Một số biện pháp quản lý chất lượng đào tạo của khoa quản lý doanh nghiệp tại trường đại học dân lập quản lý và kinh doanh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA S ư PHẠM

NGUYỄN THANH HÀI

MỘT so BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA KHOA QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP TẠI TRƯỞNG DẠI
HỌC DÂN LẬP QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ GIÁO DỤC
Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRÂN KHÁNH ĐỨC


DANH MỰC CHỮ VIẾT TẮT

BCTT

Báo cáo thực tập

CNH-HĐH

Cơng nghiệp hố-Hiện đại ho

CLĐT

Chất lượng đào tạo

CLĐH

Chất lượng Đại học

CBQL

Cán bộ quản lý

CN

Chuyên ngành

CL

Chất lượng

DN

Doanh nghiệp

CSCL

Chính sách chất lượng

ĐT

Đào tạo

ĐHDL

Đại học dân lập

đvht

Đơn vị học trình

GD

Giáo dục

GDDH

Giáo dục Đại học

GD&ĐT

Giáo dục & Đào tạo

GV

Giảng viên

KD

Kinh doanh

KHCL

Kế hoạch chất lượng

KSCL

Kiểm soát chất lượng

NT-GĐ-XH

Nhà trường-Gia đình- Xã hội

QL

Quản lý

QĐQL

Quyết định quản lý

QLCL

Quản lý chất lượng

QL&KD

Quản lý& Kinh doanh

QTQL

Quá trình quản lý

ỌTĐT

Quá trình đào tạo

QLKD

Quản lý kinh doanh

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

SX-KD

Sản xuất-Kinh doanh

sv

Sinh viên


MỤC LỤC
Mở đầu

I

1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu, đối tượng và khách thể nghiên cứu
3. Nhiệm vụ nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu
5. Phạm vi và giới hạn đề tài nghiên cứu
6. ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài
7. Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và QLCL đào tạo
1.1.

Một số khái niệm cơ bản

L I .ỉ. Biện pháp (Measure)
1.1.2. Quản lý (Management)
U .3 .C k ấ t lượng (Quality)
ỉ . 1.4. Đào tạo và quá trình đào tạo (Training and prosess)
1.1.5. Chất lượng đào tạo (Quality training)
1.1.6. Quản lý chất lượng (Quaiity Management)
1.1.7. Quản lý chất lượng đào tạo ( Quality Management, Training)
1.2. Tiếp cận quản lý theo mô hình QLCL tồn điện (TQM)

1.2.1. Tổng quan về q trình phát triển TQM
1.2.2.Những khái niệm, định nghĩa về TQM
1.2.3.

Các đặc điểm và công cụ chả yếu của hệ thống QLCL toàn diện

1.2.4. Các thuật ngữ quan trọng trong QLCL toàn diện
Ị .2.4.1. Kiểm tra (Inspection)
ỉ .2.4.2.Kiểm soát chất lượng (Ọuality Control)
ỉ .2.4.3.K ế hoạch chất lượng (Quality Planing)

2

3
3
3
4
4
5
5

s
5
7
9

12
14
14

15
16
p
19
24
24
24
24


1.2.4.4. Đởm bảo chất lượng (Quality Assurance)
1.2.4.5. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement)
1.2.4.ố.Quân lý chất lươỉĩg (Quality Mangement)

Ị .2.4.7.Kiểm định chất lượng (Quality Accreditation)
ì 2 .4 -S.Đánh giá chất ìượng (Quality Audit)
Ị .2.4.9. Chính sách chất lượng
1.3. Mơ hình QLCL tồn diện trong giáo dục

1.3.1. Mơ hình QLCL tồn diện
1.3.2.Đặc điểm của sản phẩm giáo dục
1.3.3.Khách hàng trong giáo dục
1.3.4.

Quản lý giáo dục

Chương 2: Thực trạng đào tạo và QLCL đào tạo của Khoa QLDN tại
Trường ĐHDL QL&KD Hà Nội
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trường ĐHDL QL&KD
Hà Nội và của Khoa QLDN

2.1.1.Mục tiêu và ngành đào tạo
2.1.2.

Loại hình đào tạo

2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.Ỉ.4.CƠ sở vật chất và quy mô đào tạo
2.1.5.Đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý
2.2. Giới thiệu khái quát về Khoa QLDN
2.3. Thực trạng quá trình đào tạo và QLCL đào tạo của Khoa QLDN

2.3.1. Phân hệ thiết kê
2.3 A A .Hoạt động nghiền cứu thị trườìĩg đào tạo, ỉhị trường sức lao động vủ

các nhu cầu khác của khách hànq
2.3.Ị .2. Chương trình đào tạo:
1. Phần kiến thức cơ sở Ngành


2. Phần kiến thức chuyên ngành
2.3.ỉ .3. Hoạt động xây dựng KHCL
2.3.1.4. Đội ngũ cán bộ gỉâng dạy và quản Ịỷ
2.3.ỉ .5.CSVC và các phương tiện hỗ trợ hoại động dậy và học
2.3.2. Phân hệ tổ chức đào tao ( phân hệ tổ chức thực hiên)
2.3.2. ỉ . Sự lúc dộng từ phía người học thơng qua HĐ hục tập của s v
2.3.2.2. Sự tác động từ phía người dậy thơng quơ HĐ giảng dậy của GV
2.3.23. Sựíác động giữa mối QH của của người dậy và ngìĩời học ỉrmiiì QTĐT
1. Hoạt động thực tập tốt nghiệp
2. Hoạt động viết và bảo vệ LVTN của s v
3. Hoạt động viết và chấm điểm tiểu luận
4. Hoạt động nghiên cứu khoa học
5. Hoạt động thi và kiểm tra kết quả học tập
6. Hoạt động kiểm tra
7. Hoạt động tổng kết - đánh giá
2.3.2.4.Sự tác động của Khoa trong TC&QL đối với một SỔHĐ
1. Hoạt động tổ chức, chấm bảo vệ LVTN
2. Hoạt đông quản lý tư liệu học tập, BCTT & LVTN
3. Hoạt động phân công giảng dạy và công tác chun mơn
4. Hoạt động phân loại bình bầu giảng viên
5. Hoạt động thu thập và xử lý thông tin phản hồi
2.3.2.5. Sự tác động đếnCLĐT của các QH giữa NT-GĐ-XH
1. Sự tác động của QH giữa Nhà trường với Gia đình
2. Sự tác động của quan hệ giữa Nhà trường và Xã hội
2.3.3. Phản hệ tiêu dùng (phân hệ sử dụng)

2.3. Ma trận SWOT quản lý chất lượng đào tạo tại Khoa QLDN

39
40
41
42
42
43
44
47
47
48
49
50
5I
54
54
56

56
57
58
59
61

c>2
62
62
63

M


Chương 3: Một số biện pháp QLCL đào tạo của Khoa QLDN tại

67

Trường ĐHDL QL&KD Hà Nội
3.1. Cơ sở và các nguyên tắc đề xuất biện pháp

3.1.1. Cơ sở đề xuất các biện pháp
3.1.ì.Ị. Cơ sở khoa học
3. Ị .1.2. Cơ sở thực tiễn
3,1.2. Các nguyên tắc đề xuất biện pháp
3.1.2.1. Nguyên tắc đồng bộ
3.1.2.2. Nguyên tắc khả thi
3.Ỉ.2.3. Nguyên tắc khách quan
3.2.

