Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng với VNPT tại phú quốc tỉnh kiên giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 109 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
–––––––––––––
ĐÀO CÔNG TRƯỜNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 - 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
–––––––––––––
ĐÀO CÔNG TRƯỜNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC
TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:TS. NGUYỄN XUÂN HIỆP
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn
thông – áp dụng với VNPT tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”, là công trình nghiên cứu
của tôi kể từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015. Đó là kết quả vận dụng những kiến thức
đã học do các Thầy, Cô tại trường Đại Học Tài Chính Marketing truyền đạt và nghiên
cứu của tác giả, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy TS. Nguyễn Xuân Hiệp, kết hợp
trao đổi cùng bạn bè, đồng nghiệp và tham khảo các tài liệu trong quá trình thực hiện
nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu là của riêng tác giả, các tài liệu, số liệu
sử dụng trong luận văn được trích dẫn đúng nguồn; các kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn là trung thực.
Kiên Giang, ngày 09 tháng 6 năm 2015
Người thực hiện luận văn
Đào Công Trường
i
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy TS. Nguyễn Xuân Hiệp. Thầy đã tận
tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn và tạo điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn “Đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với
VNPT tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”. Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại
Học Tài Chính Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
những năm học tại nhà Trường. Trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh
Giao và các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương của Trường đã ân cần hướng
dẫn góp ý để sửa chữa nội dung đề cương của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Viễn
thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thu thập
thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt
nhất để tôi hoàn thành được bản luận văn này.
Mặc dù, đã được sự hướng dẫn tận tình, ân cần của Thầy TS. Nguyễn Xuân
Hiệp, bản thân đã hết sức cố gắng tập trung cho đầu tư thực hiện luận văn. Song điều
kiện thời gian có hạn, vừa học, vừa công tác, vừa nghiên cứu và còn thiếu nhiều kinh
nghiệm, nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận
được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô, bạn đọc để bản thân ngày
ngày càng tiến bộ hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Kiên Giang, ngày 09 tháng 6 năm 2015
Người thực hiện luận văn
Đào Công Trường
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
TÓM TẮT ..................................................................................................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.........................................................................................................3
1.1 Bối cảnh nghiên cứu..........................................................................................................3
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Kiên Giang....................................... 3
1.1.2 Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Kiên Giang (2008 - 2014) ......................... 3
1.1.3 Thị phần của VNPT Kiên Giang ........................................................................... 4
1.1.3.1 Thị phần của VNPT trên toàn tỉnh Kiên Giang ............................................ 4
1.1.3.2 Thị phần của VNPT trên địa bàn huyện Phú Quốc ....................................... 5
1.2 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................................6
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................7
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 7
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 8
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................8
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................9
1.6 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu ................................................... 10
1.7 Bố cục luận văn .......................................................................................................... 11
Chương 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 12
iii
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.............................................................. 12
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 12
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 14
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ ................................. 16
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 16
2.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ...................................................... 20
2.2 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 23
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 23
2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 25
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 25
2.3 Dịch vụ viễn thông và mô hình nghiên cứu ............................................................. 27
2.3.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông .............................................................27
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .................................................................................30
2.3.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ........................................32
2.3.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ................................................ 34
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................. 38
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 39
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 39
3.2 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................................ 40
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................. 40
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 41
3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm tập trung .............................................................. 41
3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo ........................................................................ 42
iv
3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 44
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu..................................................................................... 44
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 46
3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 46
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 47
3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ................................................ 47
3.3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội.................................................................. 49
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 52
Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 53
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................................... 53
T
4
1
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................................ 54
T
4
1
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha .......................................................... 54
T
4
1
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 56
4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính ..................................................................................... 58
4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan ..................................................................... 58
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu .................................. 59
4.3.3 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui ........................................... 62
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................. 63
4.4.1 Thảo luận về mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông
VNPT ................................................................................................................................. 63
4.4.2 Thảo luận về tương quan giữa giá trị vị thế (mức độ ảnh hưởng) và
giá trị thực trạng (giá trị trung bình) của các thành phần chất lượng dịch vụ
viễn thông VNPT tại Phú Quốc ......................................................................................... 66
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................. 71
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................................... 72
v
5.1 Kết luận ...................................................................................................................... 72
5.2 Một số hàm ý quản trị ............................................................................................... 74
5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng ............................................................. 74
5.2.2 Hoàn thiện chính sách giá cước hợp lý ............................................................... 77
5.2.3 Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình ................................................................. 78
5.2.4 Tiếp tục cải thiện nâng cao chất lượng thông tin ................................................ 78
5.2.5 Tiếp tục gia tăng sự tin cậy để giữ khách hàng................................................... 79
5.2.6 Củng cố sự đáp ứng và sự đồng cảm đối với khách hàng ................................. 80
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1.
