Lịch sử ra đời của các công cụ thống kê

F
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
F
Thẻ thực tế (fact cards)
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
I
I
I
I
I
F
F
I
Thẻ thực tế (fact cards)
Thẻ cải tiến (improvement cards)

Quản lí chất lượng sản phẩm
1
Bắt đầu
Kết thúc
Bước quá trình vận hành
Quyết định
Khối thông tin
dòng
Bắt đầuCó một khu vực có vấnđề đã biết khi nào khôngLặp lại với quá trình mớiNoNoYesNoYesNoYesNoChọn một quá trình để cải tiến Phân tích ParetoThu thập dữ liệu/thông tin về quá trình.Phiếu kiểm tra…Có thông tin trên quá trình khôngYesNoNoHiện tại có lưu đồ khôngYesVẽ lưu đồ(làm việc theo nhóm)
Thu thập thêm các thông tin/ dữ liệu về quá trìnhKiểm tra lưu đồ quá trình
Trình bày dữ liệu hiệu quả
Biểu đồ tần suất
Biểu đồ phân tán
Phân tích Pareto…
Phân tích nguyên nhân vấn đề
Phân tích Pareto…
Phân tích nhân quả
Trí tuệ tập thể
Biểu đồ kiểm soát…
Lặp lại kế hoạch quá trìnhThực hiện và duy trì quá trình mới
Chiến lược cải tiến quá trình
F
F
F
F
F
F
F
F
F

Kết quả
F
Thẻ thực tế (fact cards)
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
I
I
I
I
I
F
F
I
Thẻ thực tế (fact cards)
Thẻ cải tiến (improvement cards)
Biểu đồ quan hệ
Sơ đồ quan hệ tương tác
Sáng tạo
logic
Biểu đồ hình cây
Sơ đồ ma trận
Phân tích dữ liệu
PDPC

Sơ đồ mũi tên
Mọi người trong nhom xếp các ý kiến theo từng nhóm
Vì sao vấn đề vẫn chưa được giải quyết
Đó không phải là việc của tôi
Được đưa ra ưu tiên
Quá nhiều nhóm hoặc ủy ban bị sa lầy
Sự sở hữu chồng chéo
Sếp không chấp nhận
Quá bận làm các công việc giấy tờ
Sự sở hữu chồng chéo
Không ai muốn nhận lĩnh trách nhiệm
Chúng tôi chỉ giải quyết khủng hoảng
Ví dụ về một biểu đồ quan hệ
Đưa ra ưu tiên cho phân bố tài nguyên
Hệ thống nằm ngoài tầm kiểm soát
Sếp không chấp nhận
Quá bận làm các công việc giấy tờ
Quá nhiều quan liêu
Mâu thuẫn trong phân bố tài nguyên
Chúng tôi chỉ giải quyết khủng hoảng
Xếp không hiểu vấn đề
Ví dụ về sơ đồ quan hệ tương tácVí dụ về biểu đồ câyCác dạng ma trận khácMa trận chữ L
Đòi hỏi của khách hàng
●●
Giảm sự biến thiên công suất bộ dẫn động chính
Hộp số
Cơ cấu cấp liệu chính
Sự không ổn định của bộ đồng nhất
Cân bằng áp suất
Vấn đề của động cơ

Giảm dòng N2
Giảm chiều cao nhanh chặn
Hoàn thành cải tiến đáng kể
Biểu đồ chương trình quyết định quá trình
1
2
3
4
5
Tháo van CV
Làm lại van
Rửa đường ống ống
Lắp lại dây cáp
Lắp đặt
Hình a. Biểu đồ GanttLàm lại van
2
5
4
1
2
5
4
1
Làm lại dây cáp
Điều khiển
Lắp đặt van
Rửa đường ống
Tháo van CV
Làm lại dây cáp
Điều khiển