Các biện pháp

3.2.1. Biện pháp chung cho các phàn hệ
32 .1 .ì . 'Xây dựng chính sách chất lượng
3.2.Ị .2. Xây dựng k ế hoạch chất lượng
1. Xây dựng KHCL mục tiêu
2. Xây dựng KHCL đào tạo.
3. Xây dựng KHCL thoả mãn nhu cầu
3.2.1.3. Xây diùig hệ thống tiều chí
3.2.1.4.Thiết lập hệ thống các thủ tục quy trình
1. Các loại VB, thủ tục quy trình phải soạn thảo và ban hành

2. Một số thủ tục quy trình cụ thể
3.2.1.5.

67

67
67
67
67
67
67

6X
68

68
dS
70
70
72
72
73
74
74
75

Xây dựng cơ chế trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích
1. Trách nhiệm của chủ nhiệm Khoa
2. Trách nhiệm của các bộ phận, tổ, nhóm chun mơn
3. Trách nhiệm của từng cá nhân cụ thể

3.3.2 Hệ thông các biện pháp riêng cho từng phản hệ

80
80
81

M


3.3.2.ỉ . Dổi V(ỳị phán hệ thiết kế
]. Tăng cường hoạt động nghiên cứu nhu cầu
2. ỌL hữu hiộu mục tiêu và năng lực đầu vào của người học
3.3.2.2. Đối với phán hệ tổ chức thực hiện

84
K4
85

S6

1. Tăng cường hoạt động kiểm sốt chất lượng

X6

2. Coi trọng cơng tác tổng kết-đánh giá hoạt đông chuyên môn

87

3. Xây dựng hệ thống tiêu chí và TTQT cho hoạt động bình bầu GV

4. Thiết lập hệ thống thông tin phản hổi hữu hiệu
3.3.2.3. Đối với phân hệ phản ánh
3.4. Kiểm chứng về sự nhận thức mức độ cần thiết và khả thỉ
Kết luận và khuyến nghị
1. Kết luận
2. khuyến nghị
T ài liệu th a m k h ả o

Phụ lục

88
92
94
95
101

101

104

105
108
12(1


MỞ ĐÂU
1. Lý do chọn đề tài

Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ IX của ĐCS Việt Nam đã đặt vị trí “con
người là (rung tâm của phát triển. Con người vừa là mục tiêu, vừa lủ dộng lực

cãa pháỉ íviển КГ-ХН ”, "phát triển GD&ĐT ìà một trong những động lực quan
trọng thúc đẩy sự nghiệp CNH-HĐH; là điểu kiện để phái triển nguồn lực con
người

yếu tố cơ bản đ ể phát tìiển xã hội, tăng trưởng kỉnh tế nhanh và bền

vững”. CLGD nói chung và CLĐH nói riêng, là vấn đề đã được Đảng và Nhà
nước quan tâm chỉ đạo, ‘Tập trung chỉ đạo quyết Hệt việc nâng cao rõ rệt CL
GD&ĐT nguồn nhân lực”. Chiến lược GD giai đoạn 2001-2010 của Nhà nước
đã đặt mục tiêu cho GDĐH là; “Đáp íùig nhân lực trình độ cao phù hợp vỏĩ Kí XH của then kỳ CNH-HĐH; )ìâng cao năng lực cạnh tranh và họp íác bình
đẳng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế". Nghị quyết QH cũng yêu cầu
tập trung vào QLCL. CLGD cũng đã được đề cập tại điều 58 Luật GD 2005: “
Nhà Trường tự đánh giá CLGD và chịu sự kiểm định CLGD của cơ quan củ
thẩm quyền kiểm định CLGD”.
Cùng với sự chuyển sang nền kinh tế tri thức trong xu thế tồn cầu hố nền
kinh tế, đã dẫn đến những thay đổi của công nghệ QL: chuyển lừ QL theo
"chức năng” theo từng "công đoạn ” sang QL đồng bộ cả q trình. Mơ hình
này đã được áp dụng ở nhiều nước trong rất nhiều lĩnh vực, trong đó có GD. Nó
cũne đã thành một chuyên đề huấn luyện mà Bộ GD&ĐT đã phối họp với SEA
VOTECH (Tổ chức GD kỹ thuật nghề nghiệp khối Đông Nam Á) tiến hành
trong nám 2002.
Với “sấn phẩm đặc biệt” là từng con người, GD mang đậm ncl tính q
trình bao hàm nhiều mối tương tác phức íạp. Q trình ấy vừa phản ánh bản
chất các đối tượng bao hàm trong nó, vừa phải phù họp quy luật khách quan của
kinh tế thị trưòng, trong bối cảnh cạnh tranh khu vực và quốc tế. Vì vậy, muốn
đảm bảo CL của sản phẩm đặc biệt này, cần có sự tác động một cách đồng bộ
lên tồn bộ q trình ấy. Cùng với xu hưóng phát triển chung, trường ĐHDL
QL&KD Hà Nội cũng đang tham gia vào nhiệm vụ phát triển về số lượng và
chất lượng nguồn lực quan trọng này. Được thành lộp từ năm 1996, sau sần 10

năm hoạt động Trưòng đã ĐT được hơn 13.000 lượt sv , cung cấp cho thị
trường lao động hơn 4.000 s v đã có cơng ăn việc làm, tham gia vào hầu hết các
lĩnh vực KT-XH của đất nước. Với đầu vào hàng năm hơn 1.600 sv , đến nay
trường luôn ĐT một số lượng lớn s v tại Trường (hơn 6.000 SV). Ọuy mơ thịi
gian tới trong kế hoạch phát triển đến 2010 là 10.000 SV; mơ hình của Trường
cũng sẽ chuyển đổi từ mơ hình dân lập sang mơ hình tư thục; đổi tên Trường
mới và chuyển hướng ĐT thành Trường đa Ngành, đa cấp.
Trong bối cảnh chung ấy, Khoa QLDN cũng phải có những thay đổi phù
hợp cả về quy trình QL lẫn CLĐT. Cùng hướng tới mục tiêu chinm là ĐT ra
một đội ngũ các nhà kinh tế thực hành, vấn đề QL đã và đang được Khoa rất chú
trọng và ỉấy đó là một trong những phương châm hoạt động chính yếu. Tuy
nhiên, để có sự chuyển biến nhanh và đáp ứng kịp các yêu cầu phát triển mới
việc xác lập một hệ thống QL đảm bảo CLĐT ổn dinh là yêu cầu khách quan
không những của bản thân Khoa mà phải là sự phối hợp một cách đồng bộ của
các Khoa trong toàn Trường. Phải có sự điểu chỉnh, thay đổi về mục tiên« nội
dung, phương pháp, quy trình QL và đánh giá... mới có thể đảm bảo cho sự
phát triển bền vững và đáp ứng được các yêu cầu chung của xã hội trong quá
trình CNH-HĐH đất nước.
Từ các nhận thức trên, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề QLCL đào tạo
tại Khoa QLDN với đề tài: "Một số biện pháp quản lý chất lượng đao lạo của
Khoa Quản lý doanh nghiệp tại trường Đại học dân lập Quản lý và Kinh
doanh Hà N ội”. Hy vọng đề tài lựa chọn sẽ đóng góp một phần cơng sức nhỏ
vào việc nâng cao CLĐT và hiệu quả q trình ĐT của Khoa nói riêng và của
Nhà trường nói chung.
2. Mục tiêu, đối tượng và khách thể nghiên cứu

2.1 M ục tiêu nghiên cứu
Đề xuất mơ hình và các biện pháp triển khai mơ hình QLCL đào tạo của Khoa
QLDN tại Trưịng ĐHDL QL&KD Hà Nội.