ADSL
: Internet MegaVNN
2.
ANOVA
: Phân tích phương sai (AnalysisVariance)
3.
CLTT
: Chất lượng thông tin
4.
CSDLCSKH
: Cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng
5.
CSKH
: Chăm sóc khách hàng
6.
DC
: Sự đồng cảm
7.
DN
: Doanh nghiệp
8.
DU
: Khả năng đáp ứng
9.
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
10. FPT
: Công ty cổ phần phát triển đầu tư và công nghệ
11. FTTH
: Cáp quang tới nhà khách hàng
12. GCDV
: Giá cước dịch vụ
13. HH
: Sự hữu hình
14. HL
: Hài lòng
15. KH
: Khách hàng
16. KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
17. NLPV
: Năng lực phục vụ
18. Sig
: Mức ý nghĩa quan sát
19. SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
20. TC
: Sự tin cậy
21. VDC
: Công ty điện toán và truyền số liệu
22. VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
23. Viettel
: Tập đoàn viễn thông quân đội
24. VNPT
: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
25. VNPT Kiên Giang
: Viễn thông Kiên Giang
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Tình hình thực hiện doanh thu của VNPT Kiên Giang .......................... 3
Hình 1.2: Thị phần dịch vụ cố định và di động trên toàn tỉnh Kiên Giang............. 4
Hình 1.3: Thị phần dịch vụ Internet và truyền hình trên toàn tỉnh Kiên Giang ...... 5
Hình 1.4: Thị phần dịch vụ cố định và di động tại địa bàn Phú Quốc .................... 5
Hình 1.5: Thị phần dịch vụ internet và truyền hình tại Phú Quốc .......................... 6
Hình 2.1: Mô hình các đặc tính của dịch vụ của Nguyễn Văn Thanh ................. 15
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............. 18
Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..... 26
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông và
sự hài lòng của khách hàng................................................................... 34
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 39
Hình 4.1: Đồ thị tần số Histogram ........................................................................ 62
Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa....................................................... 63
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh........... 21
Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố cho các khu vực ................................ 45
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 53
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach alpha của tất cả các thang đo ................. 55
Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ VT ............ 56
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng ....................................................... 57
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ....................................... 58
Bảng 4.6: Mô hình tóm tắt .................................................................................... 59
Bảng 4.7: Kết quả ANOVA .................................................................................. 59
Bảng 4.8: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui ....................... 60
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................. 60
Bảng 4.10: Tương quan mức độ ảnh hưởng và giá trị thực trạng của các
thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông ........................................... 67
ix
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm mục tiêu “đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”, từ đó
có thể đề ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng để giữ chân
khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu đã tiếp cận từ phía khách hàng,
nhằm khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu
trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ viễn thông, đặc điểm và chất lượng dịch
vụ viễn thông; các thành phần của dịch vụ viễn thông; sự hài lòng của khách hàng,
cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở
đó, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết gồm các thành phần: sự hữu hình; sự tin cậy;
sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; chất lượng thông tin và giá cước dịch vụ.
Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn, cụ thể như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm tập trung. Kết quả nghiên cứu sơ bộ khẳng định mô hình lý thuyết đề
xuất gồm các thành phần như trên là phù hợp; đồng thời phát triển thang đo các thành
phần này gồm 30 biến.
- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu là 355 khách hàng của VNPT tại
Phú Quốc theo phương pháp chọn mẫu định mức kết hợp hệ thống (xác suất) dựa theo
danh sách khách hàng theo các đơn vị hành chính trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc
với bước nhảy bằng 2 (cách 1 chọn 1).
