Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng bưu điện

LỜI CAM ĐOAN
Tên em là: Nguyễn Thị Ngân Hà, sinh viên lớp Kinh tế phát triển 54B, khoa Kế
hoạch và Phát triển.
Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa với đề tài “Định hướng chiến
lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Cổ phần đầu tư
và xây dựng Bưu điện” được thực hiện dưới sự nghiên cứu, tìm tòi của bản thân em,
dưới sự hỗ trợ của Giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ. Bùi Đức Tuân và sự giúp đỡ của các
anh chị Ban Thương mại và phát triển dịch vụ Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng
Bưu điện. Em xin cam đoan những số liệu trong chuyên đề là trung thực, không sao
chép các bài chuyên đề của khóa trước. Nếu phát hiện sự gian lận nào, em xin chịu
trách nhiệm với nhà trường và khoa Kế hoạch và Phát triển.
Hà Nội, ngày

tháng

năm

Sinh viên

Nguyễn Thị Ngân Hà


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô trường Đại học
Kinh tế quốc dân và các thầy, cô trong khoa Kế hoạch và Phát triển đã tạo điều kiện
cho em đi thực tập để có thể nâng cao hiểu biết của mình. Em cũng xin cảm ơn ban
lãnh đạo Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện cùng với các chú, anh, chị
trong Ban Thương mại và phát triển dịch vụ đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập ở
Công ty.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo TS. Bùi Đức Tuân,
người đã tận tình hỗ trợ, hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành tốt

bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm cũng như kiến thức thực tế, chuyên đề
không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được ý kiến từ các thầy cô
để bài chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm

Sinh viên

Nguyễn Thị Ngân Hà


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết
Khi kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu tinh thần cho con người, đặc biệt là sự bùng nổ công nghệ thông tin, và sự phát
triển mạnh mẽ của mạng di động. Khi dịch vụ điện thoại đã bão hòa thì các nhà mạng
cạnh tranh rất khốc liệt để chiếm lĩnh thị trường và thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng. Biện pháp được họ sử dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và khó
tính của khách hàng là triển khai và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di
động, và mảng dịch vụ gia tăng này hiện nay là nguồn thu chính của các nhà mạng,
đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện cũng là một trong những nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông khi nhìn thấy được hiệu quả do mảng này mang lại. Hiện nay công
ty đã triển khai dịch vụ giá trị gia tăng này trên hai mạng là vietnamobile (dịch vụ
Funvoice và dịch vụ nhạc chuông, nhạc chờ) và Viettel (dịch vụ VoiceEmotion và dịch
vụ đầu số). Doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ này đã mang lại nguồn thu đáng kể,
góp phần vào kết quả chung của toàn công ty trong những năm qua. Để đạt được điều
này, Công ty đã đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với thực tế khách quan,
khẳng định được vai trò của chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của tổ chức cũng
như dịch vụ giá trị gia tăng muốn được khách hàng tiếp nhận thì cũng cần có một chiến
lược rõ ràng. Sự thành công hay thất bại hiện tại của một công ty được đo lường qua
kết quả hoạt động kinh doanh, hệ thống và nguồn lực, còn sự phát triển về lâu dài trong
tương lai phụ thuộc chủ yếu vào chiến lược. Xã hội luôn thay đổi một cách chóng mặt,
nhu cầu của con người thì ngày càng tăng lên, và trên thị trường tồn tại rất nhiều nhà
cung ứng hợp tác với các nhà mạng đưa ra các gói dịch vụ giá trị gia tăng, để có thể
cạnh tranh được thì công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện phải đưa ra một
chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng rõ ràng và các quyết định phù hợp với sự
biến động của thị trường. Chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng Bưu điện sẽ giúp công ty biết sử dụng nguồn lực của mình
như thế nào, nắm bắt và tận dụng cơ hội kinh doanh ra sao để đưa dịch vụ giá trị gia


tăng đi đến đâu trong tương lai. Không có một chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia
tăng rõ ràng, đúng đắn thì dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty Cổ phần đầu tư và xây
dựng Bưu điện cung cấp sẽ như thế nào, liệu có được khách hàng biết đến và sử dụng.
Chiến lược phá triển còn là căn cứ để hoạch định kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia
tăng trên mạng di động của công ty.
Việc nghiên cứu định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng sẽ góp
phần cho công ty nâng cao được doanh thu và giữ được và mở rộng số lượng khách
hàng của mình ở hiện tại và cả tương lai. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Định hướng
chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Cổ phần
đầu tư và xây dựng Bưu điện” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị
gia tăng trên mạng di động của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện” là:
-

Chỉ ra được các kết quả phát triển đạt được của Công ty và các yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của công ty.
Định hướng chiến lược của Công ty trong thời gian tới và qua quá trình đánh giá
tiềm năng phát triển dịch vụ của công ty, đề xuất một số giải pháp trong tương
lai nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty.

3. Phạm vi nghiên cứu
Bài chuyên đề nghiên cứu trong phạm vi Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng
Bưu điện, nghiên cứu các số liệu về tài chính, như doanh thu, lợi nhuận...chủ yếu tập
trung nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động mà công ty
cung cấp đến khách hàng sử dụng.
4. Kết cấu chuyên đề
Đề tài được chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia
tăng trên mạng di động.


Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của
Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện.
Chương 3: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di
động của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện.


CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG

1.1. Khái quát về Phát triển dịch vụ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

-

Khái niệm “Phát triển”

Theo các nhà nghiên cứu xã hội học Pháp, khái niệm Phát triển chỉ mới ra đời từ
những năm đầu của thế kỉ XX, sau chiến tranh thế giới thứ nhất. Hiện nay, trong giới
nghiên cứu khoa học, vấn đề phát triển được xem như là trọng tâm hàng đầu. Phát triển
tồn tại ở nhiều lĩnh vực nghiên cứu: tài nguyên con người và phát triển, môi trường và
phát triển, phụ nữ gia đình và phát triển, dân tộc và phát triển, tôn giáo và phát triển,
con người và phát triển. Vậy phát triển là gì?
Theo quan điểm siêu hình: Phát triển chỉ là sự tăng, giảm thuần túy về lượng,
không có sự thay đổi về chất của sự vật, đồng thời phát triển là quá trình tiến lên liên
tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp.
Để thay đổi suy nghĩ phát triển chỉ là sự thay đổi về lượng, mà không có về chất
của trường phái theo quan điểm siêu hình, các nhà khoa học theo trường phái biện
chứng duy vật cho rằng: Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao,
từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật. Phát triển là
quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có của sự vật; là quá trình
thống nhất giữa phủ định những nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực
từ sự vật cũ trong hình thái mới của sự vật.
Ngày nay, nhiều quan điểm về phát triển khác được đưa ra như: Phát triển được
định nghĩa khái quát trong Từ điển Oxford là: “Sự gia tăng dần của một sự vật theo
hướng tiến bộ hơn, mạnh hơn”.
Trong Từ điển Bách khoa của Việt Nam, phát triển được định nghĩa là: “Phạm trù
triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới”

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm cơ bản nhất về Phát triển đó là: Phát triển là một
quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo
và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử,
chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy
động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả
bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích
không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.
-

Khái niệm “Dịch vụ”

Con người không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu vầu về tinh thần. Các
hoạt động dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn các nhu cầu ấy của con người. Theo thời gian,
dịch vụ ngày càng phát triển và trở nên quan trọng trong cuộc sống loài người, chiếm
một vị trí không thể thay đổi. Một xã hội càng phát triển thì các hoạt động dịch vụ càng
được phổ biến và nâng cao hơn.
Theo Philip Kotler, giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới, cha đẻ của Marketing
hiện đại, cho rằng “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Businessdictionary, Dịch vụ là sản phẩm vô hình như kế toán, ngân hàng, tư
vấn, bảo hiểm, y tế, vận chuyển...Những sản phẩm dịch vụ được bán ra, không thể lưu
trữ và vận chuyển, không bị hư hỏng, đi vào tồn tại vào thời điểm mua và tiêu thụ.
Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ cũng được một số nhà nghiên cứu đưa ra. PGS.TS
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ
sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi

trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và


làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn”.
Như vậy: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
-

Khái niệm “Phát triển dịch vụ”

Dịch vụ ra đời không những chỉ đáp ứng một phần nhu cầu tinh thần của con
người, mà nó ngày càng phát triển và tiến bộ hơn. Dịch vụ cũng là một trong những
lĩnh vực nghiên cứu có liên quan đến phát triển. Không chỉ đối với toàn xã hội, mà các
dịch vụ trong các doanh nghiệp cũng ngày càng được chú trọng, và nó là một nguồn
thu đáng kể cho họ. Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
những doanh nghiệp cung cấp các hoạt động dịch vụ cần phải cân nhắc và đưa ra
những chiến lược rõ ràng, cụ thể.
Theo Boundless marketing, Phát triển dịch vụ được coi là phát triển một doanh
nghiệp thông qua một số thông số kỹ thuật. Hai câu hỏi chính cần thiết phải trả lời là:
Làm thế nào để chúng ta thấy, đạt, và tiếp cận được khách hàng? Làm thế nào để chúng
ta giữ được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mới có thể?
Như vậy, Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ cả về chủng loại
cũng như chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ trên cơ sở phát triển
những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.
1.1.2. Hình thức phát triển dịch vụ

Hiện nay, có hai hình thức phát triển dịch vụ, đó là: hoàn thiện dịch vụ hiện có để
thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ mới.

Hoàn thiện dịch vụ hiện có để thu hút khách hàng: là những dịch vụ mà doanh
nghiệp đã cung cấp cho khách hàng, được khách hàng sử dụng từ lâu, đang tồn tại trên
thị trường sẽ được tiến hành hoàn thiện. Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng trong đó có lấy ý kiến khách hàng, xem xét họ đã hài lòng về dịch vụ chưa,
có những điểm nào cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng...Doanh


nghiệp xác định được những điểm yếu để khắc phục và có thể nâng cao chất lượng
cũng như các hoạt động của dịch vụ hơn, thay đổi một số yếu tố làm nó mới hơn, phù
hợp với thị trường hơn...nhằm giữ chân những khách hàng sử dụng và thu hút lượng
khách hàng mới tham gia.
Phát triển dịch vụ mới: để tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp,
làm gia tăng thị phần trên thị trường, không chỉ là những dịch vụ đang tồn tại, mà
doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu thị trường, khảo sát thị trường đang phát triển như
thế nào, cần gì, mong muốn cái gì và tiến hành đưa ra những ý tưởng mới liên quan
đến các dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ đưa ra những sản phẩm dịch vụ khác, mới mẻ hơn,
hấp dẫn hơn, hoàn thiện hơn, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn.
1.1.3. Quy trình phát triển dịch vụ của doanh nghiệp