2.2.ĐỐÌ tượng nghiên cứu:
Cơng tác QLCL đào tạo của Khoa QLDN tại Trường ĐHDL QL&KD Hà iNội.


2.3.Khách thê nghiên cứu:
Quá trình đào tạo của Khoa QLDN tại trường ĐHDL QL&KD Hà Nội.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu (NC) cơ sở lý luận làm luận cứ dể giái quyết các nhiệm vụ,
nội dung NC của đề tài nhằm đạt được mục tiêu NC;
- Phân tích từ thực trạng các yếu tố tác động quyết định đến ỌLCL đào
tạo của Khoa QLDN đật trong bối cảnh chung;
- Tìm mơ hình và những biện pháp để triển khai QLCL đào tạo của Khoa.
4. Phương pháp nghiên cứu

Gíc phương pháp nghiên cứu úng dụng khi thực hiện đề tài bao cồm:
4.1. Nghiên cứu lý thuyết: Đọc hiểu, phân tích lựa chọn các lĩnh vực lý thuyêi
có liên quan đến đế tài về QL giáo dục, quá trình GD, CLGD; các lý thuyết và
kinh nchiệm vận dụng vào tổ chức vận dụng TỌM vào ỌL, vào tnròrne học...
để làm cơ sở lý thuyết cùa đề tài.
4.2. Sử dụng phương pháp phân tích SWOT: Để xác định cơ hội, thách thức,
điểm mạnh, điểm yếu trong CLĐT của Khoa ỌLDN với các Khoa khác tron2
Ngành QLKD trong mối quail hệ hữu cơ với các Ngành khác trong Trường.
43. Điều tra, khảo sát: thiết lập các bảng, biểu điều tra, khảo sát trực tiếp và
gián tiếp kết hợp với quan sát, thu thập thơng tin trong q trình tham gia QL và
giảng dạy. Gíc đối tượng khảo sát là s v đang học và học năm cuối cùng; cựu
SV; thầy cô giáo; CBQL và các tổ chức, DN sử dụng lao động được đào tạo. Nội
dung khảo sát là các quan niệm, nhận thức về CLGD, vai trò của các yếu lố ánh
hưởng đến CL, hệ thống QLCL... Các kết quả này bổ sung cho các phân tích,
đánh giá, lựa chọn có cơ sở thực tiễn và hợp lý.

5. Phạm vi và giới hạn đề tài nghiên cứu

- Các nội dung đề cập có giới hạn, chỉ tập trung nghiên cứu vấn để QLCL
đào tạo của một Khoa nằm trong mối quan hệ hệ thống đối vở\ vi ộc Ọĩ CT
chung của Trường trong giai đoạn: 2002 -2005.
- Các số liệu khảo sát, nghiên cứu, đánh giá CLĐT chỉ (hực hiện với
CBQL, GV và s v năm thứ tư học phần kiến thức cơ sở và CN của Khoa; có
3


nghiên cứu điều tra ở mức độ cho phép một số cơ sớ sir tiling hio tlọiiũ \.1 1.0 MI
cho s v thực tập; gửi mẫu điéu tra tới phụ huynh và các cựu sv .
6. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

6.1. Về lý luận
- Luận văn góp phần làm sáng tỏ các vấn đê về CL và QLCL giáo dục ỏ'
một cơ sở GD đại học dân lập.
- Làm rõ sự tương đồng về tính quá trình tronẹ; hoạt động sản xuất vậi chill
và hoạt động GD. Khả năng áp dụng mơ hình QLCL tồn diện theo quá trình
(TQM) vào Nhà trường.
6.2. Về thực tiễn
- Làm nổi bật vị trí của QL tổng thể và bước đầu áp dụng nó vào thực tiễn
ỌLCL trong cơ sở đào tạo Đại học.
- Các biện pháp, bước đi để triển khai mơ hình QL này vào mội khoa
ỌLDN.
7. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đẩu và kết luận, luận vãn còn 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về QLCL đào tạo (từ trang 5-32)
Chương 2: Thực trạng QLGL đào tạo của Khoa QLDN tại trường ĐHDL

ỌL&KD Hà Nội (từ trang 33-66)
Chương 3:

Mơ hình và biện pháp QLCL đào tạo của Khoa ỌLDN

Trường ĐHDL QL&KD Hà Nội (từ trang 67-104)
Cuối luận văn là danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.

4


CHƯƠNG 1
C ơ SỎ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯƠNC, VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

1.1. M ộ t sô k h ái n iệm cơ bản

Muốn QL tốt một đối tượng, yêu cầu đầu tiên là cần hiểu rõ các khái niệm, đặc
trưng, nội dung và mối quan hệ bản chất các nhân tố hình thành đối tượnc. Chất
lượng GD và QLCL GD (đào tạo) là những vẩn đề phức tạp, tích hợp, đa nghĩa.
L U . Biện pháp (Measure)
Theo từ điển tiếng Việt thông dụng (NXB GD năm 1996) biện pháp là: “cách
làm, cách thức tiến hành”. Trong từ điển học sinh NXB GD năm 1972 thuật ngữ
biện pháp là: ”cách làm, cách giải quyết cụ thể’ một vấn đề căn cứ vào những
phương pháp nào đó”. Các biện pháp QLCL trong đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra
một cách làm, cách giải quyết những vãh đề, những tồn tại cụ thể ưong QTĐT
để đạt một GL mong muốn; dựa vào những phương pháp cụ thể tìm ra những tổn
tại có ảnh hưởng trực tiếp lẫn gián tiếp, bên ngồi và bên trong q trình ấy. Từ
đó, đề xuất các hưóng giải quyết phù hợp với điều kiện khách quan lẫn chủ quan
của chính đối tượng nghiên cứu dưới dạng “một số biện pháp” cụ thể.

1.1.2. Quản lý (Management)
Quản lý là một hoạt động hết sức quan trọng, không thể thiếu được Irong mọi
mặt đời sống xã hội. Đối với một tổ chức cụ thể, QL là một ỉĩrih vực hoạt động
vơ cùng quan trọng, có vai trị quyết định đến sự tồn tại hay thành bại. Một ngãi I
hàng Mỹ theo dõi hoạt dộng của các DN nhỏ ở Mỹ đã đưa ra nhận xét: hơn 90%
các thất bại KD ỉà do sự thiếu năng lực và thiếu kinh nghiêm QL. Ngược lại, các
công ty luôn thành đạt là những cơng ty ln duy trì được trình độ ỌL tốt. Xã
hội phát triển càng cao, vai trò của QL càng lớn và nội dung càng phức tạp. Theo
góc độ chính trị - xã hội, QL được hiểu là sự kết hợp giữa tri thức với lao động.
Theo góc độ hành động, QL được hiểu là chỉ huy, điều khiển, điều hành. Theo
Mác, QL ỉà chức năng đặc biệt được sản sinh ra từ tính chất xã hội hố lao động.
Một số cách tiếp cận thuật ngữ QL trong từ điển tiếng Pháp, được hiểu là “toàn

