Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh long an

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING



PHẠM THỊ HUYỀN TRÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING



PHẠM THỊ HUYỀN TRÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH LONG AN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẪN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phạm Thị Huyền Trâm, học viên cao học ngành TCNH của
Trường Đại học Tài chính - Marketing. Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An” là
công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS
Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư. Luận văn của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài
và công trình nghiên cứu khoa học của tác giả nào khác.
Những nội dung được trình bày hoàn toàn trung thực. Các số liệu trong luận
văn được chính tác giả thu thập, khảo sát trên phạm vi nghiên cứu và được xử lý
khách quan, trung thực. Cơ sở lý thuyết được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí,
website và các công trình nghiên cứu đã được công bố.

Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015
Tác giả luận văn

Phạm Thị Huyền Trâm


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tài chính

- Marketing, Khoa Sau đại học của nhà trường cùng quý Thầy Cô, những người đã
trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, đặc biệt là các Anh/Chị tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An đã hợp tác chia
sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề
tài nghiên cứu. Tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã
động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành
luận văn.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
banking là một đề tài rộng lớn và thời gian nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức còn
khiêm tốn của bản thân nên luận văn chưa thể bao quát hết mọi khía cạnh của vấn
đề. Với những phát sinh thực tiễn muôn màu muôn vẻ, bài viết không thể tránh khỏi
những thiếu sót, bất cập. Tôi xin được ghi nhận những ý kiến đóng góp quý báu của
các nhà khoa học, quý Thầy Cô, các chuyên gia cùng toàn thể bạn đọc để có thể tiếp
tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu. Xin trân trọng cám ơn!

Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015
Tác giả luận văn

Phạm Thị Huyền Trâm


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………...
TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm….
Giảng viên hướng dẫn

PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 2
1.5. Ý nghĩa của đề tài........................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM ........... 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến tại
các ngân hàng thương mại ................................................................................. 5
2.1.1. Ngân hàng điện tử ................................................................................... 5
2.1.2. Ngân hàng trực tuyến .............................................................................. 8
2.2. Tổng quan các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ................................................................................................................ 14
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA .............................................................. 14
2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB ................................................................. 15
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .................................................... 16
2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng ............................... 18
2.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ............................................................ 19


2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước .............................................................. 21
Kết luận chương 2 ............................................................................................ 26
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN .............................................................. 27
3.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh Long An.................................................................................................... 27
3.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 27
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 29
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 32
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An ............................ 35
3.2.1. Cơ sở pháp lý .......................................................................................... 35
3.2.2. Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ........................................................ 38

3.2.3. Thực trạng phát triển về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An ................................ 39
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 45
4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 45
4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 46
4.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 49
4.4. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ...................................................... 54
4.4.1. Thang đo Cảm nhận sự hữu ích .............................................................. 54
4.4.2. Thang đo Cảm nhận sự dễ sử dụng ........................................................ 54
4.4.3. Thang đo Cảm nhận sự rủi ro ................................................................. 55
4.4.4. Thang đo Chi phí .................................................................................... 56
4.4.5. Thang đo Ảnh hưởng của xã hội ............................................................ 56
4.4.6. Thang đo Ý định sử dụng ....................................................................... 57
Kết luận chương 4 ................................................................................................. 58


CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 59
5.1. Mô tả thống kê bộ dữ liệu .......................................................................... 59
5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.................. 62
5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 65
5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ........................ 65
5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc .................... 67
5.4. Phân tích hồi qui bội và các kiểm định ..................................................... 68
5.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................. 68
5.4.2. Phân tích hồi quy bội OLS .................................................................... 69
5.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 70
5.4.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi qui ............................... 71
5.4.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính ................... 72
5.5. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................ 74

5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa
khách hàng nam và nữ ...................................................................................... 75
5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa
nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ........................................................... 76
5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa
nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................................................... 78
5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau......................................................... 78
5.5.5. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa
nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau ............................................ 79
5.6. Thảo luận ..................................................................................................... 81
Kết luận chương 5 ................................................................................................. 83
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................................ 84
6.1. Kết luận ........................................................................................................ 84
6.2. Gợi ý chính sách .......................................................................................... 85
6.2.1. Gợi ý chính sách cho Trung tâm điều hành Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam ......................................................................... 85


6.2.2. Gợi ý chính sách cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
chi nhánh Long An ........................................................................................... 96
6.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp ............................................................ 98
6.3.1. Hạn chế .................................................................................................. 98
6.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp .......................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 100
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 104
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................ 104
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................ 109
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................ 113
PHỤ LỤC 4 ....................................................................................................... 121

PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................ 125
PHỤ LỤC 6 ........................................................................................................ 126
PHỤ LỤC 7 ........................................................................................................ 129
PHỤ LỤC 8 ........................................................................................................ 136