Để phát triển dịch vụ, doanh nghiệp phải tiến hành nhiều bước khác nhau, nhằm
đưa ra những dịch vụ phù hợp với khách hàng, rồi đưa dịch vụ đó đến với khách hàng
thông qua các kênh phân phối khác nhau. Một quy trình phát triển dịch vụ của doanh
nghiệp thường trải qua bảy bước chủ yếu.
Bước 1: Nghiên cứu thị trường.
Đây là bước đầu tiên và cũng là một trong những bước quan trọng nhất trong quy
trình phát triển dịch vụ. Để biết khách hàng họ thiếu gì, họ cần gì và muốn như thế nào,
tình hình của dịch vụ ra sao thì cần nghiên cứu thị trường. Đối với các doanh nghiệp,
trước khi quyết định thâm nhập một thị trường, tung ra một sản phẩm (SP) mới, hoặc
thực hiện một chiến dịch quảng bá truyền thông, hay quyết định điều chỉnh một trong
các yếu tố nào đó như tăng giảm giá, thay đổi mẫu mã sản phẩm, tái định vị...họ đều

thực hiện bước Nghiên cứu thị trường trước khi xây dựng kế hoạch chi tiết. Nghiên cứu
thị trường là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm
tìm hiểu; xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hội
kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Nghiên cứu thị trường có nhiều chức năng liên
kết giữa người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với các nhà hoạt động thị trường
thông qua những thông tin, những thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác
định các vấn đề cũng như cơ hội Marketing; là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các


hoạt động Marketing. Nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng
và có thể thu hút được khách hàng thông qua việc điều tra, thu thập và xử lý thông tin
đáng tin cậy về thị trường liên quan đến dịch vụ, ảnh hưởng đến các quyết định của
doanh nghiệp như: dịch vụ nào đang tồn tại, dịch vụ nào đang được nhiều khách hàng
ưa chuộng, sở thích của khách hàng là gì....
Bước 2: Phát triển dịch vụ
Sau khi đã tiến hành khảo sát, thu thập và xử lý thông tin ở bước nghiên cứu thị
trường, doanh nghiệp tiến hành sang bước thứ hai đó là bắt đầu tiến hành Phát triển
dịch vụ. Sau khi thấy được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng, doanh
nghiệp tiến hành phân tích xem phát triển dịch vụ theo hướng nào, bằng cách đưa ra
những dịch vụ mới hay đa dạng các loại hình dịch vụ hơn, tiến hành nhiều hoạt động
khuyến mại, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút số lượng khách hàng nhiều
hơn, gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn. Doanh nghiệp cần có những nhận định chính
xác, đưa ra những dịch vụ sao cho nó phù hợp với nhu cầu của con người hiện tại, để
các loại hình dịch vụ mới được thị trường nói chung, và được từng cá nhân khách hàng
nói riêng tiếp nhận.
Bước 3: Thiết kế chính sách giá
Khi đã có được dịch vụ rồi, để thâm nhập vào thị trường, doanh nghiệp bắt đầu
xét đến giá cả của sản phẩm dịch vụ. Giá là biểu tượng giá trị của sản phẩm, là lợi ích
kinh tế của sản phẩm được tính bằng tiền là sự chấp nhận một mức giá phụ thuộc rất

lớn vào sự xét đoán lợi ích mà các thành viên tham gia trao đổi đánh giá về mức giá đó.
Giá là lợi ích được đo bằng tiền, giá là cách thức thể hiện giá trị của sản phẩm. Giá có
tầm quan trọng đối với cả khách hàng và doanh nghiệp. Giá cả là yếu tố quyết định đến
hành động của khách hàng, có nên mua hay sử dụng dịch vụ này hay không. Đối với
doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định doanh thu và lợi
nhuận, và gián tiếp thể hiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ trên thị trường. Để
được khách hàng chấp nhận và chú ý, doanh nghiệp cần thực hiện thiết kế chính sách
giá phù hợp. Đó là tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản


phẩm và quy định biên độ dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong những điều
kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trên thị trường.

Bước 4: Thiết lập hệ thống phân phối
Sau các bước trên, doanh nghiệp cần xác định hệ thống phân phối sản phẩm dịch
vụ. Thiết lập hệ thống kênh phân phối là quá trình kết hợp các quyết định về địa điểm
theo yếu tố địa lý và khách hàng để xác định và xây dựng phương án kênh phân phối
của doanh nghiệp. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, sự phân phối và tiêu dùng
diễn ra liên tục, không tách rời nhau, do đó hệ thống phân phối của dịch vụ khác với
các loại hàng hóa thông thường khác. Hệ thống phân phối là việc tham gia của doanh
nghiệp tác động trực tiếp để đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ tới
các thị trường khác nhau để tiếp cận với khách hàng.
Bước 5: Các chương trình xúc tiến hỗn hợp
Khi đã có sản phẩm dịch vụ, và có các hệ thống phân phối thì doanh nghiệp cần
thực hiện các chương trình xúc tiến hỗn hợp, để đưa khách hàng lại gần và sử dụng
dịch vụ trên thị trường. Xúc tiến hỗn hợp là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới
khách hàng mục tiêu để thuyết phục họ mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, có thể coi
đây là hoạt động truyền thông marketing. Mục tiêu cơ bản của XTHH là thông báo,
thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin. Thông qua các nội dung thông điệp, DN
thông báo cho KH về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu

việt của sản phẩm so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và nhằm tạo ảnh hưởng
đến khách hàng, họ sẽ nhớ đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu có nhu cầu sử
dụng sản phẩm. Một số hoạt động trong chương trình xúc tiến hỗn hợp được đưa ra
như: quảng cáo (truyền thông tin về sản phẩm đến khách hàng với nhiều hình thức
khác nhau như phát tờ rơi, giới thiệu qua các kênh thông tin...), khuyến mãi (là tất cả
các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua
nhiều hơn sản phẩm/dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ xung cho KH), marketing
trực tiếp, bán hàng trực tiếp...