5


bộ các kỹ thuật về tổ chức và quản trị một DN”, hay “QL là tổ chức Vỉ) lãnh đạo
các nguồn lực nhằm đạt được kết quả mong muốn”, hay “QL là hoạt động cíía
việc lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra các hoạt động của các thành viên
của một tổ chức để thực hiện các mục tiêu của tổ chức đó” [28.134]
Như vậy, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về QL tuỳ thuộc vào những
hồn cảnh nhất đinh của mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội nhất định, với các
ràng buộc của môi trường hay góc độ nghiên cứu khác nhau mà có những cách
tiếp cận QL khác nhau. Cách tiểp cận theo thuật ngữ hành chính của Viện
nghiên cứu hành chính: “QL là thuật ngữ chỉ hoạt động có ý thức của con người
nhằm sắp xếp tổ chức, chỉ huy, điều hành, hướng dẫn, kiểm tra. ..các quá trình
XH và hoạt động của con người để hướng chúng phát triển phù hợp với quy luật
xã hội, đạt được mục tiêu xác định theo ý chí của nhà QL với chi phí thấp nhất”.
Có thể thấy, QL là những tác động liên tục, có hệ thống vào các yếu tố của
một cơ cấu tổ chức một cách có mục đích, có kế hoạch nhằm làm cho toàn bộ

tổ chức hướng vào một mục tiêu, đạt đến một thành quả mong muốn. Trong
một cơ cấu tổ chức bao giờ cũng bao gồm 2 đối tượng chính: đối tượng gây ra
tác động định hướng, gọi là chủ thể QL và đối lượng nhận lác dộng, gọi là
khách thể QL. Chủ thể và khách thể QL, dù ở một cấp có quy mơ thế nào, đều
là những con người. Ví dụ ở một nhóm nhỏ, ỉà mối quan hệ của nhóm trưởng
và các cá nhân trong nhóm. Vì vậy nói đến QL bất kỳ sự vật, sự việc nào, cuối
cùng đều nói đến mối quan hệ, cơng việc do con người nào đó phụ trách, liên
quan đến con người đứng đầu của tổ chức. Đặc biệt trong một cơ cấu tổ chức,
trong hệ thống GDĐT càng rõ hơn, nó là mối quan hệ giữa con người thuộc
chủ thể và khách thể QL. Đối tượng QL, con người trong QL đều có quy luật
biến đổi khách quan riêng. Phải nhận biết đúng các quy luật đó; các đặc điểm
từng cá thể, con người theo nhận thức, tư duy, đặc trưng tâm lý khác nhau của
họ thì tác động mới có được kết quả.
Trong hoạt động QLCL đào tạo chính ỉà hoạt động của các nhà QLGD,
các nhà sư phạm, bao gồm: Ban giám hiệu Nhà trường, Ban lãnh đạo Khoa và
đội ngũ các bộ QL, GV các bộ môn thông qua các hoạt động QL cụ thể của
mình như: Lên KHCL, chỉ đạo, tổ chức, phối hợp, kiểm tra... QTĐT và các
hoạt động chuyên môn của đội ngũ GV, hướng chúng phát triển phù hợp với

6


mục tiêu ĐT theo KHCL đã định với hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên, quản lý vừa
là khoa học vừa là nghệ thuật, do đó người làm ỌL khơng chỉ nắm vừng những
nguyên lý, nguyên tắc cũng như phương pháp, cơng cụ để QL mà cịn phải tích
luỹ những kinh nghiệp từ thực tiễn, tuỳ trong những điều kiện, tình huốne khác
nhau để có cách xử lý thích hợp, khéo léo và linh hoạt.
1.1.3. Chất lượng (Quality)
Theo từ điển tiếng Việt thơng dụng, thuật ngữ CL được hiểu là: “Gíi tạo nên
bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia”. (10.283). Theo tiêu chuẩn

Việt Nam TCVN ISO 1994 được hiểu là: ‘Tập hợp các đặc tính của mơt đối
Híọĩig, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. Như vậy, muốn làm rõ CL trước hết phải có các hiểu biết vé "lập hợp
các đặc tính ”, sự hình thành và tác động của bối cảnh đến các đặc tính đó và
những nhu cầu mà nó phải thoả mãn. Theo người tiêu dùng, CL phù hợp với
mong muốn của họ. Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ thể hiện ở nhiều khía
cạnh khác nhau: tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng; gắn liền với diêu kiện
tiêu đùng cụ thể và ln thể hiện yếu tố chi phí. Theo quan điểm triết học, ƠL
hay sự biến đổi về chất là kết quả của q trình tích luỹ về lượng, sự biến đổi và
tích luỹ hình thành một q trình thay đổi ỉiên tục tạo nên những đặc tính mới
của sự vật và hiện tượng. Như vậy, CL !à “tập hợp của các đặc tính, tạo ncn sự
khác biệt về chất giữa sự vậự hiện tượng này với sự vật/hiện tượng khác thơng
qua một q trình tích luỹ và biến đổi khơng ngưng q trình ấy chịu sự lác
động của các yếu tố khác nhau trong chính mơi trường mà chúng đang tổn tại.
Hiểu rõ về CL, đương nhiên phải hiểu rõ “tập hợp những đặc tính” của nó cùng
các yếu ĩố tác động lên nó trong suốt q trình tích luỹ và biến đổi trong một
mơi trường nhất định.
Trước khi muốn xác định chính xác “tập họp những đặc tính” cùa CL dê
nghiên cứu, cần xác định đặc tính của mơi trưịng tác động lên nó. Yếu tố mơi
trường là một tác nhân quan trọng tác động vào quá trình tích luỹ và biến đổi
của CL của sản phẩm. Để tạo nên kết cấu bền vững của CL trong “tập hợp
nhũng đặc tính” của nó cần phải hiểu biết rõ các yếu tố tác động từ mơi trường
nó đang tồn tại.

7


Sản phẩm của lĩnh vực GD thông qua QTĐT khác hẳn với sàn phám cúa
lĩnh vực sản xuất thông qua quá trình sản xuất (chế tạo, chế biến). Các dieu kiện
tác động vào hai quá trình này là những điều kiện xác định khác nhau lên 2 sán

phẩm khác nhau: giữa một bên là vật chất, và một bên ỉà con người. Điểm khác
biệt cơ bản giữa chúng ở đây là quá trình tự biến đổi, để tăng thêm giá trị mà
không chịu sự tác động nhất định của các điều kiện xác định. Điểm khác biệt
thứ hai là ở tính mục đích: mục đích của các tổ chức DN, tổ chức thương mại là
tối đa hoá lợi nhuận, tối đa hoá sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng mans lại lợi
ích tối đa cho chính tổ chức của họ (tất nhiên có hương tới thoả mãn một phán
lợi ích của cộng đồng, xã hội). Trái lại, mục đích của các tổ chức GD là tăng
cường các khả năng hình thành và phát triển nhân cách, gia tăng giá trị sức lao
động, nuôi dưỡng các giá trị và niềm tin, đào tạo, bổi dưỡng nguồn lực đáp ứng
yêu cầu của hiện tại và tương lai, mang lại những lợi ích lâu dài cho cả cá nhân,
cộng đồng, xã hội. Chất lượng sản phẩm của các DN có thể đánh giá ngay ở đầu
ra, nhưng CL sản phẩm của GD cần phải có một q trình, phải tính đến mức độ
phù hợp và thích ứng vcd các nhu cầu của người sử dụng, của thị trường lao
động và xã hội. Sự thích ứng lại phải tính đến một loạt các yếu tố tác động khác
của thị trường như: quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng
nguồn lực, năng lực canh tranh của CL sản phẩm trong điểu kiện thay đổi...
Từ những nhận thức cơ bản nêu trên, có thể nêu lên “tập họp những dặc
tính” cơ bản của CL làm cơ sở cho việc nghiên cứu của đề tài như sau: 1) CL là
sự tuân thủ các chuẩn mực và quá trình, hệ thống quy trình thực hiện và tiêu chí
áp dụng về CL trong suốt quá trình thực hiện để thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng bên ngoài và bên trong về một loại sản phẩm mà họ mong đợi; 2)
Sự thừa nhận chung về quan điểm CL của sản phẩm cũng như hệ thốn с (ỊHV
trình, tiêu chí áp dụng để tạo ra sản phẩm ấy; 3) CL có q trình hình thành từ
sự cải tiến liên tục vì chính bản chất của sự vật/hiện tượng là q trình tích luỹ
và biên đổi không ngừng, trong sự tác động liên tục của các yếu tố da dạng và
phức tạp từ chính mơi trường nó đang tổn tại; 4) CL là những đãc tính cơ bản để
phân biệt được sự khác nhau giữa các sản phẩm này với sản phẩm khác. Trong
GD, CL sản phẩm con người được phân biệt ở các mức độ phát triển nhân cách
và các giá trị gia tăng sức lao động ở đầu ra so với đầu vào; 5) CL là sức cạnh
tranh dựa trên những giá trị, kết quả của sản phẩm ở đầu ra so với đầu vào; 6)