Lắp đặt van
Rửa đường ống
Tháo van CV
Lắp đặt vanTháo van CVLàm lại dây cáp
6
Điều khiểnRửa đường ống
3
Hình b. biểu đồ mũi tên
Quản lí chất lượng sản phẩm
I. LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
• Từ “kiểm tra” đến “chất lượng toàn diện”
Suốt những ngày đầu của quá trình hình thành việc sản xuất, một trong các công việc của người
sản xuất, vận hành máy là kiểm tra và quyết định xem chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm. Khi doanh
nghiệp trở nên lớn hơn, sản lượng ngày càng lớn thì vai trò này cũng được mở rộng và đòi hỏi có
người làm công việc này toàn thời gian.
Cùng với việc tạo ra bộ phận kiểm tra, những vấn đề khác cũng phát sinh:
• Nhiều vấn đề kỹ thuật xảy ra, đòi hỏi các kỹ năng chuyên môn mà người công nhân thường
không có.
• Những người kiểm tra sản phẩm không được huấn luyện đầy đủ.
• Người kiểm tra sản phẩm được ra lệnh chấp nhận sản phẩm lỗi nhằm nâng cao (hoặc không
làm ảnh hưởng đến) năng suất
• Những công nhân lành nghề được thăng chức đảm nhận các vai trò khác, chỉ còn lại các công
nhân có kỹ năng kém hơn thực hiện công việc
Những thay đổi này dẫn đến sự hình thành một phòng ban kiểm tra độc lập cùng với người phụ
trách chính “sếp kiểm tra” (chief inspection) báo cáo cho phụ trách sản xuất. Với sự hình thành phòng
ban mới này, những dịch vụ và vấn đề cũng phát sinh: tiêu chuẩn cho việc kiểm tra, huấn luyện, ghi
chép dữ liệu và độ chính xác của thiết bị đo lường. Mọi việc trở nên rõ ràng hơn với vai trò của “sếp
kiểm tra” hơn chỉ là đánh giá sản phẩm, và nhu cầu phòng ngừa lỗi cũng bắt đầu xuất hiện.
2
Quản lí chất lượng sản phẩm

Khi phòng kiểm soát chất lượng bắt đầu thực hiện chức năng, phụ trách việc kiểm soát chất lượng
(quality control), với trách nhiệm cho dịch vụ kiểm tra và kỹ thuật kiểm soát chất lượng. Vào những
năm 1920, lý thuyết thống kê bắt đầu được áp dụng hiệu quả cho kiểm soát chất lượng, và vào năm
1924 Shewhart lần đầu giới thiệu biểu đồ kiểm soát. Công cụ này sau đó được Deming phát triển tiếp
và lý thuyết kiểm soát chất lượng / quy trình bằng phương pháp thống kê (statistical quality / process
control – SQC/SPC) là một công trình được hoàn thiện từ sự kết hợp của Shewhart, Deming, Dodge và
Romig. Tuy nhiên, công cụ này không được ứng dụng nhiều cho mãi đến những năm 1940.
Vào lúc này, hệ thống công nghiệp của Nhật Bản gần như bị phá huỷ do sự tập trung và các sản
phẩm nhái giá rẻ cũng như nguồn nhân công chất lượng kém. Người Nhật nhận ra các vấn đề này và
đã tìm cách giải quyết với sự giúp đỡ của các cây đại thụ (guru) trong làng chất lượng – Juran, Deming
và Feigenbaum.
Vào đầu những năm 1950, các thực hành quản lý chất lượng phát triển rất nhanh chóng trong các
nhà máy của người Nhật và trở thành một mô hình kiểu mẫu của triết lý quản lý kiểu Nhật Bản, và vào
năm 1960, kiểm soát và quản lý chất lượng và đã trở thành mối quan tâm của toàn xã hội Nhật Bản
bấy giờ.
Cuối những năm 1960, đầu 1970 sản lượng xuất khẩu sang Mỹ và Châu Âu của Nhật Bản tăng
mạnh, nhờ vào sản phẩm giá rẻ nhưng có chất lượng cao, khi so với sản phẩm của các đối thủ phương
tây. Năm 1969, hội nghị quốc tế đầu tiên về kiểm soát chất lượng, được tài trợ bởi Nhật, Mỹ, và Châu
Âu, đã được tổ chức tại Tokyo. Trong phần báo cáo của Feigenbaum, thuật ngữ “chất lượng toàn diện”
đã được nêu ra lần đầu tiên, và liên hệ với các vấn đề rộng hơng như lập kế hoạch, tổ chức và trách
nhiệm của quản lý. Ishikawa trình bày một báo cáo về những điểm mới của “kiểm soát chất lượng toàn
diện” tại Nhật với nghĩa “kiểm soát chất lượng toàn công ty” (company-wide quality control) và mô tả
bằng cách nào toàn bộ nhân viên, từ quản lý cao cấp đến người công nhân, phải học tập và tham gia
vào kiểm soát chất lượng Quản lý chất lượng toàn công ty đã trở nên phổ biến tại các công ty của Nhật
trong những năm cuối 1970.
Sự phát triển của chất lượng tại phương tây chậm hơn và mãi đến đầu những năm 1980 mới bắt
đầu các công ty giới thiệu các chương trình chất lượng và các đề xuất từ những thành công của Nhật
Bản. Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (TQM) đã trở nên tâm diểm của động lực thay đổi trong hầu hết
các trường hợp.
Trong một ấn bản của Phòng Công Nghiệp và Thương Mại vào năm 1982 đã tuyên bố rằng thị phần