Bước 6: Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Khi khách hàng đã biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì doanh nghiệp cần
tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, các hoạt động này rất quan trọng và cần
thiết để một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ có thể thành công. Nó là yếu tố
quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa
không. Mỗi khách hàng được chăm sóc tốt có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng về tất
cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp, họ được quan tâm cả khi
chưa có quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tiếp theo. Khách hàng cũng là yếu tố làm
tăng lên lượng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, thu hút những người khác sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy cần tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng
kể cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ để họ trở thành những khách hàng trung
thành của doanh nghiệp. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng như: thường xuyên
liên lạc với khách hàng, hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng của dịch vụ, thái độ của
nhân viên đối với khách hàng luôn mềm mỏng, lắng nghe những phản hồi của khách
hàng, tiến hành các hoạt động xử lý nếu có sự khiếu nại, thực hiện các chương trình
khuyến mãi tri ân khách hàng, các hoạt động bảo hành sản phẩm...
Bước 7: Quan hệ hợp tác kinh doanh
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì giải
pháp liên kết, hợp tác kinh doanh giữa các công ty tỏ ra rất hiệu quả. Hai doanh nghiệp
hợp tác kinh doanh có hiệu quả thể hiện qua các nhân tố đó là sự đồng lòng, giá trị chia

sẻ, tôn trọng lẫn nhau, sự bổ sung kinh nghiệm cùng với các kỹ năng, tạo điều kiện để
hai bên có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2. Khái quát về chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản

•

Khái niệm “Chiến lược”

Chiến lược đã tồn tại từ lâu đời. Chiến lược là thuật ngữ bắt nguồn từ tiếng Hy
Lạp “ Strategos” dựng trong quân sự. Từ xưa, từ Chiến lược gắn với các hoạt động liên
quan đến quân sự. Một xuất bản của từ điển Larous coi: chiến lược là nghệ thuật chỉ


huy các phương tiện để giành chiến thắng. Chiến lược sẽ giúp quân đội hoạt động có
mục đích và tạo những cơ hội để giành được thắng lợi trong các cuộc chiến.
Từ thập kỉ 60 thế kỉ XX, chiến lược được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh,
chiến lược không chỉ gắn với hoạt động quân sự, mà nó còn gắn với các lĩnh vực khác
đối với quốc gia như chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước hay của từng địa
phương, và đặc biệt chiến lược cũng gắn với doanh nghiệp, tổ chức trong xã hội và đặc
biệt nó càng trở nên quan trọng khi kinh tế càng phát triển và tính cạnh tranh ngày càng
cao.
Để doanh nghiệp có thể tồn tại và hoạt động, phát triển thì cần có chiến lược cụ
thể trong một giai đoạn nào đó, thể hiện được mục tiêu, và phương pháp làm thế nào để
doanh nghiệp có thể đi đến mục tiêu đó.
Theo Alfred Chander: Chiến lược là việc xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp và thực hiện các chương trình hành động cùng với việc phân bổ các
nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu.
Henderson, một chiến lược gia đồng thời là nhà sáng lập tập đoàn Tư vấn Boston
đã kết nối khái niệm chiến lược với lợi thế cạnh tranh. Chiến lược là sự tìm kiếm thận

trọng một kế hoạch hành động để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
Những điều khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh là cơ sở cho lợi thế của bạn.
Còn theo BCG: Chiến lược là việc phân bổ các nguồn lực sẵn có với mục đích
thay đổi thế cân bằng cạnh tranh và chuyển lợi thế cạnh tranh về phía doanh nghiệp.
Như vậy, Chiến lược là quá trình phối hợp và sử dụng hợp lý các nguồn lực trong
những thị trường xác định, nhằm khai thác cơ hội kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh
để tạo ra sự phát triển bền vững và ổn định cho doanh nghiệp.
-

Khái niệm “Chiến lược phát triển”

Cuộc sống luôn thay đổi chóng mặt, để thích nghi và làm mới mình hơn thì doanh
nghiệp cần có chiến lược phát triển theo từng giai đoạn khác nhau. Chiến lược phát
triển góp phần giúp doanh nghiệp phát triển đúng hướng, khai thác tối đa những cơ hội
mà xã hội mang đến và hạn chế được những thách thức đang gặp phải, giúp doanh


nghiệp hoạt động đảm bảo, có hiệu quả và bền vững, tăng doanh thu cũng như lợi
nhuận của, nâng cao giá trị của từng đơn vị bộ phận. Vậy chiến lược phát triển là gì mà
nó có tầm quan trọng như vậy.
Chiến lược phát triển là định hướng và phạm vi phát triển dài hạn của một tổ
chức, nhằm tận dụng những lợi thế trong sự biến động của môi trường thông qua
nguồn lực và khả năng của tổ chức đó.
-

Khái niệm “Chiến lược phát triển dịch vụ”