8


CL là sự thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng; 7)
CL là sự cam kết đảm bảo của tổ chức thực hiện đúng mục tiêu ĐT của mình,
Irên nguyên tắc thừa nhận của các bên và đảm bảo sự kiểm tra giám sát chặt chẽ
trong quá trình thực hiện.
Hình 1: Tập hợp những đặc tính cơ bản của chất lượng .

Với các mật ý nghĩa trên đây, CL là cái được hình thành trong tồn bộ
q trình, thường gọi là chu trình CL, biểu diễn ở hình 3 trang 20.
1.1.4. Đào tạo và quả trình đào tạo (Training and prosess)
Quá trình theo từ điển tiểng Việt thơng dụng là trình tự, các bước diễn biến và
phát triển. Theo tiêu chuẩn Việt Nam, Quá trình được hiểu là: 'Tập hợp các
nqn lực và hoạt động liền quan với nhau đ ể biến đổi đầu vào thành đầu ra
Thuật ngữ đào tạo (training) được hiểu là dạy dỗ, rèn luyện đế trớ thành
người có hiểu biết, có nghề nghiệp. Đào tạo có nghĩa hẹp hơn so vói GD, trong
khi GD (educate) là sự tác động có hệ thống để con người có thêm năng lực Víi
phẩm chất cần thiết. Có thể xem GD là một q trình đào tạo con người có mục
đích, có hệ thớng và phương pháp, bằng cách tổ chức việc truyền thụ và lĩnh hội
những kinh nghiệm lịch sử xã hội loài người nhằm chuẩn bị cho họ tham gia
vào đời sống xã hội, lao động sản xuất. Nó cịn được hiểu theo nhiều phạm vi
rộng, hẹp khác nhau. Ở nghĩa rộng nhất, được hiểu là quá trình hình thành và

9


phát triển nhân cách của con người, dưới tác động tự giác và tự phát của xã hội.
Ở nghĩa rộng thường dùng được hiểu là QTĐT, hình thành nhân cách có mục

đích, có tổ chức và bao gồm q trình truyền thụ học vấn và quá trình GD (Iheo
nghĩa hẹp). Theo nghĩa hẹp, GD chỉ quá trình bồi dưỡng, rèn luyện nhũng tình
cảm, thói quen, thái độ, niềm tin, nét tính cách...Từ đó, người ta sử dụng
QTĐT nhiều khi đồng nhất với q trình GD (đơi khi lại xem là một). Chĩnh vì
vậy, trong luận văn thống nhất tiếp cận QTĐT ở nghĩa rộng và xem nó là một
q trình GD trong một giai đoạn, loại hình đào tạo nhất định để thống nhất
thuật ngữ và phương pháp tiếp cận trong nghiên cứu.
Như vậy, quá trình GD được hiểu là một quá trình hình thành và phát triển
nhân cách con người, được tổ chức có mục đích, có kế hoạch và được thực hiện
thông qua các hoạt động chung trong tổ chức (Nhà trường) nhằm truyền đạt và
chiếm lĩnh những kinh nghiệm xã hội của lồi người. Q trình được diễn ra
một cách khoa học, có tổ chức, do những nhà sư phạm điều khiển đưựe gọi là
quá trình sư phạm. Đó !à một quá tành tổng thể, nguyên vẹn, thống nhất, bao
gồm cả hoạt động truyền thụ học vái và hoạt động GD nhân cách; hoạt động
dạy và học và các hoạt động đồng bộ khác, tác động một cách tổng thể đến sự
phát triển toàn vẹn của nhân cách. Tất nhiên, tuỳ theo tíiih chấi, nội dung và
phương thức của tác động có hoặc khơng có định hướng, sư phạm hoặc phản sư
phạm... và thuộc tính của đối tượng mà đạt được các kết quả khác nhau cua
nhân cách. Theo cách hiểu của Mác (K.Marx) (trong chuyên khảo tiền công,
giá cả và lợi nhuận “sức ỉao động của con người chỉ tồn tại trong nhân cách sinh
động của người đó”, thì q trình GD cũng chính là q trình tái sán xuất sức
ỉao động của xã hội [24].
Nhà trường với tư cách là một tổ chức, thể chế giáo dục, bao hàm irong nó
nhiều q trình xã hội diễn ra đồng thời, xen kẽ nhau (q trình chính trị - xã
hội, hành chính - pháp chế, tư tưởng - văn hố...). Song cần khẳng định q
trình GD là đối tượng chủ yếu của công tác tổ chức và lãnh đạo của Hiệu
trưởng. Việc duy trì hoạt động bình thường theo các chuẩn mực, nâng cao chất
lượng và hiệu quả của q trình đó, bao giờ cũng phải là mối quan tâm hàng
đầu, thường xuyên của mọi thành viên trong nhà trường, trước hết là đội ngũ
Thầy Cồ giáo. Công việc quan trọng nhất của đội ngũ Thầy Cô giáo diễn ra