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy các thang
đo đều đạt yêu cầu. Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố EFA, kết quả đánh giá các
thang đo được tạo ra sau khi phân tích EFA đều đạt giá trị và giải thích được 76,49%
sự biến thiên của dữ liệu sử dụng cho phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui biểu
diễn mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ
viễn thông VNPT tại Phú Quốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: năng lực phục vụ (β = 0,668); giá cước
1
dịch vụ (β = 0,16); sự hữu hình (β = 0,11); chất lượng thông tin (β = 0,085) và sự tin
cậy (β = 0,072).
Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch
vụ viễn thông là tương đối cao cao. Tuy nhiên, chưa có sự tương thích giữa giá trị vị
thế (mức độ quan trọng) và giá trị thực trạng của các thành phần chất lượng dịch vụ.
Đó là ngoài thành phần năng lực phục vụ có mức độ quan trọng nhất được khách hàng
đánh giá (hài lòng) cao nhất, thì thành phần sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng là thấp nhất (β = 0,072), nhưng lại được khách hàng đánh giá (hài
lòng) đứng thứ hai sau thành phần năng lực phục vụ (r = 4,00); các thành phần được
khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao và cũng không có sự khác biệt nhau nhiều.
Điều này cho thấy, các nhà quản trị của VNPT tại Phú Quốc muốn gia tăng khả năng
thu hút và giữ chân khách hàng, cần phải đầu tư phát triển đồng bộ tất cả các thành
phần chất lượng dịch vụ viễn thông, nhưng phải theo mức độ ưu tiên lần lượt là: năng
lực phục vụ; giá cước dịch vụ; sự hữu hình; chất lượng thông tin và sự tin cậy.
Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định: Mô hình chỉ
giải thích được 69,3% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng; nghĩa là, khả
năng còn có những thành phần chất lượng khác cũng tham gia giải thích sự hài lòng
của khách hàng nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu và không loại trừ
trong đó có thành phần sự đồng cảm và sự đáp ứng đã loại.
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Kiên Giang
Viễn thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) được thành lập theo quyết định số
643/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT), trên cơ sở chia tách từ Bưu điện tỉnh Kiên Giang; Có trụ sở chính tại số
25 Điện Biên Phủ, phường Vĩnh Quang, thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. VNPT
Kiên Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn VNPT, trong những năm qua dưới
T
4
1
sự lãnh của Tập đoàn và các cấp Lãnh đạo, VNPT Kiên Giang đã dần hoàn thiện và
phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mạng lưới viễn thông ngày càng hiện đại, đáp ứng kịp
thời nhu cầu thông tin liên lạc của các tổ chức chính trị xã hội và các cá nhân. VNPT
Kiên Giang có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành
viễn thông công nghệ thông tin.
1.1.2 Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Kiên Giang (2008 – 2014)
T
4
1
Trong thời gian qua, VNPT Kiên Giang đã không ngừng nổ lực phấn đấu triển
khai nhiều giải pháp trong sản xuất kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng và phát
triển các dịch vụ từ đó đạt được những kết quả như sau:
DOANH THU TỪ 2008 ĐẾN 2014
1200000
TỶ ĐỒNG
1000000
800000
600000
400000
200000
0
1
2
3
4
5
6
7
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Kế hoạch
647,895
753,208
789,230
922,641
890,138
1,000,680 1,123,550
Thực hiện
665,820
783,495
800,454
935,701
905,922
1,001,312 1,060,488
Năm
Hình 1.1: Tình hình thực hiện doanh thu của VNPT Kiên Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch đầu tư VNPT Kiên Giang)
3
Tổng doanh thu phát sinh qua các năm có nhiều biến động tuy nhiên điều vượt
chỉ tiêu kế hoạch Tập đoàn giao và có sự tăng trưởng điều đặn hàng năm. Doanh thu
năm 2011 tăng cao (16,9%) so với các năm 2010, do Tập đoàn thực hiện áp dụng cơ
chế kinh tế nội bộ mới giữa các đơn vị trực thuộc. Doanh thu năm 2012 giảm hơn so
với năm 2011 do dịch vụ điện thoại cố định giảm và Tập đoàn giao giảm chỉ tiêu
doanh thu bán thẻ trả trước dịch vụ di động. Doanh thu năm 2013 đã tăng chạm mốc
1.000 tỷ đồng.