Chiến lược phát triển dich vụ là tập trung khả năng vào lượng hóa và phát triển
tổng thể. Chiến lược phát triển dịch vụ là định hướng và phạm vi phát triển dài hạn của
một tổ chức về dịch vụ, nhằm tận dụng những lợi thế trong sự biến động của môi

trường thông qua nguồn lực và khả năng của tổ chức đó.
Có 4 chiến lược phát triển dịch vụ gồm:
•
•
•
•
-

Chiến lược hệ thống mạng lưới
Chiến lược tập trung dịch vụ
Đa dạng hóa hệ thống và chiến lược dịch vụ dưới một nhãn hiệu
Đa dạng hóa hệ thống và chiến lược dịch vụ đa nhãn hiệu
Khái niệm Chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng

Chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng là chiến lược phát triển dịch vụ giá
trị gia tăng mới tiêu thụ ở các thị trường hiện tại của công ty hoặc là hoàn thiện dịch vụ
giá trị gia tăng cũ tại thị trường hiện tại. Dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể là dịch vụ
mới cải tiến, dịch vụ mới hoàn toàn, hoặc dịch vụ mới mô phỏng.
1.2.2. Các đặc trưng của chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng là một sản phẩm vô hình, không mang hình thái sản phẩm
vật chất hữu hình, không thể chuyển nhượng với các sản phẩm hữu hình khác, không
thể cầm hay lưu trữ nó, do đó chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cũng có
những đặc trưng đặc biệt để đưa cái sản phẩm vô hình đó đến với khách hàng và xác
định được hướng đi cho sản phẩm.


Chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có năm đặc trưng cơ bản, đó là: tính
lâu dài, tính toàn diện và rõ ràng, tính hiệu quả, tính liên tục và kế thừa, tính rủi ro.
Thứ nhất, chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có tính lâu dài. Doanh

nghiệp được thành lập với mục đích thu lợi nhuận và lợi ích kinh tế trong dài hạn. Để
tận dụng được những cơ hội mà thị trường mang lại và có thể vượt qua được những thử
thách đặt ra, doanh nghiệp cần có những chiến lược riêng cho mình. Đặc biệt, dịch vụ
giá trị gia tăng ra đời, không chỉ phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian ngắn như
một, hai năm....muốn tồn tại và được nhiều khách hàng sử dụng thì dịch vụ này cần có
một chiến lược phát triển lâu dài, rõ ràng thể hiện được mục tiêu của nó. Chiến lược
phát triển dịch vụ giá trị gia tăng định hướng mục tiêu, con đường đi của dịch vụ, mang
tính định hướng, phản ánh xu thế đi lên của dịch vụ. Vì dịch vụ giá trị gia tăng là sản
phẩm vô hình, khách hàng không thể thấy trước được, không thể thử để biết chất lượng
của sản phẩm, do đó để khách hàng có thể thấy được chất lượng của dịch vụ và có
những thay đổi về khoa học công nghệ, làm chuyển biến các mối quan hệ sản xuất, từ
sự biết đến của khách hàng đến việc khách hàng sử dụng vs nhớ đến dịch vụ thì cần
một thời gian dài. Chính vì vậy mà chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có tính
lâu dài, theo từng giai đoạn khác nhau.
Thứ hai, chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có tính toàn diện và rõ ràng.
Tính toàn diện của chiến lược phát triển dịch vụ được thể hiện ở trong nội dung các
vấn đề mà chiến lược đề cập đến. Tính toàn diện thể hiện trước hết ở hệ thống mục tiêu
mô tả và bao quát toàn bộ mục đích cũng như các tiêu đích mà doanh nghiệp hướng
các dịch vụ giá trị gia tăng tới đó trong một khoảng thời gian của chiến lược. Tính toàn
diện cũng thể hiện ở tính bao quát của các giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ giá
trị gia tăng. Các giải pháp chiến lược phát triển phải mang tính hệ thống, khai thác
được triệt để mọi thế mạnh, khắc phục được các điểm yếu nhằm tận dụng được các cơ
hội từ bên ngoài doanh nghiệp mang lại, hạn chế được và xóa bỏ các đe dọa xuất hiện
trong thời kì chiến lược. Tính rõ ràng của chiến lược thể hiện ở chỗ cần phải làm rõ các
vấn đề liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng. Thực trạng của dịch vụ tại doanh nghiệp
hiện nay (đã được tiến hành như thế nào, số lượng khách hàng sử dụng là bao nhiêu,
doanh nghiệp có những thế mạnh và điểm yếu gì để phát triển dịch vụ giá trị gia tăng),


cái gì sẽ xảy ra trong tương lai, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, cách thức để đạt