10


thường xuyên hàng ngày là thiết kế, tổ chức, hướng dẫn vận hành, kiểm tra
khích lệ, điều chỉnh q trình sư phạm dù cho là một tiết học, thực hành, hỉiv bất
kỳ một Ihời gian giao lưu ngắn ngủi nào với người học. Trong đó, khơng thể
thiếu được trọng trách quan trọng của người Hiệu trưởng là tập trung mọi tinh
lực của tổ chức cho q trình chính yếu này, hướng dẫn để cho mọi quá trình xã
hội khác hướng vào phục vụ cho đối tượng chính là người học, mới có thể hiến
tồn bộ tổ chức thành mơi trường GD đích thực.
Trong q trình GD bao gồm nhiều thành tố, các thành tố đều có tác động,
ảnh hưởng nhất định đến CLĐT. Tuy vậy, do vị trí, tính chất riêng, mức độ tác
động khơng đổng nhất cần phân tích, xác định để đặt đúng vị trí, định ra một
KHCL chuẩn xác, phù hợp với nguồn lực và nhu cầu xã hội.
1.1.5. Chất lượng đào tạo (Quality training)
Theo GS.TS Nguyễn Đức Chính, trong kiểm định CLGD đại học hiện có
nhiều quan niệm khác nhau xuất phát từ cân cứ đánh giá. Như CL căn cứ vào
“đầu vào”. Quan niệm có đầu vào tốt thì CL tốt. Căn cứ vào “đầu ra”, tức là mức
độ hồn thành cơng việc của s v tốt nghiệp hay khả năng cung cấp cáe hoạt động
đào tạo của một trường. Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tâng”. Chãi
lượng được hiểu là hiệu số của “giá trị đầu rd” so với người học khi mới nhập
trường. Một quan niệm khác CLĐT được đánh giá bằng “giá trị học thuật”. Căn
cứ vào trình độ học thuật của đội ngũ GV. ở đâu có trình độ học thuật cao, s v
được ĐT ở đó có CL cao, Cách khác của loại quan niệm này là CL đánh giá
bằng “Văn hố tổ chức riêng”, nó phụ thuộc nếp văn hoá riêng của từnc Trường.
Tổ chức đảm bảo CL Đại học Quốc tế INQAAHE (International Network
of Quality Assurance Agencies ill Higher Education) đã đưa ra hai định nghĩa vế
CLGD Đại học: 1) Tuân theo các chuẩn quy định ; 2) Đạt được các mục liêu để
ra. Theo khái niệm CL của tiêu chuẩn Việt Nam, các chuẩn mực nêu lên trong

định nghĩa này biểu hiện đặc tính của đối lượng, đại diện một vế của CL. Vế
khác là khả năng thoả mãn nhu cầu, trong định nghĩa này biểu hiện bàng các cáp
độ: CL tốt, CL đạt yêu cầu và CL không đạt yêu cầu. Tức là nó có trình độ thoả
mãn các nhu cầu khác nhau: ƠL mang tính tươne đối. Khái niệm CL, như các
biểu đạt đa chiều trên đây, là một khái niệm động. Nó khơng có ý nghĩa đồng
nhất với các cách tiếp cận khác nhau, sự đúng sai tuỳ thuộc bối cảnh xem xét.


Trong cách tiếp cận truyền thống, CL đổne nghĩa với sự hồn hảo, mang
tính tuyệt đối. Nó biểu hiện sự danh tiếng, nổi trội. Ví dụ trong GD Phươnẹ Tây.
CL chỉ có được khi được ĐT ở các Trường nổi tiếng như Đại học Oxford,
Cambride,...Nó chỉ quan tâm đến vế tập họp các đặc tính, đặc trưng của đối
tượng với một năng ỉực thoả mãn nhu cầu tối đa, bất cứ người sử dụng lao động,
khách hàng là ai? Điều này không thể nào thoả mãn được trong sự mâu thuẫn
ngày càng gay gắt giữa số lượng và CLĐT theo địi hỏi mang tính thời dại cúa
một nền Đại học có tính đại chúng ngày càng cao, đầu tư khơng thể tăng kịp
theo quy mô.
Trong cách tiêp cận dùng tiêu chuẩn, mục tiêu xác định trước để so sánh,
đánh giá CL. Dùng tiêu chuẩn cho trước, bắt nguồn từ cách đánh giá CL sán
phẩm trong sản xuất sản phẩm vật chất, để định lượng, có thể dùng bộ cơng cụ
xác đinh để đo lưòng... thuận tiện trong việc đánh giá của Nhà trườiiịỊ, sonụ
thực tế hoạt động GD, điều này là rất khó. Khó có những tiêu chuẩn cứng nhắc
có thể đánh giá xác định con người. Vả lại, trong điều kiện khoa học, công
nghệ; đời sống thực tiễn luôn biêh động, tìm một “tiêu chuẩn” cố định cho GD
là điều khó có thể.
Khi dùng các mục tiêu, mục đích cho sẩn để đối chiếu, thường gắn với
yêu cầu hoạt động sản xuất hoặc địch vụ nào đó, mang tính định tính nhiều hơn,
cho nên việc tìm ra sự phù hợp thuận tiện, linh hoạt hơn. Tuy vậy khó iránh
được nhược điểm về tính cứng nhắc, ít biến đổi của mục tiêu xác định. Vả lại,
trong sự phát triển ngày càng đa dạng, phức tạp của hoạt động thực tiễn, khó

định ra chi tiết mục tiêu cho từng Ngành, từng giai đoạn cho các hoạt động phức
tạp đó. Đồng thời, điều đặc biệt quan trọng là cách thức xác định và nội dung
các tiêu chuẩn, mục tiêu để làm chuẩn. Liệu nó có đúng ỉà các nhu cầu địi hỏi
cần thoả mãn của “khách hàng” khơng? Nó có thật sự phù hợp vói yêu cầu phát
triển đất nước, vùng, địa phương ở một thời kỳ nào đó, của Ngành nào đó
khơng? Khi chưa tạo ra được mối liên hệ, và cơ í'hế cho mối liên hệ đó giữa
những người ĐT và các yếu tố đại diện cho nhu cầu xã hội; chưa đặt nó vào
tổng thể q trình QLCL, thì khó trả lịi được đúng về câu hỏi CLĐT.
Như vậy, từ các quan niệm, cách tiếp cận khác nhau đéu thấy rõ, vói các
đối tượng có đặc trưng khác nhau, các yếu tố tác động đến đối tượng và phương


thức, mức độ tác động khác nhau, chắc chắn cho ra các “sàn phẩm” khác nhau.
Các phức tạp đó chính bắt nguốn từ các đối tượng xem xét ở đây là “con người”.
Đúng như phân tích của PGS.TS Trần Khánh Đức, trong lĩnh vực đào tạo, với
đặc trưng sản phẩm là con người, trải qua diễn biến một quá trình GD đào tạo sư
phạm, mới có được sản phẩm ỏr đầu ra. Theo “sứ mệnh” của GD, GD khôns chỉ
là sự phù hợp với mục tiêu đã đặt ra mà còn, cái quan trọng hơn phái đáp ứng,
thoả mãn các đòi hỏi của phát triển, tức !à của xã hội đối với hoạt động của sản
xuất đó, trong một giai đoạn nào đó [14].
Từ khái niệm của thuật ngữ CL theo tiêu cnuẩn Việt Nam TCVN-ISO
8402:1994 và các phân tích trên đây vể ƠL trong GD, CLĐT Đại học có thế đưa
đến khái qt hố ở hình 2 trang 15.
Hoạt động thực tiễn xã hội theo yêu cầu phát triển, làm phát siiih, xuất hiện
các rihu cầu. Đối với một Khoa, một Ngành học cụ thể có các yêu cầu riêng
mang tính giai đoạn. Nhu cầu này thành yêu cầu, địi hỏi Chính phủ hay của các
tập đồn sản xuất cần được phản ánh đúng vào mục tiêu ĐT, đây chính là cơng
đoạn thiết kế sản phẩm. Từ bản thiết kế xác định tiêu chuẩn đầu vào, tuyến dầu
vào đưa vào QTĐT (hay quá trình sư phạm); kết thúc quá trình này, được kết
quả ĐT, đầu ra. Các thẩm định, xác đinh sự phù hợp với mục tiêu cũng chính ỉà

bảo đảm sự thoả mãn nhu cầu. Có thể nói đây là cách hiểu khá phổ biến trone
20 năm lại đây trong GD&ĐT. Nó đổng thcd với sự xuất hiện khái niệm CL là
sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong SX-KD.
Từ hình 2, dãy yếu tố CLĐT là các công đoạn: nhu cầu xã hội - mục tiêu đầu vào - QTĐT - đầu ra - thẩm đinh sự phù hợp với mục tiêu và thoả mãn các
nhu cầu của xã hội. Có thể quy ước các khái niệm “chất lượng bên trong”: sự
phù hợp vói mục tiêu đào tạo; “chất lượng bên ngồi”: sựthô mãn như cầu xã
lìội [14]. Đổng thịi với nó, trong suốt QTĐT, “khách hàng bên trong” - đòi. hỏi
sự thoả mãn nhau trong nơi bơ trường và “khách hàng bên ngồi” địi hỏi thố
mãn là: Chính phủ, người tài trợ, người sử dụng lao động... Trong dãy công
đoạn trên quyết định CL là mục tiêu và QTĐT. Đây ỉà một quá trình phức lạp,
bao gồm nhiều yếu tố. Đặc điểm này thể hiện tính tương đồng giữu QTĐT và
q trình SX, dịch vụ trong SX-KD.