thương mại Anh Quốc đang giảm và đã tác động khủng khiếp đến tiêu chuẩn cuộc sống người dân
nước này. Đã có một sự cạnh tranh khốc liệt trên toàn cầu và danh tiếng về chất lượng cũng như hiệu
quả kinh tế của một đất nước được dựa trên danh tiếng và hiệu quả của từng doanh nghiệp và sản
phẩm của nước đó. Tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard – BS) 5750 cho các hệ thống chất lượng đã
được phát hành vào năm 1979 và vào năm 1983 Chiến Dịch Chất Lượng Quốc Gia đã được triển khai
với nền tảng là BS5750. Mục tiêu của chiến dịch là tạo sự chú ý của ngành công nghiệp về tầm quan
trọng của chất lượng đối với vấn đề cạnh tranh và tồn tại ở thị trường thế giới.
Kể từ đó, Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Thế Giới (International Standardization Organization – ISO) 9000
đã được công nhận là tiêu chuẩn cho các hệ thống quản lý chất lượng. Nó bao gồm các tiêu chuẩn mô
tả các yêu cầu cho quản lý tài liệu, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng.
3
Quản lí chất lượng sản phẩm
TQM ngày nay đã trở thành một khái niệm rộng lớn hơn nhiều, bao gồm cả hiệu quả hoạt động
của tổ chức và nhận thức tầm quan trọng của quy trình. Đã có những bằng chứng cho thấy nghiên cứu
mở rộng mang lại nhiều lợi ích từ phương pháp tiếp cận này.
Tiến vào thế kỷ 21, TQM đã phát triển tại nhiều nước thành một nền tảng lý luận cho việc giúp đỡ
các tổ chức đạt được hiệu quả kinh doanh xuất sắc, đặc biệt là kết quả kinh doanh và phục vụ khách
hàng. Tại Châu Âu, hiện nay một nền tảng đang được áp dụng nhiều được gọi là “Sự Xuất Sắc Trong
Kinh Doanh” (Business Excellence) hay mô hình “Xuất Sắc” (Excellence), đuợc ủng hộ bởi tổ chức
European Foundation for Quality Management (EFQM) và tổ chức British Quality Foundation (BQF).
II. KHÁI NIỆM
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control -
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập,
trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm
soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động
của nó.
III. LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG SPC
SPC cũng sẽ mang lại cho bạn lợi ích to lớn:
• Tập hợp dữ liệu được dễ dàng
• Xác định được các vấn đề