được mục tiêu đó như thế nào( cần sử dụng nguồn lực ra sao, nhóm các giải pháp như
thế nào, mối quan hệ giữa các giải pháp..), và các công cụ hay phương pháp để xác
định xem doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu ở mức độ nào và khi nào thì biết đã
đạt được mục tiêu.
Thứ ba, chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có tính hiệu quả. Một doanh
nghiệp luôn có mục đích là tối đa hóa lợi nhuận trong cả ngắn hạn và dài hạn. Doanh
nghiệp cần tận dụng mọi nguồn lực tối đa cho phép để đạt được mục đích đó. Muốn
vậy, doanh nghiệp cần có một chiến lược phát triển mang tính thiết thực và hiệu quả.
Tính hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng thể hiện ở chỗ nó phù
hợp với tình hình thực tế và khả năng có thể đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Chiến lược đưa ra phải góp phần làm cho dịch vụ giá trị gia tăng phát triển không
ngừng, mang lại kết quả cao. Mọi phương án chiến lược được đưa ra và phương án
chiến lược được lựa chọn phải dựa trên cơ sở tính toán hiệu quả kinh doanh và hiệu
quả kinh tế - xã hội lâu dài.
Thứ tư, chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mang tính liên tục và kế
thừa. Để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh về dịch vụ giá trị gia tăng của
doanh nghiệp được thực hiện một cách liên tục đòi hỏi các quá trình chiến lược phải kế
tiếp nhau, quá trình sau phải tiếp nối và kế thừa những thành tựu và khắc phục những
hạn chế của quá trình trước. Tính liên tục đòi hỏi các chiến lược phát triển dịch vụ phải
kế tiếp nhau, không xảy ra bất cứ sự gián đoạn chiến lược nào. Đây là điều kiện để
doanh nghiệp theo đuổi các mục tiêu lâu dài của mình. Tính kế thừa đòi hỏi các giải
pháp chiến lược phát triển của giai đoạn chiến lược sau phải kế thừa các tinh hoa giải
pháp chiến lược phát triển của giai đoạn chiến lược trước. Đây là điều kiện để doanh
nghiệp thường xuyên khai thác thế mạnh trong hoạch định chiến lược, vừa giảm thời
gian tìm tòi, hoạch định chiến lược vừa đảm bảo điều kiện để chiến lược phát triển dịch
vụ thành công.
Thứ năm, chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mang tính rủi ro. Một
chiến lược phát triển được đưa ra, nếu dựa trên phân tích tình hình sai thì nó có thể là

sai lầm, gây nguy hại đến doanh nghiệp. Rủi ro về chiến lược phát triển dịch vụ giá trị
gia tăng là rủi ro hiện tại và tương lai có ảnh hưởng tới lợi nhuận, tới hoạt động
của doanh nghiệp do quyết định hoặc thực hiện không đúng hoặc do không thích nghi
kịp với sự thay đổi của ngành. Rủi ro về chiến lược phát triển là một phần của việc
tương thích giữa mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp và chiến lược phát triển đề ra để
đạt được mục tiêu này dựa trên các nguồn lực, bao gồm cả nguồn lực hữu hình lẫn vô
hình: các kênh thông tin, hệ thống điều hành doanh nghiệp, mạng lưới phân phối và
quy mô quản lý. Do đó, doanh nghiệp phải đánh giá được khả năng tác động của nền
kinh tế, sự cạnh tranh, sự phát triển khoa học kỹ thuật, sự điều chỉnh của luật pháp có
liên quan cũng như môi trường kinh doanh thay đổi.
1.2.3. Ma trận Ansoft về phát triển dịch vụ

Ma trận tăng trưởng sản phẩm/thị trường Ansoff đưa ra một cách thức đơn giản
tạo ra bốn lựa chọn định hướng cơ bản khi xây dựng chiến lược. Ma trận Ansoff được
thể hiện ở hình sau:

(Nguồn: Marketing Chiến lược.com)


Hình 1.1. Ma trận Ansoff

-

Thâm nhập thị trường (market penetration)

Giới thiệu sản phẩm hiện có vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thị trường
một cách hữu hiệu hơn, sâu hơn. Chẳng hạn như việc một công ty mở thêm nhiều
điểm bán hàng.
-

Mở rộng thị trường (new market development)

Mở rộng sản phẩm hiện có ra thị trường mới tức là khai phá thêm thị trường mới
nhưng cũng chỉ với sản phẩm hiện có.
-

Phát triển sản phẩm (new product development)

Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu có nghĩa là bổ sung thêm sản
phẩm mới vào danh mục sản phẩm hiện có để phục vụ cho thị trường hiện đang có.
Chẳng hạn như khi công ty cho ra một dịch vụ mới cho thị trường hiện tại của mình.
-

Đa dạng hóa (diversification)

Phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới. Tức là đa dạng hoá hoạt động
kinh doanh. Khả năng nầy tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp phát triển kinh doanh,
nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do doanh nghiệp nhảy vào một lĩnh vực hoàn toàn
mới.
1.3. Các nhân tố tác động đến chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp
1.3.1. Tác động của các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1. Các nhân tố vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm
kiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân
tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của Doanh nghiệp.


-

Môi trường quốc tế

Hiện nay, xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra khắp thế giới. Các nước có xu hướng
hợp tác với nhau trên nhiều lĩnh vực: kinh tế, văn hóa, xã hội...Việt Nam cũng là một
trong những nước thành viên của các tổ chức hợp tác quốc tế. Do đó, nền kinh tế trên
thế giới thay đổi cũng gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến nền kinh tế của Việt Nam. Một
doanh nghiệp Việt Nam không thể hoạt động mà không có sự tương tác với thị trường
bên ngoài, hay hoạt động của doanh nghiệp cũng chịu ảnh hưởng từ các biến động của
nền kinh tế thế giới. Kinh tế thế giới ngày càng phát triển và vì thế nhu cầu của con
người cũng gia tăng. Tính cạnh tranh ngày càng cao, môi trường quốc tế ngày càng
phức tạp, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu thế của
nền kinh tế thế giới, thị trường thế giới có những biến động gì, từ đó mới đưa ra chiến
lược phù hợp. Trên thị trường thế giới, công nghệ ngày càng phát triển, hiện đại và tiện
nghi hơn. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của thế giới đã phát triển từ lâu và
mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp các dịch vụ này. Doanh nghiệp cần học
hỏi kinh nghiệm, chọn lọc những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với Việt Nam và đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.. Sự thay đổi về nền kinh tế thế giới ảnh hưởng đến
kinh tế Việt Nam và tác động lên cầu về sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vây, doanh
nghiệp cần đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp, có thể thay đổi trong mọi hoàn
cảnh.
•

