểm mới cho hớng dẫn viên sau một thời gian thực hiện công việc
tại những tuyến điểm quen thuộc.
14
1.2.6. áp lực công việc cao
Trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch, hớng dẫn viên là ngời có

trách nhiệm đảm bảo quyền lợi cũng nh đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản
cho khách. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch nhiều tình
huống nằm ngoài dự kiến có thể xảy ra. Đối với những tình huống đó, hớng dẫn
viên cần thận trọng và linh hoạt trong cách giải quyết để tránh những hậu quả xấu,
gây ảnh hởng tới chất lợng chơng trình du lịch của đoàn. Chính những yếu tố này
tạo nên áp lực đối với hớng dẫn viên trong quá trình hoạt động của mình.
1.3. Hớng dẫn viên du lịch
1.3.1. Khái niệm
1.3.1.1. Hớng dẫn du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam
Hớng dẫn du lịch là hoạt động hớng dẫn cho khách du lịch theo chơng
trình du lịch.
1.3.1.2. Hớng dẫn viên du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khái niệm hớng dẫn viên đợc hiểu nh sau:
Ngời thực hiện hoạt động hớng dẫn đợc gọi là hớng dẫn viên và đợc thanh
toán cho dịch vụ hớng dẫn du lịch.
1.3.2. Phân loại hớng dẫn viên
1.3.2.1. Phân loại theo tính chất quản lý
Hớng dẫn viên cơ hữu
Hớng dẫn viên cơ hũ là hớng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức
trong một khoảng thời gian nhất định với các công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ h-
ớng dẫn các đoàn khách thực hiện chơng trình tham quan du lịch đã đợc ký kết
của công ty. Đối với loại hình hớng dẫn viên này, ngoài việc đợc hởng mức lơng
chính thức của các công ty du lịch, họ còn đợc hởng phụ cấp theo từng ngày thực
hiện chơng trình du lịch.
15
Cộng tác viên
Các cộng tác viên thờng là những ngời có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu
về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan đợc các doanh nghiệp lữ
hành mời làm cộng tác hớng dẫn cho một số chơng trình du lịch. Các cộng tác viên

không đợc hởng lơng chính thức theo quỹ lơng của các công ty du lịch mà chỉ đợc trả
lơng theo số ngày đi hớng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên.
1.3.2.2. Phân loại theo phạm vi hoạt động
Hớng dẫn viên toàn tuyến
Hớng dẫn viên toàn tuyến là ngời đi cùng với khách trong suốt cuộc hành
trình theo một chơng trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài việc
thực hiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lu trú, ăn uống, hớng dẫn tham quan và
các hoạt động khác, hớng dẫn viên còn đóng vai trò nh ngời quản lý chơng trình,
đảm bảo việc thực hiện chơng trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng.
Hớng dẫn viên tại điểm hay hớng dẫn viên địa phơng
Hớng dẫn viên tại điểm không đi cùng với đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hớng
dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du
khách. Kiến thức của hớng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả
lời đợc hầu hết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan.
Hớng dẫn viên trong thành phố
Hớng dẫn viên trong thành phố hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan trong phạm vi thành phố trên các phơng tiện di động nh xe ôtô, taxi,
xích lô hoặc đi bộ. Nhiệm vụ của họ là thuyết minh cho khách những thông tin
tiêu biểu của thành phố và những nơi đoàn đến thăm hay giúp khách tham gia vào
các hoạt động mua sắm tại thành phố.
Hớng dẫn viên du lịch nông thôn
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia các chơng trình du lịch đợc tổ chức
tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi. Để
trở thành hớng dẫn viên nông thôn, hớng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về
16
làng xã, am hiểu con ngời, phong tục tập quán mới đáp ứng tốt nhu cầu tham quan
của du khách và tạo đợc mối quan hệ với ngời dân địa phơng.
1.3.2.3. Phân loại theo các loại hình du lịch
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy
Hớng dẫn viên theo loại hình này sẽ tổ chức thực hiện chơng trình du lịch