• Ngăn ngừa sai lầm lập lại
• Giảm chi phí lãng phí do các sản phẩm sai hỏng gây ra.
• Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động thường được tính bằng số đơn vị sản
phẩm được sản xuất ra trong một đơn vị thời gian. Khi số sản phẩm lỗi càng lớn thì số
sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất ra trong một đơn vị thời gian càng ít, doanh nghiệp còn
phải mất thời gian để sửa chữa/loại bỏ các sản phẩm lỗi này, nếu không có các sản
phẩm lỗi thì thời gian này được sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm tốt cho doanh
nghiệp.
• Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: Việc giảm được các sản phẩm sai lỗi đảm bảo
cung cấp các sản phẩm có chất lượng cho khách hàng, đồng thời uy tín của doanh
nghiệp cũng được nâng cao, do đó doanh số bán của doanh nghiệp ngày càng tăng lên.
• Việc giảm các chi phí sai hỏng và tăng năng suất lao động còn góp phần vào việc giảm
giá thành của sản phẩm. Một sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng vừa có giá thành thấp
thì tất yếu sẽ có tính cạnh tranh cao hơn trên thị trường
IV. MỤC TIÊU CỦA SPC
• Chuyển đổi các kĩ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng hiệu quả dễ sử
dụng cho mọi đối tượng.
4
Quản lí chất lượng sản phẩm
• Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc
• Đảm bảo cho giải pháp có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục phòng ngừa sự cố tái
diễn)
V. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNGTRONG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools).
Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã
được người Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê. Các
công cụ bao gồm:
1. Lưu đồ quá trình( process flow charting)
Trong việc lập kế hoạch hay kiểm tra có hệ thống bất kì quá trình nào đó, dù là hoạt động

văn phòng, hoạt động sản xuất hay quản lí, cần phải nghi lại hàng loạt các sự kiện, hoạt động,
các giai đoạn và các quyết định dưới dạng để có thể hiểu và thông tin tới mọi người một cách
dễ dàng. Nếu thực hiện các cải tiến, những số liệu thực tiễn liên quan đến phương pháp đang
tồn tại cần phải được ghi lại đầu tiên, những số liệu thực tiễn liên quan đến phương pháp đang
tồn tại cần phải được ghi lại đầu tiên. Định nghĩa quá trình phải giúp hiểu được quá trình đó và
là cơ sở cho bất kì việc xem xét nào nhằm dẫn tới hoạt động cải tiến. do vậy điều cơ bản là các
định nghĩa quá trình phải chính xác
Phương pháp thông thường để ghi lại các số liệu thực tiễn là viết ra, nhưng diều này là
không thích hợp để ghi lại các quá trình phức tạp mà trong bất kì tổ chức nào cũng có, đặc biệt
khi đòi hỏi một hồ sơ chính xác cho một quá trình dài và việc mô tả nó bằng cách viết sẽ chiếm
tới hàng trang và đòi hỏi phải nghiên cứu cẩn thận để hiểu được mọi chi tiết. Để vượt qua khó
khăn này, một vài phương pháp ghi đã phát triển, và phương pháp mạnh nhất là lưu đồ. Phương
pháp mô tả quá trình này dựa chủ yếu vào một chương trình máy tính, ở đây kĩ thuật được sử
dụng để sắp xếp thứ tự các bước đòi hỏi cho việc vân hành chương trình. Tuy nhiên, nó có một
ứng dụng rộng rãi hơn nhiều so với tính toán.
Một số dấu hiệu được sử dụng rộng rãi trên sơ đồ. Điểm bắt đầu của một quá trình được
chỉ ra bằng một vòng tròn. Mỗi bước của quá trình, được chỉ ra bỡi một hình chữ nhật, chứa
mô tả của việc vận hành có liên quan, chỗ quá trình kết thúc được đánh dấu bằng hình oval.
Một hình bình hành chứa các thông tin có ích nhưng không phải là một bước của quá trình. Các
hình mũi tên được sử dụng để liên kết các dấu hiệu và hướng của dòng. Với một bản đồ mô tả
hoàn chỉnh các quá trình, tất cả các bước vận hành (hình chữ nhật) và quyết định (cần phải
được nối bằng đường đến vong tròn bắt đầu và hình oval kết thúc. Nếu lưu đồ không thể vẽ
được bănhf cách này, quá trình sẽ không thể hiểu được hoàn toàn.
Một kinh nghiệm có ích cho mọi người là ngồi lại và thử vẽ một lưu đồ cho một vấn đề mà
họ tham gia vào mọi ngày làm việc. Điều thường thấy là:
• Dòng quá trình không được hiểu một cách hoàn toàn
Một người riêng rẽ không thể hoàn thành lưu đồ mà không cần sự giúp đỡ của người khác
5
Quản lí chất lượng sản phẩm
Việc thật sự lập lưu đồ sẽ cải thiện kiến thức về quá trình, và sẽ bắt đầu phát triển hoạt

động làm việc theo nhóm cần thiết để tìm ra những cải tiến. Trong nhiều trường hợp. Sơ đồ
dạng dòng chảy xoắn và dạng như hình bạch tuộc sẽ chỉ rõ những hoạt động không cần thiết
của mọi người và các vật tư và đưa đến sự xuất chung về các biện pháp làm giảm lãng phí.