Môi trường trong nước
Môi trường kinh tế

Thực trạng nền kinh tế và xu hướng trong tương lai có ảnh hưởng đến thành công
và chiến lược phát triển của một doanh nghiệp. Các nhân tố thuộc về kinh tế mà một
doanh nghiệp thường phân tích đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối
đoái, và tỷ lệ lạm phát. Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong từng thời kỳ thịnh
vượng, suy thoái, phục hồi có ảnh hưởng đến chi tiêu của người tiêu dùng. Khi nền

kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động của mình. Khi
nền kinh tế bước vào suy thoái thì doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh để
có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Lạm phát cũng có ảnh
hưởng đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Khi lạm phát tăng lên, thì dự án đầu


tư trở nên mạo hiểm hơn, các chủ doanh nghiệp sẽ giảm sự đầu tư phát triển dịch vụ
giá trị gia tăng nếu nó hoạt động không hiệu quả.
•

Môi trường văn hóa

Theo thời gian chiến lược, môi trường văn hóa có thể là loại nhân tố thay đổi lớn
nhất. Cuộc sống luôn thay đổi không ngừng và con người cũng vậy. Những lối sống tự
thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập những lối sống mới luôn là cơ hội cho nhiều
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khi đề ra chiến lược phát triển, doanh nghiệp cũng cần
chú ý đến thái độ tiêu dùng, sự thay đổi tháp tuổi, tỷ lệ kết hôn và sinh đẻ. Trình độ dân
trí và tiêu dùng ngày càng cao, đa dạng của con người sẽ là một thách thức đối với các
nhà doanh nghiệp. Họ cần đưa ra những sản phẩm với chất lượng cao, kích thích sự
tiêu dùng.
•

Môi trường khoa học- kỹ thuật

Để đạt được thành công thì cần thỏa mãn nhu cầu của thị trường nhưng nhu cầu
thì luôn thay đổi, chính vì vậy các nhà doanh nghiệp phải thường xuyên áp dụng khoa
học- kỹ thuật và công nghệ mới để thường xuyên đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khoa
học công nghệ càng hiện đại thì cho phép các nhà doanh nghiệp đưa ra nhiều sản phẩm
phù hợp với con người hiện đại. Sự ra đời của công nghệ mới khiến công nghệ cũ lạc
hậu, tạo áp lực cho doanh nghiệp cần đổi mới công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh,

công nghệ mới tạo điều kiện cho sự xâm nhập mới, làm gia tăng đối thủ cạnh tranh của
doanh nghiệp. Sự ra đời của công nghệ mới có thể tạo ra nhiều sản phẩm có nhiều tính
năng hơn, và qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho dịch vụ của công ty.
Từ đó đòi hỏi các nhà chiến lược phải thường xuyên quan tâm tới sự thay đổi cùng
những đầu tư cho tiến bộ công nghệ.
1.3.1.2. Các nhân tố ngành
Môi trường ngành (môi trường tác nghiệp) là môi trường phức tạp nhất và cũng
ảnh hưởng nhiều nhất đến cạnh tranh. Sự thay đổi có thể diễn ra thường xuyên và khó
sự báo chính xác được, khác với môi trường vĩ mô, môi trường ngành không được tổng
hợp từ những quy định, quy luật mà nó đậm tính thời điểm nhất định.


-

Các đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp luôn tồn tại và hoạt động và có mối liên hệ với các doanh nghiệp
khác. Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần tạo ra
những cái mới, khác biệt để cạnh tranh với các đối thủ. Số lượng, quy mô và sức mạnh
của các đối thủ cạnh tranh đều có ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của doanh
nghiệp. Không chỉ tồn tại những đối thủ cạnh tranh hiện tại mà doanh nghiệp còn phải
nhận biết được các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, sẽ có mặt trong tương lai. Trên thị
trường, có nhiều đối thủ cạnh tranh với mỗi thế mạnh và chiến lược cạnh tranh riêng,
họ có những phản ứng khác nhau khi bị tấn công. Vì vậy, khi phân tích đối thủ cạnh
tranh, các nhà phân tích cần lựa chọn đối thủ để có được chiến lược phát triển phù hợp.
Trong đó, cần liệt kê các đối thủ cần phải tấn công để thu hút khách hàng, chiếm thị
phần; các đối thủ cần né tránh và các đối thủ cần hợp tác thông qua hình thức liên
doanh...để tạo lợi thế chung trong cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
-

Khách hàng( cầu của thị trường)

Một sản phẩm, dịch vụ được đưa ra trong hoạt động của công ty nhằm mục đích
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng là người quyết định sẽ có hoặc không tiêu
dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là mối
quan hệ giữa người mua và người bán, là mối quan hệ tương quan thế lực. Khách hàng
là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược phát triển dịch vụ, quyết định
sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu môi trường kinh
doanh để hoạch định chiến lược phát triển, thông tin về khách hàng được các nhà quản
trị thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên. Qua đó, nhà quản trị xác định khách hàng
mục tiêu, phát triển chính sách và chương trình hành động nhằm hướng tới việc đáp
ứng nhu cầu của đối tượng được xác định trước. Mọi hành vi thay đổi của khách hàng
đều có ảnh hưởng đến việc lập chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó,
cần phải nắm rõ nhu cầu, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để đưa ra một
bản chiến lược phát triển phù hợp.
1.3.2. Tác động của các nhân tố bên trong doanh nghiệp