13


1.1.6. Quẩn lý chất lượng (Qualiíỵ Management)
QLCL là q trình có tổ chức nhằm đảm hảo các sản phẩm trước khi dưa vào sử
dụng phải đạl được các tiêu chuẩn đề ra phù hợp với các yêu cầu của người sử
dụng. Trong QLCL bao gồm các hoạt độne cơ bản sau; I) Xác định mục liêu và
định ra các tiêu chuẩn cần đạt được; 2) Đối chiếu các tiêu chí cần dạt ciuực với
kết quả thực hiện và 3) Cải tiến để có kết quà tốt hơn.Theo tiêu chuẩn Việt Nam
TCVN 1994, QLCL được hiểu là: “Những hoại động của các chức Iiãniị QL
như lập k ế hoạch chất lượng, kiểm soát CL, đám bào CL và cải tiến CL trong
hệ thống CL".
Như vậy, chất lượng QL phụ thuộc vào việc thực hiện thế nào các chức
năng QL của hệ thống quản trị CL. Quá trình thực hiện các chức năng này ngay
từ đầu khơng phạm lỗi, có ý thức phòng ngừa, ngăn chặn việc vi phạm lỗi đổng
nghĩa với việc thực hiện QLCL. Các hoạt động của nhà QL ln hướng tới việc
giảm tối đa những chi phí và sai phạm, tăng cường hiệu quả QL, ứng dung các

công cụ hữu hiệu để kiểm tra, giám sát việc thực thi của các hoạt động theo các
chuẩn mực nhất định cũng chính là việc đang thực hiện các nguyên tắc của
ỌLCL. Trong QLCL giáo dục người ta sử dụng rất nhiều loại mơ hình khác
nhau như: Mơ hình kiểm sốt CL (Quality controt); mơ hình QLCL theo ISO
9000-2000; Mơ hình bảo đảm CL (Quality Assurance) và mơ hình QLCL lồn
diện (TQM). Do giới hạn về phạm vi và thời gian, hướng tiếp cận của đề tài chỉ
tập trung nghiên cứu theo một mơ hình QLCL tồn diện (TQM)
1.1.7. Quản lý chất lượng đào tạo ( Quaỉity Management Traừúng)
Tương đồng với khái niệm ỌLCL đã nêu trên, khi ứng dụng chúng vào lĩnh vực
ĐT, QLCL được hiểu là các hoạt động thực hiện các chức năng lạp KHCL,
kiểm soát CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong hệ thống đảm hảo Oĩ. toàn diên
cho hoạt động ĐT. Ở đây QL là nhân tố có ý nghĩa then chốt đảm báo CLĐT.
QLCL trong lĩnh vực ĐT cần xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến cung cấp
dịch vụ đào tạo cho người học. Các hoạt động trong lĩnh vực này bao gổtn: xác
định mục tiêu ĐT; xác lập các tiêu chí, chuẩn mực CL; thiết kế và tiến hành các
chương trình ĐT, kiểm sốt các hoạt động chun mơn, các q trình thực hiện,
đảm bảo CL một cách cơng khai.

14


Hình 2- Quy trình chất lượng đào tạo

Chất lượng
“Bẽn Ngồi”

Chất lượng
“Bèn trong”

Trong quản lý GD nói chung cũng như QL Nhà trường trong đời sống

kinh tế hiện đại, người ta rất quan tâm đến bản thân sức mạnh và mối quan hệ
gắn kết hài hoà của 5 nhân tố 5m để tạo ra một hệ thống QL chung M. iM và m
đều là chữ cái đầu tiến của các từ Management (quản lý) và các yếu tố thành
phần m. Đó là: 1) G5 nguồn lực con người mạnh (Manpower - m|). Trong phạm
vi một nhà trường là Hiệu trưởng, đội ngũ QL chù chốt của Thầy, Cơ eiáo; 2)
Có đầu vào tốt (Material - m2). Trong phạm vi Nhà trường là học sinh,

sv ham

học, ham tiến bộ, có ý chí, đam mê trong học tập; 3) Ngân sách đầu tư cho giáo
dục (Money - m3); 4) Có cơ số vật chất, thiết bị tốt (Machino - equipment - mj ;
5) Gắn bó việc đào tạo với nơi sử dụng nguồn lao động hoặc ĐT tiếp tục
(Marketing - m5).
Năm yếu tố m thành phần, phải là cánh của một ngôi sao phát triển cân
đối mà tâm chính là sự quản lý M [7]. Nó tác động đồng bộ theo mức độ
yêu cẩu vào các cơng đoạn trong QTĐT, hình thành một hệ QL lối ưu; đặc
biệt được ưu tiên vào các công đoạn chủ yếu, sẽ là đảm bảo chắc chấn cho
một CLĐT tốt và bền vững.
1.2. Tiếp cận quản lý theo mơ hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM).

TQM là viết tắt của 3 chữ cái cụm từ tiêng Anh (Total Quality Management),
chỉ một phương thức QL tập trung vào CL, lấy CL làm mục tiêu hàng đầu. Nó
xuất hiện từ những năm 50 của thế kỷ XX trên nền tảng các thành tựu của

15


ỌLCL bằng dữ liệu thống kê và đòi hỏi bức bách của một mơ hình ỌL mới khi
có sự xuất hiện các yếu tố của nền sản xuất hậu côrg nghiệp, đặc biệt từ thập kỷ
80 ở các nước phát triển.