6
Quản lí chất lượng sản phẩm
-
-
2. Phiếu kiểm tra (Check sheets) hoặc biểu đồ kiểm tra (Tally charts)
a. Định nghĩa:
Phiếu kiểm tra là một công cụ để thu nhập dữ liệu và là một điểm hợp lý để bắt đầu đối với
hầu hết các nỗ lực kiểm soát quá trình hay giải quyết vấn đề. Ghi lại các quan sát trực tiếp và
thu nhập số liệu thực tế chứ không quan niệm về quá trình là đặc biệt hữu ích.
b. Phân loại:
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là
phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
• Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
• Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
- Để kiểm tra đặc tính.
- Để kiểm tra độ an toàn.
- Để kiểm tra sự tiến bộ.
7
Quản lí chất lượng sản phẩm
Trong quá trình ghi, một điều cốt yếu là hiểu sự khác biệt giữa dữ liệu và các con số. Dữ
liệu là các mảng thông tin, bao gồm thông tin dạng số, có thể sử dụng trong việc giải quyết các
vấn đề hoặc cung cấp các kiến thức về trạng thái của một quá trình. Các con số đứng riêng
thông thường đại diện cho các phép đo hoặc đếm không mang ý nghĩa, và thường có xu hướng

làm rắc rối hơn là làm sáng tỏ. Các dữ liệu bằng số về chất lượng sẽ sinh ra hoặc là phép đếm
hoặc phép đong đo.
Các dữ liệu từ phép đếm chỉ có thể xuất hiện các điểm xác định hoặc ở các bước nhảy “rời
rạc”. Chỉ có thể có 0,1,2,3…. Lỗi trong một trang thông tin; không thể có 2, 4, 5 lỗi. Số chiếc
bút không thể viết được sẽ làm tăng các dữ liệu rời rạc được gọi là THUỘC TÍNH. Vì chỉ có
một sự phân loại theo hai hướng để xem xét, đúng hoặc sai, có mặt hoặc không có mặt, các
thuộc tính là các dữ liệu đếm được, các dữ liệu này thay đổi theo bước nhảy.
Các dữ liệu từ phép đo có thể xuất hiện tại bất kể chỗ nào trên một thang liên tục và được
gọi là các dữ liệu biến số. Trọng lượng của một đầu đạn, đường kính của một chiếc pít-tông,
cường độ bền kéo của một thanh, thời gian cần thiết để tiến hành một yêu cầu bảo hiểm, tất cả
đều là biến số, phép đo chúng đưa ra các dữ liệu liên tục
c. Cách thực hiện:
Các phiếu kiểm tra được thực hiện theo bốn bước sau đây:
8
Quản lí chất lượng sản phẩm
• Chọn và thống nhất về các sự kiện chính xác để quan sát
• Quyết định khoảng thời gian thu thập dữ liệu, điều này gồm cả mức độ thường xuyên
của dữ liệu (tần suất) và chúng sẽ được thu thập trong bao lâu
• Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ sử dụng và đủ lớn để ghi lại các thông tin. Mỗi cột phải
được ghi nhãn rõ ràng
• Thu thập dữ liệu và điền vào các bản kiểm tra. Hãy trung thực trong việc ghi lại các
thông tin cho phép đủ thời gian để thong tinđược thu thập và ghi lại. Sau khi ghi lại,
thực hiện một số phân tích hoặc giới thiệu dữ liệu
Việc sử dụng phiếu kiểm tra hoặc biểu đồ kiểm tra đơn giản giúp cho việc thu thập dữ liệu
đúng dạng, đúng mẫu và đúng thời gian. Mục tiêu của việc thu thập dữ liệu sẽ quyết định mẫu
phiếu ghi
Tên người quan sát Máy tính No. 148 Ngày : 26/6
Số lần quan sát 95 Tổng số %
Máy tính được sử dụng 55 57.9
Máy tính