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CB – CNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

IB

: Ngân hàng trực tuyến(Internet banking)

IT

: Information Technology

KHCN

: Khoa học công nghệ

KTXH

: Kinh tế xã hội

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
(AGRIBANK)
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử (E-banking)

SPSS

: Phần mềm phân tích dữ liệu, xử lý thống kê
(Statistical Package for the Social Sciences)

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ
(Technology Acceptance Model)

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử

TRA

: Thuyết hành động hợp lý
(Theory of Reasoned Action)

TPB

: Thuyết hành vi dự định
(Theory of Planned Behavior)

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt


DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................... 15
Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................. 16

Hình 2.3: Mô hình khái niệm TAM .......................................................................... 17
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Long An .................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 46
Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 49
Hình 5.1: Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa ................................. 73

BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tổng thu nhập và chi phí lãi của Agribank Long An giai đoạn 2011 2014 ........................................................................................................................... 32
Bảng 3.2: Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Agribank Long An giai đoạn
2011 – 2014 ............................................................................................................... 33
Bảng 3.3: Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank .............. 39
Bảng 3.4: Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Agribank Long An giai đoạn 2011 - 2014 ........................................................... 39
Bảng 3.5: Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Agribank giai đoạn 2011 – 2014 ............................................................................... 40
Bảng 3.6: Tình hình gửi tiết kiệm online tại Agribank Long An giai đoạn 2011 –
2014 ........................................................................................................................... 42
Bảng 3.7: Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực
tuyến do lỗi hệ thống giai đoạn 2011 – 2014 ............................................................ 43


Bảng 4.1: Thang đo Cảm nhận sự hữu ích ................................................................ 54
Bảng 4.2: Thang đo Cảm nhận sự dễ sử dụng .......................................................... 55
Bảng 4.3: Thang đo Cảm nhận sự rủi ro ................................................................... 56
Bảng 4.4: Thang đo Chi phí ...................................................................................... 56
Bảng 4.5: Thang đo Ảnh hưởng của xã hội .............................................................. 57
Bảng 4.6: Thang đo Ý định sử dụng ......................................................................... 57
Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................ 59
Bảng 5.2: Kết quả phân tích Crobach’s Alpha của các thang đo .............................. 62
Bảng 5.3: Kết quả phân tích Crobach’s Alpha của các thang đo sau khi loại biến .. 63

Bảng 5.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập .............. 66
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc .......... 67
Bảng 5.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ................................................... 69
Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi qui ........................................................................... 70
Bảng 5.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................... 71
Bảng 5.9: Hệ số hồi qui ............................................................................................. 72
Bảng 5.10: Kết quả kiểm định Levene giữa nam và nữ ............................................ 75
Bảng 5.11: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
giữa nam và nữ .......................................................................................................... 75
Bảng 5.12: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
................................................................................................................................... 76


Bảng 5.13: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi ............................................................................................. 76
Bảng 5.14: Kết quả kiểm định Post Hoc Tests về mức độ khác nhau giữa các nhóm
tuổi ............................................................................................................................. 77
Bảng 5.15: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác
nhau ........................................................................................................................... 78
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác
nhau ........................................................................................................................... 78
Bảng 5.17: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm khách hàng có trình độ học vấn
khác nhau................................................................................................................... 79
Bảng 5.18: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn .............................................................................. 79
Bảng 5.19: Kết quả kiểm định Post Hoc Tests giữa nhóm khách hàng có trình độ
học vấn khác nhau ..................................................................................................... 80


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong một vài năm trở lại đây, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ,
đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động
của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực
tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của
các Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Mỗi ngân hàng ngoài các dịch vụ
truyền thống đều cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại để gia tăng tiện ích và
thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay, là một sản
phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng
trực tuyến sẽ giúp các NHTM đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ, tăng khả năng
cạnh tranh với các NHTM khác, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với
các sản phẩm của ngân hàng.
Nhận rõ được tầm quan trọng của ngân hàng trực tuyến, trong những năm qua hệ
thống NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh
Long An nói riêng đã tập trung chỉ đạo, cải tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hóa
công nghệ thanh toán nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Cho đến nay, ngân
hàng cũng đã đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng. Tuy nhiên so với các
ngân hàng khác thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Long An còn nhiều hạn
chế về mặt công nghệ và ứng dụng. Chính trong tình hình đó, chúng ta cần có những
công trình nghiên cứu làm rõ vai trò của ngân hàng trực tuyến, tìm ra những hạn chế
của ngân hàng trực tuyến và đề ra các gợi ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Agribank Long An.

`

1


Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long
An” làm luận văn tốt nghiệp.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:
-

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó

đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại
Agribank Long An.
-

Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra

chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiệu quả.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An. Trong
đó đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân trên địa bàn Long An.

-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Long
An.