cho khách đến tham quan tại các điểm du lịch tự nhiên hay điểm du lịch nhân văn.
Mục đích là nâng cao hiểu biết về các vấn đề liên quan đến đặc điểm tự nhiên,
điều kiện kinh tế, đời sống xã hội, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán tại điểm
tham quan. Hớng dẫn viên theo loại hình này cần phải có kiến thức tổng hợp liên
quan đến nhiều lĩnh vực.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách thực hiện chuyến tham quan đến các di tích
lịch sử, văn hóa, các di tích gắn với các công trình kiến trúc, nghệ thuật đặc sắc.
Hớng dẫn viên cần phải trang bị những kiến thức chuyên sâu về các đối tợng tham
quan để đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách du lịch tham gia vào các lễ hội đợc tổ chức
tại các địa phơng với mục đích nâng cao hiểu biết về văn hoá, phong tục, tập quán
truyền thống của ngời dân địa phơng và với mục đích mở rộng mối quan hệ giao
tiếp với ngời dân địa phơng. Hớng dẫn viên phải có kiến thức sâu sắc về các loại
hình lễ hội tại nhiều vùng, miền khác nhau.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách du lịch hành hơng về những địa điểm du
lịch mang tính chất tôn giáo, tín ngỡng nh Đình, Đền, Chùa, Phủ, Miếu, Nhà thờ
nhằm thỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo hay giúp khách tìm hiểu,
nghiên cứu về các loại hình tôn giáo khác nhau. Để thực hiện tốt vai trò của mình,
hớng dẫn viên cần có sự am hiểu sâu sắc về các tôn giáo và nghi lễ của những tôn
giáo này.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái
Hớng dẫn viên theo loại hình này là ngời có nhiệm vụ tổ chức thực hiện ch-
ơng trình du lịch cho du khách đến những nơi có điều kiện môi trờng tự nhiên
trong lành, cảnh quan tự nhiên hấp dẫn nh các vờn quốc gia, các khu rừng, miệt v-
17
ờn... Loại hình hớng dẫn viên này có kiến thức chuyên sâu về các tài nguyên thiên
nhiên, về môi trờng sinh thái.

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch mạo hiểm
Hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tại những nơi có địa hình
hiểm trở. Do tính chất của loại hình du lịch này, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có kiến
thức về các loại địa hình, thông thạo địa bàn, có sức khoẻ tốt và dũng cảm.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thể
thao đợc tổ chức tại các điểm tham quan. Trong đó có cả những môn thể thao mạo
hiểm, khách có thể thể hiện bản thân và rèn luyện sức khoẻ nh leo núi, lớt ván, săn
bắn, câu cá, trợt tuyết. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn hớng dẫn khách tham gia vào các
chuyến du lịch nhằm mục đích xem các cuộc thi đấu thể thao đợc tổ chức các tại địa
phơng.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dỡng
Hớng dẫn viên theo loại hình này, tổ chức cho khách tham gia vào chơng
trình du lịch nghỉ dỡng tại những nơi có không khí trong lành, khí hậu mát mẻ,
phong cảnh đẹp, nh các bãi biển, hồ, sông, suối, suối nớc nóng, vùng núi, vùng
nông thôn với mục đích chủ yếu là phục hồi sức khỏe, th giãn tinh thần, cân bằng
nhịp sống.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch khác
Hớng dẫn viên tổ chức cho khách tham gia vào các loại hình du lịch khác
nh học tập nghiên cứu, công vụ, hội nghị...
1.3.2.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Hớng dẫn viên theo đoàn
Hớng dẫn theo đoàn là ngời hớng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chơng trình du lịch đã đợc ký kết
giữa các doanh nghiệp lữ hành với khách.
Hớng dẫn viên cho khách lẻ
Hớng dẫn viên chỉ hớng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một
chơng trình du lịch cụ thể. Khi tham gia phục vụ chơng trình cho khách lẻ, công
việc của hớng dẫn viên đơn giản hơn, chủ yếu hớng dẫn viên tập trung vào công
18

tác hớng dẫn tham quan. Đồng thời, hớng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu tâm lý và
nhu cầu của khách để phục vụ tốt hơn.
1.3.2.5. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
Hớng dẫn viên du lịch quốc tế
Hớng dẫn viên du lịch quốc tế là ngời thực hiện các chơng trình du lịch cho
khách nớc ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc ngời Việt Nam, ngời nớc ngoài định
c tại Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Hớng dẫn viên quốc tế yêu cầu phải sử dụng
thông thạo ngoại ngữ theo ngôn ngữ của đoàn khách.
Hớng dẫn viên du lịch nội địa
Hớng dẫn viên du lịch nội địa đợc hiểu là ngời chuyên tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và tham
quan du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
1.3.2.6. Theo ngôn ngữ giao tiếp
Khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau, không phải du khách nào
cũng có thể nói đợc những ngôn ngữ phổ biến trên thế giới. Chính vì vậy, để thuận
tiện trong công tác tổ chức, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã phân loại hớng dẫn
viên theo những nhóm ngôn ngữ nhất định.
Theo ngôn ngữ giao tiếp, hớng dẫn viên bao gồm:
- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh
- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp
- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung
- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật
- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác
1.4. Chức năng của hớng dẫn viên du lịch
1.4.1. Chức năng tổ chức
Tổ chức đợc coi là một trong những chức năng chính của hớng dẫn viên du
lịch. Chức năng này đợc sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch
của hớng dẫn viên từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc. Thông qua chức năng
này, hớng dẫn viên giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chơng trình
du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.