không được
sử dụng
Sửa chữa
Không làm việc
Vắng mặt người vận hành
Hệ thống hỏng
5
12
10
13
5.3
12.6
10.5
13.7
Hồ sơ mẫu các hoạt động trong một văn phòng
Một kỹ thuật có liên quan đến phiếu kiểm tra là cái được gọi là biểu đồ theo dõi. Trên một
lưu đồ quá trình, các bản vẽ kỹ thuật, hoặc bản đồ của một khu vực , được đánh dấu các lỗi,
khuyết tật hoặc vấn đề. Những chỗ tích nhiều dấu chéo hoặc các dấu khác trên tài liệu chỉ ra
nơi đó có sự cố chính hoặc các sự cố xuất hiện thường xuyên. Phương pháp này sử dụng đơn
giản, tránh được phải mô tả hoặc viết ra các con số và nó có thể giúp cho việc xác định nhanh
các vấn đề có thực. Có thể mở rộng kỹ thuật này bằng các đưa vào thời gian, tổng số và sự sử
dụng các dấu hiệu khác nhau cho các dạng lỗi hoặc người vận hành khác nhau
3. Phân tích Pareto
a. Khái niệm :
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp
theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
Sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các
khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được
thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ. Thường dùng để phân tích và tìm ra nguyên nhân.
9

Quản lí chất lượng sản phẩm
b. Tác dụng:
Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn
đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh
thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
c. Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót có
tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị
10
Quản lí chất lượng sản phẩm
Ví dụ: biểu đồ sau trình bày số lượng các báo cáo về trục trặc trong điện thoại. Từ biểu đồ
ta thấy nguyên nhân của 72% báo cáo là do đường điện thoại bị ồn hay máy để “kênh”, từ đó
ta có thể tìm ra cơ hội cải tiến lớn nhất là giải quyết hai nguyên nhân này.
4. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
a. Khái niệm
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá
quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. Trong biểu đồ kiểm
soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các
nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất.
b. Mục đích
Là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến
đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những
biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở
trạng thái mới tốt hơn.

11
Quản lí chất lượng sản phẩm
c. Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát
Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát. Các đường kiểm soát là những đường
giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất
lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới
hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quá trình có bình thường hay không. Trên các
đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình. Nếu các điểm này nằm
trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định. Nếu các điểm
này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc
Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu
hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá
trình.
d. Cách thực hiện:
Thủ tục chung nhất để thực hiện một biểu kiểm soát có thể gồm các bước sau:
- Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát
- Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp
- Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể trong đó các biến động được coi là chỉ
do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm con
- Thu thập và ghi chép các dữ liệu trên, ít nhất phải có 20-25 nhóm con hoặc sử dụng các
dữ liệu lưu trữ trước đây.
- Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con
- Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm con
- Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con
- Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và kiểu dáng chỉ ra
sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu tên được (cụ thể).
e. Quyết định về hành động tương lai:
Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá
trình. Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật … được

ghi lên đồ thị. Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình.
Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất
nhiên của quá trình và các thông số thiết kế. Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ
số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp. Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ
rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình.
12
Quản lí chất lượng sản phẩm
UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).
LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).
σ là độ lệch chuẩn của quá trình
Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát
1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ
Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát
13
Quản lí chất lượng sản phẩm


Ví dụ: mức độ nhiễm trong một quá trình chế biến thực phẩm phụ thuộc vào nhiệt độ môi
trường tác nghiệp trong công đoạn nào đó. Để có thể để kiểm soát mức nhiễm, cần có việc đo
lường nhiệt độ theo một tần suất nhất định, từ đó sự biến đổi nhiệt độ trung bình và mức biến
thiên tối đa nhằm làm cơ sở cho việc ấn định các quy tắc xử lý cần thiết
5. Biểu đồ phân tán (Scatter diagrams)
a. Khái niệm
14
Quản lí chất lượng sản phẩm
Dùng để nghiên cứu cự tương quan giữa các yếu tố trong các giới hạn nào đó cho phép xác
định sự tồn tại của một mối liên hệ mạnh – yếu giữa các liên kết.Hay Biểu đồ phân tán chỉ ra
mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số. Để giải quyết các vấn đề và xác định điều
kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số
Chú ý:

Một biểu đồ phân tán sẽ có ích khi bạn cần hiểu rõ hai biến số liệu có phụ thuộc vào nhau
không. Nó có thể có ích nếu tiếp tục đánh giá nguyên nhân và kết quả, sử dụng Biểu đồ ma trận
hoặc biểu đồ xương cá để tìm ra mối quan hệ đó chặt chẽ đến đâu.

b. Tác dụng:
Biểu đồ phân tán sẽ cung cấp cho bạn thông tin về mối quan hệ đang tồn tại giữa hai biến
số. Mối ràng buộc hay sự phụ thuộc càng lớn, thì tác động của biến số này lên biến số kia càng
dễ xảy ra.
c. Cách thực hiện:
- Xây dựng Biểu đồ phân tán như sau:
- Thu thập từ 50-100 cặp mẫu dữ liệu mà bạn nghĩ rằng có thể có mối quan hệ. Vẽ sơ đồ
trên giấy để phân loại và liệt kê ra hai biến số.
15
Quản lí chất lượng sản phẩm
- Vẽ các trục X và Y của biểu đồ. Đưa biến số bạn cho là phụ thuộc lên trục Y và biến số
không phụ thuộc lên trục X.
- Giải thích các số liệu
d. Các trường hợp sử dụng biểu đồ phân tán:
Biểu đồ phân tán là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế thử nghiệm, cải tiến sản phẩm
hoặc điều chỉnh các hoạt động, cung cấp thông tin cơ bản đối với những việc có thể xảy ra với
các biến số khi các hoạt động chắc chắn được tiến hành.
6. Biểu đồ về sự phân tầng (stratification)
a. Khái niệm:
Nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố chế tạo, trong điều kiện các sản phẩm, các
hoạt động giống nhau, nhưng được thực hiện bởi hai quy trình sản xuất , 2 bộ phận khác nhau,
hoặc trong cùng một thời điểm khác nhau
Sơ đồ phân vùng chia một tập hợp dữ liệu thành các nhóm có ỹ nghĩa. Nó có thể được sử
dụng hiệu quả cao cùng với các kỹ thuật khác, bao gồm biểu đồ và đồ thị rời rạc. Nếu, ví dụ,
ba kíp làm việc theo ca chịu trách nhiệm đối với đầu ra được mô tả trong biểu đồ (a) trên hình,
việc phân cấp các dữ liệu thành các kíp theo ca có thể tạo ra các biểu đồ (b), (c),(d). và có thể

chỉ ra các điều chỉnh quá trình sản xuất đang được thực hiện khi giao ca







7. Biểu đồ mật độ (Histogram)
a. Khái niệm :
Là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các dữ liệu đặc thù được chia
thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu
thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao.
16
Quản lí chất lượng sản phẩm
b. Ý nghĩa
Biểu đồ mật độ có ý nghĩa bởi nó mô tả xu hướng của một lượng dữ liệu lớn ở dạng đơn
giản mà không làm mất bất cứ thông tin thống kê nào. Bạn vẫn có thể biết được những tiêu chí
thống kê như: giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, độ biến thiên, v.v từ biểu đồ mà không cần xem
lại dữ liệu gốc.
Biểu đồ mật độ cung cấp cho bạn những thông tin sau:
- Tâm của dữ liệu (có nghĩa là vị trí)
- Độ rộng của dữ liệu (có nghĩa là quy mô)
- Độ lệch của dữ liệu
- Sự xuất hiện của dữ liệu nằm ngoài
- Sự xuất hiện của các dạng dữ liệu
Người ta sử dụng Biểu đồ tần suất để trả lời các câu hỏi sau:
- Kiểu phân bố dữ liệu?
- Dữ liệu là ở đâu?
- Độ rộng của dữ liệu như thế nào?

- Dữ liệu có đối xứng hay không?
- Có dữ liệu nào nằm ngoài không?
c. Cách thực hiện
- Thu thập các số liệu,
- Xác định số khoảng trong biểu đồ, thường từ 6 đến 12,
- Xác định độ rộng cột bằng biên độ giá trị chia cho số khoảng,
- Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu,
- Đánh dấu chiều cao cột là tần số (số lượng hoặc % số lượng quan trắc)
- Vẽ các cột tương ứng tần số xuất hiện các giá trị
17