-

Thời gian: Điều tra khảo sát tập trung chủ yếu từ tháng 12/2014 – 01/2015.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
•

Luận văn được thực hiện theo hai bước:

-

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính trên
cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các
NHTM, các mô hình đúc kết từ những nghiên cứu trước đây kết hợp với
phương pháp thảo luận nhóm nhằm thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho việc
nghiên cứu chính thức tiếp theo.

-

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát các
đánh giá của người từng tham gia giao dịch hoặc đã có ý định giao dịch về dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An.

`

2


Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp

•

nghiên cứu định lượng:
Phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu …để tổng hợp các số

-

liệu, dữ kiện nhằm làm rõ vấn đế nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

-

và mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Agribank Long An.
Phương pháp phỏng vấn, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

-

thực tế của khách hàng cá nhân tại Agribank Long An.
Phương pháp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS (Statistical Pachage

-

for Social Sciences) để khám phá yếu tố tác động EFA, xác định mức độ ảnh
hưởng OLS và tiến hành các kiểm định đối với kết quả nghiên cứu.

1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu giúp cho mọi người quan tâm có cơ sở ban đầu về việc xác
định đúng đắn vai trò của ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An. Qua đó tác giả
muốn đóng góp kết quả nghiên cứu của mình vào hiểu biết chung đối với ý định của

người sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Đây không chỉ đơn thuần là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách
hàng mà nó thật sự là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong
cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập
với nền kinh tế thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Cụ thể là:
-

Xác định những yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng cá nhân tại Agribank Long An.

-

Đề xuất một số gợi ý chính sách phù hợp để hoạch định chiến lược kinh
doanh và xây dựng các chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Agribank Long An.

-

Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này cũng
góp phần định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về phương pháp xác định,
đo lường, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực
tuyến nói chung. Từng ngân hàng Việt Nam có thể sử dụng kết quả nghiên

`

3


cứu, điều chỉnh các thang đo cho từng trường hợp cụ thể của riêng chính ngân
hàng mình.

1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung chính của luận văn được kết cấu theo 6 chương:
Chương 1 : Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 6: Kết luận và gợi ý chính sách

`

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NGÂN
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1. Ngân hàng điện tử (E-banking)
 Khái niệm về dịch vụ
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát
triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn
thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền

thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu
chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hóa, bảo
vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình…
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng, ngân
hàng điện tử là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm
soát các giao dịch tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích
`

5


theo nhiều cách. Theo cách đơn giản nhất: là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ
đến khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di
động.
Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, ngân hàng điện tử là một hệ thống phần
mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử,
kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ…)
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ebanking. Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu
như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một

số phương tiện khác như Fax, điện thoại, email. Như vậy, internet banking là một
bộ phận của e-banking và với những những tiện ích của internet so với các
phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ
liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là
linh hồn của e-banking.
 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Trong những thập kỷ qua, ngành ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh.
Để có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các ngân hàng phải
tìm ra một công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông
tin. “Ngân hàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ. Tiếp theo
đó là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối
cùng là sự phát triển của Internet banking, cùng với Mobile banking là những sự
cách tân mới nhất trong ngành ngân hàng và được xem như là những kênh phân
phối bổ sung.
Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu…và các châu lục trên thế
giới. Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc ngân hàng điện tử đang dần
thay thế những ngân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ ngân
hàng. Ngân hàng Wellfargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
`

6


qua mạng tại Mỹ vào năm 1989. Đến nay, có rất nhiều thử nghiệm thành công
cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử
được phát triển qua các giai đoạn:
-

Website quảng cáo: là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, tại đó cung cấp

thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Ngân
hàng có thể nhận và trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail.
Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,
đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu…Thực chất đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.

-

Thương mại điện tử: Ở hình thái này, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như vấn tin số dư tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…

-

Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả về
ngân hàng lẫn người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây...giúp cho
việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn.

-

Ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện tại website
cung cấp đầy đủ các giao dịch cho phép khách hàng thao tác trực tiếp trên tài
khoản của họ như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mô tả sản phẩm, thực
hiện giao dịch mua bán chứng khoán…các hình thức dịch vụ ngân hàng trực
tuyến nói trên được thực hiện bởi các ngân hàng truyền thống như một

phương thức bổ sung để phục vụ khách hàng. Đây là một mô hình lý tưởng
của một ngân hàng trong nền kinh tế điện tử hiện nay, một sự thay đổi hoàn
toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này

`

7


sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
-

Internet banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu internet.

-

Phone banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.

-

SMS banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.

-

ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.

-

WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.

-

Call Center/ Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao
dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.

-

Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.