Năm 2014 doanh thu tiếp tục tăng do thay đổi mô hình tổ chức sản xuất mới
theo chỉ đạo của Tập đoàn. Tuy nhiên, do thời điểm này Mobifone đã tách ra khỏi Tập
đoàn và VNPT Kiên Giang không còn hợp tác kinh doanh sim thẻ cho Mobifone, nên
mất đi phần doanh thu này, nên không đạt kế hoạch năm.
1.1.3 Thị phần của VNPT Kiên Giang
T
4
1
1.1.3.1 Thị phần của VNPT Kiên Giang trên toàn tỉnh Kiên Giang
T
4
1
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 07 DN chính tham gia cung cấp dịch
vụ VT – CNTT, mỗi DN có một thế mạnh và ưu điểm khác nhau và chuyên sâu về lĩnh
vực thế mạnh của mình; Riêng VNPT Kiên Giang là DN nhà nước lâu đời nhất, cung
cấp đầy đủ các dịch vụ VT–CNTT và là doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn
thông rộng và hoàn thiện nhất. Thị phần từng dịch vụ cụ thể: Điện thoại cố định,
VNPT Kiên Giang 82%, Viettel 18%; Điện thoại di động, VNPT Kiên Giang
(Vinaphone) 53%, Mobifone 13%, Viettel 26%, S-fone 4%, Vietnammobile 3%,
Gmobile 1%.
Hình 1.2: Thị phần dịch vụ cố định và di động trên toàn tỉnh Kiên Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch đầu tư VNPT Kiên Giang)
4
- Dịch vụ internet: VNPT Kiên Giang 68%, FPT 12%, Viettel 20%
- Dịch vụ truyền hình: VNPT Kiên Giang (MyTV) 15%, Viettel(nextTV) 7%,
SCTVCap 20%, FTPOneTV 5%, VTVCap 39%, VTC 10%, K+ 4%.
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
VTC
10%
K+
4%
VNPT MyTV
15%
VTV Cap
39%
FTP OneTV
5%
Viettel NextTV
7%
SCTV Cap
20%
Hình 1.3: Thị phần dịch vụ Internet và truyền hình trên toàn tỉnh Kiên Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch đầu tư VNPT Kiên Giang)
1.1.3.2 Thị phần của VNPT Kiên Giang trên địa bàn huyện Phú Quốc
T
4
1
- Điện thoại cố định: VNPT Kiên Giang 89%; Vietel 11%
- Điện thoại di động: VNPT Kiên Giang (Vinaphone) 35%, Mobifone 28%,
Viettel 36 %, Vietnammobile 1%.
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
Vietnammobile
1%
Viettel
11%
Viettel
36%
VNPT
Kiên Giang
89%
VNPT Kiên Giang
35%
Mobifone
28%
Hình 1.4: Thị phần dịch vụ cố định và di động tại địa bàn Phú Quốc
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang)
- Dịch vụ internet: VNPT Kiên Giang 72%, Viettel 28%
- Dịch vụ truyền hình: VNPT Kiên Giang (MyTV) 7%, Viettel(nextTV) 4%,
SCTVCap 22%, VTVCap 44%, VTC 17%, K+ 6%.
5
DỊCH VỤ INTERNET
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
Viettel
28%
VTC
17%
VNPT Kiên Giang
72%
K+
6%
VNPT MyTV Viettel NextTV
7%
4%
SCTV Cap
22%
VTV Cap
44%
Hình 1.5: Thị phần dịch vụ internet và truyền hình tại Phú Quốc
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang)
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước phát
triển mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới, mở rộng phạm vi phục vụ, ngành
Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin, lắp đặt tổng đài điện tử số
ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu,
email, internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ ngày càng tiên tiến hiện đại.
Cùng với xu thế phát triển, hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
cùng tham gia khai thác thị trường. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự
bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.
Nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng để hưởng ứng sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào
chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt, từ đó có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề
ngày càng được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, chú trọng.
Huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang còn được gọi là “đảo ngọc”, có diện tích
573km², với chiều dài 50km có nhiều bãi biển đẹp trải dài từ phía Bắc đến phía Nam,
với dãy rừng nguyên sinh trùng điệp một màu xanh ngút ngát ẩn chứa bao điều kỳ thú,
bí ẩn. Chính vì thế đã tạo cho hòn đảo ngọc này bức tranh “sơn thủy hữu tình,” tiềm
năng du lịch dồi dào, phong phú hấp dẫn du khách thập phương. Huyện đảo vừa mới
được công nhận đô thị loại II, và đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trở thành
đặc khu hành chính – kinh tế trực thuộc Trung ương vào năm 2020. Đây là điều kiện
6
thuận lợi để Phú Quốc tiếp tục phát triển ngành du lịch mũi nhọn chủ lực và thật sự trở
thành hòn đảo ngọc của đất nước (nguồn ). Do đó, đây là
TU
3
T
3
U
một yếu tố hết sức quan trọng cho việc phát triển kinh tế xã hội ở địa phương, là điều
kiện để thúc đẩy ngành Viễn thông phát triển để hỗ trợ các ngành kinh tế khác.
Do sức hấp dẫn về tiềm năng kinh tế, nên Phú Quốc là khu vực cạnh tranh gay
gắt nhất đối với dịch vụ viễn thông hiện hiện nay trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu đặc biệt quan tâm đầu tư để phát triển dịch
vụ, nhiều nhà mạng có thế mạnh về công nghệ và nguồn lực như Viettel, Mobifone,
FPT, SCTV…. đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị
trường, làm chia sẻ thị phần. Lượng khách hàng rời bỏ VNPT Kiên Giang ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, do vậy đặt ra bài
toán giữ khách hàng, và tạo được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng
và cấp bách trong giai đoạn hiện nay.
Vì vậy, đặt VNPT Kiên Giang trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong
đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, để làm “hài lòng”
khách hàng trên địa bàn Phú Quốc được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để
giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu VNPT trong mắt khách
hàng tại nơi đây.
Là nhân viên của VNPT Kiên Giang trực tiếp làm công tác kinh doanh tại địa
bàn “đảo ngọc”, đứng trước những khó khăn và thách thức của thị trường, tác giả nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT
- yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng khả
năng thu hút và giữ chân khách hàng của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc
trong giai đoạn hiện nay. Đó cũng chính là lý do để tác giả chọn đề tài: "Đo lường sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT tại Phú
Quốc, tỉnh Kiên Giang ".
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông và phát
7
triển thang đo cho những thành phần này.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các thành phần chất
lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này và giá trị thực trạng của chúng.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
của VNPT tại địa bàn Phú Quốc, trên cơ sở đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ này.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là gì và gồm những thành phần nào?
- Đặc điểm của dịch vụ viễn thông là gì? Chất lượng của dịch vụ viễn thông
gồm những thành phần nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT
tại địa bàn Phú Quốc đến sự hài lòng của khách hàng và giá trị thực trạng của các thành
phần này?
- Cần áp dụng các chính sách quản trị gì rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại địa bàn Phú Quốc, trên cơ sở đó gia tăng
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ viễn thông và ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng hưởng ứng sử dụng của khách hàng – lý thuyết và
kiểm định cho trường hợp dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo
Phú Quốc. Cụ thể là:
- Lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông, nghiên cứu trường hợp
dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại địa bàn huyện đảo Phú Quốc.
- Đối tượng khảo sát được giới hạn gồm những khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình tại địa bàn Phú Quốc có sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang.
8
- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp định tính kết hợp với định
lượng, cụ thể:
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
gồm 2 nhóm (một nhóm bao gồm 10 người là nhân viên kinh doanh của VNPT Kiên
Giang đang tác nghiệp tại địa bàn huyện đảo Phú Quốc; một nhóm bao gồm 10 khách
hàng thân thiết của VNPT tại huyện đảo Phú Quốc, theo dàn bài thảo luận được tác giả
chuẩn bị trước (phụ lục 1), nhằm vừa khai thác và vừa khẳng định các thành phần của
chất lượng dịch vụ viễn thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại địa
bàn huyện Phú Quốc, cùng các biến quan sát đo lường những thành phần này và khái
niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá
trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên
Giang tại huyện đảo Phú Quốc; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được xây dựng trước và
phương pháp ngẫu nhiên, kết hợp định mức dựa theo tiêu chí số lượng khách hàng trên
địa bàn huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang; bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng tại các điểm giao dịch của VNPT, hoặc đến gặp trực tiếp tại địa chỉ khách hàng
của VNPT trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc. Kích thước mẫu nghiên cứu là n = 355.