1.2.1. Tổng quan vê quá trình phát triển TQM (Tỡtaỉ Quality Management)
Vào những năm cuối của thập kỷ 40 thế kỷ XX, kiểm soát ƠL bằng thống kê đã
được sử dụng phổ biến ở Mỹ. Người đi đầu trong việc này là Shewhart, mộ!
chuyên gia của hãng Bell về thống kê và QLCL bằng dữ liệu thống ké. Nguừi
tiếp tục ông để mở rộng và hoàn thiện là tiến sĩ Derning. Từ việc xác định giới
hạn của sự thay đổi ngẫu nhiên trong công việc làm bất kỳ của người cơng
nhân, định ra được ngưỡng cao và thấp có thể chấp nhận được trên các chi liêu
sản phẩm hoàn thành. Cách kiểm soát CL này đã làm cho sản phẩm mang
thương hiệu “Made in USA” có thời kỳ hồng kim trên thị trường trong 2-3 thập
kỷ sau đó.
Tuy vậy, sau đại chiên thế giới thứ n, với tư cách một nước chiến thắng,
hầu như khơng bị thiệt hại gì sau chiến tranh, cùng với các ưu thế địa - chính trị
khác, nước Mỹ đã trở thành một nguồn cung ứng sản phẩm hàng đầu trên loàn
cầu. Yếu tố GL được xem là thứ yếu so với yêu cầu tăng nhanh sản lượng để thu
về các khoản lợi khổng iồ. Họ không tiếp tục đi sâu, cải tiến phương pháp
QLCL. Đầy chính là bối cảnh làm cho Deming và phương pháp QLCL của Ơng
khơng được xem trọng ở Mỹ. Khác với Mỹ, Nhật Bản là một nước bại trận, trên
cơ sở của một nền sản xuất chuyên phục vụ cho quân sự, các sản phẩm khác
mang nhãn hiệu “Made in Japan” khi đó là nỗi nhục của dân tộc Nhật. Nó được
xem là thứ vơ dụng cả trong và ngồi nước. Chết lượng đang thành một đồi hỏi
bức bách, một thử thách mà họ phải đối đầu. Để làm hạt nhân tái thiết đất nước,
Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản được thành lập, tên gọi tắt là
JUSE (Union of Japaness Scientists and Engineers). Tháng 3-1950, JUSE mời
Deming sang Nhật để tổ chức một khoá diễn thuyết 8 ngày về phương pháp
kiểm soát CL bằng thống kê. Như hạn gặp mưa, khoá đầu tiên, phải hạn chế số
lượng mà có đến 500 người tham dự. Thành viên không phải chỉ là kỹ sư và các
kỹ thuật viên kiểm tra CL mà cả các giám đốc, các nhà quản lý cấp cao. Không
chỉ làm công việc thuyết giảng, Deming cịn tham gia việc tổ chức hướng dẫn
nhiều cơng ty Nhật đạt thành tựu trong hoạt động quản lý. Năm 1951, đế tó lịng

16


ngưỡng mộ Deming, Nhật đã thành lập giải thưởng mang tên Deming cho các cá
nhân và doanh nghiệp thực hiện xuất sắc việc kiểm sốt CL bằnẹ ihơng kê.
Trước sự chú trọng sản lượng, xem CL chỉ ỉà công việc của các nhân viên
kiểm soát CL, nhằm loại bổ sản phẩm hỏng. Trong điều kiện đối thủ cạnh Iranh
ngày càng nhiều, nguyên liệu hạn chế, giá ngày càng cao, nhu cầu người tiêu
dùng ngày càng đa dạng... nền sản xuất Hoa Kỳ đứng trước nhiều khó khăn,
đối đầu với khủng khoảng. Năm 1980, Irong cán cân thương mại Nhật - Mỹ,
Mỹ nhập siêu của Nhật 30,8 tỷ USD của nhiều mặt hàng chế tạo phức tạp (xe
hơi, hàng điện tử, luyện kim v.v..); Mỹ chỉ xuất sang Nhật có 20,8 tỷ USD các
hàng thô (gỗ, xẻ, hạt giấy, đậu nành, than đá, kim loại màu...). Trong nỏi bức
xúc của sự “tụt hậu” này, ngày 24/06/1980, hãng truyền hình NBC TV đã phát
đi bài phóng sự nhan đề “Nếu người Nhật có thể... tại sao chúng ta lại khơng?5'
Phóng sự kể về sự tự vượt lên bản thân mình của nền công nghiệp Nhật Bán,
dưới sự hướng đẫn của Tiến sĩ Deming, để chẫn hưng nền kinh tế nhò vào
phương pháp QLQL đồng bộ. Đồng thời lãnh đạo của nhiều tập đồn, cơng ly
của Mỹ kể lại việc họ tiết kiệm hàng triệu USD và đã vực dậy hoạt động kinh
doanh, tránh được phá sản nhờ vào việc áp dụng phương pháp QL của Deming
ra sao... Đây là thời gian Deming nhận được nhiều cú điện thoại yêu cáu ông
làm tư vẫh nhất vào cái tuổi 79 của mình tại nước Mỹ.
Phương pháp QLCL tồn diện TQM đóng vai trị rất to lớn trong chấn
hưng kinh tế Nhật Bản. Làm cho nước Nhật trong vịng 30 năm có được mộ!
nền kinh tế ngang ngửa với Mỹ từ đống tro tàn của chiến tranh ở một nước
nghèo tiềm năng thiên nhiên. Nó cũng góp phần quan trọng làm cho nước Mỹ
thốt khỏi khủng hoảng trong những năm 1980. Đó chính là sức mạnh cua một
hệ thống QL mới.
1.2.2. Những khái niệm, định nghĩa về TQM *Tuỳ theo cách tiếp cận, TỌM
được hiểu theo nhiều cách, thơng thường có các quan niệm sau đây

* Theo cách dịch của nhiều tác giả, hiện nay TQM có nhiều tên: Quản lý chất lượng
đồng bộ, quản lý chất

lượng

tổng thể, quản lý chất lượng loàn diên, Trong luận vãn

này dùng theo TCVN là quản lý chất lượng toàn diện.


Theo V. Feigenbaum (trong tác phẩm kiểm sốt CL tồn diện. Me Graw
Hill Inc, 1991): ‘TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực vê
phát triển CL, duy trì CL và cái tiến CL của nhiều tổ nhóm trong một lổ chức
đ ể có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dich vụ
nhầm thữả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hảng một cách kinh lế/ihấi
Feigenbaum tiếp cận TQM trên quan điểm là một hệ thống, mộl quá trình
bao gồm nhiều mặt hoạt động để nhằm vào nhu cầu khách hàng.
Theo Giáo sư Nhật, ông Histoshi Kume tiếp cận từ các nguồn lực, trong
đó ìihấn mạnh đến yếu tố tâm trí con người theo mục liêu yêu cầu khách hàng.
Ơng quan niệm: “QLCL tồn diện - TQM là một dụng pháp hợp /v dưa đến
thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một (ổ chức thông qua
việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra CL một cách
kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.ÇTheo TQM Promotion, Guide Book,
Japanese Standards Assosiation, 1996).
Tiếp cận theo hướng xác định các yếu thành phần câu thành của phươne
pháp TQM, John L. Hradesky đưa ra định nghĩa: TQM là một trief lý, là một
hệ thống các cơng cụ và là một q trình mà sản phẩm đẩu ra cửu nó pỉìiỉi ilií
mãn khách hàng và cải tiến không ngừng - triết lý và quá trình này khác với
triết lý rà quá trình cổ điển ở chữ ìà mỗi thành viên trong íổ chức đền có thể vù

phải thực hiện nó.
TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá của
tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu làm thoả mãn
các nhu cầu nội bộ và từ đó thoả mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài".
(TQM Handbook, Me Graw Hill, Lie, 1995).
Tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN - ISO 8402: 1994 đưa ra đinh nghĩa sau
đây “QLCL toàn diện - TQM ià cách QL một tổ chức tập trung vảo C!.. dưa
trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành cơng lâu dài
nhờ việc thố mãn khách hàng và dem Ịại Un ích cho các thành viên của lổ chức
đó và cho xã hội’
•
Bằng cách tiếp cận nào, QLCL toàn diện đẻu được hiểu là: sự phù hợp với
yêu cầu khách hàng, nhờ vào sự tác động chủ động vào nhiều khâu của cả quá

\I