2.1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
 Khái niệm:
Những năm cuối thập kỷ 90, Internet cùng với sự phát triển vượt bậc trong
các phương tiện viễn thông, công nghệ thông tin đã làm thay đổi các phương thức
dịch vụ tài chính và cấu trúc của thị trường tài chính. Cuối những năm 90, các ứng
dụng tài chính điện tử có ảnh hưởng lớn đến diện mạo của ngành ngân hàng bằng
cách tạo ra các giao dịch có sự tương tác liên tục giữa khách hàng, ngân hàng và các
công ty liên kết. Ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một
hệ thống mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web
của ngân hàng mà không phải thông qua các hình thức khác như gửi thư, fax, chữ
ký…Đây là hình thức mà khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như
xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động tương tự như các dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Điều khác biệt chính là cách khách hàng truy cập vào thông tin và tài
khoản của họ, thực hiện giao dịch bằng cách sử dụng máy vi tính chứ không phải
giấy tờ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quyết định đối với sự tồn tại lâu dài
của ngân hàng trong thế giới thương mại điện tử ngày nay.

`

8


Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì giới hạn về thời gian và địa lý đã
được loại bỏ, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7. Nếu
so với Home banking thì Internet banking mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch
vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với
ngân hàng tại nhà. (Mohammad Taleghani, 2013)
 Tính năng dịch vụ (Yibin Mu, 2003)
• Thông tin
Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung
những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được cung
cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội bộ. Ngân hàng có thể tự
cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì
không có sự liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít
rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn
đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là
khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
• Trao đổi thông tin
Đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống ngân hàng và khách
hàng. Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập vào tài khoản để xem số dư,
xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền. Một số dịch
vụ được cung cấp trên loại hình IB này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn
thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí,
tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân…Hình thức này rủi ro cao hơn do các
máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
• Giao dịch
Chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền,

thanh toán hóa đơn, vay, gởi tiết kiệm…Đây là chức năng tương đối rủi ro cao và
cần phải được kiểm soát chặt chẽ.

`

9


 Tiện ích của ngân hàng trực tuyến
• Đối với nền kinh tế
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân
hàng sẽ tạo nên một nền kinh tế hiện đại sử dụng những công nghệ cao. Ngân
hàng trực tuyến là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) có
một tiềm năng lớn phát triển trong tương lai. Qua đó góp phần nâng cao chất
lượng trong thanh toán, đa dạng hóa cách thức TTKDTM trong lưu thông, giảm
bớt chi phí in ấn, lưu thông tiền tệ.
Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, Ngân hàng Trung ương
(NHTW) có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng công cụ điều tiết,
cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tình hình tài chính tiền tệ, có đủ
điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ
tăng trưởng kinh tế. NHTW sẽ nâng cao vai trò của mình, phát huy hết chức năng
nếu như việc ứng dụng dịch vụ IB ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân
hàng.
IB góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch
của đất nước phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với
khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển.
• Đối với Ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo lợi nhuận cho việc thực

hiện các giao dịch là các ưu điểm mà dịch vụ IB đem đến cho các ngân hàng. Các
giao dịch qua kênh internet có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu
tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn,
lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch.
- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
Ngày nay, dịch vụ Ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ
ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử” với sự trợ giúp của công
nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó
`

10


nổi bật là dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị
trường một loạt các sản phẩm IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú
và phổ biến rộng rãi.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng
dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
Ngân hàng trực tuyến còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà
không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng
trực tuyến cũng là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền –
hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách
hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
Với những lợi ích như trên, ngân hàng trực tuyến chính là giải pháp tiên
phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự
nhận thức được giá trị của IB thì sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về
chi phí và chất lượng dịch vụ.

`

11


• Đối với khách hàng
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch mà không phải đến trụ sở ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện mua bán
hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên mạng và thanh toán thông qua dịch vụ IB. Các
bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn
bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại,
thời gian giao dịch. Thay vào đó họ có thể sử dụng khoảng thời gian tiết kiệm
này để tập trung cho công việc, giúp nâng cao được năng suất, chất lượng công
việc.
- Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến nhanh hơn so với giao dịch truyền
thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất
khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi nhưng giao dịch trên internet

thì chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong vài phút. Bên cạnh đó, khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả,
mất thời gian kiểm đếm. Các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so
với giao dịch bằng tiền mặt.
- Thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi
Ngân hàng trực tuyến cung cấp một cách tiện lợi và hiệu quả cho việc quản
lý tài chính với việc kết nối dễ dàng 24h/1 ngày, 7 ngày/1 tuần. Khách hàng có
thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả
mọi lúc mọi nơi mà không cần trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
 Rủi ro giao dịch của ngân hàng trực tuyến
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao
dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tìm ẩn trong
phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống,
tính phức tạp của sản phẩm và môi trường kiểm soát nội bộ.
`

12