19
1.4.2. Chức năng trung gian
Ngoài chức năng tổ chức, hớng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung
gian. Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với
các doanh nghiệp lữ hành, với các nhà cung cấp dịch vụ, với ngời dân địa phơng
trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch.
1.4.3. Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Trong quá trình hớng dẫn tham quan, hớng dẫn viên còn thực hiện chức
năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nớc, con ngời tại các điểm đến, giới
thiệu về các sản phẩm, chơng trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp
du lịch. Tuyên truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hớng dẫn viên du
lịch.
1.4.3.1. Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến
- Quảng bá về đất nớc, con ngời và tiềm năng du lịch của điểm du lịch.
- Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch nh cơ sở vật chất kỹ
thuật, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội.
- Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lu trú, đi lại, hải
quan, y tế, mua sắm.
- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nớc,
từng khu vực.
- Tuyên truyền về các chơng trình hành động quốc gia về du lịch.
1.4.3.2. Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch
Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nớc
thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hớng dẫn viên còn quảng bá về sản
phẩm du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nh: quảng cáo về các ch-
ơng trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các
sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho
quốc gia, cho doanh nghiệp.
20

1.4.4. Chức năng phiên dịch
Bên cạnh thực hiện vai trò thuyết minh của ngời hớng dẫn, trong nhiều tr-
ờng hợp nghề hớng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn
khách. Chức năng này đợc sử dụng nhiều khi hớng dẫn viên đa khách đi tham
quan, du lịch tại nớc ngoài, trong các buổi giao lu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc
tế tại Việt Nam.
1.5. Nhiệm vụ của hớng dẫn viên du lịch
1.5.1. Thu thập và cung cấp thông tin
1.5.1.1. Thu thập thông tin
Nhiệm vụ này của hớng dẫn viên du lịch đợc thực hiện trong công tác tổ
chức trớc chuyến đi. Trớc mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hớng dẫn
viên là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn t liệu tin cậy có liên quan
tới điểm du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó,
họ xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách.
Những thông tin đợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nh các phơng tiện
thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, c dân
địa phơng, ban quản lý các đối tợng tham quan.
Ngoài ra, hớng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ
phía đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng công ty phát cho khách sau
mỗi chuyến đi.
1.5.1.2. Cung cấp thông tin
Hớng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp
xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm. Nội dung cung cấp
cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:
- Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chơng trình.
- Thông tin về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới nh: các dịch vụ du lịch,
giá cả, các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục
hành chính.
- Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh
nghiệp với mục đích quảng cáo.

- Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.
21
1.5.2. Tổ chức hớng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan đợc coi là hoạt động chính mang tính đặc tr-
ng của nghề hớng dẫn viên du lịch. Công việc hớng dẫn tham quan của đoàn
khách thờng diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lợng ngời rất lớn.
Tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó
khăn cho công việc của hớng dẫn viên. Hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức
hoạt động hớng dẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành
công chơng trình du lịch.
Ngoài việc tổ chức thực hiện hớng dẫn tham quan cho đoàn khách, hớng
dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác nh vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên
truyền, quảng cáo.
1.5.3. Kiểm tra chất lợng và số lợng dịch vụ hàng hóa
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm
tra, giám sát chất lợng, số lợng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ
cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo
cho du khách đợc phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho ch-
ơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợng hoàn hảo nhất.
1.5.4. Quảng cáo, tiếp thị chơng trình du lịch
Trong quá trình tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch, hớng dẫn viên còn thực
hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chơng trình du lịch cho du khách. Hiện nay, số l-
ợng chơng trình do hớng dẫn viên tiếp thị bán đợc chiếm từ 10 -15% doanh số ở
các doanh nghiệp.
1.5.5. Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh
và tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hớng dẫn viên.
Trong nhiều trờng hợp, có những chơng trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có
những vấn đề phát sinh nh sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp
dịch vụ, do đó hớng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này.