-

Chiến lược tổng thể


Chiến lược tổng thể của doanh nghiệp liên quan đến việc lựa chọn các hoạt động
kinh doanh ở đó các đơn vị kinh doanh phải cạnh tranh, đồng thời có sự phát triển và
phối hợp giữa các đơn vị với nhau. Chiến lược tổng thể định hướng mục tiêu chung và
nhiệm vụ của doanh nghiệp: bao gồm việc xác định các mục tiêu, các dạng hoạt động
kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ tiến hành và cách thức quản lý và phối kết hợp các
hoạt động, quản lý các hoạt động kinh doanh độc lập và mối quan hệ giữa chúng nhằm
phát triển và khai thác tính cộng hưởng giữa các hoạt động thông qua việc phân chia và
phối hợp các nguồn lực giữa các đơn vị độc lập hoặc giữa các hoạt động riêng rẽ.

Chiến lược tổng thể sẽ ảnh hưởng đến chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp.
Chiến lược phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chiến lược tổng thể và nó đóng
vai trò như yếu tố đầu vào cho chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Chiến lược phát
triển đưa ra các mục tiêu, cách thức hành động phải phù hợp và kết hợp chặt chẽ với
các kế hoạch chiến lược khác. Chiến lược phát triển khởi xướng các cách thức để thành
công trong một lĩnh vực kinh doanh cụ thể, phát triên các năng lực và khả năng cạnh
tranh quan trọng, đạt được sự chấp thuận của các nhà quản lý cấp cao của công ty.
-

Nguồn lực

Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân lực, tài sản vật chất, các
nguồn lực vô hình. Đây là nhóm yếu tố quyết định khả năng hoạt động của doanh
nghiệp, trong đó nguồn lực con người là quan trọng nhất. Yếu tố này trở nên quan
trọng vì trong doanh nghiệp, mọi quyết định liên quan đến quá trình đưa ra và quản trị
chiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnh tranh trên thị trường mạnh hay
yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt đều xuất phát từ con người. Vì vậy, các nhà quản
trị doanh nghiệp có định hướng kinh doanh lâu dài cần xem xét, phân tích để quyết
định nhiệm vụ, mục tiêu và những giải pháp thực hiện liên quan đến con người. Cần
đánh giá đúng nguồn nhân lực hiện tại của doanh nghiệp để đưa ra một bản chiến lược
phát triển mà con người có khả năng thực hiện được. Bên cạnh đó, nguồn lực vật chất
cũng có vị trí quan trọng đến định hướng bản chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Nguồn lực vật chất bao gồm các yếu tố như vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc, thông
tin môi trường kinh doanh...Việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật
chất là cơ sở quan trọng giúp nhà quản trị doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật


chất tiềm tàng, những hạn chế để có các quyết định thích nghi với thực tế như: khai
thác tối đa các nguồn vốn bằng tiền và nguồn vốn vật chất hiện có, lựa chọn và huy
động vốn bên ngoài khi có nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng quy mô

nguồn lực vật chất...hàng năm, nhà quản trị cần đánh giá nguồn lực để chuẩn bị cho
chương trình hành động tiếp theo. Ngoài ra, mỗi doanh nghiệp còn có các nguồn lực
khác mà con người nhận diện được qua tri giác, đó là các nguồn lực vô hình như: sự tín
nhiệm và trung thành của khách hàng, uy tín của người chào hàng, ý tưởng sáng tạo
của nhân viên, văn hóa tổ chức bền vững, uy tín và thị phần nhãn hiệu sản phẩm trên
thị trường. Nguồn lực vô hình thể hiện qua nhiều yếu tố và nhà quản trị các cấp cần có
đầy đủ những kiến thức cơ bản mới có thể nhận thức rõ được tầm quan trọng của
nguồn lực này. Để có được thành công lâu dài trên thị trường, nhà quản trị các doanh
nghiệp cần thấy rõ tầm quan trọng của nguồn lực vô hình trong quá trình quản trị chiến
lược, nhận diện và đánh giá đúng mức các nguồn lực vô hình sẵn có, biết được các
nguồn lực vô hình chưa có để nỗ lực xây dựng và phát triển trong tương lai.


CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG
BƯU ĐIỆN
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện
2.1.1. Hồ sơ công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện (Giấy phép
kinh doanh số 0100686544 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp phép)
Trụ sở giao dịch: Tầng 3, Tháp C, tòa nhà GOLDEN PLACE, đường Mễ Trì,
phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: 84-4-38612360
Fax:

84-4-38611511

Email:

Website:

www.xaydungbuudienptic.com.vn

Lĩnh vực kinh doanh chính:
-

Xây dựng các công trình bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, các công
trình công nghiệp, giao thông, dân dụng
Đầu tư kinh doanh hạ tầng viễn thông và cơ sở hạ tầng các khu đô thị, công
nghiệp
Kinh doanh dịch vụ kỹ thuật viễn thông: bao gồm các thiết bị viễn thông và dịch
vụ giá trị gia tăng trên mạng di động

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Bưu điện (PTIC) là một trong những đơn vị
thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập vào
năm 31/10/1976 theo quyết định số 1348/TCCBLĐ của Tổng cục Bưu điện và chuyển
sang mô hình Công ty cổ phần từ ngày 15/12/2004.