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, qua
đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời
tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp,
9
đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, và các
nội dung phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết
nghiên cứu và định vị mức độ quan trọng (cường độ ảnh hưởng) của các thành phần
chất lượng dịch vụ viễn thông đến sự hài lòng của khách hàng.
1.6 Ý NGHĨA VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA NGHIÊN CỨU
* Về mặt lý thuyết:
Trước đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu khẳng định giữa chất lượng dịch vụ và
sự tin cậy, sự hài lòng để hưởng ứng sử dụng của khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng hưởng ứng sử
dụng của khách hàng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể mà nhất là trong
ngành Viễn thông. Nghiên cứu này sẽ góp phần kiểm tra mức độ giải thích ảnh hưởng
của các thành phần trong chất lượng dịch vụ viễn thông đến sự hài lòng hưởng ứng sử
dụng dịch vụ của khách hàng, nghiên cứu cho trường hợp một đơn vị cung cấp dịch vụ
viễn thông cụ thể, và tại một địa phương cụ thể.
Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm chất
lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời
phát triển thêm thang đo những khái niệm này, góp phần làm tài liệu tham khảo cho
các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ viễn thông.
* Về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông
có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi
của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn
thông. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ
thống chăm sóc khách hàng, nhằm tạo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngày một
tốt hơn. Trên cơ sở đó, gia tăng việc thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú
Quốc trong bối cảnh cạnh tranh giành thị phần gay gắt như hiện nay.
10
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn (báo cáo nghiên cứu) được
kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: trình bày bối cảnh và các lý do dẫn đến
chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi, đối tượng phạm vi phương pháp nghiên cứu
và ý nghĩa, những đóng góp của đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết
và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên
cứu. Đó là khám phá và khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông;
xây dựng thang đo; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân
tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu: trình bày quá trình và
kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên
cứu và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: trình bày tổng hợp quá trình và kết
quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm ý nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng, để duy trì sự trung thành giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới sử
dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc.
11
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Chúng ta đã biết, theo xu thế hiện đại dịch vụ phát triển thì kinh tế xã hội ngày
càng phát triển. Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại, nó
vận hành sôi động cùng với sự vận động của nền kinh tế thị trường. Dịch vụ không
những mang lại cơ hội phát triển, mang lại lợi nhuận mà còn mang đến những thách
thức và nhiều rủi ro cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp trong quá trình tiêu thụ
hàng hoá của mình đã cung cấp những dịch vụ kèm theo, đồng thời vận dụng những
dịch vụ đó thành những thuộc tính để cạnh tranh trước các đối thủ. Nhưng ngược lại
cũng có những doanh nghiệp tích cực sử dụng hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất
nhằm tăng giá trị và chất lượng để cạnh tranh.
Vậy dịch vụ là gì?
- Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”. Cụ thể hơn, theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được
hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
- Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực
kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin
Clark, 1930). Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện
12
nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi
đến một quan hệ sở hữu.
- Ở Việt Nam theo Nguyễn Văn Thanh (2009) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá… mà cao nhất là trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt
(Hoàng Phê chủ biên 1994, NXB Khoa Học Xã Hội, tr.248) định nghĩa: “Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công”. Theo từ điển bách khoa ( dịch vụ
là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt”. Vì nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có
nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục
vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ phục vụ cá nhân dưới hình
thức những dịch vụ gia đình, v.v. Tựu chung lại, theo từ điển bách khoa Việt Nam thì
quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler,
2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành
phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào
bán. Ta có thể phân làm năm loại: hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có
kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp
dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, và cuối
cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch
vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn.
Phân tích sâu hơn, sự khác nhau giữa hàng hóa và dịch vụ ngoài tính vô hình
trong trực quan còn khác nhau ở chổ: Thứ nhất, dịch vụ hình thành thường dựa vào
con người, những dịch vụ dựa vào con người cũng khác nhau ở chổ người thực hiện
dịch vụ là lao động phổ thông, công nhân lành nghề hay chuyên nghiệp. Thứ hai là
một số dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải có mặt mới thực hiện được. Mặt khác, đối
tượng phục vụ khác nhau, nhu cầu khác nhau thì dịch vụ đáp ứng cũng khác nhau.
13
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như
sau:
- Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất
nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch
vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
- Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện
để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ. Nói cách khác,
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách
hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây:
14