22
1.5.6. Thanh toán
Thanh toán các dịch vụ có trong chơng trình cho các cơ sở cung cấp dịch
vụ. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn là ngời giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm
trong chơng trình du lịch.
1.6. Những yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên du lịch
Để trở thành một hớng dẫn viên chuyên nghiệp, mỗi ngời cần có những
phẩm chất khác nhau nh có cá tính dễ chịu, dễ hòa nhập, tự tin, biết ngoại ngữ, am
hiểu về lịch sử, văn hóa, đời sống kinh tế chính trị trong và ngoài nớc. Tuy nhiên,
muốn hoạt động tốt trong nghề hớng dẫn, ngời hớng dẫn viên cần đảm bảo đủ các
yêu cầu sau đây.
1.6.1. Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng
mà một hớng dẫn viên cần có. Hớng dẫn viên đợc coi là chiếc cầu nối góp phần
tăng cờng sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia. Chính vì vậy, trong quá
trình tiếp xúc trực tiếp với khách, hớng dẫn viên luôn phải thể hiện đợc tính tự hào
và tự tôn dân tộc.
Hớng dẫn viên thay mặt cho đất nớc tuyên truyền, quảng cáo về đất nớc,
con ngời, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng nh những đờng lối, chính sách của
Đảng và nhà nớc tới du khách. Thông qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn,
yêu quý hơn đất nớc và con ngời Việt Nam. Đồng thời, hớng dẫn viên giúp khách
thay đổi những nhận thức sai lệch do họ đã tiếp nhận từ những nguồn thông tin
không chính xác.
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có
bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nớc, tránh đợc mọi âm mu phá hoại của bọn
phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến
chính trị. Trong một số trờng hợp cần thiết, hớng dẫn viên phải có thái độ rõ ràng, dứt
khoát giữ vững lập trờng trong việc bảo vệ đất nớc. Nói cách khác, họ phải thể hiện
đợc bản lĩnh chính trị của mình trớc đoàn khách, đặc biệt là khách nớc ngoài.
1.6.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi ngời lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề.
Do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến
đi đòi hỏi hớng dẫn viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau nh:
23
- Lòng say mê và yêu nghề.
- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn.
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng.
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ.
1.6.3 Yêu cầu về kiến thức
1.6.3.1. Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hớng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều
lĩnh vực khác nhau nh du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị. Do vậy, hớng dẫn viên
phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc
sống xã hội nh tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật
pháp. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý,
văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo.
1.6.3.2. Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hớng dẫn viên phải nắm đợc kiến
thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
- Nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn.
- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hớng dẫn du lịch.
- Quy trình thực hiện chơng trình du lịch.
- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nớc ban hành về du lịch,
thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.
1.6.4. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong
những yêu cầu bắt buộc đối với hớng dẫn viên du lịch. Để diễn đạt đợc thông tin
cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hớng dẫn viên
phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách
sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.

1.6.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình tiếp xúc với khách hớng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ
bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
24
- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.
- Hiểu biết những quy ớc giao tiếp thông thờng và giao tiếp quốc tế để từ đó
có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tợng khách.
- Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trớc những yêu
cầu hay phàn nàn của khách. Hớng dẫn viên không nên đề cập đến những vấn đề
cá nhân của khách nh hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng t, đặc biệt là đối với du
khách nớc ngoài.
- Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách.
- Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan
tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách nh những ngời thân của mình.
- Cơng quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi
khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
1.6.6. Yêu cầu về ngoại hình
Đối với nghề hớng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết
định nh một số ngành nghề khác. Nhng do thờng xuyên phải xuất hiện trớc du
khách, hớng dẫn viên cũng cần có một ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, trang
phục phù hợp với từng chuyến đi.
1.6.7. Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi hớng dẫn viên du
lịch. Khối lợng công việc hớng dẫn viên phải thực hiện nhiều trong suốt quá trình
thực hiện chơng trình du lịch. Hơn nữa, hớng dẫn viên phải nói và di chuyển liên
tục trên nhiều phơng tiện, địa hình khác nhau. Để hoàn thành tốt công việc, hớng
dẫn viên cần đảm bảo những yêu cầu nh khỏe mạnh, dẻo dai và chịu đựng đợc áp
lực trong công việc.
1.6.8. Yêu cầu về tác phong
Do tính chất phức tạp của công việc, hớng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều

nội dung công việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi hớng dẫn viên
phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc nh:
- Nghiêm túc.
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình.
25